Modulhandbuch Informationswirtschaft (B.Sc.) - Fakultät für ...

26508 - Customer Relationship Management 162
Lehrveranstaltung: Customer Relationship Management LV-Schlüssel: [26508]
Lehrveranstaltungsleiter: Andreas Geyer-Schulz
Leistungspunkte (LP): 5 SWS: 2/1
Semester: Wintersemester Level: 4
Sprache in der Lehrveranstaltung: Englisch
Teil folgender Module: Customer Relationship Management (CRM) [IW3WWCRM0] (S. 32), Analytisches CRM [IW3WWCRM1]
(S. 33), Operatives CRM [IW3WWCRM2] (S. 34)
Erfolgskontrolle
Die Erfolgskontrolle erfolgt in Form einer schriftlichen Prüfung (Klausur) im Umfang von 1h nach §4, Abs. 2, 1 der Prüfungsordnungen
für Informationswirtschaft und durch Ausarbeiten von Übungsaufgaben als Erfolgskontrolle anderer Art nach §4, Abs. 2, 3
Prüfungsordnungen für Informationswirtschaft.
Die Note dieser Lehrveranstaltung setzt sich zu ungefähr 90% aus der Klausurnote (100 von 112 Punkte) und zu ungefähr 10%
aus der Übungsleistung (12 von 112 Punkte) zusammen. Die Klausur gilt mit mindestens 50 Punkten als bestanden.
Im Falle der bestandenen Klausur werden für die Berechnung der Note die Punkte der Übungsleistung zu den Punkten der Klausur
addiert. Es gilt folgende Skala:
Voraussetzungen
Keine.
Bedingungen
Keine.
Note Mindestpunkte
1.0 104
1.3 98
1.7 92
2.0 86
2.3 80
2.7 74
3.0 68
3.3 62
3.7 56
4.0 50
4.7 40
5.0 0
Lernziele
Die Studierenden sollen
• Servicemanagement als betriebswirtschaftliche Grundlage für Customer Relationship Management begreifen und die sich
daraus ergebenden Konsequenzen für die Unternehmensführung, Organisation und die einzelnen betrieblichen Teilbereiche
kennenlernen,
• Servicekonzepte und Servicesysteme auf konzeptueller Ebene gestalten und entwickeln können,
• und Fallstudien im CRM-Bereich als kleine Projekte in Teamarbeit unter Einhaltung von Zeitvorgaben ausarbeiten.
• Englisch als Fachsprache im Bereich CRM lernen und internationale Literatur aus diesem Bereich zur Bearbeitung der
Fallstudien heranziehen.
Inhalt
Das Wachstum des Dienstleistungssektors (Service) als Anteil vom BIP (und die häufig unterschätzte wirtschaftliche Bedeutung
von Services durch versteckte Dienstleistungen in Industrie, Landwirtschaft und Bergbau) und die Globalisierung motivieren
Servicewettbewerb als Wettbewerbstrategie für Unternehmen. Servicestrategien werden in der Regel mit CRM-Ansätzen implementiert,
das intellektuelle Kapital von Mitarbeitern und die Orientierung am langfristigen Unternehmenswert ist dabei von hoher
Bedeutung. Gleichzeitig verändert Servicewettbewerb die Marketingfunktion einer Unternehmung.
Servicewettbewerb erfordert das Management der Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten als Marketingansatz. Wichtige
taktische (direkter Kundenkontakt, Kundeninformationssystem, Servicesystem für Kunden) und strategische (die Definition
des Unternehmens als Serviceunternehmen, die Analyse der Organisation aus einer prozessorientierten Perspektive und die
Etablierung von Partnernetzen für den Serviceprozess) CRM-Elemente, sowie Begriffe, wie z.B. Relationship, Kunde, Interesse
des Kunden an Beziehung, Kundennutzen in Beziehung, Trust, Commitment, Attraction, und Relationship Marketing werden
vorgestellt.
Die spezielle Natur von Services und ihre Folgen für das Marketing werden mit Hilfe des Marketingdreiecks für Produkt- und
Servicemarketing erklärt. Betont wird dabei vor allem der Unterschied zwischen Produkt- und Prozesskonsum. Dieser Unterschied
macht die technische Qualität und die funktionale Qualität eines Dienstes zu den Hauptbestandteilen des Modells der
von Kunden wahrgenommenen Servicequalität. Erweiterte Qualitätsmodelle für Dienste und Beziehungen werden vorgestellt. Die
Modulhandbuch: Stand 12.09.2008 Informationswirtschaft (B.Sc.)