Carta dei Servizi 2011

Carta dei Servizi2011

PresentazioneQuest’anno la Carta dei Servizi RFI, nelrendere conto dei risultati raggiunti nel 2010 enell’assumere i nuovi impegni programmaticiper il 2011, si propone in un formato più agile edessenziale ed al tempo stesso più approfonditoe dinamico.Il nostro annuale documento di confronto con laclientela nel 2011 ha scelto infatti di utilizzareanche il canale internet per rendersi piùaccessibile a tutti e per lasciare ai lettori la sceltadegli argomenti da approfondire o da seguire nelcorso dell’anno attraverso i rimandi ipertestualiai contenuti del sito societario www.rfi.it: dallecaratteristiche della rete ferroviaria, ai sistemidi sicurezza, alle tecnologie d’avanguardia,all’offerta di accesso alla rete, fino al variegatomondo delle stazioni.Un passo in più sul terreno della trasparenzae dell’innovazione per rendere sempre piùpartecipi ed informati, nell’attuale fase diliberalizzazione del trasporto ferroviario, i nostri“clienti primari” – le imprese ferroviarie – e, conloro, i viaggiatori ed i cittadini ai quali proponiamosempre di più la stazione anche come un luogoda vivere.Michele Mario EliaAmministratore Delegato di RFI SpA

Indice6679111212La Società RFIProfilo e missione di RFI - Rete Ferroviaria ItalianaLa rete ferroviaria italianaLa rete in cifreIl sistema AV/ACLa sicurezza dell’esercizio ferroviarioLa sicurezzaL’Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF)I principali sistemi di sicurezza adottatiL’impegno ambientale di RFIL’infrastruttura ferroviariaIl mondo delle stazioniLe stazioni ferroviarieLe nuove stazioni AV/ACLo Station managerSale BluStazioni senza barriereInformazione alla clientela

2022222324254041414142Il settore navigazioneLa Carta dei Servizi 2011Principi della Carta dei ServiziBilancio della Carta dei Servizi 2010Obiettivi e impegni 2011Attenzione alla QualitàClassificazione delle stazioni ferroviarieIndicatori di qualità e metodologie di rilevazioneRisultati 2010 e impegni 2011Il sistema di relazioni con la clientelaIl sito web di RFINaviga nel sito www.rfi.itAccessibilità del sito www.rfi.itAssociazioni che dialogano con il Gruppo Ferrovie dello Stato

La Società RFIProfilo e missione di RFI -Rete Ferroviaria ItalianaIl Gruppo Ferrovie dello Stato si compone di Societàoperative impegnate su valori comuni che si ispiranoall’attenzione ai clienti, allo sviluppo nel rispettodell’ambiente, all’innovazione per l’eccellenza, allalealtà e professionalità nel proprio operare.RFI è la società del Gruppo FS costituita il 1 luglio 2001per rispondere alle Direttive comunitarie recepite dalGoverno italiano sulla separazione fra il Gestore dellaRete e il produttore dei servizi di trasporto.RFI assolve al ruolo di Gestore dell’Infrastrutturaferroviaria nazionale (GI), secondo quanto attribuitoledall’Atto di Concessione ed in base al Contratto diProgramma, il documento che convenzionalmentedisciplina i rapporti con lo Stato stabilendo i reciprociobblighi e diritti in tema di investimenti.Le aree di responsabilità del Gestore dell’Infrastrutturasono indicate in specifici provvedimenti legislativi,in particolare dal D.Lgs. 188/2003 e successivemodifiche e il regolamento CE n 1371/2007.Più nel dettaglio RFI ha principalmente il compito di:• svolgere l’attività di progettazione, costruzione,messa in esercizio, gestione e manutenzionedell’infrastruttura ferroviaria assicurandone la pienafruibilità ed il costante mantenimento in efficienza;• destinare gli investimenti al potenziamento,all’ammodernamento tecnologico e allo sviluppodelle linee e degli impianti ferroviari;• sviluppare la tecnologia dei sistemi e dei materiali;• gestire i sistemi di controllo e sicurezza;• promuovere l’integrazione dell’infrastruttura italiananella rete ferroviaria europea, coordinandosi con iPaesi dell’UE in merito agli standard di qualità, alleazioni e alle strategie di commercializzazione deiservizi;• garantire il collegamento ferroviario via mare conSicilia e Sardegna, (quest’ultima solo per servizio ditraghettamento rotabili su richiesta);• commercializzare la disponibilità dell’infrastrutturaferroviaria secondo le regole e la tempistica indicatedal Prospetto Informativo di Rete (PIR), e nelrispetto dei principi di trasparenza, equità e nondiscriminazione;• definire l’Orario ferroviario;• curare la gestione dei servizi a terra per le persone aridotta mobilità e con disabilità.UNITà PRODUTTIVE TERRITORIALI DI RFIN° 15 DIREZIONI TERRITORIALI PRODUZIONEN° 13 CENTRI OPERATIVI ESERCIZIO RETEPer maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 6 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

La rete ferroviaria italianaCompito di RFI è soddisfare la domanda di mobilità suferro attraverso l’incremento quantitativo e qualitativodella capacità dell’intero sistema ferroviario italiano, conl’obiettivo di favorire uno sviluppo in grado di avviareprocessi di riequilibrio modale, consolidando il nostroPaese al livello dei principali Paesi industrializzati europei.Lo sviluppo del trasporto ferroviario va consideratocome l’elemento centrale ed eco-compatibile dellamobilità di persone e merci, a costi sostenibili e contassi di crescita rilevanti. Questo è l’obiettivo cui RFIcontribuisce con azioni e programmi mirati che, perquanto già avviati, continuano a confrontarsi conuna disponibilità di finanza pubblica non stabile cheimpone una necessaria flessibilità nella definizionedelle soluzioni e delle scelte conseguenti.Restano comunque fermi in questo contesto gli obiettivifinalizzati allo sviluppo della capacità infrastrutturalenei corridoi nazionali ed internazionali, sui nodimetropolitani ed al mantenimento della leadershipeuropea nella sicurezza della circolazione dei treni.La rete in cifre - dati al 31 dicembre 2010LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO (*)CLASSIFICAZIONELinee fondamentaliLinee complementariLinee di nodoTIPOLOGIALinee a doppio binarioLinee a semplice binarioALIMENTAZIONELinee elettrificateLinee a doppio binarioLinee a semplice binarioLinee non elettrificate (diesel)LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI (**)Linea convenzionaleLinea AV6.431 km9.339 km933 km7.512 km9.191 km7.436 km4.470 km22.846 km1.370 km16.703 km11.906 km4.798 km24.216 kmNote(*) di cui 58 km di rete estera(**) la lunghezza complessiva dei binari corrisponde alla somma tra i km di linee, convenzionali e AV, a doppio binario moltiplicati per il numero dei binari (due) e i km di lineeconvenzionali a singolo binarioCarta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 7 di 44

Il sistema AV/ACIl sistema dell’Alta Velocità é finalizzato a proporreun’offerta di trasporto su ferro sempre più competitivarispetto alle altre modalità.Le linee AV/AC italiane utilizzano innovative tecnologiein grado di assicurare, in perfetta sicurezza, il controlloe la circolazione dei treni e la piena interoperabilitàferroviaria con gli altri Paesi.La Rete Alta Velocità/Alta Capacità si caratterizzainfatti per:• essere orientata al trasporto sia dei passeggeri siadelle merci e all’aumento della capacità dell’interosistema ferroviario;• aver adottato per prima in Europa tecnologied’avanguardia per l’interoperabilità ferroviaria tra idiversi Paesi europei;• accompagnarsi a importanti potenziamenti eriorganizzazioni della mobilità locale e merci su ferronei grandi nodi urbani attraversati e sugli itinerarimerci afferenti;Mille chilometri circa di nuove linee ferroviarie ad AltaVelocità che consentono collegamenti più frequenti eveloci tra i grandi centri urbani nei quali si concentraoltre il 65% della domanda:• la direttrice “Torino-Milano-Napoli-Salerno”,completamente aperta al pubblico;• ulteriori tratti tra Milano e Treviglio e tra Padova eMestre già attivi lungo la direttrice trasversale cuiafferisce la linea Verona-Bologna, completamentepotenziata per l’integrazione nella rete AV/AC italiana.Completeranno la trama della rete AV/AC:• circa 300 km di nuove linee, in realizzazione perfasi successive in base alle esigenze prioritarie diriorganizzazione e fluidificazione dei traffici, traMilano-Verona-Venezia e il Terzo Valico tra Milanoe Genova;• ulteriori linee, in parte nuove e in parte esistenti,potenziate per l’Alta Capacità, nel Mezzogiornoitaliano – in particolare tra Napoli e Bari, Salernoe Reggio Calabria, Palermo-Catania e Messina – elungo le direttrici dei valichi alpini di collegamentocon il resto d’Europa.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 8 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

La sicurezza dell’esercizio ferroviarioLa sicurezzaLa sicurezza della circolazione ferroviaria è il requisitoirrinunciabile e imprescindibile presente in tutte lescelte di RFI finalizzate allo sviluppo dell’infrastruttura.Le tecnologie innovative utilizzate in questi ultimianni hanno portato le ferrovie italiane ad essereall’avanguardia nel mondo, secondo i dati UIC(organismo internazionale che riunisce tutte le aziendeferroviarie del mondo) e del CER (organismo a cuiaderiscono 44 società ferroviarie dell’unione europea).Il tasso di incidentalità, che è il più basso in Europa efra i più bassi nel mondo, è il risultato del passaggio daun’organizzazione industriale basata su tecnologie ditipo elettro-meccaniche ad una piattaforma produttivae di gestione basata essenzialmente sull’elettronica esull’informatica.L’Agenzia Nazionale per la Sicurezzadelle Ferrovie (ANSF)Con l’art.4 del D.Lgs n. 162 del 10 agosto 2007 recante“Attuazione delle direttive 2004/49/CE e 2004/51/CErelative allo sviluppo delle ferrovie comunitarie” è stataistituita l’Agenzia Nazionale per la Sicurezza delleFerrovie che ha acquisito una serie di responsabilitàche storicamente erano in capo a RFI.L’ANSF, che riunisce in un unico soggetto una seriedi competenze in materia di sicurezza, è soggettotecnicamente indipendente rispetto a tutti gli operatorinel campo del trasporto ferroviario.L’Agenzia, pertanto, vigila affinché siano mantenutigli attuali livelli di sicurezza, ne promuove il costantemiglioramento in relazione al progresso tecnicoe scientifico, garantisce un trattamento equo enon discriminatorio a tutti i soggetti interessatialla produzione di trasporti ferroviari, contribuisceall’armonizzazione delle norme di sicurezza nazionalie internazionali, favorendo l’interoperabilità della reteferroviaria Europea.Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 9 di 44

I principali sistemi di sicurezza adottatiRFI ha fatto della tecnologia una vera priorità,capace non solo di stare al passo con l’evoluzioneinfrastrutturale, ma spesso di anticiparla, scegliendodi investire nel miglioramento continuo.I nuovi sofisticati sistemi controllano in modoautomatico il traffico ferroviario, verificano in modocostante che la velocità del treno non superi quellaprevista, intervengono automaticamente frenandoil convoglio in caso di mancato rispetto dei limiti,permettono la telesorveglianza delle stazioni el’informazione al pubblico.I principali sistemi di sicurezza adottati – organizzatiin rete – sono qui sotto rappresentati.GSM-RIl sistema consente attraverso la retedi telefonia mobile GSM”R” di RFIcomunicazioni voce e scambio datitra i sistemi tecnologici di segnalamentoe controllo della circolazioneERTMS/ECTS livello 2European Rail TrafficManagement System/European Train Control SystemIl Sistema consente la circolazionedi treni di diversa nazionalità sulla base diinformazioni definite conun linguaggio comune, gestitecon componenti interoperabilicomuni a terra e a bordoSistemidi controlloSCC - Sistema diComando e ControlloConsente la gestione del trafficoferroviario per centinaia di chilometrida una unica località di giuridizione;esso, inoltre, consente la diagnosticadegli apparati ed enti,la telesorveglianza delle stazionie l’informazione al pubblicoSCMT - Sistema Controlloe Marcia TreniAttua, di supporto al macchinista,la protezione della marcia del treno,attivando la frenatura d’emergenza,in caso di superamento dei limitidi controlloSSC - Sistema Supporto CondottaFornisce il controllo dei segnaliluminosi fissi, della velocità della lineae dei rallentamenti utilizzandouna tecnologia trasmissivacon transponder a microonde(di tipo “Telepass”)Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 10 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

L’impegno ambientale di RFIIl Gruppo Ferrovie dello Stato è impegnato ogni giornonella produzione di beni e servizi con attenzioneall’impatto ambientale, alla salvaguardia e allavalorizzazione dei beni archeologici e paesaggistici,alla riduzione delle emissioni di gas nocivi, per unamobilità sostenibile ed ecocompatibile.RFI, certificata secondo la norma ISO 14001:2004, haposizionato la propria strategia economico/gestionalenell’ambito di un ambizioso percorso ambientale.La Società, infatti, si adopera quotidianamentenella riduzione dell’impatto ambientale di tutte leproprie attività, anche di quelle indirette, generatedalle emissioni, dai consumi energetici ed associateall’estrazione e lavorazione di materie prime e altrimateriali: ci si riferisce, a tale proposito, ai materialidi risulta (terre e rocce di scavo) che vengonoattualmente reimpiegati in interventi di risanamentodel territorio come materiale da costruzione, inerti percalcestruzzo e materie prime nell’industria dei laterizie dei conglomerati.La scelta ambientale di RFI è comprovata anchedall’individuazione del soggetto a cui è stato affidatol’incarico di provvedere alla progettazione ed alcontrollo della realizzazione delle nuove infrastruttureferroviarie, ivi comprese le linee AV/AC.Lo svolgimento di tali attività sono affidate da RFI allaSocietà Italferr (Gruppo FS) che per la sua politicaambientale, basata su precisi criteri di responsabilità,orientati alla conservazione ed alla valorizzazione delterritorio nelle sue valenze ambientali e sociali, haconseguito:• il “Merit Award” con il quale la Societé Générale deSurveillance (SGS), organismo indipendente, leadermondiale nei servizi di verifica, ispezione, analisi ecertificazione di beni, servizi e sistemi, ha premiatoil sistema di gestione integrata (Qualità, Ambientee Salute e Sicurezza sui luoghi di lavoro) di Italferrper il costante impegno dimostrato dalla Società neiconfronti dei clienti, dell’ambiente e della salute edella sicurezza sul lavoro;• lo “Special Merit Award for Commitment to theEnvironment”, assegnato ad Abu Dhabi nell’ambitodel Middle East Rail Awards 2011, per un’innovativae rivoluzionaria metodologia di calcolo sull’Improntaclimatica (fattibilità, preliminare, definitivo, esecutivoe as built).L’impegno di RFI per la tutela dell’ambiente continuaattraverso:• l’introduzione di tecnologie più pulite negli impianti;• l’aumento del consumo di energia elettrica da fontirinnovabili, il proseguimento dell’installazione dellebarriere antirumore;• la progettazione di impianti e dotazioni ferroviariesempre più ecosostenibili.Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 11 di 44

L’infrastruttura ferroviariaIl mondo delle stazioniLe stazioni ferroviarieRFI è responsabile sia dello sviluppo e delmantenimento fisico dell’infrastruttura ferroviaria(l’insieme non frazionabile delle linee e delle stazionicollocate sulla rete), sia dello sviluppo, del controllo edel miglioramento dei servizi che nelle stazioni sonodisponibili per la clientela del sistema ferroviario.Incremento dei servizi per i clienti, razionalizzazionedei flussi passeggeri, nuova segnaletica, più efficacemanutenzione degli impianti e maggiore pulizia degliambienti: la stazione diviene oggetto di tutta una seriedi investimenti che hanno una ricaduta diretta nonsolo sul viaggiatore ma anche su chi vive e frequentaquesta “nuova piazza cittadina”, nuovo centro dicomunicazione, socialità e consumo.Dopo aver identificato i Network di competenza, RFI haaffidato la gestione delle principali stazioni italiane alleSocietà Grandi Stazioni SpA (13) e Centostazioni SpA(103) che hanno il compito di gestire, manutenere,riqualificare, ristrutturare e valorizzare i complessiimmobiliari in questione. La valorizzazione eriqualificazione di 101 stazioni del Sud è inseritanel progetto Pegasus (Programma Evoluto per laGestione di Aree di Stazione Ubicate nel Sud Italia).Rimane in capo a RFI la gestione complessiva dellerimanenti stazioni italiane.Con le Società Grandi Stazioni e Centostazioni, cheoperano a tal fine nell’ambito delle stazioni di propriacompetenza, RFI condivide anche programmi relativiagli interventi di riqualificazione delle stazioni.La strategia di progettazione e realizzazione degliinterventi ha come obiettivo una rinnovata e piùmoderna fruibilità della stazione in tutti i suoi aspettiattraverso l’incremento di servizi, l’insediamento diattività commerciali, la razionalizzazione dei flussipasseggeri, una nuova segnaletica e una più efficacemanutenzione degli impianti.Altro impegno assunto da RFI è quello di mantenereelevati standard di qualità per la pulizia e per il decoro.Per il raggiungimento di tali obiettivi è fondamentalel’attività ispettiva del proprio personale.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 12 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Le nuove stazioni AV/ACI progetti delle stazioni Alta Velocità/Alta Capacità incorso di realizzazione documentano l’evoluzione e ladiversificazione del ruolo delle stazioni come strutturedi servizio alla mobilità e motore delle trasformazioniurbane e sociali delle città in cui sono strettamenteintegrate. Nei grandi nodi metropolitani di Roma,Torino, Bologna, Firenze e Napoli le stazioni destinatead accogliere i treni AV sono state/saranno ristrutturatee riqualificate o integrate con stazioni completamentenuove progettate da architetti di grande fama vincitoridi concorsi internazionali di progettazione. La sceltadel Gruppo Ferrovie dello Stato di acquisire, perla realizzazione di queste stazioni, idee e progettiattraverso concorsi internazionali promossi da RFI,ha segnato l’avvio di una nuova stagione della grandearchitettura ferroviaria di qualità che, come è statoagli inizi del secolo, è destinata a lasciare segni forti eimportanti in tutto il territorio nazionale.Al primo concorso per la nuova stazione AV di RomaTiburtina del 2001 si sono succeduti nel tempo quellirelativi alle stazioni AV di Torino Porta Susa, FirenzeBelfiore e Napoli Afragola. Concorsi internazionalisono stati promossi anche per la realizzazione delnuovo complesso integrato di Bologna Centrale conla nuova stazione AV sotterranea e per le PiccoleStazioni ferroviarie.Il 2011 vedrà la progressiva attivazione per fasi delleprime due stazioni AV Roma Tiburtina e Torino PortaSusa.Roma Tiburtina AVRealizzata sul modello londinese “Kiss and ride”: un sistema diviabilità “così prossimo ai binari che si potrà accompagnarein macchina il viaggiatore quasi fino al treno, dargli l’ultimobacio e lasciarlo partire”, la nuova stazione AV di RomaTiburtina verrà attivata entro la fine dell’anno 2011.Due atri (uno sul fronte Pietralata completato ed inauguratolo scorso 11 dicembre ed uno sul fronte Nomentano) cheverranno collegati dalla cosiddetta “Galleria Ponte”: unpiano lungo 330 metri sospeso 26,9 metri sopra i binari ericoperto da una gigantesca cupola di cristallo sostenutada montanti d’acciaio che costituirà un percorso pedonaledi riconnessione urbana fra i quartieri romani Nomentano eTiburtino-Pietralata storicamente divisi dalla ferrovia.Attento alle esigenze strutturali e funzionali, il progetto dellanuova stazione si caratterizza, tra l’altro, per le soluzioni bioclimatichepreviste.I numeri della STAZIONE• 322 milioni di euro circa di Investimento complessivo• 170 milioni di euro circa per il “corpo stazione”• 50.000 m 2 circa di superficie di cui:- 10.000 m 2 per locali commerciali- 4.000 m 2 per servizi alla clientela• 8 volumi sospesi per servizi diversi a viaggiatori e cittadini• 57 scale mobili/29 ascensori• 2 sottopassaggi viaggiatori raccordati fra loro collegano idue atri della stazione e quest’ultima con la stazione dellametropolitana• oltre 800 posti auto complessivi• collegamenti con bus, pullman e taxi• 70.000 passeggeri/giorno• 140.000 frequentatori/giorno• sviluppo immobiliare 145.000 m 2Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 13 di 44

Torino Porta SusaIl progetto della nuova stazione è inserito nel piano di riassetto urbanistico attuato dal Comune e legato alla realizzazione delPassante ferroviario, al quadruplicamento e all’interramento dei binari esistenti.Un grande boulevard, realizzato al di sopra dei binari, avrà funzione di accesso al centro e di irradiazione verso ex aree industriali,anch’esse oggetto di riqualificazione e riuso, e ricucirà due parti di città, attualmente separate dalla linea ferroviaria.I numeri della STAZIONE• una galleria di acciaio e vetro lunga 385 m, larga 30, con un’altezza variabile dai 13 ai 19 metri rispetto alla quota stradale,valorizzata da una serie di volumi funzionali flessibili e leggeri, servita da parcheggi, depositi, magazzini e locali tecnici einterconnessa con la linea della metropolitana cittadina.• 47.500 m 2 circa di superficie utile di cui:- 7.500 m 2 per locali commerciali- 1.500 m 2 per servizi alla clientela• 4 passarelle dotate di scale, ascensori e scale mobili collegano l’accesso ai marciapiedi del piazzale sotterraneo (Passante) conla viabilità urbana• servizi commerciali e punti ristoro• parcheggi e parcheggi kiss and ride• collegamenti a “piano città” con bus, pullman e taxi• sviluppo immobiliare 53.000 m 2WebInfoPointAperto per lavori: RFI riserva sul web nuovi spazi virtuali di informazione al pubblico sui grandi lavori ferroviari sul territorio.Uno zoom sempre aggiornato sui cantieri, notizie sulle variazioni della mobilità cittadina nelle zone interessate dai lavori,approfondimenti e documentazione sui progetti complessivi a disposizione del cittadino.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 14 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Lo Station ManagerA partire dal 2011 RFI, nella sua funzione di StationManager (Gestore della stazione), cura la gestione deiservizi a terra per le persone a mobilità ridotta e condisabilità.Lo Station Manager, figura istituita in applicazione delregolamento CE n 1371/2007 relativo ai diritti ed agliobblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, ha ilcompito di stabilire norme di accesso nelle stazioni edai treni non discriminatorie per qualsiasi persona lacui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causadi qualsiasi disabilità permanente o temporanea,dovuta anche all’età, indipendentemente dall’impresadi trasporto prescelta per effettuare il viaggio.Tali servizi sono svolti nell’interesse dei passeggeridel trasporto ferroviario che incontrano difficoltà nellamobilità quali ad esempio:• persone che si muovono su sedia a rotelle permalattia o disabilità;• persone con problemi agli arti o con difficoltà dideambulazione;• persone anziane;• donne in gravidanza;• non vedenti o con disabilità visive;• non udenti o con disabilità uditive.Le procedure di dettaglio e le condizioni per accedereal servizio sono consultabili sul sito di RFI alla pagina“Accessibilità stazioni”.Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 15 di 44

Sale BluLe Sale Blu costituiscono il punto di riferimento per lerichieste dei servizi a terra da parte delle PRM (Personswith reduced mobility - Persone a Ridotta Mobilità). Presentinelle principali stazioni italiane le Sale Blu organizzano ilservizio di assistenza in un circuito di 252 stazioni. Iservizi di assistenza in stazione offerti ai PRM sono:• informazioni e distribuzione di materiale informativo;• prenotazione dei posti;• eventuale messa a disposizione di sedie a rotelle;• guida in stazione e accompagnamento al treno;• guida fino all’uscita di stazione e o ad altro treno;• salita e discesa con carrelli elevatori per clienti consedia a rotelle;• eventuale servizio gratuito, su richiesta, diportabagagli a mano (1 collo).Sale BluOrario di apertura tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00Servizio di assistenza garantito: 24 ore su 24 previo accordo con Sale BluServizi in partenzapresentarsi in stazione con 30 minuti di anticipo presso il Meeting point concordatoRinuncia al serviziosi raccomanda la disdetta almeno 4 ore prima della prevista partenza.Tempi di preavviso1 ora per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle 15 stazioniprincipali (14 stazioni master (1) + Palermo Centrale) nella sola fascia oraria 08:00 - 22:00;12 ore per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle 15 stazioniprincipali (14 stazioni master (1) + Palermo Centrale) nella fascia oraria 22:01 -7:59;12 ore per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle altre stazionidel circuito di assistenza (tenendo in considerazione l’orario di apertura delle Sale Blu).24 ore per i servizi richiesti tramite posta elettronica alla Sala Blu territorialmente competente.Richiesta informazioni e servizi a) direttamente alle Imprese ferroviarie di riferimentob) numero unico nazionale RFI: 199 30 30 60 (attivo tutti i giorni dalle ore 7 alle 21)c) Sale Blu anche a mezzo posta elettronicaUlteriori informazioni e approfondimenti sul sito di RFI “STAZIONI > ACCESSIBILITà STAZIONI > I SERVIZI DI ASSISTENZA E LE SALE BLU”N.B. Per i servizi di assistenza disponibili a bordo treno è necessario fare riferimento alle Imprese di trasporto.(1) Torino P.N. , Milano Centrale, Genova P.P., Verona P.N. , Venezia S.L., Trieste C.le, Bologna C.le, Firenze S.M.N., Roma Termini, Ancona, Napoli C.le, Bari C.le, Reggio Calabria C.le, Messina C.lePer l’esecuzione del servizio, RFI è tenuta ad attenersia quanto previsto all’art. 24 del Reg. (CE) 1371/2007recante le “Condizioni alle quali è fornita l’assistenza”.RFI porrà comunque in essere ogni ragionevole sforzoper allineare la propria organizzazione alle tempistichein uso nel periodo antecedente l’entrata in vigore delRegolamento – senza obbligo o motivo di rivalsa daparte di terzi – e riportate nella seguente tabella disintesi delle attività delle sale Blu.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 16 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Stazioni senza barriereSotto il profilo più propriamente infrastrutturale, RFIsta rivolgendo una sempre maggiore attenzione allamobilità ed alla fruizione dei servizi nelle stazioni daparte dei clienti a ridotta mobilità.Tutte le nuove stazioni in fase di progettazione erealizzazione disporranno da subito di strutture perfacilitare l’accesso alle persone a ridotta mobilità.Interventi strutturali e tecnologici, compatibili con ivincoli presenti, continuano a realizzarsi sommandosiagli investimenti già programmati e realizzati che hannovisto adeguare sportelli di biglietteria, servizi igienici,accessibilità ai binari, creazione di percorsi tattili.In merito agli standard ed alle normative da adottare,RFI, con la collaborazione delle principali Associazioniche rappresentano la clientela con disabilità, haredatto ed emanato specifiche “Linee Guida per laProgettazione” da utilizzare per la realizzazione degliinterventi di superamento delle barriere architettonichee sensoriali nelle stazioni.RFI è inoltre impegnata nel gruppo di lavoro,coordinato dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato, conle Associazioni delle persone con disabilità sulle tuttele tematiche dell’accessibilità nelle stazioni.NEWSBari: “Percorso di luce” dalla stazione al centro cittàUn percorso cittadino guidato, realizzato in mattoni tattili del sistema Loges, il cosiddetto “Percorso di luce”, guida le personenon vedenti e ipovedenti dalla stazione al centro di Bari.La nuova pista, realizzata dai Lions Club di Bari, che si sviluppa per oltre 2 km ed è attrezzata da semafori speciali per nonvedenti, nasce dalla solidale sinergia che si è creata fra il Comune di Bari, le Ferrovie dello Stato ed i gestori ferroviari locali.Il percorso tattile è presente anche in uno dei tre sottopassaggi della stazione di Bari Centrale: si tratta del cosiddetto“Sottopassaggio rosso” che consente l’accesso ai binari e collega le due aree della città separate dalla ferrovia: Piazza Aldo Moroe Extramurale Capruzzi.Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 17 di 44

Informazione alla clientelaDa “Informazione al Pubblico” a “Informazione ecomunicazione alla Clientela”: da “informazionepuntuale” legata al singolo treno nel singolo impiantoa “informazione integrata” che permetta, in caso dianormalità, la diffusione di notizie ampie e coerenti ingrado di aiutare il cliente a scegliere le migliori alternativedi viaggio, anche in caso di circolazione perturbata.La nuova frontiera nell’informazione al pubblico nellestazioni è l’adozione di tecnologie avanzate per ladiffusione di messaggi visivi. Da un’indagine condottaa livello nazionale è infatti emerso che la maggioranzadei passeggeri – oltre il 70% – predilige le informazionifornite attraverso monitor, teleindicatori e quadriorario. Gli annunci sonori, invece, non sono percepiticome essenziali in condizioni di normalità ma sonoconsiderati invece fondamentali in presenza di criticitàe di variazioni all’orario ferroviario programmato.Sulla base di tali risultati RFI ha avviato, a partire daiprincipali impianti, il progetto “Stazioni silenziose”che prevede una progressiva razionalizzazionedell’informazione sonora mirata a rendere gliannunci più chiari, distinguibili e meno invasivi,compatibilmente con le esigenze informative dellepersone con disabilità visiva, e più confortevole lasosta in stazione.Semplicità del linguaggio, standardizzazione deitesti – già realizzata grazie all’adozione del “Manualedegli annunci sonori” – ed essenzialità del numerodei messaggi sono pertanto le prerogative perun’informazione sonora che cerca di avvicinarsi sempredi più ai bisogni informativi dei clienti delle stazioni.Con lo stesso obiettivo RFI sta investendo nellarealizzazione – in via sperimentale – del progettodenominato “l’Isola informativa per le stazioni”.In tre stazioni italiane medio-grandi, in aree informativeappositamente allestite, saranno installati i primiprototipi di Totem – postazioni multimediali dotatedi computer con tecnologia touchscreen – attraversoi quali, in forma interattiva, i viaggiatori potrannoaccedere a varie informazioni ferroviarie.Grazie a specifiche funzionalità, quali l’ingrandimentodei caratteri e delle immagini e la traduzione sonoradei dati visivi, l’Isola informativa si propone anchecome strumento a servizio delle persone ipovedentie non vedenti: il confronto avviato con le Associazioniinteressate consentirà di perfezionarne in tal sensol’adeguatezza e la fruibilità.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 18 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

TOTEM• Informazioni visualizzate su un monitor da 40 o 42 pollici con risoluzione di 1920X1080 (full HD).• Tecnologia touchscreen• Quattro aree disponibili per la consultazione presenti nella schermata iniziale- Quadro Orario “cartaceo” degli arrivi- Quadro Orario “cartaceo” delle partenze- Quadri visivi variabili degli Arrivi/ Partenze- Avvisi Temporanei (Locandine)• Informazioni disponibili:- I Quadri Orario A/P permettono la consultazione degli arrivi e delle partenze del periodo selezionato, della giornata corrente,della fascia oraria di interesse.- I Quadri Visivi variabili A/P riproducono gli arrivi e le partenze che in tempo reale interessano la stazione.- Gli Avvisi Cartacei o Locandine avvisano i viaggiatori delle variazioni alla circolazione previste per interruzioni programmate,scioperi ed altri eventi di carattere particolare.• Schermate con funzioni per clientela ipovedente (ingrandimento visione - per alcune funzioni è disponibile anche la ripetizione sonora)• Implementazioni future allo studio:- nuove funzioni per ipovedenti;- consultazione dell’Orario per destinazione- trasferimento dati su cellulareCarta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 19 di 44

E nell’era digitale, l’informazione al pubblico nonpoteva rinunciare ad essere presente anche sul web.Nel suo ruolo di “Station Manager” RFI renderàdisponibile entro il 2011 sul proprio sito internetil nuovo servizio “ORARIO WEB ACCESSIBILE”per offrire on line un semplice e veloce canale diinformazione sugli orari stazione per stazione e suiservizi di assistenza alle persone a mobilità ridotta.Realizzato secondo gli standard internazionali diaccessibilità web anche alle persone con disabilità,il nuovo servizio metterà a disposizione in un unicocontesto di facile navigazione, l’orario stazione perstazione integrato con informazioni sui servizi diassistenza per le persone a ridotta mobilità, sia per lastazione di arrivo o partenza che per tutte le stazionilungo il percorso.L’“ORARIO WEB ACCESSIBILE” sarà inoltrecostantemente aggiornato in quanto collegato allenotizie quotidiane sulle modifiche alla circolazione edi servizi sostitutivi di FS News.Il settore navigazioneDal 2002 RFI – con il marchio BLUVIA – garantisceil servizio di traghettamento di treni, veicoli privatie automezzi commerciali attraverso lo stretto diMessina: 5 navi bidirezionali (di cui 3 in eserciziocontinuo) fanno la spola tra le due sponde per iltrasporto di auto, camion e passeggeri offrendo fino a6.500 posti auto al giorno mentre 4 navi traghetto (dicui 2 sempre in esercizio) sono dedicate al trasportodi treni e auto offrendo 3.000 posti auto al giorno.Tecnologie innovative supportano la navigazione:tra queste il sistema CCN Plus, che consente diottenere informazioni in tempo reale sulla posizionee il movimento delle navi dello Stretto, e un avanzatosistema di trasmissione Wireless tra navi e stazioni aterra.A seguito di gara pubblica, il Ministero delleInfrastrutture e dei Trasporti ha affidato al ConsorzioMetromare dello Stretto, partnership fra RFI e lasocietà Ustica Lines, un nuovo servizio veloce per iltrasporto dei passeggeri tra Messina, Reggio CalabriaPorto, Reggio Calabria Aeroporto e Villa S. Giovanni.Il servizio, attivo dal giugno 2010, è assicurato da 5navi veloci con in media 70 corse al giorno.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 20 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

La Carta dei Servizi 2011Principi della Carta dei ServiziNel presente paragrafo vengono presentati i principifondamentali demandati a RFI (in termini di accessoall’infrastruttura e di manutenzione della stessa)nell’ambito di un sistema finalizzato alla tutela delcittadino fruitore di servizi pubblici, anche se erogatiin regime di concessione. Tali principi sono fissatiobbligatoriamente dalla Direttiva del Presidente delConsiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.Uguaglianza, imparzialitàe libertà di sceltaContinuitàPartecipazioneEfficienza ed efficaciaRFI svolge la propria attività rispettando il principio di uguaglianza di tutti i Clienti, senza alcunadistinzione riguardante sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.RFI si impegna a garantire la parità di trattamento, a parità di condizioni della prestazione offerta,sia tra le diverse aree geografiche sia tra le diverse categorie di clienti.A tale proposito il grande l’impegno di RFI e di tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato è finalizzato adagevolare e favorire la mobilità dei viaggiatori con disabilità.L’identificazione dello Station Manager è la concretizzazione dell’impegno della società finalizzatoa favorire l’accesso in stazione ed il viaggio ai passeggeri con disabilità motorie.Nel mercato dei trasporti inteso come un insieme di Imprese pronte a soddisfare ogni esigenza dimobilità, il ventaglio di servizi offerti da RFI è progettato considerando le potenzialità delle linee eimpianti e assicurando, dove possibile, l’integrazione con altre modalità di trasporto.RFI si impegna al mantenimento della funzionalità delle infrastrutture ferroviarie gestite inconcessione attraverso la puntuale manutenzione delle stesse.Fanno eccezione i casi di interruzione o di funzionamento irregolare dovuti a cause di forzamaggiore non imputabile alla Società.Attraverso l’impiego di risorse e tecnologie RFI si impegna, nell’ambito del servizio di informazionein stazione, a ridurre i disagi dei viaggiatori nelle situazioni di criticità di circolazione.RFI si impegna ad assicurare ai propri clienti ed ai viaggiatori e frequentatori delle stazioni lamassima disponibilità e accessibilità delle informazioni sulle attività che fornisce.RFI fornisce le proprie attività oggetto di concessione in modo efficiente, cioè con diligenza ein modo efficace il più utile possibile per i viaggiatori e i clienti con l‘impegno di mantenere emigliorare l’efficacia delle prestazioni offerte.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 22 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Bilancio della Carta dei Servizi 2010La Carta dei Servizi è lo strumento con il quale RFIdichiara i propri impegni – sostenibili, puntuali emisurabili – nei confronti della clientela e pertantogli obiettivi di qualità e quantità che si intendonoraggiungere nell’anno per i servizi offerti dalla Società.L’appuntamento annuale della redazione della Cartarappresenta l’occasione per verificare i livelli di qualitàraggiunta, le promesse mantenute o eventualmentedisattese, consolidando il rapporto di fiducia con laclientela. Le interviste relative alle indagini di CustomerSatisfaction per la rilevazione della qualità percepita e irisultati ottenuti riguardo alla qualità offerta, rilevata conla tecnica del cliente misterioso (le cui visite sono piùche raddoppiate nell’anno 2010), confermano, comegià era avvenuto nello scorso anno, in ambito stazioni,una considerevole percentuale di viaggiatori soddisfatti.Pulizia delle stazioni - Fonte: Osservatorio di MercatoRFICentostazioniGrandi StazioniTotale Network78,2%74,5%67,7%83,6%79,0%81,6%80,6%81,9%80,4%74,3%87,9%88,0%0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%201020092008Manutenzione e decoro della stazione - Fonte: Osservatorio di MercatoRFICentostazioniGrandi StazioniTotale Network64,1%64,1%76,1%77,9%77,9%83,1%81,2%81,2%87,2%81,1%72,4%72,4%0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%201020092008Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 23 di 44

Non risultano invece soddisfacenti i risultati legatialla qualità percepita sulle navi veloci se raffrontaticon quello che era stato identificato come l’obiettivoda raggiungere.L’obiettivo 2010, per la prima volta inserito nella Cartadei Servizi, era sicuramente più che ambizioso inquanto fissava al 90% il gradimento che si sarebbedovuto attendere dai viaggiatori rispetto al comfort,alla pulizia ed alle condizioni igieniche offerti sullenavi veloci.I risultati conseguiti sono penalizzati sicuramente daun primo trimestre nel quale fattori esogeni al servizio(dalle particolari e avverse condizioni meteorologicheai rincari tariffari) hanno inciso nella soddisfazione delcliente che registra però un trend positivo e crescentenella seconda parte dell’anno.L’universo di riferimento nell’ambito del quale si sonosvolte le rilevazioni risulta, inoltre, differente da quellorispetto al quale sono stati fissati gli obiettivi in quantol’indagine viene svolta sulla flotta del ConsorzioMetromare dello Stretto.Con la Carta dei Servizi 2011 RFI si impegna, comunque,nell’ambito di una politica di miglioramento continuoche si basa su processi ciclici di pianificazione,attuazione, controllo ed aggiornamento degli obiettivi,a raggiungere per il 2011 il traguardo non conquistatonello scorso anno, puntando, pertanto, a fornire unservizio di qualità sempre più elevata.Obiettivi e impegni 2011Con la Carta dei Servizi 2011 la Società RFI intende:• manifestare la grande attenzione prestata alla qualitàdei servizi erogati rispondendo a quanto previstodalla Carta della Mobilità che costituisce lo schemagenerale di riferimento per la predisposizione delleCarte dei Servizi Pubblici del settore trasporti,come previsto dalla Direttiva del Presidente delConsiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 (Principisull’erogazione dei servizi pubblici) ed alle altredisposizioni intervenute nel tempo;• adottare tutte le misure ed i provvedimenti necessari,ed economicamente sostenibili, per migliorareprogressivamente la qualità del servizio – pertinenteall’infrastruttura ferroviaria – e la soddisfazione deiclienti;• impegnarsi per formalizzare pubblicamente i livellidi servizio promessi, chiarendo i fattori di base daiquali dipende la qualità dei servizi e gli indicatori cheli rappresentano.Relativamente ai fattori di qualità individuati e agliindicatori che li rappresentano, la Società RFI siimpegna a:• ottenere il loro raggiungimento;• attuare il loro costante monitoraggio.Con riferimento ai fattori della qualità presenti nelDecreto del P.C.M. 30.12.1998 relativo alla Carta dellaMobilità, le prestazioni che la Società RFI determina ePer maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 24 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

gestisce nei confronti della clientela si inquadrano nelcampo della regolazione della circolazione dei treni enel campo dei servizi presenti nelle stazioni.Attenzione alla QualitàImpegnarsi sulla qualità significa, principalmente,puntare a migliorare la propria immagine verso ilsistema dei clienti, attraverso una costante attenzioneai fattori di qualità indicati nella Carta dei Servizi,mediante una offerta di servizi sempre più vicina alleesigenze del pubblico.Per la percezione della qualità del servizio (QualitàPercepita) e per gli indicatori di quella erogata (QualitàOfferta) in stazione, rilevati con la tecnica del “clientemisterioso” si ricorre ad un’indagine di mercato, fra lepiù estese nel panorama italiano inerenti il settore deitrasporti, mirata a rilevare la Customer Satisfaction eche produce un indice di gradimento relativo ad ognisingolo aspetto dei servizi erogati.Dal mese di gennaio 2010, attraverso la nuova societàincaricata dell’indagine di mercato, selezionata aseguito di gara europea, sono state intensificate leinterviste face to face (+26,4%) e le rilevazioni delMistery Client (+115%) riducendo la percentuale dipossibilità di errore e aumentando la qualità del dato.Customer satisfactionUniverso di riferimento:Target intervistati:Numerosità campionaria:Campione mensile937 stazioni monitorateviaggiatori residenti in Italia – età superiore ai 14 anni – in partenza da 244 stazioni mensili244 stazioni al mese / 12.257 interviste a viaggiatori al mese / 795 rilevazioni effettuate dal ClienteMisteriosotutte le 15 Platinum34 stazioni Gold (campionate tutte in un trimestre)45 stazioni “Top Silver” (stazioni rientranti nella categoria Silver ma con oltre 2.000 viaggiatorimedi giornalieri - campionate tutte 136 in un trimestre)150 stazioni “Silver rimanenti” (campionate in un trimestre il 62%)I risultati delle indagini di Customer Satisfaction sono diffusi a tutto il management societario ed analizzati perconfronto con i dati del monitoraggio interno al fine di attuare ogni iniziativa utile a garantire più qualità neiservizi erogati da RFI.Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 25 di 44

Classificazione delle stazioni ferroviarieAi fini della Carta dei Servizi, con il termine stazioni siintendono le strutture di RFI che, indipendentementedalle loro connotazioni ferroviarie, sono luoghi aperti alpubblico gestiti per soddisfare le esigenze di mobilità.In questa ottica, secondo i seguenti parametri:• frequenza viaggiatori• incidenza treni di qualità• potenzialità commerciale• caratteristiche architettoniche• vocazione turistica della località• ruolo istituzionale della città• importanza nel contesto urbanistico della cittàe sulla base di un indice risultante dalla sintesi edalla combinazione degli stessi si è provveduto aclassificare tutte le stazioni della rete in 4 tipologie:PLATINUM, GOLD, SILVER e BRONZE (per lecaratteristiche di ogni tipologia e per il dettaglio dellestazioni si rimanda al sito www.rfi.it > menù stazioni >regione per regione).Gli impianti presi in considerazione nel monitoraggiorelativo alla Carta dei Servizi rientrano nelle tipologiePLATINUM (15), GOLD (99) e SILVER (586) e intessanocirca il 95% delle persone che quotidianamenteaccedono al sistema di trasporto ferroviario.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 26 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Indicatori di qualità e metodologiedi rilevazioneSulla base di quanto stabilito dal DPCM del 30.12.98,sono stati identificati i “fattori” che caratterizzano laqualità dei servizi di RFI e nell’ambito di ciascuno di essi,gli specifici “indicatori” di qualità che rappresentano ilivelli delle prestazioni del servizio offerto.Ad ogni indicatore corrisponde:• una specifica unità di misura dei risultati;• gli standard corrispondenti a ciascun indicatore di qualità;• una modalità di rilevazione dei risultati.RFI verifica periodicamente, con diverse modalità,l’andamento degli indicatori aziendali di qualità:obiettivo dei monitoraggi non è solo misurare il livello disoddisfazione della clientela ma, attraverso l’esame deirisultati delle rilevazioni, orientare azioni e risorse versogli aspetti del servizio valutati dai clienti come più rilevanti,all’interno di un processo di continuo miglioramento.Fattori di qualità Criteri Tecnica di rilevazione1 Sicurezza del viaggio dato riferito agli eventidi circolazione intera reteQualità percepitaQualità offertaMonitoraggio interno2 Sicurezza personale e dati riferiti ad intera rete interviste di Customer Satisfaction (1) Monitoraggio internopatrimoniale in stazione3 Pulizia e condizioni igieniche dati riferiti alle stazioni interviste di Customer Satisfaction Cliente misterioso4 Comfort del viaggiodati riferiti alle stazioni interviste di Customer Satisfaction Cliente misterioso(in stazione)5 Servizi aggiuntivi a terra dati riferiti alle stazioni interviste di Customer Satisfaction Cliente misterioso6 Servizi per viaggiatori condisabilitàdati riferiti alle stazioni interviste di Customer Satisfaction Monitoraggio interno /Cliente misterioso7 Informazioni alla clientela dati riferiti alle stazioni interviste di Customer Satisfaction Monitoraggio interno /Cliente misterioso8 Attenzione all’ambiente dati oggetto didichiarazione di intenti9 Sistema di trasportointermodale intramodale(1) dato inserito per la prima volta nella Carta dei Servizidati oggetto didichiarazione di intentiinterviste di Customer SatisfactionCliente misteriosoCarta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 27 di 44

1. SICUREZZA DEL VIAGGIO (SAFETY)La sicurezza dell’esercizio ferroviario è l’elementobase delle attività di RFI che, nel rispetto del mandatoconferitole, ha anche il compito di monitorare ognifenomeno che procura alla circolazione turbative diqualunque origine.Coerentemente alle norme comuni a tutti i Gestoridelle Infrastrutture, previste a livello internazionalein ambito UIC, RFI utilizza un sistema informativo(Banca Dati Sicurezza) dedicato sia al monitoraggioche sia all’analisi dei fenomeni incidentali, al fine dideterminare efficaci misure di prevenzione.Viene individuato come indicatore rappresentativo delfenomeno il numero di incidenti tipici UIC per milionidi treni/chilometro. (Per incidente tipico UIC si intendeun incidente che ha avuto almeno una delle seguenticonseguenze: morti; feriti gravi – con ospedalizzazioneminima di 24 ore; – danni alle cose superiori a 150.000euro; interruzione della circolazione superiore a sei ore).2. SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALEIN STAZIONE (SECURITY)La tutela dell’ordine pubblico e dell’incolumità deicittadini – sui treni e negli impianti ferroviari – èaffidata istituzionalmente alla Polizia Ferroviaria cheopera sulla totalità della rete ferroviaria attraverso 15Uffici Compartimentali.I compiti della Polizia Ferroviaria, per quanto concernei presidi della Società RFI, sono essenzialmente:prevenzione e repressione dei reati; tutela dellaincolumità dei viaggiatori e dei loro beni; acquisizionedelle denunce dei reati avvenuti in ambito ferroviario.Altri servizi della Polizia Ferroviaria ricadono neicompiti istituzionali degli organi di Polizia.I rapporti istituzionali con la Polizia Ferroviariaprevedono la realizzazione di programmi dimonitoraggio delle attività criminose e lapredisposizione delle relative difese oltre allaindividuazione di azioni preventive-repressive.La grande attenzione del Gruppo FS sulle tematichedella sicurezza è resa evidente dalla individuazione diappositi finanziamenti dedicati ai Progetti di Securityper la tutela di stazioni, ponti, gallerie, parchi ferroviaried asset strategici per la circolazione ferroviaria,realizzati secondo un programma pluriennale.La Carta dei Servizi 2011 pubblica quest’anno, perla prima volta e con riferimento alla “Sicurezza nelcomplesso”, un indicatore relativo alla qualità percepitadai frequentatori delle stazioni rispetto a tale fattore.Le indagini di Customer Satisfaction rilevano, a taleproposito, un’ampia percentuale di clienti soddisfattiche si sentono “sicuri” in ambito stazione; il gradodi soddisfazione raggiunge livelli decisamente elevatinelle principali stazioni (le Platinum e le Gold) dovela trasformazione delle stesse da zone di frettolosopassaggio di viaggiatori a poli urbani a servizio dellacittà, con centri commerciali, mostre ecc., ne hamodificato ed ampliato l’utenza.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 28 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Furto in danno dei viaggiatori nelle stazioni (2008-2010) (*)450400350300250200150100500gen.2008mar.2008mag.2008lug.2008set.2008nov.2008gen.2009mar.2009mag.2009lug.2009set.2009nov.2009gen.2010mar.2010mag.2010lug.2010set.2010nov.2010* furti in danno dei viaggiatori nelle stazioni senza esercizi commerciali3. PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHEAttraverso un’azione di stimolo e un maggior controllodelle Imprese appaltatrici, la Società RFI continua nellesue azioni di miglioramento per adeguare il livello dipulizia delle stazioni alle aspettative dei clienti.Nuovi contratti di appalto e nuove modalità digestione sono finalizzati inoltre a migliorare l’offertadei servizi igienici nelle stazioni più frequentate(oltre 500 viaggiatori/giorno) interessando di fattoalmeno il 75% dei clienti che ogni giorno frequentanole stazioni ferroviarie. In alcune delle stazioni conscarso movimento viaggiatori la scelta è stata quelladi chiudere i bagni pubblici, così come avviene anchesu altre linee ferroviarie europee.Come per le stazioni, analoghe indagini di CustomerSatisfaction, che misurano il grado di soddisfazione dellaclientela, sono in corso sulle navi veloci del ConsorzioMetromare dello Stretto per monitorare il giudiziocomplessivo della clientela sul servizio traghettamentosullo Stretto a seguito del progetto che vede RFI, inpartnership con Ustica Lines, impegnata a:➢• Migliorare la qualità nei servizi di pulizia e decorosulle navi;➢• Migliorare l’efficacia e l’efficienza nella gestione delcontratto di pulizia;➢• Migliorare il rapporto con la clientela in termini diqualità e comunicazione.4. COMFORT DEL VIAGGIO(in stazione)Strutture e spazi appositamente attrezzati sonofinalizzati ad una permanenza confortevole in stazionetale da ridurre il disagio dell’attesa.Attraverso le azioni di riqualificazione in atto si stannoCarta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 29 di 44

dotando molte stazioni di situazioni ambientali piùadatte a soddisfare a viaggiatori e frequentatoriogni esigenza di sosta e ristoro. Con adeguatiprovvedimenti operativi e di comunicazione RFI stacercando di attenuare i disagi causati alla clienteladalla coesistenza di attività di cantiere con le attivitàdi gestione delle stazioni e della circolazione dei treni.L’efficacia di tali azioni è valutata attraverso unindicatore di qualità che misura la percezione dellaclientela in merito allo sforzo di RFI per ridurre ildisagio dei viaggiatori.5.SERVIZI AGGIUNTIVI A TERRAPer servizi aggiuntivi in stazione si intendono queiservizi complementari di carattere commerciale e dipubblica utilità forniti per migliorare comfort e livellodi soddisfazione dei clienti durante la loro permanenzain stazione. La Società RFI è impegnata ad ampliaregli spazi dedicati ad ospitare attività commerciali eservizi utili per i cittadini e i frequentatori delle stazioniche gestisce direttamente. Le Società Grandi StazioniSpA e Centostazioni SpA – entrambe del Gruppo FS, –ognuna nell’ambito del proprio network di riferimento,sono impegnate nella valorizzazione e gestione di uncongruo numero delle principali stazioni secondo unnuovo concept di modernità e funzionalità orientatoalla soddisfazione del cliente, anche attraversol’ottimizzazione dell’offerta commerciale.6. SERVIZI PER VIAGGIATORI CON DISABILITÀAlle nuove funzioni attribuitele come Station Manager,la Società RFI aggiunge un costante impegno nellarealizzazione di interventi di ristrutturazione finalizzatia garantire l’accessibilità nelle stazioni, primo fratutti l’eliminazione delle barriere architettoniche, aiviaggiatori con mobilità ridotta e/o con disabilità. Talilinee guida sono state naturalmente trasferite anchealle società che hanno in gestione le 13 grandi stazioni(Grandi Stazioni SpA) e le 103 stazioni di più rilevantesignificato nei trasporti (Centostazioni SpA).È presente sulla rete ferroviaria un circuito di stazioniper quale è attivo il servizio di assistenza alle personecon disabilità per lo svolgimento del quale RFI mettea disposizione accessi ai binari di fermata dei treniprivi di barriere architettoniche o procedure perpermetterne il raggiungimento in condizioni sicure.Permane, pertanto, l’impegno, attraverso i canaliistituzionali, di mantenere frequenti contatti con leprincipali associazioni rappresentative dei clienti condisabilità, anche di natura non motoria, per recepireesigenze particolari e studiare possibili interventi diriqualificazione degli spazi gestiti.7. INFORMAZIONI ALLA CLIENTELAAi fini della rilevazione della qualità offerta e percepitail mondo delle informazioni al pubblico è oggettocontinuo di monitoraggio.Le rilevazioni misurano la durata annuale dei fuoriservizio sul totale degli impianti teleindicatori/monitorPer maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 30 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

e sugli impianti di diffusione sonora. Attraverso leindagini della Customer Satisfaction, il sistema dicontrollo può monitorare la soddisfazione del clientedelle stazioni circa la qualità delle informazionicartacee (quadri orario arrivi/partenze), lacompletezza e chiarezza di quelle sonore, la gestionedell’informazione del suo complesso in caso di criticitàdella circolazione dei treni.La misura della qualità offerta nella diffusione visiva– variabile (tele indicatori-monitor) in stazione el’erogazione di messaggi in lingua straniera nellestazioni Platinum – e nel 10% delle stazioni Gold –costituiscono altri segni tangibili della sensibilità diRFI su questo tema.8. ATTENZIONE ALL’AMBIENTEIn armonia con gli organismi ferroviari europei edinternazionali, la Società RFI si impegna a:• contribuire alla riduzione di emissione di sostanzenocive per l’ambiente;• impiegare razionalmente ed in modo efficiente lerisorse energetiche e le materie prime;• perseguire ogni iniziativa volta a prevenire e ridurrerumori e vibrazioni prodotti dall’infrastruttura ferroviaria;• gestire il diserbo lungo la linea ferroviaria senzaricorrere ad erbicidi dannosi e adottare sistemi dicontrollo alternativi;• controllare sistematicamente, al fine di contenere leemissioni, tutte le sostanze che potrebbero produrreeffetti dannosi per l’ambiente;• recuperare i sottoprodotti ed i rifiuti derivantidall’attività svolta.L’impegno, costantemente in aumento da parte di RFIsulle tematiche ambientali ed il loro sviluppo, è In lineacon gli indirizzi strategici dell’intero Gruppo Ferroviedello Stato. L’ultimo Rapporto di Sostenibilità,giunto alla sua sesta edizione e la cui affidabilitàdelle informazioni è stata attestata dalla società SGSlo scorso 24 settembre 2010, evidenzia gli indirizzistrategici del Gruppo Ferrovie dello Stato rispettoalla mobilità sostenibile ed alla responsabilità socialed’Impresa, nonché le peculiarità operative del Grupponella correlazione “Sviluppo-Ambiente”.9. INTEGRAZIONE MODALEA fronte dell’incremento qualitativo e quantitativodi domanda di mobilità, la stazione, porta dellacittà, diventa un nodo di scambio con le altrediverse modalità di trasporto (treno, aereo, nave,autoservizi, auto privata, bicicletta, ecc.). L’impegnoè quello di favorire la realizzazione di condizioniutili al viaggiatore per poter garantire la più ampiamobilità. Per favorire l’accesso dei passeggeri aiservizi ferroviari, vengono realizzati parcheggi discambio nelle aree adiacenti le stazioni. I parcheggi– quando non nascono come parte integrante dellenuove stazioni (le nuove stazioni AV prevedono tutteampie aree destinate alla sosta delle auto) utilizzanoaree di pertinenza ferroviaria, nell’ambito di più ampiinterventi di riqualificazione urbana.Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 31 di 44

Risultati 2010 e impegni 2011Società RFI - A. SistemaFattoridi qualitàSicurezzadel viaggioSicurezzapersonale epatrimonialein stazioneArea Indicatore Obiettivo 2010 Consuntivo 2010 Obiettivo 2011Qualità percepita Qualità offertaSafetySecuritySicurezza esercizioferroviario (numerodi incidenti tipici UIC-accaduti in stazione,linee, nodi - per milionedi treni chilometro)Non superareil valore piùalto dei datidel triennioprecedenteObiettivoconseguitoSicurezza nelcomplesso (1) 70%Sicurezza personale epatrimoniale in stazione(numero furti in dannodei viaggiatori)Non superareil valore piùalto dei datidel triennioprecedenteObiettivoconseguitoCollegamentocon altri treni 75% 84,2% 78%Non superareil valore piùalto dei datidel triennioprecedenteNon superareil valore piùalto dei datidel triennioprecedenteSistematrasportointermodaleintramodaleIntegrazionedei sistemiCollegamentocon mezzi pubbliciurbani/extraurbaniFacilità e comoditàdi arrivo allastazione75% 83,6% 78%75% 85,4% 78%Presenza di zone diparcheggio autorizzato 80% 82,8% 80%Presenza di fermatedel trasporto urbano /extraurbano65%67,4%57,2%66%Attenzioneall’ambienteAmbienteAttenzione all’ambiente(dichiarazione)ImpegnoImpegno(1) nuovo indicatorePer maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 32 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Società RFI - B Stazioni PlatinumFattoridi qualitàArea Indicatore ObiettivoQualità percepita Qualità offerta2010Atrio ebiglietteriaConsuntivo2010Pulizia 85% 88,30% 88%Non visibilmente sporchi 90% 93,40% 90%Assenza di rifiuti a terra 75% 78,60% 78%Obiettivo2011Puliziae condizioniigienichedelle stazioniComfortpermanenzain stazioneSpazi perl’attesaPensiline emarciapiediAtrio ebiglietteriaSpazi perl’attesaPensiline emarciapiediPulizia 80% 87,20% 83%Non visibilmente sporchi 85% 96,00% 88%Assenza di rifiuti a terra 80% 84,20% 81%Pulizia 75% 80,60% 80%Non visibilmente sporchi 85% 90,10% 87%Assenza di rifiuti a terra 70% 77,30% 75%Stato di manutenzionee decoro80% 89,40% 87%Illuminazione 85% 92,70% 89%Non visibilmente danneggiato 85% 95,00% 88%Illuminazione sufficiente 90% 95,80% 90%Ampiezza locali / spazi 75% 88,70% 83%Illuminazione 85% 93,70% 88%Non visibilmente danneggiato 85% 97,00% 90%Disponibilità di posti a sedere 70% 77,50% 74%Illuminazione sufficiente 90% 95,40% 90%Stato di manutenzionee decoro70% 79,20% 77%Illuminazione 80% 86,90% 83%Non visibilmente danneggiato 80% 93,30% 87%Illuminazione sufficiente 90% 94,60% 90%Capacitàdi RFI dicontenere idisagiContenimento disagioclientela derivante dai lavoridi restyling75% 76,30% 76%Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 34 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Segue Stazioni PlatinumFattoridi qualitàServiziaggiuntivia terraInformazionialla clientelaServizi peri viaggiatoricon disabilitàArea Indicatore ObiettivoQualità percepita Qualità offerta2010ServizicommercialiServizi visivi,cartacei esonoriRealizzazioneinterventimiratiConsuntivo2010Obiettivo2011Pulizia 90% 94,30% 90%Stato di manutenzionee decoro90% 93,80% 90%Orari di apertura 90% 96,20% 90%Ben segnalati 95% 96,90% 95%Ambienti non visibilmentesporchi90% 98,00% 90%Ambienti non visibilmentedanneggiati95% 99,40% 95%Qualità informazionicartacee (quadri orario A/P)85% 88,70% 88%Completezza e chiarezzadelle informazioni visivevariabili (tele-indicatori/80% 90,80% 87%monitor)Durata dei fuori servizio totalidegli impianti tele-indicatori/ 200 29 150monitor [ore annue] (*)Completezza e chiarezzadelle informazioni sonore80% 85,90% 83%Qualità dell’Informazionenel complesso in casodi criticità della circolazione65% 74,60% 72%dei treniDurata dei fuori servizio totalidegli impianti di diffusione 50 20 50sonora [ore annue] (*)Erogazione di messaggiin lingua straniera (*) 100% 100% 100%Presenza di posti auto riservatia persone100% 100% 100%con disabilità (*)Accessibilità alle stazioni (1°binario) per persone100% 100% 100%con disabilità motorie (*)Presenza di almenouna porta utilizzabile85% 74,50% 85%Leggibilità dei quadriorario A/P80% 63,40% 80%Presenza dei bagni attrezzatiper persone90% 83,40% 90%con disabilità(*) dato rilevato dal monitoraggio internoCarta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 35 di 44

Società RFI - C Stazioni GoldFattoridi qualitàArea Indicatore ObiettivoQualità percepita Qualità offerta2010Atrio ebiglietteriaConsuntivo2010Pulizia 85% 88,80% 87%Non visibilmente sporchi 90% 95,20% 90%Assenza di rifiuti a terra 85% 93,60% 89%Obiettivo2011Pulizia econdizioniigienichedelle stazioniComfortpermanenzain stazioneSpazi perl’attesaPensiline emarciapiediAtrio ebiglietteriaSpazi perl’attesaPensiline emarciapiediPulizia 75% 84,70% 81%Non visibilmente sporchi 90% 93,80% 90%Assenza di rifiuti a terra 85% 92% 88%Pulizia 75% 85,30% 82%Non visibilmente sporchi 90% 92,30% 90%Assenza di rifiuti a terra 75% 89,20% 82%Stato di manutenzionee decoro80% 88,00% 85%Illuminazione 85% 91,20% 88%Non visibilmente danneggiato 90% 93,50% 90%Illuminazione sufficiente 90% 93,40% 90%Ampiezza locali / spazi 70% 83,40% 80%Illuminazione 80% 89,50% 84%Non visibilmente danneggiato 90% 94,30% 90%Disponibilità di posti a sedere 75% 87,00% 80%Illuminazione sufficiente 85% 93,10% 90%Stato di manutenzionee decoro70% 83,10% 78%Illuminazione 75% 87,80% 82%Non visibilmente danneggiato 85% 89,50% 88%Illuminazione sufficiente 90% 92,70% 90%Capacitàdi RFI dicontenere idisagiContenimento disagioclientela derivante dai lavoridi restyling75% 83,00% 77%Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 36 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Segue Stazioni GoldFattoridi qualitàServiziaggiuntivi aterraInformazionialla clientelaServizi per iviaggiatoricondisabiilitàArea Indicatore ObiettivoQualità percepita Qualità offerta2010ServizicommercialiSistemi visivi,cartaceie sonoriRealizzazioneinterventimiratiConsuntivo2010Obiettivo2011Pulizia 90% 94,60% 90%Stato di manutenzionee decoro90% 94,10% 90%Orari di apertura 90% 94,80% 90%Ben segnalati 90% 95,80% 90%Ambienti non visibilmentesporchi90% 98,40% 90%Ambienti non visibilmentedanneggiati95% 98,70% 95%Qualità informazionicartacee (quadri orario A/P)85% 89,50% 88%Completezza e chiarezzadelle informazioni visivevariabili (tele-indicatori/80% 89,00% 84%monitor)Durata dei fuori servizio totalidegli impianti tele-indicatori/ 500 133 450monitor [ore annue] (*)Completezza e chiarezzadelle informazioni sonore80% 88,20% 85%Qualità dell’Informazionenel complesso in casodi criticità della circolazione65% 79,40% 70%dei treniDurata dei fuori servizio totalidegli impianti di diffusione 250 87 200sonora [ore annue] (*)Erogazione di messaggiin lingua straniera (*) 10% 10% 10%Presenza di posti auto riservatia persone con disabilità (*) 100% 100% 100%Accessibilità alle stazioni (1°binario) per persone100% 100% 100%con disabilità motorie (*)Presenza di almenouna porta utilizzabile80% 71,90% 80%Leggibilità dei quadriorario A/P75% 70,50% 75%Presenza dei bagni attrezzatiper persone con disabilità80% 78,30% 80%(*) dato rilevato dal monitoraggio internoCarta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 37 di 44

Società RFI - D Stazioni SilverFattoridi qualitàArea Indicatore ObiettivoQualità percepita Qualità offerta2010Atrio ebiglietteriaConsuntivo2010Pulizia 75% 80,60% 78%Non visibilmente sporchi 80% 88,00% 84%Assenza di rifiuti a terra 85% 90,00% 87%Obiettivo2011Pulizia econdizioniigienichedelle stazioniComfortpermanenzain stazioneSpazi perl'attesaPensiline emarciapiediAtrio ebiglietteriaSpazi perl'attesaPensiline emarciapiediPulizia 70% 79,00% 75%Non visibilmente sporchi 80% 84,90% 80%Assenza di rifiuti a terra 80% 88,50% 84%Pulizia 70% 80,40% 79%Non visibilmente sporchi 85% 88,20% 86%Assenza di rifiuti a terra 80% 86,20% 81%Stato di manutenzionee decoro70% 77,80% 72%Illuminazione 75% 83,80% 78%Non visibilmente danneggiato 80% 87,10% 85%Illuminazione sufficiente 85% 91,30% 87%Ampiezza locali/spazi 65% 78,80% 72%Illuminazione 75% 83,40% 77%Non visibilmente danneggiato 80% 84,10% 81%Disponibilità di posti a sedere 80% 89,60% 83%Illuminazione sufficiente 80% 90,80% 88%Stato di manutenzionee decoro60% 77,00% 74%Illuminazione 70% 80,70% 75%Non visibilmente danneggiato 80% 85,20% 82%Illuminazione sufficiente 85% 91,30% 89%Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 38 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Segue Stazioni SilverFattoridi qualitàServiziaggiuntivi aterraInformazionialla clientelaServizi per iviaggiatoricon disabilitàArea Indicatore ObiettivoQualità percepita Qualità offerta2010ServizicommercialiSistemicartaceie sonoriRealizzazioneinterventimiratiConsuntivo2010Obiettivo2011Pulizia 85% 92,40% 90%Stato di manutenzionee decoro80% 91,80% 88%Orari di apertura 85% 93,00% 89%Ben segnalati 90% 93,40% 90%Ambienti non visibilmentesporchi90% 97,70% 90%Ambienti non visibilmentedanneggiati95% 98,60% 95%Qualità informazionicartacee (quadri orario A/P)75% 81,00% 79%Completezza e chiarezzadelle informazioni sonore70% 81,20% 77%Qualità dell’Informazionenel complesso in casodi criticità della circolazione65% 71,70% 68%dei treniDurata dei fuori servizio totalidegli impianti di diffusione 800 120 700sonora [ore annue] (*)Presenza di posti auto riservatia persone con disabilità (*) 100% 100% 100%Accessibilità alle stazioni(1°binario) per persone 100% 100% 100%con disabilità motorie (*) (**)Presenza di almenouna porta utilizzabile50% 41,60% 50%Leggibilità dei quadriorario A/P55% 55% 57%Presenza dei bagni attrezzatiper persone con disabilità35% 31,10% 35%(*) dato rilevato dal monitoraggio interno(**) sono esclusi gli impianti sotterranei e quelli che presentano un altro impianto accessibile ad una distanza di circa 1 km.Navi velociFattoridi qualitàPulizia e condizioniigieniche delle navi velociComfort permanenzasulle navi velociArea Indicatore ObiettivoQualità percepita2010Consuntivo2010Obiettivo2011Salone e verande coperti Pulizia 90% 75,50% 90%Scale, pianerottoli e corridoi Pulizia 90% 77,80% 90%Stato di manutenzionee decoro90% 72,70% 90%Salone e verande copertiIlluminazione 90% 88,40% 90%Climatizzazione 90% 83,40% 90%Stato di manutenzioneScale, pianerottoli e corridoi e decoro90% 77,30% 90%Illuminazione 90% 84,90% 90%Carta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 39 di 44

Il sistema di relazioni con la clientelaI reclami, le segnalazioni e i suggerimenti inviati daiclienti, passeggeri e non, al Gestore dell’Infrastrutturarappresentano una concreta manifestazione dellapercezione della qualità del servizio erogato: con l’analisidei reclami, infatti, RFI ha l’opportunità di migliorare leproprie prestazioni, attivando le azioni più opportunevolte a rimuovere o ridurre le criticità evidenziate.È comunque opportuno segnalare che il RegolamentoComunitario n. 1371/2007 attribuisce – art. 27 comma1 – all’impresa di trasporto l’obbligo di istituire unmeccanismo per il trattamento dei reclami afferentii diritti e gli obblighi dei passeggeri contemplati dalRegolamento stesso.Il passeggero potrà – art. 27 comma 2 – presentarereclamo all’impresa ferroviaria con la quale hasottoscritto il titolo di viaggio per tutte le materiedisciplinate nel Regolamento sopra citato quali adesempio:• responsabilità delle imprese ferroviarie e loroobbligo nei confronti dei passeggeri per quantoriguarda l’assistenza, le informazioni di viaggio, leeventuali soppressioni di servizi, ritardi e perdite dicoincidenza, smarrimento bagagli;• diritto all’accessibilità alle persone con disabilità oa ridotta mobilità delle stazioni, delle banchine, delmateriale rotabile; diritto all’assistenza delle PMRnelle stazioni ferroviarie ed a bordo.RFI si impegna a dar seguito tempestivamente allesegnalazioni attinenti ai servizi di propria responsabilità,direttamente o tramite le imprese ferroviarie in casodi materia prevista dal Regolamento 1371/2007,attraverso i canali previsti ed in corso di definizione.Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 40 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

Il sito web di RFINaviga sul sito www.rfi.itInformazioni sul chi siamo, sulle nostre attività, sullarete viaggiatori e merci, sui sistemi di sicurezza, sulleregole di accesso all’infrastruttura ferroviaria nazionale,e sulla documentazione relativa, i servizi e le tariffepossono essere trovate consultando il nostro sitowww.rfi.it.Accessibilità del sito www.rfi.itNelle fasi di progettazione e di realizzazione delsito è stata posta la massima cura al rispetto dellecaratteristiche di accessibilità e di usabilità, affinchéle pagine siano conformi ai requisiti tecnici indicati nelDecreto Ministeriale di attuazione della Legge Stanca(Legge 4/2004 “Disposizioni per favorire l’accessodei soggetti con disabilià agli strumenti informatici”)e alle linee guida internazionali che si occupano distandardizzare la progettazione dei siti web.Nell’ottobre 2008 il sito di RFI ha ottenuto l’attestatodi accessibilità dal CNIPA (vedi link nella barra inbasso di tutte le pagine di www.rfi.it)informazioni e ai servizi disponibili nel sito, quindianche a coloro che a causa di disabilità necessitanodi tecnologie assistite o configurazioni particolari.Al fine di assicurare la più ampia fruibilità dei contenutidel sito, sono stati introdotti degli strumenti avanzatidi supporto alla navigazione quali le combinazioni ditasti per l’accesso rapido alle varie sezioni del sito edi collegamenti rapidi alla navigazione principale ed alcontenuto.L’accessibilità del sito http://www.rfi.it saràcostantemente monitorata perché giungereall’abbattimento delle barriere digitali e quindierogare servizi e fornire informazioni fruibili senzadiscriminazioni, è e sarà per RFI un percorso e nonun punto di arrivo.http://www.pubbliaccesso.gov.itRendere un sito accessibile significa consentire achiunque di accedere pienamente ai contenuti, alleCarta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 41 di 44

Associazioni chedialogano con il Gruppo FSIl Gruppo Ferrovie dello Stato, per porsi in sintoniacon il mercato e con le esigenze della propria clientela,ha avviato un dialogo costruttivo con le seguentiAssociazioni dei consumatori ed Organizzazioniambientaliste, nonché rappresentative della clientelacon disabilità. Le stesse associazioni sottoelencatesi pongono, inoltre, a tutela dei diritti dei clienti nelleeventuali controversie o problematiche.ADICONSUMwww.adiconsum.itADUSBEFwww.adusbef.itA.D.V.(Associazione Disabili Visivi)www.disabilivisivi.itAMICI DELLA TERRAwww.amicidellaterra.itA.N.G.L.A.T.(Associazione NazionaleGuida Legislazione Andicappati Trasporti)www.anglat.itA.N.M.I.C.(Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili)www.anmic.itA.N.M.I.L.(Associazione Nazionale Mutilatie Invalidi del Lavoro)www.anmil.itA.N.P.V.I.(Associazione Nazionale Prividella Vista e Ipovedenti)www.anpvionlus.itASSOUTENTI - UTP(Associazione Utenti del Trasporto Pubblico)www.assoutenti.itCAMMINACITTà(Federazione difesa del pedonee tutela dell’ambiente)www.digilander.libero.it/pedoniCASA DEL CONSUMATOREwww.casadelconsumatore.itCITTADINANZATTIVAwww.cittadinanzattiva.itCODICIwww.codici.orgCONFCONSUMATORIwww.confconsumatori.itPer maggiori informazioni vai suwww.rfi.itPagina 42 di 44Carta dei Servizi 2011 | RFI

E.N.S.(Ente Nazionale Sordi)www.ens.itF.A.I.S.B.I.(Federazione Associazioni ItalianeSpina Bifida e Idrocefalo)c/o CROCE VERDE A.P.M.www.faisbi.itFEDERCONSUMATORIwww.federconsumatori.itF.I.A.B(Federazione Amici della Bicicletta)www.fiab-onlus.itFIADDA(Famiglie Italiane Associate Difesa Diritti Audiolesi)www.fiadda.itFISH NAZIONALE(Federazione Italianaper il Superamento dello Handicap)www.superando.itwww.fishonlus.itLEGA ARCOBALENOwww.legarcobaleno.itLEGA CONSUMATORIwww.legaconsumatori.itLEGAMBIENTEwww.legambiente.euMOVIMENTO CONSUMATORIwww.movimentoconsumatori.itU.M.N.S.(Unione Nazionale Mutilati per Servizio)www.unms.itUNIONE ITALIANA CIECHI E DEGLI IPOVEDENTI ONLUSwww.uiciechi.itVERDI AMBIENTE E SOCIETàwww.vasonlus.itWWFwww.wwf.itCarta dei Servizi 2011 | RFI Pagina 43 di 44

Piazza della Croce Rossa, 100161 Roma