C ntact Center Netw rk - Draabe

Wohin bewegt sich die Contactcenterbranche
2011?
Was sind die dringenden Probleme,
die die Führungskräfte des Marktes
bewegt?
Antworten auf diese Fragen finden Sie in
der Investitionsstudie 2011 in dieser Broschüre.
Grundlagen bilden mehr als 180
Telefoninterviews, die im November 2010
geführt wurden. Schauen Sie hinein und
bilden Sie sich Ihre eigene Meinung.
Über den Herausgeber CCN
Das „Contact-Center-Network e.V.“ ist
eine Kooperation von Herstellern und
Dienstleistern der Branche. Gemeinsam
nehmen wir Trends im Markt auf, setzen
Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen
durch. Der Verein ist offen
für weitere Partner und Ideen, um Synergien
zwischen den Partnern zu schaffen.
Contact Center Network e.V.
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
tel: +49 (6181) 9701-0
fax: +49 (6181) 9701-66
Investitionsstudie 2011
e-mail: info@contact-center-network.de
web: www.contact-center-network.de
C ntact
Center
Netw rk
Investitionsstudie
2011
Das CCN stellt sich vor.
Worin Contact Center investieren werden...
Das sind die wichtigsten Themen 2011
Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.V.
Heft 2 Januar 2011

Zielsetzung der Studie
Die Investitionsstudie 2011 untersucht,
in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen
Investitionen im Contactcenterbereich
2011 geplant sind. Dabei
wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen
und erstmaligen Neuanschaffungen unterschieden.
Desweiteren wurden die
Führungskräfte befragt, welche Themen
sie im Hinblick auf das Jahr 2011 bewegen.
Die Studie wurde zum zweiten Mal
durchgeführt.
Aufbau und Durchführung der Studie
Im Zeitraum vom 01.11.-08.12.2010 wurden
mehr als 130 erfolgreiche Telefoninterviews
durchgeführt. Parallel wurden
52 Onlinefragebögen berücksichtigt. Die
Befragung wurde in Deutschland, Österreich
und der Schweiz durchgeführt.
Die gesamte Studie mit mehr als 40
Grafiken und Detailclustern können Sie
kostenlos unter www.Contact-Center-
Portal.de herunterladen. Hierbei erhalten
Sie ebenfalls detaillierte Informationen
zu den Ergebnissen aus Österreich und
Schweiz, der Differenzierung nach internen
Einheiten und Dienstleistern sowie
Unterschiede in der Größe der Contactcenter-Einheiten.
Investitionsziele 2011
Die Befragten konnten in jedem der Investitionsziele
angeben, ob das Thema für Sie
wichtig, neutral, unwichtig oder Investitionen
geplant sind bzw. keine Angabe.
Betrachtet man nur die Nennungen der
geplanten Investitionen ergibt sich folgendes
Bild für 2011:
Die Grafik zeigt in blau die geplanten Investitionsziele
für 2011, in orange die für
2010 geplanten Investitionen und in rot
bzw. grün die Veränderungen gegenüber
dem Vorjahr. So lassen sich vereinfacht
Trends ablesen. Die Punkte der Kategorie
7.) Raumgestaltung wurden in 2009
nicht so differenziert abgefragt. Von
daher gibt es hier keine Vorjahresvergleichswerte.
5.1) CRM
6.3) Personalabteilung
6.1) Wissensmanagement
1.1) CTI
1.3) VoIP
6.2) Personalbeschaffung
4.3) Internet Selfservice
5.3) Frontend, Agent Desktop
5.2) Kampagnenmanagement
2.1) ACD
6.4) Zertifizierung
4.1) Posteingang, E-Mail, SMS
3.1) Sprachaufzeichnung
7.4) Raumklima
2.3) Social Media
5.4) Personaleinsatzplan., Workforce Management
2.2) Universal Queuing
7.3) Mobiliar
7.1) Raumakustik
2.4) Chat
3.3) Beratung
4.2) Sprachportale/IVR
7.2) Licht
3.2) Bildaufzeichnung
1.2) Dialer
-15 -10 -5 0 5 10 15 20
Ergebnis 2011 Ergebnis 2010 Abnahme gegenüber 2010 Zuname gegenüber 2010
Geplanter Investitionsbedarf 2010 und 2011 in % inkl. Veränderungen
Das Thema „4.2) Sprachportale / IVR“
rutscht vom zweiten auf den drittletzten
Platz. Die Kommunikationstechnologie
„1.3) VoIP“ fällt um fünf Plätze
ab, kann sich aber im oberen Drittel
behaupten. Der Hype um VoIP scheint
sich damit dem Ende zuzuneigen. VoIP
ist mittlerweile als Basistechnologie
angekommen.
Mit dem Verbot von Coldcalls
bei Privatleuten verliert die „1.2)
Dialer“-Technologie an Bedeutung.
Die automatisierte bzw. technologieunterstützte
„4.1) Posteingangsbearbeitung“
von Briefen,
Faxen, Emails, SMS gewinnt an
Bedeutung. Das Thema „6.4) Zertifizierung“
gewinnt als markanter
Wettbewerbsvorteil in der Außendarstellung
an Bedeutung.
Einen großen Sprung schafft das
Thema „4.3) Internet Selfservice“.
Selbstbedienung steht 24
h / 7 Tage dem Kunden zur Verfügung.
Zuwächse gibt es im Bereich
„2.1) ACD“ und „2.2) Universal
Queuing. Der Inbound gewinnt
mit dem Verbot von Coldcalls
weiter an Bedeutung. Das Multimediale
Routing kann dabei
stärker zulegen als das rein Te-
Das CCN stellt sich vor.
2 3

lefonie-orientierte-Routing (ACD). Das
nimmt den Trend vom Call- zum Contactcenter
auf. Callcenter wandeln sich zur
zentralen Kommunikationsschnittstelle
für Unternehmen über alle Kommunikationskanäle
hinweg. In der Konsequenz
gewinnt die Steuerung von gesamten
Prozessketten durch das Contactcenter
an Bedeutung. So kann sich auch der
Zuwachs im Bereich „5.2) Kampagnenmanagement“
erklären. Contactcenter
vereinbaren Außendiensttermine und
steuern damit die Vertriebsorganisation.
Im Servicebereich werden Techniker
verplant. Mit einem Anruf wird die
Kundenzufriedenheit nach dem Einsatz
überprüft. Contactcenter können so zum
Herzen eines Unternehmens werden.
Eine effektive Steuerung von Prozessen
erfordert dann aber mehr als Kennzahlen
aus Dialern oder ACD. Workflowbasierte
Ticketingsysteme messen hier
Durchlaufzeiten, eskalieren Vorgänge.
Und das über Abteilungsgrenzen und
unterschiedliche Kommunikationskanäle
hinweg.
Interessanterweise steigt das Thema
„5.1) CRM“ auf Platz 1 der Investitionsziele
auf und kann den höchsten
Zuwachs verzeichnen. Erfolgreiche Kundenkontakte
wollen gut vorbereitet sein.
Dafür bedarf es Informationen über den
Kunden, mundgerecht aufbereitet, so
dass die Fülle von Informationen den
Mitarbeiter nicht überfordert, sondern
wirkungsvoll unterstützt.
Den gleichen Trend nimmt die Bedeutung
des Themas „6.1) Wissensmanagement“
auf. Aus dem Mittelfeld schaffen
es Wissensmanagementsysteme auf
Platz 3. Die Leistung wird aber immer
noch durch Menschen geschaffen. Insofern
sind die Plätze unter den Top 5
für „6.3) Personalentwicklung“ und „6.2)
Personalbeschaffung“ nachvollziehbar.
Dabei hat das Thema Personalentwicklung
eine deutliche Aufwertung der Investitionsentscheider
erfahren und liegt
nun an Platz 2 aller Investitionsziele.
Hier rückt die Ressource Mensch in den
Mittelpunkt der Wertschöpfung im Contactcenter.
1. Telekommunikation
Im Bereich CTI sind die Investitionsplanungen
leicht gestiegen. Je größer die
Callcenter sind, umso stärker steigen
die Investitionen in CTI-Technologien.
Mit 17,65 % planen die Österreicher am
meisten Investitionen im Ländervergleich.
Im Bereich Dialer verzeichnen wir einen
Einbruch von 11 % auf unter 5 %.
Im Ländervergleich besitzt Deutschland
mit 2,44 % die geringsten Investitionswünsche
im Dialerbereich. Österreich
liegt bei 5,88 % und die Schweiz gar
unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe
Geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2011 in %
bei mehr als 12 %. Hier wirken sich die
Gesetzesänderungen (UWG-Novelle
vom 04.08.2009, § 7 ff.) mit dem Verbot
von Coldcalls im Privatkundenbereich
in Deutschland ebenso aus wie die verschärften
Anforderungen für den Vertragsabschluss
im Bereich Telekommunikation
und Zeitschriftenabonnements.
In der Schweiz besteht aktuell (noch) die
Freiheit, Privatleute anzurufen.
Voice over IP (VoIP) hat sich als Basistechnologie
durchgesetzt. Die geplanten
Investitionen sinken von 24,35% in 2010
auf nur noch 11,05 %. In Österreich planen
Unternehmen mit 23 % im Ländervergleich
die höchsten Investitionen im
Bereich VoIP.
2. Unified Communication
Mit dem Verbot von Coldcalls steigt die
Bedeutung eingehender Anrufe (Ereignisse).
Die geplanten Investitionen in
ACD wachsen gegenüber dem Vorjahr
leicht von knapp 7 % auf nun knapp 9 %.
Allerdings verschiebt sich die Bedeutung
der ACD (Automatic Call Distribution)
hin zu Multichannelrouting für alle eingehenden
Medien. Die Investitionen im Bereich
Multimediarouting steigen um mehr
als das Doppelte gegenüber dem Vorjahr
(2,61 %) auf nun mehr als 6,63 %.
ACD scheinet insbesondere ein Thema
für größere Contactcenter Einheiten zu
sein, da hier mit 10 % die meisten Investitionswünsche
anzutreffen sind.
Das CCN stellt sich vor.
4 5
100%
80%
60%
40%
20%
0%
4,97
13,81
26,52
22,1
32,6
11,05
14,92
15,47
58,56
3,31
11,05
17,68
26,52
41,44
1.1) CTI 1.2) Dialer 1.3) VoIP

100%
80%
60%
40%
20%
7,63
8,84
28,83
19,34
35,36
8,29 7,75
6,63
5,52
22,1
18,78
22,1
40,88
0%
2.1) ACD 2.2) Universal
Queuing, Multichannel-Routing
2.3) Chat 2.4) Social Media
unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe
Geplanter Investitionsbedarf Unified Communication für 2011 in %
Die gleiche Entwicklung nimmt die zunehmende
Bedeutung von Chat (Steigerung
von 2,18 % im Vorjahr auf 5,52 %).
Im Ländervergleich führt Österreich mit
11,76 % vor der Schweiz mit 8,33 % und
Deutschland mit nur 3,25 %. Auch im Bereich
Social Media sind die Alpenrepubliken
den Deutschen voraus: Hier fällt
auch der Investitionswille großer Einheiten
mit mehr als 10 % auf.
Allerdings scheint es in diesen „neueren“
Technologien eine Polarisierung zu geben.
Die eine Gruppe investiert in Multichannel,
Chat und Social Media, und
die andere Gruppe mit insgesamt dem
größeren Anteil schätzt dies als unwichtig
ein.
20,99
46,96
100%
80%
60%
40%
20%
0%
8,29
7,18
23,2
21,55
39,78
3,31
8,29
29,28
19,34
39,78
3.1) Sprachaufzeichnung
3,87
1,1
8,29
13,81
72,93
3.2) Bildaufzeichnung
unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe
3. Controlling, Reporting, Monitoring
Für den Erfolg einer Kampagne sind
Steuerungs- und Controllingmöglichkeiten
in Echtzeit wichtige Voraussetzungen.
Die Sprachaufzeichnung wird von
mehr als 10 % der Befragten wichtiger
als bei der Befragung in 2009 eingeschätzt.
Allerdings sinkt die Investitionsbereitschaft
leicht. Die Aufzeichnung
des Bildschirms ist für die überwiegende
Mehrheit (72,93 %) jedoch kein Thema.
Mehr als 45 % der Schweizer halten Beratungsunterstützung
für sehr wichtig,
aber die Deutschen wollen mit 5,69 % am
meisten in diesem Bereich investieren.
3.3) Beratung
Geplanter Investitionsbedarf Controlling, Reporting, Monitoring für 2011 in %
4. Inbound
Im Bereich Inbound wurden die Befragten
nach Ihren Investitionsplänen für
die Themen Posteingangsbearbeitung,
Sprachportale/IVR sowie Internet Self-
Service befragt. Dabei wird unter Posteingangsbearbeitung
nicht nur die Bearbeitung
postalischer Briefe, sondern
auch Email, Fax, SMS usw. subsumiert.
Wurde bei der Befragung im letzten Jahr
das Thema Posteingangsbearbeitung
von knapp 54 % der Befragten als sehr
wichtig eingeschätzt, wirkt sich dies für
2011 auch in geplanten Investitionsvorhaben
mit knapp 9 % aus. Allerdings halten
mehr als 30 % der Unternehmen das
Thema für unwichtig.
Insbesondere interne Contactcentereinheiten
investieren hier (9,8 % gegenüber
5,77 % bei Dienstleistern). Im Ländervergleich
liegt die Schweiz mit 16,67 %
geplanten Investitionen vor Österreich
mit 14,71 % gefolgt von Deutschland
mit nur 5,69 %. Dies ist erstaunlich, birgt
doch die unterstützte Posteingangsbearbeitung
für alle Medien noch ein großes
Maß an Rationalisierungsmöglichkeiten.
Wie bereits eingangs erwähnt, stürzen
die geplanten Investitionen im Bereich
Sprachportale, IVR von 19,56 % auf nur
noch 3,87 % ab.
Das CCN stellt sich vor.
6 7
5,53
4,42
28,73
23,2
38,12

100%
80%
60%
40%
20%
0%
4,43 7,18
8,84
3,87
40,33
14,36
32,04
4.1) Posteingangsbearbeitung
18,23
24,31
46,41
4.2) Sprachportale,
IVR
unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe
Geplanter Investitionsbedarf Inbound für 2011 in %
Internet Self-Service gewinnt an Bedeutung.
Doppelt (11,5%) so viele Unternehmen
planen Investitionen in diesem
Bereich als im Vorjahr (5,65%). Damit
gewinnt das Web in der Kommunikation
weiter an Bedeutung. Allerdings halten
nur noch 24 % der Befragten das Thema
für wichtig, während dies im Vorjahr
fast 45 % sagten. Je größer die Contactcentereinheiten
sind, umso stärker ist
der Investitionswille (klein: 2,33%, mittel:
8,22%, groß: 21,67%).
5. Software
6,63
11,05
24,31
22,65
35,36
4.3) Internet Self-
Service, Chat
Investitionen in den Bereich CRM-Software
zählen zu den Top-Investitionszielen
in 2011.
Kampagnenmanagement ist speziell ein
Thema der großen Contactcenter Einheiten.
Das ist nachvollziehbar, da das Thema
eng mit dem Thema CRM verknüpft
ist. Wer Business Process Outsourcing
betreiben und die Wertschöpfungskette
erweitern will, braucht ein ausgefeiltes
CRM- und Kampagnenmanagementsystem.
Dabei müssen Systeme kanal- und
abteilungsübergreifend funktionieren
und in Echtzeit Steuerungsdaten liefern.
Das Frontend stellt die Arbeitsoberfläche
für den Mitarbeiter im Contactcenter
dar. Z.T. wird dies auch als Agent Desktop
bezeichnet. Da im Contactcenter
eine Vielzahl von Anwendungen und
Technologien zusammentreffen, sieht
sich der Benutzer mit einer Vielzahl heterogener
Oberflächen konfrontiert. Z.T.
5.1) CRM 5.2) Kampagnenmanagement
überschneidet sich das Thema Frontend
mit CRM-Lösungen, z.T. werden darin
auch Lösungen gesehen, die andere
Anwendungen unter einer einheitlichen
Oberfläche integrieren können. Die Investitionen
im Bereich Workforce Management
oder Personaleinsatzplanung
(PEP) sind gegenüber dem Vorjahr nur
leicht gestiegen.
unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe
Geplanter Investitionsbedarf Software für 2011 in %
5.3) Frontend 5.4) PEP,
Workforce Management
Das CCN stellt sich vor.
8 9
100%
80%
60%
40%
20%
0%
3,86
19,34
43,65
10,5
22,65
4,43
9,94
32,6
22,1
30,39
3,87 6,64
10,5
7,18
35,91
18,78
30,94
31,49
24,86
29,83

100%
80%
60%
40%
20%
0%
6. Personal
1,67
16,57
55,8
16,57
9,39
6.1) Wissensmanagement
2,76
11,05
41,44
25,97
18,78
6.2) Personalbeschaffung
unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe
Geplanter Investitionsbedarf Personal für 2011 in %
Insgesamt befinden sich gleich drei
Punkte aus der Kategorie Personal unter
den Top-Fünf-Investitionszielen. Damit
wird die Ressource Mensch zum wichtigsten
Investitionsziel im Contactcenter.
Wissensmanagement wird insgesamt als
dritthäufigstes Investitionsziel genannt
und gewinnt gegenüber dem Vorjahr
weiter an Bedeutung. Insbesondere interne
Contactcenter Einheiten engagieren
sich hier.
Der Bereich Personalbeschaffung wird
mit 41,44 % als nicht ganz so wichtig ein-
1,11
16,57
57,46
13,26
11,6
6.3) Personalentwicklung
3,32
8,84
20,99
30,94
35,91
6.4) ZertifizierungUnternehmen/Mitarbeiter
geschätzt wie die Personalentwicklung
mit 57,46 %. Schaut man sich die Cluster
im Detail an, haben insbesondere die
Dienstleister nicht unerhebliche Aufwendungen
für die Personalbeschaffung geplant.
Nach wie vor ist der Arbeitsmarkt
für gutes Personal angespannt. Mit der
Größe der Contactcentereinheit steigen
die Aufwendungen für die Personalbeschaffung.
Mehrere tausend Contactcenter existieren
in der DACH-Region. Alle buhlen um
Kunden. Für Auftraggeber ist es schwer
zu entscheiden, welcher Dienstleister
welche Qualität bietet. Hier sollen Zerti-
fikate dem Kunden für Qualität bürgen.
In Februar 2010 neu hinzugekommen
ist die Europäische Norm für Callcenter
EN 15838.
Investitionen in Zertifizierungen planen
vorwiegend größere Contactcenter Einheiten.
Speziell in Österreich sind Ausgaben
im Bereich Zertifizierungen geplant.
7. Raumgestaltung
Der Themenkomplex Raumgestaltung
wurde in diesem Jahr differenziert nach
Akustik, Licht, Mobiliar und Klima abgefragt.
Mehr als 50% der befragten Call-
unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe
Geplanter Investitionsbedarf Raumgestaltung für 2011 in %
center bewerten das Raumklima knapp
gefolgt von der Raumakustik als wichtige
Investitionsmöglichkeiten. Diese Werte
zeigen auch im Vergleich aller abgefragten
Hauptinvestitionsbereiche eine überdurchschnittlich
große Bedeutung für die
Contactcenterbranche. Der grundsätzliche
Einfluss optimal gestalteter Raumsituationen
auf die Gesprächsqualität und
die Performance der Agents scheint damit
bei vielen Unternehmen klar erkannt
zu sein. Bei den konkret für 2011 geplanten
Investitionen zeigt man sich jedoch
eher zurückhaltend: 7,5% der Befragten
planen konkret in das Raumklima zu investieren,
4,8% in die Akustik.
Das CCN stellt sich vor.
10 11
100%
80%
60%
40%
20%
0%
4,88
5,52
48,72
20,99
19,89
3,87
2,76
39,23
29,83
3,32
4,42
35,91
30,94
24,31 25,41
50,94
30,19
7.1) Raumakustik 7.2) Licht 7.3) Mobiliar 7.4) Raumklima
9,44
7,55
1,88

Relevante Themen in 2011
Das bewegt Führungskräfte 2011
Die blauen Balken in der Abbildung zeigen
die Nennungen relevanter Themen in Prozent
für das Jahr 2011. Orange Balken zeigen
den Vorjahreswert. Der Bereich Social
Media wurde im Vorjahr nicht abgefragt.
Grün und rote Balken zeigen die Veränderungen
im Jahresverlauf.
Auch in der aktuellen Befragung wurden
die Führungskräfte nach für sie relevante
Themen im Hinblick auf 2011 befragt. Dabei
waren Mehrfachnennungen möglich.
Top-Thema ist unverändert der Datenschutz.
Das Thema gewinnt weiter an Bedeutung.
Die Qualität ist das Top-Thema
Nummer zwei. Das erstaunt, da Auftraggeber
immer Qualität erwarten und Qualität
natürlich subjektiv von jedem anders
empfunden wird. Abhängig vom konkreten
Geschäftsprozess stellt sich die Frage,
wie Qualität gemessen werden kann. Wer
komplexe Prozesse steuern will, braucht
geeignete KPIs (Key Performance Indicators),
wie sie eine workflowbasierte Lösung
(Ticketingsystem) liefern kann.
Das hohe Investitionsengagement in die
Personalentwicklung zeigt aber auch, dass
Qualität durch Menschen im direkten Kontakt
mit Kunden erbracht wird. Gut ausge-
Datenschutz
Strategie: Qualität
Rechtl. Rahmenbedingungen
Permission Outbound
Strategie: Stärkerer Branchenfokus
Sozial Media
Mindestlohn
Strategie: BPO
-40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Relevante Themen 2010, 2011 und Entwicklung in %
bildete Mitarbeiter sind die Grundlage für
ein tolles Kundenerlebnis mit dem Contactcenter.
BPO verliert gegenüber dem
Vorjahr sogar mehr als 15 %. Ein stärkerer
Branchenfokus wird aber von knapp
40 % der Befragten angestrebt. D.h. die
Spezialisierung von Contactcentern wird
zunehmen. Die rechtlichen Rahmenbedingungen
werden von mehr als 60 %
der Befragten kritisch beobachtet. Eine
weitere Verschärfung der Rechtsfreiheit in
Deutschland, die verbindliche Schriftform
für Verträge, verschärfte Datenschutzverordnungen
bedrohen Geschäftsmodelle
und Geschäftsprozesse. Das Thema Mindestlohn
verliert hingegen an Bedeutung.
Fazit
Der Mensch im Mittelpunkt
Der Faktor Mensch rückt in den Mittelpunkt
der Investitionsziele. Personalentwicklung
und –beschaffung liegen unter
den Top 5 Investitionszielen. Die weitere
Expansion von Contactcentern ist in der
Praxis oft durch personelle Engpässe
begrenzt. Deswegen gewinnt auch das
Thema Raumgestaltung an Bedeutung.
Arbeitgeber, die auf eine optimale Arbeitsplatzgestaltung
Wert legen, gewinnen
und halten gute Mitarbeiter und steigern
zusätzlich ihre Leistungsfähigkeit.
Wissen als Enabler für Mitarbeiterleistung
Gut ausgebildete Mitarbeiter bringen
gute Leistung, wenn sie auf situationsbezogene
notwendige Informationen
zugreifen können. Insoweit gewinnen Investitionen
in Wissensmanagement- und
CRM-Systeme an Bedeutung. Dabei
Das CCN stellt sich vor.
12 13

14
dürfen Anwender nicht überfrachtet werden,
sondern relevante Informationen
angeboten bekommen.
Kundenfokussierte Geschäftsprozesse
Ein CRM-System haben die meisten Unternehmen.
Hier wird aber massiv ausgebaut
oder umgebaut. Im Gleichzug wird in
Multichannelrouting und Kampagnenmanagement
investiert. Die Technik ist dabei
kein Selbstzweck. Kunden erwarten unabhängig
von gewähltem Kommunikationskanal
und Abteilungsgrenzen rasche
Antworten auf ihre Anfragen. Insofern
sollten Führungskräfte im Contactcenter
zunächst Prozesse überdenken und optimieren.
Erst dann lohnt sich die Abbildung
in IT-Systemen. Denn ansonsten wird nur
der Ist-Zustand elektrifiziert. Und hier liegt
eine der größten Herausforderungen:
Schafft es die Contactcenter-Einheit zukünftig
die Prozesshoheit zu gewinnen?
Denn Prozesse dürfen nicht an der Tür
zum Contactcenter halt machen, sondern
müssen alle Bereiche eines Unternehmens
umfassen. Dann steuert das
Contactcenter die Außendienstler und
Servicetechniker und stellt mit einem
Nachfassanruf sicher, dass das Anliegen
des Kunden auch wirklich gelöst ist. Dieser
kulturelle Wandel im Unternehmen
ist weitaus schwieriger zu überwinden
als die technischen Herausforderungen.
Social Media – Hier scheiden sich die
Geister
Social Media polarisiert. Ist das nur ein
weiterer Kommunikationskanal? Ein kurz
aufflackernder Hype oder die Kommunikationsform
der Zukunft? Viele ignorieren
das Thema komplett. Genauso viele
halten Social Media für sehr wichtig und
investieren bereits. Insbesondere die
Schweizer und Österreichischen Unternehmen
preschen hier mit Investitionen
voran und bringen sich in Position.
Datenschutz und Qualität – Dauerthemen
im Contactcenter
Durch Datenklau verlorenes Vertrauen
von Konsumenten lässt sich nur schwer
wieder herstellen. Contactcenterbetreiber
tun gut daran, dass Vertrauen der
Konsumenten nicht zu missbrauchen.
Durch Qualitätssteigerungen versuchen
Contactcenter-Betreiber den Kundendialog
zu einem positiven Erlebnis zu machen.
Das Ziel: Kundenloyalität, er soll
wieder anrufen. Die gesamte Studie mit
mehr als 40 Grafiken und Detailclustern
können Sie kostenlos unter
www.contact-center-portal.de
herunterladen.
Das CCN stellt sich vor.
Besuchen Sie uns auf unserem Stand D13 in Halle 4.
Contact Center:
Wo die Reise hingeht
Prozesse dominieren Technik
Ein Trend ist unverkennbar: Call und
Contact Center Betreiber interessieren
sich vor allem für Prozesse – seien es
eher die zuverlässige Einhaltung formaler
Erfordernisse (rechtliche Rahmenbedingungen,
Datenschutz und
Permission) oder die Kernthemen der
Geschäftsgenerierung – Kundenbetreuung,
Qualität und Wissensmanagement.
Wir sind überzeugt: Zukünftig werden
aus dem vorhandenen Wissen auch
konkrete Handlungsempfehlungen für
die nahe Zukunft massenhaft abgeleitet.
Die Technik funktioniert und wird vorausgesetzt
- als Instrument ist sie Grundlage,
aber nicht Interessens-Schwerpunkt.
Unkontrollierter Einsatz, z.B. der Missbrauch
von Predictive Dialing, beeinträchtigt
die Akzeptanz zu Recht. Auch
das Gewicht von und die Investitionsbereitschaft
in Social Media haben sich
relativiert. Ist die Hype vorbei, und Social
Media nun eine von vielen Medien in der
Kommunikation? Vieles spricht dafür.
Multimedialität steht bei Bedarf einfach,
und jederzeit, zur Verfügung.
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Der Personalmarkt
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Die Konsolidierungsphase
ist abgeschlossen:
Der „War of Talents“ ist in vollem Gange.
Die gesuchten Kandidaten melden sich
nicht auf klassische Stellenanzeigen.
High Potentials wollen angesprochen
werden. Steigender Nachfrageüberhang
führt zu geringerem Response je
Stellenanzeige (Offline und Online). Dadurch
werden mehr Anzeigen notwendig
und die Kosten der Rekrutierung steigen
weiter.
Zielgerichtete Bindung von Leistungsträgern
bedeutet zunehmend talentorientierte
Mitarbeiterführung. Damit wird
die strukturierte und zukunftsorientierte
Personalentwicklung zur wesentlichen
Säule für effektives Personalmanagement.
Der Trend zum Outsourcing des gesamten,
ressourcenintensiven Recruitingprozesses
an flexible, externe Partner
wird auch in Deutschland weiter steigen.
Nur wer jetzt in der Lage ist, kurzfristig
zu reagieren, wird die aktuelle Situation
für sich nutzen. Gleiches gilt im Wettbewerb
um die besten Mitarbeiter.
Den passenden „Diamanten“ zu finden
ist ein mühsames und kostspieliges Geschäft.
Deshalb ist es enorm wichtig sich
hierfür professionelle Hilfe zu holen.
Diamond Search versteht sich als Serviceunternehmen
für Klienten und Kandidaten
aus den Bereichen Service
Center, Marketing und Vertrieb. Unsere
Erfahrung basiert aus der Arbeit in den
Branchen unserer Klienten: Finanzdienstleistung,
IT-/Telekommunikation,
Verlage, Energie und Dienstleister. Dabei
sind wir auch international tätig.
Unser Team vereint mehr als drei Jahrzehnte
Erfahrung in diesen Branchen
und kennt die Besonderheiten.
Unsere Kunden profitieren von unseren
langjährigen Kontakten. So ist die Diamond
Search schneller und erfolgreicher
als klassische Personalvermittler in der
Besetzung vakanter Positionen. Das
spart wertvolle Zeit aber auch Kosten.
Das CCN stellt sich vor.
Besuchen Sie uns auf unserem Stand A11 in Halle 3.
Optimale Luftfeuchte für
mehr Erfolg!
Kosten senken – Performance steigern
Die richtige Luftfeuchtigkeit ist ein wichtiger
Faktor für das Wohlbefinden und die
Gesundheit bei allen sprechintensiven
Tätigkeiten. Der Schutz vor Stimmstörungen,
Augenbeschwerden, Infektionen
und die Schaffung eines motivierenden
Wohlfühlklimas mit hoher Gesprächsqualität
sind die Hauptgründe für eine
optimale Luftfeuchte.
Callcenter sehen wachsende Bedeutung
Das zunehmende Qualitätsbewusstsein
der Callcenter-Branche, das sich auch in
der neuen Norm DIN EN 15838 wiederspiegelt,
hat auch Konsequenzen für die
Raumsituation und die Arbeitsbedingungen.
Dies bestätigen auch die Ergebnisse
der Marktstudie 2011: Das Raumklima
wurde mit über 50% als wichtigstes
Element der Raumgestaltung bewertet
und ist damit erstmals auch in die Top-
Ratings aller abgefragten Investitionsmöglichkeiten
aufgestiegen.
Erfolg liegt in der
Luft
DRAABE Industrietechnik
GmbH
Schnackenburgallee 18
22525 Hamburg
tel: +49 (40) 85 32 77 0
fax: +49 (40) 85 32 77 79
e-mail: draabe@draabe.de
DRAABE ist welt-
web: www.draabe.de
weit führender Anbieter
von Systemen
für die Direkt-Raumluftbefeuchtung
für alle Anwendungen in Industrie und
Büro. Das Produktsortiment umfasst
auch Luftbefeuchtungssysteme, die
speziell für Einsätze in Callcentern und
geräuschsensible Büroanwendungen
konzipiert wurden. Namhafte Referenzen,
die Zusammenarbeit mit führenden
Planern und Büroeinrichtern sowie internationale
Zertifizierungen unterstreichen
den hohen Qualitätsanspruch der DRAA-
BE Luftbefeuchtung in den Bereichen Sicherheit,
Service und Hygiene. Als erster
Anbieter von Luftbefeuchtungsanlagen
ist DRAABE mit dem Zertifikat „Optimierte
Luftbefeuchtung“ der Berufsgenossenschaft
ausgezeichnet worden.
Das neue Luftbefeuchtungssystem NanoFog
Evolution wird in Berlin sowohl auf
dem DRAABE Messestand als auch im
LiveCallCenter im Praxiseinsatz gezeigt.
17

Grutzeck-Software GmbH
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
tel: +49 (6181) 9701-0
fax: +49 (6181) 9701-66
18
Gut versorgt?
Die technologische
Ausstattung
deutschsprachiger
Callcenter scheint
sehr gut zu sein.
Die Bedeutung von
CTI und insbesondere Dialertechnologien
nimmt gegenüber dem Vorjahresergebnis
deutlich ab. Einzig in der
Schweiz besteht aktuell noch Nachfrage,
weil hier die Kaltakquise im B-to-C-
Bereich noch erlaubt ist.
e-mail: info@grutzeck.de
web: www.grutzeck.de
Mit Standard-CRM-Lösungen und Call-
Center-Software, die auf Massenoutboundtelefonie
gerichtet ist, lassen sich
die heutigen Anforderungen nicht mehr
stemmen. Zur Übernahme komplexer
Kundenprozesse sind intelligentes Kampagnenmanagement
und Frontendlösungen
gefragt. Das erfordert auch
Controllingmöglichkeiten, um Prozesse
in Echtzeit steuern zu können. Es wird
in Zukunft darauf ankommen, Führungskräfte
mit Know-How für das Design und
die Steuerung komplexer Prozesse auszubilden.
Hier erleben wir in der Praxis
noch die größten Defizite.
Besuchen Sie uns auf unserem Stand B12 in Halle 3.
Seit 2003 bietet Grutzeck-Software bereits
flexible workflow-basierte CRM-
Lösungen zur Abbildung mehrstufiger
Kampagnen im In- und Outbound über
die verschiedenen Kommunikationskanäle.
Mit Hilfe des grafischen Workflow-
Designers lassen sich Prozesse einfach
einrichten. Kunden profitieren von neuen
Möglichkeiten der Prozess-Steuerung
und können ihre Dienstleistungstiefe erweitern.
Diese höhere Wertschöpfungstiefe
erlaubt mehr Deckungsbeitrag und
einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Dabei ist die Bedienung einfach und
intuitiv.
Auf der Call Center World stellt Grutzeck-
Software die neue Version mit noch
mehr Möglichkeiten im Design von
Workflows vor.
Das CCN stellt sich vor.
Besuchen Sie uns auf unserem Stand B4/6 in Halle 4.
Workforce Management
goes Social Media
Das heutige Kundenmanagement ist anspruchsvoller
denn je. Die neuen Medien
haben die Anzahl der Kommunikationskanäle
stark erweitert und die Kunden
erwarten schnelle Antworten. Wird dieser
Anspruch nicht erfüllt, verbreitet sich
die Kritik am Unternehmen dank Twitter
& Co. in kürzester Zeit und ist im Internet
weltweit zu lesen.
Um im Kundenmanagement mit dieser
Entwicklung mithalten zu können, bedarf
es der richtigen Produkte, wie beispielsweise
einer bedarfsgerechten Lösung für
die Einsatzplanung der Mitarbeiter. Diese
muss sicher stellen, dass die richtigen
Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen
zur richtigen Zeit am richtigen Ort die
Anfragen der Kunden entgegennehmen
und diese zu deren vollster Zufriedenheit
beantworten.
Mit der Einführung von Multichannel-
Umgebungen gestaltet sich aufgrund
der Nutzung verschiedener Kanäle und
unterschiedlicher Servicelevel die Einsatzplanung
der Agenten zunehmend
komplexer.
InVision Software AG
Halskestraße 38
40880 Ratingen
InVision Enter- tel: +49 (2102) 728-0
prise WFM ist fax: +49 (2102) 728-111
eine web-basierte
e-mail: info@invision.de
Softwarelösung
web: www.invision.de
für das unternehmensweiteWorkforce
Management.
Personalplaner können mit dieser Anwendung
eine effiziente Einsatzplanung
in Multichannel-Umgebungen realisieren
und mit Hilfe von Servicelevel-Simulationen
eine abgestimmte Planung aller
Kanäle erreichen. Dabei werden sogar
die Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiter
berücksichtigt.
Die modular aufgebaute Systemlösung
iWFM unterstützt den gesamten Prozess
des bedarfsorientierten Workforce
Managements – von der Bedarfsprognose,
über die Personaleinsatzplanung
und -optimierung bis hin zu Zeitwirtschaft
& Controlling.
19

ITyX AG
Kölner Straße 265
51149 Köln
tel: +49 (800) 8998 700
e-mail: kontakt@ityx.de
web: www.ityx.de
20
Wird unsere heutigeDienstleist
u n g s ö k o n o m i e
das beginnende
Jahrzehnt überleben?
Sicher nicht.
Die CCN Investitionsstudie zeigt, dass
insbesondere die großen Contact Center
Organisationen in Serviceautomatisierung
investieren werden. Im Trend
liegen Multi-Kanal-Ausrichtung, intelligente
Self Service FAQ und Lösungen
für die automatisierte Verarbeitung von
klassischer Kundenpost. E-Mail, Web
und Social Media wachsen und zwingen
zu technologischen wie personellen
Offensiven. Gleichzeitig zeigt die hohe
Investitionsbereitschaft in Personalentwicklung
und Wissensmanagement
den klaren Trend: Die Konzentration
auf die optimale Verbindung zwischen
Menschen und IT-Technologie. Es gilt
inhaltlich triviale Kundenanfragen intelligent
zu automatisieren und gleichzeitig
Besuchen Sie uns auf unserem Stand D9 in Halle 4.
Mensch und Technologie
in Service-Qualität und -Talente für das
Management von Kundenbeziehungen
zu investieren. Nur so kann Service profitabel,
jederzeit verfügbar und zukunftssicher
sein.
ITyX gehört zu den führenden Anbietern
von selbstlernenden Input- und Response-Management-Lösungen
im Customer
Care- und ECM-Markt. Auf Basis von
Methoden der Künstlichen Intelligenz
(KI) verarbeiten die modular aufgebauten
Softwarelösungen automatisch alle
schriftbasierten Informationen über alle
Kanäle hinweg: E-Mail, eFAQ, Brief, Fax,
SMS, Telefon und Tweets. Lösungen von
ITyX sind lernfähig und verteilen alle Vorgänge
priorisiert und skilloptimiert innerhalb
des Contact Centers und über seine
Grenzen hinweg. Eine vollumfängliche
BPO-Plattform, über die mehr als 60 Unternehmen
aus 5 Ländern ihre vollständige
Kundenkorrespondenz intelligent
abwickeln.
Das CCN stellt sich vor.
Besuchen Sie uns auf unserem Stand C8 in Halle 4.
Bessere Raumakustik
durch Profi-Headsets
Raumakustik ist ein zunehmend wichtiges
Thema für jedes Call Center, die
vorliegende Investitionsstudie untermauert
dies. In ruhiger Atmosphäre telefonieren
Agenten erfolgreicher und
Kunden fühlen sich professionell betreut.
Neben Schallschutzelementen als einem
wichtigen Baustein, sind professionelle
Headsets nützliche Helfer für bessere
akustische Verhältnisse. Call Center
sollten frühzeitig Headset-Spezialisten in
den Auswahlprozess einbinden. Speziell
für Call- und Contact-Center ausgelegt,
bieten Headsets eine Reihe von technischen
Finessen, die Gespräche klarer
und die Verständigung besser machen.
Nutzen Agenten binaurale Modelle mit
einer beidohrigen Schallzuführung, lässt
sich die Lautstärkeeinstellung um ca. 5
dB reduzieren. Als Folge hiervon sprechen
sie leiser und der Gesamtlärmpegel
nimmt spürbar ab. Sprechen Sie uns
an, wir zeigen Ihnen für Ihre Arbeitsumgebungen
passende Headsetslösungen
auf. GN Netcom verarbeitet qualitativ
hochwertige Materialien: Weiche Lederohrkissen
tragen sich angenehm
und sind atmungsaktiv, antiallergischer
Chirurgenstahl minimiert Irritationen bei
GN Netcom GmbH
Traberhofstraße 12
83026 Rosenheim
empfindlichen Trägern
und kevlar- tel: +49 (3722) 407776
verstärktes Kabel
e-mail: dwolf@gn.com
und Goldkontakte
web: www.jabra.com
machen Jabra-
Headsets haltbarer.
Jabra-Headsets von GN Netcom sind
im Februar 2011 auf der Call Center World
in Halle 4, am Stand C8 sowie im Live Call
Center zu sehen und zu erleben.
Mit dem Markennamen Jabra ist GN
Netcom der führende Experte innovativer
Headsetlösungen. Mit rund
900 Mitarbeitern und weltweiten Vertriebsniederlassungen
entwickelt, produziert
und vermarktet GN Netcom ein
umfangreiches Produktportfolio schnurgebundener
und schnurloser Modelle
für professionelle Anwender in Contact-
Center- und Büro-Umgebungen sowie
schnurloser Headsets für die Mobiltelefonie.
Die Produkte werden auch über
das OEM-Geschäft vertrieben. GN Netcom
ist Teil von GN Store Nord A/S.
21

opti-serv
Unternehmensberatung
für Servicemanagement
GmbH
Werner-von-Siemens-Str. 2-6
76646 Bruchsal
tel: +49 (7251) 93 258-2555
fax: +49 (7251) 93 258-119
e-mail: info@opti-serv.de
web: www.opti-serv.de
22
Erfolgreich durch Innovation.
Überzeugend durch
Praxiskompetenz.
Mit mehr Qualität
Performance steigern
Die Trendentwicklung
in der Kundenkommunikation
spiegelt sich in den
Investitionsplänen der Contact Center
wieder. Unternehmen wissen heute,
dass die Bindung eines Kunden aus
ökonomischer Sicht des Unternehmens
profitabler und rechtlich gesicherter ist,
als die Neuakquisition durch das Telefon.
Und damit rückt der Kundenfokus deutlich
in den Vordergrund von Kundenkommunikation
und Serviceprozessen.
Hier Investitionen in Technik und Personal
zu tätigen ist wichtig und notwendig,
um für heutige und künftige Herausforderungen
gewappnet zu sein. Ebenso
wichtig ist es aber die Kundenerwartungen
zu kennen, zu wissen wie zufrieden
der Kunden mit den angebotenen Services
ist. In Zeiten zunehmenden Kundenmacht
und neuer Kommunikationskanäle
der Social Networks gebrauchen Customer
Service Center hier die Sicherheit
auf dem richtigen Weg zu sein. Das Ergebnis
daraus bringt dem Unternehmen
Besuchen Sie uns auf unserem Stand A2/B1/B3 in Halle 3.
sofortige Vorteile: Kostenminimierung
durch dynamische wie prozessgesteuerte
Kontaktbearbeitung, Reduzierung von
Trainingsaufwendungen durch Fokussierung
auf das Wesentliche, Steigerung
der „Atmungsaktivität“, Verbesserung der
Erreichbarkeit sowie die Erhöhung von
Prozesseffizienz und Mitarbeitermotivation.
Hier getätigte Investitionen schafft die
Qualität, die sich zur Kundenzufriedenheit
entwickelt.
Die opti-serv GmbH ist eine der führenden
Unternehmensberatungen für effizientes
Kundenmanagement im deutschen
Markt, mit mehr als 200 erfolgreich realisierten
Contact Center Beratungsprojekten.
Zu den Kernkompetenzen zählen
praxisorientierte Beratung, in den Bereichen
Personal, Contact Center- und
Vertriebs-Steuerung, operative Unterstützung
und Optimierung im Betrieb unter
Produktivitäts- und Qualitätsaspekten.
Innovative IT-Lösungen runden das Portfolio
ab. Unsere zukunftsweisenden Produkte,
Technologien und Problemlösungen
entstehen im engen und intensiven
Austausch mit Contact und Sales Centern
und sind dadurch praxisnah und zukunftsorientiert
zugleich.
Das CCN stellt sich vor.
Besuchen Sie uns auf unserem Stand B2 in Halle 3.
Lärmschutz und Einrichtung
– ein optimales Arbeitsumfeld
fördert Qualität
und Gesundheit
Die Anforderungen an die Arbeits- und
Raumgestaltung haben sich verändert.
Es wird mehr und mehr in Personalentwicklung
investiert und der Qualitätsanspruch
an Contact Center und Personal
steigt ständig. Das Ergebnis der Studie
unterstreicht die Veränderung und
gleichzeitig die Diskrepanz. Insbesondere
die Raumakustik wird vielfach als
wichtig betrachtet, insgesamt sind aber
eher wenige Investitionen geplant.
Sind alle befragten Contact Center mit
Ihrer Raumakustik und Lärmsituation
zufrieden?
Wohl kaum – vielmehr scheut man sich,
umfassende Umbaumaßnahmen oder
Investitionen im größeren Stil zu tätigen.
Wichtig ist es, Raumakustik, Klima,
Mobiliar, Licht und Blendschutz aufeinander
abzustimmen. Nicht immer ist die
Optimierung dabei aufwändig.
Wo ansetzen? Was ist die Lärmursache?
Was kann ich an der Raumgestaltung
verändern? Kann man auch nachträglich
etwas verbessern? Antworten
finden Sie bei ORG-DELTA.
Ganzheitliche und
e r g o n o m i s c h e
Raumgestaltung!
ORG-DELTA GmbH
Friedrichstraße 10
73262 Reichenbach
tel: +49 (7153) 98 26-0
fax: +49 (7153) 98 26-98
e-mail: info@org-delta.de
web: www.org-delta.de
Seit mehr als 25
Jahren kümmert
sich ORG-DELTA um ergonomische Arbeitsplatzgestaltung:
Akustiklösungen,
Steh-Sitztische, Stühle, Blendschutz
und Beleuchtung – Arbeitsplatzanalyse
+ Planung + Umsetzung aus einer
Hand. Offene Raumstrukturen im Contact
Center stellen besondere Anforderungen
an die akustische Raumgestaltung.
Unterschiedlichste Absorber
für Wand, Decke und Fenster sorgen,
auch nachträglich, für die Verbesserung
der Akustik und sind auch in Eigenleistung
montierbar. Unser erweitertes
Lärmschutzprogramm sorgt für
ein funktionales Raumdesign durch ein
abgestimmtes Farb-/Raumkonzept. Es
ist geeignet für jede Raumgröße und
auch zur Nachrüstung.
23

SABIO GmbH
Ruhrstraße 11
22761 Hamburg
tel: +49 (40) 85 19 27-0
fax: +49 (40) 85 19 27-10
e-mail: info@sabio.de
web: www.sabio.de
24
Steigende Informationsmengen
in Contact Centern
Informationsmanagement
wird zur
Überlebensfrage
für Contact Center
Kein Agent kann
es sich leisten, lange nach Informationen
zu suchen, denn der Kunde erwartet
eine schnelle und kompetente
Beratung. Mangelt es an Beratungsqualität,
wird der Kundenservice durch
zunehmende Wiederanrufer teuer und
die Kundenzufriedenheit nimmt ab.
Contact Center werden sich auch vor
dem Hintergrund eines zunehmenden
Wettbewerbsdrucks darüber Gedanken
machen müssen, wie sie die Qualität in
der Beratung trotz steigender Informationsmengen
erhöhen.
Wissensmanagement Lösungen ermöglichen
das Finden von Informationen an
zentraler Stelle, können die steigenden
Informationsmengen verarbeitet und die
Beratungsqualität im Contact Center
wesentlich verbessern. Eine Wissensmanagement
Lösung stellt sicher, dass
immer die richtige und aktuelle Information
schnell bereit steht.
Besuchen Sie uns auf unserem Stand A23 in Halle 1.
Wissensmanagement leistet vor allem
aufgrund der transparenten Informationen
einerseits und der optimalen Rahmenbedingungen
für den Umgang mit
Wissen andererseits ein ergebnisorientiertes
Lernen und Verbessern der Kernaktivitäten.
SABIO – für einen Service, der begeistert.
Die Wissensmanagement Lösung
für die Kundenberatung.
Wir helfen Unternehmen dabei, ihre
Kunden durch herausragenden Service
zu begeistern. SABIO ist eine browserbasierte
Wissens- und Informationsmanagement
Lösung für die Kundenberatung
und Unternehmensbereiche, in
denen Wissen eine entscheidende Arbeitsgrundlage
ist. Komplexe Technologie
einfach bedienbar zu machen – nach
dieser Devise entwickeln wir SABIO und
sichern hohe Akzeptanz bei den Anwendern.
SABIO ist Marktführer für Wissenssysteme
in der telefonischen Kundenberatung.
Das CCN stellt sich vor.
Besuchen Sie uns auf unserem Stand A12 in Halle 4.
Customer Interaction Lösungen
für alle!
Contact Center quo vadis?
Es zeigt sich in der Studie klar, dass ein
erhöhtes Kommunikationsaufkommen
durch Kunden besteht - ergo auch ein
erhöhter Bedarf, diese im Unternehmen
abzuwickeln. Back-Office-Integration und
Experten-Routing sorgen immer mehr für
Effizienz und Effektivität im Sinne der Kunden.
„Customer Interaction Lösungen für
alle“ lautet heute der Slogan – und intelligente
Software-Systeme bilden den tatsächlichen
Bedarf nach Customer Intimacy
ab. Das Unternehmen zielt mit seinem
gesamten Mitarbeiterstamm, Front- und
Back-Office, darauf ab, den Kunden zu
bedienen und wirtschaftliche Erfolge zu erzielen.
Der Trend zur Mehrkanal-Strategie
mit neuen Medien setzt sich fort. Customer
Interaction Lösungen, die es ermöglichen,
die geschäftlichen Anforderungen innovativ
und wirtschaftlich zu erfüllen, sind immer
noch selten - aber sie machen das
Rennen.
Das Voxtron Communication Center
kombiniert das Beste aus zwei IT-
Ideologien:
Einerseits die Inhouse-Architektur, mit
Integrationen und Individualisierungen,
Voxtron GmbH
Zeche Westfalen 1
59229 Ahlen
andererseits die tel: +49 (2382) 98974-0
leistungsorientierte fax: +49 (2382) 98974-74
Abrechnung von
e-mail: info@voxtron.de
ACD- und IVRweb:
www.voxtron.de
Diensten aus der
Hosting-Welt. Mit
der einzigartigen Kombination ist es jetzt
möglich, alle Mitarbeiter kostengünstig
und vollständig in eine ganzheitliche Lösung
einzubinden. Dieser Ansatz ist richtungsweisend
und ermöglicht es Unternehmen
erstmals, genau so zu agieren,
wie Kunden es wünschen – denn letztlich
ist jeder Mitarbeiter im Unternehmen ein
Vertriebsmitarbeiter. Mit den innovativen
Voxtron Lizenz-Schema „Pay-Per-Use“
wird nicht zwischen Medientypen wie
Anruf, Mail, Fax, Chat, usw. unterschieden
- die Infrastruktur stellt das Routing
aller Medien, inkl. Geschäftsobjekten wie
Briefen, Wiedervorlagen, Jobs, usw., bereit.
Es ist somit egal, über welches Medium
ein Kunde mit dem Unternehmen in
Verbindung tritt: der Kundenkontakt wird
sortiert, priorisiert, gemanagt, gemonitort,
ins Reporting geschrieben und er kann an
alle Ziele verteilt werden – zu Agenten in
der „First-Line“ und auch - oder insbesondere?!
- zu Fachabteilungen und den dort
beschäftigten Nicht-Agenten.
25

26
Hier finden Sie die Experten des Contact Center Networks für ein
unverbindliches Beratungsgespräch ...
Halle 4, A12
Unified Communication
Halle 4, Stand B4/6
Workforce Management
Halle 3, Stand A2/B1/3
Consulting & Training
Halle 3, Stand B2
Raumgestaltung
Halle 3, Stand A11
Raumklima
Halle 3, Stand B 12
CRM-, Contactcenter-Software, Kampagnenmanagement
Halle 4, Stand C8
Headsetlösungen
Halle 4, Stand D13
Innovative Kommunikationslösungen
Halle 4, Stand D9
Input- und Response-Management-Lösungen
Halle 1, A23
Wissensmanagement
Das CCN stellt sich vor. 27