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ALCALDÍA MAYOR
DE BOGOTA D.C.
Secretaria
GENERAL
PROTOCOLO
DIVULGACIÓN DE LA POLÍTICA Y
LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
SECRETARIA GENERAL DE LA ALCALDIA MAYOR DE BOGOTÁ
DIRECCIÓN DISTRITAL DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
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I. PROPÓSITO
PROTOCOLO
DIVULGACIÓN DE LA POLÍTICA Y
LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
El presente protocolo tiene como propósito establecer y sugerir las actividades
tendientes a divulgar o socializar los resultados del ejercicio de planificación estratégica
de la calidad, política y objetivos de calidad, en las Entidades Distritales, ofreciendo una
herramienta valida para que el ejercicio de divulgación permita que los servidores de la
entidad comprendan su contenido y lo apropien reflejándolo en su accionar diario.
II. GENERALIDADES
A. LA COMUNICACIÓN Y LA NTC GP 1000
Cuando sus discípulos cuestionaron a Confucio, acerca de por dónde empezaría si de
gobernar un país se tratara… este les respondió: “Yo quisiera mejorar el lenguaje".
Sorprendidos, sus discípulos cuestionaron una vez más que esa respuesta nada tenía
que ver con su pregunta. ¿Qué significaba mejorar el lenguaje?, Confucio aclaró:
"Si el lenguaje carece de precisión, lo que se dice no es lo que se piensa. Si lo
que se dice no es lo que se piensa, entonces no hay obras verdaderas. Y si no
hay obras verdaderas, entonces no florecen el arte ni la moral. Si no florecen el
arte y la moral, entonces no existe la justicia. Si no existe la justicia, entonces la
nación no sabrá cuál es la ruta: será una nave en llamas y a la deriva. Por esto
no se permitan la arbitrariedad con las palabras. Si se trata de gobernar una
nación, lo más importante es la precisión del lenguaje" 1 .
Esta breve reflexión nos permite también cuestionarnos acerca de cómo la debida
apropiación y compromiso con la implementación del sistema de gestión de calidad
descansa sobre un pilar fundamental, además de
los procesos y la planificación, la comunicación y el
lenguaje utilizado.
Los procesos de comunicación interna son el
instrumento que permite producir y compartir
sentimientos, saberes, conocimiento e información,
1 Tomado del documento: El Lenguaje y la Calidad Total. Curso Virtual ISO 9000, Modulo Planificación.
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permiten a su vez escuchar y entender al otro en la búsqueda de un intercambio vital
entre los servidores y entre los procesos que integran la Entidad, con el propósito de
que esta pueda adaptarse a su entorno y cumplir su objetivos misionales.
Para que esa comunicación sea fluida y efectiva debe usarse un lenguaje tan claro,
practico, simple, transparente y apropiado a cada nivel de la entidad, que no permita
errores ni malas interpretaciones y por el contrario se convierta en factor de motivación
para construir comportamientos institucionales unificados.
Desde esta perspectiva, la estrategia propuesta descansa sobre la base de reconocer
los avances de la entidad, comunicarlos adecuadamente y
generar un proceso dialogo interno y de corresponsabilidad
con quienes hacen posible alcanzar los logros propuestos, los
servidores de la entidad.
Queremos que la divulgación de la política de calidad y de sus
objetivos, se convierta en un dialogo abierto y sincero de
todos los miembros de la entidad, con el propósito de que la
política y los objetivos de calidad se entienda y apropien dentro de la organización y no
se conviertan en algo impuesto por las jerarquías institucionales.
Este instructivo pretende convertirse en una guía de fácil manejo que permita un
adecuado proceso de comunicación y divulgación de la política de calidad y de los
objetivos de la misma como requisitos de la NTC GP 1000:2004, que orientan de
manera general las demás acciones institucionales y se convierten en la plataforma
gerencial y el compromiso explicito con la gestión de la calidad al interior de la Entidad
Pública.
B. LA POLITICA DE CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
La política de calidad de acuerdo con la norma técnica y la guía de planificación
estratégica de calidad de la Secretaria General-DDDI, se entiende como: la(s)
intención(es) y orientación(es) relativa(s) a la calidad tal como fueron expresadas por
las y los servidores y quienes al mas alto nivel dirigen y controlan la Entidad.
En otras palabras es el compromiso de la Entidad con la
gestión de calidad, el usuario y el servicio, incluyendo la
manera como la alta dirección pretende que se comunique
e interprete la política.
Los objetivos de calidad a su vez materializan y concretan
esas intenciones y orientaciones relativas a la calidad y de
acuerdo con la metodología propuesta por la DDDI, son el
paso previo y necesario, al revisar la posibilidad real de su cumplimiento, para elaborar
la política.
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C. EL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
Es claro que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromisos con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la
mejora continua de eficacia, eficiencia y efectividad, a través de acciones como:
a. La comunicación a los servidores públicos de la importancia de satisfacer tanto
los requisitos del cliente (usuario o beneficiario) como los requisitos legales
b. La determinación de la política de calidad
c. La seguridad de que se establecen los objetivos de la calidad
d. La realización de revisión por la dirección, y
e. El aseguramiento de la disponibilidad de recursos.
Pero también es claro que sin el compromiso de todos quienes hacemos parte de la
entidad, el objetivo propuesto fracasaría, por lo que la
creatividad para lograr el compromiso de toda la
organización en el desarrollo e implementación del sistema,
es fundamental.
Una manera creativa de llegar a la gente de una
organización, es la realización de actos simbólicos de
compromiso con los objetivos propuestos, por lo que se
sugiere la realización de un proceso de divulgación que
implique que todos los servidores de la entidad, reciban el
mensaje y se comprometen con el mismo, a continuación
veremos una manera de hacerlo.
D. EL PROCESO DE DIVULGACION
Si lo que buscamos es un adecuado entendimiento y apropiación de la política y los
objetivos de calidad es necesario llegar a todos los procesos, niveles, servidores y
contratistas de la entidad, lo cual supone establecer una estrategia que combine medios
y métodos de comunicación, tal como veremos a continuación:
1. LAS PIEZAS COMUNICATIVAS DE APOYO
Las piezas comunicativas de apoyo facilitan el ejercicio de entendimiento y apropiación
de la política por lo que se sugiere el uso de:
a. Afiches: la DDDI de la Secretaria General, ha diseñado el afiche “política y
Objetivos de calidad”, con la finalidad de apoyar la divulgación de estos avances
del proceso de implementación del SGC, adjunto a este instructivo se envían
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unos ejemplares con el propósito de que sean ubicados en las carteleras
institucionales.
El afiche puede ser usado directamente para la promoción de la actividad o bien
puede ser usado, insertando sobre las guías que trae el afiche, el texto de la
política de calidad propia de cada entidad.
b. Otras piezas de apoyo: las entidades tienen en estas piezas una oportunidad
importante de potenciar la creatividad de su gente para lograr recordación e
impacto en el mensaje, lo anterior puede ser a través de retablos con la política,
juegos didácticos, concursos internos, calendarios, botones, etc.
2. METODOS
Los siguientes métodos 2 no siendo los únicos que existen, facilitarán el ejercicio
propuesto, se puede optar por uno de ellos o por la combinación de los mismos, pues no
son excluyentes pero si complementarios entre si:
a. EL EFECTO CASCADA: persigue que el mensaje se baje por niveles una vez
este debidamente documentada la política y los objetivos, empezando con la
máxima autoridad de la entidad quien se encarga de bajar el mensaje entre su
equipo directivo, esto es explicar el contenido y el
propósito de la misma, quienes a su vez bajan o
difunden el mensaje a sus colaboradores
inmediatos y estos a los suyos y así
sucesivamente como en una cascada, cada uno
en su propio lenguaje.
Veamos las ventajas y desventajas del método:
Ventajas de esta metodología: se asegura
que el mensaje llega a todos los niveles.
Desventajas: se puede tergiversar el sentido del mensaje, por lo que es
necesario un proceso de evaluación al entendimiento bastante riguroso.
b. LA RED DE COMUNICACIÓN INTERNA: debidamente documentada la política
y los objetivos, la explicación de la misma y su propósito se hace con el equipo
de facilitadores o el grupo operativo determinado por la entidad, los gestores de
calidad, estos se encargaran en cada área de hacer la debida divulgación y
promoción de la política.
2 Basado en Documento Política y Objetivos de Calidad. Curso Virtual ISO 9000, Modulo Planificación.
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Política de de calidad
calidad
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Esta metodología implica hacer previamente una evaluación de que los
facilitadores cumplan con ciertas destrezas y habilidades, liderazgo, facilidad de
transmitir el mensaje, compromiso con el sistema.
Veamos las ventajas y desventajas del método:
Ventajas: se asegura que el mensaje llega a todas las áreas.
Desventajas: puede no llegarse a todos los niveles y se puede tergiversar
el sentido del mensaje, por lo que es necesario un proceso de evaluación
al entendimiento muy riguroso.
c. LA PARTICIPACIÓN DIRECTA DE LA ALTA GERENCIA: el director, gerente o
cabeza de la entidad comunica directamente el mensaje y propósito de la política
y los objetivos, usando para ello charlas, conversatorios, concursos y otros.
Veamos las ventajas y desventajas del metodo:
Ventajas: el mensaje no sufre ninguna distorsión o desviación pues el
lenguaje usado es uno solo y el mensaje llega directamente, la gene de la
organización considera que hay mayor compromiso cuando es la cabeza
de la entidad quien baja el mensaje directamente.
Desventajas: no hay.
d. EL PACTO POR LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA: como un
mecanismo efectivo de divulgación de la política se ha definido que las
entidades, seleccionado el método, adelanten la
suscripción de un pacto institucional por la
calidad en el que se vinculen todos los actores
vinculados a la Entidad y al proceso.
A continuación se detallada la manera sugerida
para adelantar la suscripción del pacto, incluido el
posible texto del mismo.
3. EL ACTO SIMBÓLICO
Seleccionado el método a usar para divulgar la política y las piezas comunicativas de
apoyo, se sugiere realizar un acto simbólico en el que se suscriba por parte de todos los
actores, la suscripción de un pacto por la calidad y la mejora continua, así:
a. Se adelanta la divulgación de la política y los objetivos con alguno de los
métodos propuestos.
b. Seguidamente y a manera de cierre se invita a todos los participantes a suscribir
el pacto y hacer corresponsables en la gestión de la política de calidad y de los
objetivos.
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c. Se publica durante un tiempo mínimo de 1 mes el pacto y las hojas con las
firmas de quienes suscribieron el mismo en todas las carteleras de la entidad y
en la página Web de la misma.
d. Se retiran las hojas de las firmas y se deja en las carteleras institucionales el
pacto suscrito y en la página Web de la entidad.
e. Se debe entregar entonces, copia del pacto, a cada servidor de la entidad,
incluidos contratistas de la misma.
El pacto hace manifiesto el interés de la alta dirección por liderar y coadyuvar de manera
directa y recurrente en la implementación del
sistema de gestión de calidad.
También hace explicito la importancia del
sistema, los argumentos que justifican su
implementación, el compromiso de los
gerentes públicos con este propósito y la
solicitud expresa a todos los servidores
públicos que conforman la Entidad para que
participen activamente en la implementación y se hagan corresponsables de la gestión
de las actividades propuestas.
III. PACTO POR LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA
A continuación encontrara la plantilla del Pacto por la Calidad y la Mejora Continua
sugerida por la Dirección Distrital de Desarrollo Institucional, de la Secretaria General:
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PACTO POR LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA
NOMBRE DE LA ENTIDAD
En las instalaciones de la Entidad, a los ** días del mes de ** de 2007, se reunieron
el o la Directora, Dr (a). NOMBRE Y APELLIDOS y los miembros de su equipo de
trabajo, con el propósito de suscribir el presente documento que ratifica el
compromiso de la Administración, de llevar a cabo una gestión de calidad orientada
al mejoramiento continuo de la entidad a través de la adopción de un sistema de
gestión que como instrumento gerencial posibilite el cumplimiento de los objetivos de
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la entidad y garantice la calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios
a su cargo.
El Director o Directora de la Entidad y su Equipo de Trabajo,
renovamos nuestro compromiso con la ciudad y con una gestión
pública de calidad orientada al mejoramiento continuo y nos
hacemos responsables de:
TEXTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
Trabajando siempre para contribuir en el logro del siguiente objetivo:
TEXTO DE LA MISION DE LA ENTIDAD
Y orientando sus acciones con los siguientes principios y valores:
TEXTO DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES
IDENTIFICADOS EN EL CÓDIGO DE ÉTICA, CARTA DE
VALORES, IDEARIO ÉTICO O CUALQUIER OTRO
EJERCICIO SIMILAR.
Así mismo la entidad y los servidores en su conjunto expresan su compromiso con el
diseño, implementación, seguimiento y evaluación del Sistema de Gestión de calidad,
haciéndose responsables de poner en marcha los métodos y procedimientos necesarios
para que la calidad se convierta en un medio efectivo para el cumplimiento de la Misión
y los siguientes objetivos de calidad:
1) TEXTO DEL OBJETIVO O DE LA DIRECTRIZ DE
CALIDAD No. 1
2) TEXTO DEL OBJETIVO O DE LA DIRECTRIZ DE
CALIDAD No. 2
3)…
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4)…
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En constancia se firma a continuación y se invita a los demás servidores de la
entidad y a los usuarios en general a suscribir el presente pacto,
_________________ _________________ ________________
_________________ _________________ ________________
_________________ _________________ ________________
_________________ _________________ ________________
Como ya se mencionó los procesos de comunicación interna son el instrumento que
permite que la entidad pueda adaptarse a su entorno y cumplir sus objetivos misionales,
el ejercicio de entender y apropiar la política de calidad de una entidad, solo será posible
si el proceso de comunicarla y divulgarla es suficientemente efectivo para que el
mensaje llegue a todos los procesos, niveles y servidores.
Para que el mensaje que queremos dar sea fluido y efectivo debe usarse un lenguaje
tan claro, practico, simple, transparente y apropiado a cada nivel de la entidad, que no
permita errores ni malas interpretaciones y por el contrario se convierta en factor de
motivación para construir comportamientos institucionales unificados, el pacto es el
vehiculo, no lo olvide.
IV. EVALUACIÓN DEL ENTENDIMIENTO Y REGISTROS DEL PROCESO
Es importante que posterior al proceso de divulgación de la política se haga una
evaluación del entendimiento de la misma, a la vez que se dejan los respectivos
registros (documentos que presentan evidencia) tanto de la evaluación, como del
proceso de divulgación y socialización de la política.
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TENGA EN CUENTA QUE:
“La Secretaria General a través de su Dirección Distrital de Desarrollo Institucional,
cuenta con un equipo de consultores que apoyan el ejercicio de construcción de la
política y objetivos de calidad y la divulgación de los mismos, mayores informes:
3813000 Ext. 2408, 2412, 2413.”
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