Praxisphasenbericht - Studienreisen

Jade-Hochschule in Wilhelmshaven
Fachbereich Wirtschaft
Studiengang Tourismuswirtschaft
Praxisphasenbericht
von
Peter Mayer
Kleekamp 51
26389 Wilhelmshaven
Tel. 017682157921
eMail: peter.mayer@student.jade-hs.de
6. Fachsemester
Matrikel-Nr. 5023322
Betreuender Dozent: Herr Prof. Dr. Torsten Kirstges
Unternehmen: Hirsch Reisen GmbH
Erbprinzenstraße 31
76133 Karlsruhe
Tel. +49 (721) 181118
Ansprechpartner: Herr Mathias Hirsch
Zeitraum des Praktikums: 6./7. Fachsemester
09.07.2012 – 05.10.2012
Oktober 2012

Inhalt
1
A. Kurzportrait des Reiseveranstalters Hirsch Reisen ................................................... 2
1. Kurzportrait und Leitbild ....................................................................................... 2
2. Aufbau und Organisation ...................................................................................... 2
3. Die Produkte .......................................................................................................... 3
B. Überblick: Tätigkeitsfelder während des Praktikums ............................................... 4
1. Korrekturlesen ............................................................................................. 5
2. Reisepreiskalkulation .................................................................................. 5
3. Fahrt richten und kontrollieren .................................................................... 5
4. Hotelvergleiche ........................................................................................... 6
5. Unterstützung anderer Bereiche .................................................................. 6
C. Das Kundenanschreiben ............................................................................................ 6
1. Problemstellung ....................................................................................... 7
2. Formalien für das Kundenanschrieben .................................................... 7
D. Abschließende Beurteilung des Praxissemesters bei Hirsch Reisen ......................... 8
Anhang .................................................................................................................... 11
Literaturverzeichnis ................................................................................................. 13
Homepageverzeichnis ............................................................................................. 13

A. Kurzportrait des Reiseveranstalters Hirsch Reisen
1. Kurzportrait und Leitbild
2
Hirsch Reisen, „Gegründet 1948, Qualität ist unser Geschäft“ 1 . So wie der Slogan, so ist
auch das Erfolgsrezept des mittelständischen Reiseveranstalters mit Sitz in Karlsruhe.
Lange Erfahrung in der Reisebranche, höchste Sorgfalt auf allen Ebenen der
Dienstleistungskette und qualitativ hochwertige Reisen bedeutet Hirsch Reisen sowohl
für seine Kunden als auch intern und für alle Beteiligten am Leistungsprozess.
Sei es die intensive Beziehung zu den Reiseleitern und Busfahrern oder dem großen
Anteil an Stammkunden geschuldet, der Erfolg des Unternehmens lässt sich nicht an
einem Punkt festmachen.
Das Unternehmen ist ein Familienbetrieb über zwei Generationen und wurde anfangs
als reines Busunternehmen von Heinold Hirsch gegründet. 2
Regional bekannt war dieser auch als Vorsitzender der Aktionsgemeinschaft gegen
unlautere Werbeverkaufsfahrten. In diesem Amt machte er sich einen Namen durch
seine zahlreichen Gerichtsprozesse, bei denen er gegen die Ausbeutung durch den
Kaffeefahrten-Tourismus vorging. 3
Heute wird das Unternehmen geführt von seinen Söhnen Andreas und Mathias Hirsch,
die das Werk Ihres Vaters fortführen und ihrem Nachnamen alle Ehre machen.
2. Aufbau und Organisation
Im Folgenden soll anhand eines Organigramms die Struktur der Firma aufgezeigt
werden.
Schon auf den ersten Blick wird deutlich, dass das Unternehmen eine klare und
eindeutige Unternehmensstruktur verfolgt. Das Organigramm zeigt ein Einliniensystem
mit den Stabstellen Marketing und EDV. 4
1 www.hirsch-reisen.de, Seite „Unternehmen“, Seite „Firmengeschichte“, Stand 08.10.2012.
2 Vgl. www.hirsch-reisen.de, Seite „Unternehmen“, Seite „Firmengeschichte“, Stand 08.10.2012.
3 Vgl. www.spiegel.de, Seite „Mit Käsekuchen auf Kundenfang“, Stand 05.05.1986.
4 siehe Anhang.

Oberste Instanz sind die beiden Geschäftsführer. In ständiger Absprache mit den
einzelnen Feldern Verkauf, Produktmanagement, Buchhaltung geht letztendlich jede
wichtige Entscheidung über einen der beiden Firmeninhaber.
3
Der Bereich Verkauf beinhaltet alles, was Tätigkeiten im Verkaufsbüro im unteren Teil
des Gebäudes einschließt. Hier arbeiten 5 Mitarbeiter und 2 Auszubildende an 5
Counterplätzen.
Im dritten Stock des Gebäudes befinden sich die Abteilungen Produktmanagement,
Buchhaltung, Marketing und die Bibliothek.
Die Abteilung Veranstaltung, in der ich vorwiegend tätig war, besteht aus den drei
Produktmanagerinnen Jana Heundorf, Regina Römpert, Katja Müller und dem Leiter
des Produktmanagements Stefan Simonis. 1
3. Die Produkte
Heute wie damals ist die Qualität oberstes Gebot der Reisen. Auf der Homepage kommt
dies folgendermaßen zum Ausdruck: „Kurze Wege, persönlicher Kontakt und
individueller Service gehören zur Philosophie unseres Familienunternehmens.“ 2
Hirsch Reisen organisiert überwiegend Studienreisen und Städtereisen, aber auch
Wanderreisen, Fernreisen, Rundreisen, Themenreisen und auch Tagesfahrten sind Teil
des Angebotes. Wichtig für die Firma sind neben den Katalogreisen auch die
sogenannten Sondergruppen. Katalogexterne Anfragen von privaten Gruppen werden
von Hirsch Reisen speziell auf die Wünsche des Kunden zugeschnitten.
Zudem sind im hauseigenen Reisebüro Reisen von Studiosus, Dr. Tigges, Hurtigruten,
Marco Polo Reisen und vielen anderen Anbietern buchbar. 3
Bei den selbst veranstalteten Reisen handelt es sich immer um Gruppenreisen, die
größtenteils mit einem ****Sterne FirstClass-Fernreisebus durchgeführt werden.
Hierfür werden je nach Reiseland und verfügbarer Kapazität hauptsächlich Hirsch-
eigene Busse genutzt. Bei Flugreisen ist meist der Flughafentransfer inkludiert und vor
Ort werden Busse von Subunternehmern angemietet.
1 Vgl. www.hirsch-reisen.de, Seite „Unternehmen“, Seite „Hirsch-Reise-Team“, Stand 08.10.2012.
2 www.hirsch-reisen.de, Seite „Unternehmen“, Seite „alles-über-hirsch“, Stand 08.10.2012.
3 Vgl. Hirsch Reisen Katalog 2012/2013.

Die klassische Hirsch-Reise zeichnet sich außerdem durch eine hoch qualifizierte
4
Reiseleitung aus, die mit höchster Sorgfalt von den Geschäftsführern ausgewählt wird.
Diese Reiseleiter und Reiseleiterinnen stehen im stetigen Kontakt mit dem
Unternehmen und tragen auch viel zur Reiseplanung und –vorbereitung bei.
Die Zielgruppe des Unternehmens könnte man als „Best Ager“ bezeichnen, da der
Altersdurchschnitt des Kundenstamms deutlich über 40 Jahren beträgt. Zudem sind die
Kunden, vorwiegend Stammkunden, meist sehr kulturinterressiert und wohlhabend
genug, um sich auch preisintensive Reisen leisten zu können.
Der Vertrieb der Produkte findet ausschließlich über das Hirsch Reisebüro statt.
B. Überblick: Tätigkeitsfelder während des Praktikums
Wie in meiner Initiativbewerbung gewünscht, wurde ich dem Produktmanagement
zugeteilt. Die einzelnen Produkte sind länder- und leistungsspezifisch den einzelnen
Mitarbeitern zugeordnet.
Aufgaben bekam ich von allen drei Produktmanagerinnen, sodass ich mit sehr vielen
verschieden Produkten in Berührung gekommen bin.
Hauptsächlich arbeitete ich jedoch mit Frau Heundorf zusammen, die für Destinationen
in Italien, Arabien, Asien, den Benelux-Ländern, Skandinavien und auf der Iberischen
Halbinsel verantwortlich ist. Schon im Bewerbungsgespräch erklärte mir Herr Mathias
Hirsch seine Vorstellungen, wie die Zusammenarbeit zwischen den Praktikanten und
den Produktmanagern in diesem Unternehmen ablaufen sollte. Praktikanten bekommen
bei Hirsch Reisen sehr viel Freiraum und verantwortungsvolle Aufgaben. Wer das zu
schätzen weiß, kann in diesem Unternehmen viel lernen und einen guten Einblick in die
vielen Facetten des Produktmanagements bekommen. Auch Eigeninitiative ist gefragt.
Eigene Ideen für Aufgaben, die man selbst übernehmen könnte, sind stets willkommen.
Außerdem wird der Grundsatz verfolgt, dass keine Frage gestellt werden sollte, ohne
sich zuvor einen Lösungsvorschlag für das Problem überlegt zu haben.
Dieses Herangehen versuchte ich in folgenden Aufgabenbereichen umzusetzen:

1. Korrekturlesen
Zu Beginn meines Praktikums bekam ich die letzten Züge der Fertigstellung des
Winterkatalogs 2012/2013 mit. Es wurden mir einzelne Vordrucke des Katalogs
vorgelegt, die ich auf Rechtschreibfehler und vor allem auf Formatierungsfehler
5
Korrektur las. Dabei bekam ich einen guten Überblick über die Produkte und wie diese
an den Kunden gebracht werden sollen.
Gegen Ende meines Praktikums kam ich zu dieser Aufgabe zurück, als die
Vorbereitungen für den Sommerkatalog 2013 in vollem Gang waren.
2. Reisepreiskalkulation
Bei der Kalkulation wird sich primär an Preisen, die bereits mit Leistungsträgern
vereinbart wurden, orientiert. Zum Zeitpunkt der Erstkalkulation sind jedoch zum Teil
Absprachen diesbezüglich noch gar nicht getroffen worden, sodass für die Kalkulation
andere Vorlagen dienen müssen. Hierfür eignen sich oft die Zahlen aus anderen oder
vergleichbaren Reisen, da sehr häufig Reisen angeboten werden, die zu einem früheren
Zeitpunkt fast identisch stattgefunden haben. In diesem Fall werden die Kalkulation und
die Abrechnung der bereits durchgeführten Fahrt hinzugezogen.
Zu Anfang bestand meine Aufgabe darin, bereits fertiggestellte Kalkulationen für den
anstehenden Winterkatalog zu überprüfen, bevor dieser in den endgültigen Druck
gegeben wurde. Später erstellte ich Kalkulationen für den Sommerkatalog 2013.
3. Fahrt richten und kontrollieren
Da es sich bei den Reisen hauptsächlich um Busreisen handelt, verbrachte ich einen
großen Teil meines Praktikums damit Fahrtmappen, welche die eigenen Hirsch
Busfahrer, die Subunternehmer oder die Reiseleiter mit auf die Reise nehmen, zu
erstellen und zu kontrollieren.
Diese beinhalten Kopien aller Verträge und anderer per E-Mail getroffenen
Vereinbarungen mit den einzelnen Leistungsträgern. Alle Informationen, die ein
Busfahrer für seine Fahrt benötigt, um höchsten Service zu gewährleisten und allen
Beteiligten eine sichere und unkomplizierte Reise zu ermöglichen.

Zudem fallen beispielsweise Aufgaben an wie Gruppenreservierungen in Restaurants,
das Senden von Namenslisten an Hotels und Airlines, Bestellung und Kontrolle von
Eintrittskarten für Events und Ausflüge.
Auch muss der Kontakt zu den Reiseleitern und Busfahrern am Laufen gehalten
werden, damit diese immer auf dem aktuellen Stand sind.
4. Hotelvergleiche
Bei neu ins Programm genommenen Reisen oder vor Verlängerung der
Zusammenarbeit mit Partnerhotels werden häufig Vergleiche mit Hotels in der
6
entsprechenden Destination durchgeführt. Dabei bemühte ich mich, Preise, Ausstattung,
Sterne Kategorie sowie Kundenbewertungen möglichst transparent darzustellen.
5. Unterstützung anderer Bereiche
Außerhalb des Produktmanagements bekam ich einzelne Aufgaben für die Bereiche
EDV, Buchhaltung und Marketing.
Ich erstellte beispielsweise eine Adressdatei, die alle unternehmensinternen als auch
externen Kontakte beinhaltete und als Vereinheitlichung mehrerer verschiedener
Kontaktlisten dienen sollte.
Außerdem erstellte ich für die Buchhaltung mithilfe alter Fahrtmappen eine Aufstellung
über gefahrene Buskilometer des vergangenen Jahres.
In Abstimmung mit dem Mitarbeiter der Abteilung Marketing fertigte ich ein
Organigramm für das Unternehmen an. 1
C. Das Kundenanschreiben
Zu den unter Kapitel B behandelten Aufgaben hatte ich die Aufgabe
Kundenanschreiben zu verfassen und zu versenden.
Da der Kontakt zum Kunden eine der Kernkompetenzen von Hirsch Reisen ist, wurden
diese Anschrieben immer noch einmal von einer Produktmanagerin und abschließend
von einem der beiden Geschäftsführer gelesen und gegebenenfalls korrigiert.
1 Siehe Anhang.

Hauptziel eines solchen Kundenanschreibens ist die Kundenzufriedenheit zu stärken
oder wiederherzustellen, um negative Auswirkungen auf das Unternehmen durch
entstandene Fehler zu vermeiden. 1
1. Problemstellung
Bevor ein Hirsch Katalog gedruckt wird, wird jede Seite auf Layout, Rechtschreibung
7
und auch Inhalt mehrfach von verschiedenen Mitarbeitern kontrolliert. Dennoch wurde
im bereits veröffentlichten Sommerkatalog 2012 ein kleiner Fehler entdeckt, der bei
einem Kunden für Verwirrung gesorgt hatte. Da die ausgeschriebene Reise bereits von
einigen Personen gebucht wurde, mussten diese über diesen Fehler informiert werden.
2. Formalien für das Kundenanschrieben
Unter Corporate Wording versteht man die Unternehmenssprache mit der sich ein
Unternehmen nach innen und außen präsentiert. Diese ist entsprechend der Zielgruppe
zu wählen und in jeder Korrespondenz mit Kunden und Leistungsträgern anzuwenden.
Auch das Corporate Design spielt eine wichtige Rolle. 2
Bei Hirsch Reisen wird dieses durch entsprechende Vorlagen und Grundsätze, die beim
Schreiben eines solchen Anschreibens optisch auf den Kunden wirken sollen,
angewandt. 3
Damit der Kunde sich respektiert fühlt, sollte man sich zu Anfang des
Kundenanschreibens aufrichtig entschuldigen und die Fehler zugegeben, unabhängig
davon, welche Person des Unternehmens diesen verschuldet hat. In keinem Fall dürfen
Kollegen in ein schlechtes Licht gerückt oder die Entstehung der Fehler verschwiegen
werden.
Anschließend sollte das Problem und seine Entstehung transparent und verständlich
dargestellt werden, bevor dem Kunden seine Handlungsmöglichkeiten aufgezeigt
werden. 4
Je nach Schwere des Fehlers und dem Nachteil den der Kunde daraus hat, empfiehlt es
sich dem Kunden eine Entschädigung für die entstandene Verärgerung anzubieten.
1
Vgl. Vetter, Optimierung des Beschwerdemanagements, S.3.
2
Vgl. Vetter, Optimierung des Beschwerdemanagements, S.18-23.
3
Siehe Anhang.
4
Vgl. Vetter, Optimierung des Beschwerdemanagements, S.18-23.

Zum Abschluss sollte man sich noch einmal entschuldigen und dem Kunden zeigen,
dass sich jemand im Unternehmen um dieses Problem kümmert und die Kunden einen
konkreten Ansprechpartner bei Fragen haben. 1
Das Schreiben im Anhang zeigt meine Bearbeitung dieser Problemstellung. 2
D. Abschließende Beurteilung des Praxissemesters bei Hirsch Reisen
Zusammenfassend kann ich sagen, dass ich bei Hirsch Reisen sehr viel lernen konnte
und meine Erwartungen an das Praktikum vollständig erfüllt wurden. Ich bekam eine
Vorstellung darüber, wie mein späteres Berufsfeld bei einem mittelständischen
Reiseveranstalter aussehen könnte.
Die für mich wichtigsten Fertigkeiten, die ich dank eines Praktikums erlernen oder
verbessern konnte, waren ein schnellerer Umgang mit Verträgen der Leistungsträger,
richtiges Verhalten im Schriftverkehr, Sorgfältigkeit und Genauigkeit bei der Arbeit
sowie die Entwicklung eigener Methoden zur ständigen Selbstkontrolle bei
verschiedensten Aufgaben.
Da ich zu Beginn meines Praktikums den zum Berufsfeld passenden Schwerpunkt
Reiseveranstalter/-mittler bereits bestanden hatte, wusste ich schon viel über
Unternehmen dieser Art. Der Einstieg fiel mir dadurch nicht besonders schwer, da mir
beispielsweise das Fachvokabular größtenteils bekannt war und ich auch viel über
Ablauf- und Aufbauorganisation bei Reiseveranstaltern gelernt hatte.
Viele der Aufgaben, die ich bekam, hatte ich bereits in praktischen Fallstudien im
Studienschwerpunkt schon einmal gesehen oder selbst bearbeitet (z.B. Erstellen eines
Organigramms, Reisepreiskalkulationen, Kundenanschreiben), so dass ich dadurch
Vorteile beim Herangehen an diese Aufgaben hatte.
MS Office Kenntnisse gelten heutzutage als selbstverständlich. Im Laufe meines
Studiums konnte ich mich diesbezüglich deutlich verbessern. Diese Kenntnisse
vereinfachen nicht nur die Arbeit, sondern machen auch einen guten Eindruck, da ich
8
von Mitarbeitern bei Problemen, die Programme betreffend, häufig als Ansprechpartner
gewählt wurde.
1 Vgl. Hovermann, C., Hovermann, E., Das große Buch, S. 116-118.
2 Siehe Anhang.

Zudem erleichterten mir das Modul Wirtschaftsenglisch bei Herrn Pätz die
Korrespondenz sowie das Telefonieren mit englischsprachigen Leistungsträgern, so
dass ich in der Vorlesung Erlerntes fast 1:1 anwenden konnte.
Eher weniger hilfreich bezogen auf das Praktikum schienen mir die BWL-lastigen
Fächer aus dem Grundstudium wie Buchführung, VWL, Controlling, Investition und
Finanzierung, etc.
Die Vorbildung für ein solches Praktikum war jedoch im Ganzen gesehen vor allem
dank erst genannter Fächer auf jeden Fall ausreichend.
Obwohl ich sehr gut auf das Praktikum vorbereitet war und die Aufgaben mir alle
9
bekannt und verständlich waren, war ich anfangs nicht ganz zufrieden mit meiner Arbeit
im Hinblick auf die Schnelligkeit im Umgang mit Verträgen und Korrespondenz mit
den Leistungsträgern. Zwar habe ich in Fallstudien im Schwerpunkt
Reiseveranstalter/Reisemittler des Öfteren mit fiktiven, auch ausländischen Verträgen
gearbeitet, dennoch fände ich es sinnvoll, noch mehr Arten von Verträgen in das ein
oder andere Fach oder auch in Prüfungen zu integrieren, damit sich schon vorab ein
wenig Routine einspielt.
Aufgrund meiner Hochschulausbildung ist mir auch etwas aufgefallen, was ich für
verbesserungswürdig halte.
Das Unternehmen nutzt das Reservierungssystem ZTS, da dieses sich besonders gut für
Gruppenreisen eignet. Es gibt jedoch bereits aktuellere Systeme, die sich für dieses
Unternehmen besser eignen würden.
Der gesamte Output, wie z.B. Zimmerlisten müssen ständig mit den Buchungsscheinen
kontrolliert und abgeglichen werden, da sich hierbei immer wieder Fehler
einschleichen. Auch die Formatierung der Ausgabe muss erst noch bearbeitet werden
bevor man Sie einem Vertragspartner zukommen lassen kann. Mit einem effektiveren
und aktuelleren Programm ließe sich hier viel Zeit einsparen. Zudem sind viele Dinge
einfach nicht mit dem Programm möglich wie z.B. das Übertragen der Adressen in
einen Serienbrief oder eine Vielzahl statistischer Verfahren.
Im Gesamten gesehen war das Praktikum sehr gelungen. Ich wurde von den
Geschäftsführern und dem gut überschaubaren Team sehr freundlich aufgenommen. Ich

10
hatte immer mehrere Ansprechpartner und wurde mit keinem Problem alleine gelassen,
so dass keine meiner Fragen unbeantwortet blieb. Frau Heundorf, die
Produktmanagerin, die für mich verantwortlich war, gab sich sehr viel Mühe. Ich konnte
viel von ihr lernen, da sie eine engagierte, verantwortungsbewusste und für das
Unternehmen sehr wichtige Mitarbeiterin ist.
Die ganze Belegschaft ermöglichte mir, mich selbst einzubringen, viel zu lernen,
Verantwortung zu übernehmen und mich dem Team zugehörig zu fühlen. Arbeit gab es
immer genug, jedoch kam ich sehr selten unter zeitlichen Druck, da die Planung und
Organisation bei Hirsch Reisen nahezu nahtlos verläuft.
Ich kann mir gut vorstellen, später bei Hirsch Reisen oder einem vergleichbaren
Unternehmen zu arbeiten und bin sehr dankbar für die Erfahrungen und Eindrücke, die
ich hier gewonnen habe. Das Praktikum finde ich sehr geeignet für Studierende unserer
Hochschule, da es gut mit den Lerninhalten harmoniert und ist somit in jedem Fall
weiterzuempfehlen.

Anhang
11

Anrede
Vorname Nachnahme
Straße Hausnummer
PLZ Ort
Anrede, Anrede Mitreisender,
12
pema 30. Oktober 2012
* Advent in Leipzig vom 06. bis 12. Dezember 2012 *
vielen Dank für Ihre Buchung vom Buchungsdatum.
Wir schätzen Sie als Kunden sehr und freuen uns, dass Sie unser Angebot „Advent in Leipzig“
angesprochen hat. Stets sind wir bemüht unsere Angebote mit äußerster Sorgfalt auszuarbeiten
und klar und nachvollziehbar auszuschreiben.
Trotz jahrelanger Erfahrung und zahlreicher Kontrollen sind auch wir nicht fehlerfrei.
Leider mussten wir daher feststellen, dass uns betreffend Ihrer Reise ein Fehler in der
Katalogausschreibung unterlaufen ist.
Um Missverständnisse zu vermeiden und das Angebot
transparent und eindeutig für Sie darzustellen, möchten
wir Ihnen im Folgenden den Fehler erläutern:
In unserer Leistungsbox (siehe Bild) wird unter der
Überschrift „Leistungen“ die Halbpension aufgeführt.
Hier kann fehlgedeutet werden, dass sowohl das
Frühstücksbuffet, als auch das Abendessen in den
genannten Preisen inkludiert ist.
Dies ist jedoch nicht vorgesehen.
Das heißt, die Preise verstehen sich also nicht inklusive Halbpension, sondern beinhalten
lediglich das Frühstücksbuffet. Das Abendessen kann gegen einen Aufpreis von € 65,-
zugebucht werden.
Wir bitten diesen Fehler zu entschuldigen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Für Rückfragen stehen wir jederzeit zu Ihrer Verfügung und verbleiben
mit freundlichen Grüßen
Peter Mayer
Praktikant/ Student apprentice

Literaturverzeichnis
13
Hirsch Reisen Katalog 2012/2013, Karlsruhe 2012
Hovermann, Claudia, Hovermann, Eike, (Das große Buch), Das große Humbold Buch
der Musterbriefe, 1.Auflage, Bremen 2009.
Vetter, Kirstin, (Optimierung des Beschwerdemanagements), Optimierung des
Beschwerdemanagements bei einem mittelständischen Reiseveranstalters, am
Beispiel der Vetter-Touristik Reiseverkehrs GmbH, 1.Auflage, München 2008
Homepageverzeichnis
http://www.spiegel.de/spiegel/print/d-13516945.html, Stand 05.05.1986
http://www.hirschreisen.de/unternehmen/alles-ueber-hirsch.html, Stand 08.10.2012
http://www.hirschreisen.de/unternehmen/firmengeschichte.html, Stand 08.10.2012
http://www.hirschreisen.de/unternehmen/hirsch-reisen-team.html Stand 08.10.2012