angajatangajator

Universitatea Babeș-BolyaiFacultatea de Sociologie și Asistență SocialăSociologie urbanăSemestrul 1, 2010-2011Raport de cercetareRelatii sociale in supermarketEchipa: Amihaiesi Alexandra, Bala Cristina, Bratu Andreea, Gotu Calina,Motiu AncaTema de cercetare a lucrarii de fata se centreaza pe observarea relatiilorexistente in interiorul supermarketului intre angajator-angajat si angajatangajator,precum si pe relatia angajatilor cu clientii magazinului. In acestscop ne-am ales ca locatie supermarketul Kaufland situat in cartierul Marastipe strada Fabricii, nr. 12. Sloganul magazinului este ‘’Kaufland ieftin si bun’’ siofera o gama diversificata de produse si servicii care acopera cerintele maimultor tipuri de consumatori.Pentru a studia relatiile din incinta magazinului Kaufland am realizat cinciinterviuri. Unul din ele a fost realizat unei angajate de la casele de marcat,doua angajatilor de la depozit si raion, iar doua angajatorilor. Prioritateamagazinului Kaufland este satisfacerea clientilor. Intreaga munca apersonalului este directionata in acest sens, si de aceea daca dorim sastrudiem relatia angajat-angajator trebuie sa tinem cont si de relatia care sestabileste intre angajati si consumatori. O buna relatie a angajatilor cuconsumatorii contribuie la formarea unei bune relatii cu superiorii, acestia fiindmultumiti ca muncitorii isi indeplinesc corespunzator sarcinile si ca realizeazacat de important este consumatorul pentru intreaga companie. O relatienecorespunzatoare cu consumatorii atrage dupa sine conflicte si avertizari dinpartea superiorilor .Observatia realizata in cadrul supermarketului Kaufland a fost efectuata indecursul a cinci zile in urma carora am reusit sa facem urmatoarele observatiiconcludente: cea mai mare parte a indivizilor care isi fac cumparaturile acolose folosesc de carucioare mari, amplasate la intrarea/iesirea din spatiulcomercial. Pentru a putea avea acces la un astfel de carucior este necesaraintroducerea unei monede de 50 de bani in partea de sus a acestuia, cuscopul de a se desface de restul carucioarelor. Accesul persoanelor insupermarket nu se face pe baza unui card sau a unui act de identitate, ci, dincontra, orice individ poate intra, indiferent de rasa, sex sau varsta.Fiind un spatiu comercial de proportii intinse, ofertele la produse suntnumeroase, iar evidentierea lor reprezinta un punct cheie prin care patronul isi1

propune sa atraga cat mai multi clienti. Exista de asemenea diferente vizibilein ceea ce priveste pretul produselor deoarece aici gasesti produsele la unpret scazut fata de pretul la care gasesti aceleasi produse la buticul de la coltsau la magazinul de cartier, ceea ce face ca numarul de produse cumparatesa creasca, la fel si profitul. Datorita designului magazinului care este in formade U clientul este obligat sa treaca prin toate raioanele din magazin pentru aajunge sa-si achite produsele la casa iar acest lucru il poate manipuladeoarece astfel observa diferite produse si il poate determina pe client sacumpere diferite produse chiar daca nu au fost planificate inainte de a intra inmagazine. La Kaufland produsele de baza ( produse din carne, produselactate) sunt amplasate in spatele magazinului, cumparatorul fiind nevoit sase plimbe prin tot magazinul pentru a ajunge la ele.Aranjarea marfurilor pe rafturi nu este un proces simplu, acesta nerealizandusealeatoriu, produsele care se afla la promotie, sau cele care au un pret maiscazut sunt pozitionate mai aproape de client, pe rafturile din centrulmagazinului pentru a fi mai vizibile. De asemenea, la Kaufland exista un raftdestinat produselor reduse cu 50 %. Aceste produse sunt in limita stoculuidiponibil si ele sunt schimbate cu altele o data la cateva zile. Doar prin simplaparcurgere a magazinului, reusesti sa afli toate ofertele, reducerile sipromotiile existente in ziua/saptamana respectiva. Asadar daca un client nueste interesat in mod specific de un produs anume, el nici macar nu trebuie samai umble printre rafturi si sa caute produse la reducere, pentru ca ele suntdeja la indemana lui. La casa de asemenea sunt pozitionate produse care ildetermina pe comparator sa le achizitioneze in timp ce asteapta la rand.Acest amplasament al rafturilor, respectiv al produselor, ajuta clientul sa isisatisfaca nevoile intr-un mod mult mai rapid si eficient.In zilele in care am facut observatie in acest magazin a trebuit sa sicumparam ceva dar sa mentinem totodata o anumita distanta fata de angajat,sa il urmarim cum isi desfasoara sarcinile, care-i sunt reactiile cu privire laclient si incidentele care apar pe parcursul zilei. Privind in ansamblu totiangajatii erau politicosi oferind o "formula de salut" fiecarui client atat inmomentul in care ajungea la casa cat si la plecarea acestuia. Unii din angajatinu ofereau nici macar un zambet, erau destul de "robotizati". In una din zilestand mai departe de case am observat clienti care atunci cand ajungeau lacasa nu isi cantareau bine fructele sau legumele sau codul nu se putea scanadin cauza amplasarii pe punga si pentru ca clientii sa nu astepte si saeconomiseasca timp a fost amplasat un cantar in apropierea caselor.Lucratorii comerciali aflati pe raioane sunt în general, amabili, bine informati sipregatiti in asa fel incat sa poata raspunda nelamuririlor clientilor. Ceea ce amobservat in relatia angajat-client, in special la departamentul caserie a fostfaptul ca desi sunt pusi uneori in situatii mai dificile si au de-a face cu clientimai pretentiosi angajatii reusesc sa isi stapaneasca emotiile si sa se plieze penevoile acestora. O situatie la care am asistat de-a lungul uneia din zilele deobservatie a fost cea in care o tanara s-a prezentat la casa cu intentia de acumpara un pachet de tigari pe bonuri valorice. Angajata de la casierie i-aexplicat ca nu poate sa cumpere pe bonuri tigari dar tanara insista sustinandca nu e prima data cand cumpara in acest mod. Cu toate insistentele angajata2

amane calma si la plecarea tinerei ii ureaza o zi buna. Pe langa observatieam realizat un interviu semistructurat cu unul din angajatii din cadruldepartamentului caserie referitor la relatia pe care o au angajatii cu clientii darsi cu superiorii.In urma interviului realizat cu Iulia D.(27 ani) a reiesit faptul ca angajatii isicunosc bine sarcinile si sunt eficienti in relatia cu clientii: ,,Atunci cand clientiiau intrebari sau nelamuriri, in primul rand incercam sa fim cat mai amabili cuei, sa-i informam corect si sa avem raspuns la toate intrebarile pe care acestale poate pune, in asa fel incat clientul sa plece multumit si informat de la noidin magazin.’’ La intrebarea ‘’Aveti raspunsul potrivit in timp util pentru client?’’persoana intervievata a raspuns : ‘’Depinde de problema, unde nu stiuraspunsul sun si ma informez, orice intrebare are un raspuns si se poaterezolva. Incercam sa rezolvam intrebarile clientilor cu privire la magazin peloc, in cel mai scurt timp posibil, clientul fiind prioritatea noastra’’. In ceea cepriveste comportamentul adoptat in situatiile dificile aceasta ne-a raspuns ca:‘’Da, incerc sa ma mobilizez, si sa am un comportament cat mai adecvatpentru a depasi situatiile dificile, care intradevar pot exista’’. De altfel ne-adeclarat ca reactioneaza eficient pentru rezolvarea plangerilor si areclamatilor : ‘’Eu fiind pe departamentul case, anunt supra-casa in legaturacu plangerea sau reclamatia, si incercam sa rezolvam aceste lucruri, sa leluam la cunostinta ‘’ si ca in situatia in care se confrunta cu clienti dificiliincerca sa ramana ‘’calma, cat mai calma posibil pentru a nu ambalaconflictul’’. In relatia cu superiorii dar si cu colegii am aflat urmatoarele : ‘’Dacomunicam, in limita timpului disponibil, dar pot spune ca exista o comunicarebuna intre noi deoarece pot discuta orice problema am, inclusiv cu colegii darsi cu superiorii.E un colectiv tanar deci se poate comunica orice fara stres.’’Angajatii care lucreaza in depozit au obligatia de a descarca marfa adusa defurnizori ( seful lor preia marfa citind de pe facturi produsele iar ei le numara sile verifica), iar cand termina de descarcat sunt trimisi sa-i ajute pe cei de peraion sa alimenteze rafturile cu marfa. Cand au fost intrebati ce anume fac inmomentul in care doresc sa mai zaboveasca putin, sa mai traga de timppentru a nu lucra, ei ne-au raspuns ca exista foarte putine lucruri de acest genpe care le-ar putea face si ca poti sa te sustragi de la munca fara ca superioriisa isi dea seama doar daca faci tot timpul altceva nou. Un angajat nepovesteste o astfel de experieta: ,,Ca sa nu lucrez , de exemplu cand aveampromotie la Coca-cola si trebuia sa lipim doua sticle, ma faceam ca merg samai cer scotch, si mai pierdeam vremea pe-acolo, dupa ceva vreme apareamsi io .... am facut asa prima zi, ca a doua a venit sefu cu o punga plina descotch-uri ... " ( H. Gabriel, muncitor depozit). De la angajatii din depozit amaflat ca sunt foarte putine lucruri pe care poti sa le faci pentru a scapa pentruun moment de sarcinile pe care le ai de indeplinit fara ca superiorii sa nuobserve. Singura modalitate este legata de timpul si modul in care isi exercitasarcinile : ,,Pot sa pun marfa pe raft in doua ore sau in douazeci de minute,asta cand nu ma verifica nimeni, cand descarcam marfa trebuie sa ne miscammult mai repede ... e sefu langa noi ... si furnizorii se grabesc .... " ( R. Rares,muncitor depozit).3

Pentru a studia si relatia dintre angajator si angajat am realizat alte douainterviuri cu persoane ce ocupa functii de conducere, Anca M. in varsta de 40de ani si Mircea V. in varsta de 37 de ani. Angajatorii din incinta magazinuluiKaufland caracterizeaza relatia lor cu angajatii ca fiind una foarte buna.Fiecare angajat stie ce anume are de facut, iar daca un angajat nuindeplineste conditiile de munca este ,,avertizat, sanctionat iar daca acestlucru se tot repeta este dat afara". Angajatorii nu se simt superiori fata deangajati declarand ca muncesc cot la cot cu acestia . ,,Nu pot spune ca amsubordonati... daca ai responsabilitati mai mari nu inseamna ca esti superior .Muncim toti atat cat ne este programul, iar daca eu le spun ce au de facutinseamna ca transmit ordinele mai departe ... " (Anca M.)Cand vine vorba de reclamatii, angajatorii nu amintesc despre reclamatiilecare vizeaza personalul, ci doar despre cele care vizeaza marfa si preturile.Am aflat ca exista doua feluri de reclamatii dupa modul in care ele se potrezolva: cele care se rezolva pe loc, legate de pretul produsului de la promotii,sau nelamuririle mai mari care necesita timp pentru a fi rezolvate.Acestea sunt legate de modul de facturare, de garantii sau de alte problemecare necesita parerea si aprobarea superiorilor. Angajatorii amintesc derelatia lor buna cu personalul altor magazine, cu furnizorii , cu angajatiicompaniilor cu care coopereaza .La intrebarea ‘’Cum caracterizaticomunicarea cu angajatii dumneavoastra?’’, angajatorii au raspuns ca ingeneral comunica foarte bine si nu au existat niciodata conflicte intre ei . Dacaun angajat are nelamuriri sau nu se poate descurca, este incurajat sa ialegatura cu superiorii . ,,Nu exista si nici nu a existat la noi vreodata teama devorbi sau de a apela la un superior. Suntem oameni si trebuie sa neintelegem, trebuie sa gasim solutii impreuna la orice problema si la oricenelamurire" ( Mircea V. , ). De la angajatori am aflat ca personalul care arecontact cu clientii are obligatia de a-i intreba pe acestia daca au fost multumitide magazin pentru a putea face fata cerintelor consumatorului.Intrebarea nu este una fixa , important este ca cumparatorul sa fie intrebat demultumirea lui fata de modul in care a fost servit si fata de produselecumparate. ,,Compania Kaufland tine foarte mult cont de parerea clientului.Magazinul nostru are o gama foarte variata si foarte mare de produse .. se facfoarte mult oferte si promotii periodice ( la fiecare saptamana) . Dupa cum amspus si mai inainte reclamatiile au cel mai mult legatura cu produsele care numai exista pe stoc. Cand avem promotie la anumite produse numarulacestora care sunt puse in vanzare este limitat. In general oamenii suntnemultumiti de faptul ca produsul nu mai exista pe stoc, adica s-au cumparattoate pana ei sa ajunga la magazin. " (Mircea V ,). Chiar daca descriu o bunacomunicare intre ei si angajatii, angajatorii afirma ca lucrurile despre care eicomunica se refera doar la problemele strict legate de munca. ,,Nu suntem casi fetele de la magazinul din colt ..nu prea avem timp sa povestim.. decatprobleme legate de munca, nu vine nimeni la servici sa -si povesteasca toataviata lui personala’’ ( Anca M ) .Raab, et al. (2008) argumenteaza ca intreaga companie trebuie sa se axezesi sa se orienteze catre nevoile si problemele clientilor. Orientarea catre clientpresupune satisfacerea acestora iar satisfacerea clientului este simtita atuncicand acesta va cumpara produsul din nou, cand il recomanda si altorpersoane si cand il achizitioneaza la un pret acceptabil. In afara de acesta4

sfera importanta a produselor, orientarea catre client trebuie sa tina cont si derelatia angajatilor cu clientii. Angajatii trebuie sa creeze un contact strans cuclientii, sa induca incredere, si sa verifice satisfactia clientilor, relatiaangajatilor cu clientii fiind o actiune responsabila. Angajatii trebuie sa fiecapabili sa ia unele decizii astfel incat sa rezolve problemele consumatorilor.Un alt factor important in relatia cu clientii descris de Raab, et al. (2008) estecomunicarea. O continua si buna comunicare cu clientii ar trebui sa asigureloialitatea acestuia fata de companie. Autorul vorbeste si de un alt tip decomunicare decat cea care implica contact fizic, de comunicarea prinforumuri, telefon sau prin internet. In urma interviului cu angajatorii am aflat caexista o buna comunicare intre personal si clienti: ,,Angajatii care au contactcu cumparatorii trebuie sa comunice cu acestia, si sa fie cat maipoliticosi...cand clientii au intrebari despre anumite aspecte ale magazinuluisau despre anumite produse angajatii trebuie sa stie ce anume sa leraspunda, daca nu trebuie sa ceara ajutor ...’’ (Anca M ). Raab, et al. (2008)insista si pe descrierea modului in care ar trebui sa fie relatia dintre angajati sisuperiori. Astfel, in cadrul unei companii relatia angajatilor cu superiorii trebuiesa presupuna incredere reciproca si cooperare, pentru a incuraja angajatul safaca cat mai multe eforturi, pentru a fi cat mai responsabil. Aceasta relatietrebuie sa includa si o oarecare toleranta la anumite erori. Angajatul trebuiesa primeasca oportunitatea de a avea actiuni responsabile si independente,iar compania si superiorii ar trebui sa fie capabili sa ajute angajatii care nu potsa isi realizeze sarcinile independent si care intampina dificultati. Angajatiitrebuie sa fie pregatiti pentru a accepta responsabilitatile. La fel ca si in relatiaclient – angajati comunicarea este un factor important si in relatia angajatangajator.Peppers si Rogers (2004) descriu modul in care cumparatorul trebuie tratat depersonal cu respect si cum trebuie sa se evidentieze clar in cadrul acesteirelatii importanta clientilor. Loialitatea consumatorilor este des asociata curelatia acestora cu personalul, si cu gradul de satisfacere. Satisfacereaclientului este legata si de produse dar si de modul in care el interactioneazacu personalul, de felul in care este tratat. Peppers si Rogers (2004) vorbescdespre unicitatea relatiilor, deoarece avem de-a face cu relatiile dintre indivizi,deci fiecare relatie va avea un caracter diferit. Se aminteste de incredere cafiind o veriga importata din relatia personalului cu clientii si despre faptul ca orelatie serioasa se construieste atunci cand ambele parti sunt interesate.Peppers si Rogers (2004) sustin ca pe langa satisfacerea clientului, in relatiapersonalului cu cumparatorii conteaza foarte mult si angajamentul pe care si-lasuma angajatii fata de clienti. Angajamentul poate fi calculativ sau afectiv.Angajamentul calculativ este rezultatul unei analize economice, bazata pecosturi si beneficii. Spre deosebire de acesta, angajamentul afectiv nu serezuma doar la beneficiile economice, ci la felul in care amandoua partile suntimplicate intr-un atasament psihologic si emotional. Acesta se refera la sprijinsi incredere, la crearea unei relatii de durata, la dorinta de a rezolvaconflictele existente intr-un mod cat mai amicabil. Ambele texte prezentatemai sus prezinta strategiile in relatia dintre angajati, superiori si clienti pe careorice companie trebuie sa le adopte pentru a deveni mai profitabila.5

,,Un angajat este definit ca fiind o persoana care lucreaza in serviciul alteipersoane (angajator), pe baza unui contract de angajare, unde angajatorulare dreptul sa controleze detaliile referitoare la performanta muncii.“(Piotrowski 2002, pag 172). Piotrowski (2002) sustine ca in ciuda faptului caintre angajat si angajator trebuie respectata o relatie contractuala, exista intreacestia si o relatie care este bazata pe reguli ,,nescrise”. Una dintre acestereguli se refera la un aspect legat de modul in care angajatorul trebuie sasupravegheze angajatul. Supravegherea angajatului este necesara pentru aanaliza si a monitoriza modul in care acesta isi indeplineste sarcinile. Conformregulilor nescrise acesta supraveghere va dura un anumit interval de timppentru ca muncitorul sa nu se simta ,,stanjenit “ de prezenta angajatorului .Cand sunt intrebati despre acest aspect al supravegherii muncii angajatului,angajatorii sustin ca ei sunt responsabili de modul in care angajatii isiindeplinesc sarcinile. De aceea, una din atributiile lor este de a supravegheaangajatul. ,,Cu siguranta nu vom sta tot timpul in spatele muncitorului sa-lurmarim la orice pas nu avem nici timpul necesar si nu cred ca econvenabil fata de angajat magazinul Kaufland beneficiaza de un sistemde monitorizare foarte bine pus la punct, fiind dotat cu camere desupraveghere montate la sfarsitul fiecarui raion care se invart permanentpentru a nu lasa unele unghiuri nedescoperite. Mai sunt camere la intrarea inmagazin, la casele de marcat , chiar si la intrarea in depozit Astfel reusimsa monitorizam atat clientii cat si angajatii .. “ (Anca M.) Piotrowski ( 2002)considera ca este important ca angajatii sa isi accepte pozitiile si sa isicunoasca responsabilitatile, deoarece in functie de acestea se vor creadiferite niveluri de incredere in relatia angajat- angajator.Peter Cappelli (2008) subliniaza in textul sau faptul ca exista in cadrul relatiilorde munca o triada formata din companie (angajator), angajat si client. Clientulconstituie o parte importanta a acestei relatii, fiind implicat in unele aspecteale acesteia, desi nu are nici o relatie contractuala cu angajatul sau cuangajatorul. De asemenea subliniaza autorul despre client ca acesta este deobicei responsabil cu aspectele legate de munca, ce includ alocareasarcinilor, supervizarea angajatilor si chiar desfasurarea de traininguri atuncicand este cazul. Asa cum argumenteaza si sociologul german Georg Simmelcalitatea si dinamica interactiunii unei relatii formata din doi actori se schimbain momentul in care apare al treilea actor.Este amintita aici si teoria schimbului social (Cook and Emerson, 1978; Blau,1964) care presupune ca actorii implicati intr-o anumita relatie de schimb isipot dezvolta anumite legaturi cu alti actori ca o resursa alternativa.Compania pune in contact cu clientii cei mai buni angajati ai sai pentru amentine o legatura puternica si pentru a-i multumi pe clienti. De asemeneaeste descris de catre autor modul in care relatia dintre client si companiepoate afecta angajatul prin faptul ca ii influenteaza sarcinile pe care trebuie sale efectueze la locul de munca.Knights si Wilmott argumenteaza faptul ca managementul se împarte în douăcategorii: managementul unei organizații şi managementul de zi cu zi, alpropriei noastre vieți. Acestea două coexistă, într-o relație de dependență.Felul în care ne afişăm puterea de manager şi relațiile pe care le avem cu6

subordonații pot avea o influență puternică asupra modului în care neconducem propria viață. Este imperios necesar să facem o distincție totuşiîntre aceste două concepte, care deşi se îmbină, sunt diferite. Cei doi termeniapar în limba engleză ca manage şi management. Manage se referă lasoluțiile pe care le găsim pentru fiecare problemă personală, iar managementcuprinde acele metode prin care un manager rezolvă conflictele cusubordonații. Autorii arată că angajații unei firme nu au control asupra situațieiîn timpul orelor de lucru, ci ei trebuie să execute ordinele managerului iar ceicare sunt implicați în activități repetitive şi monotone, au tendința de a visa cuochii deschişi cu scopul de a îşi proteja sinele. O altă idee prezentată deautori este cea conform căreia o organizație ajunge performantă dacă toțiangajații ei au parte de recunoaştere socială şi le este recunoscutăidentitatea. Mai mult, sunt încurajate relațiile de prietenie, ceea ce face caimplicarea angajaților să fie mai mare, simțindu-se toți ca într-o mare familie.Lee, et. al. (2001) discuta problema manipularii consumatorului care sepetrece in interiorul supermarketului. Este evidentiat faptul ca inca de laintrarea in magazin clientul este manipulat si ca supermarketul este un spatiuconceput sa usureze modul in care consumatorul isi cheltuieste banii. Pelanga aceasta autorii argumenteaza ca majoritatea magazinelor au o singuraintrare deoarece in felul acesta pot controla punctul de plecare de undeclientul incepe sa cumpere. Autorii spun ca planificatorii spatiului din interiorulsupermarketului pun anumite lucruri la intrarea in magazine deoarece clientuleste mai predispus sa cheltuiasca bani inca de la intrarea in magazin decat laiesirea din acesta. De asemenea, in spatele magazinului se considera a fiprincipalele locatii de unde clientii cumpara pentru ca trec mai frecvent peacolo decat pe langa cele situate in mijloc. Deoarece fructele si legumele suntproduse perisabile sunt situate in fata magazinului pentru ca sa se poatavinde mai repede. Strategiile rafturilor sunt o alta modalitate de aranjare aproduselor. Astfel produsele plasate la vedere tind sa se vanda mai binedecat produsele similare situate la alte nivele. De exemplu cerealele suntplasate la un nivel mai jos pentru ca sa le poata vedea copii.Magazinul Kaufland are ca si prioritate satisfacerea clientilor, iar daca acestiapleaca multumiti vor reveni, astfel intreaga munca a personalului estedirectionata in acest sens. O buna relatie a angajatilor cu clientii contribuie laformarea unei bune relatii cu superiorii iar o relatie necorespunzatoare cuclientii atrage dupa sine conflicte si avertizari din partea superiorilor. In urmainterviului cu angajatorii am aflat ca exista o buna comunicare intre personalsi clienti. Acestia trebuie sa fie eficienti, sa comunice cu clientii, sa fie cat maipoliticosi si sa le ofere raspunsuri la toate intrebarile pe care acestia le potavea legat de anumite aspecte ale magazinului sau despre anumite produsepentru ca acestia sa plece multumiti si informati din magazin. Inevitabil clientulinteractioneaza cu personalul de la casele de marcat. Acestia au anumitereguli impuse de catre angajator in interactiunea cu clientii, indiferent de cinear fi acestia. In primul rand este foarte important contacul vizual, salutul sizambetul catre client, rapiditatea de a scana produsele si amabilitatea fata declient. Angajatorul impune angajatilor de pe casele de marcat sa adreseze lasfarsit fiecarui client in parte o intrebare prin care sa incerce sa afle daca afost in regula in magazin, sau daca a gasit toate produsele, iar daca exista o7

problema trebuie comunicata pentru remedierea acesteia. Dupa cum am spussi mai sus, personalul care are contact cu clientii are obligatia de a-i intrebape acestia daca au fost multumiti de magazin pentru a putea face fatacerintelor consumatorului. Intrebarea nu este una fixa, important este ca,cumparatorul sa fie intrebat de multumirea lui fata de modul in care a fostservit si fata de produsele cumparate. Din interviurile efectuate cu angajatoriicompaniei Kaufland am aflat ca se tine foarte mult cont de parerea clientuluisi majoritatea reclamatiilor au cel mai mult legatura cu produsele care nu maiexista pe stoc. La intrebarea legata de posibilele conflicte dintre cumparatorisi personal si rezolvarea acestora a reiesit faptul ca neintelegerile cu clientiisunt mai mereu, iar angajatilor li se atrage atentia, mai ales in sedinte, caoricat de nervos ar fi clientul, angajatul trebuie sa-si pastreze calmul si sa fiein continuare amabil cu el chiar daca clientul nu are dreptate. Una dintreangajatele de pe case, ne declara la un moment dat ca de multe ori seenerveaza, dar trebuie sa-si pastreze calmul, deoarece este supravegheata sinu-si permite sa-si piarda locul de munca. Cele mai dese conflicte cu clientiisunt cu cei care stau prea mult la coada la casele de marcat, sau cei caresunt nemultumiti de preturi sau anumite produse pe care le cauta si care numai exista pe stoc. Pentru rezolvarea acestor probleme, angajatul este obligatsa anunte un superior ca exista o problema, dupa care se va incearcaremedierea acesteia pentru ca clientul sa plece multumit din magazin si samai revina.Angajatorii din incinta magazinului Kaufland caracterizeaza relatia lor cuangajatii ca fiind una foarte buna. Fiecare angajat stie ce anume are de facut,iar daca un angajat nu indeplineste conditiile de munca este ,,avertizat,sanctionat iar daca acest lucru se tot repeta este dat afara". Angajatorii nu sesimt superiori fata de angajati declarand ca muncesc cot la cot cu acestia. Laintrebarea: ‘’Cum caracterizati comunicarea cu angajatii dumneavoastra?’’,angajatorii au raspuns ca in general comunica foarte bine si nu au existatniciodata conflicte intre ei . Daca un angajat are nelamuriri sau nu se poatedescurca, este incurajat sa ia legatura cu superiorii . Chiar daca descriu obuna comunicare intre ei si angajati, angajatorii afirma ca lucrurile desprecare ei comunica se refera doar la problemele strict legate de munca.Angajatorii caracterizeaza compania Kaufland in cadrul careia lucreaza , cafiind una foarte mare si serioasa, cu multi angajati, care trebuie sa faca fatamultor cerinte ale consumatorului. De aceea, toata lumea care lucreaza incadrul acestui magazin este foarte ocupata si directionata catre client, si astfelangajatii nu au timp sa discute despre altceva decat in pauze.In urma interviurilor cu angajatii am aflat ca acestia comunica foarte mult cusefii lor directi pentu a rezolva orice problema legata de servici. Fiecareangajat stie ce anume are de facut iar angajatorii nu se simt superioriacestora deoarece sunt de varsta apropiata si chiar ei declara ca de multe orimuncesc “cot la cot “cu acestia. Cu cat responsabilitatile angajatului vor fi maimari cu atat increderea acordata acestuia trebuie sa fie mai mare. In relatiaangajat-angajator, angajatorul trebuie sa fie: responsabil, loial si ascultatorfata de angajator. Angajatii trebuie sa creeze un contact strans cu clientii, sainduca incredere, si sa verifice satisfactia clientilor, relatia angajatilor cuclientii fiind o actiune responsabila. Angajatii trebuie sa fie capabili sa ia unele8

decizii astfel incat sa rezolve problemele consumatorilor. Astfel, in cadrul uneicompanii relatia angajatilor cu superiorii trebuie sa presupuna increderereciproca si cooperare, pentru a incuraja angajatul sa faca cat mai multeeforturi, pentru a fi cat mai responsabil. Aceasta relatie trebuie sa includa si ooarecare toleranta la anumite erori. Angajatul trebuie sa primeascaoportunitatea de a avea actiuni responsabile si independente, iar compania sisuperiorii ar trebui sa fie capabili sa ajute angajatii care nu pot sa isi realizezesarcinile independent si care intampina dificultati. Angajatii trebuie sa fiepregatiti pentru a accepta responsabilitatile. Un alt factor important in relatiacu clientii este comunicarea. O continua si buna comunicare cu clientii artrebui sa asigure loialitatea acestuia fata de companie. Din datele obtinute incadrul interviurilor desfasurate in supermarketul Kaufland am aflat ca relatiadintre superiori si angajati este bazata pe sprijin, comunicare si incredere. Deasemenea relatia personalului cu clientii magazinului Kaufland are caprioritate satisfacerea nevoilor clientului, este orientata catre problemeleacestuia.Referințe bibliograficeLee, Stella, Caroline Liffman and Cindy McCulligh, (2001).The Supermarkettour, Hamilton: OPIRG McMaster.Peppers, Don si Martha Rogers, (2004). Managing customer relationship: astrategic framework, Hoboken: Wiley.Raab, Gerhard, Riad A. Ajami, G. Jason Goddard, Vidyaranya B. Gargeya,(2008). Customer relationship management: a global perspective,Hampshire and Burlington: Gower Publishing.Piotrowski, Christine (2002). Professional Practice for Interior Designers,Canada: John Wiley and Sons, Inc.Cappelli, Peter (2008). Employment Relationships, New York: CambridgeUniversity Press 2008Knights, David and Hugh Wilmott(1999); Management lives. Power andIdentity in Work Organizations; Managing to manage, London: SagePublications9