09. November 2011 - Innosoft GmbH

MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011 

CCP CongressCentrum Pforzheim 

09. Nov. 2011

Brückner Servtec GmbH 

Königsberger Straße 5 - 7 

D-83313 Siegsdorf 

Tel.: +49 (0) 8662 630 

www.brueckner.com 

Innosoft GmbH 

Martin-Schmeißer-Weg 15 

D-44227 Dortmund 

Tel.: +49 (0) 231 427885-25 

www.innosoft.de 

Marillabax Unternehmensberatung 

Königsallee 43 

D-71638 Ludwigsburg 

Tel.: +49 (0) 7141 1256-80 

www.marilla-bax.de 

PiSA sales GmbH 

Charlottenburger Str. 4 

D-14169 Berlin 

Tel.: +49 (0) 30810 70036 

www.pisa.de 

symmedia GmbH 

Turnerstr. 27 

D-33602 Bielefeld 

Tel.: +49 (0) 521 9665550 

www.symmedia.de 

LISTE DER AUSSTELLER 

infoman AG 

Vaihinger Str. 169 

D-70567 Stuttgart 

Tel.: +49 (0) 711 67971510 

www.infoman.de 

ITML GmbH 

Stuttgarter Str. 8 

75179 Pforzheim 

Tel.: +49 (0) 07231 1454665 

www.itml.de 

Martin Wiesend & Partner 

Jakobstr. 24 

D-95447 Bayreuth 

Tel.: +49 (0) 921 980324 

www.Kundendienst-Trainer.de 

SA Service Alliance GmbH & Co. KG 

Gießereiallee 33 

D- 47877 Willich 

Tel.: +49 (0) 2154 9226-0 

www.SA-ServiceAlliance.com 

update software Germany GmbH 

Darmstädter Landstr. 125 

D-60598 Frankfurt 

Tel.: +49 (0) 69 427231 117 

www.update.com

1 Aktiver Ersatzteilverkauf national / international 

Tilman Seidel, Vice President, Head of Engineering & After Sales 

OERLIKON Neumag Zweigniederlassung der Oerlikon Textile GmbH & Co. KG 

D-24536 Neumünster, Christianstr. 160 - 164 

Telefon: +49 (0) 4321 305237 

E-mail: tilman.seidel@oerlikon.com 

2 Ersatzteil-Bedarfsplanung: Verfügbarkeit vs. Bestandskosten 

Walter Felfernigg, Leiter Beschaffung 

DMG Spare Parts GmbH 

D-82538 Geretsried, Lausitzer Str. 7 

Tel.: +49 (0) 8171 817104 

E-mail: walter.felfernigg@gildemeister.com 

3 Aussagefähige Kennzahlen als Führungsinstrument im Service 

Markus Winkler, VO / Operation Services Director 

BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH 

D-92729 Weiherhammer, Paul-Engel-Str. 1 

Telefon: +49 (0) 9605 919168 

E-mail: mwinkler@bhs-corrugated.de 

4 Das TRUMPF SIS Service Informationssystem 

Karsten Tonn, Service Prozesse und Koordination 

TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH + Co. KG 

D-71252 Ditzingen, Johann-Maus-Str. 2 

Tel.: +49 (0) 7156 303 33074 

E-mail: karsten.tonn@de.trumpf.com 

5 Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank 

Bruno Aemmer, Leiter Improvement 

FRITZ STUDER AG 

CH-3602 Thun 

Telefon: +41 (0) 33 439 1889 

E-mail:bruno.aemmer@studer.com 

6 CRM im Service 

Dipl.-Ing. Kai-Ingo Kujat, Leiter Service Vertrieb 

SMS ELOTHERM GmbH 

D-42897 Remscheid, In der Fleute 2 

Telefon: +49 (0) 2191 891354 

E-mail: kai-ingo.kujat@sms-elotherm.de

09. November 2011 

Thema 1 

Aktiver Ersatzteilverkauf international 

Dipl.-Ing. Tilman Seidel 

Vice President, Head of Engineering & After Sales 

OERLIKON Neumag ZNL der Oerlikon Textile GmbH & Co. KG 

Tilman Seidel, Neumag 1 -1

Aktiver Ersatzteilverkauf international MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011 


Zusammenfassung: 

Die Oerlikon Gruppe ist eines der innovativsten Industrieunternehmen weltweit. Wir agieren in 

diversen Märkten rund um die Welt in den Geschäftsfeldern Solar Technologie, Dünnfilm- 

Beschichtung, Vacuum Systeme, Textilmaschinen, Antriebslösungen sowie Halbleiter- und 

Nano Technologie. Mit mehr als 17.000 Mitarbeitern an über 150 Standorten in 36 Ländern 

entwickeln wir innovative Lösungen für Menschen in Gegenwart und Zukunft. 

Die Oerlikon Neumag ist innovativer Anbieter für schlüsselfertige Anlagen zur Herstellung von 

BCF-Teppichgarn, synthetischen Stapelfasern und Vliesstoffen. Das Unternehmen definiert 

sich über den Anspruch dem Kunden als qualifizierter Berater in seinem Geschäft über den 

Lebenszyklus der Maschine zur Seite zu stehen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden 

wurde innerhalb der Geschäftsleitung die Entscheidung getroffen den After Sales Bereich als 

eigenen Hauptprozess aufzustellen. 

Ausgangspunkt für alle After Sales Aktivitäten ist die unternehmerische Kundenorientierung. 

In der Analyse der Ist Situation mit Blick auf Verbesserungspotential gilt es also die Interessen 

der Kunden zu kennen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Wachstum für das After 

Sales Geschäft durch kundenorientiertes Handeln ist der Schlüssel zum Erfolg. Um langfristig 

erfolgreich zu agieren ist es erforderlich, die nötige Nähe zum Kunden zu halten. Regelmäßige 

Kundenbesuche durch gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter garantieren eine gute 

Basis für die Kunden - Lieferanten Beziehung. Wir müssen das Geschäft unserer Kunden 

kennen und in der Lage sein ihnen als Consultants in ihrem Geschäft zu Seite zu stehen. So 

entsteht eine Partnerschaft, die es dem Maschinenbauer ermöglicht, den Markt und seine 

Entwicklungen wahrzunehmen, andererseits profitiert der Kunde, da er bereits die anstehenden 

Veränderungen frühzeitig transportieren kann. Gemeinsam wird ein geeignetes Vorgehen 

gewählt und Mehrwert für den Kunden in seinem Geschäftsumfeld generiert. 

Das Ersatzteilwesen ist dabei eine wesentliche Säule. Hier gilt es für den Kunden geeignete 

Lösungen bereit zu halten um sein Geschäft zu unterstützen und maximale Effizienz für den 

Betrieb der Maschinen zu gewährleisten. Maschinenstillstände sind durch präventive Wartung 

und eine geeignete Bevorratungsstrategie zu vermeiden. Abhängig von der Teileart wird dabei 

das kundeneigene Lager genauso berücksichtigt, wie regionale Lager und eine Zentralbevorratung 

am Hauptsitz der Oerlikon Neumag. 

Um als fairer Partner wahrgenommen zu werden ist es erforderlich, die Preisgestaltung sehr 

bewusst vorzunehmen. Unterschiede zwischen Piratenteilen und OEM Teilen sind herauszuarbeiten 

und transparent zu machen. Energie- und Effizienz Vorteile können über wirtschaftliche 

Argumentationen aufbereitet werden und im persönlichen Dialog mit dem Kunden diskutiert 

werden. Dabei gilt es auch Argumente wie Qualität und Life-Cycle Kosten aufzuzeigen 

und damit das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und zu halten. 

1 - 2 Tilman Seidel, Neumag



Die Qualität der Kundenbetreuung hängt dabei sehr wesentlich an der Auswahl der richtigen 

Mitarbeiter und deren Qualifikation. In einer technisch anspruchsvollen Materie gilt es dabei 

als Basis die Technik der Maschine und des darauf produzierten Endproduktes zu beherrschen. 

Damit ist jedoch erst der rein technische Part bedient. Um eine gute Kundenbeziehung 

aufzubauen und zu pflegen ist jedoch das gegenseitige Verständnis und ein geeigneter Umgang 

von hoher Bedeutung. Entscheidend sind hier zunächst die richtige Auswahl von Mitarbeitern 

aber auch die Begleitung und Weiterentwicklung in Hard- wie in Soft Skills. Dafür gilt 

es entsprechende Budgets vorzuhalten und geeignete Weiterbildungen durchzuführen. 

Zu den Punkten Mitarbeiterentwicklung, Lagerinhalt / Lieferfähigkeit, Preisgestaltung und 

Kundenbetreuung werden im Vortrag verschiedene Beispiele vorgestellt, die Anregung geben 

mögen, das eigene Geschäft zu ergänzen. 

Der Erfolg insgesamt wird natürlich durch viele weitere Faktoren beeinflusst, die allerdings im 

Vortrag nur teilweise angerissen werden können. 

Tilman Seidel, Neumag 1 - 3

















































Notizen 






Thema 2 

Ersatzteil-Bedarfsplanung 

Verfügbarkeit vs. Bestandskosten 

Walter Felfernigg 

Leiter Beschaffung 

DMG Spare Parts GmbH, Geretsried 

Walter Felfernigg, DMG 2 -1

Ersatzteile-Bedarfsplanung ... MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011 

Ersatzteil-Bedarfsplanung 

Verfügbarkeit vs. Bestandskosten 


Für Kunden von hochwertigen Werkzeugmaschinen, wie sie im Gildemeister Konzern hergestellt 

werden, ist es von entscheidendem Interesse, dass diese Maschinen ohne große Ausfallzeiten 

produzieren. Dies wird zum einen durch die hohe Qualität der Maschinen gewährleistet 

und zum anderen für den Fall einer Störung, durch die unverzügliche Lieferung der 

entsprechenden Ersatzteile. 

Damit dies funktionieren kann, müssen die Ersatzteile lagerhaltig sein. Eine hohe Verfügbarkeit 

ohne Bestände zu erreichen ist nicht machbar. Entscheidend ist es vielmehr, eine Ausgewogenheit 

zwischen Verfügbarkeit und Bestand zu realisieren. 

Für Artikel mit Verbrauch in der Vergangenheit bietet sich hierfür das Bestellpunktverfahren 

an. Wichtig dabei ist, dass bei jedem Bestellvorschlag der durch das ERP System erzeugt 

wird, die letzten Verbräuche auf Steigerung oder Abfallen des Bedarfes überprüft werden und 

die Wiederbeschaffungszeiten sowie Melde- und Sicherheitsbestände angepasst werden. Eine 

manuelle Überprüfung ist sehr zeitaufwändig und die meisten ERP Systeme bieten hierfür 

nur wenig Unterstützung. Es gibt Anbieter von Subsystemen am Markt die diese Berechnung 

automatisiert durchführen und Änderungen der Dispoparameter vorschlagen. 

Steigerungen oder das Abfallen von Verbräuchen sind natürlich auch der Konjunktur unterworfen 

die wiederum in den einzelnen Branchen unterschiedlich ausgeprägt sind. Hierfür 

wurde bei der DMG Spare Parts ein Tool entwickelt mit dem analysiert werden kann in welchen 

Branchen, welche Kunden mit welchen Maschinen beheimatet sind und welche Artikel in 

diesen Maschinen verbaut sind. Wird nun eine Auffälligkeit in Hinsicht auf den Verbrauch in 

einer Branche, bei einem Kunden, einem Maschinentyp oder einem Artikel festgestellt kann 

analysiert werden wie sich die restlichen Kunden oder Maschinentypen in der Branche verhalten, 

bzw. Rückschlüsse auf den Bedarf an Ersatzteilen getroffen werden. 

Bei jeder neuen Maschine werden auch neue Artikel verbaut für die noch keine Ersatzteilhistorie 

existiert. Damit dem Kunden von Anfang an eine Verfügbarkeit hierfür geboten werden 

kann, werden diese Artikel präventiv bevorratet. Dazu werden in der Konstruktion und der 

Serviceabteilung Artikel mit Ersatz- und Verschleißteilkennzeichen versehen. Über die Anzahl 

an geplanten Maschinen ergibt sich eine Bevorratungsmenge die noch vor Lieferung der ersten 

Maschine bevorratet wird. 

Die Bestandskontrolle erfolgt auf Basis von „Gängigkeitsklassen“. Werden Artikel über einen 

längeren Zeitraum nicht mehr bewegt (bestellt oder verkauft) wechseln diese in eine höhere 

„Gängigkeitsklasse“. Das Resultat daraus ist dann entweder eine Verschrottung der Teile 

oder der gezielte aktive Verkauf an Kunden. 

2 - 2 Walter Felfernigg, DMG


Ersatzteile-Bedarfsplanung ... 

Berücksichtigt werden muss bei der Bestandskontrolle nicht nur die Höhe des Bestandes, 

sondern auch die Auftragseingänge, das Bestellobligo sowie das Verhältnis und die Entwicklung 

zwischen Zu- und Abgängen. 

Fazit: Eine hohe Verfügbarkeit schafft zufriedene Kunden die auch in Zukunft Kunden bleiben 

und ist nicht ohne Bestände zu haben. Gelingt es Ihnen aber das Verhältnis zwischen Verfügbarkeit 

und Bestand in einem Ausgewogenen Verhältnis zu halten, kommt zu den zufriedenen 

Kunden auch noch die Wirtschaftlichkeit Ihres Wirkens. 

Walter Felfernigg, DMG 2 - 3
































Notizen 



Thema 3 

Aussagefähige Kennzahlen 

als Führungsinstrument im Service 

Markus Winkler 

VO / Operation Services Director 

BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH, Weiherhammer 

Markus Winkler, BHS 3 -1

Aussagefähige Kennzahlen ... MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011 

Aussagefähige Kennzahlen als Führungsinstrument im 

Service – Service Excellence 


150 Meter lang, 500 Tonnen schwer und dabei hochflexibel sowie zu jeder Zeit produktiv. 

Wellpappenanlagen sind das Kerngeschäft der BHS. BHS befasst sich seit 50 Jahren mit dem 

Bau von Wellpappenanlagen und der Fertigung von Riffelwalzen. Dank der jahrelangen Erfahrung 

ist das Unternehmen mittlerweile der weltweit größte Lösungsanbieter in der Wellpappenindustrie. 

In 26 Ländern mit fast 1500 Mitarbeitern stehen wir unseren Kunden in jeder 

Phase der Zusammenarbeit zur Seite. So liefern wir mehr als nur Maschinen. Wir liefern Leistung 

und Produktivität. Zu jeder Zeit. Überall. 

Jeder Kunde hat seine individuellen Anforderungen. Abhängig von der Betriebsgröße, dem 

Mitarbeiter-Know-how, den bedienten Märkten, aber auch von der dynamischen Entwicklung 

seines Unternehmens. Denn so wie sich ein Unternehmen wandelt und entwickelt, so entwickeln 

sich auch seine Serviceanforderungen. Kunden müssen sich auf einen Service verlassen 

können, der sich an Ihren wachsenden Ansprüchen orientiert. 

"Wahrer Service erschöpft sich nicht in der punktuellen Unterstützung, sondern ist unser Angebot, 

Kunden in allen Belangen über die gesamte Lebensdauer Ihrer Wellpappenanlage zu 

begleiten. In dem Umfang, den Sie benötigen und wünschen." 

Das BHS Serviceportfolio umfasst mittlerweile eine Reihe unterschiedlicher Individual- und 

Full-Service-Lösungen, die alle das gleiche Ziel verfolgen: dass Verfügbarkeit, Qualität und 

Produktivität der Kundenanlagen ein Leben lang erhalten bleiben und gesteigert werden. 

Um Service Excellence zu erreichen und eine weltweit tätige Serviceorganisation zu steuern, 

braucht man Verfahren und Instrumente, welche ein komplexes Geschehen auf eine überschaubare 

Zahl von aussagefähigen Kenngrößen abbildet. Dazu gehören selbstverständlich 

die Finanzkennzahlen und KPIs (Prozess- und Leistungskennzahlen) sowie Kennzahlen des 

Marktes und der Kunden. Die BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH wendet 

zusätzlich eine selbstentwickelte Methode - S2E(r) - an, um Service Excellence in allen Serviceorganisationen 

weltweit zu erreichen. 

Unter anderem werden die Parameter der Gesamtanlageneffektivität mit den Bestandteilen 

Produktivität, Qualität und Verfügbarkeit, eine wesentliche Orientierungsgröße der Kunden, 

erfasst und ausgewertet. Diese Kenngrößen und Informationen sind die Basis für die Entwicklung 

hin zum maßgeschneiderten Produktivitätsservice und Lösungsanbieter. 

"What you don't measure you can not manage." 

3 - 2 Markus Winkler, BHS


Aussagefähige Kennzahlen ... 

Markus Winkler, BHS 3 - 3
































Notizen 



Thema 4 

Das TRUMPF SIS Service-Informationssystem 

Wi.-Ing. Karsten Tonn 

Service Prozesse und Koordination 

TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH + Co. KG, Ditzingen 

Karsten Tonn, TRUMPF 4 -1

Das TRUMPF SIS ... MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011 

Das TRUMPF SIS Service-Informationssystem 


Die Anforderungen an eine ganzheitliche IT Lösung für den Service sind vielfältig. Unterschiedlichste 

Typen von Servicegesellschaften, eine Vielzahl von komplexen Produkten aber 

auch verschiedenste Eskalationswege und Einsatztypen müssen heute in einem solchen 

System abgebildet werden. 

Mit dem Service Informationssystem (SIS) der Fa. TRUMPF ist es uns gelungen, über viele 

Jahre hinweg ein System zu entwickeln, dass perfekt auf die Belange unserer heterogenen 

Servicestrukturen zugeschnitten ist. Mit entsprechenden Modulen für die Stammdatenverwaltung, 

die effiziente Einsatzplanung, den Hotline-Support als auch Module für statistische 

Auswertungen und das Berichtswesen, deckt dieses System sämtliche Prozesse des weltweit 

tätigen Technischen Kundendienstes ab. 

Mit einer SIS Mobile Version für Außendiensttechniker und einer SIS Office Version für Innendiensttätigkeiten 

findet eine lückenlose Dokumentation der Einsätze und Hotline Calls 

statt. Die über viele Jahre aufgebaute Datenbasis ermöglicht vielseitige Recherchen zu Problemfeldern 

und Lösungen sowie Entwicklung der aktiven Maschinenbasis in den verschiedenen 

Technologien. Über die Maschinen- und Einsatzhistorien hinaus bietet das System seinen 

Anwendern nützliche Funktionen für die Ersatzteilbestellung aber auch für die Einsatzplanung. 

Durch die Dokumentation der Qualifikationsstände von Technikern ist eine schnelle 

und effiziente Zuordnung von Technikern zu Einsatztypen möglich als Basis für eine zügige 

Problembehebung. 

Das SIS System ist derzeit bei weltweit über 35 Tochtergesellschaften und einer Vielzahl von 

Vertretungen im Einsatz. Knapp 2000 User werden von einem dreiköpfigen Support- und 

Entwicklungsteam betreut. Mit Hilfe von Key Usern in den lokalen Gesellschaften erreicht die 

Fa. TRUMPF eine nahezu 97% Systemabdeckung bei den weltweiten Vertriebs-und Serviceorganisationen. 

Die effektive und effiziente Steuerung von kundennahen Serviceprozessen ist heute ohne 

zuverlässige Kennzahlensysteme nur schwer möglich. Basis hierfür ist eine zentrale Datenbasis, 

die alle Prozessbeteiligten zu jeder Zeit und jedem Ort umfassend informiert. Die Datenbasis 

im SIS bietet der Fa. TRUMPF heute die Möglichkeit mit Hilfe eines SIS WebCockpits 

wichtige Kennzahlen für die Steuerung der weltweiten Serviceprozesse zu Verfügung zu 

stellen. Dabei sind Performance Kennzahlen wie „Durchschnittliche Lösungsdauer eines 

Calls“, „Reaktionszeiten“, „Telefonische Erreichbarkeiten“ wesentliche Indikatoren für die 

nachhaltige Kundenzufriedenheit. 

Das SIS als durchgängige IT Lösung, stellt somit die Basis für effiziente Serviceprozessführung 

im Hause TRUMPF dar. 

4 - 2 Karsten Tonn, TRUMPF


Das TRUMPF SIS ... 

Karsten Tonn, TRUMPF 4 - 3


































Notizen 






Thema 5 

Wissens- und Skillsmanagement im Maschinenbau 

Bruno Aemmer 

Leiter Improvement 

FRITZ STUDER AG, Steffisburg 

Bruno Aemmer, Studer 5 -1

Wissens- und Skillsmanagement ... MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011 

Wissens- und Skillsmanagement im Maschinenbau 


Die zum Körber Schleifring gehörende Firma Fritz Studer AG aus Steffisburg zählt zu den 

weltweit führenden Rundschleifmaschinen Herstellern. Als grösster privater Arbeitgeber in der 

Region, entwickelte, produzierte und verkaufte die Firma Fritz Studer AG in den vergangenen 

fast 100 Jahren weltweit mehr als 20'000 Maschinen. Eine Vielfalt von System-, Applikations- 

und Standardlösungen wurden während dieser Zeit entwickelt und eingesetzt. Ein grosses 

Angebot an Dienstleistungen, Schulungen sowie Schleifversuchen wurde während dieser Zeit 

aufgebaut und durchgeführt. 

Die steigende Komplexität 

Die Komplexität der Rundschleifmaschinen hat sich in den vielen Jahren äusserst stark entwickelt. 

Heute sind Rundschleifmaschinen, im Gegensatz zu früheren Modellen, computergesteuerte 

hoch integrierte und komplexe Maschinen, die auch an den Bediener immer höhere 

Anforderungen in Bezug auf Bedienung, Programmierung und Verständnis stellen. 

Im gleichen Ausmass sind natürlich auch die Anforderungen an unsere Servicetechniker gestiegen. 

Konnte früher ein Servicetechniker mit seinen, während seiner Ausbildung erlernten 

Fähigkeiten eine konventionelle Maschine reparieren, ist dies heute ohne weiterführende 

Ausbildung und auch Spezialisierung nicht mehr möglich. Eine moderne CNC gesteuerte Maschine 

benötigt heutzutage Kenntnisse über Mechanik, Pneumatik, Hydraulik, Elektrik und 

auch immer mehr Software- und Programmierkenntnisse. 

Solche Aufgaben sind ohne eine Wissensdatenbank, die möglichst tiefes Wissen in geordneter 

und schnell auffindbarer Form speichert, kaum mehr zu bewältigen. 

Eine grosse Herausforderung und eben auch grosse Chance für eine Unternehmung war und 

ist die Erkenntnis, dass eine solche Wissensdatenbank entwickelt, aufgebaut und gepflegt 

werden muss. Wissen steckt zu einem sehr grossen Teil in den Mitarbeitern. Mitarbeiter mit 

grossem Wissen haben meist eine langjährige Erfahrung und sind die fast unverzichtbaren 

Know-how Träger. 

Wissensmanagement 

In der Firma Fritz Studer AG hat man früh, beim Ausbau des After Sales Services, erkannt, 

dass das in den Köpfen der erfahrenen Technikern vorhandene Wissen zusammen mit dem 

technischen Wissen – Dokumentationen, Anleitungen, Vorlagen etc. – in ein zu entwickelndes 

System abgelegt werden muss. 

5 - 2 Bruno Aemmer, Studer


Wissens- und Skillsmanagement ... 

Eines der anschliessend entwickelten online und offline verwendbaren Hilfsmitteln, das sogenannte 

SIC – Service Information Center – beinhaltet nun über 2’500 elektronische Anleitungen, 

über 10'000 Schemata und die detaillierte Dokumentation für circa. 60 Maschinentypen. 

Ein weiteres Tool, das ebenfalls zur Wissensarchivierung entwickelt wurde, heisst bei der 

Fritz Studer AG ICOS – Intellectual Capital Of Service. In diesem Tool wurde vor allem das 

Wissen der erfahrenen Servicetechniker abgefragt und eingefüllt. Über 1'400 Abfragen, 513 

Flussdiagramme, 800 Symptome sowie daraus resultierenden 2615 Lösungen sind darin enthalten! 

Warum wird ein Wissensmanagement benötigt? 

Wenn man die oben aufgeführten Aspekte des Wissens beleuchtet, wird klar, dass ohne ein 

gezieltes, organisiertes „managen“ des Wissens keine Weitergabe und Verbreitung von Expertenwissen 

möglich ist. Weitere Faktoren, die für ein Wissensmanagement sprechen, sind 

auch die Kommunikationstechnologien, die ein Weitergeben vereinfachen, die Globalisierung 

und ein struktureller Wandel in einer Serviceorganisation: 

• Wissen muss gesichert werden: Mitarbeiter werden pensioniert, wandern ab…. 

• Wissen muss verbreitet werden: neue Technik, Anlagen, Maschinen…. 

• Wissen muss verlagert werden: breiteres Wissen, Expertenwissen verteilen…… 

Eine Hypothese besagt: „das theoretische Wissen kann das praktische Wissen niemals vollständig 

einholen!“ 

Der Zusammenhang mit dem Skill-Management 

Je grösser eine global tätige Organisation wird, desto wichtiger wird das Kennen des Wissens 

und Könnens der einzelnen Mitarbeiter! So entstand ein Skill-Management, welches die 

Einsatzleiter benutzen um sich über den Ausbildungs- und Wissenstand der Techniker bzw. 

der Mitarbeiter zu informieren. In diesem System werden auch Wissenslücken - Wissen welches 

gegenüber der Sollvorgabe fehlt – aufgezeigt, welche zu „beheben“ sind. 

Service Academy: 

Um diese Wissenslücken zu „beheben“ ist eine gezielte Ausbildung nötig. Bei der Fritz Studer 

AG heisst diese Ausbildung: Service Academy! In dieser Academy sind verschiedene Ausbildungsmodule 

für verschiedene Ausbildungslevels definiert. Entsprechend den ermittelten 

Wissenslücken der Servicetechniker, werden Ausbildungen geplant und durchgeführt. Ausbildungskurse 

werden auch, wenn nötig, jährlich durchgeführt. 

Fazit: 

Ein Wissensmanagement ohne Skill-Management und einer, von Studer so benannten, Service 

Academy reicht nicht aus um das Expertenwissen breit und tief genug und zur richtigen Zeit 

am richtigen Ort zu etablieren! Alle drei Systeme sind demzufolge notwendig um die Aussage 

von Henry Ford zu erfüllen: 

„Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind“ 

Bruno Aemmer, Studer 5 - 3







































Notizen 






Thema 6 

CRM im Service 

Dipl.-Ing. Kai-Ingo Kujat 

Projektleiter Service Vertrieb 

SMS ELOTHERM GmbH, Remscheid 

Kai-Ingo Kujat, SMS-Elotherm 6 -1

CRM im Service MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011 



CRM im Vertrieb ist in vielen Firmen schon im Einsatz, aber CRM im Service...? In den meisten 

Firmen ist ein Service-CRM immer noch keine Selbstverständlichkeit! Dabei ist ein zentraler 

Zugriff auf Kundendaten, Maschinendaten und -historie, auf laufenden Anfragen, Angebote 

und Aufträge und Umbauprojekten sowie eine übersichtliche Personaleinsatzplanung für 

die schnelle Abwicklung von Kundenanfragen ein "Muss". 

Die SMS Elotherm als Mitglied der SMS Group ist Technologiepartner der Industrie im Bereich 

induktiver Erwärmung und Härten. Bei der Suche nach einem geeigneten CRM-System 

für den Vertrieb wurde darauf geachtet, dass die zukünftige Vertriebs-CRM-Plattform sich um 

ein geeignetes CRM-Servicemodul ergänzen ließ. Mit der Wahl des in der SMS Group etablierten 

Microsoft Produktes CRM Dynamics 4.0 und der Erweiterung des Branchenpakets Maschinenbau 

des betreuenden Systemhauses Infoman AG werden die Anforderung in Vertrieb 

und Service abgedeckt. 

Wurden früher verschiedenste Datenbanken und Excel-Listen als Datenquelle für die Maschinenverwaltung 

genutzt, vereint das neue CRM-System die Maschinendaten auf einer Plattform. 

Dabei wurde Wert darauf gelegt, dass möglichst viele dieser einzelnen Datenquellen in 

das CRM-System importiert wurden. Zugriffe auf Netzwerklaufwerke und externe Systeme, 

wie z.B.: das PDM-System oder SAP-Daten sind über einen Aufruf aus CRM heraus direkt 

möglich. 

Großen Wert wurden des Weiteren auf die Verwendung gemeinsamer Kundendaten und Kontaktdaten 

in Vertrieb und Service gelegt. Darüber hinaus sieht der Vertrieb die Aktivitäten des 

Service und auch der Servicemitarbeiter kann sich über laufende Vertriebsprojekte informieren. 

Herzstück des Service-CRM-Moduls sind einmal die Anlagen bzw. Maschinen zum anderen 

die Serviceeinsatzplanung für Personalentsendungen. 

Jede Anlage ist einem Kunden zugeordnet mit der Möglichkeit, über einen direkten Menüzugriff 

auf Maschinendaten in Form von Typ, Leistungsdaten, Werkzeugdaten (hier: auf verwendete 

Induktoren für Erwärmung oder Härten), zugekaufte Anlagenteile und weitere technische 

Informationen aus externen Systemen und Netzwerklaufwerken zuzugreifen. 

In der Maschinenhistorie sind Zugriffe auf Anfragen, SAP-Angebote und -aufträge, Email- 

Verkehr, Umbauprojekte und Serviceaktivitäten möglich. Durch Individualisierung der einzelnen 

Eingabe- und Erfassungsmasken mit Vorauswahlmöglichkeiten, freien Textfeldern und 

Datenbankzugriffen auf alle CRM-Datenobjekte ist das CRM-Service-Modul an die Belange 

der SMS Elotherm GmbH optimal vom Systemhaus angepasst worden. Übersichtliche Listen, 

Berichte und die Möglichkeit für Datenexporte nach Excel runden die Einsatzmöglichkeiten 

für den Servicebereich ab. Sinnvolle Kopier- und Übernahmefunktionen zum Beispiel von Daten 

einer Anfrage in eine Serviceaktivität ersparen Zeit durch Vermeidung von doppelten Erfassungsvorgängen 

und reduzieren auch noch mögliche fehlerhafte Eingaben. 

6 - 2 Kai-Ingo Kujat, SMS Elotherm



Durch die Anbindung der vier Auslandsgesellschaften in den USA, Frankreich, China und 

Brasilien an das CRM-System hat das Mutterhaus der SMS Elotherm in Remscheid einen 

ständigen Überblick über Kundenanfragen und die Verfügbarkeit des Servicepersonals weltweit. 

Erfahrungen bei der Einführung des CRM-Systems: 

• Zeitschiene sorgfältig planen (Planungshorizont von erster Information bis "scharf" Schaltung 

bis zu 3 Jahre) 

• Erstellung eines detaillierten Lasten-/Pflichtenheftes 

• Alle betroffenen Abteilungen in der Firma frühzeitig einbeziehen 

• Möglichst viele vorhandene Alt-Daten-Systeme im CRM vereinigen 

• Zukünftigen Nutzer des CRM-Systems von den Vorteilen im Vorfeld überzeugen 

• Ständige Begleitung der CRM-Nutzer durch Key-User in den ersten Monaten 

• Regelmäßige Feedback-Veranstaltungen in den ersten Monaten der Nutzung 

• Lebendes CRM-System durch ständige Anpassung an sich ändernde Anforderungen 

durch das betreuende Systemhaus (z.B. Wartungsvertrag) 

• Aktualität des CRM-Systems durch kontinuierliche Datenpflege gewährleisten 

Kai-Ingo Kujat, SMS Elotherm 6 - 3
































Notizen

09. November 2011 - Innosoft GmbH

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