Organització per departaments - McGraw-Hill

I hi estudiarem:
• L’activitat, estructura i organització
de l’empresa a l’aula.
• La definició de llocs de treball.
• El procés d’acolliment i integració.
• L’atenció a clients.
• La comunicació amb proveïdors i empleats.
• Tècniques de recepció de missatges orals.
• La comunicació telefònica, escrita
i a través d’Internet.
• L’arxiu i registre de documents.
• Els equips i grups de treball.
• La posada en funcionament
dels equips de l’empresa.
Unitat
En aquesta unitat aprendràs a:
2
Organització per departaments
• Aplicar les tècniques d’organització
de la informació.
• Transmetre informació entre les
diferents àrees i a clients interns
i externs de l’empresa creada a l’aula,
reconeixent i aplicant tècniques
de comunicació.
• Treballar en equip reconeixent
i valorant les aportacions de cadascun
dels membres del grup.

24
2
Important
Organització per departaments
Aquí tens algunes de les accions
més importants a tenir en compte
per a l’organització d’una
empresa:
1. Dissenyar l’organigrama de
l’empresa creant els departaments
que la formaran.
2. Determinar les tasques que
farà cada departament.
3. Formar els grups cooperatius
d’alumnes que treballaran als
departaments.
4. Establir el calendari de rotacions
dels grups.
5. Preparar els mitjans d’arxiu
i classificació de la documentació
que necessitarem a
l’aula i que han d’estar enllestits
abans de començar la
Simulació per departaments.
Important
Algunes de les funcions que es
feien dins de les empreses avui
dia s’estan externalitzant. És el
que s’anomena outsourcing. Les
empreses focalitzen els seus esforços
a reorientar i actualitzar
els seus negocis i deixen algunes
de les seves funcions en
mans d’empreses especialitzades
que dominen aquests temes i a
més aconsegueixen costos més
baixos.
Accedeix a l’enllaç següent i
consulta què és una secretària.
http://www.secreempresas.
com/
1. Introducció
L’organització, el treball en equip, la comunicació (tant interna com externa a l’empresa)
i l’organització de la informació i arxiu són aspectes molt importants per qualsevol empresa.
En aquesta unitat recordarem aquests temes, que ja has estudiat en altres mòduls, perquè
els necessitaràs per al desenvolupament de la Simulació de l’empresa a l’aula a
partir del nostre model de Simulació de Marmingo Llum, SL.
2. Conceptes bàsics
Abans de començar amb la Simulació, farem un breu repàs al concepte d’organització
de l’empresa i a les característiques del treball en equip.
A. L’organització de l’empresa
L’organigrama és una representació de l’organització d’una empresa que reflecteix:
a) L’estructura de l’empresa amb els seus diferents departaments, seccions, divisions,
etcètera.
b) L’ordre jeràrquic i l’establiment de les relacions entre els diferents graons que el configuren.
L’ordre jeràrquic dóna lloc al nivell de responsabilitat.
c) Els canals de comunicació.
Hi ha diferents tipus d’organigrama, dels quals el funcional és el que més s’utilitza.
L’organigrama funcional es caracteritza per agrupar les activitats per departaments segons
les funcions bàsiques de l’empresa.
Assessor Jurídic
Director
de Producció
Fig. 2.1. Exemple d’organigrama funcional.
Activitat
Director
General
Director
de Màrqueting
Director de Zona nord Director de Zona sud
Director
Financer
1. Bestlife, SA és una empresa que es dedica al disseny i a la confecció de peces
de vestir adaptades a discapacitats. Té la seva seu central a Tarragona, on
només es troba la direcció i el departament de finances. A Reus s’ubica el taller
de producció, el magatzem i el departament comercial. El taller de producció,
al seu torn, està dividit en dues àrees: disseny i confecció. La delegació de Reus
té al capdavant un subdirector.
Dissenya l’organigrama que consideres més adequat per a aquesta empresa.

A la Taula 2.1 es presenten els avantatges principals i els inconvenients de la utilització
d’organigrames.
B. Què és el treball en equip?
El treball en equip implica un grup de persones treballant de manera coordinada
en l’execució d’un projecte. El resultat final és responsabilitat de l’equip, però no
de cadascun dels seus membres de manera independent.
Cada membre de l’equip és responsable d’una tasca i només si tots compleixen la
seva funció serà possible tirar endavant el projecte.
El treball en equip no és només la suma de les aportacions individuals. Un grup
de persones que treballen juntes, però sense cap coordinació, ja que cada un fa
la seva feina de manera individual, sense comptar amb els altres, no forma un
equip. Per exemple:
a) Un grup de mecànics d’un taller, en el qual cadascun és responsable dels
cotxes que repara, no forma un equip.
b) Un grup de professionals mèdics en una sala d’operacions (cirurgià, anestesista,
infermera i especialista cardiovascular) sí que formen un equip. Tots treballen junts,
cadascun en la seva especialitat, i el treball de tots plegats és fonamental per tal que
l’operació tingui èxit, per la qual cosa han d’estar coordinats.
3. Materials necessaris
Organització per departaments
Avantatges Inconvenients
Les tasques de cada treballador estan delimitades, ja que les funcions
queden definides amb claredat.
Facilita i deixa clares les relacions entre els diferents òrgans de
l’empresa, evitant així malentesos o conflictes d’atribucions.
Taula 2.1. Avantatges i inconvenients en la utilització d’organigrames.
Per dur a terme les activitats que es proposen en aquesta unitat, serà necessari comptar
amb sistemes d’organització de la informació i arxiu, com ara equips informàtics, mobiliari
i diferent material d’arxiu i classificació, tal com es detalla a la Pràctica de Simulació
6 per a l’empresa Marmingo Llum, SL.
2. Observa les gavines quan volen. En volar en forma de
V, el grup sencer augmenta al voltant d’un 70 % l’abast
del seu vol, ja que aprofiten la resistència a l’aire resguardant-se
de les que estan al davant.
coordinació
grup
2
Simplifica la complexa realitat de les relacions que es donen entre
els diferents llocs.
Té en compte, gairebé exclusivament, relacions jeràrquiques.
Treu a la llum defectes que hi ha en diferents sectors de l’empresa. No té cura de les relacions funcionals.
Ajuda a l’orientació i a la integració dels nous admesos.
Permet programar amb claredat les línies de promoció de les persones
de l’empresa.
Proporciona a les persones alienes a l’empresa una visió clara i ràpida
de l’estructura organitzativa.
Reprodueix l’estructura en el moment de la seva elaboració, per la
qual cosa a vegades no correspon a la realitat.
Suposa un cost considerable.
S’ha d’actualitzar constantment.
Fig. 2.2. Treball en equip.
finalitat
comuna
Reflexió
Per aconseguir l’objectiu comú,
tots els departaments han de
complir els objectius generals
fixats per l’empresa. I, a més,
cada departament ha d’assolir
els objectius concrets que els
han assignat. D’aquesta manera
tots remen en la mateixa direcció,
cap a la consecució dels
mateixos objectius.
Activitat
Quan la gavina líder es cansa, passa al final de la formació
i una altra assumeix la part del davant. A més,
criden per donar força i alè a les que són al capdavant.
Quines conclusions treus d’aquest text? Podria aplicar-se
al treball en equip de l’empresa?
25

26
2
Recorda
Organització per departaments
En aquesta unitat treballarem els
aspectes següents:
1. Estructura i organització de la
nostra empresa.
2. Treball en equip.
3. Comunicació i transmissió de
la informació.
4. Organització i arxiu de la informació.
Pràctica de Simulació 1
Marmingo Llum, SL ha dissenyat el seu organigrama amb
l’objectiu de representar gràficament i visualment la seva
organització (Figura 2.3). Per fer-ho ha fet una distribució
departamental funcional agrupant les activitats segons les
funcions bàsiques de l’empresa. També es pot veure el ni-
Magatzem
(Cap de
Magatzem)
Empleats
Director
Comercial
Compres
(Cap
de Compres)
Empleats
Fig. 2.3. Organigrama de Marmingo Llum, SL.
4. Simulació de l’estructura i organització
de l’empresa a l’aula
A través del treball amb l’empresa de Simulació Marmingo Llum, SL, en aquesta unitat
aprendrem a dissenyar l’estructura i organització de les empreses i analitzarem la importància
del treball en equip, de la comunicació i transmissió de la informació i de
l’organització i arxivament de la informació.
4.1. Estructura i organització de l’empresa
Comencem amb la realització de les principals tasques estructurals i organitzatives.
Pas 1. Disseny de l’organigrama. La confecció de l’organigrama exigeix l’estudi
previ dels diferents llocs o càrrecs de l’empresa, precisant cadascun els nivells
d’autoritat, les distintes relacions laborals que s’estableixen i el treball concret
que fan. Es poden fer segons criteris diferents, però el que millor s’adapta a
l’organització de la majoria de les empreses és l’organigrama funcional per
departaments.
A continuació, et mostrem com a model quin és l’organigrama de la nostra empresa
Marmingo Llum, SL (Pràctica de Simulació 1).
Vendes
(Cap
de Vendes)
Empleats
Director
Gerent
vell jeràrquic de cada funció. El seu organigrama és el
següent:
Desa l’organigrama a l’arxivador de l’empresa amb la resta
dels documents que vas arxivar a la Unitat 1.
Comptabilitat
(Cap
de Comptabilitat)
Empleats
Director
d’administració
Tresoreria
i finançament
(Cap de Tresoreria)
Empleats
Director
de RH
RH
(Cap de RH)
Empleats

Pas 2. Definició de llocs de treballs i tasques. Abans de començar l’activitat empresarial
han de quedar ben definides les funcions i les tasques de cada lloc de
treball i els nivells de responsabilitat. D’aquesta manera s’eviten conflictes o
ineficiències futures.
Per aconseguir-ho hauràs de fer una relació de les tasques que cada departament
i cada lloc de treball de la teva empresa ha de dur a terme.
A continuació, et mostrem com a model quina és la distribució de llocs i tasques
de la nostra empresa simulada (Pràctica de Simulació 2).
Pas 3. Procés d’acolliment, integració i formació. Els treballadors que per primera vegada
s’incorporen a un lloc de treball en una empresa han d’integrar-s’hi i
adaptar-s’hi.
És necessari un període de formació inicial en el qual el treballador vagi coneixent
el funcionament concret de l’empresa i del seu lloc de treball.
Organització per departaments
Marmingo Llum, SL ha fet la distribució departamental dels llocs de treball i les tasques a fer de la manera següent:
Llocs de treball Funcions Llocs de treball Funcions
Magatzem
Vendes
Tresoreria
• Confecció d’ordre de reposició.
• Registre d’entrada de mercaderies.
• Registre de sortida de mercaderies.
• Inventari d’existències.
• Recepció de comandes.
• Emissió d’albarans.
• Transports.
• Control d’albarans conformats.
• Facturació.
• Introducció de dades al programa
de gestió.
• Gestió i control de cobraments i pagaments.
• Confecció de remeses bancàries.
• Control de saldos bancaris.
• Previsions de tresoreria.
• Cobertura de les necessitats de tresoreria:
sol·licituds de crèdits i préstecs,
descomptes d’efectes, etc.
• Reclamacions d’impagats.
Taula 2.2. Distribució de llocs de treball de Marmingo Llum, SL.
Compres
Gestió comptable
Recursos Humans
2
Pràctica de Simulació 2
• Emissió de comandes i control dels lliuraments.
• Reclamació de comandes endarrerides.
• Control de la documentació.
• Comprovació dels albarans i les factures de
lliurament de mercaderia.
• Introducció de les dades al programa de
gestió.
• Manteniment del pla general comptable.
• Registre dels assentaments comptables.
• Manteniment de l’aplicació comptable.
• Elaboració de balanços.
• Comprovació periòdica dels saldos comptables.
• Conciliació bancària.
• Selecció de personal.
• Confecció de contractes.
• Pagament de les nòmines.
• Liquidació del pagament a la Seguretat
Social.
27

28
2
Organització per departaments
Pràctica de Simulació 3
4.2. Treball en equip
Pas 1. Formació d’equips i grups de treball cooperatius. Hem de crear equips de treball
entre els components de la classe, que seran els treballadors de l’empresa a
l’aula. Cada equip treballarà en grup en un departament amb l’objectiu de dur
a terme totes les tasques proposades pel professor per a aquell departament,
en el temps establert i de la manera més eficient possible.
Una manera de crear els grups pot ser dividir el nombre d’alumnes/treballadors
entre el nombre de departaments establerts a l’organigrama, de manera que
tots els equips comptin amb el mateix nombre de components.
Pas 2. Els grups de treball rotaran pels diferents departaments, de manera que quan
acabi el curs tots els alumnes/treballadors hauran treballat amb la mateixa
durada en tots els departaments i hauran fet les mateixes funcions i tasques.
Pas 3. Cada grup comptarà amb un cap d’equip. Tots els alumnes/treballadors han
de desenvolupar aquesta funció, de manera que el cap canviarà quan es produeixi
la rotació de l’equip cap a un altre departament.
Aconseguir més nivell d’eficàcia.
Millorar el clima laboral.
Tenir una comunicació més directa i fluida.
Taula 2.3. Objectius d’un equip de treball.
Per valorar la feina, la coordinació i la col·laboració dels
grups de treball de cada departament es farà:
1. Un registre diari d’activitats que farà el responsable del
departament.
Objectius d’un equip de treball
Augmentar la motivació dels components de l’equip.
2. Un informe setmanal que hauran d’escriure conjuntament
tots els membres del departament, el qual inclourà:
a) La descripció de les funcions que s’han dut a terme
al departament.
Adquirir un nivell de compromís més gran amb els objectius marcats.
b) La valoració que fa el responsable del seu equip de
treball.
c) La valoració que fan del responsable els membres
del seu equip de treball.
d) Les dificultats que han tingut a l’hora de desenvolupar
la seva feina.
e) Altres aspectes d’interès.
4.3. Comunicació i transmissió de la informació
La necessitat de comunicació és indubtable en qualsevol àmbit de la vida, i també en el
treball, sobretot quan es treballa en equip.
A. Transmissió de la informació interna de l’empresa
És la que es produeix dins de l’empresa mateixa. Una bona comunicació contribueix a
millorar el clima laboral i ajuda a reconèixer possibles deficiències dins de l’organització.
Una bona xarxa de comunicació interna ajuda també a agilitzar la feina.

A continuació, et presentem les actuacions que du a terme Marmingo Llum, SL en aquest
sentit.
La nostra empresa té establertes les mesures d’actuació següents per tal de facilitar
la comunicació interna:
a) Cada cap d’equip elabora un informe setmanal juntament amb els membres del
seu departament sobre la feina que s’ha fet aquella setmana. Aquest informe es
presenta al director gerent.
b) Per a la comunicació entre els departaments s’utilitzen notes internes que es
deixen a les safates d’apilament dels departaments corresponents.
c) Es fa una reunió setmanal entre el director gerent i els caps d’equip per comentar
la feina de la setmana, preparar la de la següent, recollir suggeriments de
millora i corregir deficiències. A la Figura 2.4 tens un exemple de convocatòria
per a aquesta reunió.
Marmingo Llum, SL
c/ Major, 47
25001 Lleida
Tel. 973 388 456
marmingollum@gmail.com
B. Transmissió de la informació externa
Pràctica de Simulació 4
De: Departament de Compres
A: Caps de tots els departaments
Assumpte: Necessitats dels departaments
Es convoca a tots els caps de departament de l’empresa
a una reunió el dijous 14 de gener a les 12.30 h, a la
Sala de Juntes, amb la finalitat de tractar el tema de
les necessitats de compres dels diferents departaments.
Atentament,
Fig. 2.4. Convocatòria de reunió.
Lleida, 13 de novembre 20X0
Antoni Brufau
Director Comercial
Per la seva importància, la comunicació de l’empresa amb l’entorn exterior mereix una
atenció especial, principalment pel que fa a l’atenció al client, que pot arribar a ser
un element promocional per augmentar les vendes tan poderós com la publicitat o els
descomptes.
Atraure un client nou és més difícil i costós que mantenir-ne un. Per això, actualment les
empreses tracten de fidelitzar els seus clients oferint-los un bon servei.
Els clients augmentaran si coneixem les seves necessitats i si les sabem satisfer. Aquestes
necessitats canvien, per la qual cosa l’empresa ha d’adaptar els seus productes, serveis
i processos a aquests canvis amb la participació de tots els seus departaments.
És important que recordis que un client passa a ser com un corresponsal del nostre producte
per a altres possibles clients.
Organització per departaments
2
Sabies que…?
La comunicació pot ser:
• Descendent: la informació es
transmet dels llocs o càrrecs
superiors als inferiors per informar,
delegar tasques, etc.
• Ascendent: la informació es
transmet dels llocs inferiors als
superiors. D’aquesta manera
els subordinats informen sobre
el treball fet, les incidències,
els dubtes, etc.
• Horitzontal: la informació es
transmet entre treballadors del
mateix nivell jeràrquic. Es fa
d’una manera informal i evita
tràmits burocràtics que facin
més lent el desenvolupament
de la seva tasca.
Important
Els passos que s’han de seguir
davant la reclamació d’un client
són els següents:
1r Escoltar amb atenció la persona
que reclama sense interrupcions
i fent preguntes que
ajudin a aclarir l’assumpte.
2n Tractar-lo amb cortesia i educació,
evitant la confrontació
directa, ja que no estem
segurs de què és el que ha
causat el problema.
3r No treure’n conclusions precipitades
sense tenir tota la
informació. Hem de contrastar
totes les dades.
4t Considerar les conseqüències
de la nostra decisió abans de
prendre-la.
5è Fixar un termini de resolució
del problema.
6è Explicar-li la decisió que hem
pres de la millor manera possible,
encara que sigui una
solució que no li agradi.
29

30
2
Important
Activitats
Organització per departaments
Regles importants per a la persona
que atén un client:
1. Mostrar atenció i empatia.
2. Tenir una presentació adequada.
3. Atenció personal i amable.
4. Tenir a mà la informació adequada.
5. Expressió corporal i oral adequada.
Normes que cal tenir en compte
quan es rep una trucada telefònica
C. Formes de comunicació i transmissió externa
En aquest apartat analitzarem la comunicació oral, la comunicació escrita i la comunicació
a través d’Internet.
La comunicació oral
1r Identificar-se. En despenjar el telèfon per atendre una trucada,
s’ha de dir el nom de l’empresa i saludar. Per exemple: «Marmingo
Llum, bon dia».
2n Esbrinar què vol l’interlocutor o amb qui vol parlar. Convé
fer preguntes com: «Què desitja?», «Amb qui vol parlar, si us
plau?».
3r Demanar a la persona que truca que s’identifiqui. Podem fer preguntes
com: «De part de qui?», «Amb qui parlo?».
4t Passar la trucada a la persona interessada.
5è Prendre nota. Si la persona a qui va dirigida la trucada no la pot
atendre, cal deixar-ne constància. Hi ha diferents models
de notes telefòniques.
6è Transmetre missatges clars i curts.
3. Llegeix i comenta amb els teus companys els deu manaments
de l’atenció al client que et relacionem a continuació:
I. El client per damunt de tot.
II. No hi ha res impossible quan es vol.
III. Compleix tot el que prometis.
IV. Només hi ha una manera de satisfer el client:
donar-li més del que n’espera.
V. Per al client, tu marques la diferència.
VI. Fallar en un punt és fallar en tot.
VII. Un empleat insatisfet genera clients insatisfets.
VIII. El client emet el judici sobre la qualitat del servei.
De tots els mitjans orals de comunicació en l’empresa el més important és sens dubte el
telèfon, per la freqüència amb què s’utilitza. Ens permet comunicar-nos amb l’exterior:
clients, proveïdors, entitats bancàries, etc. És important que la persona que manté la
conversa telefònica tingui un tracte cortès i adequat, que utilitzi un llenguatge correcte i
que mostri interès pel seu interlocutor.
A més, gràcies a la informàtica, podem comptar amb la videoconferència, que és la
comunicació a temps real entre dues o més persones que es troben en un espai físic
diferent i que es comuniquen a través d’Internet utilitzant àudio i també vídeo. Permet la
comunicació sense necessitat de desplaçar-se.
Taula 2.4. Normes que cal tenir en compte quan es rep o es fa una trucada telefònica.
Normes que cal tenir en compte
quan es fan trucades
1r Saludar.
2n Identificar-nos. Per exemple: «Bon dia. Sóc la Carme Llobet, del
Departament de Vendes de Marmingo Llum».
3r Demanar comunicació amb la persona amb qui volem parlar.
4t Si no podem comunicar amb aquesta persona, deixar-li el missatge
o demanar quan hi podem parlar.
IX. Per molt bo que sigui un servei, sempre es pot millorar.
X. Quan es tracta de satisfer el client, tots som un
equip.
Font: adaptat de «Los Diez Mandamientos de la atención
al cliente», Carlos López. Publicat a GestioPolis.
com el maig de 2001.
4. Feu un debat sobre un tema d’actualitat, com per exemple,
la incorporació de la dona al món laboral. Fareu
tres grups: el primer, format per dos o tres alumnes,
actua-rà de moderador (dóna la paraula i pren nota de
la durada de les intervencions); el segon i el tercer grup
prepararan i exposaran els avantatges i els inconvenients
del tema que es tracta.

La comunicació escrita
La correspondència comercial té un paper determinant en la comunicació d’una empresa:
estableix una relació entre aquesta i els agents externs (clients, proveïdors, creditors,
etcètera) i proporciona una determinada imatge de l’empresa.
La carta comercial és la manera de comunicació tradicional més important en una empresa,
malgrat que actualment s’estan imposant amb força les formes de comunicació a
través de la xarxa (correu electrònic, adreces web o xarxes socials).
Per fer una redacció correcta d’una carta comercial, s’ha tenir en compte una sèrie de
normes bàsiques:
• Netedat i correcció.
• Construir frases curtes, senzilles, ben redactades i sense faltes d’ortografia.
• Tracte cortès.
A més, hi ha una sèrie de consells que seran determinants en l’efectivitat de la carta
comercial. Alguns apareixen a la Taula 2.5.
Aquestes són algunes de les cartes comercials redactades per la nostra empresa simulada:
Marmingo Llum, SL
c/ Major, 47
25001 Lleida
Tel. 973 388 456
marmingollum@gmail.com Arca, SA
c/ Torrent, 16
08206 Sabadell
Lleida, 7 de gener 20X0
N/Ref. 38/AZ
S/Ref. 144 HI
Assumpte: Enviament mercaderia
Benvolguts senyors:
Avui mateix els hem enviat els articles
d’il·luminació que ens van sol·licitar en
la seva carta del 2 de gener. Confiem
que els rebin en perfectes condicions.
Pel que fa als descomptes als quals es
refereixen, els podem aplicar una bonificació
màxima del 5 % en les compres que
superin els 5.000 €. En compres de menys
quantitats només ens és possible fer-los
un descompte del 2 %.
Esperem que la mercaderia sigui del seu
grat.
Rebin una cordial salutació,
Sara Traveria
Departament de Vendes
Organització per departaments
Marmingo Llum, SL
c/ Major, 47
25001 Lleida
Tel. 973 388 456
marmingollum@gmail.com
2
Si comencem en plural, s’ha de continuar
així durant tota la carta.
Si responem una carta, s’ha de citar
la data, la referència i l’assumpte.
La justificació completa dóna lloc a
documents estèticament uniformes.
El marge dret sense justificar proporciona
documents més vius i directes.
Fer servir el doble espai entre línies
permet una lectura més fàcil.
Els paràgrafs curts conviden més a la
lectura que els que són massa llargs.
Taula 2.5. Consells per a la redacció
d’una carta.
Pràctica de Simulació 5
Josep Lluís Llopart Valls
c/ Gravina, 17
08002 Barcelona
Lleida, 16 de febrer 20X0
Assumpte: Catàleg
Benvolgut Sr. Llopart:
Tal com vam acordar en la nostra conversa
telefònica del proppassat 15 de
febrer, li enviem el catàleg amb els
nostres articles.
Hi podrà trobar els preus i les condicions
de venda. Si té cap dubte, pot
posar-se en contacte amb nosaltres en
horari d’oficina.
Esperem que els nostres productes siguin
del seu grat.
Atentament,
Sara Traveria
Departament de Vendes
(continua)
31

32
2
Organització per departaments
Pràctica de Simulació 5 (continuació)
Marmingo Llum, SL
c/ Major, 47
25001 Lleida
Tel. 973 388 456
marmingollum@gmail.com
Transports Cincrotró
Parc de l’Alba, nau 17
08209 Cerdanyola
Lleida, 17 de febrer 20X0
Assumpte: Pagament de la seva factura
núm. 190
Senyors:
Els comunico que amb data de 17 de febrer
hem fet transferència bancària de
8.000 € com a pagament de la seva factura
núm. 190.
Rebin una cordial salutació,
Activitat
5. Has fet alguna compra a
través d’Internet?
Explica als teus companys
de classe què vas comprar,
com va ser el procés
de compra, com vas fer el
pagament i com vas rebre
la teva comanda.
Maria Llop
Directora Financera
Marmingo Llum, SL
c/ Major, 47
25001 Lleida
Tel. 973 388 456
marmingollum@gmail.com
XinLux, SL
Polígon Santiga, 30
08210 Barbera del Vallès
Lleida, 22 de febrer 20X0N/Ref 60/AZ
Assumpte: anul·lació de comanda
Senyors:
El proppassat 28 de gener els vàrem fer
una comanda de certs articles del seu
catàleg. La data de lliurament va quedar
establerta per al 6 de febrer i ja
han passat dues setmanes sense rebre la
mercaderia.
Ignorem el motiu de l’endarreriment,
però el perjudici que ens ha causat ja
no té solució i ens veiem obligats a
anul·lar la comanda.
Atentament,
Jesús Espot
Director del Departament de Compres
La comunicació a través d’Internet
Internet s’ha imposat amb força com a mitjà de comunicació a l’empresa. Per petita que
sigui, es fan les tasques de gestió i comunicació a través d’un ordinador i de la xarxa.
a) El correu electrònic (e-mail). Serveix per enviar i rebre missatges de text, imatges i
arxius complets. Trobem dos models d’accés diferents:
• El correu POP: emmagatzema missatges a l’ordinador i no es necessita disposar
d’una connexió constant. Per exemple, el programa gestor de correu Outlook
Express.
• El correu web o webmail: emmagatzema missatges fora de l’ordinador i demana
una connexió constant. Alguns proveïdors que ofereixen aquest servei són: Hotmail,
Gmail, Terra o Yahoo.
b) Les pàgines web també tenen utilitat comercial. A través d’aquestes, podem obtenir
gran quantitat d’informació, conèixer altres empreses i donar-nos a conèixer.
També és un mitjà de publicitat important perquè podem arribar a un gran nombre
de persones i empreses en tot el món i a qualsevol hora. A més, podem trobar adreces,
catàlegs de productes, preus, condicions de lliurament i de pagament, dades
sobre el mercat, etc. També podem fer directament comandes de compra i rebre
comandes de possibles clients.

Enviar i rebre correus.
Enviar i rebre qualsevol tipus d’arxiu adjunt.
Mantenir una agenda amb dades i adreces de clients, proveïdors
i altres, cosa que permet tenir una base de dades que facilita una
comunicació ràpida i eficaç amb ells.
Fer i rebre comandes.
Fer servir la xarxa com una eina de màrqueting per arribar
de manera fàcil i econòmica a qualsevol part del món en poc
temps.
Obtenir informació sobre qualsevol assumpte d’interès.
Accés a la banca en línia, que ens permet, entre d’altres coses:
Fer operacions en línia amb els diferents organismes oficials, com
per exemple:
Fig. 2.5. Utilitats de l’ús d’Internet per a les empreses.
c) Altres formes d’ús de la xarxa: tot i que moltes d’aquestes formes encara tenen un
àmbit d’aplicació molt present en el terreny de les relacions personals, també poden
resultar de molta ajuda en l’àmbit comercial. Les més importants són:
• Les llistes de correu: són bases de dades amb adreces de persones o empreses
que tenen interessos comuns i que serveixen per enviar missatges, per intercanviar
notícies o per organitzar grups de debat o negociació.
• Els grups de notícies o newsgroups: serveixen per col·locar o rebre missatges,
notícies o informació de qualsevol tipus agrupada per temes d’interès. Així, una
empresa pot estar al corrent de tota l’actualitat i les novetats que van sorgint
sobre qualsevol assumpte que consideri interessant per al seu negoci.
• Les xarxes socials: són d’aparició més recent. Amb aquestes podem crear un
grup d’empreses amb les quals mantenim relacions i utilitzar-les com a mitjà de
comunicació.
4.4. Organització i arxiu de la informació
L’empresa genera una gran quantitat d’informació i de documentació que cal organitzar
i conservar. L’organització de la informació es du a terme:
a) Per l’interès de l’empresa. És necessari per a un bon funcionament.
b) Per exigències legals. El Codi de Comerç indica: «Els empresaris conservaran els
llibres, correspondència, documentació i justificants relatius al seu negoci, degudament
ordenats, durant sis anys a partir del darrer assentament fet als llibres, tret del
que s’estableixi per disposicions generals o especials».
Organització per departaments
2
Consulta de saldos i moviments del nostre compte corrent.
Fer transferències i ordres de pagament.
Cobrar xecs.
Negociar efectes.
Pagar nòmines.
Declaracions d’IRPF, IVA i Impost de Societats.
Operacions amb la Seguretat Social.
Web
El Certificat Digital de la Casa de
Moneda i Timbre (CERES)
El Certificat d’Usuari és un document
digital que conté, entre
altres, les dades identificatives
de l’usuari.
a) Permet identificar-se a Internet
i intercanviar informació amb
altres persones amb la garantia
que només l’usuari i el seu
interlocutor hi poden accedir.
b) Permet fer de manera segura
tràmits amb l’Administració
Pública (Hisenda i Seguretat
Social) a través d’Internet.
c) S’eviten els desplaçaments i les
esperes innecessàries.
d) No cal fer servir cap navegador
addicional, es pot fer
a través del navegador que
l’usari utilitza.
e) És gratuït.
Per obtenir més informació i aconseguir
el Certificat d’Usuari, consulta
l’adreça: www.cert.fnmt.es
33

34
2
Organització per departaments
Fig. 2.6. Maneres d’organitzar i arxivar informació.
Important
Convencional
Carpetes Fitxers
Per tenir un control adequat
de l’activitat de l’empresa i per
solucionar els possibles problemes
que es presenten, és
d’importància vital fer còpies de
seguretat del treball que es du a
terme diàriament.
S’han d’establir els criteris i organitzar la manera de desar i arxivar la informació i els
documents de l’empresa. Quan comencem la Simulació per departaments, tots els sistemes
d’arxiu han d’estar degudament preparats.
A la Figura 2.6 pots veure quines són les maneres més comunes de classificar, organitzar
i arxivar la informació.
Arxivadors A-Z
Estants
Arxiu
Mobiliari
Armaris
Vegem ara com confeccionem el sistema d’arxiu de la nostra empresa simulada.
Pràctica de Simulació 6
Marmingo Llum, SL és una que compta amb mitjans d’arxiu convencionals, però
també amb un modern sistema informatitzat.
Pel que fa als mitjans convencionals compta amb:
• Carpetes penjants que utilitza per desar la documentació que està en procés
de tramitació.
• Arxivadors A-Z, on guarda els documents que ja han estat gestionats completament
per conservar-los. Cada departament disposa dels seus arxivadors.
• Estants per desar els arxivadors A-Z.
• Armaris per desar material divers.
• Safates d’apilament a cada departament que serveixen per passar els documents
en gestió, les notes internes i la resta d’informació necessària d’uns departaments
a altres. Cada departament estableix les seves pròpies normes de
classificació i arxiu, ja que varien segons el tipus de document de què es tracti.
Pel que fa als mitjans informatitzats compta amb:
• Ordinadors amb connexió a Internet a tots els departaments.
• Programes de tractament de textos, full de càlcul i bases de dades.
• Programes de gestió específics: FacturaPlus, ContaPlus i NominaPlus.
• Impressora i fotocopiadora.
Bases de dades
Armaris
multicalaixos
Informatitzat
Programes
específics
Dispositius
externs
• Dispositius externs d’emmagatzematge, fonamentalment per a la realització de
còpies de seguretat.

Organització per
departaments
Organització
Treball en equip
Comunicació i
transmissió de la
informació
Organització
de la informació
i arxiu
Disseny
de l’organigrama
Definició
de llocs de treball
i tasques
Acollida,
integració
i formació
Formació
de grups
de treball
Rotacions
Interna
Externa
Organització per departaments
Caps d’equip
Atenció al client
Formes
de comunicació
2
Flux d’operacions
Oral
Escrita
A través
d’Internet
35

36
2
Organització per departaments
Comprova el teu aprenentatge
1. Frutygama és una empresa que es dedica a la producció
de fruita de IV gamma (pelada, tallada i envasada
en atmosfera modificada). La seva plantilla està formada
per l’equip següent: un director general, quatre
caps de departament (producció, administració,
comercial i logística), un cap de qualitat que depèn
directament del cap de producció i deu operaris distribuïts
entre els departaments: cinc a producció, dos a
administració, dos a comercial i un a logística.
Dissenya l’organigrama més adequat.
2. Fixa’t en aquesta relació de tasques que es du a terme
dins d’una empresa i indica a quin departament pertanyen:
a) Emissió d’una factura.
b) Emissió d’un xec.
c) Elaboració de balanços.
d) Inventari d’existències.
e) Reclamació de comandes.
f) Conciliació bancària.
g) Emissió d’albarans.
h) Reclamació d’impagats.
i) Atenció telefònica.
j) Confecció de catàlegs publicitaris.
3. El grup d’alumnes de la teva classe farà un viatge
d’estudis a final de curs i esteu pensant a planificar
què fareu per obtenir diners pel viatge. Descriu els
avantatges que tindrà treballar en equip enfront de la
possibilitat que sigui només un company qui ho organitzi.
4. Redacta les cartes que la nostra empresa Marmingo
Llum, SL escriuria pels motius següents:
a) Carta de presentació quan comença la seva activitat
comercial acompanyada del catàleg de productes.
b) Carta de sol·licitud de pressupost per a la compra
de cinc ordinadors.
c) Carta que comunica el pagament d’una quantitat de
diners mitjançant transferència bancària. Correspon
a un pagament que va vèncer fa deu dies. Has de
disculpar-te pel retard.
5. Redacta la carta que rebria Marmingo Llum, SL com a
resposta a la seva sol·licitud de pressupost de l’apartat
b) de l’activitat anterior.
6. Cerca en diferents mitjans de comunicació ofertes
de treball en les quals es busquin persones que han
d’ocupar llocs de treball d’atenció al client. Quins
requisits demanen?
7. Enumera els avantatges i els inconvenients que creus
que tenen les compres a través d’Internet.
8. La Càndida Romagosa treballa a la centraleta de
l’empresa Ibergas, SA i rep una trucada de la clienta
Anna Pou, que està molt enfadada perquè la calefacció
que li han instal·lat no funciona i vol parlar amb el director.
El director, el Sr. Dachs, està parlant amb un altre
client i no s’hi pot posar, per la qual cosa demana a
la Càndida que prengui nota de la trucada i li digui
a la Sra. Pou que quan pugui li trucarà.
a) Reprodueix la conversa telefònica que mantindran
la Càndida Romagosa i l’Anna Pou.
b) Confecciona la nota de la trucada que la Càndida
Romagosa passa al Sr. Dachs.
9. Imagina que ets el cap de compres d’una cadena de
supermercats i que has de fer una compra a un proveïdor.
Simula que mantens una conversa telefònica amb
el teu proveïdor (que serà un company de classe)
sol·licitant diversos productes d’alimentació.
10. Explica quines són les diferències entre un grup de treball
i un equip de treball. Per treballar en l’empresa a
l’aula, què és el que hauries de formar amb la resta
dels teus companys: un grup o un equip de treball?
Per què?
11. Què és el certificat digital, per a què s’usa?
12. Anomena cinc utilitats que té l’ús d’Internet per a
l’empresa.