TE-Manual-Final

Estandarización del
Proceso de Ventas

Administración Estratégica de Proyectos y Procesos
Blanca María Silveyra Oliva
Norma Olivia Zenteno García
Zaira Estefanía Flores Robles
Mariana Robles González
Marte Arturo Cazares Duarte
Raúl Arce
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CONTENIDO
Trabajo Estándar ............................................................ 4
Proyecto ......................................................................... 5
WBS ................................................................................. 7
Características de Agente de Ventas ..................... 9
Primer Contacto con el Cliente ............................... 11
Presentación de Tecnología ................................... 13
Conocer Respuesta ................................................. 15
Levantamiento ....................................................... 17
Propuesta ............................................................... 19
Aprobación ............................................................. 21
Cierre ....................................................................... 22
Diagrama Gantt ............................................................... 24
Actividades Críticas ........................................................ 27
Análisis de Riesgos ......................................................... 30
Costos ............................................................................. 33
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TRABAJO ESTÁNDAR
El trabajo estandarizado es una herramienta que ayuda a
documentar las funciones de trabajo efectuadas en secuencia
repetida, que son acordadas, desarrolladas y mantenidas por cada
miembro del equipo, ya sea en el piso de producción o dentro de
algún centro de servicio y ambiente de oficinas administrativas; el
propósito de esta herramienta es establecer una base repetitiva y
previsible para una mejora continua y para involucrar al equipo
laboral en los progresos iniciales y actuales para después lograr los
niveles más altos de seguridad, calidad, proyección y
productividad.
Los beneficios obtenidos gracias a esta metodología son:
• Recopila los métodos de trabajo de los operarios más
expertos y los hace extensivos a toda la fábrica. Se mejora la
productividad.
• Acelera el proceso de aprendizaje del personal de nueva
incorporación.
• Reduce el riesgo de errores que afecten a la calidad del
producto y a la seguridad de las personas.
• Establece una base documentada del conocimiento operativo
de la empresa, que será el pilar de futuras mejoras.
• Crea una gestión visual fácil de comprender por todo el
personal de la planta.
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PROYECTO
Con la finalidad de contribuir en la mejora del Proceso de
Ventas implementado en la empresa Inventive Power, se han
planeado una serie de actividades que después de su
ejecución llevarán a que todas las ventas tengan el mismo
proceso y por lo tanto, que no hay fuga de información. Al
mismo tiempo, al tener todas las actividades, procesos y
formatos a utilizar establecidos, se podrá reducir los tiempos
que se emplean.
Las actividades para estandarizar el proceso se desarrollaron
en base al Diagrama de Flujo de Ventas que la empresa ya
tiene establecido.
Para determinar las actividades que la empresa debe
ejecutar para estandarizar el proceso, dividimos el diagrama
en pequeñas secciones, con la finalidad de delimitar las
etapas de la venta y así poder sugerir actividades específicas
a realizar en cada una de ellas.
A continuación se muestra cómo quedó dividido el proceso:
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Del diagrama completo, se detectaron 8 importantes etapas,
las cuales son:
• Detallar características del Agente de Ventas. (Morado)
• Primer contacto con el Cliente. (Amarillo)
• Presentación de Tecnología. (Rojo)
• Conocer Interés del Cliente. (Naranja Claro)
• Levantamiento. (Verde)
• Propuesta. (Azul)
• Aprobación. (Tinto)
• Cierre. (Naranja)
Conociendo esto, se continuará las actividades sugeridas
para cada etapa.
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WBS
Utilizando la metodología Work Breakdown Structure,
definimos las actividades sugeridas para cada etapa;
implementándolas todas las ventas realizadas serán iguales
y con esto la atención al cliente mejorará. A través de la
compilación de los resultados de la realización de las
actividades sugeridas, se podrá crear el manual de
estandarización.
A continuación se muestra la estructura de actividades
sugeridas y se detalla cada una de ellas.
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CARACTERÍSTICAS DE AGENTE DE VENTAS
Establecer uniformes
Este es un accesorio de trabajo muy importante para la
empresa ya que ayuda a la empresa a destacarse entre la
competencia. Con él los clientes o futuros clientes pueden
fácilmente reconocer a la empresa ayudando a construir una
imagen en el cual se reconozca fácilmente con el logo de la
empresa. Este tipo de uniforme se usa comúnmente cuando
el empleado está directamente interactuando con el cliente
y esto ayuda a crear confianza en el cliente y que también
ayuda a los empleados a que se sientan parte de la empresa
creando lealtad a la empresa en donde están laborando.
Para esta empresa es necesario que los empleados que están
directamente con el cliente tengan un uniforme donde el
cliente los identifique fácilmente esto hace que la empresa
sea más presentable logrando que los consumidores no
olviden la empresa.
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CARACTERÍSTICAS DE AGENTE DE VENTAS
Hábitos personales
Es necesario que la empresa este muy consiente en la hora
de reclutar gente en la área de ventas en la que están los
empleados que están directamente con los clientes ya que
estarán directamente con ellos, es sumamente importante
que tenga el perfil muy parecido a lo que la empresa
necesita; debe de tener buenos hábitos que a cualquier
cliente le gustaría que tuvieran por ejemplo:
• Llegar puntual a las juntas con los próximos clientes.
• Tener una agenda organizada en el cual te dé tiempo de
llegar con todos tus clientes.
• Dar confiabilidad al cliente.
• Hablar con respeto hacia el cliente.
• Poner atención en lo que diga el cliente.
• Saludar y despedirse del cliente.
• Hablar correctamente (buena dicción).
• Aseo personal e higiene.
• Ser cordial con el cliente.
• Ser responsable.
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CARACTERÍSTICAS DE AGENTE DE VENTAS
Aspectos Psicológicos
Este aspecto se refiere a la motivación que debe de tener el
vendedor y la actitud frente a los clientes ya que es un
concepto clave para la mejor relación de la empresa con sus
futuros compradores. El vendedor debe de tener toda la
disposición y manejar un conocimiento amplio del tema para
que así se pueda dar a entender de una manera sencilla y
concreta.
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PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE
Redactar Script para email
En este paso es el primero y más importante ya que hacemos
contacto con el cliente para que acepte el producto; es
donde el cliente va decidir en saber más de su producto o
simplemente evitarlo y olvidarlo; entonces es necesario que
el empleado redacte de acuerdo a las necesidades del cliente
una script en donde llame la atención del cliente.
Redactar Speech de llamada
En este paso también es uno de los más importantes ya que
el empleado está en cierta forma directamente con el cliente
logrando transmitir o más bien convencer al cliente que
conozca su empresa; es necesario que el empleado tenga
una idea clara de lo que hace el cliente y lo que necesita para
de ahí poder hacer énfasis en sus necesidades cuando él
haga la llamada; es muy importante que el empleado tenga
maso menos un dialogo escrito para saber cómo comenzar
la conversación y de ahí ir conociendo al cliente para saber
dónde atacar para poder atrapar al cliente.
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PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE
Establecer datos mínimos requeridos para base de datos
Para que el empleado no olvide todos los clientes que tiene
es necesario que la empresa haga un documento
compartido en donde venga por cliente toda la información
general de la empresa así como las necesidades que pueda
tener ese cliente, observaciones del organigrama de la
empresa para saber con quién acudir para la venta del
producto y saber cómo es la persona encargada de la
compra de este tipo de producto.
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PRESENTACIÓN DE TECNOLOGÍA
Revisión de Folletos: Digital y Físico
Una vez que hacemos el primer contacto con los clientes es
importante tener a la mano todo lo que se puede llegar a
necesitar como información, datos, quejas, dudas
frecuentes, etc. Se debe tener presentes los folletos de la
empresa donde especifiquen información de la empresa y así
mismo como de los productos o servicios que se están
ofreciendo. Además, en ciertas ocasiones no es posible citar
a los clientes y es necesario mandar toda la información por
vía corre electrónico. Tener los folletos con un acceso rápido
vía física y digita.
Información Específica por Tecnología
La mayoría de los clientes al contratar un servicio o comprar
un producto se empeñan en saber hasta el ultimo detalle.
Los encargados de las ventas o los que tienen contacto
directo con los clientes deben saber obligatoriamente todos
los detalles e información específica de cada tecnología.
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PRESENTACIÓN DE TECNOLOGÍA
Se puede tener distintos vendedores y repartir las
tecnologías entre ellos para que cada uno de ellos sea
experto en algo y así pueda responder todas las preguntas
sobre las especificaciones de una manera mas profesional.
Información Completa por Tecnología
Al momento de querer empezar a contactar los clientes u
empezar a ofrecerles el producto se tiene que llegar
físicamente toda la información completa de la tecnología
para así ahorrar tiempo en otras vueltas que podrían llegar a
requerirse. Además, el experto en esa tecnología debe llevar
con el digitalmente todos los servicios que manejan para no
solo ofrecer un servicios o un paquete, sino, distintos
paquetes para que el cliente pueda tener para escoger y
elegir cual está dentro de su presupuesto o en sus intereses.
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CONOCER RESPUESTA
Redactar Script para email
En este paso es el segundo contacto con el cliente donde nos
acercamos a el para conocer la respuesta al primer correo enviado.
Se debe elaborar un script en email para mandárselo por ejemplo el
siguiente:
Buenas tardes Sr. _______________
El motivo de este correo es para saber si recibió el correo que le mandamos el día _____
por la mañana. De ser así quisiéramos programar una cita con usted para explicarle
más a detalle lo que nuestra empresa les esta ofreciendo.
Que le parece si nos vemos el día ______ a las ______ AM/PM? De esta manera podrá
conocer todo sobre nosotros y así mismo aclarar todas sus posibles dudas.
Espero recibir su respuesta,
Un cordial saludo.
Atentamente,
“Nombre”
“Empresa”
“Puesto en la empresa”
“Numero celular”
“Correo electrónico”
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CONOCER RESPUESTA
Redactar Speach para llamada
En este paso es el segundo contacto con el cliente donde nos
acercamos a el para conocer la respuesta al primer correo
enviado. Se debe elaborar un scrip para seguirlo al momento
de hacer la llamada con el cliente. Un parecido al siguiente
ejemplo:
Buenos días, estoy hablando con el Lic. ________? Excelente, buenas tardes
Lic. ________. Entiendo que usted es el encargado de el área de comprar en
la empresa ______. Me gustaría programar una reunión con usted el lunes o
martes ya que soy el representante de ventas de la empresa ______ y creo
que podría llegar a estar interesado con los servicios que brindamos.
De hecho, hace unos 3 días le mandamos un correo con información sobre
nuestros servicios. Tuvo tiempo para leerlo?
SI. Perfecto. Entonces, le gustaría programar una cita para hablar sobre esto
más a detalle?
No – No se preocupe entonces, nuevamente le mandare el correo para que
tenga la oportunidad de checar el correo y de estar interesado podríamos
agendar una cita.
Me parece muy bien. Quedamos en contacto.
Que tengan buen día, Saludos.
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LEVENTAMIENTO
En este punto se tienen que especificar todas las características y
necesidades que el cliente necesita para poder llegar a la solución
de su problema y satisfacer su expectativa con la empresa. Gracias
a que este punto es más técnico y cada empresa especifica sus
propias necesidades, se puede crear un formato para el llenado de
dicha información que se desea recabar para no perder detalles y
facilitar el acceso a la información al momento de buscar dicho
proyecto y poder crearlo de manera correcta. En este punto se
tienen tres propuestas principales:
Elaborar entrevistas para conocer la situación del cliente
En dichas entrevistas se debe de tener preguntas tales como:
• ¿Cuál es la necesidad de mi cliente?
• ¿Es viable el proyecto?
• ¿Existe un límite de tiempo de entrega para el proyecto, si es
así: ¿Cuánto tiempo tenemos?
• ¿En qué áreas puede mejorar la empresas?
• ¿Qué aspecto operativo genera más gastos?
• ¿Qué ahorros desea tener?
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LEVANTAMIENTO
Establecer un formato de necesidades el cliente
Con dichos cuestionarios contestados se debe de vaciar esa
información en un formato simple en donde se pueda
verificar la información requerida de la empresa. En dicho
formato se debe tener las siguientes características como
• Nombre de la empresa:
• Objetivo del proyecto:
• Proceso que se debe de llevar a cabo:
• Materiales que se necesitaran para el proyecto:
• Costo de los materiales:
• Tiempo de creación del proyecto:
Preguntas técnicas
No se deben de olvidar preguntas básicas o características
principales para dicho proceso, estas preguntas se deben de
remarcar a la hora de la encuesta para así crear el proyecto
que se llevará a cabo.
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PROPUESTA
Crear formatos Ppt o Pdf para generar propuesta
Dependiendo del producto el cual se quiera instalar y el
proyecto requerido, se puede crear ya una presentación de
Power Point, un Prezi o cualquier forma de presentación ya
prefabricada que se pueda modificar para así ahorrar tiempo al
momento de presentar la propuesta por el cliente.
Se pueden crear 4 o 5 presentaciones dependiendo del
producto que estén vendiendo.
Manejar de Plazos de Entrega
Dado que no se tiene un estimado de cuánto tiempo se tardará
cada proyecto, es necesario crear plazos y límites de tiempo
para poder así crear una mayor eficacia dentro de la empresa.
Se recomienda medir el tiempo de cada proyecto para así
poder tener un rastreo de cuánto tiempo se invierte en cada
paso en la creación del proyecto y así detectar las áreas en
donde se necesite más eficacia.
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PROPUESTA
Redactar script para caso de aplazamiento
Es importante tener formatos hechos sobre posibles
retrasos sobre el proyecto o posibles problemas que puedan
surgir para la empresa. Tener dichos formatos ahorrará
tiempo al momento de enviarlos.
Buenas tardes (A quien corresponda):
El motivo de este correo es para informar que debido a ________________ se
necesitará más tiempo para completar el objetivo requerido por su empresa.
Necesitamos aproximadamente ______ (tiempo requerido). Si tiene alguna
duda o aclaración estamos a sus órdenes para poder explicarle con mayor
detalle.
Espero recibir su respuesta,
Un cordial saludo.
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APROBACIÓN
Redactar y generar speech para llamar y generar cita de
aprobación (en caso de firma de contrato por ventas)
Una vez que el cliente está satisfecho con la propuesta
generada, este mansaje será el detonante del inicio del
proyecto.
Ejemplo llamada:
Muy buenas Tardes, hablo en representación de Inventive power y el motivo de la
llamada es para notificar que su proyecto ha sido terminado con éxito. Quisiéramos
mostrárselo en la brevedad posible en persona para poder así explicarlo de manera
detallada y obtener su aprobación. ¿Qué fecha es conveniente para usted?
Muchas gracias, quedamos a sus órdenes.
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CIERRE
Redactar encuesta electrónica para evaluar satisfacción del
proceso de venta
En este punto se deben de desarrollar preguntas para el
cliente para así poder encontrar los puntos a mejorar en los
próximos procesos de venta. Dentro de estas encuestas
deberán de ser redactadas preguntas como:
1. ¿Inventive Power cumplió sus expectativas?
2. ¿Fue sencillo involucrar a Inventive Power en su
empresa?
3. ¿Cuáles son las características que Inventive Power
debería mejorar?
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CIERRE
Redactar e-mail de agradecimiento y ofrecer servicio de
seguimiento.
Al final de todo el proceso de ventas se deberá tener el
formato ya redactado sobre el agradecimiento al cliente de
haberse acercado a la empresa y ofrecer servicio de
seguimiento y mantenimiento para que el cliente se sienta
conforme e importante para la empresa.
Dentro de éste formato se podrá redactar de la siguiente
manera:
A quien corresponda:
Inventive Power le agradece su preferencia, es muy importante para nosotros
su satisfacción con nuestros servicios y le ofrecemos un seguimiento y
mantenimiento para que así siga en perfecto funcionamiento nuestro producto
dentro de su empresa.
Quedamos a sus órdenes.
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DIAGRAMA GANTT
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DIAGRAMA GANTT
Con el uso de este diagrama hemos planificado las
actividades que se deben realizar y la cantidad de días que se
deben invertir en cada una.
Con la representación gráfica hemos indicado el proceso de
planificación del proyecto, pero también este mismo
diagrama se puede utilizar para monitorear el proceso
cuando se ejecute.
Nuestro proyecto está planificado por días, pero es
importante mencionar que puede adaptarse a meses cuando
se implemente el proyecto.
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ACTIVIDADES CRÍTICAS
Considerando todas las actividades que debemos realizar
para que se se elabore el manual, señalamos los tiempos que
requiere cada una y cuándo es la fecha más temprana y tardía
para su realización.
A continuación se muestra el análisis de las fechas y al mismo
tiempo se identifican cuáles son las actividades a las que se les
debe dar prioridad en el proyecto para que éste no se
retesase. Las actividades críticas están indicadas con sombra
naranja.
Las actividades fuera de la ruta crítica no son menos
importantes, sin embargo, se les puede dar más flexibilidad
en lo que respecta a su realización.
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ANÁLISIS DE RIESGOS
Lo utilizamos como una herramienta para identificar los
eventos que se pueden llegar a producir durante el proyecto
y se evalúa la magnitud de sus consecuencias.
Dichos riesgos son eventos negativos que nos impidan
cumplir con las actividades planeadas. Para nuestro
proyecto hemos identificado varios posibles riesgos que se
pudieran llegar a dar y analizamos cuáles serían los efectos
de dichos eventos en caso de que ocurran.
En base a lo anterior, realizamos un análisis cuantitativo; se
ponderando lo severo que son dichos eventos y estimamos
una probabilidad de que se vuelvan realidad. Calculamos el
peso de cada uno de los riesgos multiplicando los dos
factores antes mencionados. Los riesgos más propensos a
ocurrir y dañinos son aquellos que tienen una ponderación
mayor y por lo tanto se deben crear medidas para eliminar o
reducir la probabilidad de que dichos riesgos se interpongan
en nuestros objetivos. A continuación se muestran las
ponderaciones de los posibles riesgos y la solución
propuesta.
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COSTOS
Los costos en los que se incurre durante un proyecto son muy
variados, que pueden comprender costos fijos, costos variable,
costos directos, costos indirectos, costos de oportunidad y
costos hundidos.
Debido al tipo de proyecto que se está aplicando, los costos
que se generarán son costos variables. Como este proyecto
está principalmente enfocado en la planeación y desarrollo de
la Estandarización del Proceso de Ventas, sólo se hará uso de
Capital Humano.
El costo aproximado del proyecto será de $1,960.00, el cual
está conformado por las horas laboradas para la realización del
mismo. En el proyecto estarán involucradas 3 personas, usando
un mínimo de 28 horas y un salario mínimo d $70.00, por lo cual
la inversión pueda resultar viable debido a los resultados que
se pueden obtener.
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