Telekom Deutschland GmbH: Top-Unterstützung für den IT ... - Vivento

Telekom Deutschland GmbH:
Top-Unterstützung für den
IT-Service.
Erfolgsbericht.

Die Aufgabe.
Für die Mitarbeiter und für Dienstleister der Telekom gibt es
eine zentrale Anlaufstelle, wenn sie zu einem informationstechnischen
System eine Störung melden oder Fragen stellen
wollen: das Service Desk & Incidentmanagement (IT-SMSI).
Seine Aufgabe ist es, die Meldungen und Anfragen schnell und
effizient zu bearbeiten. Beim Nutzerservice für zwei zentrale
IT-Anwendungen setzt das IT-SMSI auf die Unterstützung von
Vivento Customer Services; nämlich beim CRM-T (Customer
Relationship Management Telekom) und bei der Anwendung
FlexProd (Flexible Produktion). CRM-T ist ein zentrales System
für das Kundenmanagement im Festnetzbereich (DSL-, ISDN-
und Analoganschlüsse) der Telekom, um Aufträge und Daten
von Kunden zu verwalten. FlexProd ist eine IT-Anwendung
zur automatisierten Bereitstellung und Verwaltung der
technischen Komponenten von Breitbandanbindungen.
Die besondere Kundenanforderung.
Für Serviceleistungen rund um Systeme wie CRM-T und Flex-
Prod braucht die Telekom einen Dienstleister mit qualifizierten
Kräften, die über ausgeprägte IT-Fachkenntnisse verfügen.
Ebenso wichtig sind Fähigkeiten wie analytisches und vernetztes
Denken. Neben umfassenden Kompetenzen der Mitarbeiter
sollte der Partner eine hohe Erreichbarkeit gewährleisten.
Darüber hinaus erwartet die Telekom Deutschland GmbH
eine kontinuierliche Qualitätsoptimierung durch regelmäßige
Trainings und Coachings.
Top-Unterstützung für den IT-Service | Erfolgsbericht | Vivento Customer Services 02
Top-Unterstützung für den IT-Service.
Bei der Telekom sind hochentwickelte IT-Anwendungen die unverzichtbare Basis praktisch aller
Produkte, Dienst leistungen und betrieblichen Prozesse. Für das Unternehmen ist es daher von
zentraler Bedeutung, dass diese Anwendungen möglichst durchgehend zur Verfügung stehen.
Vivento Customer Services (VCS) unterstützt die Telekom dabei kompetent und zuverlässig.
VCS bearbeitet insbesondere Störmeldungen und Anfragen zu äußerst wichtigen Anwendungen
im Vertrieb und im Bereich Technik.
Die Fakten.
Leistungen Vivento Customer Services:
> Umfassende IT-Helpdesk-Dienstleistungen
> Annahme und Bearbeitung telefonischer und
elektronischer Anfragen und Störmeldungen
> Laufende Qualitätssicherung und -optimierung
Vorteile für die Telekom Deutschland GmbH:
> Professionelle Hilfe für die Anwender interner
IT-Systeme
> Zuverlässiges, zeitnahes Entstörmanagement
rund um die Systeme CRM-T und FlexProd
> Hohe Verfügbarkeit von CRM-T und FlexProd

Die Leistungen der Vivento Digital Services.
Vivento Customer Services unterstützt den Bereich IT-SMSI
nachhaltig bei der Bearbeitung von Störungsmeldungen und
Anfragen zur Vertriebsanwendung CRM-T und zur Technik-
anwendung FlexProd. Die Servicekräfte nehmen die Anfragen
telefonisch und elektronisch entgegen; die elektronische
Mitteilung erfolgt über ein spezielles System der Telekom für
das Informationsmanagement. Die Bearbeitung der Anfragen
umfasst folgende Schritte:
> Annahme der Fehlermeldung mit Vollständigkeitsprüfung
> Klassifizierung und Priorisierung des gemeldeten Problems
> Analyse des Fehlers im First Level Support
> Behebung der Störung
> Weitergabe nicht lösbarer Fälle an die nächste Supportstufe
(Second Level)
> Bei Bedarf Rückfrage bei Spezialisten von IT-SMSI
> Abschluss des jeweiligen Falls und entsprechende Meldung
an den Kunden
Die telefonische Erreichbarkeit beträgt 93 Prozent. Bei 85 Prozent
der Anrufe erfolgt die Rufannahme innerhalb von 20 Sekunden.
Die Problemlösung erfolgt sehr häufig noch am Tag der Fehlermeldung;
die Reklamationsquote liegt unter 2,5 Prozent.
Die Zusammenarbeit von VCS mit der Telekom begann 2008
mit Unterstützungsleistungen im Service für CRM-T. Nach
sechs Monaten erfolgreicher Kooperation folgte der Service
für FlexProd. Heute unterstützt VCS auch den Entstördienst
für eine Reihe von CRM-T Subsystemen.
Kontakt
Vivento, Deutsche Telekom AG
Emil-Nolde-Straße 7 | 53113 Bonn
Telefon +49 800 848 3686
E-Mail vivento-kontakt@vivento.de
www.vivento.de
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Top-Unterstützung für den IT-Service.
Die Vorteile für den Kunden.
Vivento Customer Services arbeitet im Incidentmanagement
der Telekom mit hoher Anwenderorientierung, Fachkompetenz,
Zuverlässigkeit und Effizienz. Die wichtigsten Ergebnisse sind
eine hohe Nutzerzufriedenheit und Verfügbarkeit der IT-
Ressourcen CRM-T und FlexProd. Vor diesem Hintergrund hat
der Kunde im Bereich IT-SMSI die Zusammenarbeit mit VCS
kontinuierlich auf weitere interne Systeme ausgeweitet.
Die bei VCS inzwischen gesammelten Erfahrungen im internen
IT-Service der Telekom sind eine solide Grundlage, um die
Dienstleistung schnell und unkompliziert auf weitere IT-
Systeme aus zudehnen.
Ein wichtiger Pluspunkt von VCS ist auch die umfassende
Mitarbeiterförderung: Durch laufende Trainings- und Coachingmaßnahmen
sichert VCS eine dauerhaft hohe Qualität der
Dienstleistung. Die Mitarbeiter verfügen über aktuelle Systemkenntnisse
und können mit Anwendungen und Prozessen
versiert umgehen. Dies steigert die Motivation der Mitarbeiter.
Sie identifizieren sich mit dem Projekt und erarbeiten unter
anderem selbstständig Verbesserungsvorschläge.