Sebastian Gradinger "Die Seele der Kunden" - WÖHRL Akademie

verkauf VERKAUFSTECHNIK
u Interview
FOTOS: PSSST
„ Verkaufen,
nicht helfen“
Die Trainerin
Evelyn Kälker
über die
richtige
Wortwahl
im Verkaufsgespräch.
Was ist für Sie das perfekte Verkaufsgespräch?
Es geht vor allem darum, einen hohen Bon zu
erzielen. Doch das allein wäre kurzsichtig. Der
Verkaufsmitarbeiter muss vielmehr zu dem
Kunden eine Beziehung aufbauen, um dessen
Bedürfnisse zu ermitteln. Ein Gespräch ist auch
dann gut, wenn der Kunde nicht sofort kauft,
weil etwa seine gewünschte Ware nicht vorrätig
ist – er aber ein paar Tage später wiederkommt,
weil er sich in diesem Geschäft gut aufgehoben
fühlt.
Wie baut ein Verkäufer eine Beziehung zum
Konsumenten auf?
Zuerst muss der Kunde beim Betreten des
Ladens vom Personal wahrgenommen und
begrüßt werden. Auch wenn er dann nur durchs
Geschäft schlendern möchte, braucht er das
Gefühl, dass ihm Mitarbeiter jederzeit helfen
können. Die Verkäufer müssen dafür die Kunden
immer diskret im Auge haben, auch wenn
sie andere Arbeiten erledigen, etwa Ware einräumen.
Verkäufer brauchen einen 360-Grad-
Blick.
Und was ist im direkten Kontakt die beste
Vorgehensweise?
Niemals die Uraltfloskel „Kann ich ihnen helfen?“
benutzen. Händler sollen verkaufen, nicht
helfen. Unmöglich ist auch, den Kunden nicht in
die Augen zu sehen. Der Verkäufer muss in seiner
Körpersprache signalisieren, dass er bereit
ist, sich auf den Konsumenten einzulassen. Ziel
führend ist immer ein Gesprächseinstieg über
die Ware, sollte der Kunde bereits interessiert
sein. Falls nicht, dann startet man das Gespräch
mit einem freundlichen Small Talk.
INTERVIEW: STEFFEN GERTH P
Verkaufen bei Pssst:
Umfassende Bedarfsermittlung
ist alles.
Ein Sportartikelverkäufer
muss Sport verstehen
Auch in der Intersport-Akademie wurde das Thema
Verkaufen neu gewichtet. Dozent Ferdinand Löw
sagt, dass Warenkunde an Stellenwert gewonnen hat,
weil der Kunde heute entweder mit viel mehr Kenntnis
oder Pseudowissen ins Sportgeschäft komme als
früher. Der Verkäufer muss dann den Kunden verstehen,
der auf einem Hartplatz Altherrenfußball spielt
oder zu einer dreiwöchigen Wanderung auf dem Jakobsweg
aufbrechen möchte.
Doch wer den Kunden verstehen will, muss sich
auch mit ihm beschäftigen. Marjoke Breuning wendet
hier die sogenannte Indianertechnik an, wie sie es beschreibt:
„den Kunden laufen lassen, ihn aber ständig
im Auge behalten“. Und dann zur Stelle sein, wenn es
gefragt ist. Die Geschäftsführerin des traditionsreichen
Stuttgarter Wäschehauses Maute-Benger betont
allerdings, dass das Verkaufen ein Dialog zwischen
Mitarbeiter und Kunden sei: „Auch der Kunde ist gefordert.
Er sollte schon signalisieren, dass er eine Beratung
wünscht.“
28 Der Handel 12|2012