Gobierno Electrónico y Gestión Pública

Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL)
Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social (ILPES)
Gobierno Electrónico
y Gestión Pública
Alejandra Naser
Alejandra.naser@cepal.org
ILPES/CEPAL

1. CONCEPTOS BÁSICOS
• Gobierno Electrónico
• Sociedad de la Información
• Tecnologías de Información y Comunicaciones
2.TIC’s EN EL SECTOR PÚBLICO
3. PARA QUÉ SIRVE EL GE
4. COMPONENTES DEL GE
5. MODELOS Y EVOLUCIÓN DEL GE
6. BENEFICIOS DEL GE
TEMARIO
7. CÓMO LOGRAR UN GE EXITOSO
8. EVALUACIÓN DE LOS GE EN AL
9. GE EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

1. CONCEPTOS BÁSICOS

¿Qué es el Gobierno
Electrónico (GE) ?

“El gobierno electrónico es una innovación continua de los servicios, la
participación de los ciudadanos y la forma de gobernar mediante la
transformación de las relaciones externas e internas a través de la
tecnología, el Internet y los nuevos medios de comunicación”. (Gartner
Group)
“El Gobierno Electrónico es el uso de las tecnologías de la información
y comunicación (TIC’s), particularmente la Internet, como una
herramienta para alcanzar un mejor gobierno”. (OCDE)
“El gobierno electrónico se refiere al uso de tecnologías de información
por parte de las agencias gubernamentales que tienen la habilidad de
transformar las relaciones entre los ciudadanos, los negocios y otros
brazos del gobierno” (BANCO MUNDIAL)

“Fines públicos por medios digitales”
Gobierno Electrónico = Gobierno + TIC’s + Servicios + Sociedad

EL GE NO CONSISTE EN
AUTOMATIZAR TODOS LOS
PROCEDIMIENTOS QUE HOY SE
HACEN MANUALMENTE. SE
TRATA DE DETERMINAR SI ES
NECESARIO AGREGAR,
ELIMINAR O REFORMULAR LOS
PROCESOS EN BASE A LOS
LINEAMIENTOS QUE TENGA LA
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
DE LA ORGANIZACIÓN.

VIDEO ONGEI

OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO E INFORMATICA
• MEJORAMIENTO DE PROCESOS INTERNOS
• SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
• CAPACITACIÓN AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN
• SEMINARIOS REGIONALES
• PROYECTO DEL SISTEMA DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS
TRÁMITES EN LÍNEA
ONGEI
CONSTITUCIÓN DE EMPRESAS EN LÍNEA
SERVICIOS AL CIUDADANO
TRANSPARENCIA Y OPORTUNIDAD

Sociedad de la Información
“Un determinado nivel de desarrollo social, económico y
tecnológico caracterizado por la participación de diversos
agentes (gobierno, empresas, investigadores, centros
tecnológicos, organizaciones sociales y ciudadanos)
dispuestos a generar, difundir y usar la información para la
producción de conocimiento económicamente útil
(innovación) a los fines del desarrollo” (Valenti, 2001).

En la mayoría de los países de ALC no existe un
modelo de desarrollo de la Sociedad de la Información
integral y debidamente articulado.
• Ausencia de una entidad técnica con liderazgo y
capacidad ejecutiva
• Falta de orientación estratégica y programática
basada en prioridades
• Falta de coordinación entre el sector público,
privado y académico
• Duplicidad de iniciativas y la dispersión de
esfuerzos y recursos
BRECHA
INSTITUCIONAL

La Información adquiere valor en la
medida que…
sirve para tomar decisiones
es útil y suficiente
está actualizada frecuentemente
se localiza con rapidez
es segura y fidedigna

Qué hacer con la información del
Sector Público

Según recomendaciones de la OCDE:
1. Apertura (openness)
2. Acceso y transparencia en las condiciones de uso
3. Activos de información
4. Calidad
5. Integridad
6. Preservación
7. Derechos de autor (copyright)
8. Costos
9. Competencia
10. Mecanismos de reclamación
11. PPP (Public Private Partnership)
12. Uso Internacional
13. Mejores prácticas

¿Qué son las
TIC’s?

“Conjunto de actividades de investigación,
desarrollo, fabricación, integración, instalación,
comercialización y mantenimiento de componentes,
subconjuntos, productos y sistemas físicos y lógicos,
fundamentados en la tecnología electrónica, así
como la explotación de servicios basados en dichas
tecnologías, la producción y difusión de contenidos
soportados electrónicamente y las aplicaciones de
Internet”.

Las TIC’s contribuyen en un
50% al crecimiento
económico de un país.
i2010 - The economic Impact of ICT

INTERNET… LA RED DE REDES
El Gobierno Electrónico no es más que la
consecuencia lógica de esta expansión
vertiginosa del uso del Internet.

Tendencia en la usabilidad de internet
Población mundial: 6.768 millones aprox.
1998 150 millones (2,2%)
2000 400 millones (5,9%)
2002 550 millones (8,1%)
2008 1.500 millones (22,2%)
2009 1.800 millones (26.6%)

2. TIC’s EN EL SECTOR PÚBLICO

Los proyectos TIC dentro del
sector público tienen
características especiales, las
cuales deben ser atendidas y
analizadas al momento del
diseño y análisis del mismo.

Gobierno:
Los gastos en el Estado tienen el escrutinio público
(accountability)
Con mucha frecuencia se promocionan proyectos
antes de su puesta en marcha, lo que pone una presión
excesiva para su término
El ámbito público tiene un marco jurídico y regulatorio
bastante rígido.
En muchos proyectos se requiere de coordinaciones
interinstituciones lo que complejiza los proyectos.

Tecnológicos:
La velocidad del cambio tecnológico es extremadamente
acelerada, lo que no está de acuerdo con las velocidades
de cambio en el sector público.
Las soluciones tecnológicas en el Estado están
asociadas a grandes volúmenes transaccionales y de
procesamiento, lo que plantea un gran desafío al momento
de definir las arquitectura tecnológicas necesarias
El nivel de desarrollo tecnológico dentro del Estado es
muy heterogéneo, lo que hace muy complejo definir
soluciones de carácter global.

Gestión:
Se requieren habilidades de gestión y
administración de proyectos tecnológicos complejos.
Los contratos son de alta complejidad, tanto en su
diseño, como en su posterior administración.
Existe una pobre administración de proveedores,
ya sea por desconocimiento y/o por restricciones
reglamentarias.

¿Por qué fracasan proyectos TIC?

Algunos factores responsables del fracaso de un proyecto tecnológico:
• Falta de vínculo entre el proyecto y las prioridades estratégicas de la institución
• Falta de habilidades de gestión de proyectos y administración del riesgo
• Falta de liderazgo y ownership del proyecto
• Poco conocimiento de la industria TI local y de lo que realmente puede proveer.
• Presupuestos mal definidos
• Pocas iniciativas para segmentar los proyectos en tamaños más manejables
• Arquitectura tecnológica mal definida
• Niveles de servicio (SLA's) mal definidos y/o no administrados

3. ¿PARA QUÉ SIRVE EL GE?

Funciones Básicas de Acción
Gubernamental
EFICACIA
TRANSPA
RENCIA
ACCESO
EFICIENCIA

TRANSPARENCIA
Nivel de apego de la acción gubernamental a los principios legales
y éticos, así como al compromiso de la entidad de hacer partícipe a
la ciudadanía de los planes implementados y de los resultados
obtenidos.
Monitoreo al Gobierno….
Estados Unidos, primer país en tener una legislación para la apertura de la información;
Chile, a partir del 2009 cuenta con una ley al respecto;
Brasil, sin una legislación vigente pero demuestra interés en tener transparencia
(www.portaltransparencia.gov.br)

EFICACIA
Niveles de cumplimiento de la entidad respecto de sus objetivos
institucionales y metas previstas.
¿Lo estamos logrando?

EFICIENCIA
Balance entre los costos de cada acción pública y los beneficios
que serán generados.
¿Estamos usando los recursos de la mejor manera posible?
¿Hay otras alternativas igualmente efectivas que son más
económicas?
¿Lo estamos logrando de la mejor manera?

ACCESO
Nivel de disponibilidad y facilidad de uso de los distintos servicios
ofrecidos por el sistema público acortando distancias y borrando las
barreras del tiempo.
Disminuir la Brecha Digital

El GE sirve para entregar:
Transparencia y rendición de cuentas. Gracias a la
creación de portales públicos es posible publicar los
gastos de los funcionarios públicos y saber en que se
invierten los recursos.
Servicios en Línea. Es posible gestionar muchos
trámites gubernamentales a través de sitios electrónicos,
los cuales abaratan los costos y los tiempos de los
ciudadanos, pues están siempre disponibles, sin filas.
Participación ciudadana. Es posible realizar muchas
consultas al público sobre su parecer en temas de interés
general. También se pueden elaborar buzones de quejas
y sugerencias para mejorar los servicios.
Capacitación y Educación a Distancia. Muchos
organismos públicos y privados utilizan Internet para
capacitar a sus funcionarios y usuarios.

Gobierno Electrónico…
Implica innovación en las relaciones internas y externas del gobierno
con:
o Otras agencias gubernamentales
o Sus propios empleados
o Las empresas y
o El ciudadano
Afecta la organización y función de gobierno en lo relativo a:
o Acceso a la información
o Prestación de servicios
o Participación ciudadana

Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos
gubernamentales
Su implementación implica el paso por una serie de estados, no
necesariamente consecutivos
Utiliza intensamente las TIC’s
Es un medio, no un fin en sí mismo.

4. COMPONENTES DEL GE

Servicios electrónicos (eservices)
Democracia electrónica (edemocracy)
Políticas públicas electrónicas (epolicy)
Gerencia electrónica (emanagement)
Contratación Pública
electrónica
(e-procurement)
Comercio electrónico
(e-commerce)

• Gobierno de Brasil
www.comprasnet.net.gov.br
• Gobierno de Colombia
www.contratos.gov.co
• Gobierno de Chile
www.chilecompras.cl
• Gobierno de Ecuador
www.contratanet.gov.ec
• Gobierno de Guatemala
www.guatecompras.gt
• Gobierno de México
www.compranet.gob.mx
• Gobierno de Panamá
www.e-compras.gob.pa
• Gobierno de Uruguay
www.comprasestatales.gob.uy
Ejemplos de Portales gubernamentales
de compras públicas (e-procurement) en Latinoamérica
PORTAL COMPRAS PÚBLICAS CHILECOMPRA

Ley de Compras Públicas
Creación de
Instituciones
DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA
SISTEMA DE INFORMACIÓN www.chilecompra.cl
TRIBUNAL DE CONTRATACIÓN PÚBLICA
REGISTRO ELECTRÓNICO OFICIAL DE PROVEEDORES DEL
ESTADO (www.chileproveedores.cl)
PLATAFORMA DE LICITACIONES (www.mercadopublico.cl)

5. MODELOS Y EVOLUCIÓN DE GE

La ONU ha definido un marco de evaluación que permite clasificar
iniciativas de Gobierno Electrónico, según su nivel de madurez.
MADUREZ DESCRIPCIÓN
Presencia Emergente
Presencia Ampliada
Presencia Interactiva
El país asume el compromiso de desarrollar Gobierno Electrónico,
pero sólo información básica se brinda a través de Internet
La presencia en línea del país se expande. Crece la cantidad de
sitios Web, y se provee interacción a través de medios más
sofisticados (búsqueda en sitios Web e interacción a través de correo
electrónico).
Existe una presencia masiva de organizaciones gubernamentales en
la Web, y se ofrecen servicios con interacción más sofisticada, por
ejemplo, llenado y envío de formularios electrónicos.
Presencia Transaccional El Estado ofrece transacciones completas y seguras tales como:
obtención de visas y pasaportes, certificados de nacimiento y
defunción, pago de multas y impuestos, etc.
Integración Total
Acceso instantáneo a servicios de manera integrada. El usuario no
percibe las fronteras entre los distintos servicios.

Grupo Gartner: Fases del Gobierno Electrónico

De acuerdo con la consultora Gartner, la primera etapa
(primera ola) del gobierno electrónico fue automatizar los
procesos del Estado, mirando hacia adentro sin mayores
rediseños.
Procesar un formulario manual cuesta 10 veces más que
uno electrónico.

La segunda evolución está orientada a utilizar la web como
canal alternativo para el acceso a los servicios por parte del
ciudadano, por ello la web se transformó en la nueva ventanilla
de atención ya sea para obtener información del servicio público
o para transaccionar en aquellos casos más avanzados.

Nueva ola se basa en el acceso y uso de la información pública por parte
de terceros para entregar nuevos servicios a los ciudadanos
"yo Estado genero las
aplicaciones que tú como
ciudadano necesitas"
CAMBIO
DE
PARADIGMA
“yo Estado que poseo gran cantidad
de datos, los entrego disponibles en
formatos estándares (ej: XML y
otros) para que los ciudadanos bajo
diferentes formas generen las
aplicaciones que necesitan”
OPEN GOV – OPEN DATA

SUBURBAN TRENDS
Esta aplicación mashup con datos
de diferentes orígenes,
delincuencia, censos y otros que
permiten comparar zonas, tanto en
forma numérica como gráfica, en
función de diversos datos.

Ventanilla única
Plataforma que permite que un ciudadano o empresa pueda
tomar contacto con el Estado a través de Internet con un único
punto de contacto que identifica al interesado de manera
personalizada, independientemente de la oficina pública que
atienda su requerimiento.
Como consecuencia de ello el beneficiario de un servicio es
atendido a través de una mesa de atención al público virtual
superando las mesas de atención al público presenciales que
ocasionan inconvenientes en el traslado, pérdidas de tiempo y
gastos innecesarios en los interesados.

CAPACIDADES
Y
CONOCIMIENTO
INFRAESTRUCTURA
VENTANILLA
ÚNICA
INTEROPERABILIDAD
SERVICIOS
COMPARTIDOS

INFRAESTRUCTURA
Sobre la diversidad de las redes de comunicación de
las entidades públicas, el Estado debe proveer
servicios eficientes (velocidad, disponibilidad,
seguridad, costos, etc.) entregando tanto a los
funcionarios públicos como a los ciudadanos, acceso
fácil y oportuno a sus servicios e información.

SERVICIOS COMPARTIDOS
Recursos básicos como redes de comunicación,
centros de procesamiento de datos y almacenamiento
se pueden compartir entre las diferentes entidades del
Estado para lograr economías de escala y calidad
homogénea de los servicios para los ciudadanos.

INTEROPERABILIDAD
Utilizando tecnologías de integración (Ej: Middleware
de integración) el Estado debe superar
incompatibilidades entre procesos y sistemas de
información de entidades que no se comunican entre
sí. La solución de este tipo de problemas implica
definir estándares de intercambio de información y
que estos sean adoptados por todas las entidades.

CAPACIDADES Y CONOCIMIENTO
La experiencia que van adquiriendo las entidades
públicas se transforma en conocimiento sólo si
existen mecanismos para estandarizar las prácticas
que han probado ser buenas y métodos para
capacitar a los funcionarios públicos en la
realización de tales prácticas.

6. BENEFICIOS DEL GE

Iniciativas de
Gobierno
Electrónico con:
Ciudadanos
Empresas
Instituciones
públicas
Depende para quién…
Ejemplos de iniciativas Beneficios
• Acceso a información
• Acceso a cultura
• Educación
• Subsidios
• Impuestos
• Acceso a información
• Obtención de apoyo y subsidios
• Obligaciones legales
• Pago de impuestos y obligaciones
• Acceso a servicios de información
entre reparticiones públicas
• Provisión de servicios
centralizados
• Compras públicas y licitaciones en
línea
Mayor amplitud de canales,
disminución de costos de
operación, servicios más
ágiles y personalizados,
mayor participación
ciudadana
Interacciones más rápidas,
disminución de costos de
operación, disminución y/o
eliminación de aspectos
normativos
Mayor rapidez y eficiencia,
disminución de costos de
operación, mejor utilización
de inversiones tecnológicas

7. CÓMO IMPLEMENTAR UN GE
EXITOSO

Liderazgo político y
reformador
Compromiso con la Reforma y
la Modernización
del Estado
Infraestructura mínima y
capacidad tecnológica
Reforma integral

Compromiso con la Reforma y la Modernización del Estado
Compromiso centrado en el gobierno
Fortalecimiento de la institucionalidad pública
Desarrollo de iniciativas
Fortalecimiento del servicio civil
Capacitación y entrenamiento de los servidores públicos

Liderazgo político y reformador
la reforma requiere un líder o un grupo de líderes que la
proponga, la impulse y la implemente.

Papel determinante y categórico del liderazgo político para
una administración electrónica
• Focalizar en cómo las tecnologías de información pueden modificar
el trabajo y las estrategias del sector público.
• Usar las TI para innovaciones estratégicas no simplemente para
automatizaciones tácticas.
• Utilizar las mejores prácticas para implantar iniciativas de TI.
• Mejorar el presupuesto y las finanzas acompañados con iniciativas
de TI.

Reforma Integral
Simplicidad de las estructuras y procedimientos
Autonomía de las unidades operacionales
Gobierno centrado en la participación y la rendición
de cuentas
Transformar la relación del gobierno y los gobernantes con la
sociedad, centrándose en el cambio en la calidad de las prestaciones
públicas y promoviendo mayores niveles de información a los
ciudadanos.

Infraestructura mínima y Capacidad Tecnológica
Uno de los factores críticos de éxito es la existencia de un
mínimo de infraestructura de sofware, hardware y
conectividad.
La capacidad tecnológica tiene que ver con sacar el máximo
potencial a esa infraestructura.

8. EVALUACIÓN DE LOS GE EN AL

Ejemplos buenas prácticas
• Australia, www.australia.gov.au
• Brasil, www.governoeletronico.gov.br
• Canada, www.canada.gc.ca
• Chile, www.estado.cl
• Colombia, www.gobiernoenlinea.gov.co
• Estados Unidos, www.firstgov.gov
• Finlandia, www.vn.fi
• Irlanda, www.basis.ie
• Korea, www.korea.net
• Nueva Zelandia, www.govt.nz/en/home
• México, www.gob.mx
• Reino Unido, www.ukonline.gov.uk
• Singapur, www.gov.sg

Estudio realizado por la Universidad de Brown en USA
Analiza los servicios prestados por la administración pública en 2.288
webpages gubernamentales de 196 países, generando estadísticas de
proyectos de gobierno electrónico.
El inglés es el lenguaje del gobierno electrónico (72% de los Websites de los gobiernos
nacionales tienen versión en inglés)
45% de los websites ofrecen más de un lenguaje
6% de los websites son “ventanillas únicas”
8% ofrecen servicios completamente ejecutables en línea
Los servicios más frecuentes son la compra de publicaciones, de sellos y la revisión de archivos
71% ofrecen acceso a publicaciones y 41% ofrecen encadenamientos a bases de datos
6% tiene políticas de privacidad y 3% de seguridad
Sólo el 2% tiene alguna forma de acceso a discapacitados

Encuesta 2010 de las Naciones Unidas sobre Gobierno Electrónico
The United Nations e-government development index (EGDI)
EGDI
Calidad y alcance de los servicios en línea
Conectividad de las Telecomunicaciones
Capacidad Humana
EGDI = (0.34 × online service index)
+ (0.33 × telecommunication index)
(0.33 × human capital index)
The United Nations e-government development index

Ranking Mundial
(entre 192 países del mundo)
Ranking en América Latina
(entre 33 países de la Región)

UN ESTADO AL SERVICIO DE LAS PERSONAS
A TRAVÉS DEL GE DEBE OFRECER
Modelos de interoperabilidad e intercambio de
datos, servicios electrónicos integrados, uso de
TI para el acceso a información pública, Web
2.0 para interactuar con autoridades, uso de
sistemas de gestión y servicios compartidos
(share services) entre otros.

MODELOS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN CIUDADES PATRIMONIO DE LA
HUMANIDAD

9. GE EN LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Proceso que se sigue para determinar los objetivos
y las metas de una organización y las estrategias
que permitirán alcanzarlos

Propósitos
fundamentales
Plan
Estratégico
Visión
Misión
Objetivos
Metas
Indicadores
• Visión clara de la misión
institucional
• Fijar metas ocupando las TIC’s
disponibles en su organización.
• Innovadores, audaces
• Crear alianzas público-privadas
Usar estratégicamente la
información recolectada a través
de los indicadores.
MEJORAR GESTIÓN
OTORGAR TRANSPARENCIA
AGREGAR VALOR

MISIÓN
"Facilitar el ejercicio de los derechos de las personas a través del registro, certificación y
verificación de los hechos relativos al estado civil, identidad, bienes y otros actos
específicos encomendados por ley, resguardando la confidencialidad, confiabilidad
y certeza de la información, brindando un servicio oportuno y de calidad”.
VISIÓN
ORGANISMO GUBERNAMENTAL QUE PROVEE SERVICIOS DE
REGISTRO CIVIL
“Ser una organización de personas orgullosas y comprometidas con el Servicio y con el
desarrollo del país, contribuyendo al ejercicio efectivo de los derechos de las personas,
cumpliendo nuestra misión con criterios de excelencia, confidencialidad, calidad y
oportunidad, a través de la innovación permanente introduciendo instrumentos
tecnológicos y de gestión de excelencia para generar instancias que agreguen
valor al ciudadano.
Población Objetivo (PO)
• Personas naturales
• Instituciones del Sector Público.
• Instituciones y empresas del sector privado

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios, diseñando y aplicando
instrumentos tecnológicos que permitan detectar y monitorear en forma oportuna
sus necesidades y requerimientos.
Garantizar la seguridad de los datos a través de la incorporación permanente de
tecnología de la información, con innovación y mejoramiento continúo de los
procesos.
Mejorar las condiciones de cobertura y acceso de los usuarios a los servicios
ofrecidos por la Institución, ampliando y modernizando los canales de atención, a
través de un diseño operacional moderno y flexible, tanto en tecnología como
infraestructura.
Fomentar la generación de alianzas estratégicas con otras organizaciones,
compartiendo información a través de sistemas de información integrados
creando sinergias que permitan optimizar la entrega de nuestros productos
estratégicos.
Promover la excelencia en los resultados mediante el fortalecimiento de las
competencias de las personas que conforman la Institución, cumpliendo eficazmente
las políticas y planes institucionales y/o gubernamentales.

Productos Estratégicos vinculado a Objetivos Estratégicos
• Documentos de Identificación
• Registro Civil (Nacimiento, Matrimonio y Defunción)
• Registro de Vehículos Motorizados
• Registro General de Condenas
• Registros Especiales (Discapacitados; de Conductores; Violencia Intrafamiliar; de
Consumo y Tráfico de Estupefacientes; de Profesionales)
• Servicio de entrega y procesamiento de información a Instituciones por convenio
• Certificados Internet

Indicadores de Desempeño
Porcentaje de certificados entregados en forma computacional en relación al
total de certificados emitidos al año.
Porcentaje de Certificados Internet solicitados con respecto a los Certificados
Computacionales homologables emitidos por el servicio
Porcentaje de certificados emitidos por Puestos Integrales con respecto al
total de certificados computacional es emitidos.
Porcentaje de partidas ingresadas directamente a la base de datos en
relación al total de partidas de Registro Civil
Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la facilidad de
obtención de un certificado a través del portal internet.
Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la rapidez de
obtención de un certificado a través del portal internet.

IMDIS
INTEGRATED MANAGEMENT AND DOCUMENT INFORMATION SYSTEM