T E S I S

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS
SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
TOMA DE DECISIONES EN MERCADOTECNIA.
“Sistema Maestro de Planes Ideales
para Servicios Multimedia”
T E S I S
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN
P R E S E N T A:
JOSÉ ARTURO CASAS TORRENTERA
DIRECTORA:
DRA. MARIA ELENA TAVERA CORTÉS
DIRECTORA.
M en C. Ma. DE LOS ÁNGELES MARTÍNEZ ORTEGA.
MÉXICO D.F. AÑO. 2009
1

2

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS.
En la Ciudad de México D.F. el día 28 de Septiembre del año 2009, el que suscribe José
Arturo Casas Torrentera, alumno del Programa de Maestría en Ciencias de la
Administración con número de registro 930044, adscrito a la sección de posgrado de la
UPIICSA, manifiesta que es autor intelectual del presente trabajo de Tesis bajo la dirección
de la Dra. Ma Elena Tavera Cortés y cede los derechos del trabajo intitulado Toma de
decisiones en Mercadotecnia “Sistema Maestro de Planes Ideales para Servicios
Multimedia”, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión, con fines académicos y de
investigación.
Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos
del trabajo sin el permiso expreso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser
obtenido escribiendo a la siguiente dirección de correo jarturoct@hotmail.com. Si el
permiso se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la
fuente del mismo.
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JOSÉ ARTURO CASAS TORRENTERA
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ÍNDICE DE CONTENIDO
ÍNDICE DE TABLAS. ...................................................................................................................... 6
ÍNDICE DE GRÁFICAS .................................................................................................................. 8
ÍNDICE DE IMÁGENES.................................................................................................................. 9
RESUMEN. ................................................................................................................................... 10
ABSTRACT ................................................................................................................................... 11
INTRODUCCIÓN. ......................................................................................................................... 12
CAPÍTULO I. EL ENTORNO DE LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES EN
MÉXICO. ...................................................................................................................................... 14
1.1. Cronología de las Telecomunicaciones en México....................................................................................... 14
1.2 Las Telecomunicaciones en los hogares Mexicanos. ................................................................................... 18
1.3 Desempeño de los negocios de TIC´s (Tecnologías de Información y Comunicaciones). .......... 29
1.4 TELMEX. Reporte de Estado de Resultados..................................................................................................... 32
1.5 OCDE. Reporte de desempeño de empresas Telefónicas.......................................................................... 32
CAPÍTULO II. ENFOQUES SOBRE LA TOMA DE DECISIONES EN MERCADOTECNIA.
....................................................................................................................................................... 36
2.1 La Unidad Bio-Psico-social del hombre............................................................................................................. 36
2.2 Introducción a La Mercadotecnia......................................................................................................................... 39
2.3 Asertividad ..................................................................................................................................................................... 45
2.4 Toma de Decisiones. .................................................................................................................................................. 47
2.5 La Investigación Cualitativa y Cuantitativa...................................................................................................... 51
CAPÍTULO III. DIAGNÓSTICO SOBRE SATISFACCIÓN, CONTRATACIÓN Y USO DE
SERVICIOS MULTIMEDIA EN LA CIUDAD DE MéXICO. ................................................... 54
3.1 Conceptos para el desarrollo del Diagnóstico de Percepción y uso de Servicios Multimedia. .. 54
3.2 Tratamiento de Variables. ....................................................................................................................................... 60
3.3. Resultados de la encuesta aplicada sobre Satisfacción, Contratación, y uso de Servicios
Multimedia............................................................................................................................................................................. 62
CAPÍTULO IV. POSICIONAMIENTO Y ESTRATEGIA COMERCIAL DE PROVEEDORES DE
SERVICIO MULTIMEDIA ............................................................................................................. 92
4

4.1 Descripción del proceso actual de los proveedores..................................................................................... 92
4.2 Análisis de Percepción de los clientes. .............................................................................................................. 93
4.3 Estrategias de Mercadotecnia de los proveedores de servicios Multimedia. ................................... 96
CAPÍTULO V. SISTEMA MAESTRO DE PLANES IDEALES PARA SERVICIOS MULTIMEDIA.
..................................................................................................................................................... 104
Introducción....................................................................................................................................................................... 105
5.1 Objetivo y Alcances del proyecto. .................................................................................................................... 106
5.2 Variables que conforman los Servicios Multimedia.................................................................................. 108
5.3 Diseño del Sistema. ................................................................................................................................................. 118
5.4 Desarrollo del Sistema Maestro (SiMaPISeMu). ......................................................................................... 119
5.5 Análisis FODA, del Sistema Maestro. .............................................................................................................. 123
5.6 Prototipo del Sistema. ............................................................................................................................................ 124
CONCLUSIONES. ...................................................................................................................... 129
5.1 Conclusiones del análisis del Sector Telecomunicaciones en el país ................................................ 129
5.2 Conclusiones del diagnóstico de percepción y uso de servicios Multimedia,................................ 130
5.3 Conclusiones del Análisis de la competencia en el sector Telecomunicaciones .......................... 130
Bibliografía .................................................................................................................................. 133
ANEXO 1. Instrumento de Medición. ......................................................................................... 135
ANEXO 2. Tabla de resultados del diagnóstico. ........................................................................ 139
ANEXO 3. Tabla de Soluciones Comerciales. ........................................................................... 141
ANEXO 4. Tabla de niveles socioeconómicos ........................................................................... 150
ANEXO 5. Glosario ..................................................................................................................... 151
5

ÍNDICE DE TABLAS .
Tabla 1. Hogares con servicios Multimedia en el hogar. 16
Tabla 2. Penetración en servicios de Telefonía. 18
Tabla 3. Líneas telefónicas en México. 19
Tabla 4. Cantidad de líneas con accesos a Internet en México. 21
Tabla 5 Costo anual de líneas telefónicas y lugar que ocupa de los 30 paíse s de la OCDE. 31
Tabla 6 Penetración y crecimiento promedio anual de los paíse s de la OCDE. 32
Tabla 7 Tabla de variables para Diagnóstico de Servicios Multimedia. 59
Tabla 8 Universo de la muestra para el Diagnóstico de Servicios Multimedia. 62
Tabla 9 Penetración de servicios en Universo de gente encuestada. 63
Tabla 10. Perfil de la gente entrevistada para el diagnóstico de servicio Multimedia . 64
Tabla 11. Uso del servicio de telefonía fija residencial. 66
Tabla 12. Características del servicio de telefonía fija residencial. 67
Tabla 13. Uso del servicios de telefonía fija en negocios. 68
Tabla 14. Características del servicio de telefonía fija en negocios. 69
Tabla 15. Uso del servicio de Internet fija residencial. 72
Tabla 16. Características del servicio de Internet fijo residencial. 73
Tabla 17. Uso del servicio de Internet fija en negocios. 74
Tabla 18. Características del servicio de Internet fijo en negocios. 75
Tabla 19. Uso del servicio de Tv de Paga Residencial. 77
Tabla 20. Características del servicio de Tv de paga residencial. 78
Tabla 21. Uso del servicio de Tv de Paga en Negocios. 79
Tabla 22. Características del servicio de Tv de paga en Negocios. 80
Tabla 23. Uso del Paquete de servicios Re sidencial. 83
Tabla 24. Características del Paquete de servicios re sidencial. 84
Tabla 25. Uso del Paquete de servicios en Negocios. 85
Tabla 26. Características del Paquete de servicios en Negocios. 86
Tabla 27. Deseo de contratar servicios. 87
Tabla 28. ¿Le interesa contar con una sola factura? 88
Tabla 29. ¿Tiene información donde contratar? 89
Tabla 30. Posicionamiento de proveedores. 92
6

Tabla 31. Paquetes TELMEX RESIDENCIAL 97
Tabla 32. Paquetes TELMEX NEGOCIO. 98
Tabla 33. Líneas Telefónicas TELMEX. 99
Tabla 34. Variables para el análisis de necesidade s de los clientes. 106
Tabla 35. Posibles combinaciones de acuerdo a las variables en estudio. 107
Tabla 36. Tabla que presenta las 284 posibilidades de acuerdo a las variables en estudio. 108
Tabla 37 Análisis de la variable de Telefonía fija básica. 114
Tabla 38 Análisis de la variable de Telefonía fija con llamadas adicionales. 114
Tabla 39. Análsisis comparativo de proveedores VS SiMaPISeMu 129
Tabla 40. Resultados del diagnóstico. 139
Tabla 41. Cuadro de solucione s Comerciales acuerdo a las necesidades de los cliente s. 141
Tabla 42. Niveles Socioeconómicos en México. 149
7

ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica 1. Penetración de servicios Multimedia en el hogar. 17
Gráfica 2. Penetración de servicio de telefonía fija en paíse s. 20
Gráfica 3. Penetración de conexión a Internet en paíse s. 22
Gráfica 4 Servicios de telefonía móvil en México. 23
Gráfica 5. Servicios de televisión por cable en México. 24
Gráfica 6. Inversión en la industria de Telecomunicaciones (Millones de dólares). 25
Gráfica 7. Ingreso en la Industria de Telecomunicaciones (Millones de Pesos). 26
Gráfica 8. Penetración de servicios Multimedia entre las persona s encuestadas. 63
Gráfica 9. Principales usos de la Telefonía residencial. 66
Gráfica 10. Principales característica s evaluadas en Telefonía residencial. 67
Gráfica 11. Principales usos de la Telefonía en negocios. 68
Gráfica 12. Principales característica s evaluadas en Telefonía en negocios. 69
Gráfica 13. Penetración de accesos internet al hogar entre las persona s encuestadas. 70
Gráfica 14. Principales usos de la Internet residencial. 72
Gráfica 15 Característica s de servicios de Internet fijo Residencial. 73
Gráfica 16. Principales usos de la Internet en negocios. 74
Gráfica 17 Característica s de servicios de Internet fijo en Negocios. 75
Gráfica 18. Penetración de TV de paga en el hogar entre las persona s encue stadas. 77
Gráfica 19. Principales usos de la Televisión por cable. 77
Gráfica 20 Característica s de servicios de Tv por cable Residencial. 78
Gráfica 21. Principales usos de la Televisión por cable en Negocios. 79
Gráfica 22 Característica s de servicios de Tv por cable Residencial en negocios. 80
Gráfica 23. Penetración de paquetes de servicios entre las persona s encue stada s. 82
Gráfica 24. Tipos de paquete de servicio residencial entre la gente encuestada . 83
Gráfica 25 Característica s de paquetes de servicios uso Re sidencial. 84
Gráfica 26. Tipos de paquete de servicio en negocios entre la gente encuestada . 85
Gráfica 27 Característica s de paquetes de servicios uso en Negocios. 86
Gráfica 28 Gente con la intención de contratar servicios Multimedia . 87
Gráfica 29 Gente que desea tener todos sus servicios Multimedia en una sola factura. 88
Gráfica 30 Gente que desconoce donde contratar servicios Multimedia. 89
Gráfica 31. Posicionamiento de proveedores. 92
Gráfica 32. Diagrama de flujo SiMPISeM 115
8

ÍNDICE DE IMÁGENES.
Imagen 1. Clientes en medio de muchas opciones de servicios Multimedia. 91
Imagen 2. Percepción de los clientes (Internet y telefonía). 93
Imagen 3. Percepción de los clientes (Televisión, Telefonía e Internet). 93
Imagen 4. Grupos estratégicos con enfoque al cliente. 95
Imagen No. 5. Página principal de COFETEL, donde se pueden consultar tarifas de los Operadores. 101
Imagen 6. Diseño de Sistema Maestro SiMaPISeMu 116
Imagen No. 7. Página principal de COFETEL, incluye la opción Sistema Maestro SiMaPISeMu 122
Imagen 8. Página principal del sistema. 123
Imagen 9. Página principal del formulario con la información capturada. 124
Imagen 10. Página con solución técnica y comercial. 125
Imagen 11. Página del sistema preguntando si se desea nueva encuesta. 126
9

RESUMEN.
En México como en gran parte del mundo, algunos de los sectores con mayor desarrollo es el
de las Telecomunicaciones y la Industría de Servicios, considerando como algo medular la
satisfacción del cliente.
Partiendo de la problemática relacionada con la atención que reciben los clientes, las
diferencias de precios, el desconocimiento en el uso de servicios y la poca información al
momento de la contratar servicios Multimedia, surge la idea de contar con una herramienta
informática que oriente la toma de decisiones.
Para fundamentar el problema detectado se realizó un diagnóstico, dando paso a la propuesta
del diseño de un modelo guía que oriente a los clientes en la toma de decisiones asertivas, a
través de una herramienta informática que facilite la selección del plan ideal de acuerdo a las
propias características, necesidades y recursos de cada cliente.
Metodológicamente se parte de una percepción global hacía una particularidad, desarrollando
una investigación de tipo aplicada, la cual se origina a partir de la definición de un objetivo y
llevando este a su concreción a través del diseño y validación de un sistema denominado
“Sistema Maestro de Planes Ideales para Servicios Multimedia”.
La propuesta del sistema se desarrolló con base en tres ejes principales; una aplicación
informática, la oferta comercial de algunos proveedores, la cual incluye servicios, precios y
factores de valor agregado como cobertura, larga distancia gratis, etc. y las características
particulares de los clientes detectadas a través de un breve formulario.
La solución aplicable contempla que los resultados obtenidos del cuestionario de acuerdo a la
personalidad y requerimientos propios del cliente las cuales son equiparadas con las
características de los servicios multimedia, mismos que al procesarlos mediante la aplicación
informática, se empatan con una solución técnica y comercial, disponible en el mercado. Estas
soluciones son propuestas a los clientes quienes deciden la adquisición o no del servicio.
El alcance de la solución puede ser local, nacional o internacional, ya que solo se tendría que
documentar la oferta comercial de la localidad donde se desea poner en práctica la
herramienta.
10

ABSTRACT
In Mexico as in much of the world, some of the sectors with greater development is the
Telecommunications and Service industry, perceived as core customer satisfaction.
On issues related to care received by customers, the price differential, unfamiliarity with the use
of services and little information at the time of Multimedia services contract, there arises the
idea of having a software tool that guides the making decisions.
In support of the detected problem diagnosis was made, leading to the proposal by designing a
model guide to guide clients in assertive decision-making through a software tool that facilitates
the selection of the ideal plan according to the own characteristics, needs and resources of
each client.
Methodologically is part of an overall perception was one peculiarity type developing applied
research, which originates from the definition of a goal and taking this to its realization through
the design and validation of a system called the Master System Plans Ideal for Multimedia
Services.
The proposed system was developed based on three main axes, a computer application, the
commercial offer of some providers, which includes services, prices and added value factors as
coverage, free long distance, etc. also the particular characteristics of clients identified through
a brief form.
The applicable solution that provides the results of the questionnaire according to the
personality and the client's own requirements which are matched to the characteristics of
multimedia services, same as the process by the computer application is tied with a technical
and commercial solution, available on the market.
These solutions are offered to customers who decide not to purchase or service.
The scope of the solution may be local, national or international law, as it only would have to
document the commercial offer of the locality where they want to implement the tool.
11

INTRODUCCIÓN.
Los países denominados del primer mundo, sustentan su crecimiento en el desarrollo de sus
tecnologías; así, para que una nación pueda crecer debe hacerlo desde las bases de la
educación, misma que hoy día es fuertemente apoyada con tecnologías de servicios
Multimedia, como lo son; el acceso a Internet, la comunicación telefónica y el acceso a canales
de Televisión de todo el mundo, a través de la TV por cable.
En nuestro país y en el resto del mundo, la actividad económica ha reflejado grandes
crecimientos en la industria de servicios. En México aproximadamente 70% de la población
económicamente activa está en la industria de servicios. El 60% del gasto familiar se va en la
misma.
En México como en el resto del mundo, la industria de las telecomunicaciones ha sido una de
las de mayor crecimiento, apoyadas en el desarrollo tecnológico, que día a día, permite ofrecer
nuevas soluciones a precios competitivos. En años recientes los servicios de telefonía en
México, incluida la fija más la celular, se han incrementado considerablemente, alcanzando
más de 70 millones, logrando una penetración de poco más del 70% de la población; de la
misma manera se infiere que el acceso a Internet alcance en pocos años una penetración
importante, ya que; de solo el 5% de la población que tenía acceso a la red en el año 2001,
hoy día más del 13% de los hogares cuentan con conexión. La meta como país y como
mercado es que el 50% de los hogares Mexicanos tenga acceso a Internet.
Respecto al servicio de Televisión, el 93% de las casas cuentan con éste, pero sólo una cuarta
parte cuenta con canales adicionales conocidos como TV de paga.
La Problemática que da origen a esta investigación, es principalmente porque los clientes no
cuentan con los insumos necesarios para tomar una decisión asertiva al momento de contratar
un servicio de comunicación. Lo anterior se presenta principalmente por el desconocimiento en
el uso de los servicios de comunicación, la dificultad de elegir al proveedor, la inconformidad
en el precio y la poca atención que los proveedores tienen por sus clientes. El único soporte
ofrecido por los proveedores lleva una doble intención, dar a conocer sus productos e inducir al
cliente potencial a la compra dirigida.
Este planteamiento se comprueba en el Diagnóstico de satisfacción, contratación y uso de
servicios multimedia, considerando un estudio con una muestra aleatoria de 384 personas
heterogéneas, practicado en el Distrito Federal, el cual cuenta con aproximadamente el 40% de
los servicios comercializados en el país. Los clientes encuestados perteneces al sector
residencial y pequeñas empresas.
El objetivo principal del trabajo es orientar la toma de decisiones asertiva sobre el servicio de
comunicación idóneo para cada cliente, a través de la aplicación de un sistema.
Para que los clientes tengan la certeza de estar tomando una decisión correcta al momento de
elegir servicios de Comunicación, de manera hipotética, se propone el uso de una herramienta
informática que los oriente sobre la solución óptima, tanto técnica como comercial, denominado
Sistema Maestro de Planes Ideales para Servicios Multimedia (SiMaPISeMu).
12

En el capítulo I. Se analiza el sector Telecomunicaciones en México, desde sus orígenes hasta
nuestros días. Se observa las tendencias de crecimiento, inversión y ganancias, así como la
penetración de uso en las familias mexicanas, además se presenta un breve análisis
Internacional y se plantea el probable crecimiento futuro del sector.
En el capítulo II. Se muestra los diferentes enfoques y conceptos sobre la Toma de decisiones
asertivas por parte de los clientes, analizando la personalidad de los clientes, con enfoque de
Mercadotecnia, todo ello, apoyado en la metodología Científica.
En el capítulo III. Se observa el Diagnóstico efectuado en la Ciudad de México con gente
heterogénea de diferentes localidades, para identificar la percepción de los clientes en servicio,
calidad, precio y facilidades de contratación de servicios Multimedia.
En el capítulo IV. Se realizó el estudio de posicionamiento de proveedores de servicios
multimedia, desde la perspectiva de los clientes, también se llevo a cabo el análisis de la oferta
comercial.
En el capítulo V. Se presenta la solución a la problemática encontrada, a través de una
herramienta de sistemas que permita a los clientes contar con el apoyo para la selección de
servicios acorde a sus necesidades propias de servicios Multimedia, ofreciendo como
respuesta, la solución técnica y comercial.
Finalmente, se presentan las conclusiones.
13

CAPÍTULO I. EL ENTORNO DE LA INDUSTRIA DE
LAS TELECOMUNICACIONES EN MÉXICO.
En 1878 se realiza el primer enlace telefónico y hoy día se tiene en México más de 70 millones
de teléfonos, solo el 13% de los hogares cuentan con acceso a Internet y el 24% tienen
contrato de Televisión de paga, cuando se requiere que todos los hogares tengan acceso y así
garantizar el crecimiento educativo y el desarrollo del país.
La inversión se da principalmente en telefonía, aunque cada día las empresas empiezan a
cambiar sus objetivos.
Se espera seguir con una tendencia positiva en el crecimiento de servicios y directamente
proporcional de utilidades en este sector.
Cada día se incrementa la competencia en el sector Telecomunicaciones, lo que dejará como
resultado; el contar con nuevos servicios con mejores precios para los usuarios.
1.1. CRONOLOGÍA DE LAS TELECOMUNICACIONES EN MÉXICO.
“Una idea general del desarrollo de las telecomunicaciones en México hasta nuestros días se
presenta a continuación.
Hace más de 130 años (1878) el teléfono llegó a México, como un servicio reservado para los
privilegiados, actualmente es un elemento cotidiano e indispensable para todos.
Entre 1830 y 1844 se crea el telégrafo eléctrico, después aparece el servicio público de
electricidad, la fotografía, el automóvil, etc., y continúan los experimentos de transmisión
eléctrica de voz.
Alexander Graham Bell inicia sus investigaciones en 1871, registrando en marzo de 1875 su
primer patente "Mejoramiento de receptores y transmisores eléctricos",
En 1878 se efectúa en México el primer enlace telefónico entre México y la población de
Tlalpan (16 Kms.).
En 1907 Ericsson inicia operaciones con 30 abonados, para fin de ese año tenía 650
abonados, en 1911 tenía 7,000.
En 1924 Ericsson inaugura en México la primera central telefónica.
El 1 de julio de 1928 se logra la primera comunicación entre México y Europa.
En 1946 se adopta la numeración de 6 dígitos y en agosto se anuncia la unión entre la
compañía Telefónica y Telegráfica Mexicana S.A. y ERICSSON; donde surge TELÉFONOS DE
MÉXICO (TELMEX).
El 14 de mayo de 1963 se transmite por la red de microondas de TELMEX desde Cabo
Cañaveral el envío del astronauta Gordon Cooper, también se transmite el asesinato de J. F.
Kennedy.
14

En 1968 se crea el sistema LADA (Larga Distancia Automática). Se instala el aparato
1,000,000.
Un acontecimiento en las Telecomunicaciones fue la transmisión de imágenes de la XIX
Olimpiada. Se inaugura la torre de Telecomunicaciones y la estación terrestre de Tulancingo,
con una antena de 33 metros de diámetro.
En 1970 para cubrir el campeonato Mundial de Fútbol, se instalan más de 2,000 líneas privadas
internacionales para Telex y Telefoto. Se añade un dígito más al número telefónico, para
entonces de 7 dígitos, hoy día se manejan 10 dígitos, los cuales incluyen en su identificación la
larga distancia.
El 16 de agosto de 1972 el gobierno federal adquiere el 51% de las acciones del capital social
de TELMEX, bajo el mandato de Luis Echeverría.
El 26 de junio de 1980, TELMEX incorpora el uso de sistemas digitales. En 1982 se inicia la
instalación de fibra óptica, con ventajas como: tamaño, calidad, eficiencia, etc.
El 28 de junio de 1985 entra en órbita el satélite Morelos I.
En 1988 se lleva a cabo la primer Videoconferencia.
En 1989 se inicia la transmisión de voz, datos, sonido e imágenes a través de la red. El 20 de
octubre de 1989 se pone en servicio TELCEL en Tijuana.
El 1o. de diciembre de 18989 el presidente Carlos Salinas de Gortari anuncia la desincorporación
de TELMEX. Telmex logra la concesión por 6 años más.
El 30 de julio de 1990, Banco Internacional anuncia las bases para la venta de la paraestatal.
Entre 1990 y 1994 según los datos de la empresa TELMEX, se cumplió con las metas del título
de concesión con un crecimiento en líneas de 58.6 %, con lo que se alcanzó un total de
8,492,521 líneas en servicio.
En 1990 la densidad telefónica era de 1 teléfono por cada 4 hogares, en 1994 se tenia 1
teléfono por cada 3 hogares.
En 1996 la SCT anuncia la apertura a la competencia por primera vez en el sector de las
telecomunicaciones a partir del 11 agosto, inscribiéndose para participar más de ocho
empresas transnacionales” 1 .
1 Lorena Archundia, V. A. (1991). Historia de la telefonía en México. México, D.F.: Teléfonos de México.
15

COFETEL (Comisión Federal de Telecomunicaciones) 2009.
De acuerdo con cifras oficiales en nuestro país, tenemos:
Hace apenas dos décadas en México solo un 5% de la población contaba con servicio
telefónico, y el acceso al Internet y a la Televisión por cable era casi nula, sin embargo en los
años 90´s, en México se inicia un crecimiento vertical en el sector de las Telecomunicaciones,
empezando con la privatización de la única empresa prestadora de servicio de Telefonía;
Teléfonos de México, posteriormente se abre este sector a la competencia de Larga Distancia.
Hoy día ya se tiene varios operadores que ofrecen servicio de llamadas locales.
En años recientes el sector Telecomunicaciones ha sido uno de los más desarrollados en
nuestro país y el resto del mundo.
La penetración de líneas telefónicas en México, en las dos recientes décadas pasó de un 5% a
un 75% hoy día, incluyendo telefonía fija y celular.
Aunque actualmente en México se crece linealmente en este rubro solo el 13 % de los hogares
cuentan con Internet. Es claro que el acceso a la Internet, depende de la solvencia económica
para contar con un equipo de cómputo y una conexión a la red.
En el rubro de TV abierta el 93% de los hogares Mexicanos cuentan con el servicio y en TV de
paga, únicamente el 24 %.
Se puede deducir con lo anterior un potencial de Mercado que México representa para los
operadores de servicios Multimedia; es decir se puede aún crecer en 30 millones de líneas, en
45 millones de acceso a Internet y en 20 millones de acceso a TV de paga.
Se cuentan con varios operadores a nivel nacional, y un sin número de ofertas, que más que
ayudar a los clientes a elegir alguna, lo confunden.
Respecto a la toma de decisiones que tienen los clientes depende de lo que los proveedores
les quieran presentar en sus páginas o es sus áreas de Mercadeo o Telemercadeo.
Estudiando la penetración que tienen los servicios Multimedia en los hogares Mexicanos
podemos ver lo siguiente.
En el siglo XXI, con el gran crecimiento que se ha presentado en la telefonía celular, los
accesos a internet y los diferentes Operadores de Televisión por cable, hace que México
cuenta con aproximadamente 20 millones de líneas para telefonía fija y 50 millones de líneas
para telefonía celular, lo cual representa el pasar de una densidad telefónica de 5 % en los
80´s, hoy en día estamos alrededor de 75%.
16

Según datos de Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI 2009).
Pese a que el crecimiento en accesos a Internet se ha incrementado en forma logarítmica y que
ahora en México se cuenta con 15 millones de accesos aproximadamente, estos representan
solo un 13.5% de penetración en los hogares mexicanos, cuando encontramos que en países
desarrollados como Corea se tiene una penetración del 90% y en países como Holanda,
Canadá y Estados Unidos se cuenta con un 70% de penetración en este rubro.
Respecto a los hogares que cuentan con TV de paga, se tienen aproximadamente 6 millones lo
que representa un 24% de penetración en el país.
Como se observa se tiene mucho mercado en los hogares Mexicanos para crecimiento, solo
que la capacidad económica de muchos sectores no hacen el mercado atractivo, ya que la
cobertura total representaría una muy alta inversión para los operadores o prestadores de
servicio, de ahí que; han enfocado sus acciones en los principales sectores socioeconómicos,
es decir; el medio, medio alto y alto.
En México nos podemos encontrar poblaciones de menos de 1000 habitantes que no cuentan
con servicio telefónico o tal vez solo tengan unos cuantos teléfonos para toda la población,
debido a que las actuales legislaciones no obligan a los prestadores de servicio a invertir en
estas áreas y desde el punto de vista negocio, no representan un atractivo.
En contraste que en las grandes ciudades del país, se viene dando una lucha despiadada para
ganar a los clientes con solvencia.
Hoy día se tiene la facilidad de poder cambiar de empresa prestadora de servicio sin tener que
cambiar de Número telefónico (PORTABILIDAD), y se tiene acceso a la facilidad de llamar a
todo el país y al mundo entero sin importar la empresa que presta el servicio, lo llamado
(INTERCONEXIÓN).
Por lo anterior cada día escuchamos, vemos, nos enteramos de nuevas ofertas en servicios
multimedia; telefonía, Internet y tv por cable, una estrategia de las empresas de
Telecomunicaciones es el empaquetamiento de servicios atendiendo a una necesidad
constante de comunicación vía voz, datos y televisión por cable principalmente.
17

1.2 LAS TELECOMUNICACIONES EN LOS HOGARES MEXICANOS.
Cada día crece la penetración de computadoras en el hogar, aunque solo el 25 % de ellos
cuentan con una, misma que es indispensable para poder acceder a la conexión a internet, el
cual es un servicio independiente y se observa que solo 13% de los hogares Mexicanos se
encuentran conectados, lo anterior lo podemos ver en la tabla No. 1, así como en la Gráfica
No.1.
Según datos de INEGI (2009).
Penetración de computadoras en el hogar (7,127,054) 25%.
Penetración de Televisión en el hogar (25,885,3990). 93%
Penetración de TV de paga en el hogar (6,640,609). 24%
Penetración de Telefonía fija en el hogar (4,021,9.55). 19%.
Tabla 1. Hogares con servicios Multimedia en el hogar.
Tipo
AÑO 2001 AÑO 2008
Absolutos
Por
ciento
Absolutos
Por ciento
Con computadora 2 757 980 11.8 7 127 054 25.7
Con conexión a Internet 1 454 744 3 751 870 13.5
Con televisión 21 520 421 91.9 25 885 390 93.2
Con televisión de paga 3 168 446 13.5 6 640 609 23.9
Fuente: INEGI. (2009). Información de TIC´s. Recuperado el 2009, de http//www.inegi.org.mx/prod_serv/
18

Gráfica 1. Penetración de servicios Multimedia en el hogar.
Fuente: INEGI. (2009). Información de TIC´s. Recuperado el 2009, de http//www.inegi.org.mx/prod_serv/
19

SERVICIO DE TELEFONÍA EN LOS HOGARES MEXICANOS.
COFETEL (2009). En servicio de telefonía podemos observar la penetración en la tabla No. 2.
Se observa que el 75% de los hogares se encuentran comunicados vía telefónica.
Penetración de (Telefonía fija + móvil) en el hogar (20,967,438). 75%.
Tabla 2. Penetración en servicios de Telefonía.
Tipo de telefonía
Hogares con servicio de
telefonía
AÑO 2004 AÑO 2008
Absolutos
Por
ciento
Absolutos
Por ciento
15 628 958 59.9 20 967 438 75.5
Solamente línea fija 6 444 411 24.6 4 021 955 14.5
Solamente telefonía celular 3 116 474 12 6 760 936 24.3
Ambas 6 068 073 23.3 10 184 547 36.7
Fuente: INEGI. (2009). Información de TIC´s. Recuperado el 2009, de http//www.inegi.org.mx/prod_serv/
20

PENETRACIÓN EN SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA EN MÉXICO.
COFETEL (2009).La densidad telefónica en México en el año 1990 era 5.3 de cada 100
personas contaban con teléfono, para 1995; 8.8, mientras que para el año 2000 era de 12.3,
para el 2005 se tenía 19.5 Actualmente se cuenta con 20.2, lo cual nos indica que el
crecimiento en este tipo de servicios se ha estacionado como se observa en la tabla No. 3.
Tabla 3. Líneas telefónicas en México.
MES
Líneas Residenciales Alámbricas
e Inalámbricas
ene-95 6,278.1
ene-00 8,119.9
ene-05 13,791.5
ene-08 14,856.5
may-09 15,478.4
Fuente: COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de
http//www.cft.gob.mx/wb/Cofetel_2008/
21

Perú
Malasia
Colombia
Venezuela
México
Chile
Brasil
Argentina
China
Uruguay
Finlandia
Japón
Austria
Nueva Zelanda
Singapur
España
Noruega
Italia
Australia
Corea delSur
Irlanda
Dinamarca
Reino Unido
Francia
Estados Unidos
Suecia
Islandia
Canadá
Alemania
PENETRACIÓN EN TELEFONÍA INTERNACIONAL.
COFETEL (2009). En el rubro penetración de telefonía fija en el hogar, vemos países como
Alemania, Suiza, Canadá y Estados Unidos con una penetración mayor a 60%, como muestra
la gráfica No. 2.
GRÁFICA 2. Penetración de servicio de telefonía fija en países.
35.8
33.0
27.5 28.9
24.0
16.4 17.2 18.4 18.6 20.3 20.5
51.9
40.4 40.8 41.9 42.0 44.3 46.3 47.1 48.3 49.1
55.4 55.8 57.2 59.5 62.0 64.5 65.1
9.6
Fuente: COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de
http//www.cft.gob.mx/wb/Cofetel_2008/
22

INTERNET DE BANDA ANCHA.
En México y el mundo este servicio Internet de banda ancha ha tenido una alta demanda, de
ahí el crecimiento permanentemente.
COFETEL (2009). La siguiente tabla No. 4. Muestra como se ha incrementado en México los
accesos a Internet, pasando de 2.5 millones en el año 2000 a más de 9 millones en 2008. Para
2009 se cuenta con más de 15 millones de conexiones a Internet.
Tabla 4. Cantidad de líneas con accesos a Internet en México.
Año
Acceden a Internet en su hogar
2000 2,568,783
2001 3,227,788
2002 3,920,649
2003 4,504,767
2004 5,126,131
2005 6,014,500
2006 6,917,151
2007 8,312,883
2008 9,138,944
Fuente: COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de
http//www.cft.gob.mx/wb/Cofetel_2008/
23

SERVICIO DE INTERNET EN EL HOGAR.
INEGI (2008). En servicio de Internet podemos observar la penetración (3,751,870 hogares),
equivalente a 13% de los domicilios Mexicanos, comparado con otros países desarrollados que
cuentan con penetración mayor al 70% como lo muestra la gráfica 3.
GRÁFICA 3. Penetración de conexión a Internet en países.
Fuente: INEGI. (2009). Información de TIC´s. Recuperado el 2009, de http//www.inegi.org.mx/prod_serv/
24

TELEFONÍA MÓVIL.
COFETEL (2009). La telefonía móvil en nuestro país ha sido el servicio con mayor crecimiento
pasando de 14 millones de usuarios en el año 2000 a 77 millones en 2009, como se puede
observar en la gráfica No. 4.
GRÁFICA 4 Servicios de telefonía móvil en México.
-
75,303
77,428
66,559
55,395
47,129
38,451
30,098
25,928
21,758
,
14,078
7,732
64 161 313 386 572 689
1,022
1,741
3,349
199 0 199 1 199 2 199 3 199 4 199 5 199 6 199 7 199 8 199 9 200 0 200 1 200 2 200 3 200 4 200 5 200 6 200 7 200 8 p / Ma y-09
Fuente: COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de
http//www.cft.gob.mx/wb/Cofetel_2008/
25

TV DE PAGA.
COFETEL (2009). El servicio de Televisión de paga presentó grandes crecimientos a finales de
los 90´s y principios del siglo XXI, pasando de 3.2 millones de usuarios a en 2004 a 7.2
millones de clientes en 2009. Lo anterior se muestra en la gráfica No. 5.
GRÁFICA 5. Servicios de televisión por cable en México.
4,838 4,866
4,356
3,973
3,400
2,954
2,493 2,528
2,659
2,221
1,972
1,616
1,450 1,383
1,188 1,250
1,060
868
313 286
267
141 194
236 152
491
308 352
288
668
349
869
980
338
272
1,000
512
1,128
692
1,180
874
1,558
1,524
1,449
1,339
725 729 691 674
1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 p 2008 Mar -09
,
TV CABLE MICROONDAS (MMDS) VÍA SATÉLITE (DTH)
Fuente:
COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de
http//www.cft.gob.mx/wb/Cofetel_2008/
26

INVERSIÓN EN LA INDUSTRIA DE TELECOMUNICACIONES (Servicios Multimedia).
COFETEL (2009). En este rubro, como se muestra en la gráfica No. 6, se tiene una inversión
promedio de 3 mil millones de dólares anuales, destacando que el 80% se destinan para
telefonía local y móvil e internet y el 20% en servicios de TV, radio localización y servicios de
valor agregado.
Gráfica 6. Inversión en la industria de Telecomunicaciones (Millones de dólares)
5,228.6
5,749.3
902.6
3,165.1
4,027.6 582.4
4,646.2
553.7
4,846.8
3,128.2
2,584.5
3,616.2 3,747.9
3,506.4
3,225.1
3,971.0
3,006.7
423.7
538.1
860.0
1,293.5
545.3 3,473.9
2,619.8
483.0
2,645.2
473.8
3,192.4
2,968.3
2,887.9
676.7
2,548.4
2,677.5
600.1
2,406.6
2,110.7
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 p/ 2008 2009 e/
Telefonía 1/ Otros Servicios 2/
Fuente: COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de
http//www.cft.gob.mx/wb/Cofetel_2008/
27

GANANCIAS EN LA INDUSTRIA DE TELECOMUNICACIONES (Servicios Multimedia).
COFETEL (2009). En México la Industria de las Telecomunicaciones ha presentado un
crecimiento constante en el rubro de utilidades, como lo muestra la gráfica No. 7, donde se
muestra que para 1998 se obtenían 88,000 millones de pesos y con incrementos anuales del
20% aproximado, de ahí que para el año 2003 se tuvieron utilidades de 185,000 millones y para
2008 de 330 millones de pesos.
Coincide con la inversión en el sentido que de las ganancias de las empresas dedicadas a la
telefonía fija y móvil e Internet obtienen el 80%, mientras que las empresas como TV por cable
y radio localización se quedan con el 20%.
Gráfica 7. Ingreso en la Industria de Telecomunicaciones (Millones de Pesos)
215,093
242,180
30,724
283,647
40,439
317,127 330,449
49,253
54,855
185,74027,233
164,952
149,973 22,504
135,952 19,445
15,226
10,694
267,874 275,594
108,011
243,208
88,237 8,487
211,456
187,860
6,877
163,236
125,258 134,747
145,507
99,524
81,360
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 p/ 2008
Telefonía 1/ Otros Servicios 2/
.
Fuente: COFETEL. (2009). Secretaría de Telecomunicaciones y transportes. Recuperado el 2009, de
http//www.cft.gob.mx/wb/Cofetel_2008/
28

1.3 DESEMPEÑO DE LOS NEGOCIOS DE TIC´S (TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES).
Considerando la crisis económica mundial que en tiempos recientes se ha presentado, así
como los estados Macroeconómicos en México y el alto crecimiento del sector de TIC,
particularmente sector de servicios y enfocados en las áreas de Telecomunicaciones, las
cuales mantienen un alto crecimiento, tomando en cuenta las tendencias tecnológicas y la
demanda del mercado; podemos estimar para los siguientes años el crecimiento en telefonía
móvil y los servicios de Internet, con ancho de banda amplia, con un crecimiento paralelo de
los equipos asociados para el aprovisionamiento de los servicios y los equipos terminales en
los sitios de clientes.
El crecimiento de servicios y contenidos evolucionará en los próximos años, los cuales se
integrarán en los paquetes de servicios ofrecidos hoy en día por los diferentes Operadores.
El crecimiento de este sector garantiza el crecimiento de Software y equipos asociados,
particularmente equipos de baja y media capacidad.
“Hasta 2007 se observaba en la diferentes actividades económicas como el área de
Transporte, almacenaje y Telecomunicaciones con el mayor crecimiento 9.6%, seguido por el
Agropecuario con 5.3% y Servicios Financieros con 5.2%, comercio, restaurantes y Hoteles con
3.1%.
MERCADO DE TIC´s (Tecnologías de información y Telecomunicación).
En 2007 los fabricantes tienen un crecimiento de 15%, principalmente en sistemas personales.
Los sistemas personales y los dispositivos de impresión reportan un crecimiento de 12%.
MERCADO DE PC´s (Computadoras personales).
El mercado mexicano representa un crecimiento del 30%, donde las PC móviles presentan un
crecimiento excelente 70%, se espera un crecimiento de 50, basa su crecimiento en
estudiantes y profesionales en movimiento.
Las computadoras de escritorio presentan un crecimiento de 17%.
La demanda de equipos es de alta velocidad y con especificaciones técnicas que soporten
archivos multimedia, mayor velocidad de Internet, algunos proveedores; HACER, HP, DELL,
SONY, TOSHIBA, todos con tendencia de crecimiento.
MERCADO DE IMPRESORAS.
El mercado de impresoras con crecimiento de 1%. Las impresoras con crecimiento son las
Multifunción de inyección con 37% y la miniprinter con 21%. La unifuncionales de inyección se
decrementan un -32%
Algunos proveedores; XEROX, HP, EPSON, LEXMARK, todos con tendencia al crecimiento.
29

MERCADO DE REDES.
Los equipos de redes presentan un crecimiento de 7%, en el mercado de voz, principalmente
por la migración a IP.
Los equipos Switches y ruteadores representan el mercado de equipos de datos con un
crecimiento de 17%, necesarios para el servicio de banda ancha.
Algunos proveedores; CISCO, AVAYA, NORTEL, ALCATEL-LUCENT, PANASONIC,
ENTERASYS, SIEMENS, donde la mayor parte muestran crecimiento.
CANALES DE DISTRIBUCIÓN.
Los canales de distribución crecen un 7%, principalmente por la aceleración de los detallistas,
que crecen al 21%, basado en la presencia regional y crédito a consumidores. Este es el medio
preferido por el mercado.
La venta directa por Internet también crecieron en 16%, Los mayoristas se han mantenido
prácticamente sin cambios, alcanzaron un crecimiento de 4%.
SOLUCIONES EMPRESARIALES: Software, Servicios TI´s (Tecnologías de Información) y
Servidores.
El mercado Mexicano reporta un crecimiento de 13% con base en el sector financiero y de
Servicios.
El acelerador más importante es el Gobierno, para el mercado de TI.
El mercado de servidores de 64 bits presenta una desaceleración de 11%.
En los servidores de 32 bits se ve un crecimiento acumulado de 10%., se beneficiará por el
sector financiero, manufacturero y retail.
SERVICIOS Y EQUIPOS DE TELECOMUNICACIONES.
Los servicios de voz presentan un crecimiento de 21% en términos de ingresos y 16% en
crecimiento de líneas telefónicas.
Los servicios de voz, se observa un crecimiento de 22% en líneas móviles y 40% en ingresos,
motivado por la baja en telefonía de prepago, por recargas desde 30 pesos, bajo costo de los
equipos y tarifas.
En las líneas fijas se ve un decrecimiento de .4%, 70,000 líneas menos. Algunos optan por
telefonía móvil o por radiocomunicación. Según INEGI, 44% los usuarios cuentan con telefonía
fija y móvil, el 29% solo fija y el 27% solo móvil.
El empaquetamiento está causando una caída en términos relativos.
Para fines de 2007 se tienen 67 millones. Con una penetración nacional de 63%.
Se tienen operadores como TELMEX, ALESTRA, AXTEL, TELCEL, MOVISTAR, NEXTEL,
UNEFON, MAXCOM, MEGACABLE, donde solo Telmex continua disminuyendo su cartera de
clientes.
El servicio de INTERNET, mostró un crecimiento de 19% en término de cuentas y de 14% en
ingresos, aunque banda ancha creció 60% en cuentas y 33% en ingresos. En accesos de
Internet el 80% es vía banda ancha, 9% vía dial up y 11% enlaces dedicados.
El principal motivador, tecnología, precios y servicios de voz, datos y video.
30

El Internet móvil se consolida con una opción importante y se esperan nuevas ofertas y nuevos
servicios.
Se cuenta con diversos proveedores de servicios ofreciendo, entre los principales; TELMEX,
AXTEL, ALESTRA, CABLEVISÓN, MEGARED, TERRA, TODITO, IUSACEL, MAXCOM,
ofreciendo los mismos servicio con diferentes alcance y modalidades. Salvo el caso de
TODITO y IUSACEL, todos los operadores están creciendo.
Los enlaces dedicados crecieron 10% en cuentas y 13% en ingresos, principalmente en
migración de clientes a mayores anchos de banda.
El mercado de equipos de telecomunicaciones creció 7%, principalmente en switches y
ruteadores, con un crecimiento de 17%.
La tecnología IP(Protocolo Internet) se esta moviendo a sectores de Gobierno e Industria,
creciendo el equipo de voz en 5%. Se espera que para 2008 tenga un mayor crecimiento.
MERCADO DE SERVICIOS TI´s (Tecnologías de Información).
La perspectiva de crecimiento en TIC para 2008, fue de un 9% y para TI de 12%.
Se espera proyectos importantes para el mercado de Outsourcing. Su crecimiento se espera en
un 20%
Los fabricantes apostarán a distribuidores regionales “retail”
Se proyecta para PC portátil un crecimiento de 35%.
Los servicios de Telecomunicaciones están impulsados por telefonía móvil que se estima un
crecimiento de 12% para 2008.
EL valor del mercado de TIC en 2006 fue de 34,846 (musd), en 2007 de 40,223 (musd) y en
2008 de 43,876 (musd).
Algunas empresas de servicios de TI; T-Systems, HILDEBRANDO, HP, CapGemeni, Nextira
One, DIVEO, que presenta poco o nulo crecimiento.
MERCADO DE SOFTWARE
El Software tiene buenas expectativas con tasas al 13%, ofreciendo tecnologías como EPR y
CRM, En sectores financieros y de servicios principalmente.
El mercado CRM se espera un crecimiento de 26.69%.
El crecimiento BI para 2007 fue de 8%.
El software de seguridad en 22%.
Se espera que el Business Intelligence tenga un crecimiento de 13.5%” 2
2 TELCOR. (2007). Desempeño de los negocios TIC. Recuperado el 2009, de http://www.telcor.com
31

1.4 TELMEX. REPORTE DE ESTADO DE RESULTADOS.
“La empresa Teléfonos de México SAB de CV. Reportó en el segundo trimestre del año 2009,
que su línea telefónica tiene un costo de 11.5 dólares, que lo hace competitivo a nivel mundial.
Al cierre de junio de 2009, se atendían 17.415 millones de líneas
En el rubro de Internet, el crecimiento en 5 años ha sido de 179 mil clientes a 5.9 millones en
servicios de banda ancha, con crecimientos anuales de 70%. Con una penetración en los
hogares mexicanos de aproximadamente 30%.
Sus ingresos fueron de 29.8 mil millones de pesos, con una utilidad neta de 5.9 mil millones de
pesos, 4.3% menor en comparación con el año anterior.
Los ingresos por servicios locales disminuyeron 7.3%, los de larga distancia 16.8% y los de
interconexión 11.3 %.
Los ingresos que crecieron fueron los de redes corporativas con 16% y los accesos a Internet
con 26.5%” 3 .
1.5 OCDE. REPORTE DE DESEMPEÑO DE EMPRESAS TELEFÓNICAS.
La OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico). Publicó su informe
denominado Communications Outlook 2007. Este documento se publica cada dos años y su
objetivo es revisar el desarrollo y tendencias de las telecomunicaciones entre los países
miembros del organismo.
El estudio aborda temas de regulación, desarrollo del sector, tamaño de la industria en la
economía, tendencias en precios, infraestructura y algunos otros de interés para las
telecomunicaciones.
Para tener una idea más clara de cómo se debe leer este documento es necesario
contextualizar la información que presenta. La OCDE es el organismo que agrupa a un club de
los 30 países de mayor desarrollo o desarrollo medio (por ejemplo, México, Polonia y Turquía)
y los reportes que emite analizan diferentes temas económicos, recabando información que
permita hacer un análisis serio tanto de los países como de las industrias. Es importante
resaltar que México es el único país latinoamericano que forma parte de esta organización.
Para la realización de estos estudios, la OCDE dispone de un grupo de analistas e
investigadores que trabajan cotidianamente para dar a conocer lo que sucede en el grupo de
los países miembros, al tiempo que difunde lo que está pasando en otras partes del mundo,
para una toma de decisiones sólida e informada.
3 Teléfonos de México SAB de CV. (2009). TELMEX, SAB de CV. Recuperado el 2009, de
http://www.telmex.com
32

“PRECIOS
El Communications Outlook 2007, en el caso de los precios de telefonía residencial y comercial
en México, indica lo siguiente:
En el comparativo de los socios de esta organización, México aparece entre los países más
baratos en precios de telefonía fija residencial e intermedio bajo en comercial:
En precios residenciales, México ocupa entre el 3º. y el 8º. lugar más barato entre los 30 países
que conforman esta organización.
En precios comerciales, México se ubica en los lugares 11 y 15 en el conjunto de estos países.
Lo anterior se puede observar en la tabla 5.
Tabla 5 Costo anual de líneas telefónicas y lugar que ocupa de los 30 países de la OCDE.
México TOTAL USD RANK USD
Residencial Fijo
Consumo Bajo (1 línea x 600 llamadas) 403.75 8
Consumo Medio (1 línea x 1,200 llamadas) 516.23 5
Consumo Alto (1 línea x 2,400 llamadas) 758.92 3
Comercial Fijo
Microempresas y Profesionistas Independientes
(1 línea 1,800 llamadas)
589.86 11
Pequeñas y Medianas Empresas (30 líneas x 2,800 llamadas) 23,726.52 15
(Cifras a Agosto 2006).
Fuente: OCDE, (. M. (2007). COMMUNICATION OUTLOOK. Recuperado el JUNIO de 2009, de
http://213.253.134.43/oecd/pdfs/browseit/9307021E.PDF
33

CRECIMIENTO EN ACCESOS A INTERNET
El crecimiento de los accesos es aun más representativo si consideramos que México tiene hoy
9 veces más accesos que los que tenía en 1993. El único país que supera a México es Polonia
(9.3 veces).
Respecto del crecimiento promedio de 2000 a 2005, México se encuentra en el 8º lugar con
mayor crecimiento de suscriptores de Internet en líneas fijas y el 5º en crecimiento de cuentas
de banda ancha” 4 .
Como se observa en la tabla 6.
Tabla 6 Penetración y crecimiento promedio anual de los países de la OCDE.
Fuente: OCDE, (. M. (2007). COMMUNICATION OUTLOOK. Recuperado el JUNIO de 2009, de
http://213.253.134.43/oecd/pdfs/browseit/9307021E.PDF
4 Idem. OCDE, (Organización Mundial para el Desarrollo Económico). (2007). COMMUNICATION OUTLOOK.
Recuperado el JUNIO de 2009, de http://213.253.134.43/oecd/pdfs/browseit/9307021E.PDF
34

A manera de conclusión se puede decir que México es un país con precios competitivos
internacionalmente. Así también, este estudio revela que nuestro país se encuentra bien
posicionado con los comparativos internacionales de crecimiento, toda vez que se está
incrementando la cantidad de accesos, por lo que cada vez más mexicanos tienen posibilidad
de disponer de servicios de telecomunicaciones de calidad y con buenos precios. La red de
telecomunicaciones del país está creciendo a tasas superiores a las del resto de los países que
conforman la OCDE.
No obstante este importante crecimiento, es necesario mencionar que la penetración de la
banda ancha en un país obedece no sólo a factores de infraestructura, sino que también está
directamente condicionada por la cantidad de computadoras de que dispone cada sociedad.
Por lo anterior, resulta clara la necesidad de incentivar el financiamiento de computadoras
personales, la creación de aplicaciones y contenido, y la capacitación de la población, para
lograr mayores índices de expansión del servicio de Internet de banda ancha.
En México, el crecimiento en demanda de servicios es alto a nivel Internacional y el precio de
los mismos son relativamente bajos. Lo que este estudio no contempla es la capacidad
económica para la adquisición de los mismos. Es decir si comparamos el Ingreso de los
habitantes de los países que conforman la OCDE, se observa que México se ubica en los
últimos lugares.
35

CAPÍTULO II. ENFOQUES SOBRE LA TOMA DE
DECISIONES EN MERCADOTECNIA.
Recopilar la teoría existente sobre el marketing de servicios Multimedia, para identificar la falta
de información que los clientes carecen al momento de toma de decisiones asertiva cuando
quieren contratar servicios Multimedia o bien usar los ya contratados.
Se investiga la personalidad de las personas, que permita definir la forma razonada que le lleva
a la toma de decisiones y revisar el comportamiento del consumidor en la adquisición de bienes
o servicios, que nos ayude a comprender las acciones de los clientes cuando contratan
servicios, en este caso de Multimedia.
2.1 LA UNIDAD BIO-PSICO-SOCIAL DEL HOMBRE
Con la finalidad de observar a los clientes como seres que toman decisiones a cada momento,
mismas que se ven inducidas por los siguientes factores; su estado físico, mental o emocional y
su interacción con la sociedad a través de sus actividades diarias, es que se propone el
estudio de las personas como seres integrales.
Hablar de la integralidad del ser humano, se refiere a su Yo Integral, esto es, el Yo Biológico,
Psicológico y Social. Ciencias como la biología, psicología, sociología, antropología, historia,
etc. han profundizado en el estudio de la persona, desde el ámbito de su interés.
El estudio de los seres humanos puede hacerse con tres distintos enfoques: el biológico, que
hace énfasis en el estudio de la estructura y funciones del organismo; el psicológico, que
estudia la personalidad y las relaciones interpersonales y el de las ciencias sociales, que
estudia las sociedades y las culturas. Los tres enfoques representan distintos niveles de
abstracción y aunque utilizan distintos conceptos y métodos, tienen el mismo objeto de estudio:
el hombre. Sin embargo, hasta épocas relativamente recientes, biólogos, psicólogos,
antropólogos, culturalistas y sociólogos han trabajado con escasa vinculación entre unos y
otros. Es sólo en las dos últimas décadas que a través del mayor intercambio y de la
colaboración más estrecha entre los exponentes de estas distintas disciplinas se ha llegado a la
conclusión de que el hombre sólo puede ser entendido como una unidad bio-psico-social y es
generalmente aceptado por unos y otros el criterio de que la comprensión de los fenómenos
relativos a los seres humanos requiere la utilización de conocimientos que provienen de esas
tres ciencias.
LA PERSONALIDAD.
Jean P. Sallenave Define que una característica fundamental del comportamiento de compra es
que es motivado; es decir, se orienta hacia el logro de objetivos. Los consumidores son
motivados a comprar los bienes y servicios con los cuales asocian consecuencias futuras
positivas, esta característica es aprovechada por el marketing y define a la personalidad como:
36

“Conjunto de características psicológicas relativamente estables y permanentes que conducen
al individuo a un comportamiento coherente” 5
La personalidad se define a partir de rasgos, los cuales están organizados lógicamente,
formando una configuración estable, que aseguran el comportamiento y reacciones de las
personas.
Según Dichter. “A diferentes personalidades corresponden diferentes elecciones de consumo,
es decir relaciona la personalidad con el comportamiento de compra”. 6
CONCEPTOS DE PERSONALIDAD.
Etimológico: se deriva del latín clásico del término “persona” este término se utiliza para
designar las máscaras o caretas que los actores romanos utilizaban en sus representaciones.
Con personalidad hace referencia a la máscara o lo que aparenta uno de acuerdo con el
contexto o la situación. El término personalidad puede referirse al papel que dicho actor
representa en cada caso, el rol o los roles que interpretamos en cada situación. Una tercera
acepción hace referencia al actor en sí mismo que es un individuo constituido por un conjunto
de características individuales y que son diferentes del papel que representamos en cada
momento y de los artificios que utilizamos para tal fin (la máscara).
El Dr. Misael, Bañuelos en su libro personalidad y carácter ofrece algunas definiciones:
Personalidad. Es un término científico, construido artificialmente y utilizado por los psicólogos
con la intención de conocer la forma de actuar de las personas.
Individuo. Entendemos por individuo un ejemplar concreto de una especie de seres vivos que
tiene cierto nivel de organización interna que es la responsable de la unidad del mismo, se
caracteriza por ser indivisible y diferente del resto, se pueden distinguir dos aspectos en el
individuo el organismo y el psiquismo.
Persona. Designa a un individuo humano concreto.
Identificar los diversos subsistemas dónde ubicar distintos términos que sean utilizados a lo
largo de la historia para describir la personalidad de los individuos esta identificación tiene más
una utilidad didáctica.
Temperamento. Carácter, constitución e inteligencia
El temperamento: Un conjunto de rasgos relativamente estables del organismo, determinados
principalmente por la biología del mismo y que se manifiestan en las diferentes formas de
reacción conductuales que tiene la persona, en definitiva el temperamento hace referencia a las
características emocionales de la conducta.
Constitución. Representa la unidad biofísica en la que se asientan la individualidad psicológica
del sujeto y agrupa tanto los aspectos morfológicos como los fisiológicos.
Carácter. Proviene el término de la psicología de corte filosófico a partir del siglo XIX es la
influencia social, nos referimos a la mezcla de valores, creencias, sentimientos que tiene un
5 Sallenave, J. P. (1999). Marketing. De la idea a la acción. México D.F.: TRILLAS.
6 Dichter, E. (1961). La estrategia del deseo. Paris: Chotard et asociés.
37

sujeto y que están matizados por valores éticos-morales de la sociedad en la que el individuo
vive, además la evaluación del carácter precisa un estudio cualitativo no cuantitativo.
Inteligencia. Esta inteligencia no es el C.I.(Coeficiente Intelectual) de los tests de inteligencia,
se refiere hasta que punto el individuo es considerado socialmente inteligente y cómo
demuestra el C.I. de los tests en la práctica o interacción con el medio.
TIPOS DE PERSONALIDAD.
Para poder definir los requerimientos de cada persona, se necesita identificar el tipo de
personalidad y los servicios que satisfacen sus propias necesidades de comunicación.
Tomando como base los tipos de personalidad del “The Enneagram Institute” podemos tener
las siguientes definiciones: 7
Descripciones de los tipos
Tipo uno. El reformador
Tipo dos. El ayudador
Tipo tres. El triunfador
Tipo cuatro. El individualista
Tipo cinco. El investigador
Tipo seis. El leal
Tipo siete. El entusiasta
Tipo ocho. El desafiador
Tipo nueve. El pacificador
7 Institute, Enneagram. (s.f.). Descripción tipos de personalidad. Obtenido de
http//enegrama.com/tipopersonalidad.asp
38

2.2 INTRODUCCIÓN A LA MERCADOTECNIA.
ORÍGENES DE LA MERCADOTECNIA.
William J Stanton. Describe la evolución de la Mercadotecnia en tres etapas principales:
La etapa orientada a la producción.
La etapa orientada hacia la venta.
Etapa orientada hacia la Mercadotecnia.
La tercera etapa se basa en tres creencias:
Toda la planeación y las operaciones deben orientarse hacia el cliente.
Todas las actividades de mercadotecnia deben estar coordenadas.
La Mercadotecnia coordinada y orientada hacia el consumidor es esencial para lograr
los objetivos.
DEFINICIÓN DE MERCADOTECNIA.
Philip Kotler. Propone como definición aquella basada en el comportamiento humano. EL punto
de partida para la disciplina de la mercadotecnia descansa en las necesidades y deseos de la
humanidad.
“La mercadotecnia es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos
mediante procesos de intercambio” 8
Un producto, o servicio es algo que se considera capaz de satisfacer una necesidad o un
deseo.
Un mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto.
El concepto de Mercadotecnia es una orientación administrativa que sostiene que la tarea
fundamental de una Organización es determinar las necesidades y deseos del mercado meta y
adaptar a la misma para entregar las satisfacciones deseadas de modo más efectivo y eficiente
que los competidores.
8 Kotler, P. (1985). Dirección de Mercadotecnia. México D.F.: DIANA.
39

MEZCLA DE MERCADOTECNIA.
William J Stanton (1993). En la definición se han aludido cuatro áreas complementarias de
actuación de la Mercadotecnia (cuatro P´s): Producto. Precio. Plaza. Promoción.
1ªP. Producto.
Todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o deseo. Los productos
hacen referencia a cualquier bien, servicio o idea que posea un valor para el consumidor o
usuario, siendo el motivo del intercambio.
Un error muy cometido es el de centrarse en los productos y desatender el mercado y las
necesidades de los clientes, por lo que, atendiendo al concepto de producto-servicio (Lambin)
según el cual lo que el comprador busca no es el bien, sino el servicio que el bien es
susceptible de prestar, la tarea de la mercadotecnia es la de vender el beneficio o servicio
inherente a cada producto y no tanto en describir sus características.
2ªP. Precio.
Es fundamental su fijación puesto que es el único elemento de la mercadotecnia que genera
ingresos por ventas y, en función de ello, se determina el nivel de demanda, la rentabilidad en
la actividad, el posicionamiento de marca. El precio vendrá determinado por el propio mercado,
dependiendo del análisis económico de la empresa y siendo un factor muy importante en
cuanto a la percepción de los productos.
El precio dispuesto a pagar por el cliente vendrá determinado por el producto en sí y por el
servicio que va a prestar.
3ªP. Plaza (Distribución).
El intercambio debe realizarse en un lugar concreto y el objetivo de la distribución es facilitar el
acceso del producto al cliente y la mayor economía de tiempo.
Al igual que ocurre con el resto de variables de mercadotecnia, la empresa debe decidir en
función no solo de sus intereses sino también de las necesidades e intereses de los clientes.
4ªP. Promoción (Comunicación).
Junto con la publicidad, para promocionar un producto, se emplea la venta personal, la
promoción de ventas, las relaciones publicas, debiendo ser estos instrumentos elaborados en
función del publico objetivo al que van dirigidos, en función de las características del receptor.
Para conocer lo que piensan los clientes acerca de nuestros productos, precios, canales de
distribución y estilo comunicativo se usan los estudios de mercado.
Se dice que se ha elaborado una mezcla de mercadotecnia, cuando la empresa ha tomado las
oportunas decisiones acerca de las estrategias de producto, precio, distribución y
comunicación.
40

SEGMENTACIÓN DE MERCADO.
Para poder encontrar los mercados meta debemos hacer uso de la Segmentación.
Segmentación es la subdivisión de un mercado heterogéneo en grupos homogéneos a los que
se les desarrolle una estrategia de Marketing.
PLANEACIÓN DEL MARKETING.
Análisis del entorno.
Análisis de recursos y capacidades.
Objetivos Corporativos.
Estrategias Corporativas.
Estrategia de la mezcla de producto.
Objetivos del producto.
DEFINICIÓN DE SERVICIOS.
“Constituyen actividades identificables, intangibles que son el objeto principal de una operación
que se concibe para proporcionar satisfacción de necesidades de los consumidores. 9 ”
MARKETING DE SERVICIOS.
Servicio es una acción que una persona adquiere de otra ya sea porque no quiere o porque no
sabe hacerlo. Los servicios satisfacen expectativas no necesidades.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS.
Intangibilidad.
Inseparabilidad.
No se pueden inventariar.
Difícil de estandarizar.
Heterogéneos.
Difícil de controlar la calidad.
Los precios no se fijan en base a costos.
9 Op cit (Stanton, 1993) pag 532-533
41

SERVICIOS AL CLIENTE.
El inicio del siglo XXI es diferente, el énfasis en las Organizaciones debe ser al Consumidor y al
Marketing.
El éxito de una organización depende de varios factores; como:
Factores económicos.
Factores políticos y legales.
Factores culturales y sociales.
La competencia
Factores tecnológicos.
DECISIONES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE.
Conviene distinguir entre cuatro categorías de oferta:
SOLO ARTÍCULO, primordialmente es un producto tangible. ejemplo: un cepillo
UN ARTÍCULO CON SERVICIOS ANEXOS. ejemplo; un automóvil.
UN SERVICIO MEDULAR CON BIENES O SERVICIOS ADJUNTOS, Se tiene como
ejemplo un paquete todo incluido.
SOLO SERVICIO, Tenemos por ejemplo servicio Multimedia
EL ANÁLISIS DE LAS PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES.
Jean P Sallenave, considera que varios factores intervienen en la formación de las preferencias
de los consumidores y propones los pasos de cómo los consumidores evalúan los productos.
Determinación de los criterios de elección.
Evaluación de la importancia de los criterios de elección.
Evaluación de las opciones sobre los criterios de elección.
Preferencia”.
42

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIO.
“Algunas características de los servicios que son valoradas por los consumidores son los
siguientes.
Entrega, confiabilidad.
Cotización rápida.
Asesoría técnica.
Descuentos.
Servicio postventa.
Representación de ventas.
Facilidad de contacto.
Garantía de remplazo.
Amplia gama de fabricantes.
Diseño del patrón.
Crédito.
Facilidades de prueba.
Servicios de maquinado. 10
PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR.
Un enfoque lógico racional ofrece ventajas, a continuación se presenta el proceso de compra
que identifica las diferentes etapas de los consumidores, durante una experiencia de compra.
Identificación de un problema.
Búsqueda de información.
Evaluación de las opciones y elecciones.
Consumo / Utilización.
Evaluación postventa.
10 Bantin, P. G. (1976). Servicio al cliente en la mercadortecnia Industrial. Madrid: European Journal ok
marketing.
43

POSICIONAMIENTO.
Al ries (1993), presenta conceptos de Posicionamiento, como lo son:
Las preferencias de los consumidores son afectadas por sus percepciones de los
productos, como pueden ser el precio, la calidad, imagen, etc., las cuales se definen
como “posicionamiento”.
Al ries. Define el posicionamiento como el posicionamiento es el lugar que ocupa un
producto o servicio en la mente del consumidor.
El enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino
manipular lo que ya existe en la mente. Al centrarse en el cliente y no en el producto, se
simplifica el proceso de selección.
El posicionamiento puede basarse en la promesa básica del producto, puede ser real o
ficticia.
44

2.3 ASERTIVIDAD
Eva Bach (2008) menciona como define la Asertividad como la capacidad para transmitir
hábilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias y sentimientos. La habilidad consiste en
crear las condiciones que permitan conseguir todos y cada uno de estos cuatro objetivos:
Eficacia (conseguir aquello que uno se propone).
No sentirse incómodo al hacerlo.
Ocasionar las mínimas consecuencias negativas para uno mismo, para el otro, y para la
relación.
Establecer relaciones positivas con los demás.
Veamos algunas características de la asertividad:
Como toda habilidad, la asertividad no es un término dicotómico (todo - nada), sino que la
conducta puede resultar más o menos asertiva. Es decir, puede conseguir en mayor o menor
medida los objetivos señalados anteriormente.
La asertividad no es una característica de personalidad aunque pueda estar relacionada con
determinadas formas de la misma. Por tanto, una persona puede mostrarse más asertiva en
determinadas situaciones y menos en otras.
Todas las habilidades pueden aprenderse con mayor o menor dificultad y en este sentido, la
asertividad no es diferente.
Una conducta sistemáticamente inhábil, es decir, poco asertiva, no logra transmitir eficazmente
la propia postura ni conseguir los objetivos de uno. A la larga crea sentimientos de indefensión
(como en el caso de la inhibición) que aun son más intensos al ir precedidos de intentos
infructuosos. Después de fracasos repetidos al hacer prevalecer los propios derechos, se
refuerza la creencia de no ser aceptado por los demás.
Beverly Hare (2000) Indique que un estilo asertivo de conducta permite comunicar tranquila y
eficazmente cuál es nuestra propia postura y ofrece información sobre cómo nos gustaría que
el interlocutor actuase en un futuro. Permite darse a conocer y perseguir los propios objetivos
respetando los derechos de los demás. Evidentemente no asegura la obtención de todo aquello
que uno desearía de los otros, pero al menos sí permite que ellos conozcan de qué se trata. La
persona que practica una conducta asertiva se percibe como auto eficaz al sentirse capaz de
hacer aquello que cree y desea hacer. Por todo ello, un estilo asertivo permite conservar una
relación de confianza con los otros, y de otro lado, la autoestima.
Toma autónoma de decisiones, la persona aprende a pensar por sí mismo, a ser crítica y a
analizar la realidad de forma racional.
Toma responsable de decisiones: La persona es consciente de la decisión tomada y acepta sus
consecuencias.
45

Para una situación concreta, tomar decisiones de modo autónomo y responsable es sopesar
los pros y los contras de las distintas alternativas posibles en una situación y aceptar las
consecuencias de la elección. Así pues, cuando hay que tomar una decisión se debe valorar
las posibles consecuencias que se pueden derivar de ella y, si esas consecuencias pueden ser
importantes es recomendable no hacer lo primero que se nos ocurra o dejarse llevar por lo que
hace “todo el mundo”. Cuando nos enfrentamos a un problema o a una decisión que puede
tener consecuencias importantes es necesario pensar detenidamente qué es lo que se puede
hacer y valorar cada alternativa.
46

2.4 TOMA DE DECISIONES.
LA TOMA DE DECISIONES COMO SOLUCIÓN DEL PROBLEMA.
Stanton (1993). Para enfrentarse al ambiente de Mercadotecnia y realizar compras, los
consumidores siguen un proceso de decisión. Éste, que se divide en seis etapas se puede
considerar como un enfoque de solución de problemas.
Reconocimiento de la necesidad.
Selección de un nivel de participación.
Identificación de alternativas.
Evaluación de alternativas.
Decisión.
Comportamiento posterior a la compra.
¿QUE ES UNA DECISIÓN?
“Una decisión consiste en la selección de una opción a partir de dos o más posibilidades o
alternativas. Cuando el consumidor no cuenta con alternativas se ve forzado a una compra
determinada o una acción específica, al no tener elección, no implica decisión alguna,
conocida también como decisión de Hobson.” 11
Si todas las decisiones de compra requieren un gran esfuerzo, la toma de decisiones s e
convierte en proceso agotador.
Se distinguen tres procesos específicos en la toma de decisiones del consumidor.
a. Resolución extensiva de problemas.
b. Resolución limitada de problemas.
c. Comportamiento de respuesta rutinario.
BREVE HISTORIA EN LA TOMA DE DECISIONES.
11 Schiffman, L. G. (2005). Comportamiento del consumidor. México, Edo de Mex.: PRENTICE HALL. Pag 547
47

En algún momento de mitad del siglo pasado, el ejecutivo de una empresa telefónica, Chester
Barnard, importó el término toma de decisiones desde la administración pública al mundo de
los negocios. Así, comenzó a reemplazar términos más estrechos como “asignación de
recursos” o “formulación de políticas”, cambiando la forma en que los ejecutivos pensaban su
rol desde la deliberación continua, del tipo Hamlet, hacia una serie de conclusiones alcanzadas
y acciones tomadas.
Sin embargo, la toma de decisiones es una antigua y amplia búsqueda humana, que se
remonta a una época en que las personas buscaban consejos de las estrellas. Desde
entonces, las personas se han esforzado por inventar mejores herramientas con ese propósito,
desde los sistemas numéricos hindú-arábigo y el álgebra hasta la aplicación de Descartes del
método científico. Una creciente sofisticación en la gestión del riesgo, junto a una matizada
comprensión del comportamiento humano y avances que respaldan e imitan los procesos
cognitivos, han mejorado la toma de decisiones.
Los teóricos del siglo 20 han mostrado que los costos de adquirir información han llevado a los
ejecutivos a actuar con decisiones sólo suficientemente buenas. Peor aún, las personas
deciden en contra de sus propios intereses económicos. Además, en ausencia de emoción es
imposible tomar decisiones.
Siempre hay que tener en cuenta que cada persona afronta la resolución de problemas de una
forma diferente, basada en su experiencia y su historia de reforzamiento.
48

DEFINICIONES CLÁSICA DE LOS PROCESOS DE TOMA DE DECISIONES.
Se presentan a continuación algunas definiciones clásicas de los procesos que se dan en la
toma de decisiones y que pueden aclarar de forma importante Dentro de este proceso se dan
una serie de conductas que necesitan definición:
Hastie Reid (2001). Plantea una serie de definiciones que sirven perfectamente para aclarar el
proceso de toma de decisiones, que es una parte de la resolución de problemas:
Decisiones. Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser descritas en
términos de tres componentes esenciales: acciones alternativas, consecuencias y sucesos
inciertos.
Resultado. Son situaciones describibles públicamente que ocurrirían cuando se llevan a cabo
las conductas alternativas que se han generado. Como todas las situaciones son dinámicas y
suponen que si se continúa la toma la acción el resultado puede variar.
Consecuencias. Son las reacciones evaluativas subjetivas, medidas en términos de bueno o
malo, ganancias o pérdidas, asociadas con cada resultado.
Incertidumbre. Se refiere a los juicios de quien toma la decisión de la propensión de cada
suceso de ocurrir. Se describe con medidas que incluyen probabilidad, confianza, y posibilidad.
Preferencias. Son conductas expresivas de elegir, o intenciones de elegir, un curso de acción
sobre otros.
Tomar una decisión se refiere al proceso entero de elegir un curso de acción.
Juicio. Son los componentes del proceso de decisión que se refieren a valorar, estimar, inferir
que sucesos ocurrirán y cuales serán las reacciones evaluativas del que toma la decisión en los
resultados que obtenga.
Según estas definiciones el proceso de toma de decisiones sería encontrar una conducta
adecuada para una situación en la que hay una serie de sucesos inciertos. La elección de la
situación ya es un elemento que puede entrar en el proceso. Hay que elegir los elementos que
son relevantes y obviar los que no lo son y analizar las relaciones entre ellos. Una vez
determinada cual es la situación, para tomar decisiones es necesario elaborar acciones
alternativas, extrapolarlas para imaginar la situación final y evaluar los resultados teniendo en
cuenta las la incertidumbre de cada resultado y su valor. Así se obtiene una imagen de las
consecuencias que tendría cada una de las acciones alternativas que se han definido. De
acuerdo con las consecuencias se asocia a la situación la conducta más idónea eligiéndola
como curso de acción. 12
12 Reid, H. (2001). Rational Choice in an uncertain world; The psychology of judgment and decision making.
California: Sage.
49

MÉTODO PARA TOMA DE DECISIONES.
Si la habilidad para tomar decisiones se aprende, también se puede practicar y mejorar. Parece
ser que las personas hábiles en la toma de decisiones tienen capacidad para clasificar las
distintas opciones según sus ventajas e inconvenientes y, una vez hecho esto, escoger la que
parece mejor opción.
Según Hastie. El método básico, en un proceso de cinco pasos sería:
1. Definir el problema. Con este paso hay que procurar responder a la pregunta de ¿Qué es lo
que se desea conseguir en esa situación?.
2. Buscar alternativas. En este paso es importante pensar en el mayor número de alternativas
posibles, ya que cuantas más se nos ocurran, más posibilidades tendremos de escoger la
mejor.
3. Valorar las consecuencias de cada alternativa. Aquí se deben considerar los aspectos
positivos y negativos que cada alternativa puede tener, a corto y largo plazo, tanto para
nosotros como para otras personas.
Para llevar a cabo este paso correctamente, muchas veces no es suficiente la información con
la que se cuenta. En este caso es necesario recabar nuevos datos que ayuden a valorar las
distintas alternativas con las que se cuenta.
4. Elegir la mejor alternativa posible. Una vez que se ha pensado en las alternativas disponibles
y en las consecuencias de cada una de ellas, habrá que escoger la más positiva o adecuada.
Una vez que se han valorado las distintas alternativas, hay que compararlas entre sí, escoger
la que más nos satisfaga. Como norma general, aquella que tenga más ventajas que
inconvenientes, o si utilizamos el procedimiento matemático, aquella alternativa que tiene el
número positivo más alto.
5. Aplicar la alternativa escogida y comprobar si los resultados son satisfactorios. Una vez
elegida, deberemos responsabilizarnos de la decisión tomada y ponerla en práctica. Además
debemos preocuparnos por evaluar los resultados, con lo que podremos cambiar aquellos
aspectos de la situación que todavía no son satisfactorios y además podremos aprender de
nuestra experiencia.
50

2.5 LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA Y CUANTITATIVA.
El Método científico. Tiene su origen a partir del S. XVI y XVII en determinadas disciplinas
(física Newton). Este método consiste en una serie de reglas y normas fijadas de manera
reflexiva y es un conocimiento común a todas las ciencias.
El método cualitativo es más comprensivo, y por ello puede aplicarse a análisis globales de
casos específicos, en tanto que el método cuantitativo es más parcial pues estudia aspectos
particulares o generaliza pero desde una sola perspectiva.
El modelo cuantitativo generaliza y presupone, para alcanzar mayor validez, un conocimiento
cualitativo y teórico bien desarrollado, condición que muchas veces queda fuera de
consideración en la práctica de la investigación cuantitativa.
También cabe señalar aquí las preguntas que se necesitan plantear como son:
¿Es cuantificable el fenómeno que queremos observar y a través de cuáles indicadores?
¿Es precisa la información que así logramos y es válida tanto como confiable?
¿Existe un análisis adecuado para saber si lo que dice la gente corresponde a lo que realmente
es o a lo que hace?
Si a estas preguntas se puede contestar positivamente, es probable que la investigación
Cuantitativa nos proporcione información adicional valiosa.
El cuestionamiento anterior nos lleva a la posición de sostener que no son incompatibles el
método cualitativo y el cuantitativo, sino que hay una complementariedad, aunque existe entre
los dos una diferencia muy marcada ya que estos dos métodos pueden servir a objetivos muy
diferentes, tratando el mismo tema. Un problema se puede definir como la diferencia entre una
situación que existe en la realidad de una persona o de un grupo y una situación deseada
(ideal).
En realidad la formulación del problema es el elemento central en la investigación y la guía
para la formulación de eventuales hipótesis; no obstante, la demostración o la refutación de la
hipótesis, depende en muchos casos del análisis de los datos cuantitativos. Lo que se puede
observar en la investigación tradicional es el movimiento del inicio cualitativo, del problema a la
conjugación de los datos en las hipótesis, que es principalmente cuantitativo y su interpretación
que es otra vez cualitativa. Los métodos cuantitativo y cualitativo son ambos principalmente
empíricos y emplean la observación.
El ciclo empírico consiste en las siguientes fases:
La observación.
La inducción.
La deducción.
La verificación o comprobación.
La evaluación.
Una primera característica de estos métodos se manifiesta en su estrategia para tratar de
conocer los hechos, procesos, estructuras y personas en su totalidad, y no a través de la
51

medición de algunos de sus elementos. La misma estrategia indica ya el empleo de
procedimientos que dan un carácter único a las observaciones.
La segunda característica es el uso de procedimientos que hacen menos comparables las
observaciones en el tiempo y en diferentes circunstancias culturales, es decir, este método
busca menos la generalización y se acerca más a la fenomenología.
Una tercera característica estratégica, se refiere al papel del investigador en su trato intensivo
con las personas involucradas en el proceso de investigación, para entenderlas.
El investigador desarrolla o afirma las pautas y problemas centrales de su trabajo durante el
mismo proceso de la investigación. Por tal razón, los conceptos que se manejan en las
investigaciones cualitativas en la mayoría de los casos no están definidos desde el inicio los
indicadores que se tomarán en cuenta durante el proceso de investigación.
Dentro de todos los análisis de los métodos cuantitativos podemos hacer énfasis en la precisión
de los procedimientos para la medición. Otra característica predominante de los métodos
cuantitativos es la selección objetiva de indicadores, a través de conceptos y variables de
ciertos elementos de procesos, hechos, estructuras y personas.
52

CARACTERÍSTICAS DEL ENFOQUE CUANTITATIVO.
Roberto Hernández Sampieri (2008). En la investigación se realizan los siguientes pasos:
Plantea un problema de estudio delimitado y concreto.
Revisa la literatura de lo investigado anteriormente sobre el tema.
Crea un marco teórico (Que habrá de guiar el estudio).
Deriva Hipótesis (Que va probar si son o no ciertas).
Somete a prueba la hipótesis mediante el empleo de diseños de investigación
apropiados.
Se realiza el proceso de investigación cuantitativo, para recolecta datos numéricos.
Las HIPÓTESIS se generan antes de recolectar y Analizar los datos.
La recolección de datos se fundamenta en la medición. Como en este enfoque se
pretende medir los fenómenos estudiados deben poder observarse o medirse en el
mundo real.
Debido a que los datos son producto de mediciones, se deben analizar a través de
métodos estadísticos.
Se debe buscar el máximo control, para enfocarse en la propuesta de estudio
(Hipótesis).
Los análisis cuantitativos fragmentan los datos en partes para responder al
planteamiento del problema.
La investigación cuantitativa debe ser lo más objetiva posible, se busca minimizar las
preferencias personales.
Los estudios cuantitativos siguen un proceso, se debe tener en cuenta que las
decisiones críticas son efectuadas antes de recolectar los datos.
En una investigación cuantitativa se pretende generalizar los resultados encontrados en
un grupo (muestra) a una colectividad mayor (población o universo)-
Con los estudios cuantitativos se pretende explicar o predecir los fenómenos. Esto
significa que la meta principal es la construcción y demostración de teorías.
Los datos generados deben poseer los estándares de validez. Las conclusiones
derivadas deben contribuir a la generación de conocimiento.
53

CAPÍTULO III. DIAGNÓSTICO SOBRE
SATISFACCIÓN, CONTRATACIÓN Y USO DE
SERVICIOS MULTIMEDIA EN LA CIUDAD DE
MÉXICO.
Recopilar datos mediante la observación ordenada y sistemática de la realidad. Aplicando el
método cuantitativo a través de un cuestionario, que nos ayude a detectar la satisfacción del
cliente, el conocimiento en el uso de servicios, la claridad en los pagos de facturas, el difícil
acceso al conocimiento para la contratación de servicios Multimedia para el hogar o el Negocio
es el principal móvil de esta investigación, llevada a cabo en la Ciudad de México, con
diferentes sectores de la población, para corroborar el bajo conocimiento y poca atención
recibida por los clientes de parte de los diferentes proveedores de servicios Multimedia
3.1 CONCEPTOS PARA EL DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO DE
PERCEPCIÓN Y USO DE SERVICIOS MULTIMEDIA.
3.1.1 LA ENCUESTA.
La encuesta se llevó a cabo en la Ciudad de México en el mes de julio, para interpretar el
conocimiento y satisfacción de los clientes en el uso de servicios Multimedia.
La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan en la investigación. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un
listado de preguntas escritas denominado cuestionario, que se entregan a los sujetos, a fin de
que las contesten por escrito.
RESOLUCIÓN EXTENSIVA DE PROBLEMAS.
En este trabajo se eligió este proceso, el cual lleva al consumidor a elegir la mejor alternativa,
es decir; Cuando no se dispone de criterios establecidos para evaluar una categoría de
productos o servicios o existe un gran número de marcas, los esfuerzos encaminados para la
toma de decisiones se convierte en una resolución extensiva de problemas 13 .
13 Schiffman, L. G. (2005). Comportamiento del consumidor. México, Edo de Mex.: PRENTICE HALL.
54

FINALIDAD DEL CUESTIONARIO
Se tiene la finalidad de identificar el conocimiento de los clientes, con respecto a los servicios
multimedia que usan diariamente, en varios rubros, entre ellos se espera identificar el
conocimiento en:
- Servicios contratados.
- Sobre el alcance de los servicios contratados.
- Sobre el uso de los servicios.
- De los servicios de valor agregado.
- De su factura.
- De los diferentes proveedores en el mercado.
- De cómo se utilizan sus servicios.
- Del grado de satisfacción (calidad) percibida.
- De las diferentes ofertas en el mercado.
EL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN.
La encuesta tiene como objeto lograr información sobre rasgos definidos de las personas que
usan servicios multimedia, a través de preguntas, actividades, características, etc., que son
observadas y evaluadas en la investigación.
Los cuestionarios constituyen un recurso propio de la evaluación científica, para lo cual debe
tener como objetivos:
- Debe ser válido, o sea investigar aquello que pretende.
- Debe ser confiable, es decir ofrecer consistencia en sus resultados; éstos deben ser los
mismos siempre que se los aplique en idénticas condiciones.
- El índice de confiabilidad es lo que dan mayor o menor confianza al investigar acerca
del uso de un determinado cuestionario.
- Buscar un alto índice de confiabilidad, aunque se sabe que ningún cuestionario alcanza
un índice de confiabilidad del 100%.
- Debe ser objetivo, evitando todo riesgo de interpretación subjetiva.
- La Objetividad es requisito indispensable para la confiabilidad.
- Debe ser sencillo y claro escrito en lenguaje de fácil compresión.
En el anexo 1 se encuentra el Instrumento de Medición aplicado (ANEXO 1 INSTRUMENTO
DE MEDICIÓN).
CONTENIDO DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN.
En función del contenido, los cuestionarios pueden ser uni o multidimensional. Este
cuestionario está dividido en 6 dimensiones.
- El tipo de uso.
- Características y uso de servicios de Telefonía Fija.
- Características y uso de servicios de Internet Fijo.
- Características y uso de servicios de Televisión de paga.
- Características y uso de Paquetes de servicios.
- Facilidades de contratación.
55

CRITERIOS PARA LA REDACCIÓN DE PREGUNTAS.
Algunos criterios considerados al realizar la encuesta fueron:
- Utilizar preguntas fáciles de comprender.
- No usar palabras que induzcan a reacciones indeseadas.
- No redactar preguntas en forma negativa
- Evitar realizar preguntas abiertas, iniciando con “porqué o cómo”
- No hacer preguntas con respuestas deseables, que no se puedan negar.
- Evitar preguntas que obliguen hacer cálculos.
NÚMERO DE PREGUNTAS
Se considera que el número mínimo de preguntas para evaluar un fenómeno es de 6, pero el
número de ellos puede ir desde 10 a 90, de manera que puedan abarcar de forma proporcional
cada una de las dimensiones definidas. El cuestionario aplicable para la investigación llevada a
cabo consta de 40 preguntas.
RIESGOS EN LA APLICACIÓN.
Algunos de los riesgos que se cuidaron al ejecutar la encuesta fueron:
- Buscar la sinceridad en las respuestas.
- La tendencia a decir "si" a todo.
- La falta de comprensión de las preguntas o de algunas palabras.
- Evitar que la encuesta se convirtiera en Consultoría.
CODIFICACIÓN DE RESPUESTAS.
En función del número de opciones o respuestas, éstas pueden ser:
- Dicotómicas: Si/No, Falso/Verdadero.
- Policotómicas: Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/ En desacuerdo.
- Analógicas. Se diferencian en función del sistema analógico utilizado. Por ejemplo del 1
al 10, que valor damos.
El cuestionario utilizado esta basado en respuestas Dicotómicas, con el objeto de tener valores
absolutos y realizar una ponderación objetiva de resultados.
PUNTUACIÓN DE LOS CONCEPTOS.
Es necesario definir el sistema de puntuación a emplearse, simple o ponderado. Se dice que es
simple cuando la suma directa se obtiene con la suma de respuestas acertadas o los valores
dados a cada pregunta. Se habla de ponderado cuando al valor de cada opción se le
proporciona diferentes valores. El diagnóstico considera un sistema de puntuación simple.
56

PROCESO DE VALIDACIÓN
Una vez diseñado el borrador definitivo, es decir una vez definido el cuestionario, se debe
proceder a la realización de la prueba piloto para encontrar si existe consistencia y si aplican
las consideraciones del desarrollo del cuestionario.
Aunque es un problema que se presenta en general en todos lo clientes de servicios
multimedia, nuestro estudio por cuestiones de Logística se llevo a cabo en la zona
Metropolitana, considerando abarcar una muestra en los diferentes sectores socioeconómicos
en el área Metropolitana.
PRUEBA PILOTO
Se realizaron encuestas en 30 personas para poder identificar:
- Tipos de preguntas adecuadas.
- Si el enunciado es correcto y comprensible.
- Si es correcta la categorización de las respuestas.
- Si existe rechazo a ciertas preguntas.
- Si el ordenamiento interno es lógico.
MODO DE APLICACIÓN
Aunque los clientes de servicios multimedia se encuentran en todo el mundo, este estudio se
ha limitado a una aplicación de tipo nacional, aunque solo se realizó un levantamiento en
clientes de la zona metropolitana, que representa el 40% de los clientes nacionales y que
todos ellos viven experiencias similares en la contratación y uso de servicios.
SELECCIÓN DE LA MUESTRA.
Se analizaron los conceptos, universo, tamaño, representatividad y procedimiento se la
selección.
La selección de la muestra se centra en quienes son los sujetos, objetos o sucesos
comunidades de estudio, lo cual depende del planteamiento de la investigación.
o
Por lo tanto, para seleccionar una muestra lo primero que hay que hacer es definir la unidad de
análisis (personas, comunidades, etc), el sobre que o quienes se van a recolectar los datos.
Para el proceso cuantitativo la muestra es un subgrupo de la población de interés, que tiene
que definirse de antemano con precisión. Este deberá ser representativo de la población. El
interés es que la muestra sea estadísticamente representativa.
Una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones.
La muestra es en esencia un subgrupo de la población, digamos que es un subgrupo de la
población, la cual frente al enfoque cuantitativo debe ser representativa.
57

MUESTRAS PARA ESTUDIOS.
Cuando el objeto de estudio es grande, la población es mayor a 10,000 casos. 14
El cuestionario que se aplica es reducido de 30 a 40 preguntas.
Las alternativas de respuesta son mutuamente excluyentes.
TAMAÑO DE LA MUESTRA (n):
Z 2
p . q
n = ----------------------------------------
E 2
Z = Nivel de confianza.
p.q = Variabilidad del fenómeno estudiado.
E = Precisión con que se generalizarán los resultados. Generalmente (95-99%), es decir se
tiene un error entre 5 y 1 %.
Aplicación práctica.
Con Z = 95%; Z 2 = 1.96
Nivel de precisión E= 5% (.05)
Variabilidad p=.5 q= .5
(1.96) 2 (.5) (.5)
n 0 = ---------------------------------------------- = 384
(0.05) 2
TAMAÑO DE LA MUESTRA INICIAL (n 0 ) = 384 ENCUESTAS
14 Soriano, R. R. (1998). El proceso de la investigación científica. México D.F.
58

Caso de Investigación.
Con una población muy grande y conocida = 5,000,000 hogares (N)
384
n = ---------------------------------------------- = 384
384 - 1
1 + ---------------------
5000000
n0
n = ------------------------------------------- =
n0 - 1
1 + ---------------------
N
TAMAÑO DE LA MUESTRA DEL ESTUDIO (n) = 384 ENCUESTAS
59

3.2 TRATAMIENTO DE VARIABLES.
3.2.1 Análisis de variables.
El análisis contempla los diferentes servicios, considerando el tipo de solución, los diferentes
costos ofrecidos a los clientes residenciales y pequeños negocios, de parte de los diferentes
proveedores de servicio, también llamados operadores, por lo que podemos definirlos en los
siguientes rubros, como se muestra en la tabla No. 7.
Variable 1. Características de los clientes.
- Características Biológicas.
- Características Psicológicas.
- Características sociales.
Variable 2. Tipo de Servicios.
- Telefonía fija. Llamadas locales y llamadas Nacionales
- Internet. Diferentes velocidades de navegación
- Televisión por cable. Diferentes paquetes de canales.
- Paquetes Multimedia
Variable 3. Costo de los servicios.
- De Telefonía.
- De Internet.
- De TV por cable.
- De Paquetes multimedia.
Variable 4. Tipo de Solución.
- Clientes Residenciales, servicios para el Hogar.
- Clientes Empresariales, servicios para Pymes.
Variable 5. Proveedores de servicio.
- TELMEX.
- CABLEVISIÓN.
- AXTEL.
- YOO.
60

Tabla 7 Tabla de variables para Diagnóstico de Servicios Multimedia.
TABLA DE VARIABLES
VARIABLE CONCEPTUALIZACION DIMENSION INDICADOR PARAMETRO DE MEDICION
CARACTS.
DEL CLIENTE
Rasgos específicos del cliente que lo
llevan a accedee a un producto o
servicios por medio de una
transacción financiera (dinero)
cliente
cliente
cliente
Unidad Biológica
Unidad Psicológica
Unidad Social
Pregunta Respuestas
cerradas
Pregunta Respuestas
cerradas
Pregunta Respuestas
cerradas
cliente Telefonía Bueno, Medio, Malo
cliente internet Bueno, Medio, Malo
SERVICIOS
Son los bienes intangibles que puedes
ser objetos de comercialización. (Jean
Paul Sallenave)
cliente tv por cable Bueno, Medio, Malo
cliente
paquetes de servicios
multimedia
Bueno, Medio, Malo
cliente Servicios Negocio Bueno, Medio, Malo
PRECIO
TIPOS DE
SOLUCIÓN
PROVEEDOR
Es el valor monetario asignado para
un bien o servicio
Son las facilidades técnicas para
atender las necesidades de
comunicación en el hogar o el negocio
Un proveedor de servicios multimedia
es una entidad (empresa u operador)
que presta servicios a otra entidad
(cliente o usuario)
cliente Telefonía Alto, Medio, Bajo?
cliente internet Alto, Medio, Bajo?
cliente tv por cable Alto, Medio, Bajo?
cliente
paquetes de servicios
multimedia
Alto, Medio, Bajo?
cliente Servicios Negocio Alto, Medio, Bajo?
cliente Tipo de Residencial
Pregunta Respuestas
cerradas
cliente Tipo empresarial
Pregunta Respuestas
cerradas
cliente
Telefonía
TELMEX, AXTEL, YOO,
OTRO?
cliente
internet
TELMEX, AXTEL, YOO,
OTRO?
cliente
tv por cable
TELMEX, AXTEL, YOO,
OTRO?
cliente
paquetes de servicios TELMEX, AXTEL, YOO,
multimedia
OTRO?
cliente Servicios Negocio
TELMEX, AXTEL, YOO,
OTRO?
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
61

3.3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA SOBRE
SATISFACCIÓN, CONTRATACIÓN, Y USO DE SERVICIOS
MULTIMEDIA.
Uno de los principales objetivos de cualquier país es el tener correctamente comunicado a su
población, para ello es indispensable el acceso a la información y tecnologías como base
principal del crecimiento educativo.
Hoy día los clientes se enfrentan con la gran dificultad que se presenta al momento de decidir,
con certeza, la óptima solución a sus problemas de comunicaciones Multimedia, con el mejor
proveedor, al precio justo y que incluyan los servicios específicamente requeridos, tanto para
los usuarios regionales como nacionales.
El presente diagnóstico sirvió para detectar el sentir de los clientes en el conocimiento, uso,
precio y contratación de servicios Multimedia.
Consideraciones previas al estudio.
- Se considera la penetración de servicios Multimedia en el país aún es muy bajo.
- La difícil elección en la toma de decisiones, para la contratación de servicios, deriva de
la falta de información.
- Se demuestra el desconocimiento en la facturación recibida por los clientes para pago
de servicios multimedia.
- Se muestra el poco conocimiento de los proveedores de servicios y ofertas del mercado
de parte de los clientes
Objetivo General.
Identificar el grado de satisfacción, conocimiento y uso de servicios, así como las facilidades
para la toma de decisiones en la contratación de servicios Multimedia.
Objetivos específicos.
• Identificar los tipos de Servicios Multimedia.
• Telefonía
• Internet
• Tv por cable
• Paquetes de servicios.
• Saber el conocimiento del servicio.
• Que servicios tiene contratados
• Conocimiento de uso.
• Conocimiento del proveedor del servicio.
62

• Saber si su proveedor ofrece otros servicios.
• Tiene conocimiento de otros proveedores (competencia)
• Conoce donde contratar servicios.
• Identificar los valores agregados del servicio.
• Señalar la calidad percibida del servicio.
• El precio es importante para el cliente.
• Conocimiento de la factura.
• Interés en contar con una sola factura.
3.3.1 ANÁLISIS DE RESULTADOS.
Considerando la sugerencia en la presentación de reportes de estudios cuantitativos por
Hernández Sampieri, se presentan los siguientes resultados.
Se identificó la problemática existente que viven los clientes de servicios multimedia en el uso,
facturación, contratación de servicios, así como la penetración en el mercado potencial.
Resultados del servicio de telefonía fija.
Resultados del servicio de Internet fijo.
Resultados del servicio de TV x CABLE.
Resultados de PAQUETES DE SERVICIOS.
Resultados del servicio de Contratación y Facturación
63

UNIVERSO DE LA MUESTRA.
Se llevó a cabo un estudio cuantitativo mediante encuestas personales a gente entre 16 y 70
años, en forma aleatoria en centros comerciales, se realizaron 384, en diferentes zonas
geográficas del Distrito Federal, distribuidas como se muestra en la tabla 8.
Tabla 8 Universo de la muestra para el Diagnóstico de Servicios Multimedia.
NO CUENTAN
CON ALGÚN
SERVICIO
CUENTAN CON
SERVICIO DE
TELEFONIA
CUENTAN CON
SERVICIO DE
INTERNET
CUENTAN CON
SERVICIO DE TV
DE PAGA
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
CUENTAN CON
PAQUETE DE
SERVICIOS
ZONA ENCUESTAS
METRO ORIENTE 71 10 61 28 17 18
METRO PONIENTE 99 4 95 33 30 26
METRO SUR 101 3 98 35 28 24
METRO NORTE 113 4 109 41 21 20
384 21 363 137 96 88
64

PENETRACIÓN DE SERVICIOS.
De la gente encuestada 78% cuenta con servicio residenciales 17% con servicios en negocios
y 5% no cuentan con servicio Multimedia, como se observa en la gráfica No. 8.
Gráfica 8. Penetración de servicios Multimedia entre las personas encuestadas
PERSONAS
ENCUESTADAS
ENCUESTA POR TIPO DE SERVICIOS
SIN SERVICIOS 21
SERVICIOS
RESIDENCIALES 299
SIN SERVICIOS
SERVICIOS RESIDENCIALES
SERVICIOS NEGOCIOS
SERVICIOS
NEGOCIOS 64
384
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS.
Se llevaron a cabo 384 entrevistas en forma aleatoria en la Ciudad de México, con gente
mayores de 16 años, lo anterior se presenta en la tabla 9.
Tabla 9. Perfil de la gente entrevistada para el diagnóstico de servicio Multimedia.
RANGO DE EDAD
PERSONAS ENTREVISTADAS
16-24 AÑOS 60
25-35 AÑOS 120
36-50 AÑOS 130
50 + AÑOS 74
384
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
65

OCUPACIÓN DE LOS ENTREVISTADOS
A continuación en la tabla No. 10, se presenta el desglose de ocupación y género de la gente
entrevistada.
Tabla 10. Perfil de ocupación y género de la gente entrevistada para el diagnóstico.
OCUPACION
Persona s
SIN EMPLEO 9
EMPRESARIOS 81
EMPLEADOS 169
ESTUDIANTES 125
384
GÉNERO DE LOS ENTREVISTADOS
GENERO
Persona s
MASCULINO 203
FEMENINO 181
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
384
66

3.3.2. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO.
De los datos obtenidos tenemos lo siguiente:
5.4 % de las personas que contestaron la encuesta no cuentan con servicios Multimedia,
destacando que el 14% de las 71 personas encuestadas en la zona Oriente de la ciudad de
México respondieron que no han contratado servicios., mientras que las otras zonas solo del 3
al 4 % no cuentan con el servicio.
3.3.2.1 RESULTADOS DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
Servicios de Telefonía.
El 5 % no cuenta con servicio telefónico y de la gente que si tiene servicio; el 73% no realizan
llamadas de larga distancia. Como se observa en la tabla No. 11.
De los datos de uso telefonía fija residencial, tenemos lo siguiente:
El principal uso es para mantenerse comunicados con familiares y amigos, más del 83% de las
personas consideran que el servicio es de primera necesidad y solo el 27% realizan llamadas
de larga distancia. Como se observa en la gráfica No. 9.
Características de servicios de Telefonía Residencial.
El 32 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su línea contratada, el 45%
están de acuerdo con el precio, aunque solo el 29% dicen conocer su factura, solo el 22 %
consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 27% dicen conocer otros proveedores
que les pueden dar el servicio. El 69 % están de acuerdo con la calidad del servicio.Como se
observa en la gráfica No. 10 y en la tabla No.12.
De los datos de uso telefonía fija en negocios, tenemos lo siguiente:
El principal uso es para comunicarse con clientes y proveedores, más del 93% de las personas
consideran que el servicio es de primera necesidad y el 78% realizan llamadas de larga
distancia. Como se observa en la gráfica No. 11 y en la tabla No.13.
Características de servicios de Telefonía en Negocios.
El 56 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su línea contratada, el 51%
están de acuerdo con el precio, aunque solo el 68% dicen conocer su factura, solo el 36 %
consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 30% dicen conocer otros proveedores
que les pueden dar el servicio. Como se observa en la gráfica No. 12 y en la tabla No.14.
El 86 % están de acuerdo con la calidad del servicio.
67

Áreas de oportunidad.
El 67% de los usuarios residenciales no conocen el uso de los servicios de valor agregado,
mientras que los negocios solo el 43%
El 70% no conocen la factura que pagan por sus servicios, en contraste en los negocios solo el
31% lo desconoce.
El 78% consideran que sus proveedores no se preocupan por ellos, en coincidencia con el 64%
de los negocios.
Fortaleza
El 69% consideran que el servicio es de calidad, en los negocios el 86% coinciden.
Tabla 11. Uso del servicio de telefonía fija residencial.
USO DEL SERVICIO DE TELEFONIA
RESIDENCIAL
SI
NO
CUENTA CON SERVICIO 299 21
PRIMERA NECESIDAD 250 49
HACE L.D. 81 218
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 9. Principales usos de la Telefonía residencial.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
68

Tabla 12. Características del servicio de telefonía fija residencial.
CARACTERÍSTICAS DE SERV TELEFONIA
RESIDENCIAL
SI
NO
SERV. DE VALOR AGREG 98 201
ACUERDO CON PRECIO 133 166
CONOCE SU FACTURA 88 211
PROVEEDOR SE PREOCUPA 67 232
CONOCE OTRO PROVEED. 81 218
SERVICIO DE CALIDAD 207 92
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 10. Principales características evaluadas en Telefonía residencial.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
69

Tabla 13. Uso del servicios de telefonía fija en negocios.
USO DEL SERVICIO DE TELEFONIA EN
NEGOCIOS
SI
NO
CUENTA CON SERVICIO 64 21
PRIMERA NECESIDAD 60 4
HACE L.D. 50 14
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 11. Principales usos de la Telefonía en negocios.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
70

Tabla 14. Características del servicio de telefonía fija en negocios.
CARACTERÍSTICAS DE SERV TELEFONIA EN
NEGOCIOS
SI
NO
SERV. DE VALOR AGREG 36 28
ACUERDO CON PRECIO 33 31
CONOCE SU FACTURA 44 20
PROVEEDOR SE PREOCUPA 23 41
CONOCE OTRO PROVEED. 19 45
SERVICIO DE CALIDAD 55 9
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 12. Principales características evaluadas en Telefonía en negocios.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Conclusión de servicios de Telefonía.
Solo el 27% usan servicios de Larga distancia
Solo el 33% de los usuarios utilizan las funcionalidades agregadas a los servicios.
El 70% de los clientes no saben exactamente los servicios por los que pagan.
El 78% creen que la calidad es buena.
71

El 78% consideran que su proveedor no se preocupa por ellos.
3.3.2.2 RESULTADOS DEL SERVICIO DE INTERNET FIJO.
Penetración de servicios Internet.
El 71% de las personas encuestadas no cuenta con servicio. Como se observa en la gráfica
No. 13.
Gráfica 13. Penetración de accesos internet al hogar entre las personas encuestadas
PERSONAS ENCUESTADAS CON
INTERNET
PERSONAS CON SERV INTERNET
SIN SERVICIOS 247
CON SERVICIOS 111
358
SIN SERVICIOS
CON SERVICIOS
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
De los datos de uso en Internet fijo residencial, tenemos lo siguiente:
De las personas encuestadas el 32 % cuentan con Internet en su casa, donde el principal uso
es para actividades diversas, como chat, bajar música, ver videos, etc. Y solo el 37% lo usan
para negocios o uso educativo, más del 56% de las personas con Internet, consideran que el
servicio es de primera necesidad. Como se observa en la gráfica No. 14 y en la tabla No. 15.
Características de servicios de Internet fijo Residencial.
Solo el 33 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su acceso contratado,
el 30% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 43% dicen conocer su factura, solo el 36
% consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 32% dicen conocer otros
proveedores que les pueden dar el servicio, el 85 % están de acuerdo con la calidad del
servicio. Como se observa en la gráfica No. 15 y en la tabla 16.
De los datos de uso del internet fijo en negocios, tenemos lo siguiente:
De las personas encuestadas con negocio y con servicio telefónico el 62 % cuentan con
Internet, donde el 87% mencionan que el principal uso es para actividades propias del negocio,
mientras que el 75% de las personas con Internet en sus negocios, consideran que el servicio
es de primera necesidad. Como se observa en la gráfica No. 16 y en la tabla 17.
72

Características de servicios de Internet fijo en Negocios.
Solo el 47% % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su acceso
contratado, el 45% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 62% dicen conocer su
factura, solo el 45 % consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 42% dicen
conocer otros proveedores que les pueden dar el servicio.
El 82 % están de acuerdo con la calidad del servicio. Como se observa en la gráfica No. 17 y
en la tabla 18.
Áreas de oportunidad.
El 67% de los usuarios residenciales no conocen el uso de los servicios de valor agregado,
mientras que los negocios solo el 42%
El 56% no conocen la factura que pagan por sus servicios, en contraste en los negocios solo el
36% lo desconoce.
El 64% consideran que sus proveedores no se preocupan por ellos, mientras que el 50% de los
negocios opinan igual.
Fortaleza.
El 86% consideran que el servicio es de calidad, en los negocios el 64% coinciden.
73

CARACTERISTICA
Tabla 15. Uso del servicio de Internet fija residencial.
USO DEL SERV INTERNET FIJO RESIDENCIAL
SI
NO
CUENTA CON SERV ICIO 97 202
PRIMERA NECESIDAD 56 41
USO EDUCATIVO O NEGOCIOS 37 60
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 14. Principales usos de la Internet residencial.
USO DEL SERVICIO INTERNET FIJO RESIDENCIAL
SI
NO
USO EDUCATIVO O NEGOCIOS
PRIM ERA NECESIDAD
CUENTA CON SERVICIO
0 50 100 150 200 250 300
CLIENTES
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
74

Tabla 16. Características del servicio de Internet fijo residencial.
CARACTERISTICAS DEL SERV INTERNET FIJO
RESIDENCIAL
SI
NO
SERV. DE VALOR AGREG 32 65
ACUERDO CON PRECIO 29 68
CONOCE SU FACTURA 43 54
PROVEEDOR SE PREOCUPA 35 62
CONOCE OTRO PROVEED. 31 66
SERVICIO DE CALIDAD 83 14
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 15 Características de servicios de Internet fijo Residencial.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
75

CARACTERISTICA
Tabla 17. Uso del servicio de Internet fija en negocios.
USO DEL SERV INTERNET FIJO EN NEGOCIOS
SI
NO
CUENTA CON SERV ICIO 14 50
PRIMERA NECESIDAD 6 8
USO EDUCATIVO O NEGOCIOS 12 2
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 16. Principales usos de la Internet en negocios.
USO DEL SERVICIO INTERNET FIJO EN NEGOCIOS
SI
NO
USO EDUCATIVO O NEGOCIOS
PRIMERA NECESIDAD
CUENTA CON SERVICIO
0 10 20 30 40 50 60 70
CLIENTES
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
76

Tabla 18. Características del servicio de Internet fijo en negocios.
CARACTERISTICAS DEL SERV INTERNET
FIJO NEGOCIOS
SI
NO
SERV. DE VALOR AGREG 8 6
ACUERDO CON PRECIO 9 5
CONOCE SU FACTURA 9 5
PROVEEDOR SE PREOCUPA 7 7
CONOCE OTRO PROVEED. 7 7
SERVICIO DE CALIDAD 9 5
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 17 Características de servicios de Internet fijo en Negocios.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Conclusión de servicios Internet.
De la gente encuestada el 71% no cuenta con servicio
El 55% no utilizan el Internet para actividades productivas
Los parámetros de calidad, facturación y atención a clientes son similares a los del servicio de
telefonía.
77

3.3.2.3 RESULTADOS DEL SERVICIO DE TV X CABLE.
De los datos de uso de TV por cable residencial, tenemos lo siguiente:
De las personas encuestadas el 25 % cuentan con TV x CABLE en su casa, Como se observa
en la gráfica No. 18.
De los datos obtenidos, el 73 % cuentan con un paquete de servicios básico, más del 72% de
las personas con TV x CABLE, consideran que el servicio es de primera necesidad. Como se
observa en la gráfica No. 19 y en la tabla No. 19.
Características de servicio TV x CABLE Residencial.
Solo el 30 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su cable contratado, el
30% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 46% dicen conocer su factura, solo el 53 %
consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 46% dicen conocer otros proveedores
que les pueden dar el servicio, el 69 % están de acuerdo con la calidad del servicio. Como se
observa en la gráfica No 20 y en la tabla No. 20.
De los datos de uso TV x CABLE en negocios, tenemos lo siguiente:
De las personas encuestadas con negocio y con servicio TV x CABLE el 12 % cuentan con TV
x CABLE en su negocio, donde el 87 % cuentan con un paquete de servicios básico, solo el
25% de las personas con TV x CABLE, consideran que el servicio es de primera necesidad.
Como se observa en la gráfica No. 21 y en la tabla No. 21
Características de servicio TV x CABLE en Negocios.
El 62 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su cable contratado, el 50%
están de acuerdo con el precio, el 62% dicen conocer su factura, el 50 % consideran que su
proveedor se preocupa por ellos y el 37% dicen conocer otros proveedores que les pueden dar
el servicio. El 75 % están de acuerdo con la calidad del servicio. Como se observa en la gráfica
No. 22 y en la tabla No. 22.
Áreas de oportunidad.
El 73% de los usuarios residenciales no están de acuerdo con el precio, mientras que el 50 %
de los negocios opinan igual.
El 69% de los clientes no conocen el uso de los servicios de valor agregado, mientras que los
negocios solo el 37%
El 54% consideran que sus proveedores no se preocupan por ellos, mientras que el 50% de los
negocios opinan igual.
Fortaleza
El 69% consideran que el servicio es de calidad, en los negocios el 63% coinciden.
78

CARACTERISTICA
Gráfica 18. Penetración de TV de paga en el hogar entre las personas encuestadas
PERSONAS ENCUESTADAS
CON TV x CABLE
PERSONAS CON SERV TV x CABLE
SIN SERVICIOS 288
SIN SERVICIOS
CON SERVICIOS
CON SERVICIOS 96
384
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Tabla 19. Uso del servicio de Tv de Paga Residencial.
USO DEL SERV TV x CABLE RESIDENCIAL
SI
NO
CUENTA CON SERV ICIO 88 211
PRIMERA NECESIDAD 21 67
PAQUETE BÁSICO 64 24
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 19. Principales usos de la Televisión por cable.
USO DEL SERVICIO TV x CABLE RESIDENCIAL
SI
NO
PAQUETE BÁSICO
PRIMERA NECESIDAD
CUENTA CON SERVICIO
0 50 100 150 200 250 300
CLIENTES
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
79

Tabla 20. Características del servicio de Tv de paga residencial.
CARACTERISTICAS DEL SERV TV x CABLE
RESIDENCIAL
SI
NO
SERV. DE VALOR AGREG 27 61
ACUERDO CON PRECIO 24 64
CONOCE SU FACTURA 41 47
PROVEEDOR SE PREOCUPA 47 41
CONOCE OTRO PROVEED. 41 47
SERVICIO DE CALIDAD 61 27
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 20 Características de servicios de Tv por cable Residencial.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
80

CARACTERISTICA
Tabla 21. Uso del servicio de Tv de Paga en Negocios..
USO DEL SERV TV x CABLE EN NEGOCIOS
SI
NO
CUENTA CON SERV ICIO 8 56
PRIMERA NECESIDAD 2 6
PAQUETE BÁSICO 7 1
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 21. Principales usos de la Televisión por cable en Negocios.
USO DEL SERVICIO TV x CABLE EN NEGOCIOS
SI
NO
PAQUETE BASICO
PRIMERA NECESIDAD
CUENTA CON SERVICIO
0 10 20 30 40 50 60 70
CLIENTES
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
81

Tabla 22. Características del servicio de Tv de paga en Negocios..
CARACTERISTICAS DEL SERV TV x CABLE
EN NEGOCIOS
SI
NO
SERV. DE VALOR AGREG 5 3
ACUERDO CON PRECIO 4 4
CONOCE SU FACTURA 5 3
PROVEEDOR SE PREOCUPA 4 4
CONOCE OTRO PROVEED. 3 5
SERVICIO DE CALIDAD 6 2
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 22 Características de servicios de Tv por cable Residencial en negocios.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Conclusión de servicios TV x CABLE.
El 70% no cuenta con servicio residencial ni el 88% en los negocios
El 76% no cuentan con paquetes adicionales.
Los parámetros de calidad, facturación y atención a clientes son similares a los del servicio de
telefonía e Internet.
82

3.3.2.4 RESULTADOS DE PAQUETES DE SERVICIOS.
De los datos de uso de paquetes o combos de servicios Multimedia residencial, tenemos lo
siguiente:
Penetración de Paquetes o combos de servicios
El 77% de la gente encuestada no cuenta con paquetes de servicio multimedia residencial ni el
88% en los negocios se observa en la gráfica No. 23.
El 73% no cuentan con paquetes adicionales.
De las personas encuestadas el 23 % cuentan con PAQUETE O COMBO DE SERVICIOS
MULTIMEDIA en su casa, donde el 21 % cuentan con un paquete que contiene Telefonía +
INTERNET, mientras que solo el 2% cuentan con paquete triple play (TV+
INTERNET+Telefonía). Como se observa en la gráfica No. 24 y en la tabla No. 23.
Características de servicio de PAQUETES O COMBOS Residencial.
Solo el 44 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su cable contratado, el
30% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 33% dicen conocer su factura, solo el 30 %
consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 32% dicen conocer otros proveedores
que les pueden dar el servicio. El 70 % están de acuerdo con la calidad del servicio. Como se
observa en la gráfica 25 y en la tabla No. 24.
De los datos de uso de PAQUETES MULTIMEDIA en negocios, tenemos lo siguiente:
De las personas encuestadas con negocio y con servicio de PAQUETE el 39 % cuentan con
servicio de Internet y Telefonía únicamente. Como se observa en la gráfica No. 26 y en la tabla
No. 25.
Características de servicio de PAQUETES O COMBOS en Negocios.
Solo el 44 % de los clientes conocen los servicios de valor agregado en su cable contratado, el
44% están de acuerdo con el precio, aunque solo el 48% dicen conocer su factura, solo el 36 %
consideran que su proveedor se preocupa por ellos y el 40% dicen conocer otros proveedores
que les pueden dar el servicio. Como se observa en la gráfica No. 27 y en la tabla No. 26
Áreas de oportunidad.
El 66 % de los usuarios residenciales no conocen el detalle de se factura. Mientras que el 52%
de los negocios coinciden
EL 60% de los clientes consideran que su proveedor no se preocupa por ellos, en coincidencia
el 64% de los negocios.
El 70% de los clientes no están de acuerdo con el precio que pagan, En negocios el 56 %
coinciden.
Fortaleza
83

El 70 % consideran que el servicio es de calidad, en los negocios el 72% coinciden.
RESULTADOS DEL SERVICIO DE PAQUETES.
Gráfica 23. Penetración de paquetes de servicios entre las personas encuestadas
PERSONAS ENCUESTADAS
CON PAQUETE DE SERV.
PAQUETES SERV MULTIMEDIA
SIN SERVICIOS 296
CON SERVICIOS 88
384
SIN SERVICIOS
CON SERVICIOS
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
84

CARACTERISTICA
Tabla 23. Uso del Paquete de servicios Residencial.
USO DEL SERV POR PAQUETE
RESIDENCIAL
SI
NO
CUENTA CON SERV ICIO 63 236
TELÉFONO + INTERNET 56 243
TELÉFONO + INTERNET + TV 7 292
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 24. Tipos de paquete de servicio residencial entre la gente encuestada
USO DEL PAQUETE MULTIMEDIA RESIDENCIAL
SI
NO
TELÉFONO + INTERNET + TV
TELÉFONO + INTERNET
CUENTA CON SERVICIO
0 50 100 150 200 250 300
CLIENTES
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
85

Tabla 24. Características del Paquete de servicios residencial.
CARACTERISTICAS DEL SERV POR PQUETE
RESIDENCIAL
SI
NO
SERV. DE VALOR AGREG 28 35
ACUERDO CON PRECIO 19 44
CONOCE SU FACTURA 21 42
PROVEEDOR SE PREOCUPA 25 38
CONOCE OTRO PROVEED. 20 43
SERVICIO DE CALIDAD 44 19
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 25 Características de paquetes de servicios uso Residencial.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
86

CARACTERISTICA
Tabla 25. Uso del Paquete de servicios en Negocios..
USO DEL SERV POR PAQUETE EN NEGOCIOS
SI
NO
CUENTA CON SERV ICIO 25 39
TELÉFONO + INTERNET 25 39
TELÉFONO + INTERNET + TV 0 64
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 26. Tipos de paquete de servicio en negocios entre la gente encuestada.
USO DEL PAQUETE DE SERV EN NEGOCIOS
SI
NO
TELÉFONO + INTERNET + TV
TELÉFONO + INTERNET
CUENTA CON SERVICIO
0 10 20 30 40 50 60 70
CLIENTES
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
87

Tabla 26. Características del Paquete de servicios en Negocios.
CARACTERISTICAS DEL SERV POR PQUETE EN
NEGOCIOS
SI
NO
SERV. DE VALOR AGREG 11 14
ACUERDO CON PRECIO 11 14
CONOCE SU FACTURA 12 13
PROVEEDOR SE PREOCUPA 9 16
CONOCE OTRO PROVEED. 10 15
SERVICIO DE CALIDAD 18 7
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 27 Características de paquetes de servicios uso en Negocios.
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Conclusión de Paquetes o combos de servicios
El 77% de la gente encuestada no cuenta con paquetes de servicio multimedia residencial ni el
88% en los negocios
El 73% no cuentan con paquetes adicionales.
Los parámetros de calidad, facturación y atención a clientes son similares a los del servicio de
telefonía e Internet y Televisión.
88

3.3.2.5 RESULTADOS DEL SERVICIO DE CONTRATACIÓN Y FACTURACIÓN.
El 28 % de las personas encuestadas manifestaron su deseo de contratar algún servicio. Como
se observa en la gráfica No. 28 y en la tabla No. 27.
El 79% de la gente encuestada manifestaron que desearían contar con una sola factura con
todos sus servicios incluidos. Como se observa en la gráfica No. 29 y en la tabla 28.
Solo el 19% de las personas indicaron que si saben donde contratar servicios.
El 81% de las personas indicaron que no saben donde contratar servicios. Como se observa en
la gráfica No 30 y en la tabla 29.
Tabla 27. Deseo de contratar servicios.
DESEA CONTRATAR ALGUN SERVICIO
SI
NO
108 276
RESIDENCIAL 97 223
NEGOCIOS 11 53
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 28 Gente con la intención de contratar servicios Multimedia
¿DESEA CONTRATAR SERVICIOS?
SI
NO
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
89

Tabla 28. ¿Le interesa contar con una sola factura?
LE INTERESA CONTAR UNA FACTURA
SI
NO
total 305 79
RESIDENCIAL 265 55
NEGOCIOS 40 24
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 29 Gente que desea tener todos sus servicios Multimedia en una sola factura.
LE INTERESA UNA SOLA FACTURA
SI
NO
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
90

Tabla 29. ¿Tiene información donde contratar?
TIENE INFORMACIÓN DONDE CONTRATAR
SI
NO
total 73 311
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 30 Gente que desconoce donde contratar servicios Multimedia.
SABE DONDE CONTRATAR SERVICIOS
SI
NO
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
VER ANEXO 2 (TABLA DE RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO)
91

CAPÍTULO IV. POSICIONAMIENTO Y
ESTRATEGIA COMERCIAL DE PROVEEDORES
DE SERVICIO MULTIMEDIA
4.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL DE LOS PROVEEDORES.
Caso Telmex.
Cuando un cliente quiere contratar un servicio, debe acudir a una oficina comercial, donde
deberán esperar su turno para ser atendidos y necesitarán conocer el servicio que desean
contratar, de otro modo no encontrarán quién los apoye.
Caso Yoo.
El cliente acude y les comentan el precio de los servicios, los vendedores no conocen las
soluciones técnicas, plantean el precio de los paquetes existentes, previo revisar una lista si se
encuentra disponible en la zona donde se desea contratar; es decir, que los clientes no cuentan
con una apoyo para decidir la contratación.
Caso Axtel.
La publicidad se da en centros comerciales, la contratación es por teléfono, no se analizan las
necesidades de los clientes solo se pregunta a los clientes que desean contratar y les ofrecen
los precios y algunas promociones.
En todos los casos el cliente debe saber lo que quiere contratar sino no va ser atendido
correctamente lo que al final será el contar con un servicio que no satisface sus verdaderas
necesidades de comunicación.
92

4.2 ANÁLISIS DE PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES.
Derivado de los resultados obtenidos en el Diagnóstico percepción, uso y contratación de
servicios Multimedia, así como el análisis de la oferta de mercado pública disponible se estudio
la percepción de los clientes.
Si no se tiene conocimiento técnico, ¿Cómo pueden contratar los clientes el servicio ideal a sus
necesidades?
Los clientes se encuentran en medio de un océano de posibilidades con la variedad de ofertas
que los proveedores ofrecen. Como se observa en la Imagen No. 1.
Imagen 1. Clientes en medio de muchas opciones de servicios Multimedia.
Subdirección de Ingeniería Metropolitana
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
4.2.1 POSICIONAMIENTO DE PROVEEDORES.
Analizando las preferencias de los clientes, con respecto a los distintos
estudiados, observamos lo siguiente:
proveedores
La velocidad de navegación en Internet y el servicio de telefonía, los servicios de valor
agregado, la calidad y el prestigio de la marca destacan a la empresa Teléfonos de México.
93

LUGAR QUE OCUPA
PRECIO
TELEVISION
INTERNET
PUBLICIDAD
ATENCIÓN A
CLIENTES
CALIDAD
SERV VALOR AGREG
COBERTURA
PRESTIGIO
El precio en paquete de servicios, la calidad en el servicio de Televisión son la principal ventaja
de la empresa Yoo.
Axtel tiene en sus servicios de valor agregado llamadas gratis a celular. Y los costos de
contratación son bajos.
La tabla No. 30 representa la percepción de los clientes respecto a sus proveedores
La principal queja contra los proveedores es la atención a clientes.
La gráfica 31 representa las fortalezas y debilidades de las empresas de Telecomunicación.
Tabla 30. Posicionamiento de proveedores.
PRECIO TELEVISION INTERNET PUBLICIDAD ATENCIÓN A
CLIENTES
CALIDAD
SERV VALOR
AGREG
COBERTURA
PRESTIGIO
TELMEX 2 3 1 1 2 1 1 1 1
YOO 1 1 3 2 2 3 3 3 2
AXTEL 3 3 2 3 3 2 2 2 3
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
Gráfica 31. Posicionamiento de proveedores.
POSICIONAMIENTO DE PROVEEDORES
CARACTERÍSTICA
TELMEX YOO AXTEL
0
1
2
3
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
94

•
•
•
•
•
•
•
•
Buscando ubicar en un Radar los proveedores que pueden satisfacer las necesidades de
comunicación de los clientes y considerando a los mismos en el centro del radar; tenemos lo
siguiente:
Para servicios de voz y datos, TELMEX, representa la mejor opción, sin embargo, cuando
buscan paquetes con llamadas a Celular, Axtel es la mejor opción.
Para los clientes que su prioridad es la Televisión la mejor opción son los paquetes de la
empresa YOO. Aunque ya se cuenta con Televisión de paga a bajo precio limitada en canales,
como lo es el servicio de Televisión de la empresa DISH.
Lo anterior se puede observar en las Imágenes No. 2 y 3.
Imagen No. 2. Percepción de los clientes (Internet y telefonía).
Posicionamiento de Proveedores a
percepción n de los clientes
TELEFONÍA
+
--
CLIENTE
+
INTERNET
---
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
Imagen No. 3. Percepción de los clientes (Televisión, Telefonía e Internet).
Posicionamiento de Proveedores a
percepción n de los clientes
TELEFONÍA + INTERNET
+
--
CLIENTE
+
TELEVISIÓN
---
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
95

4.3 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA DE LOS PROVEEDORES
DE SERVICIOS MULTIMEDIA.
En tiempos recientes, derivado de la apertura del sector Telecomunicaciones en México,
hemos visto los mercados en los que las empresas de servicios Multimedia se han preocupado
por atender; como algunos ejemplos, la Telefonía de Larga Distancia, Los servicios de telefonía
local, la transmisión de datos, conocido como Internet y recientemente con servicios conocidos
como “Triple play”, que incluye Telefonía, Internet y TV de paga.
Lo anterior se puede ofrecer, gracias a la Tecnologías en Telecomunicaciones que, junto con
las área de Sistemas y Computación han sido; las que mayor desarrollo a nivel mundial y
particularmente en México.
Se identifica como una estrategia de Marketing de las empresas, el EMPAQUETAR
SERVICIOS O PRODUCTOS, es decir; ofrecer un conjunto de productos y servicios a través
de una renta fija mensual, lo anterior derivado de la permanente búsqueda de los clientes por
encontrar el máximo beneficio al menor precio.
Esta “forma de empaquetar” la vimos primero en los alimentos, viajes, autoservicios y ahora se
está viendo en las empresas de Telecomunicaciones, específicamente en México existe una
amplia gama de paquetes ofrecidos por diferentes empresas del medio que intentan
posicionarlos en diferentes segmentos de mercado, atendiendo a una necesidad de
comunicación vía voz, datos y video principalmente.
Los servicios son necesarios en los hogares, en los negocios y en la grandes empresas y cada
día ofrecen más aplicaciones con nuevas facilidades y contenidos, por ello se les ha llamado
MULTIMEDIA.
Las grandes empresas han instalado redes de comunicación entre sus oficinas y sucursales,
con equipos inteligentes de cómputo, de transmisión y conmutación y de ruteo, teniendo en su
mayoría sus propios departamentos de Telecomunicaciones.
Los clientes residenciales y de negocios han tenido que contratar lo que han visto en un
comercial o lo que al ir a preguntar a los proveedores les ofrecen de acuerdo con su
disponibilidad, de ahí que no cuentan con algún apoyo para elegir la mejor opción de
comunicación al momento de contratar.
Por lo anterior este proyecto se plantea como un soporte para apoyar en la selección de la
mejor opción técnica y comercial al momento de contratar servicios Multimedia.
Con una visión estratégica podemos ubicar a TELMEX con ventaja en la percepción de
clientes en el manejo de voz y datos, recientemente ha creado una alianza con la empresa
DISH (MVS), para ofrecer servicio de video por antena y está en espera de la apertura de su
título de concesión para otorgar el servicio triple play a través de un solo acceso
La empresa YOO es la empresa con mayor, ventaja en el aprovisionamiento del servicio Triple
play, aunque su debilidad es la poca cobertura.
96

TRIPLE PLAY
El resto de las empresas compiten en esta carrera en forma discreta, como lo es el caso de las
empresas celulares, donde se tiene como ventaja la movilidad y como desventaja el precio y el
ancho de banda. Como se observa en la Imagen No. 4.
Imagen No. 4. Grupos estratégicos con enfoque al cliente
CLIENTE
•
Grupos Estratégicos
•
INTERNET + TELEFONÍA
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
Caso empresa TELMEX.
Hasta hace pocos años, el principal negocio de la empresa Teléfonos de México era el servicio
de Telefonía para hogares y empresas, posteriormente empezó a construir enlaces privados de
baja velocidad (9,600 bps). Posteriormente el negocio de enlaces privados ha crecido
alcanzando velocidades de hasta 10 Gbps.
El nuevo mercado ha demandado servicios de comunicación a la red de datos Internet,
conocidos como conexión Infinitum, misma que ha crecido en forma logarítmica en años
recientes y que tiene una demanda insatisfecha aún muy grande.
Telmex buscando abrirse paso en el segmento residencial y con la finalidad de ofrecer
mayores beneficios a los Clientes residenciales que tienen contratado el servicio Infinitum,
lanza su línea de paquetes de servicio, iniciando con el llamado; paquete TELMEX, TODO
MÉXICO SIN LÍMITE, que proveerá, además de Internet de banda ancha a 2 MB, Telefonía
local y larga distancia en México ilimitada, además de los servicios de valor agregado incluidos.
Posteriormente se presento en el mercado el PAQUETE TE CONECTES, que incluye los
mismos servicios solo que el Internet a 1 MB de velocidad y con llamadas locales y larga
distancia limitadas, además de los servicios de valor agregado. Recientemente se libero el
PAQUETE ACERQUES, con un menor precio y por supuesto menor velocidad en la
navegación de Internet a 512 MB e solo 100 llamadas locales y 100 minutos de larga distancia.
97

Ahora presenta la posibilidad de incluir en la misma factura un servicio de Tv de paga en
conjunto con una empresa externa especializada.
Esta oferta comercial permite a los clientes contar con varios servicios en una sola factura a un
precio menor que si se tuviera los servicios individuales, solo que como cliente, si no
conocemos las condiciones técnicas, ni el costo por llamada, ni el uso de las aplicaciones, se
vuelve compleja la toma de decisiones, obteniendo un servicio que los clientes desconocen si
cumplirá sus expectativas de comunicación multimedia.
En las tablas No. 31, 32, y 33 se resume la oferta comercial en paquetes de la empresa
Teléfonos de México.
98

OFERTA COMERCIAL TELMEX.
Tabla 31. Paquetes TELMEX RESIDENCIAL
PAQUETE
CONECTES
PAQUETE
ACERQUES
TODO MÉXICO
SIN LÍMITE
Renta mensual $389 $599 $999
Infinitum hasta 1 Mb hasta 2 Mb hasta 2 Mb
Bono de regalo
por
contratación
en línea
$400 $500 $500
Módem 1 Inalámbrico Inalámbrico Inalámbrico
Llamadas
locales
Larga
Distancia
Nacional
100 200 Ilimitadas
100 minutos Ilimitada Ilimitada
LADA a Norte,
Centro y
Sudamérica 2
$2.30 el minuto
$2.30 el
minuto
$2.30 el minuto
LADA Global
las mejores
tarifas: Todo
el Mundo
No aplica precio
preferencial
No aplica
precio
preferencial
$2.30 el minuto
Renta de la
Línea Telmex
Servicios
Digitales
Incluida Incluida Incluida
Todos Todos Todos
FUENTE: TELMEX, SAB de CV. Retrieved 2009, from http://www.telmex.com
99

Tabla 32. Paquetes TELMEX NEGOCIO.
PAQUETE
SUPER
NEGOCIO
PAQUETE
TELMEX
NEGOCIO
PAQUETE TELMEX
NEGOCIO SIN
LIMITE
Renta mensual $799 $1,149 Desde $1,499
Infinitum Hasta 2 Mb No aplica
Infinitum Negocio d
1,2,4 MB
Módem1 Inalámbrico No aplica Inalámbrico
Llamadas
locales
Larga Distancia
Nacional
200 Ilimitadas Ilimitadas
Ilimitada Ilimitada Ilimitadas
LADA a Norte,
Centro,
Sudamérica y
resto del
mundo2(excepto
Cuba)
$2.30 el
minuto
$2.30 el
minuto
$2.30 el minuto
Servicios
Digitales
Todos Todos Todos
Renta de la
Línea Comercial
Incluida Incluida Incluida
FUENTE: TELMEX, SAB de CV. Retrieved 2009, from http://www.telmex.com
100

Líneas telefónicas TELMEX.
1. Servicio Local.
2. Servicio Larga Distancia.
3. Internet
4. Planes y paquetes.
Tabla 33. Líneas Telefónicas TELMEX.
Plan* Renta Mensual Llamadas incluidas Ahorro
200 $333.50 200 5.0%
300 $483.00 300 7.2%
400 $621.00 400 10.1%
FUENTE: TELMEX, SAB de CV. Retrieved 2009, from http://www.telmex.com
101

CASO EMPRESA YOO.
Este trabajo conjunto entre operadores de televisión por cable se extiende a la posibilidad de
ofrecer en el corto plazo el cuádruple play, es decir servicios de telefonía, Internet, televisión y
telefonía celular. La nueva oferta del servicio YOO, representa la conjunción de esfuerzos y
trabajo de las empresas Megacable, Cablevisión, Cablevisión Monterrey y Cablemas, para
ofrecer en el mercado nacional un nuevo producto triple play, y en el corto plazo buscar la
posibilidad de ofrecer un servicio que vaya más allá de este esquema. Este trabajo conjunto
entre operadores de televisión por cable se extiende a la posibilidad de ofrecer en el corto plazo
el cuádruple play, es decir servicios de telefonía, Internet, televisión y telefonía celular. En
opinión de Enrique Yamuni, director general de Megacable , esta alianza estratégica permitiría
participar de manera conjunta en la próxima licitación de frecuencias, donde se podría obtener
espectros suficientes para agregar servicios de telefonía celular, a su actual oferta triple play
(telefonía, Internet, televisión).
OFERTA COMERCIAL EMPRESA YOO.
1. YOO Todo en Uno. ($499 Al mes.)
- 40 Canales.
- Llamadas locales ilimitadas.
- Internet a 1 MB de velocidad.
2. YOO Dos en Uno ($360 Al mes.)
Incluye dos de los tres servicios descritos en el paquete Yoo todo en uno.
3. YOO Todo en Uno.
Incluye los tres servicios más 200 canales de TV adicionales.
OFERTA COMERCIAL EMPRESA AXTEL.
1. AXTEL, línea telefónica básica. ($180)
2. AXTEL, Paquete Hogar 512 K ($405)
3. AXTEL, Paquete Hogar 1 MB. ($505)
4. AXTEL, Servicio Internet. 512 k ($199)
5. AXTEL, Servicio Internet. 1 MB ($299)
6. AXTEL, Paquete Libre Internet Negocio 512 K ($699)
7. AXTEL, Paquete Libre Internet Negocio 1 MB ($799).
102

COFETEL (2009) ACCIONES CONJUNTAS DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES
Y LA AUTORIDAD, EN BENEFICIO DE LOS USUARIOS.
En su página WEB propone:
Se ha detectado que existen políticas comerciales del Sector Telecomunicaciones, que
lesionan los intereses de los Usuarios Consumidores, como pueden ser:
Información incompleta de precios.
Información confusa sobre condiciones de contratación.
Publicidad contradictoria o poco clara.
Condicionamiento de la prestación de servicios.
Imposición de servicios.
Cofetel (Comisión Federal de Telecomunicaciones), es la organización gubernamental
que regula y autoriza los precios de los servicios de comunicación.
Dentro de su página se encuentra toda la información de tarifas autorizadas a los
operadores, como se observa a continuación, el imagen No. 5.
Imagen No. 5. Página principal de COFETEL, donde se pueden consultar tarifas de los Operadores.
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
La información contenida dentro de la página WEB de la COFETEL, contiene varios textos con
información de precios y alcance de los servicios, se entiende que solo es para registro y
aprobación de tarifas, pero para los usuarios la consulta de información se vuelve realmente
compleja.
103

CAPÍTULO V. SISTEMA MAESTRO DE PLANES
IDEALES PARA SERVICIOS MULTIMEDIA.
Se plantea el esquema para el desarrollo de un sistema maestro que ayude a la toma de
decisiones asertivas cuando se quiere contratar un servicio. Identificando las características de
los clientes, revisando las soluciones tecnológicas y proponiendo una solución comercial que
ayuden a la toma de decisiones asertivas, al momento de contratar servicios.
Este sistema debe servir como plataforma para diseñar el plan ideal para el hogar o el negocio
en la solución de necesidades de Telecomunicaciones multimedia (Telefonía fija, Internet y
televisión por cable).
El alcance de implementación del proyecto puede ser local, Nacional, o Internacional, toda vez
que la aplicación del sistema no es limitada a una zona geográfica, sino al conocimiento de la
oferta comercial de las áreas
Se enfoca los servicios disponibles para los hogares Mexicanos, en todos sus segmentos
socioeconómicos, a nivel nacional y en las necesidades de comunicación de las pequeñas y
medianas empresas.
El enfoque principal es el apoyo para los clientes en la toma de decisiones asertivas al
momento de decidir la adquisición de servicios Multimedia; Telefonía fija, Datos (Internet) y
Video (distribución de canales).
El algoritmo contempla que a través de un breve cuestionario de preguntas sencillas de tipo
personal, sin llegar a cuestiones de tipo técnico se logre la identificación de la mejor opción
técnico comercial disponible al mejor precio.
Se propone un plan estratégico para la difusión de la aplicación y la estrategia para hacer del
conocimiento de los clientes la opción de apoyo con la que pueden contar.
Esta solución podría estar disponible en una página de Internet.
Se pueden buscar alianzas con diferentes proveedores de servicios que apoyen a los clientes
con mejores precios si seleccionan sus soluciones vía esta aplicación.
104

INTRODUCCIÓN.
Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), tienen un gran impacto en todos los
aspectos de la vida moderna. La adopción de estas tecnologías ha transformado la forma de
ver y relacionarnos con el mundo, llamado para este milenio como “Sociedad de la
Información”.
“TIC´s. LasTecnologías de Información y Comunicación. Se puede dividir en tres rubros:
Tecnologías de Información. Hardware, Software y Conocimiento informático.
Tecnologías de Telecomunicaciones. Sistemas de Telefonía, transmisión de radio y televisión.
Tecnologías de redes. Internet, Teléfonos móviles, Medios de conectividad, cable, DSL,
satélite, etc. ”15 .
Con base en el desarrollo tecnológico en el área de las Telecomunicaciones en el país,
particularmente el de servicios multimedia, donde cada día se crece en facilidades técnicas,
ofertas comerciales, paquetes de servicios, precios competitivos que permiten atender más
eficientemente las necesidades de comunicación de las personas.
Teniendo en cuenta el potencial de mercado en México para servicios multimedia, telefonía fija
y móvil, Internet, televisión por cable y los contenidos en programación, el cual se considera
que el México su desarrollo se encuentra alrededor del 33%
Entendiendo que los prestadores de servicio se han preocupado en crecer su infraestructura en
las principales ciudades del país para atender los sectores sociales altos y económicamente
solventes con los servicios que les representan mayor utilidad.
Y que la actual visión del Marketing debe enfocarse en la atención de necesidades de los
clientes a quienes nadie se ha preocupado en atenderlos en sus reales requerimientos, ya que
siempre se les ha visto como un mercado cautivo al cual le han aumentado precios y servicios
algunos innecesarios de manera unilateral.
Se presenta como propuesta de solución un sistema maestro que permita a los clientes de
servicios multimedia identificar sus reales necesidades.
No contempla el preguntar acerca de tecnologías ni soluciones técnicas, sino preguntas
indirectas que nos ayuden a definir las necesidades de comunicación en servicios multimedia
de los clientes.
El sistema ofrece como resultado la mejor opción de comunicación disponible en el mercado
con el proveedor que ofrezca el mejor precio y el mayor beneficio.
15 Telecom, E. (1997). Understanding Telecommunications. sweden: Ericsson Telecomm.
105

Por parte de los proveedores este resultado puede ayudar a la óptima utilización de
infraestructura para el otorgamiento del servicio, es decir el preocuparse por los verdaderos
requerimientos de los clientes.
La plataforma en la que se sustenta este desarrollo es la personalidad de los clientes y sus
propias necesidades y el análisis de la oferta comercial en el mercado de servicios Multimedia.
Al final se deberá plantear la solución aplicable a la comercialización de productos y servicios
de Telecomunicaciones. (Ver glosario de términos, Anexo 5).
5.1 OBJETIVO Y ALCANCES DEL PROYECTO.
Plantear las bases para el desarrollo de un Sistema maestro que ayude a los clientes de
servicios Multimedia en la toma de decisiones asertiva al momento de seleccionar un servicio o
paquete de servicios que mejor satisfaga sus necesidades de Comunicación.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Detectar las necesidades de comunicación de los clientes
- Analizar las diferentes ofertas disponibles en servicios Multimedia para el mercado
Mexicano.
- Estudiar la oferta y posicionamiento de los diferentes proveedores de servicios
Multimedia.
- Aplicar la solución vía el Sistema Maestro que sirva como guía para la toma de
decisiones de los clientes potenciales, al contratar servicios multimedia,
- Proponer soluciones técnicas y comerciales individuales de acuerdo a las necesidades
propias de cada cliente.
ALCANCES
Cuando algún usuario de servicios Multimedia quiera saber la mejor solución disponible en el
mercado de acuerdo a sus propias necesidades de comunicación, solo tendrá que acceder y
responder una pequeña encuesta para obtener una propuesta de solución.
Dependiendo del análisis de la oferta comercial, en este caso la de todos los proveedores
nacionales, el alcance podría ser nacional.
Si se tuviera el análisis comercial a nivel mundial y la encuesta en varios idiomas la solución
podría ser mundial.
¿Qué es el Sistema Maestro para selección de planes de servicios Multimedia?
Es un sistema que apoyará la toma de decisiones en los clientes interesados en la contratación
de servicios de comunicación Multimedia, tanto para aplicación residencial como de pequeños
negocios.
¿A qué clientes va dirigido?
A todos los clientes residenciales y pequeños negocios de todos los niveles socioeconómicos
en el país, que requieran la contratación de servicios Multimedia. Ver anexo 4. Tabla 17.
106

¿Que proveedores participan?
Todos los proveedores que ofrezcan algún servicio Multimedia y que su oferta sea abierta para
poder analizar sus beneficios.
CABLEVISION. YOO, TELMEX, AXTEL. UNEFON. SKY, DISH.
Se requiere el desarrollo de un plan estratégico para promocionar el sistema maestro
- Para poder implementar las estrategias que nos lleven a la difusión del Sistema maestro, se
hará a través de páginas WEB. Las estrategias a seguir son las siguientes:
Estrategias de Promoción.
Debido a que es un nuevo producto y a que actualmente no se cuenta con una solución similar,
también se deberá plantear la estrategia para hacer del conocimiento de los clientes la
disponibilidad del mismo.
- Difusión del producto en mensajes sobre INTERNET, en forma dirigida, sobre páginas del
sector de TELECOMUNICACIONES.
- La difusión también se puede dar en revistas especializadas al sector de
TELECOMUNICACIONES.
Estrategias de Alianza.
- Alianzas con empresas del sector, para obtener descuento al contratar vía esta opción.
107

5.2 VARIABLES QUE CONFORM AN LOS SERVICIOS MULTIMEDIA.
A continuación se presenta un sistema prototipo, que contempla las diferentes personalidades,
el análisis de la oferta de mercado y la encuesta desarrollada con las 7 variables principales
que contienen los servicios Multimedia.
La forma para operar este sistema consiste en mantener actualizada una tabla dinámica,
misma que se puede actualizar con la carga de la oferta comercial de los operadores
participantes.
Revisando las ofertas comerciales, se puede identificar que las principales variables que
definen los servicios multimedia son las siguientes:
1. El servicio que se desea contratar o evaluar en para el hogar o el negocio.
2. El análisis de precios de los diferentes operadores.
3. Los clientes desean incluir servicios de Televisión.
4. Los usuarios demandan el hacer llamadas de larga distancia.
5. Requieren contar con servicio de valor agregado.
6. Demandan el uso de internet y si este debe ser básico o de banda ancha.
7. Solicitan el uso de telefonía fija y si esta debe ser de uso básico o llamadas adicionales.
Lo anterior lo podemos sintetizar en la siguiente tabla No. 34.
Tabla 34. Variables para el análisis de necesidades de los clientes.
VARIABLE 1 OPCIÓN 1 OPCIÓN 2 OPCIÓN 3
APLICACIÓN NEGOCIO CASA
PRECIO CALIDAD PRECIO BAJO
SERV TELEVISION SI TV DE PAGA NO TV DE PAGA
LARGA DISTANCIA SI L.D. NO L.D.
NO SERV
ADICIONALES
SERV ADICIONALES SI SERV ADICIONALES
INTERNET BANDA
INTERNET
ANCHA INTERNET BÁSICO NO REQUIERE
TELEFONÍA TELEFONÍA ILIMITADA TELEFONÍA BÁSICA NO REQUIERE
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
108

Para poder manejar estas variables dependeremos de las distintas combinaciones que estas
nos representan, como se puede observar en la siguiente tabla No. 35.
Tabla 35. Posibles combinaciones de acuerdo a las variables en estudio.
VARIABLE 1 OPCIONES VALOR
APLICACIÓN 2 1 2
PRECIO 2 1 2
SERV TELEVISION 2 1 2
LARGA DISTANCIA 2 1 2
SERV ADICIONALES 2 1 2
INTERNET 3 1 3
TELEFONÍA 3 1 3
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
Por ley de combinaciones tenemos:
Es decir 2 x 2 x 2 x 2 x 2 x 3 x 3 = 284 combinaciones.
Es comprensible que entre más variables se evalúen, los resultados serán más
confiables.
El ejercicio completo con la tabla que contiene las 7 variables, y que nos ofrece las 284
posibilidades quedaría de la siguiente forma. Como se muestra en la tabla No. 36.
109

Tabla 36. Tabla que presenta las 284 posibilidades de acuerdo a las variables en estudio.
NEGOCIO/
CASA
PRECIO
TV DE
PAGA
LD NAL e
INTERNACIONAL
SERV ADICIONALES INTERNET TELEFONIA
0 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
1 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
2 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
3 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
4 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
5 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
6 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
7 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
8 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
9 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
10 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
11 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
12 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
13 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
14 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
15 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
16 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
17 CASA PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
18 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
19 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
20 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
21 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
22 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
23 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
24 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
25 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
26 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
27 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
28 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
29 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
30 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
31 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
32 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
33 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
34 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
35 CASA PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
36 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
37 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
38 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
39 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
40 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
41 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
42 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
43 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
44 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
45 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
46 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
47 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
48 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
49 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
50 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
51 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
52 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
53 CASA PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
54 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
55 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
56 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
57 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
58 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
59 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
60 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
61 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
62 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
63 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
64 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
110

NEGOCIO/
CASA
PRECIO
TV DE
PAGA
LD NAL e
INTERNACIONAL
SERV ADICIONALES INTERNET TELEFONIA
56 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
57 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
58 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
59 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
60 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
61 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
62 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
63 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
64 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
65 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
66 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
67 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
68 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
69 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
70 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
71 CASA PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
72 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
73 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
74 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
75 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
76 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
77 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
78 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
79 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
80 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
81 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
82 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
83 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
84 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
85 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
86 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
87 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
88 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
89 CASA CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
90 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
91 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
92 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
93 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
94 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
95 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
96 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
97 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
98 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
99 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
100 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
101 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
102 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
103 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
104 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
105 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
106 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
107 CASA CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
108 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
109 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
110 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
111 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
112 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
113 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
114 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
115 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
116 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
117 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
118 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
119 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
120 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
121 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
122 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
111

NEGOCIO/
CASA
PRECIO
TV DE
PAGA
LD NAL e
INTERNACIONAL
SERV ADICIONALES INTERNET TELEFONIA
123 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
124 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
125 CASA CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
126 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
127 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
128 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
129 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
130 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
131 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
132 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
133 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
134 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
135 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
136 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
137 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
138 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
139 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
140 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
141 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
142 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
143 CASA CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
144 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
145 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
146 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
147 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
148 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
149 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
150 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
151 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
152 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
153 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
154 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
155 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
156 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
157 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
158 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
159 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
160 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
161 NEGOCIO PRECIO NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
162 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
163 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
164 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
165 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
166 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
167 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
168 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
169 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
170 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
171 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
172 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
173 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
174 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
175 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
176 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
177 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
178 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
179 NEGOCIO PRECIO NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
180 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
181 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
182 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
183 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
184 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
185 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
186 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
187 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
188 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
189 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
112

NEGOCIO/
CASA
PRECIO
TV DE
PAGA
LD NAL e
INTERNACIONAL
SERV ADICIONALES INTERNET TELEFONIA
181 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
182 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
183 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
184 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
185 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
186 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
187 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
188 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
189 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
190 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
191 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
192 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
193 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
194 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
195 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
196 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
197 NEGOCIO PRECIO SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
198 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
199 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
200 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
201 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
202 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
203 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
204 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
205 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
206 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
207 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
208 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
209 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
210 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
211 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
212 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
213 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
214 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
215 NEGOCIO PRECIO SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
216 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
217 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
218 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
219 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
220 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
221 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
222 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
223 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
224 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
225 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
226 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
227 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
228 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
229 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
230 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
231 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
232 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
233 NEGOCIO CALIDAD NO TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
234 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
235 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
236 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
237 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
238 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
239 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
240 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE 113
241 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
242 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
243 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
244 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
245 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO

NEGOCIO/
CASA
PRECIO
TV DE
PAGA
LD NAL e
INTERNACIONAL
SERV ADICIONALES INTERNET TELEFONIA
239 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
240 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
241 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
242 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
243 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
244 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
245 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
246 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
247 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
248 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
249 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
250 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
251 NEGOCIO CALIDAD NO TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
252 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
253 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
254 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
255 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
256 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
257 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
258 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
259 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
260 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
261 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
262 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
263 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
264 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
265 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
266 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
267 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
268 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
269 NEGOCIO CALIDAD SI TV NO LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
270 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
271 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
272 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
273 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
274 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
275 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
276 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
277 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
278 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT NO SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
279 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE NO REQUIERE
280 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV BÁSICO
281 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL NO REQUIERE SERV ILIMITADO
282 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD NO REQUIERE
283 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV BÁSICO
284 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BAJA VELOCIDAD SERV ILIMITADO
285 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA NO REQUIERE
286 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV BÁSICO
287 NEGOCIO CALIDAD SI TV SI LD NAL E INT SI SERV ADICIONAL BANDA ANCHA SERV ILIMITADO
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
Con base en las variables que definen los servicios Multimedia se presenta la tabla No. 16, (Ver
anexo 3) que considera éstas y que nos ayuda a la identificación de soluciones comerciales
que los clientes demandan.
114

ÁREA DE ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN
Con el fin de buscar beneficios para los usuarios de servicios Multimedia, se deberá realizar un
trabajo posterior para evaluación de los mismos. El departamento encargado dentro de la
Organización encargada de operar el Sistema deberá actualizar la oferta comercial de los
diferentes operadores, conforme a La lista de servicios autorizada por la autoridad.
Los servicios a evaluar serán los siguientes;
TELEFONÍA BÁSICA. Operador y Precio.
TELEFONÍA ILIMITADA. Operador y precio.
INTERNET BÁSICO. Operador y precio.
INTERNET DE BANDA ANCHA. Operador y Precio.
SERVICIOS ADICIONALES. Operador y Precio
SERVICIOS DE LARGA DISTANCIA. Operador Y Precios.
SERVICIOS DE TV DE PAGA. Operador y Precios.
También deberá considerar los paquetes de servicios que incluyan los anteriores, es decir si el
paquete es menor a la suma de servicios individuales, se obtendrá la calificación del Operador
y el precio.
EVALUACIÓN DE VARIABLES.
A continuación se presenta un ejemplo para la evaluación de variables, en este caso se
analizarán los servicios de Telefonía básica y telefonía con llamadas adicionales.
Considerando la oferta comercial de los proveedores TELMEX y AXTEL, se realizó el siguiente
análisis, com ose muestra en la tabla No. 37.
115

Tabla 37 Análisis de la variable de Telefonía fija básica.
EVALUACIÓN DE SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
GASTOS DE
CONTRATACION
RENTA
MENSUAL
LLAMADAS LOCALES
INCLUIDAS
PRECIO DE LLAMADA
ADICIONAL
INSTALACION
DE SERVICIO COBERTURA CONCLUSIÓN
AXTEL 1120 198 100 1.48 250 LIMITADA 2
1 2 0 0 2 2
TELMEX 1130 156 100 1.48 200 GRANDE 1
2 1 0 0 1 1
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
Realizando una evaluación de telefonía con llamadas adicionales incluidas, podemos deducir
del siguiente ejemplo, como se muestra en la tabla No.38.
Tabla 38 Análisis de la variable de Telefonía fija con llamadas adicionales.
EVALUACIÓN DE SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA ALTA DEMANDA
INCLUYE 200
LLAMADAS
INCLUYE 300
LLAMADAS
INCLUYE 400
LLAMADAS
CONCLUSIÓN
AXTEL 500 700 1000 2
2 2 2
TELMEX 333 483 621 1
1 1 1
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
La conclusión del ejercicio anterior es que al Operador Teléfonos de México es la mejor opción
en servicios de Telefonía Fija para los servicios básicos y con llamadas incluidas.
Esto nos da la respuesta a nuestra primer variable
¿QUE SERVICIO DE TELEFONÍA REQUIERE?
1. No requiere
2. Servicio limitado ; Operador TELMEX
3. Servicio con llamadas Adicionales con Operador TELMEX.
Del mismo modo se deberá analizar la oferta de todos los operadores con base en tablas
establecidas de acuerdo con las variables ya establecidas.
116

DIAGRAMA DE FLUJO:
A continuación se presenta el diagram de flujo que analiza las necedidades de los clientes
dentro del sistema SiMaPISeMu. Como se observa en la gráfica No. 32.
Gráfica 32. Diagrama de flujo SiMPISeM
Inicio
Entrar a la página:
WWW.COFETEL.GOB.MX
SI
Desea entrar al
SiMaPiSeMu
NO
Fin
Donde Utiliza
sus servicios de
Comunicación?
HOGAR
NEGOCIO
Que prefiere
Calidad o Precio
CALIDAD
PRECIO
BAJO
La TV es un
servicio
Requiere estar
comunicado a
SI
PRIORITARIO
NO
PRIORITARIO
SI
REQUIERO
NO
REQUIERO
SISTEMA SIMAPISEMU
PROCESA NECESIDADES
TÉCNICAS Y COMERCIALES
CON 14 VARIABLES
OBTENEMOS 284 DISTINTAS
POSIBILIDADES, MISMAS
QUE SON ANALIZADAS EN
LAS TABLAS DE SERVICIOS Y
COMERCIALES
PREVIAMENTE
PROGRAMADAS
PROPONE UNA SOLUCIÓN TÉCNICA
PROPONE UNA SOLUCIÓN COMERCIAL
SI
REQUIERO
Desea estar
NO
REQUIERO
Desea realizar
otro ejercicio?
SI
Inicio
NEGOCIOS Y
EDUCACIÓN
NO
Para que usa su
computadora
MÚSICA Y
CHAT
fIN
NO LO
REQUIERO
Como usa su
télefono
PARA
LLAMAR
PARA QUE
ME LLAMEN
NO LO USO
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
117

5.3 DISEÑO DEL SISTEMA.
Se propone que a través de la página de COFETEL, como una opción para los clientes se
pueda integrar el Plan Maestro para planes ideales en servicios.
Tomando la definición de Mercadotecnia como el proceso social, orientado a la satisfacción de
necesidades de individuos y organizaciones. La realidad de acuerdo a los resultados de
percepción del cliente es, que los proveedores se han olvidado de atender sus reales
necesidades, como lo son precio, calidad y principalmente servicio.
Acotando uno de tantos problemas que enfrentan los clientes, se hace evidente la dificultad
actual existente para los clientes al momento de decidir, con certeza, la óptima solución a sus
problemas de comunicaciones Multimedia, con el mejor proveedor, al precio justo y que
incluyan los servicios específicamente requeridos, tanto para los usuarios regionales como
nacionales.
Con base en el objetivo principal, donde se busca contar con una herramienta que apoye las
decisiones de los clientes al momento de elegir soluciones en servicios Multimedia, se presenta
el Sistema Maestro de Planes Ideales, que apoya a las personas que lo consultan en la
elección del plan ideal de acuerdo a sus propias necesidades, que sirve como guía para la
toma de decisiones asertivas, al contratar servicios ideales para el hogar o el negocio,
ofreciendo a los clientes, la opción técnica y comercial mejor en el mercado, de los diferentes
proveedores del sector. En la Imagen No. 6, se puede observar el esquema propuesto.
Imagen No. 6. Diseño de Sistema Maestro SiMaPISeMu
Subdirección de Ingeniería Metropolitana
PLAN IDEAL PERSONALIZADO
SERVICIOS MULTIMEDIA
CLIENTE
Sistema Maestro de planes
Ideales en servicios
MULTIMEDIA
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
118

5.4 DESARROLLO DEL SISTEMA MAESTRO (SIMAPISEMU).
Para la aplicación del sistema maestro, se contempla el análisis de personalidad de las
personas que permita el conocimiento en su comportamiento y sus preferencias personales,
particularmente en servicios de comunicación multimedia.
Un segundo estudio es la descripción de los diferentes tipos de servicios Multimedia
disponibles en el mercado, así como su disponibilidad para contratación por parte de los
clientes.
El tercer punto sería la encuesta de necesidades de comunicación que cada cliente deberá
llenar, para detectar sus necesidades particulares.
Los tres análisis descritos, conjugados y procesados por el sistema Maestro, nos darán la
respuesta a las necesidades técnicas y la solución comercial disponible en el mercado.
Las fases contempladas para la implementación del proyecto son las siguientes:
- Inicio.
- Elaboración.
- Construcción.
- Transición.
Para el desarrollo de la solución se utilizará la metodología de desarrollo RUP (Rational Unified
process 16 ) ajustada para proyectos pequeños la cual garantiza la liberación paulatina de la
solución por interacciones, así mismo permite un control de los requerimientos y el seguimiento
para su construcción.
Algunas de las ideas claves de RUP son las siguientes:
- Reunión de requerimientos.
- Creación de un plan.
- Identificación y mitigación de riesgos.
- Asignación y seguimiento de tareas.
16 Corporation, R. S. (s.f.). ibm. Obtenido de Web: www.rational.com:
http://www.ibm.com/developerworks/rational library/
119

- Arquitectura.
- Construcción y prueba del sistema.
- Evaluación regular.
- Administración y control de cambios.
- Consideraciones de usuarios.
Las interacciones dentro del ciclo de vida de desarrollo de un proyecto en la metodología RUP
son sumamente importantes, porque a diferencia del desarrollo en cascada, esta metodología
permite el trabajo simultáneo de analistas, diseñadores, constructores e ingenieros de prueba.
LOS PARTICIPANTES.
- Los patrocinadores.
- Los Desarrolladores
- Los clientes.
RETOS DEL NEGOCIO.
Los retos identificados para la realización de este sistema son:
- Apoyar la toma de decisiones asertiva de los clientes de servicios Multimedia.
- Mantener actualizada la oferta de servicios de los diferentes proveedores.
- Proponer una solución técnica y comercial de acuerdo con las necesidades individuales
de los clientes.
RETOS TECNOLÓGICOS.
- Los retos tecnológicos para la realización del sistema son:
- Desarrollar la página WEB, que contenga la aplicación.
- Desarrollar el sistema que realice la investigación.
- Desarrollar en forma automática la actualización de las diferentes ofertas del mercado.
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA.
A continuación se presentan los requerimientos del sistema:
- Carga de la oferta comercial de todos los proveedores, se debe considerar las
soluciones, características, precios, disponibilidad, restricciones y opciones de valor
agregado.
- Contar con un sistema inteligente que aprenda a analizar las características de los
clientes para la identificación de necesidades de comunicación de los posibles clientes
que respondan en cuestionario.
- Se debe llevar un historial de soluciones propuestas, para los clientes.
120

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS.
Se detectan los siguientes requerimientos:
- Aplicación basada en Internet.
- Microsoft .NET Framework 3.5
- Ambiente de Desarrollo Microsoft Visual Studio .NET 2008
- Microsoft ASP.NET 2.0
- Lenguaje de programación Microsoft C# 2.0.
- Sistema Operativo Microsoft Windows Server 2003
- Servidor Web Microsoft Internet Internet Information Services (IIS)v6.0
DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN.
Para la implementación del Sistema Maestro de planes ideales de servicios Multimedia, se
propone la creación de una aplicación basada en Internet, desarrollada con ASP.NET,
utilizando como lenguaje de programación C#. La aplicación WEB consumirá servicios de
integración de datos, notificación y reporteo proporcionados por el manejador de bases de
datos de Microsoft SQL Server 2005.
La arquitectura física de la solución que a continuación se muestra identifica cada uno de los
componentes que tienen un rol fundamental en la implementación de la misma.
La arquitectura lógica (capas de la aplicación) se encuentra integrada por los siguientes
componentes:
- Capa de presentación. Encargada de generar el código de marcado (HTML),
necesario para presentar la interfaz gráfica e información al usuario final directamente
desde un cliente como el navegador de Internet (IE7, Mozila Firefox), Además se ocupa
de interpretar las interacciones del usuario con el sistema y la traduce en acciones que
debe ejecutar la aplicación. La capa de presentación se encarga de la lógica de
negocio y demás funcionalidad que la capa de negocios expone a través de sus
servicios y entidades del dominio.
- Capa de Negocio. Esta capa está integrada tanto por la capa de servicios como por la
capa del dominio. La capa de servicios tiene la responsabilidad de proporcionar la lógica
del negocio requerida y es un reflejo de la funcionalidad que debe observar la
aplicación, cada servicio que se encuentra en esta capa es una implementación de uno
o más casos de uso del sistema.
La capa del dominio representa entidades del mundo real que se modelan hacia el
interior del sistema con el propósito de facilitar la construcción del mismo. La capa del
dominio colabora en conjunto con la capa de servicios para proporcionar la
funcionalidad completa de la aplicación. Cada entidad que integra la capa del dominio
es procesada generalmente por uno de los servicios de la capa de servicios.
121

- Capa de acceso a datos. Esta capa representa el acceso de toda la información de
negocio que se maneja en toda la aplicación sin importar la fuente de datos: archivo de
texto plano, archivos XML, base de datos Oracle, base de datos Microsoft SQL Server,
etc. La capa de acceso tiene la responsabilidad de guardar la información expuesta en
la capa de dominio en una fuente de datos persistente (“guardar de manera física”) y a
su vez recuperar dicha información de la fuente de datos para construir nuevamente la
capa de dominio y pueda esta ser usada en la aplicación.
PRUEBAS PROPUESTAS.
El grupo de pruebas que se proponen son las siguientes:
- Pruebas de integración.
- pruebas de volumen.
- Pruebas de regresión.
- Pruebas de Aceptación.
122

5.5 ANÁLISIS FODA, DEL SISTEMA MAESTRO.
Para poder hacer un breve análisis de los beneficios y área de oportunidad en la aplicación de
esta solución, se presenta el siguiente análisis.
Oportunidades.
- Actualización permanente de ofertas y promociones de los diferentes proveedores.
- Actualización de servicios de acuerdo a desarrollo tecnológico.
- Desarrollar un sistema inteligente para poder identificar las verdaderas necesidades de
los clientes con preguntas de tipo común.
- Lograr acuerdos con los diferentes proveedores, en beneficio de los clientes.
Amenazas.
- Que COFETEL Exija algún tipo de regulación para la aplicación de un sistema como el
propuesto.
- Que los proveedores estén en desacuerdo y tomen acciones en a favor o no respecto a
la aplicación.
- La competencia indirecta con soluciones de servicios de telecomunicaciones, vía
Internet, particularmente en servicios de Larga distancia y enlaces dedicados.
Fortalezas.
- Sistema independiente.
- Los beneficiados son los clientes.
- Producto diferenciado.
- Cobertura Nacional
- Bajo costo de desarrollo.
- Adaptabilidad a la oferta y condiciones del mercado.
- Flexibilidad en la gama de nuestros servicios.
Debilidades.
- Que no se cuenta con grandes recursos.
- Se requiere gente revisando a diario las ofertas comerciales.
- Se requiere alguna actualización tecnológica para conocer las soluciones futuras.
- Requiere presupuesto para el desarrollo.
123

5.6 PROTOTIPO DEL SISTEM A.
A continuación se presenta el prototipo del sistema que se aplicará para la selección de planes
ideales de servicios Multimedia, el cual contempla un levantamiento de necesidades de
acuerdo a las principales variables que conforman los servicios multimedia.
Se propone que a través de la página de COFETEL , como una opción para los clientes se
pueda integrar el Plan Maestro para planes ideales en servicios Multimedia, como se muestra
en la imagen No. 7.
Imagen No. 7. Página principal de COFETEL, donde se incluye la opción Sistema Maestro SiMaPISeMu
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
124

Una vez accediendo al sistema se deberá continuar con cuatro actividades principales, es
decir:
Actividad No.1. Se aplicará un formulario en forma electrónica a los usuarios, en la Imagen
No. 8. Se muestra la portada principal del sistema
Imagen No. 8. Página principal del sistema.
Fuente: Prototipo SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
125

Actividad No. 2. Los clientes deberán responder el formulario con las opciones adecuadas a
sus propias necesidades, como se presenta en la Imagen No. 9.
Imagen No. 9. Página principal del formulario con la información capturada.
Fuente: Prototipo SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
126

Actividad No.3. Una vez concluido el llenado del formulario, el sistema presentará las
soluciones técnicas y comerciales más convenientes de acuerdo a las necesidades propias
de cada cliente, como se muestra en la Imagen No. 10.
Imagen No. 10. Página con solución técnica y comercial.
Fuente: Prototipo SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
127

Actividad No. 4. Finalmente se cuestionará si se quiere llenar nuevamente el formulario.
Como se observa en la Imagen No. 11.
Imagen No. 11. Página del sistema preguntando si se desea nueva encuesta.
Fuente: Prototipo SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
128

CONCLUSIONES.
5.1 CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS DEL SECTOR
TELECOMUNICACIONES EN EL PAÍS
México como país tiene una gran problema en la distribución de la riqueza, lo que ha
provocado que la pobreza sigue creciendo, según reporte se la Secretaría de economía. Sin
embargo en contraste se considera que se tiene una gran oportunidad social en materia de
servicios Multimedia, y es el hecho de poder apoyar a todos los hogares Mexicanos para
contar con servicios multimedia y computadora, lo cual crearía condiciones de desarrollo
similares en todos los sectores de la población y con ello crecerían los niveles educativo,
cultural y por ende económico de la gente y del país.
Considerando las diferentes actividades económicas en el país, las áreas de transporte,
almacenaje y Telecomunicaciones son la de mayor crecimiento con 9.6%. La inversión en el
sector Telecomunicaciones disminuyó de 4 mil millones de dólares en 2008 a 3 mil millones
que se esperan para 2009, esta caída se debe a la falta de regulación en el sector, como lo es
el cambio en el título de concesión de la Empresa Teléfonos de México y la licitación del
espectro de radiofrecuencias.
Las ganancias en el sector Telecomunicaciones para 2008 fué de 330 mil millones de pesos,
con crecimiento lineal sostenido durante los 10 años recientes de un 10% aproximado, lo cual
convierte en un sector económico atractivo para los Operadores de Telecomunicaciones.
Teniendo como marco de referencia la información proporcionada por el INEGI (Instituto
Nacional de Estadística, Geografía e Informática), comprendemos que se tienen
aproximadamente 25 millones de hogares, los cuales:
El 75% no cuentan con computadora.
El 87% no tienen acceso a la red Internet.
El 76% no tienen contratos de Televisión de paga.
El 82% no tienen servicio de telefonía fija.
La contraparte es que servicios como el acceso a Internet, con accesos de poco más de 15
millones hoy día y creciendo más de 300% en 8 años. La venta de equipos de cómputo con
crecimiento en ventas de 30% y los equipos portátiles (laptop) de hasta 70%.
Otro servicio que ha crecido en México es la telefonía móvil, en 9 años pasó de 14 millones a
77 millones, lo que permite tener al 75% de los hogares con servicio telefónico.
De acuerdo con los reportes de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico); México es uno de los países con crecimiento más importantes y sus precios están
entre los 10 más baratos de los países participantes.
Lo que no contempla los estudios de la OCDE, es la relación precios .vs. ingreso de la gente,
por lo que no podemos considerar que los precios sean bajos.
129

5.2 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO DE PERCEPCIÓN Y USO DE
SERVICIOS MULTIMEDIA,
Derivado de los resultados obtenidos en el Diagnóstico de percepción realizado en la Ciudad
de México, podemos concluir que los clientes tienes poco conocimiento de los servicios
contratados, desconocen el detalle del cobro de servicios, sienten que la atención a clientes de
parte de los proveedores es mala y la información y facilidades de contratación de servicios es
muy escasa. El análisis considera que el factor mejor evaluado es la continuidad en el servicio.
5.3 CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA EN EL
SECTOR TELECOMUNICACIONES
Solo la empresa Teléfonos de México cuenta con oficinas establecidas en toda la Ciudad de
México, para la atención de clientes, aunque la atención a clientes en esas oficinas, está mal
evaluadas, por parte de los clientes. Recientemente ha promovido la venta de servicios por
teléfono, es decir; Telemercadeo, adicionalmente se puede contratar servicios vía Internet.
La empresa AXTEL, atiende principalmente vía telefónica para la contratación y venta de
servicios, aunado a la venta vía Internet.
La empresa YOO comercializa vía telefónica e internet y ahora se encuentra en todos los
centros comerciales.
La empresa DISH y SKY. Principalmente comercializa vía telefónica y se encuentran sus
módulos de venta en Tiendas de autoservicio.
A Continuación se hace un análisis comparativo de las ventajas y desventajas de los
proveedores y el sistema SIMAPISEMU. Como se observa en la tabla No. 31.
Tabla 39. Análsisis comparativo de proveedores VS SiMaPISeMu
ACTIVIDADES PROVEEDORES SIMAPISEMU
TELMEX YOO AXTEL
ATENCIÓN PERSONALIZADA SI SI SI NO
CONTRATACIÓN VÍA INTERNET SI SI SI NO
TELEMERCADEO SI SI SI NO
BENEFICIOS PROPIOS DEL PROVEEDOR SI SI SI NO
SISTEMA PERSONALIZADO NO NO NO SI
ANALISIS DE NECESIDADES DEL CLIENTE NO NO NO SI
PROPUESTA SOLUCIÓN
PERSONALIZADA NO NO NO SI
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
130

5.3 Conclusiones de la aplicación del sistema maestro.
Se aplicaron 30 encuestas considerada como una prueba piloto, encontrando los siguientes
resultados.
OBJETIVO CUMPLIDO.
El sistema ofrece como resultado la mejor opción de comunicación tanto técnica como
comercial disponible en el mercado con el proveedor que ofrezca el mejor precio y el mayor
beneficio.
Los clientes reciben la correcta solución de acuerdo a sus necesidades. La aplicación del
sistema ha permitido identificar las necesidades de los clientes.
TIEMPO REQUERIDO PARA LA APLICACIÓN.
El tiempo utilizado para realizar la prueba es de 3 a 5 minutos.
UTILIDAD.
Son útiles los resultados. Al ver la reacción de los clientes, quienes al conocer los resultados
consideraron que la propuesta les puede ayudar a la elección y contratación de un servicio o
paquete de servicios.
Los clientes toman interés por el tema. Se encontró que no sólo es útil para nuevos clientes
sino también para Usuarios con servicios contratados, ya que les permite comparar la solución
propuesta con el servicio que tienen contratado.
OTRAS SOLUCIONES.
La solución les parece novedosa.
Los clientes se enteran de las múltiples opciones y precios disponibles en el mercado. Conocen
los precios de los productos. En este rubro la gama de precios es amplia de acuerdo a las
necesidades propias de los clientes, por lo que podemos definir que el mejor precio es el que
satisface completamente las necesidades y no el de menor valor monetario.
Permite conocer las ofertas del mercado. La mayoría de los clientes desconoce la amplia gama
de posibilidades en soluciones y servicios disponibles, mismas que, se se pueden identificar,
realizando el ejercicio con el Sistema maestro.
OPTIMIZACIÓN DE TIEMPO
No es necesario acudir a oficinas comerciales, ni hacer filas. Sí se logrará enlazar esta solución
a las diferentes empresas, se podría contratar en forma automática, vía Internet.
APLICACIÓN.
La consulta es gratuita. La aplicación, puede estar disponible en Internet y ser gratuita, pero
también puede aplicarse por una Institución gubernamental, ejemplo en la página de
PROFECO, de modo tal que se beneficie a los clientes de servicios Multimedia.
Igualmente puede aplicarse por un Operador de servicios Multimedia, donde solo cuente con la
oferta comercial propia y ofrezca a los clientes la mejor opción de ese proveedor.
131

ALCANCE DE LA SOLUCIÓN.
El alcance de la solución puede ser local, regional, nacional o Internacional. Solo se tendría que
tener la oferta comercial actualizada de todos los proveedores de las áreas.
CONTINUIDAD.
Se puede trabajar vía programación de sistemas Inteligentes, de tal modo que se cuente con
toda la oferta comercial y acorde con las necesidades propias de los clientes se les puede
ofrecer una respuesta a sus necesidades.
BENEFICIADOS.
El desarrollo de estos servicios deben beneficiar a todos los participantes, es decir:
A los clientes, quienes encontrarían la solución ideal a sus necesidades de comunicación,
pagando lo justo de acuerdo a sus requerimientos, y posiblemente obteniendo algún descuento
si se contrata por esta vía. Aunado lo principal que se busca es el desarrollo educativo para
crecimiento de las personas por medio del acceso a la información.
A Proveedores. Ya que incrementarían sus ventas, sus utilidades y optimizarían el uso de su
infraestructura instalada.
Al sector de telecomunicaciones, que promovería el desarrollo con una mayor inversión.
Al país en general, si se cuenta con mayor infraestructura, se tendría más servicios, se
mejoraría el conocimiento, se recaudaría más impuesto, se generaría más empleo, et.
CONCLUSIÓN FINAL.
Los proveedores se deberán preocupar por tener más contacto con sus clientes, para identificar
sus requerimientos, pero principalmente para entender que el principal motor de su Negocio, no
lo es la tecnología, ni los servicios ofrecidos, ni las utilidades obtenidas sino la SATISFACCIÓN
DE SUS CLIENTES.
132

BIBLIOGRAFÍA
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134

ANEXO 1. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN.
135

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROF ESIONAL INTERDISCIPL INARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIAL ES Y
ADMINIST RATIVAS
ENCUESTA sobre DENSIDAD , USO y SATISFACCIÓN DE SERVICIOS MULTIMEDIA
La siguiente encuesta tiene como finalidad identificar si la gente cuentan con servicios
multimedia (teléfono, Internet y TV por cable), saben usarlos, están satisfechos, y cuenta con
información para contratar.
GÉNERO: MASCULINO ( ) FEMENINO( ) OCUPACIÓN:_________________
1.1.1.1.1.1.1.1.1 POR FAVOR MARQUE CON UNA CRUZ SUS RESPUESTAS A LAS
SIGUIENTES PREGUNTAS.
I. Lugar donde utiliza sus servicios Multimedia.
1. ¿La respuestas para esta encuesta se basan en el uso de servicios multimedia en su?
NEGOCIO O CASA O SIN SERVICIO O
(Si su respuesta fue SIN SERVICIO, FIN DE LA ENCUESTA, GRACIAS).
II. Cuestionario sobre el servicio de Telefonía fija (no incluye celular).
2. ¿Cuenta Ud. con servicio de telefonía fija? SÍ O NO O
(Si su respuesta fue NO, favor de pasar a sección III)
3. ¿Considera el teléfono como un artículo de primera necesidad? SÍ O NO O
4. ¿Utiliza su teléfono para hacer llamadas de Larga Distancia? SÍ O NO O
5. ¿Sabe que otros servicios tiene en su línea telefónica, como SÍ O NO O
cantidad de llamadas, desvío de llamadas o llamadas tripartitas?
6. ¿Esta Ud. de acuerdo con el precio del servicio? SÍ O NO O
7. ¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? SÍ O NO O
8. ¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? SÍ O NO O
136

9. ¿Conoce otros proveedores que le pueden brindar el servicio? SÍ O NO O
10. ¿Considera que su servicio es de buena la calidad? SÍ O NO O
III. Cuestionario sobre el servicio de Internet fijo (no móvil).
11. ¿Cuenta Ud. con servicio de Internet? SÍ O NO O
(Si su respuesta fue NO, favor de pasar a sección IV)
12. ¿Considera el Internet como un artículo de primera necesidad?SÍ O NO O
13. ¿El principal uso del Internet es para educación y Negocios? SÍ O NO O
14. ¿Le explicaron que otros servicios tiene en su Internet, como velocidad,
programas antivirus, navegación segura para niños, etc? SÍ O NO O
15. ¿Esta Ud. de acuerdo con el precio del servicio? SÍ O NO O
16. ¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? SÍ O NO O
17. ¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? SÍ O NO O
18. ¿Conoce otros proveedores que le pueden brindar el servicio? SÍ O NO O
19. ¿Considera que su servicio es de buena la calidad? SÍ O NO O
IV. Cuestionario sobre el servicio de Televisión de paga.
20. ¿Cuenta Ud. con servicio de Televisión de paga? SÍ O NO O
(Si su respuesta fue NO, favor de pasar a sección V)
21. ¿Considera al servicio de TV x cable como primera necesidad?SÍ O NO O
22. ¿Su paquete de servicio es básico? SÍ O NO O
23. ¿Le explicaron que otros servicios tiene en su paquete como
Pagos por evento, canales por pago puntual, etc.? SÍ O NO O
24. ¿Esta Ud. de acuerdo con el precio del servicio? SÍ O NO O
137

25. ¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? SÍ O NO O
26. ¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? SÍ O NO O
27. ¿Conoce otros proveedores que le pueden brindar el servicio? SÍ O NO O
28. ¿Considera que su servicio es de buena la calidad? SÍ O NO O
V. Cuestionario sobre el paquete o combo de servicios multimedia:
29. ¿Cuenta Ud. con paquete o combo de servicios Multimedia? SÍ O NO O
(Teléfono, Internet, Tv por cable)
(Si su respuesta fue NO, favor de pasar a sección VI)
30. ¿Su paquete le incluye UNICAMENTE Teléfono e Internet? SÍ O NO O
31. ¿Su paquete le incluye Teléfono, Internet y TV por cable? SÍ O NO O
32. ¿Conoce los beneficios de su servicio contratado como cantidad de llamadas, velocidad de
navegación en Internet o
cantidad de canales en TV? SÍ O NO O
33. ¿Esta Ud. de acuerdo con el precio del servicio? SÍ O NO O
34. ¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? SÍ O NO O
35. ¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? SÍ O NO O
36. ¿Conoce otros proveedores que le pueden brindar el servicio? SÍ O NO O
37. ¿Considera que su servicio es de buena la calidad? SÍ O NO O
VI. Si desea contratar un servicio o paquete o combo de servicios multimedia:
38. ¿Le interesaría contratar algún servicio? SÍ O NO O
39 ¿Le interesa contar con un solo proveedor y una sola factura para
Todos sus servicios? SÍ O NO O
40 ¿Tiene información de cómo y dónde contratar servicios
multimedia? SÍ O NO O
OPCIONAL:
EDAD_________________
NOMBRE ______________________
mail _________________________
138

ANEXO 2. TABLA DE RESULTADOS DEL
DIAGNÓSTICO.
139

Tabla 40. Resultados del diagnóstico.
INFORMACIÓN DE LA ENCUESTA
No. encuestado
MASCUL FEMENINO 16-24 AÑOS 25-34 AÑOS 35-50 AÑOS 50+ AÑOS
384
INFORMACION GENERAL
GENERO MASC/FEMENINO
203 181
EDAD RANGO
384
60 120 130 74
OCUPACION
NEGOCIO
CASA
PREPARACIÓN
384
SI NO
I. Lugar donde utiliza sus servicios Multimedia.
¿La respuestas para esta encuesta se basan en el uso de servicios multimedia en su? CASA NEGOCIO SIN SERVICIOS
299 64 21 384
RESIDENCIAL COMERCIAL TOTAL
II. Cuestionario sobre el servicio de Telefonía fija (no incluye celular). SI NO TOTAL SI NO TOTAL SI NO TOTAL
¿Cuenta Ud. con servicio de telefonía fija? 299 64 363 64 299 363
¿Considera el teléfono como un artículo de primera necesidad? 250 49 299 60 4 64 310 53 363
¿Utiliza su teléfono para hacer llamadas de Larga Distancia? 81 218 299 50 14 64 131 232 363
¿Sabe que otros servicios tiene en su línea telefónica, como cantidad de llamadas, etc.? 98 201 299 36 28 64 134 229 363
¿Esta de acuerdo con el precio del servicio? 133 166 299 33 31 64 166 197 363
¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? 88 211 299 44 20 64 132 231 363
¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? 67 232 299 23 41 64 90 273 363
¿Conoce otros proveedores que le pueden dar el servicio? 81 218 299 19 45 64 100 263 363
¿Considera que su servicio es de buena la calidad? 207 92 299 55 9 64 262 101 363
III. Cuestionario sobre el servicio de Internet fijo (no móvil).
¿Cuenta Ud. con servicio de Internet? 97 202 299 14 50 64 137 226 363
¿Considera el Internet como un artículo de primera necesidad? 56 41 97 6 8 14 86 51 137
¿El principal uso del Internet es para educación y Negocios? 37 60 97 12 2 14 72 65 137
¿Le explicaron que otros servicios tiene en su Internet, como velocidad de navegar…? 32 65 97 8 6 14 51 86 137
¿Esta de acuerdo con el precio del servicio? 29 68 97 9 5 14 47 90 137
¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? 43 54 97 9 5 14 68 69 137
¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? 35 62 97 7 7 14 53 84 137
¿Conoce otros proveedores que le pueden dar el servicio? 31 66 97 7 7 14 48 89 137
¿Considera que su servicio es de buena la calidad? 83 14 97 9 5 14 116 21 137
IV. Cuestionario sobre el servicio de Televisión de paga.
¿Cuenta Ud. con servicio de Televisión de paga? 88 211 299 8 56 64 96 267 363
¿Considera al servicio Televisión de paga de primera necesidad? 21 67 88 2 6 8 23 73 96
¿Su paquete de servicio es básico? 64 24 88 7 1 8 71 25 96
¿Le explicaron que otros servicios tiene en su paquete como pagos por evento, etc? 27 61 88 5 3 8 32 64 96
¿Esta de acuerdo con el precio del servicio? 24 64 88 4 4 8 68 28 96
¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? 41 47 88 5 3 8 46 50 96
¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? 47 41 88 4 4 8 51 45 96
¿Conoce otros proveedores que le pueden dar el servicio? 41 47 88 3 5 8 44 52 96
¿Considera que su servicio es de buena la calidad? 61 27 88 6 2 8 67 29 96
V. Cuestionario sobre el paquete o combo de servicios multimedia:
¿Cuenta Ud. con un paquete o combo de servicios Multimedia? (Teléfono, internet, tv) 63 236 299 25 39 64 88 275 363
¿Su paquete UNICAMENTE le incluye Teléfono e Internet? 56 243 299 25 39 64 81 282 363
¿Su paquete le incluye Teléfono, Internet y TV por cable? 7 292 299 0 64 64 7 356 363
¿Conoce los beneficios de su servicio contratado como, velocidad de navegación? 28 35 63 11 14 25 39 49 88
¿Esta de acuerdo con el precio del servicio? 19 44 63 11 14 25 30 58 88
¿Conoce su factura y sabe qué le están cobrando? 21 42 63 12 13 25 33 55 88
¿Considera que su proveedor se preocupa por Ud.? 25 38 63 9 16 25 34 54 88
¿Conoce otros proveedores que le pueden dar el servicio? 20 43 63 10 15 25 30 58 88
¿Considera que su servicio es de buena la calidad? 44 19 63 18 7 25 62 26 88
VI. Si desea contratar un servicio o paquete o combo de servicios multimedia:
¿Le interesaría contratar algún servicio? 97 202 299 11 53 64 108 255 363
¿Le interesa contar con un solo proveedor y una sola factura para sus servicios? 265 34 299 40 24 64 305 58 363
¿Tiene información de cómo y dónde contratar servicios multimedia? 31 268 299 42 22 64 73 290 363
Fuente: Diagnóstico percepción servicios Multimedia Mexico D.F. julio de 2009 (J.Arturo Casas T.)
140

ANEXO 3. TABLA DE SOLUCIONES
COMERCIALES.
141

Tabla 41. Cuadro de soluciones comerciales de acuerdo a las necesidades de los clientes.
HOGAR O
NEGOCIO
SERVICIO DISPONIBLE EN EL MERCADO PRECIO PROVEEDOR
0 HOGAR NO REQUIERE SERVICIO $0.00
SIN
PROVEEDOR
1 HOGAR AXTEL LINEA BASICA $777.00 AXTEL
2 HOGAR AXTEL LINEA BASICA $777.00 AXTEL
3 HOGAR TELMEX PRODIGY $777.00 TELMEX
4 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
5 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
6 HOGAR AXTEL INTERNET BÁSICO $777.00 AXTEL
7 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
8 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
9 HOGAR TELMEX PAQUETE SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX
10 HOGAR LINEAS TELMEX $777.00 TELMEX
11 HOGAR LINEAS TELMEX $777.00 TELMEX
12 HOGAR TELMEX INFINITUM $777.00 TELMEX
13 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
14 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
15 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
16 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
17 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
18 HOGAR LD HOGAR PLANES LADA $777.00 TELMEX
19 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
20 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
21 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
22 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
23 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
24 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
25 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
26 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
27 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
28 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
29 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
30 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
31 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
32 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
33 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
34 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
35 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
142

36 HOGAR TV DISH $149.00 TELMEX
37 HOGAR DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX
38 HOGAR DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX
39 HOGAR DISH TV / TELMEX INFINITUM $777.00 TELMEX
40 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
41 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
42 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
43 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
44 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
45 HOGAR DISH TV / SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX
46 HOGAR DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX
47 HOGAR DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX
48 HOGAR DISH TV / TELMEX INFINITUM $777.00 TELMEX
49 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
50 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
51 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
52 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
53 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
54 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE LADA $777.00 TELMEX
55 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
56 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
57 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
58 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
59 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
60 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
61 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
62 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
63 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
64 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
65 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
66 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
67 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE CONECTES $777.00 TELMEX
68 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
69 HOGAR TISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
70 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
71 HOGAR DISH TV / TELMEX PAQUETE ACERQUES $777.00 TELMEX
72 HOGAR NO REQUIERE SERVICIO $0.00
SIN
PROVEEDOR
73 HOGAR AXTEL LINEA BASICA $777.00 AXTEL
74 HOGAR AXTEL LINEA BASICA $777.00 AXTEL
75 HOGAR TELMEX INFINITUM $777.00 TELMEX
76 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
143

77 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
78 HOGAR TELMEX INFINITUM BANDA ANCHA $777.00 TELMEX
79 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
80 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
81 HOGAR TELMEX SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX
82 HOGAR AXTEL LINEA BASICA+ FACILIDADES $777.00 AXTEL
83 HOGAR LINEAS TELMEX+SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX
84 HOGAR LINEAS PRODIGY $777.00 TELMEX
85 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
86 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
87 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
88 HOGAR TELMEX PAQUETE TE CONECTES $777.00 TELMEX
89 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
90 HOGAR LD HOGAR PLANES LADA $777.00 TELMEX
91 HOGAR LD HOGAR PLANES LADA $777.00 TELMEX
92 HOGAR LD HOGAR PLANES LADA $777.00 TELMEX
93 HOGAR TELMEX PAQUETE ACERQUES $599.00 TELMEX
94 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
95 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
96 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
97 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
98 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
99 HOGAR PLANES LADA + SERVICIO DIGITALES $777.00 TELMEX
100 HOGAR LD HOGAR PLANES LADA $777.00 TELMEX
101 HOGAR LD HOGAR PLANES LADA $777.00 TELMEX
102 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
103 HOGAR TELMEX PAQUETE CONECTES $389.00 TELMEX
104 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
105 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
106 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
107 HOGAR TELMEX TODO MEXICO SIN LIMITE $999.00 TELMEX
108 HOGAR SKY CABLE $219.00 SKY
109 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO
110 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO
111 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO
112 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
113 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
114 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO
115 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
116 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
117 HOGAR DISH + SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX
144

118 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO
119 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO
120 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO
121 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
122 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
123 HOGAR PAQUETE YOO DOS EN UNO $389.00 YOO
124 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
125 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
126 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
127 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
128 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
129 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
130 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
131 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
132 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
133 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
134 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
135 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
136 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
137 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
138 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
139 HOGAR PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
140 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
141 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
142 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
143 HOGAR PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
144 NEGOCIO NO REQUIERE SERVICIO $0.00
SIN
PROVEEDOR
145 NEGOCIO AXTEL LINEA BASICA $777.00 AXTEL
146 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX $777.00 TELMEX
147 NEGOCIO AXTEL INTERNET BÁSICO $777.00 AXTEL
148 NEGOCIO PAQUETE TELMEX SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
149 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
150 NEGOCIO LINEA INFINITUM $777.00 TELMEX
151 NEGOCIO PAQUETE TELMEX SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
152 NEGOCIO PAQUETE TELMEX SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
153 NEGOCIO SERVICIOS DIGITALES $777.00 TELMEX
154 NEGOCIO AXTEL LINEA BASICA+ SERVICIOS $777.00 AXTEL
155 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX $777.00 TELMEX
156 NEGOCIO AXTEL INTERNET BÁSICO + SERVICIOS $777.00 AXTEL
157 NEGOCIO PAQUETE TELMEX SUPERNEGOCIO NEGOCIO $777.00 TELMEX
158 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
145

159 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
160 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
161 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
162 NEGOCIO PLANES LADA $777.00 TELMEX
163 NEGOCIO AXTEL LINEA BÁSICA $777.00 AXTEL
164 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX $777.00 TELMEX
165 NEGOCIO LINEA INFINITUM + PLAN LADA $777.00 TELMEX
166 NEGOCIO PAQUETE TELMEX SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
167 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
168 NEGOCIO TELMEX INFINITUM BANDA ANCHA + LADA $777.00 TELMEX
169 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
170 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
171 NEGOCIO SERVICIOS DIGITALES Y PLAN LADA $777.00 TELMEX
172 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX + PLAN LADA $777.00 TELMEX
173 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX + PLAN LADA $777.00 TELMEX
174 NEGOCIO LINEAS INFINITUM + PLAN LADA $777.00 TELMEX
175 NEGOCIO PAQUETE TELMEX SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
176 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
177 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
178 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
179 NEGOCIO PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
180 NEGOCIO DISH TV $149.00 DISH
181 NEGOCIO DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX
182 NEGOCIO DISH TV / LINEA TELMEX $777.00 TELMEX
183 NEGOCIO DISH TV / LINEA INFINITUM $777.00 TELMEX
184 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
185 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
186 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
187 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
188 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
189 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
190 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
191 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
192 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
193 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
194 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
195 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
146

196 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
197 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
198 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
199 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
200 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
201 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
202 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
203 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
204 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
205 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
206 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
207 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
208 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
209 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
210 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
211 NEGOCIO
DISH TV / TELMEX PAQUETE SUPER
NEGOCIO $777.00 TELMEX
212 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
213 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
214 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
215 NEGOCIO DISH TV / PAQUETE TELMEX NEGOCIO $777.00 TELMEX
216 NEGOCIO NO REQUIERE SERVICIO $0.00
SIN
PROVEEDOR
217 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
218 NEGOCIO LINEA COMERCIAL TELMEX $777.00 TELMEX
219 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
220 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
221 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
222 NEGOCIO TELMEX INFINITUM BANDA ANCHA $777.00 TELMEX
223 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
224 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
225 NEGOCIO PAQUETE SERVICIOS DIGITALES TELMEX $777.00 TELMEX
226 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
227 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
228 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
229 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
147

230 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
231 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
232 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
233 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
234 NEGOCIO SERVICIOS L.D. $777.00 TELMEX
235 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
236 NEGOCIO LD PLANES NEGOCIO $777.00 TELMEX
237 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
238 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
239 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
240 NEGOCIO LD PLANES NEGOCIO $777.00 TELMEX
241 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
242 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
243 NEGOCIO PAQUETE SERVICIOS DIGITALES TELMEX + LD $777.00 TELMEX
244 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
245 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
246 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
247 NEGOCIO TELMEX PAQUETE SUPER NEGOCIO $777.00 TELMEX
248 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
249 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
250 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
251 NEGOCIO TELMEX PAQUETE NEGOCIO SIN LIMITE $777.00 TELMEX
252 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
253 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
254 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
255 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
256 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
257 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
258 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
259 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
260 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
261 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
262 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
263 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
264 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
265 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
266 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
267 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
268 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
269 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
270 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
148

271 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
272 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
273 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
274 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
275 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
276 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
277 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
278 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
279 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
280 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
281 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
282 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
283 NEGOCIO PAQUETE YOO TODO EN UNO $489.00 YOO
284 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
285 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
286 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
287 NEGOCIO PAQUETE YOO PLUS $649.00 YOO
Fuente: SiMaPISeMu. Mexico D.F. 2009 (J.Arturo Casas T.)
149

ANEXO 4. TABLA DE NIVELES
SOCIOECONÓMICOS
Tabla 42. Niveles Socioeconómicos en México.
Nivel
Socioeconómico
Ingreso
Mínimo
Ingreso
Máximo
Gasto en
Telecomunicaciones y
Entretenimiento
A $640,501.00 $832,650.00 $27,899.00
B $128,101.00 $640,500.00 $14,548.00
C (-m+) $12,811.00 $128,100.00 $589.00/$1,075.00/$3,138.00
D (-m+) $2,563.00 $12,810.00 $128.00/$250.00/$395.00
E $641.00 $2,562.00 $43.00
Fuente: INEGI. (2008).
150

ANEXO 5. GLOSARIO
Línea telefónica. Enlace mediante hilos conductores con capacidades básicas para transmitir
señales de voz.
Líneas telefónicas residenciales.
Es el servicio que le permite tener una línea de teléfono en su hogar para comunicarse con
familiares, amigos, y público en general.
Teléfono Celular. Aparato portátil sin hilos conectado a una red de células de Comunicación.
Líneas Negocio.
Es el servicio que le permite tener una línea de teléfono en su negocio para comunicarse con
socios, clientes y proveedores.
Multilínea Negocio
Red Multilínea, es el servicio complementario a Multilínea Negocio que le permite
intercomunicar en forma ilimitada a sucursales, clientes o proveedores a través de un Plan
Privado de Marcación, sin costo de Llamadas Locales ni de Larga Distancia Nacional sobre las
líneas que contraten el servicio
Troncales Digitales
Es un servicio de conexión digital a la Red de telefonía Pública de Telmex que le permite
realizar y recibir llamadas locales, de Larga Distancia Nacional, Internacional, Mundial; para así
aprovechar al máximo las funciones avanzadas de telecomunicaciones de su negocio.
DID's:
Es un servicio que le da la facilidad de comunicarse desde el exterior de su negocio hacia una
extensión de su conmutador digital, sin la intervención de una operadora. Dando el efecto de
una línea directa.
Paquetes de servicio.
Como ejemplo empresas como Telmex se abre paso en el competitivo segmento residencial y
con la finalidad de ofrecer mayores beneficios a los Clientes residenciales, con paquetes de
servicio como; el paquete Telmex, todo México sin límites, Paquete conectes y Paquete
acerques.
Computadora. Máquina electrónica capaz de procesar información, siguiendo instrucciones
programadas y procesadas en código binario.
Internet.
151

Es la red mundial de redes, que mediante un protocolo (TCP/IP), para transmitir e intercambiar
información en formato digital.
Servicios de valor agregado;
Cuentas de correo
Antivirus
Navegación segura para niños
Seguridad en línea
Profesor 24 horas
Respaldo en línea
USB en línea
Página Personal
Póliza de Asistencia Técnica
TV por cable.
Conexión privada digital, para transmitir señales de video al hogar o negocio.
Servicios Digitales.
Identificador de llamadas, Llamada en espera, Buzón Premium, Tres a la vez, Sígueme
Portabilidad
No importa de que compañía de telefonía venga, traiga su número a Telmex y hágalo crecer.
Telmex siempre le recibirá con los mejores precios del mercado.
152