Ausgabe August 2007 - Affinion International

4 NEWS / AUGUST 2007
Für die besonderen Momente
AFFINION INTERNATIONAL BRINGT RETAIL-PRODUKT ENTERTAINMENTPLUS AUF DEN MARKT.
Weltweites Know-how und internationale
Erfahrungen – immer wieder kann Affinion
International als Teil eines Globalplayers
davon profitieren. So bahnten auch für die
Entstehung des neuen Geschäftszweigs Retail
langjährige Erfahrungen in den USA den Weg,
Die ganze Welt des Reisens
AFFINION INTERNATIONAL STARTET IM HERBST 3. RETAIL-PRODUKT TRAVELXTRA.
Für den Herbst ist bereits der Launch eines
dritten Retail-Produkts geplant: Mit TravelXtra
spricht Affinion eine besonders reiseaffine
Zielgruppe an. Dieser „Koffer“ enthält für eine
monatliche Mitgliedschaft von 9,99 Euro zahlreiche
Leistungen rund um das Thema Reisen.
Mit dem Reisebuchungs-Service gehört das
Schlangestehen im Reisebüro der Vergangenheit
an: Ein Anruf genügt, um maßgeschneiderte
Urlaubsangebote von unserem Reisemittler
zu erhalten – von der Pauschalreise
über Linien- oder Charterflüge bis hin zu
Mietwagen, Ferienhäusern oder Kreuzfahrten.
Der Clou: Auf jede gebuchte Reise gibt es eine
Aktuell
unterstützt durch positive Erfahrungen in
mehreren europäischen Ländern. Ende Mai
2007 ist nun Affinion International erstmals
in Deutschland mit dem Retail-Produkt
entertainmentPlus an den Start gegangen. Für
die zielgruppenspezifische Kundenansprache
wird mit Partner-Unternehmen kooperiert,
die durch die Gewinnung von Retail-Kunden
zusätzliche Erträge generieren.
Das Plus für die Freizeit
Mit entertainmentPlus hat Affinion ein Produkt
kreiert, das ein umfangreiches Freizeitangebot
bietet – zu Hause oder unterwegs
kann der Kunde eine große Auswahl an
Leistungen nutzen, für die er pro Monat
nur 9,99 Euro zahlt.
Mit der entertainmentPlus-Karte, einer
Hotline und der Homepage www.entertainmentplus.de
hat er zudem je nach Anlass die
Wahl, über verschiedene Kanäle zu kommuni-
fünfprozentige Rückvergütung von TravelXtra.
Der Hotelbuchungs-Service gewährt eine
Tiefpreisgarantie für Hotels weltweit, und
damit unterwegs alles glattläuft, runden
Sicherheitsleistungen wie Kartenregistrierung,
Gepäckfund-Service, Wertsachenfund-
Aufkleber und Concierge-Service das Paket
ab. „Auch hier waren die Erfolge in den USA
und Europa maßgeblich für die Konzeption
des deutschen Produkts. Außerdem können
wir von unseren Erfahrungen im Packaging
profitieren und wissen, dass die Services
geschätzt werden“, so Dirk Karrasch, Head
of Retail bei Affinion International.
Die BW-Bank und Affinion International
haben ihre langjährige und sehr erfolgreiche
Zusammenarbeit erneut vertraglich
besiegelt. Gleichzeitig wurde das
Mehrwertprogramm extend relauncht.
Einig: Martin Haible, BW-Bank, und Sven Sahlberg.
zieren. Stars live erleben, Gaumenfreuden
genießen oder ausgefallene Wünsche wahr
werden lassen – Langeweile kommt dank
entertainmentPlus nicht auf.
Und so sehen die vier zentralen Leistungen
aus: Mit dem Ticketservice ist lästiges
Schlangestehen passé, ein Anruf genügt,
um Karten bequem zu bestellen und bei
Konzerten, Musicals, Theater oder Sportevents
dabei zu sein. Die Ticketversicherung
sorgt im Krankheitsfall für die Erstattung
der Ticketkosten.
Mit Jade®Selection wird Genuss großgeschrieben:
In über 500 Restaurants,
zahlreichen Bars und Cafés sowie bei Freizeit-
und Wellnesspartnern warten attraktive
Rabatte und Zusatzleistungen. Der Hotelbuchungs-Service
bietet eine Tiefpreisgarantie
für über 21.000 Hotels weltweit,
und mit dem Auftrags-Service bleibt kein
Wunschtraum unerfüllt.
Affinion International ist
Partner der diesjährigen
Victor-Gala am 20. September in Baden
in Österreich. Victor ® , das ist Standortanalyse
und Erfolgsfaktorenforschung bei
Banken sowie Wettbewerb um die Bank
des Jahres in einem.
IMPRESSUM Herausgeber: Affinion International GmbH, Millerntorplatz 1, 20359 Hamburg Redaktion: Maren Plentz, Frank Riedel (verantwortl.) Realisation: www.schmitz-komm.de Medien GmbH
NEWS
Der Mehrwert-Marketing-Newsletter AUGUST 2007 WWW.AFFINIONINTERNATIONAL.DE
Sehr geehrte Damen und Herren,
Kundenbindung wird immer wichtiger. Das
zeigte das überwältigende Interesse an unserem
9. Hamburger Kundenbindungsforum
am 20. Juni an der Hamburger Außenalster.
Vertreter führender Banken, Sparkassen sowie
von Handelsunternehmen verfolgten gespannt
die Ausführungen der Referenten.
Vorträge und anschließender Austausch
machten schnell klar: Die Antwort auf den
Preiswettkampf ist nicht die Teilnahme daran,
sondern die Differenzierung im Wettbewerb
durch Anpassung an die Bedürfnisse
der Kunden.
Diesen Anspruch setzt die Haspa konsequent
um. Mit dem neuen Filialkonzept in
der neu eröffneten Filiale am Jungfernstieg
holt sie ihre Kunden in deren Erlebniswelten
ab – der Besuch der Sparkasse wird so zu
einem besonderen Erlebnis.
Mit herzlichen Grüßen
Ihr Sven Sahlberg
Geschäftsführer,
Affinion International GmbH
Unternehmen und
Kunden profitieren
IMMER MEHR FIRMEN SUCHEN DEN AUSSTIEG AUS DEM PREISKAMPF
UM DEN KUNDEN – MEHRWERT-MARKETING BIETET LÖSUNGEN.
Gibt es noch Kunden, die Qualität und
Service suchen und honorieren? Ja, lautet
eindeutig die Antwort der Teilnehmer des
9. Hamburger Kundenbindungsforums, aber
nur wenn das Angebot stimmt.
Intensiver Fachaustausch zwischen
Experten und Unternehmen
Bei der alljährlichen Konferenz diskutierten
Vertreter von Banken und Sparkassen, Handelsunternehmen
und Medien im stilvollen
Ambiente der E.on-Villa an der Außenalster
über Antworten auf einen zunehmenden
Preiskampf um den Verbraucher.
Vor dem Hintergrund, dass es den „Standard-
Kunden“ nicht mehr gibt, bieten Standardprodukte
kaum Ansatz zur Differenzierung
auf den Märkten. Doch ohne zielgruppenspezifische
Differenzierung entsteht enormer
Preisdruck. Ist da beispielsweise ein Gratiskonto
die einzige Alternative? Werden damit
ertragreich Kundenbeziehungen gebildet oder
letztlich doch nur kurzfristig Kundenabgänge
gestoppt?
Das Motto der Veranstaltung gab dabei die
Linie vor: „Catch Me If You Can“. Wie kann
man erfolgreich Kunden „fangen“? Wie sieht
der Käufer der Zukunft aus? Ist er bereit, für
Service zu zahlen? Wie können Kunden und
Unternehmen profitieren?
Der Kunde der Zukunft
Der Trendforscher Harry Gatterer, Experte
der renommierten Zukunftsinstitut GmbH,
wagte einen Blick in die berühmte Glaskugel.
Aufgrund von Veränderungen im Lifestyle
Sicherheitsexperte Frank W. Abagnale:
„Kunden wollen individuellen Service und
garantierte Sicherheit ihrer Daten.“
sowie dem Wandel in den Arbeitswelten
werden sich auch Bedürfnisse und Wünsche
zukünftiger Konsumenten ändern. Das
bedeutet für Unternehmen wiederum, dass
sie ihre Kundenansprache diesen Heraus-
forderungen anpassen müssen. Kunden
erwarten in Zukunft vor allem eines:
individuellen Service, da klassische Lebensmodelle
immer weiter aufgefächert werden.
Erfolgreiche Kundenansprache
Dass individueller Service heute schon erfolgreich
ist, bewies indes Frank Gilly, Vorstand
der Berliner Bank. So spezifizierte die Berliner

Obere Reihe (v.l.): Das Double von Leonardo DiCaprio; Sven Sahlberg, Affinion International; Frank W. Abagnale; Martin Haible, BW-Bank; Dr. Barbara
Aigner, emotion banking. Untere Reihe (v.l.): Klaus Johannsen, Sparkasse Mittelholstein; Sibylle Muchow, Otto; Michael Gresens, Kreissparkasse
Ravensburg; Anette Burmester, Affinion International; Gabriele Liebe, Berliner Bank; Martin Haible, BW-Bank; Manuela Danneberg, SEB; Paulo Germann, UBS.
Bank ihre Kundenansprache durch individuelle
Leistungsbündel auf die jeweiligen Zielgruppen.
Bereits vor sechs Jahren wurde das
Mehrwertkonto BB MAGIC eingeführt –
ein Girokonto mit Zusatzservices wie u.a.
Tickethotline, Handyversicherung und
Schlüsselfundservice. Für Kunden, die nicht
für die Mehrwert-Welt von BB MAGIC affin
sind, wurde das BB-Privatkonto vor zwei
Jahren mit zusätzlichen Sicherheitsleistungen
ausgestattet. Und Frank Gillys Fakten überzeugten
die Zuhörer. Die Kündigungsquoten
wurden halbiert, der Marktanteil bei jungen
Kunden konnte verdreifacht werden, die
Erträge im Privatkundengeschäft steigen.
Ein Hauch von Hollywood
Ein Höhepunkt der Veranstaltung war der
Auftritt des weltbekannten Hochstaplers
Frank W. Abagnale, bekannt aus dem
Hollywood-Blockbuster „Catch Me If You Can“.
Heute ist Abagnale eine Autorität auf dem
Gebiet der Scheck- und Kreditkartenbetrugsbekämpfung
und Berater diverser Banken,
Fluglinien und Unternehmen und des FBI.
In seinem Vortrag machte Abagnale einen
weiteren Megatrend aus: Sicherheit.
„Kundendaten sind gefährdet wie nie zuvor.
Wofür ich früher 40 Stunden brauchte, das
geht heute in 4 Minuten“, so Abagnale. Die
von ihm aufgezeigten üblichen Sicherheitsstandards
von Kreditkarten versetzten so
manchen Gast in Schrecken. Dabei bieten einfache
Vorkehrungen schon effektiven Schutz.
So verschickt z. B. der Service „Privacy Guard“
immer dann eine SMS, wenn die Kreditkarte
eines Kunden belastet wird. So kann der in
kürzester Frist einen Zahlvorgang rückgängig
machen.
Abagnales Botschaft an das Forum: Der Kunde
bevorzugt Unternehmen, die individuellen
Service bieten, aber auch die Sicherheit seiner
Daten garantieren.
In der abschließenden Diskussion waren sich
Zuhörer und Referenten einig: Kundenbindung
funktioniert nicht etwa über Preiskampf.
Sinnvolle Mehrwert-Services zeigen dem
Kunden, dass er wichtig ist, und steigern
die Zufriedenheit. Eine klassische Win-Win-
Situation. Denn das Unternehmen profitiert
nicht nur von der Loyalität der Kunden,
sondern schafft auch das, was die Preisargumentation
nicht kann, Differenzierung – ein
unverwechselbares Gesicht im Wettbewerb.
Obere Reihe (v.l.): David Werner, Affinion International; Paulo Germann, UBS; Anette Burmester, Sven Sahlberg, beide Affinion International; Nadine Sohrt,
Patricia Grant, beide Affinion International; Carola Gonet, Sparkasse Celle; Kurt Quendler, bestbanking; Harry Gatterer, Zukunftsinstitut.
Untere Reihe (v.l.): Holger Lefeber, Haspa; Sven Sahlberg; Dr. Barbara Aigner, emotion banking; Achim Fritz, Deutsche Post; Dr. Christian Rauscher,
emotion banking; Herwig Raabe, Postbank; Inga Meinking, Deutsche Post; Frank W. Abagnale.
Die Haspa zeigt Flagge
Erlebnis-Filiale am Jungfernstieg.
NEWS / AUGUST 2007 3
IN DIESEM JAHR HAT DIE HASPA VIEL ZU FEIERN: IHR 180-JÄHRIGES JUBILÄUM UND DIE ERÖFFNUNG
DER NEUEN VORZEIGE-FILIALE AM JUNGFERNSTIEG.
180-jähriges Jubiläum und Eröffnung der
180. Filiale: Zufall oder Kalkül, mag man sich
da fragen – zumal es sich bei dieser 180. Filiale
nicht um irgendeine, sondern um „die Neue“
handelt. In exponierter Lage im Herzen
Hamburgs ist sie das neue Glanzstück: „Mit
der Alster vor der Tür und dem Rathaus im
Rücken ist die Filiale am Jungfernstieg etwas
ganz Besonderes“, schwärmt Haspa-
Vorstandssprecher Dr. Harald Vogelsang.
Etwas Besonderes ist diese Filiale in jeder
Hinsicht. Ein neues Raumdesign, das eigens
dafür konzipiert wurde und das diese
Geschäftsstelle bewusst von den banktypischen
Attributen loslösen soll, macht das
Neuland beim Betreten spürbar. Und die
Gesamtfläche von 930 Quadratmetern bietet
viel Platz für Neues. So wird der Kunde auf
allerlei Innovationen und Überraschungen
treffen, auf der Fläche „Haspa. Meine
Erlebniswelt“ im Eingangsbereich etwa
Autogrammstunden, Flugzeugausstellungen
oder Kaffee-Degustationen erleben.
Der Bankbesuch mit Erlebnischarakter – das
hat die Haspa zu ihrem Geburtstag möglich
Kundenzufriedenheit
JEDES JAHR ANALYSIERT AFFINION INTERNATIONAL MIT DER UNTERSTÜTZUNG DES MEINUNGS-
FORSCHUNGSINSTITUTS MINDLINE DIE ZUFRIEDENHEIT IHRER MEHRWERTPROGRAMMKUNDEN.
Sie gilt als Indikator für die Qualität von
Kundenbindungsmaßnahmen und spielt eine
entscheidende Rolle für den Erfolg von
Unternehmen – die Zufriedenheit des Kunden.
Weisheiten wie „Der Kunde ist König“ sind
jedoch für zielgruppenspezifische Ansätze und
maßgeschneiderte Lösungen wenig zielführend.
Erforderlich ist das Gespür für die
Bedürfnisse und Interessen der Kunden sowie
deren differenzierte Auswertung. Potenziale
erkennen und verstehen – so lautet auch die
Devise des Marktforschungsunternehmens
mindline. Mit der Unterstützung dieses
professionellen Partners führt Affinion
International alljährlich eine Kundenzufriedenheitsanalyse
durch. Analytische Genauigkeit,
strukturierte Vorgehensweise und die Fähigkeit
zuzuhören führen dazu, die Wünsche und
Meinungen der Kunden detailliert eruieren zu
können. „Pro Geldinstitut befragen wir eine
repräsentativ ausgewählte Kundengruppe per
Fotos: Affinion International GmbH; Mark-Olaf Block-Wodaege; www.schmitz-komm.de
gemacht und die Erlebnis-Filiale am 15. Juni
offiziell eröffnet.
Die Bank als Marktplatz
Der Besuch der Erlebnis-Filiale am Jungfernstieg
4-5 lässt sich wunderbar mit einem
Stadtbummel kombinieren. Und im
HaspaJoker-Shop gibt es insbesondere für
HaspaJoker-Kunden zahlreiche Angebote.
Denn – auch das eine Neuheit – mit der
Eröffnung ist es erstmals möglich, das
Telefoninterview. Die Fragen entwickeln wir
in enger Zusammenarbeit mit Affinion. Im
Dialog mit dem Kunden können wir dann
präzise herausfinden, wie die einzelnen
Leistungen der Mehrwertprogramme angenommen
werden“, erklärt Ulrike Meier von
mindline das Prozedere.
Auf die Wünsche der Kunden eingehen
Nur ein zufriedener Kunde ist auch ein
gebundener Kunde. Sven Sahlberg weiß die
Analysen zu schätzen: „Durch die Ergebnisse
erhalten wir ein umfangreiches Feedback
zu unseren Services und erfahren, wo wir
Bestätigung bekommen, wo wir uns verbessert
haben und wo es eventuell Handlungsbedarf
gibt.“ Die Auswertung und die Nähe zum
Kunden bieten dann eine ideale Basis, die
Leistungen den Wünschen und Erwartungen
anzupassen und die Zufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Mehrwertprogramm auch direkt in der Filiale
zu nutzen. Tickets bestellen, Reiseangebote
abfragen, Zahlungskarten registrieren lassen –
all das und vieles mehr lässt sich vor Ort und
mit der Unterstützung freundlichen Personals
erledigen. So hat die Haspa zu ihrem Jubiläum
eine Geschäftsstelle eröffnet, die das Plus an
Service verkörpert, „eine Erlebnisfiliale, in der
deutlich wird, welchen Mehrwert die Haspa
ihren Kunden bietet“, freut sich Dr. Harald
Vogelsang.
Im Fokus der Analyse: König Kunde.