Qualität in der Apotheke: «Einen Zacken mehr drauf» - AKB
Qualität in der Apotheke: «Einen Zacken mehr drauf» - AKB
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Nr. 25 September 2011<br />
TeleBärn berichtete am 20. September 2011 über die Medienkonferenz des <strong>AKB</strong>.<br />
<strong>Qualität</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>Apotheke</strong>: «E<strong>in</strong>en <strong>Zacken</strong> <strong>mehr</strong> <strong>drauf»</strong><br />
Am 20. September orientierte e<strong>in</strong>e Vorstandsdelegation des <strong>AKB</strong> die Medien über<br />
die erfolgreiche E<strong>in</strong>führung des <strong>Qualität</strong>smanagement-Systems QMS-Pharma.<br />
Aus <strong>der</strong> Sicht <strong>der</strong> Medien gibt<br />
es gewiss weltbewegen<strong>der</strong>es<br />
als die E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es <strong>Qualität</strong>smanagement-Systems<br />
<strong>in</strong><br />
e<strong>in</strong>em Zweig des Gesundheitswesens.<br />
Für den <strong>AKB</strong> und die<br />
e<strong>in</strong>zelne <strong>Apotheke</strong> kommt es<br />
aber e<strong>in</strong>em Meilenste<strong>in</strong> gleich.<br />
Mit den Reportagen im Regionaljournal<br />
von Radio DRS und<br />
<strong>in</strong> <strong>der</strong> Newssendung des Regionalfernsehens<br />
TeleBärn am 20.<br />
September wurde denn auch<br />
weitgehend erreicht, was beabsichtigt<br />
war: Nämlich die Bevöl-<br />
kerung über die <strong>Qualität</strong>skultur<br />
<strong>in</strong> den Berner <strong>Apotheke</strong>n zu<br />
<strong>in</strong>formieren.<br />
Mit <strong>der</strong> Ansage «Die Berner<br />
<strong>Apotheke</strong>r setzen auf <strong>Qualität</strong>ssicherung»<br />
begann <strong>der</strong><br />
Bericht im Regionaljournal. Der<br />
Journalist Toni Koller liess dann<br />
<strong>in</strong> <strong>der</strong> Folge etwas Distanziertheit<br />
erkennen, fragte sich, ob so<br />
e<strong>in</strong> QMS überhaupt nötig sei<br />
und wollte im Interview mit Daniel<br />
Wechsler wissen, ob <strong>Apotheke</strong>n<br />
ohne QMS nun besser<br />
zu meiden seien. Der Befragte<br />
liess sich nicht <strong>in</strong> die Falle lokken,<br />
verwies auf die gesetzlichen<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen und sagte,<br />
<strong>Apotheke</strong>n mit QMS hätten e<strong>in</strong>fach<br />
punkto <strong>Qualität</strong> noch «e<strong>in</strong>en<br />
<strong>Zacken</strong> <strong>mehr</strong> <strong>drauf»</strong>.<br />
Dass alle <strong>Apotheke</strong>n die gesetzlichen<br />
Vorgaben zu erfüllen hätten<br />
und darauf überprüft wurden,<br />
liess sich auch TeleBärn-<br />
Reporter Hans Boss vom Kantonsapotheker<br />
bestätigen. Dennoch<br />
ist <strong>der</strong> <strong>AKB</strong> stolz auf die<br />
Zahl von 64 zertifizierten <strong>Apotheke</strong>n.<br />
uh<br />
Kurzer Bericht im «Bund». Der <strong>AKB</strong>-Vorstand und Journalisten an e<strong>in</strong>em Tisch.
<strong>AKB</strong>-Präsident Michele Bordoni<br />
führt durch die Medienkonferenz.<br />
Weg <strong>in</strong> die Zukunft<br />
Mit dem Ziel, im Jubiläumsjahr<br />
<strong>mehr</strong> als 60 qualitätszertifizierte<br />
<strong>Apotheke</strong>n im Kanton Bern vorweisen<br />
zu können, war <strong>der</strong> <strong>AKB</strong><br />
e<strong>in</strong>e Wette e<strong>in</strong>gegangen: E<strong>in</strong>e<br />
Wette, weil <strong>der</strong> Verband das<br />
Qualifikationsverfahren mitf<strong>in</strong>anzierte,<br />
e<strong>in</strong>e Wette, weil <strong>der</strong> <strong>AKB</strong><br />
den E<strong>in</strong>stieg <strong>der</strong> Berner <strong>Apotheke</strong>n<br />
<strong>in</strong> den <strong>Qualität</strong>swettbewerb<br />
aktiv unterstützte.<br />
Dank dem grossen Engagement<br />
vieler <strong>Apotheke</strong>r<strong>in</strong>nen<br />
und <strong>Apotheke</strong>r verfügen heute<br />
<strong>mehr</strong> als die Hälfte aller <strong>AKB</strong>-<br />
<strong>Apotheke</strong>n über das QMS-Label.<br />
Wir s<strong>in</strong>d stolz auf das Resultat.<br />
Die E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es <strong>Qualität</strong>smanagement-Systems<br />
«QMS-<br />
Pharma» ist mit <strong>der</strong> se<strong>in</strong>erzeit<br />
aufgeworfenen Frage «EDV – ja<br />
o<strong>der</strong> ne<strong>in</strong>?» vergleichbar. Heute<br />
kann sich niemand <strong>mehr</strong> e<strong>in</strong>e<br />
<strong>Apotheke</strong> ohne elektronische<br />
Hilfsmittel vorstellen.<br />
Genauigkeit und <strong>Qualität</strong> haben<br />
<strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>Apotheke</strong> e<strong>in</strong>e lange Tradition.<br />
«QMS-Pharma» zielt darauf<br />
ab, die <strong>Qualität</strong> <strong>der</strong> Dienstleistungen<br />
umfassend und je<strong>der</strong>zeit<br />
zu gewährleisten. <strong>Qualität</strong> ist<br />
unsere Zukunft!<br />
Michele Bordoni, <strong>Apotheke</strong>r,<br />
Präsident <strong>AKB</strong><br />
<strong>Qualität</strong>smanagement (QMS) <strong>in</strong><br />
<strong>der</strong> <strong>Apotheke</strong><br />
Für die Patienten geht es beim Kauf von Medikamenten um etwas<br />
vom Wichtigsten im Leben, nämlich um ihre Gesundheit. Nicht<br />
umsonst schreiben die Gesundheitsbehörden weltweit hohe Sicherheitsstandards<br />
bei <strong>der</strong> Produktion und dem Verkauf von Medikamenten<br />
vor. Die QMS- <strong>Apotheke</strong> setzt sich für diese Sicherheit e<strong>in</strong>.<br />
Daneben legt sie bei ihren Dienstleistungen grossen Wert auf <strong>Qualität</strong><br />
und Effizienz.<br />
Das <strong>Qualität</strong>smanagement-System «QMS-Pharma» wurde von<br />
pharmaSuisse, dem Schweizerischen <strong>Apotheke</strong>rverband, eigens für<br />
<strong>Apotheke</strong>n entwickelt. Es stützt sich ab auf die ISAS, e<strong>in</strong>e <strong>in</strong>ternational<br />
tätige Organisation, die auf Fragen <strong>der</strong> <strong>Qualität</strong>ssicherung<br />
spezialisiert ist. Das «QMS-Pharma» dient dazu, die <strong>Qualität</strong> <strong>der</strong><br />
Dienstleistungen <strong>in</strong> <strong>Apotheke</strong>n laufend zu verbessern. Für die Zertifizierung<br />
wird die <strong>Qualität</strong> <strong>der</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>in</strong> folgenden Bereichen<br />
geprüft:<br />
- Überprüfung <strong>der</strong> ärztlichen Rezepte<br />
- Abgabe von Medikamenten ohne Rezept und<br />
pharmazeutische Beratung<br />
- Gesprächsführung, Kommunikation und Patienten<strong>in</strong>formation<br />
- Struktur <strong>der</strong> <strong>Apotheke</strong><br />
- Arbeitsprozesse und <strong>der</strong>en Umsetzung<br />
- Analyse <strong>der</strong> Kundenzufriedenheit<br />
Vor rund fünf Jahren setzte sich <strong>der</strong> <strong>Apotheke</strong>rverband des Kantons<br />
Bern das ehrgeizige Ziel, dass sich bis zum 150-Jahr-Jubiläum<br />
im Jahr 2011 <strong>mehr</strong> als die Hälfte <strong>der</strong> Berner <strong>Apotheke</strong>n haben<br />
zertifizieren lassen. Dieses Ziel konnte mit nun 64 zertifizierten<br />
<strong>Apotheke</strong>n erreicht werden!<br />
Daniel Wechsler, Dr. pharm., Generika <strong>Apotheke</strong> Bern,<br />
Vorstandsmitglied <strong>AKB</strong><br />
Daniel Wechsler steht TeleBärn Red und Antwort.
<strong>Qualität</strong>szertifizierung: E<strong>in</strong><br />
Erfahrungsbericht<br />
Als mittelgrosse <strong>Apotheke</strong> haben wir im Frühjahr 2010<br />
die <strong>Qualität</strong>szertifizierung erfolgreich umgesetzt.<br />
Im Januar haben wir <strong>in</strong> <strong>der</strong> Geschäftsleitung das Dossier durchgelesen<br />
und die Anfor<strong>der</strong>ungen besprochen. Danach wurden alle<br />
Arbeitsabläufe schriftlich festgehalten.<br />
Ab März wurde als Schwerpunkt die Betreuung und Beratung <strong>der</strong><br />
Kunden / Patienten im ganzen Team wie<strong>der</strong>holt geschult und besprochen.<br />
Da es sich um die Kernkompetenzen e<strong>in</strong>er <strong>Apotheke</strong><br />
handelt, wurde darauf viel Wert gelegt. Was alltäglich und damit<br />
e<strong>in</strong>fach ersche<strong>in</strong>t, wird doch <strong>in</strong> <strong>der</strong> Praxis von je<strong>der</strong> Mitarbeiter<strong>in</strong><br />
etwas unterschiedlich ausgeführt. Zudem s<strong>in</strong>d <strong>der</strong> Wissensstand<br />
und die Aus- und Weiterbildung <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em <strong>Apotheke</strong>nteam sehr<br />
unterschiedlich. Es g<strong>in</strong>g uns nicht darum, die Abläufe zu standardisieren,<br />
son<strong>der</strong>n viel<strong>mehr</strong> darum, die Fragetechnik so auszufeilen,<br />
dass ke<strong>in</strong>e wichtigen Informationen vergessen gehen. Seit <strong>der</strong><br />
E<strong>in</strong>führung des QMS konnten <strong>in</strong> unserer <strong>Apotheke</strong> <strong>mehr</strong>ere potentiell<br />
tödliche Zwischenfälle vermieden werden.<br />
Im Juni 2010 fand das Audit statt. Dabei wurden wir während e<strong>in</strong>es<br />
ganzen Tages beim Beraten <strong>der</strong> Kunden und Ausführen von Rezepten<br />
beobachtet. Zudem wurden die Abläufe geprüft und jede e<strong>in</strong>zelne<br />
Mitarbeiter<strong>in</strong> befragt.<br />
Als leitende <strong>Apotheke</strong>r<strong>in</strong> habe ich diese Zeit als sehr lehrreich<br />
erlebt. Nach vielen Jahren <strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>Apotheke</strong> s<strong>in</strong>d die Abläufe e<strong>in</strong>gefleischt,<br />
und man wird selbst etwas betriebsbl<strong>in</strong>d. Ich wurde<br />
durch die <strong>Qualität</strong>szertifizierung gezwungen, die Abläufe zu überdenken.<br />
Wir konnten dadurch e<strong>in</strong>iges optimieren.<br />
Als grössten Gew<strong>in</strong>n erachte ich aber die Verbesserung <strong>der</strong><br />
Beratungskompetenz des ganzen Teams, denn davon<br />
profitiert <strong>in</strong> erster L<strong>in</strong>ie <strong>der</strong> Kunde.<br />
Regula Ste<strong>in</strong>mann, <strong>Apotheke</strong>r<strong>in</strong>, Centralapotheke Volz, Bern<br />
Regula Ste<strong>in</strong>mann antwortet TeleBärn-Reporter Hans Boss.<br />
Enea Mart<strong>in</strong>elli erläutert<br />
die gesetzlichen Vorgaben.<br />
QMS als Selbstzweck?<br />
E<strong>in</strong>e öffentliche <strong>Apotheke</strong> hat bei<br />
<strong>der</strong> Abgabe von Medikamenten,<br />
seien sie nun verschreibungspflichtig<br />
o<strong>der</strong> nicht, gesetzliche<br />
Auflagen e<strong>in</strong>zuhalten. Falls etwas<br />
schief läuft, kann sie sich nicht<br />
h<strong>in</strong>ter <strong>der</strong> Aufklärungspflicht des<br />
Arztes verstecken. Sie kann bei<br />
e<strong>in</strong>em Zwischenfall auch nicht<br />
vorbr<strong>in</strong>gen, <strong>der</strong> Patientent/die<br />
Patient<strong>in</strong> habe sich dah<strong>in</strong>gehend<br />
geäussert, das Medikament<br />
schon lange e<strong>in</strong>zunehmen und<br />
ke<strong>in</strong>e Information zu benötigen.<br />
Die <strong>Apotheke</strong> steht immer<br />
mit <strong>in</strong> <strong>der</strong> Verantwortung.<br />
Deshalb ist QMS nicht Selbstzweck,<br />
son<strong>der</strong>n trägt dazu bei,<br />
die gesetzlichen Anfor<strong>der</strong>ungen<br />
<strong>in</strong> geeigneter Weise umzusetzen.<br />
Die Anfor<strong>der</strong>ungen s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> erster<br />
L<strong>in</strong>ie im Bundesgesetz über Arzneimittel<br />
und Mediz<strong>in</strong>produkte<br />
(Heilmittelgesetz) festgelegt, im<br />
Kanton Bern zudem im Gesundheitsgesetz<br />
und <strong>in</strong> <strong>der</strong> Verordnung<br />
über die beruflichen Tätigkeiten<br />
im Gesundheitswesen.<br />
Als Handlungsanleitung hat die<br />
Kantonsapothekervere<strong>in</strong>igung die<br />
«Regeln <strong>der</strong> Guten Abgabepraxis»<br />
herausgegeben.<br />
Enea Mart<strong>in</strong>elli, Dr. pharm.,<br />
Chefapotheker spitäler fmi ag,<br />
Grossrat
<strong>AKB</strong>-<strong>Apotheke</strong>n mit «QMS-Pharma»<br />
Am Tag <strong>der</strong> Medienkonferenz waren 64 <strong>AKB</strong>-<strong>Apotheke</strong>n<br />
QMS-Pharma-zertifiziert.<br />
Dorfapotheke Ipsach, Ipsach • Centralapotheke<br />
Volz AG, Bern • Freudenberg-<strong>Apotheke</strong>,<br />
Bern • Top-<br />
Pharm <strong>Apotheke</strong> Rösli, Bern • Zähr<strong>in</strong>ger<br />
<strong>Apotheke</strong> Ball<strong>in</strong>ari AG, Bern<br />
• TopPharm Rathaus <strong>Apotheke</strong>,<br />
Bern • Christoffel-<strong>Apotheke</strong>, Bern<br />
• Kirchenfeld <strong>Apotheke</strong> AG, Bern •<br />
Egghölzli-<strong>Apotheke</strong>, Bern • Muri-<br />
akb.doc Nr. 25 September 2011<br />
feld-<strong>Apotheke</strong>, Bern • <strong>Apotheke</strong><br />
Ischi AG, Bern • Bollwerk-<strong>Apotheke</strong><br />
AG, Bern • Generika <strong>Apotheke</strong><br />
Bern DB AG, Bern • Schwanen<br />
<strong>Apotheke</strong> Bern AG, Bern • Top-<br />
Pharm Hirschengraben-<strong>Apotheke</strong>,<br />
Bern • <strong>Apotheke</strong> Unitobler, Bern •<br />
TopPharm Länggass <strong>Apotheke</strong>,<br />
Bern • <strong>Apotheke</strong> Hemmann, Bern •<br />
Bümpliz-<strong>Apotheke</strong> + Drogerie Dr.<br />
H. und K. Gurtner AG, Bern •<br />
Schermen <strong>Apotheke</strong> Mauron, Bern<br />
• Tscharnergut-<strong>Apotheke</strong>, Bern •<br />
Kreuz <strong>Apotheke</strong> Zollikofen AG, Zollikofen<br />
• Zentral-<strong>Apotheke</strong>, Zollikofen<br />
• Wegmühle-<strong>Apotheke</strong>,<br />
Ostermundigen • TopPharm <strong>Apotheke</strong><br />
Gümligen, Gümligen • Stern-<br />
<strong>Apotheke</strong> Worb GmbH, Worb •<br />
Ste<strong>in</strong>hölzli <strong>Apotheke</strong>, Liebefeld •<br />
Sonnen-<strong>Apotheke</strong>, Köniz • Aare-<br />
<strong>Apotheke</strong> AG, Müns<strong>in</strong>gen • <strong>Apotheke</strong><br />
Belp, Belp • <strong>Apotheke</strong> Schützenmatte,<br />
Belp • <strong>Apotheke</strong> + Drogerie<br />
Z<strong>in</strong>gg, Nie<strong>der</strong>scherli •<br />
Schwarzwasser-<strong>Apotheke</strong>, Schwarzenburg<br />
• Bahnhofapotheke, Lyss •<br />
TopPharm <strong>Apotheke</strong> Aarberg AG,<br />
Aarberg • <strong>Apotheke</strong> Büren, Büren<br />
a. A. • <strong>Apotheke</strong> Ryser, Burgdorf •<br />
<strong>Apotheke</strong> Sumiswald GmbH, Sumiswald<br />
• <strong>Apotheke</strong> + Drogerie<br />
Schnei<strong>der</strong>, Grosshöchstetten •<br />
Bahnhofapotheke, Langnau im Emmental<br />
• Bahnhof <strong>Apotheke</strong>n Thun<br />
AG, Thun • Berntor-<strong>Apotheke</strong>, Thun<br />
• Central <strong>Apotheke</strong> Thun AG, Thun<br />
• Schloss-<strong>Apotheke</strong>, Thun • Top-<br />
Pharm Bälliz <strong>Apotheke</strong> + Drogerie<br />
AG, Thun • Zähr<strong>in</strong>ger-<strong>Apotheke</strong><br />
Thun AG, Thun • Blüemlisalp <strong>Apotheke</strong><br />
AG, Thun • Dr. Schmid AG,<br />
Oberdiessbach • Simmental-<strong>Apotheke</strong>,<br />
Zweisimmen • <strong>Apotheke</strong> +<br />
Laboratorium Dr. A. + M. Kropf,<br />
Gstaad • <strong>Apotheke</strong> Dr. Portmann<br />
AG, Interlaken • Grosse <strong>Apotheke</strong><br />
Dr. G. Bichsel AG, Interlaken • <strong>Apotheke</strong><br />
Busse, Unterseen • Rothorn<br />
<strong>Apotheke</strong>, Brienz • <strong>Apotheke</strong> Meyer,<br />
Roggwil • Amavita <strong>Apotheke</strong> Dr.<br />
Ste<strong>in</strong>er, Biel/Bienne • Pharmacie-<br />
Parfumerie Hilfiker, Hilfiker SA,<br />
Biel/Bienne • Madretsch-<strong>Apotheke</strong><br />
GmbH, Biel/Bienne • Pharmacie<br />
Geno Rue, Biel/Bienne • <strong>Apotheke</strong><br />
55, Biel/Bienne • Geno-<strong>Apotheke</strong><br />
Dufourstrasse, Biel/Bienne • Battenberg-<strong>Apotheke</strong>,<br />
Biel • Dorfapotheke<br />
Brügg, Brügg • Schloss-<strong>Apotheke</strong><br />
Nidau AG, Nidau.<br />
(Stand 20. September 2011)<br />
Herausgeber: <strong>Apotheke</strong>rverband des Kantons Bern, Münzgraben 6, 3000 Bern 7, Telefon 031 326 27 30, Fax 031 326 27 31,<br />
<strong>in</strong>fo@apobern.ch, www.apobern.ch<br />
Redaktion und Produktion: Urs Huber, Büro für Kommunikation, Thunstrasse 61, 3006 Bern, Telefon 031 351 27 27,<br />
Fax 031 351 41 22, urs.huber@solnet.ch