tema: análisis de la calidad del servicio en el área de alimentos y ...

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE GESTIÓN TURÍSTICA Y MEDIO
AMBIENTE, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
ESCUELA DE GESTIÓN HOTELERA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
HOTELERAS
TEMA: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL
RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S CATEGORÍA DE
LUJO EN LA CIUDAD DE QUITO.
AUTORA:
ALEXANDRA ELIZABETH SUÁREZ GUTIÉRREZ
DIRECTOR DE TESIS:
ING. NAIMIN GUERRERO
QUITO-ECUADOR
ENERO 2004

AUTORIA
Del contenido de la presente tesis, se responsabiliza la autora:
________________
Alexandra Elizabeth Suárez Gutiérrez
C.I. 091267235-9
Se prohíbe toda reproducción total o parcial de la presente
Tesis.
2

AGRADECIMIENTO
En primer lugar, deseo darle gracias a Dios por haberme
permitido culminar mis estudios beneficiándome con su
sabiduría.
Agradezco también a mis padres que con su esfuerzo,
apoyo y comprensión supieron guiarme por los buenos
caminos de la vida y me brindaron la oportunidad de
una ex celente educación.
Agradezco a mi hermana y a mi esposo por su apoyo
constante.
3

DEDICATORIA
Esta Tesis la dedico con mucho cariño y con todo mi
amor a mis padres, a mis abuelitas, a mi hermana y a mi
esposo por su apoyo incondicional en cada momento, y
por no permitirme nunca desmayar, por ayudarme a
seguir siempre adelante; hasta llegar así a cumplir con
las metas que me he propuesto.
Con todo mi amor,
Alexandra
4

INDICE GENERAL
Plan de Tesis ...................................................................................9
1.- Tema ..........................................................................................9
2.- Objetivo General .........................................................................9
3.- Objetivos Específicos ..................................................................9
4.- Justificación del Estudio ............................................................11
5.- Idea a Defender .........................................................................12
5.1.- Idea a Defender ......................................................................12
5.2.- Determinación de Variables e Indicadores .................................13
5.2.1.- Variable Independiente .........................................................13
5.2.2.- Variable Dependiente ...........................................................13
6.- Marco de Referencia ..................................................................14
6.1.- Marco Teórico ........................................................................14
6.1.1.- Revisión de la Literatura .......................................................14
6.1.1.1.- Fuentes Primarias ..............................................................15
6.1.1.2.- Fuentes Secundarias ...........................................................15
6.1.2.- Apoyo a la Teoría .................................................................16
6.2.- Marco conceptual ....................................................................17
7.- Selección de la Metodología .......................................................18
7.1.- Métodos .................................................................................18
7.2.- Técnicas .................................................................................18
7.3.- Determinación de la Población y Muestra ..................................19
7.3.1.- Determinación de la Formula Estadística para calcular la
Muestra...........................................................................................19
7.4.- Elaboración del Cuestionario ...................................................19
5

7.5.- Tabulación de Datos ................................................................21
7.6.- Cuadros Estadísticos ...............................................................21
7.7.- Gráficos Estadísticos ...............................................................21
7.8.- Análisis ..................................................................................21
7.9.- Conclusiones y Recomendaciones .............................................21
7.9.1.- Conclusiones ........................................................................21
7.9.2.- Recomendaciones .................................................................21
8.- Cronograma ...............................................................................21
9.- Capitulación ..............................................................................23
Capítulo I ......................................................................................26
1. Historia de la palabra “Restaurante” .............................................27
1.1. Características de los tipos de establecimientos de Alimentos y
Bebidas ..........................................................................................28
1.2. Historia del restaurante T.G.I. Friday’s ......................................52
Capítulo II .....................................................................................................................57
2. Estudio de mercado ....................................................................58
2.1Análisis estadístico ....................................................................60
2.2Síntesis y conclusiones del estudio de mercado .............................80
Capítulo III ...................................................................................................................82
3. Características del Establecimiento a ser investigado ....................83
3.1Reglamentación del Establecimiento a ser investigado ...................89
3.2Experiencias personales ............................................................118
3.2.1Experiencia personal de un empleado del restaurante T.G.I. Friday’s
Quito – Ecuador ...........................................................................118
6

3.2.2Experiencia personal de un cliente en el restaurante T.G.I. Friday’s
Quito – Ecuador ............................................................................121
3.2.3Experiencia personal de un cliente en el restaurante T.G.I. Friday’s
Guayaquil – Ecuador .....................................................................123
3.2.4Experiencia personal de un cliente en el restaurante T.G.I. Friday’s
Nueva York - Estados Unidos de Norte América ..............................124
Capítulo IV ..................................................................................................................125
4. Programa de Capacitación para el personal del restaurante T.G.I.
Friday’s.........................................................................................126
4.1Definición de Capacitación.........................................................126
4.2Proceso lógico de la Función de Capacitación..............................126
4.2.1Desarrollo de las Etapas de la Capacitación...............................129
4.3Objetivos y contenido de los Programas de Capacitación...............135
4.3.1Objetivos del Programa de Capacitación...................................135
4.3.1.1Objetivo General..................................................................135
4.3.1.2Objetivos Específicos...........................................................135
4.3.2Contenido de los Programas de Capacitación.............................137
4.4Propuesta y Cotización de los Programas de Capacitación.............141
4.4.1Recursos Materiales................................................................143
Capítulo V ...................................................................................................................145
5. Conclusiones y Recomendaciones ...............................................146
5.1Conclusiones ............................................................................146
5.2Recomendaciones .....................................................................148
Anexos ........................................................................................150
Glosario ......................................................................................159
7

Bibliografía ..................................................................................................................164
8

1.- TEMA:
PLAN DE TESIS
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S
CATEGORÍA DE LUJO EN LA CIUDAD DE QUITO.”
2.- OBJETIVO GENERAL
- Elaborar un análisis de la calidad del servicio en el área de Alimentos
y Bebidas del restaurante T.G.I. Friday’s categoría de lujo en la
ciudad de Quito con el fin de mejorar la atención al cliente.
3.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Realizar un estudio de mercado mediante la aplicación de encuestas y
entrevistas para determinar la necesidad de la elaboración de un
programa de capacitación para el servicio al cliente en el área de
Alimentos y Bebidas.
- Identificar el problema del restaurante mediante la observación del
comportamiento del personal hacia los clientes.
9

- Identificar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio en el
establecimiento a través de encuestas a los clientes.
10

4.- JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
A diferencia de otros países, en el Ecuador no existe una verdadera
cultura del servicio, en lugar de esto, es casi una tradición el ser
maltratado por vendedores y personas en las áreas de servicio al cliente,
sin importar la empresa, todos hemos sido, sin querer sonar trágicos,
víctimas de esta supuesta tradición. Lastimosamente el área de
alimentos y bebidas de restaurantes y hoteles de primera categoría no es
la excepción a esta vergonzosa regla; es por esto que he decidido realizar
un estudio serio sobre la calidad del servicio en los establecimientos de
la ciudad de Quito, expresada, no solamente en el personal que está en
contacto permanente con el cliente, meseros, hostess o gerentes, sino
inclusive en el personal de cocina o administrativo, piezas importantes
en el conjunto de la atención al cliente.
Durante algún tiempo he estado, al igual que la mayoría de
nosotros en el lugar del cliente, que constantemente se queja de
situaciones tales como un mesero desatento, grosero a veces, una comida
mal preparada, mal servida o errores en cuestiones básicas del servicio
tales como la redacción de las comandas o el conocimiento de los platos
del día junto con una descripción incorrecta o pobre de los demás platos
que componen el menú en un restaurante. Ciertamente es desastroso
ordenar un filete, por ejemplo, término medio y recibirlo bien cocido, u
ordenar un jugo de naranja y recibir una gaseosa. He llegado incluso a
observar tazas y vasos manchados con lápiz labial al momento de ser
presentados al cliente. Otro aspecto muy desagradable es la embarazosa
11

tarea de buscar a una persona que hable al menos un poco de Inglés
dentro del restaurante, parte del personal o no, para poder servir al
cliente extranjero de una forma medianamente eficaz y atenta.
Es por esto que el diagnóstico preciso de los errores específicos
del área de alimentos y bebidas de un restaurante se ha convertido en una
prioridad de mi investigación, una vez realizado esto, será mi tarea
corregirlos a través del desarrollo de un plan adecuado y real de
capacitación para el personal del establecimiento en cuestión. Debe ser
nuestro llamado como profesionales del servicio el bogar por una
mejoría en aspectos tan esenciales para un país turístico como el nuestro,
por tanto, espero poder ser útil con esta investigación y cumplir con los
objetivos de una atención al cliente de excelencia.
5.- IDEA A DEFENDER
5.1 IDEA A DEFENDER
- Con el estudio de mercado será posible elaborar un programa de
capacitación para el servicio al cliente en el área de Alimentos y
Bebidas del restaurante T.G.I. Friday’s, para mejorar el servicio del
restaurante, y ofrecer al cliente una mejor atención según sus
necesidades.
12

5.2 DETERMINACIÓN DE VARIABLES E INDICADORES
5.2.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
Con el estudio de mercado.
Indicadores:
- Antecedentes de la industria hotelera.
- Tipos de establecimientos de Alimentos y Bebidas.
- El arte de servir.
- Protocolo y etiqueta.
- El servicio de Alimentos y Bebidas como renglón de la hotelería.
- El personal al servicio de alimentos.
5.2.2 VARIABLE DEPENDIENTE
Elaborar un programa de capacitación para el servicio al cliente en el
área de Alimentos y Bebidas.
Indicadores:
- Guía para el entrenamiento del personal de servicio:
¬ Aspecto, elegancia y delicadeza del profesional.
¬ La imagen del establecimiento.
¬ Como hacer la secuencia general para el servicio.
- Talleres de entrenamiento:
¬ El restaurante.
¬ El personal.
¬ El servicio.
13

¬ Servicio especial.
¬ Modelo de trabajo práctico.
6.- MARCO DE REFERENCIA
6.1 MARCO TEÓRICO
6.1.1 REVISIÓN DE LA LITERATURA
1. DE LA TORRE Francisco; Administración Hotelera, Segundo
curso
Es un texto creado con la finalidad de presentar un amplio
panorama sobre la Administración Hotelera.
2. BERMÚDEZ R. Mauricio; El hotelero, cómo ser el mejor anfitrión
En éste texto podremos observar que una industria como la de la
comida es cada vez más exigente y requiere de una amplia
experiencia para su posible éxito.
3. GALLARDO Edwin; Folleto del inicio de la industria hotelera
Este folleto nos ayudará a conocer la historia de la industria
hotelera, tanto en el Ecuador como en otros países.
4. ARISTOS; Diccionario ilustrado de la lengua española
14

Este texto nos permitirá encontrar las inquietudes en cuanto a
vocabulario se refiere.
5. FOLLETO; Ministerio de Turismo, Resolución # 172
Este folleto nos permitirá tener conocimiento de los tipos y
categorías de los establecimientos de Alimentos y Bebidas, y los
parámetros en los que se basan para clasificar.
6. PÁGINA WEB; www.tgifriday’s.com
En esta página web podremos encontrar la historia del restaurante
T.G.I. Friday’s, en el cual re alizaremos el estudio de la calidad del
servicio al cliente.
6.1.1.1 FUENTES PRIMARIAS
- DE LA TORRE Francisco; Administración Hotelera, Primer y segundo
curso
- BERMÚDEZ R. Mauricio; El hotelero, cómo ser el mejor anfitrión
6.1.1.2 FUENTES SECUNDARIAS
- GALLARDO Edwin; Folleto del inicio de la industria hotelera
- ARISTOS; Diccionario ilustrado de la lengua española
- FOLLETO; Ministerio de Turismo, Resolución # 172
- PÁGINA WEB; www.tgifriday’s.com
15

6.1.2 APOYO A LA TEORÍA
- En lo que atañe a las técnicas de servicio, no existe unidad de criterio
entre los autores con respecto a cuáles son las más apropiadas ni a sus
nomenclaturas. Presenciamos un mundo en transformación, un
acelerado cambio de costumbres sociales, una incesante interacción
con gentes de hábitos, religiones y culturas diferentes, lo cual exige a
nuestra profesión vivir en estado de alerta para ajustar los servicios
ofrecidos a los requerimientos de nuestra clientela. A todos ha de
atendérseles con la mejor solicitud, reservando el criterio personal
para las propias elecciones. Adecuar todo esto a la idiosincrasia
nacional, la cual por fortuna existe, exige un cotidiano esfuerzo que
implica consultar, ensayar y comprobar resultados. No debemos
olvidarnos que las industrias de servicios hoteleros, restaurantes y
afines están ligadas de manera muy íntima a la industria del turismo,
protagonista principal del mundo actual y motor de su desarrollo
económico, por tanto en materia de servicios debe mantenerse una
mentalidad abierta.
Este libro constituye entonces una herramienta de trabajo donde se
pretende presentar en forma objetiva y clara, diferentes conceptos.
Estos conceptos contribuirán a generar una actitud profesional. El
personal de servicio a todo nivel, será quien al final genere los
cambios necesarios para la industria, a partir de sus propio
entrenamiento, proyectando una imagen apropiada y logrando de esa
16

manera un mejoramiento continuo en el arte del anfitrión o del
hotelero, que para el caso que nos atañe es sinónimo y objetivo
primordial de este trabajo.
Libro 2 * pag. # 159-212
6.2 MARCO CONCEPTUAL
- Servicio.- Acción y efecto de servir. Organización y personal
destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de
alguna entidad pública o privada.
- Calidad.- Un proceso de mejoramiento continuo, en sonde todas las
áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente,
logrando con ello mayor productividad.
- Cliente.- Persona que utiliza los servicios de otra.
- Restaurante.- Establecimiento donde se sirven comidas.
- Demanda turística.- La suma de bienes y servicios solicitados
efectivamente por los consumidores en ese lugar durante el tiempo de
su estadía.
17

7.- SELECCIÓN DE LA METODOLOGÍA
7.1 METODOS
- Explorativo.- Ya que mi estudio establece el diagnóstico de la
situación actual del restaurante.
- Descriptivo.- Para poder describir el área donde se realizará la
investigación.
- Analítico.- Para poder realizar un mejor análisis de la calidad.
- Sintético.- Para poder sacar conclusiones y hacer recomendaciones o
informes.
7.2 TECNICAS
- Observación.- Para poder ver y tener un mejor enfoque del lugar en
el que se desarrollará la investigación.
- Encuesta.- Para poder realizar un mejor estudio utilizando la
encuesta a las personas indicadas y luego poder tabular con mayor
facilidad.
18

7.3 DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA
7.3.1 DETERMINACION DE LA FORMULA ESTADÍSTICA PARA
CALCULAR LA MUESTRA
2 2
Fórmula: n = N * PQ / (N-1) ( E / K ) + PQ
7.4 ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO
19

ENCUESTA
Esta encuesta ha sido diseñada con la finalidad de lograr un aporte en la calidad de
los servicios de comida al cliente.
Marque con una X en el espacio respectivo.
SEXO: Masculino ____ Femenino ____
EDAD: ____
ESTUDIOS REALIZADOS: Primarios ___ Secundarios ___ Superior ___ Otros ___
1.- ¿Ha comido alguna vez en el restaurante T.G.I. Friday’s?
Si ____
No____ ¿Por qué? _________________________________Fin de la encuesta
2.- ¿Cómo le pareció la comida?
Buena ____
Regular ____ ¿Por qué? ___________________________________________
Mala ____ ¿Por qué? ___________________________________________
3.- ¿Cómo le pareció el servicio?
Bueno ____
Regular ____ ¿Por qué? ___________________________________________
Malo ____ ¿Por qué? ___________________________________________
4.- Durante su visita al restaurante T.G.I. Friday’s. ¿Lo atendió un solo mesero?
Si ____ Fin de la encuesta
No____
5.- Si su respuesta anterior fue no. ¿Cuántos meseros lo atendieron?
2____
3____
4____
No recuerda ____
6.- ¿Tuvo algún inconveniente al ser atendido por más de un mesero?
Si ____ ¿Por qué? _______________________________________________
No____
Muchas gracias por su colaboración.
20

7.5 TABULACIÓN DE DATOS
7.6 CUADROS ESTADÍSTICOS
7.7 GRÁFICOS ESTADÍSTICOS
7.8 ANÁLISIS
7.9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.9.1 CONCLUSIONES
7.9.2 RECOMENDACIONES
8.- CRONOGRAMA
21

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #1)
22

9.- CAPITULACIÓN
CAPITULO I
1. Historia de la palabra “Restaurante”
1.1Características de los tipos de establecimientos de Alimentos y
Bebidas
1.2Historia del restaurante T.G.I. Friday’s
CAPITULO II
2. Estudio de mercado
2.1Análisis estadístico
2.2Síntesis y conclusiones del estudio de mercado
CAPITULO III
3. Características del Establecimiento a ser investigado
3.1Reglamentación del Establecimiento a ser investigado
3.2Experiencias personales
3.2.1Experiencia personal de un empleado del restaurante T.G.I. Friday’s
Quito - Ecuador
3.2.2Experiencia personal de un cliente en el restaurante T.G.I. Friday’s
Quito - Ecuador
23

3.2.3Experiencia personal de un cliente en el restaurante T.G.I. Friday’s
Guayaquil - Ecuador
3.2.4Experiencia personal de un cliente en el restaurante T.G.I. Friday’s
Nueva York - Estados Unidos de Norte América
CAPITULO IV
4. Programa de Capacitación para el personal del restaurante T.G.I.
Friday’s
4.1Definición de Capacitación
4.2Proceso lógico de la Función de Capacitación
4.2.1Desarrollo de las Etapas de la Capacitación
4.3Objetivos y contenido de los Programas de Capacitación
4.3.1Objetivos del Programa de Capacitación
4.3.1.1Objetivo General
4.3.1.2Objetivos Específicos
4.3.2Contenido de los Programas de Capacitación
4.4Propuesta y Cotización de los Programas de Capacitación
4.4.1Recursos Materiales
CAPITULO V
5. Conclusiones y Recomendaciones
5.1Conclusiones
5.2Recomendaciones
24

10.- ANEXOS
11.- GLOSARIO
12.- BIBLIOGRAFÍA
25

CAPITULO I
26

CAPITULO I
1. HISTORIA DE LA PALABRA “RESTAURANTE”
1 La palabra “restaurante” puede ser ubicada por primera vez en París,
en el año 1765, cuando un señor abrió un local donde se vendían comidas
y en el cual puso por fuera un cartel en Latín que decía “Vengan a mí
todos los que tengan hambre y yo los restauraré”.
En Latín, la palabra para “restaurar” es “resaturabo”, y de este
cartel, con el tiempo se evolucionó el término internacional que es
“restaurante”.
1 PÁGINA WEB; www.geocities.com
27

1.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS TIPOS DE
ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAD
2 Mediante la Corporación Ecuatoriana de Turismo (actual Ministerio
de Turismo), resuelve dictar un instructivo para la ejecución de las
normas y disposiciones del Departamento de Registro y Control, dicho
instructivo contiene las características y requisitos para los
establecimientos de Alimentos y Bebidas, los cuales son:
RESTAURANTES DE LUJO
Instalaciones:
¬ Entradas. Entrada para los clientes independiente de la del
personal de servicio y mercaderías.
¬ Vestíbulo. Con guardarropa, teléfono y servicios higiénicos,
independientes para hombres y mujeres. En el vestíbulo podrá
instalarse un bar.
¬ Comedor. Superficie, capacidad y categoría adecuada al servicio.
¬ Cocina. Con elementos acordes a su capacidad, office, almacén,
cámaras frigoríficas y cuartos fríos para carnes, pescados y
verduras, mesa caliente, fregaderos, extracción de humos y olores.
¬ Mobiliario. Alfombras, lámparas, tapicería, vajilla, cristalería,
mantelería y servilletas de tela acorde a la categoría.
2 FOLLETO; Corporación Ecuatoriana de Turismo (actual Ministerio de Turismo); Quito 24 de Octubre
de 1989.
28

¬ Aire acondicionado y/o calefacción.
¬ Ascensor. Si el establecimiento estuviese situado en planta cuarta
o superior de un edificio.
¬ Escalera de servicio. Si el establecimiento tuviese más de una
planta interior.
¬ Dependencias del Personal de Servicio. Comedor, vestuarios,
Servicios:
servicios higiénicos independientes para personal masculino y
femenino.
¬ Carta de Platos. Un primer grupo de entradas, con diez variedades
y cuatro sopas o cremas.
Un segundo grupo de verduras, huevos y fideos con cinco
variedades.
Un tercer grupo de pescados con cinco variedades.
Un cuarto grupo de carnes y aves con cinco variedades.
Un quinto grupo de postres, compuesto de dulces, helados, quesos
y frutas con cinco variedades.
¬ Carta de vinos. Con cinco variedades para cada grupo de vinos
blancos, rosados, tintos, licores, whiskies, coñacs y champagne.
Así como aguas, cervezas, colas, refrescos, café e infusiones.
El servicio se harán de fuente o plato, utilizándose mesas
auxiliares o gueridones, rechauds o infernillos y cubre fuentes o
cubre platos para la salida de platos de la cocina al restaurante.
29

Personal:
¬ Un Maitre o Jefe de comedor con conocimientos del idioma inglés.
¬ Personal suficiente y uniformado, con estaciones de cuatro mesas
por salonero.
RESTAURANTES DE PRIMERA CATEGORÍA
Instalaciones:
¬ Entradas. Entrada para los clientes independiente de la del
personal de servicios y mercancías.
¬ Vestíbulo. Con guardarropa, teléfono y servicios higiénicos
independientes para hombres y mujeres.
¬ Comedor. Con superficie adecuada al servicio, capacidad y
categoría.
¬ Cocina. Con elementos acordes a su capacidad, office, almacenes,
cámaras frigoríficas, cuartos fríos para carnes, pescado y verduras,
mesa caliente, fregaderos, extractores de humos y olores.
¬ Mobiliario. Alfombras, lámparas, tapicería, vajilla, cristalería,
mantelería y servilletas de tela acorde a la categoría.
¬ Aire acondicionado y/o calefacción.
¬ Ascensor. Si el establecimiento está situado en planta superior a la
cuarta del edificio.
30

¬ Escaleras de Servicio. Si el establecimiento tuviera más de una
planta.
¬ Dependencias del Personal de Servicio. Comedor, vestuarios,
Servicios:
servicios higiénicos independientes para personal masculino y
femenino.
¬ Carta de Platos. Un primer grupo de entradas con variedades y tres
sopas o cremas.
Un segundo grupo de verduras, huevos y fideos con cuatro
variedades.
Un tercer grupo de pescados con cuatro variedades.
Un cuarto grupo de carnes y aves con cuatro variedades.
Un quinto grupo de postres, compuesto de dulces, helados, quesos
y frutas con cuatro variedades.
¬ Carta de vinos. Con cuatro variedades para cada grupo de vinos
Personal:
blancos, rodados y tintos, licores, whiskies, coñacs, champagnes.
Así como aguas, cervezas, colas, refrescos, café e infusiones.
¬ Un Maitre o Jefe de Comedor con conocimiento del idioma inglés.
¬ Personal suficiente y uniformado, con estaciones de seis mesas por
salonero.
31

RESTAURANTE DE SEGUNDA CATEGORÍA
Instalaciones:
¬ Entradas. Una sola entrada para los clientes y personal de servicio
y mercancías.
¬ Teléfono, servicios higiénicos independientes para hombres y
mujeres.
¬ Sala comedor. Con superficie adecuada al servicio, capacidad y
categoría.
¬ Cocina. Con elementos acordes a su capacidad, frigoríficos,
fregaderos, almacenes y extractores de humos.
¬ Mobiliario. Decoración, vajilla, cubertería, cristalería, mantelería
Servicios:
y servilletas acordes a su categoría.
Dependencias del Personal de Servicio, Servicios Higiénicos.
¬ Carta de Platos. Un primer grupo de entradas con cinco variedades
y dos sopas.
Un segundo grupo de verduras, huevos y fideos tres variedades.
Un tercer grupo de pescados con tres variedades.
Un cuarto grupo de carnes y aves con tres variedades.
Un quinto grupo de postres, compuestos de dulces, helados, quesos
y frutas con tres variedades.
32

¬ Carta de vinos, con tres variedades para cada grupo de vinos
Personal:
blancos, rodados y tintos, licores whiskies, coñacs, champagnes,
colas, aguas, refrescos, cervezas, café e infusiones.
¬ Personal suficiente y uniformado, con estaciones de ocho mesas
por salonero.
RESTAURANTES DE TERCERA CATEGORÍA
Instalaciones:
¬ Entradas. Una sola entrada para los clientes y personal de
servicios y mercancías.
¬ Teléfono y servicios higiénicos comunes para hombres y mujeres.
¬ Comedor. Adecuado al servicio, capacidad y categoría.
¬ Cocina, Con elementos acordes a su capacidad, frigoríficos,
fregaderos y bodegas.
¬ Mobiliario, decoración, vajilla, cubertería, cristalería y mantelería
decorosa y acorde a su categoría.
¬ Dependencias del personal de servicio, servicios higiénicos para el
personal.
33

Servicios:
¬ Carta de Platos. Un primer grupo de entradas y sopas con cuatro
Personal:
variedades.
Un segundo grupo de huevos y fideos con dos variedades.
Un tercer grupo de pescados con dos variedades.
Un cuarto grupo de carnes y aves con dos variedades.
Un quinto grupo de postres con dos variedades.
¬ El personal en contacto con el público se presentará aseado y
limpio y usando prendas apropiadas que le identifique como tal.
RESTAURANTE DE CUARTA CATEGORÍA
Instalaciones:
¬ Comedor independiente de la cocina y adecuado al servicio y
categoría.
¬ Cocina limpia, decorosa e higiénica.
¬ Servicios higiénicos comunes para la clientela y el personal de
servicio.
34

Servicios:
¬ Carta de Platos y Bebidas con una variedad de platos y bebidas.
Personal:
¬ El personal en contacto con el cliente, limpio y aseado.
RESTAURANTE DE ESPECIALIDADES
Les serán aplicados respectivamente para cada una de las categorías, las
mismas prescripciones que para los restaurantes de Lujo, Primera,
Segunda, Tercera y Cuarta, tomando en consideración solamente en lo
relacionado con la especialidad del restaurante, en cuanto a cantidad de
variedades.
CAFETERIAS DE LUJO, PRIMERA, SEGUNDA, TERCERA Y
CUARTA CATEGORÍA
Instalaciones:
Serán de aplicación las mismas prescripciones, respectivamente por
categorías, que para los restaurantes de Lujo, Primera, Segunda, Tercera
y Cuarta categorías.
35

Servicios:
La carta de platos y bebidas englobará a todos los servicios que
presten, tanto platos fríos, calientes, simples o combinados, así como
toda clase de bebidas sean o no alcohólicas.
Incluirán los siguientes platos como mínimo por categoría:
¬ Cafeterías de Primera: Seis platos (dos de carne, dos de pescado
y dos varios).
¬ Cafeterías de Segunda: Cinco platos (dos de carne, dos de
pescado y uno varios).
¬ Cafeterías de Tercera: cuatro platos (dos de carne, uno de
pescado y uno varios).
¬ Cafeterías de Cuarta: Tres platos (uno de carne, uno de pescado
Personal:
y uno varios).
¬ El personal en contacto con el público se presentará aseado y
limpio y usando prendas apropiadas que le identifique como tal.
36

BARES DE PRIMERA, SEGUNDA Y TERCERA CATEGORÍAS
Instalaciones:
Serán de aplicación las mismas prescripciones, respectivamente por
categorías, como los Restaurantes, solamente con lo relacionado a su
tipo.
Servicios:
El servicio de bebidas será de toda clase, tanto alcohólicas como no
alcohólicas incluyendo como mínimo:
¬ Bares de Primera: Cinco variedades de cada grupo de vinos,
licores, whiskies y coñacs.
¬ Bares de Segunda: Cuatro variedades de cada grupo de vinos,
licores, whiskies y coñacs.
¬ Bares de Tercera: Tres variedades de cada grupo de vinos,
licores, whiskies, coñacs.
37

FUENTES DE SODA, DRIVE IN DE PRIMERA, SEGUNDA Y
TERCERA CATEGORÍAS
Instalaciones:
Serán de aplicación las mismas prescripciones, respectivamente por
categorías, como los Restaurantes, solamente con lo relacionado con su
tipo.
Los Drive in deberán cumplir con el requisito de contar con
Estacionamiento de vehículos, el que irá en relación con la categoría del
establecimiento de acuerdo a los siguientes mínimos:
¬ Drive In de Primera: Diez plazas de autos.
¬ Drive In de Segunda: Ocho plazas de autos.
¬ Drive In de Tercera: Seis plazas de autos.
Servicios:
El servicio para las Fuentes de Soda será de comidas rápidas, tales como:
¬ Sánduches, empanadas, pastas y helados.
Bebidas nos alcohólicas, como:
¬ Café, infusiones, refrescos, jugos, aguas minerales y cervezas.
38

El servicio para los Drive In será el de comidas y bebidas rápidas
indicadas en el inciso anterior, para ser consumidas en vehículos de
tránsito.
Personal:
El personal en contacto con el público se presentará aseado, limpio,
usando prendas apropiadas que le identifiquen como tal.
39

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #2)
40

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #2)
41

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #2)
42

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #2)
43

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #3)
44

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #4)
45

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #4)
46

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #4)
47

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #4)
48

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #5)
49

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #6)
50

(Revisar archivo correspondiente en Excel cuadro #7)
51

1.2. HISTORIA DEL RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S
3 En 1965 se abre el primer restaurante en la ciudad de Nueva York,
en la esquina de la Primera Avenida y la calle 63. El restaurante T.G.I.
Friday’s ubicado en el sector norte de la Parte Este de Manhattan se
convierte rápidamente en el lugar de reunión para adultos solteros,
totalizando un millón de dólares en ganancias en su primer año.
El restaurante se inició modestamente cuando un vendedor de
perfumes soltero de la ciudad de Nueva York llamado Alan Stillman
decidió que la mejor manera para conocer azafatas en su barrio sería
comprar una cantina quebrada, mejorarla con lámparas Tiffany y con
meseros jóvenes, para luego bautizarlo, con el ojo puesto en los
universitarios, como T.G.I.F. (Thanks Goodness It’s Friday lo que en
español quiere decir gracias a Dios es viernes). Tan sólo después de una
semana la policía tuvo que rodear el restaurante y colocar barricadas
para controlar a las hordas nocturnas de jóvenes solteros, ya que el
restaurante se volvió rápidamente muy conocido. Pronto, cientos de
emporios, imitándolo evidentemente, abrieron sus puertas en las mayores
ciudades, y así, una industria nació.
En 1970, la ciudad de Menphis, Tennesee se convierte en la
ubicación del segundo T.G.I. Friday’s.
En 1972, la ciudad de Dallas recibe al siguiente T.G.I. Friday’s y
al igual que en las ciudades anteriores, el éxito es rotundo, alcanzando
en esta ciudad un récord de ganancias en su primer año, de 2 millones de
dólares. En ese mismo año, luego de un dramático éxito, se forma la
3 PÁGINA WEB; www.tgifiday’s.com
52

compañía T.G.I. Friday’s Inc. al unirse las emp resas de las tres ciudades.
Asimismo en ese año, se inicia la tradición de recibir al día viernes como
si fuera el Año Nuevo, con champaña, confeti, y mucho ruido.
En el año de 1973, el T.G.I. Friday’s de Dallas celebra su primer
aniversario vendiendo todo lo que hay en el menú por un décimo de su
precio. El 24 de julio de ese mismo año, se abre un nuevo restaurante en
el centro comercial Houston Galleria, a cuya inauguración asisten siete
astronautas comandados por el famoso Alan Shepard.
Para el año de 1975 la compañía T.G.I. Friday’s Inc. ha crecido a
doce restaurantes en nueve estados, y es adquirida por la compañía
Carlson Companies Inc.
Para el año de 1978, T.G.I. Friday’s es introducido en Florida,
Illinois, Missouri y Colorado.
Para el año de 1984, la cadena de restaurantes de T.G.I. Friday’s
ha crecido hasta 105 restaurantes.
En 1985, además de cumplir sus primeros 20 años, T.G.I. Friday’s
firma su primer acuerdo de desarrollo internacional con la compañía
Whitbread & Co. PLC de Londres.
En 1986, la compañía antes mencionada inaugura el primer T.G.I.
Friday’s internacional en la ciudad de disminución Birmingham,
Inglaterra.
En el año de 1989, se realizan las primeras negociaciones para
abrir restaurantes T.G.I. Friday’s en Asia.
En el año de 1990, se celebra el 25º aniversario de T.G.I. Friday’s
y además la cadena crece ya a 169 restaurantes a nivel mundial.
53

Unidos.
Para 1991, la franquicia aumenta veinte restaurantes en Estados
En 1993, la cadena ha crecido hasta alcanzar 243 restaurantes en
los Estados Unidos y veinte restaurantes internacionales.
Durante el año de 1994, la cadena celebra la apertura de su
restaurante número 300, el cual está localizado en la ciudad de Seúl,
Corea. Así también, T.G.I. Friday’s firma un acuerdo para expandi rse
dentro de la República Popular China, convirtiéndose así, en el
quincuagésimo país en celebrar dicho acuerdo.
En el año 1995, T.G.I. Friday’s celebra su trigésimo aniversario, la
compañía alcanza mil millones de dólares en ganancias, además la
cadena abre restaurantes en ocho nuevos países, estos son, Australia,
Brasil, Chile, Indonesia, Panamá y Suiza, lo que ubica a T.G.I. Friday’s
en 23 países a nivel mundial.
Para 1996, T.G.I. Friday’s hace su debut en Idaho, siendo este el
45º estado en contar con un restaurante de la cadena. Así también, la
cadena abre restaurantes en 10 nuevos países, estos son: Argentina,
Chipre, Honduras, India, Kuwait, Sudáfrica, Suecia, Tailandia, Turquía y
los Emiratos Árabes Unidos. En ese mismo año, se firman acuerdos de
desarrollo con 26 nuevos países, estos son: Aruba, Austria, Bahamas,
Bonaire, Costa Rica, Curazao, la República Checa, República
Dominicana, Ecuador, Haití, Hong Kong, Hungría, Israel, Jamaica,
Macau, Nicaragua, Polonia, Rusia, Eslovenia, Eslovaquia, Trinidad y
Tobago, Uruguay, Venezuela, Vietnam y Zimbabwe.
54

El año de 1997, la cadena abre un restaurante en Estocolmo,
Suecia, y otro en Oslo, Noruega. Así también, se convierte en el primer
restaurante casual americano en la ciudad de Moscú, Rusia.
Para el año de 1998, se alcanzan los 100 restaurantes T.G.I.
Friday’s internacionales, con inauguración del restaurante en la ciudad
de Edimburgo, en Escocia, asimismo, se alcanza el restaurante número
500 dentro de Estados Unidos, con la inauguración de un T.G.I. Friday’s
en la ciudad de Plymouth, en el estado de Minnesota. En este mismo
año, la compañía firma un nuevo acuerdo de desarrollo con la compañía
Watami Food Service, Co., Ltd., lo cual resulta en el desarrollo de
restaurantes T.G.I. Friday’s en Japón. Un evento clave en ese mismo año
es el acuerdo para inaugurar restaurantes de T.G.I. Friday’s en
aeropuertos y ciudades de Europa (con la excepción del Reino Unido),
del Pacífico Asiático, así como en Canadá y Sudáfrica.
Durante el primer trimestre de 1999 T.G.I. Friday’s hace su debut
en Bogotá, Colombia y en Fortizza, en la isla de Malta.
El año 2000, T.G.I. Friday’s inaugura un restaurante en Dublín,
Irlanda y en Budapest, Hungría. En ese mismo año, T.G.I. Friday’s
lanza su nueva página web, www.fridays.com
Para el año 2001, T.G.I. Friday’s hace su debut en dos nuevos
países, Islandia y Arabia Saudita.
Para finales del 2002, existían 522 restaurantes T.G.I. Friday’s en
Estados Unidos y 191 restaurantes internacionales, para un gran total de
713 restaurantes.
55

Para finalizar, en el 2003 T.G.I. Friday’s firma un acuerdo
desarrollo con una compañía, para desarrollar el primer T.G.I. Friday’s
en Alaska.
56

CAPITULO II
57

2. ESTUDIO DE MERCADO
CAPITULO II
El objetivo de este estudio de mercado es, a través de las
encuestas realizadas a un número determinado de personas, en el área de
servicio del restaurante, es decir en el comedor, determinar qué tan
buena es la calidad de la comida y del servicio en el restaurante T.G.I.
Friday’s, con el fin de, en el caso de necesitarlo, poder proponer un
programa de mejoramiento mediante la correspondiente capacitación.
siguiente.
La formula estadística que he tomado para calcular la muestra es la
n = N * PQ / (N-1) (
2 2
E / K ) + PQ
Para poder calcular el número de personas a las que debemos encuestar,
se sacó una media aritmética entre los días de mayor afluencia en el
establecimiento a investigar, en este caso, el restaurante T.G.I. Friday’s,
dándonos como resultado en primer lugar, la población, esta fue de 547
personas, la que nos permitió proceder, en segundo lugar, al respectivo
cálculo de la muestra.
n = Tamaño de la muestra ..................................................................?
N = Población o Universo ..............................................................547
PQ = Constante que toma como base un cuartil de la población ........0.25
58

E = Errores admisibles entre 0.02 a 0.09 elevado al cuadrado, se
tomó............................................................................................0.06
K = Constante de variabilidad elevada al cuadrado, equivalente a .........2
n = 547 * 0.25 / (547 - 1) ((0.06) 2 / (2) 2 ) + 0.25
n = 136.75 / (546) (0.0036 / 4) + 0.25
n = 136.75 / (546) (0.0009) + 0.25
n = 136.75 / 0.49 + 0.25
n = 136.75 / 0.74
n = 184.80
n = 185 (personas por encuestar)
59

2.1. ANÁLISIS ESTADÍSTICO
Número de personas encuestadas
94,5
94,0
93,5
93,0
92,5
92,0
91,5
91,0
90,5
ANÁLISIS DE LA VARIABLE SEXO
94,0
masculino
Sexo
femenino
En este gráfico podemos observar que en las encuestas realizadas tanto a
varones como a mujeres, 91 corresponden al sexo Femenino, es decir el
91,0
49,19% y 94 corresponde al sexo masculino, el 50,81%.
60

Número de personas de acuerdo a la edad
30
20
10
0
17
ANÁLISIS DE LA VARIABLE EDAD
2
17
19
10
24
21
21
12
23
Edad de las personas encuestadas
En este gráfico podemos observar el número de personas según la edad,
la cual varía desde los 17 años hasta los 54 años.
14
5
4
25
6
27
4
6
29
3
5
32
5
3
34
4
5
36
2
5
38
2
41
3
2
44
7
3
48
2
50
3
53
2
61

ANÁLISIS DE LA VARIABLE ESTUDIOS REALIZADOS
Número de personas según sus estudios
En este gráfico podemos observar el tipo de estudio que han realizado las
personas a las cuales se les hizo la encuesta. Como el gráfico lo indica 7
personas han realizado únicamente estudios secundarios, lo que
corresponde al 3,78%, 162 personas estudios superiores, es decir el
87,57% y 16 personas otros tipos de estudios aparte de los superiores, el
8,65%.
200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
7
secundarios
162
superiores
otros
Estudios realizados de las personas encuestadas
16
62

ANÁLISIS DE LA PRIMERA PREGUNTA
¿Ha comido alguna vez en el restaurante T.G.I. Friday’s?
Si ___
No ___ Por qué? ____________________
Número de personas
160
140
120
100
80
60
40
20
142
si
Ha comido en el restaurante TGI Friday's
En este gráfico podemos observar que de las 185 personas que fueron
encuestadas, 142 si han comido en el restaurante T.G.I. Friday’s, lo que
corresponde al 76,76% y 43 no lo han hecho, es decir el 23,24%.
43
no
63

ANÁLISIS DEL POR QUÉ NO HAN COMIDO EN EL
Número de personas
200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
142
RESTAURANTE TGI FIDAY’S
Missing
12
caro
15
no hubo disponibilid
no llama la atención
no se donde se encue
no ha habido la opor
Por qué no ha comido en el TGI Friday's?
malas referencias de
En este gráfico, podemos ver, sin tomar en cuenta las 142 personas que si han comido,
y las 43 que no lo han hecho, tomando los porcentajes únicamente de las personas que
no han comido, que 12 personas no han comido en el restaurante T.G.I. Friday’s porque
su costo es elevado, lo que corresponde al 27,91%, 15 personas no lo han hecho porque
no ha habido disponibilidad en el momento que fueron al restaurante, es decir el
34,88%, 5 personas son a las que no les ha llamado la atención, el 11,63%, 5 personas
las que no saben donde queda el restaurante, el 11,63%, 5 personas las cuales dicen no
5
5
5
64

haber tenido la oportunidad, el 11,63% y 1 persona que no ha comido en el restaurante
porque le han dado malas referencias de la cocina, lo que equivale al 2,32%.
65

ANÁLISIS DE LA SEGUNDA PREGUNTA
¿Cómo le pareció la comida?
Buena ___
Regular ___ Por qué? ____________________
Mala ___ Por qué? ____________________
Número de personas
200
100
80
60
40
20
10
8
6
4
2
43
Missing
119
buena
Cómo le pareció la comida?
En este gráfico, tomaremos en cuenta para los porcentajes únicamente a las 142
personas que si han comido en el restaurante, dejando así a un lado a las 43 personas
que no lo hicieron. Esto nos indica que a 119 personas les pareció buena la comida, es
decir el 83,80%, a 20 personas les pareció regular, lo que corresponde al 14,09% y a 3
personas les pareció mala, lo que equivale al 2,11%.
20
regular
3
mala
66

ANÁLISIS DEL POR QUÉ LES PARECIÓ REGULAR LA
Número de personas
200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
165
Missing
COMIDA
faltó sabor
Por qué regular?
no satisface
Para este gráfico en lo que tiene que ver con los porcentajes, solo
tomaremos en cuenta a las 20 personas que les pareció regular la comida,
para lo cual nos indica que a 17 personas les sirvieron la comida fría, lo
que corresponde al 85,00%, a 2 personas les faltó sabor, es decir al
10,00% y a 1 persona no le satisfizo la comida, lo que equivale al 5,00%,
por todos estos motivos les pareció que la comida era regular.
17
fria
2
67

ANÁSIS DEL POR QUÉ LES PARECIÓ MALA LA COMIDA
Número de personas
300
200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
182
Missing
Por qué mala?
En este gráfico, solo tomaremos para los porcentajes a las 3 personas a
las que les pareció mala la comida. Esto nos revela que a las 3 personas
les pareció mala la comida porque estuvo fría, lo que equivale al 100%.
3
fria
68

ANÁLISIS DE LA TERCERA PREGUNTA
¿Cómo le pareció el servicio?
Buena ___
Regular ___ Por qué? ____________________
Mala ___ Por qué? ____________________
Número de personas
52
50
48
46
44
42
43
Missing
43
bueno
regular
Cómo le pareció el servicio?
malo
Para los porcentajes en este gráfico tomaremos únicamente a las 142
personas que si han comido en el restaurante. Lo cual nos muestra que a
43 personas les pareció bueno el servicio, lo que corresponde al 30.28%,
49
50
69

49 personas les pareció regular, es decir al 34,51% y a 50 personas les
pareció malo, lo que equivale al 35,21%. Lo que nos indica que de las
142 personas que han comido en el restaurante T.G.I. Friday’s, solo a 43
les pareció bueno el servicio en el mismo y a 99 personas les pareció
regular y malo el servicio.
70

ANÁLISIS DEL POR QUÉ LES PARECIÓ REGULAR EL
Número de personas
200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
136
Missing
15
9
desorganización
SERVICIO
5
2
meseros no son educa
lentos
falta capacitación
meseros tratan de "t
Por qué regular?
no traen lo que se l
no permiten sentarse
no estan pendientes
confuso, no sabia qu
En los porcentajes de este gráfico tomaremos en cuenta solo a las 49
personas a las que les pareció regular el servicio. En el cual podemos
observar que a 15 personas les parece el servicio regular porque hay
desorganización, lo que equivale al 30,61%, a 9 personas porque los
meseros no son educados ni amables, es decir el 18,37%, a 5 personas les
parece regular porque no les gustó que los meseros los trataran de tu y
piensan que se creen mucho, lo que corresponde al 10,20%, 2 personas
opinan que les falta capacitación a los meseros, lo que equivale al
4,08%, 7 personas dicen que el servicio es lento, es decir al 14,29%, 4
7
4
2
3
2
71

aseguran que los meseros no tren lo que se les pide, lo que corresponde
al 8,16%, 2 personas opinan que no les permitieron sentarse donde ellos
quisieron, es decir al 4,08%, 3 personas opinaron que el servicio fue
confuso, ya que no sabían quien era su mesero, lo que equivale al 6,13%
y por último 2 personas dijeron que los meseros nunca estuvieron
pendientes de ellos, es decir el 4,08%.
72

Número de personas
ANÁLISIS DEL POR QUÉ LES PARECIÓ MALO EL
200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
135
Missing
14
8
desorganización
mala atención
SERVICIO
4
9
meseros no son educa
lentos
falta capacitación
meseros tratan de "t
Por qué malo?
no traen lo que se l
confuso, no sabia qu
no permiten sentarse
no estan pendiente d
Para este gráfico, en los porcentajes tomaremos en cuenta únicamente a
las 50 personas a las que les pareció malo el servicio en el restaurante,
en el cual podemos observar que a 14 personas les parece el servicio
malo porque hay desorganización, lo que equivale al 28,00%, a 1 le
pareció mala la atención, es decir al 2,00%, a 8 personas porque los
meseros no son educados ni amables, lo que corresponde al 16,00%, a 4
personas les parece malo porque no les gustó que los meseros los
trataran de tu y piensan que se creen mucho, es decir al 8,00%, 9
personas opinan que les falta capacitación a los meseros, lo que
corresponde al 18,00%, 3 personas dicen que el servicio es lento, el
3
2
4
3
2
73

6,00%, 2 aseguran que los meseros no tren lo que se les pide, el 4,00%,
4 personas opinan que no les permitieron sentarse donde ellos quisieron,
lo que corresponde al 8,00%, 3 personas opinaron que el servicio fue
confuso, ya que no sabían quien era su mesero, lo que equivale al6,00%
y por último 2 personas dijeron que los meseros nunca estuvieron
pendientes de ellos, es decir el 4,00%.
74

ANÁLISIS DE LA CUARTA PREGUNTA
Durante su visita al restaurante T.G.I. Friday’s. ¿Lo atendió un solo
mesero?
Si ___
No ___
Número de personas
80
70
60
50
40
30
43
Missing
Lo atendió un solo mesero durante su visita?
Tomando en cuenta para los porcentajes solo a las 142 personas que
comieron en el restaurante, en este gráfico podemos observar el número
de personas que fueron atendidos por un solo mesero el cual es de 75, lo
que corresponde al 52,82%, y 67 es el número de personas que fueron
atendidos por más de un mesero, es decir al 47,18%.
75
si
67
no
75

ANÁLISIS DE LA QUINTA PREGUNTA
Si su respuesta anterior fue no. ¿Cuántos meseros lo atendieron?
2 ___
3 ___
4 ___
No recuerda ___
Número de personas
200
100
80
60
40
20
10
8
6
4
2
118
Missing
21
2
Cuántos meseros lo atendieron?
no recuerda
En este gráfico, para los porcentajes tomaremos en cuenta únicamente a
las 67 personas que fueron atendidas por más de un mesero. En el cual
podemos ver que 21 personas fueron atendidos por dos meseros, lo que
equivale al31,34%, a 8 personas los atendieron 3 mesero, es decir al
11,94%, 3 personas fueron atendidas por cuatro mesero, lo que
8
3
3
4
35
76

corresponde al4,48% y 35 personas no recuerda cuantos meseros los
atendieron, lo que equivale al52,24%.
77

ANÁLISIS DE LA SEXTA PREGUNTA
¿Tuvo algún inconveniente al ser atendido por más de un mesero?
Si ___ Por qué? ____________________
No ___
Número de personas
140
120
100
80
60
40
20
0
118
Missing
Tuvo algún inconveniente?
Para los valores de porcentaje en este gráfico veremos solo a las 67
personas que fueron atendidas por más de un mesero, para lo cual
podemos observar que 51 personas si tuvieron inconvenientes al ser
atendidos por más de un mesero, lo que corresponde al 76,12%, y 16
personas no tuvieron ningún inconveniente, es decir el 23,88%.
51
si
16
no
78

Número de personas
200
100
80
60
40
20
10
8
6
4
2
ANÁLISIS DEL POR QUÉ SI TUVIERON
134
Missing
INCONVENIENTES
desorganización
no traen lo que se l
En este gráfico, para los porcentajes, solo tomaremos en cuenta a las 51 personas que si
tuvieron inconvenientes al ser atendidos por más de un mesero, en el cual podemos ver
que 11 personas tuvieron inconvenientes debido a la desorganización, lo que
corresponde al 21,57%, 32 personas porque no les traían lo que pedían, es decir al
62,75%, 5 personas estuvieron confundidas ya que no sabían quien era su mesero, lo
que equivale al 9,80% y 3 personas tuvieron inconvenientes ya que los meseros no
prestaron atención a los clientes, es decir el 5,88%.
11
32
confuso, no sabia qu
Por qué tuvo inconvenientes?
5
3
no prestan atención
79

2.2. SÍNTESIS Y CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE MERCADO
En síntesis, las encuestas reflejaron una respuesta
mayoritariamente negativa hacia la calidad del servicio en el
establecimiento con un porcentaje de 69.72% combinado entre las
respuestas de regular y malo. Así mismo, mientras que en la calidad del
servicio el mayor porcentaje lo encontramos en la respuesta de malo, en
cuanto a la calidad de la comida, el mayor porcentaje es positivo, con un
83.80% tan solo en la respuesta de bueno, lo que nos lleva a concluir que
la calidad del producto es la adecuada, pero el servicio es deficiente.
Debido a que, de acuerdo a las encuestas, la calidad del servicio se
muestra como la mayor debilidad del establecimiento, he considerado
necesario incluir una síntesis del resultado de la pregunta número tres
que refleja las razones expresadas por los clientes para considerar dicho
servicio regular o malo, el resultado fue el siguiente: la razón que
obtuvo el mayor porcentaje fue la desorganización con un 29.3% de
quienes consideraron el servicio regular o malo, está razón fue seguida
de la falta de educación de los meseros con un 17.17%, esto dice
claramente que tanto el componente administrativo, a cargo de la
organización, como el operativo comparten la mayor responsabilidad en
esta mala percepción por parte del cliente, dejando claro, eso sí, que el
porcentaje mayor depende de la administración del establecimiento. (en
las conclusiones y porcentajes mencionados hasta este punto se tomaron
en cuenta solamente a las personas que habían visitado el restaurante,
esto es 142 personas, que representan el 76.76% de los encuestados. Las
80

personas que no habían visitado el restaurante, o sea 43 personas, junto
con las razones para esto, son analizadas a continuación).
Las personas que para el momento de la encuesta no habían
visitado el establecimiento, así como las razones para no hacerlo también
fueron tomadas en cuenta y son analizadas de la siguiente manera:
quienes no visitaron el restaurante fueron cuarenta y tres personas que
representan el 23.24% de los encuestados, de ellos, el 34.88% no lo
hicieron porque cuando fueron no hubo disponibilidad, mientras que el
27.91% no lo hicieron debido a los precios.
81

CAPITULO III
82

CAPITULO III
3.CARACTERÍSTICAS DEL ESTABLECIMIENTO A SER
INVESTIGADO
NUESTROS CLIENTES
4 Cada empleado de T.G.I. Friday’s Inc, comparte un objetivo
común de proporcionar a nuestros clientes la experiencia de Friday’s:
Buena comida y excelentes bebidas preparadas y servidas
rápidamente por personas amistosas en una atmósfera cálida y
entretenida.
La experiencia de Friday’s es el resultado de la consagración a un
alto modelo por parte de nuestros empleados. Esperamos que la calidad
de nuestra comida, la limpieza de nuestro restaurante, y la calidad de
nuestro servicio sea excelente. Nos esforzamos para ser los mejores en
la industria a fin de agradar a nuestros Clientes y conseguir volver a
hacer negocios.
12 PUNTOS CLAVE EN EL SERVICIO
Las bases de la experiencia de Friday’s se identifica por los 1 2
Puntos clave en el ciclo de servicio a un Cliente.
1) Saludar a todas las nuevas personas dentro 30 segundos o
inmediatamente después de su regreso a la estación.
4 FOLLETO; T.G.I. Friday’s Inc.; 1985
83

2) Tomar el pedido de bebidas al saludar y servirlas dentro de 3
minutos.
Ofrecer los aperitivos por su nombre.
3) Tomar el pedido completo:
¬ Vender de manera sugerente los Aperitivos y Platos Principales
por su nombre. Repetir el pedido al Cliente.
4) Registrar los pedidos rápidamente en la registradora y en el orden
correcto.
5) Asegurarse que la distribución de los alimentos sea en el orden
correcto:
¬ Aperitivos: Tiempo de servicio 10 minutos (tiempo del pedido 7
minutos incluyendo la entrega).
¬ Ensaladas: Después de los Aperitivos pero antes del Plato
Principal, a menos que sea solicitado de otra manera.
¬ Platos Principales: Tiempo de servicio 15 minutos (tiempo del
pedido 12 minutos incluyendo la entrega).
6) Asegúrese de la precisión de la orden y atienda las necesidades del
Cliente al momento de servir los alimentos.
7) A los 3 minutos de la entrega regrese a comprobar que el Cliente
se encuentre conforme.
8) Mantenga la buena presentación despejando las mesas, revisando
el nivel de las bebidas cambiando los ceniceros, manteniendo el
orden, proporcionar servilletas adecuadas, etc.
9) Después de la comida principal sugiera items por su nombre:
¬ Bebidas y Postres.
84

10) Entregue la cuenta al retirar el último plato (hágalo antes si así se
le solicita).
11) Entregue el cambio o el comprobante dentro del minuto siguiente
al pago del Cliente.
12) Agradezca al Cliente y dele una cálida despedida con una
invitación para regresar.
MIEMBROS DEL EQUIPO
El poner a trabajar los 12 Puntos clave en el Servicio, desde el
punto de vista del Cliente, es la principal responsabilidad del personal de
servicio del Sector Restaurant. Sin embargo, cada uno de los miembros
del equipo de Friday’s contribuye con la experiencia del Cliente. La
siguiente tabla muestra como nos prestamos el servicio el uno al otro
como equipo para satisfacer al Cliente:
BUSSERS
ANFITRIONES
CLIENTE
DAB/DAB
BARMAN
ASISTENTE
DEL
BARMAN
DESPACHADOR
VEGETALES PARRILLA PLATONACHO SALTEADO FRITURAS
PREPARACIÓN PREPARACIÓN PREPARACIÓN PREPARACIÓN
DE DE QUESOS, LAVAPLATOS AL HORNO DE SALSA
VEGETALES CARNES,
MARISCOS
ADMINISTRADORES CONTADOR DEL RESTAURANTE
GERENTES
85

¬ Anfitriones: Aseguran que todos los Clientes se sienten sin
demora, por orden de llegada, se encuentren cómodos, se sientan
bienvenidos y pasen un agradable momento.
¬ Los Bussers: Ayudan en la atención de los clientes, arreglan las
mesas inmediatamente después de desocupadas y se aseguran que
las unidades de servicio permanezcan siempre con stock para
apresurar la atención al Cliente.
¬ Meseros / Meseras: Son los representantes de la línea de frente de
la Experiencia de Friday’s. El desempeño del equipo completo se
ve reflejado en la habilidad de los DAB/DAB para atender a todos
y cada uno de nuestros Clientes.
¬ Los Barman: Atienden directamente a los Clientes, así como
también preparan tragos para que los DAB/DAB sirvan a los
Clientes.
¬ Los Asistentes del Barman: Ayudan al barman a atender al
Cliente, y se aseguran de que el bar se encuentre bien abastecido.
¬ Los Expediter: Coordinan y decoran todas las ordenes y aseguran
la certeza y calidad de todos los productos.
¬ Línea de Cocineros: Preparan todos los artículos de la comida
dentro objetivos de tiempo límite previamente establecidos y con
los más altos patrones de calidad.
¬ Los Cocineros de Preparación: Ayudan a la línea de cocineros en
la preparación de salsas, artículos al horno, y en la preparación de
ingredientes por receta.
86

¬ Los Lavaplatos: Hacen posible la operación completa de la cocina
al mantener un abastecimiento constante de platos limpios y
utensilios de cocina.
¬ Los Administradores: Aseguran la calidad, abastecimiento y
rotación de todos los productos que son necesarios para
proporcionar la Experiencia de Friday’s.
¬ Los Contadores del Restaurante: Calculan las ventas diarias y
ganancias, y procesan las planillas de pago de los empleados.
¬ La Gerencia: Dirige y apoya los esfuerzos del equipo completo
para proporcionar la Experiencia de Friday’s.
EL TRABAJO EN EQUIPO
Todos en el restaurante trabajan como un equipo para proporcionar
a cada Cliente la Experiencia de Friday’s. El trabajo en equipo no sólo
consigue que el trabajo se haga más rápido, sino que también hace que el
trabajo sea entretenido. Ocasionalmente todos necesitan ayuda. Ayuda a
tus colegas cada vez que sea necesario y pide ayuda cuando la necesites.
Esta es la mejor manera de mantener feliz al Cliente.
SEGURIDAD
Es de suma importancia proporcionar a nuestros Clientes y
empleados un ambiente seguro y digno de confianza. Al seguir las
87

pautas de seguridad enunciadas a continuación, estará apoyando nuestros
esfuerzos de seguridad:
¬ Las entradas traseras se encuentran cerradas con candado entre las
11:00am y las 2:00pm, y después de las 5:00pm.
¬ La puerta trasera se encuentra cerrada y equipada con una alarma
que sonará cuando la puerta se abra desde el interior. Siempre
verifique quién se encuentra en la puerta antes de abrirla. Nunca
abra la puerta por ningún motivo. Quite la basura antes de
cerrarla, o deje la basura en el interior para que sea vaciada a la
mañana siguiente y así minimizar el riesgo de seguridad tarde en
la noche.
¬ La puerta de la oficina se debe mantener cerrada bajo llave a toda
hora. Solamente se admitirá al personal autorizado cuando el
dinero se encuentre fuera o si la caja de seguridad está abierta.
¬ Reporte inmediatamente actividades o personas sospechosas a su
Jefe.
¬ En la noche evitar abandonar el edificio a solas. Solicítele a su
Jefe o a un colega que lo escolte hasta su vehículo.
¬ En caso de robo, no oponer resistencia.
88

3.1. REGLAMENTACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO A SER
INVESTIGADO
REGLAS BASICAS DE SEGURIDAD
5 En conformidad con nuestro objetivo de proporcionar un lugar de
trabajo seguro, también se espera que todos los empleados practiquen los
hábitos de un trabajo seguro así como también estén atentos a la
seguridad de sus compañeros de trabajo. ¡Todos los accidentes se
pueden prevenir!. Al seguir las reglas siguientes minimizará los peligros
potenciales.
Seguridad en el Trabajo
¬ Limpie a medida que avanza y mantenga las superficies libres de
grasa y desperdicios.
¬ No lleve recipientes de vidrio a las áreas de preparación de
comida. Si sospecha de un vidrio roto a contaminado un
producto, avise inmediatamente a un Jefe y elimine el producto.
¬ Mantenga los pisos limpios y secos. Siempre limpie y seque
inmediatamente los líquidos derramados. Si no puede, deje caer
sobre lo derramado una toalla roja para advertir a los otros hasta
que usted pueda regresar y limpiarlo.
5 FOLLETO; T.G.I. Friday’s Inc; 1985
89

¬ Siempre anúnciese al transportar comida o utensilios calientes
diciendo: “COMIDA CALIENTE”.
¬ Cuando se encuentre detrás de sus colegas, también anúnciese
diciendo: “DETRÁS TUYO”.
¬ NUNCA CORRA EN EL RESTAURANTE.
¬ Cuando utilice elementos químicos de limpieza, siempre siga las
instrucciones de aplicación y uso. Referencia a la “Pauta de
Información de Peligro con Elementos Químicos” se encuentra
disponible con su Jefe si tuviera alguna pregunta con respecto a
los elementos químicos de limpieza.
Seguridad del Equipo
¬ Utilice siempre las herramientas correctas para el trabajo.
¬ Es más seguro utilizar cuchillos afilados. Cuchillos sin filo
requieren de mayor fuerza. Solo emplee los cuchillos para cortar
alimentos y siempre utilice una tabla de cortar.
¬ Utilice el cuchillo apropiado para el trabajo. Corte lejos de su
cuerpo y del de otras personas. Deje los cuchillos con los filos y
puntas lejos de usted y de los demás. Cuando camine con un
cuchillo, llévelo con el filo hacia abajo y en uno de sus costados.
Nunca ponga un cuchillo en un lugar que se pueda caer.
¬ ¡Nunca trate de atrapar un cuchillo que va cayendo!.
90

¬ Tenga extremo cuidado al limpiar y guardar los cuchillos. Estos
se limpian a mano seguidos de una higienización para luego ser
guardados en el enrejado de los cuchillos.
¬ Desconecte el equipo eléctrico antes de limpiarlo para evitar un
golpe eléctrico. Sólo utilice tomas de enchufes con conexión a
tierra, informe a un Jefe inmediatamente acerca de los cables
gastados y de enchufes rotos.
¬ Manipule utensilios calientes con una toalla seca. Al utilizar una
toalla húmeda le provocará quemaduras.
¬ Al quitar las tapas de las ollas, deje que el vapor escape por la
parte trasera para evitar quemaduras.
¬ Gire las asas de los utensilios de cocina lejos de los pasillos, de
los bordes de la cocina, y de las llamas abiertas.
¬ Para evitar caídas y quemaduras peligrosas, ponga atención en la
limpieza del piso a cada momento.
Al Levantar y Transportar
¬ Cuando levante o transporte objetos pesados o difíciles de
manejar, practique los procedimientos de seguridad:
1. Pise firmemente y doble sus rodillas.
2. Dé un buen apretón y tense los músculos de su estómago.
3. Levante con sus piernas.
4. Mantenga la carga apoyada contra su cuerpo, apriétela con
los brazos si es que puede.
91

5. Emplee una buena postura, espalda derecha y evite torcerla.
EMERGENCIAS MEDICAS
En caso de una emergencia médica, como un ataque al corazón o
una persona que se asfixia, pida ayuda médica. Si usted conoce los
procedimientos correctos de primeros auxilios, adminístrelos, de otro
modo, espere a que llegue la persona especializada.
Asfixia
¬ Es importante que reconozca las señales de un caso de asfixia:
1. La víctima no puede hablar, respirar o toser.
2. La víctima repentinamente deja de comer, se aprieta
fuertemente la garganta, una mirada de pánico se apodera de
ella, y su piel se vuelve de un color azul-púrpura.
¬ Si la víctima de asfixia se encuentra consciente pregúntele,
“¿Puede hablar?”.
¬ Si no hay respuesta, pida ayuda médica. Si la víctima puede
hablar, toser o respirar, no interfiera, pero notifique a un Jefe
inmediatamente.
¬ Si la víctima se encuentra sin conocimiento, trate de despertarla y
pida ayuda.
92

MEDIDAS SANITARIAS EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS
En Friday’s es nuestra responsabilidad proteger a nuestros Clientes
de alimentos portadores de enfermedades al proporcionar un ambiente
limpio y libre de bacterias, y al practicar los procedimientos de
manipulación segura de alimentos.
Existen tres factores involucrados que contribuyen a proporcionar
un alimento seguro:
¬ Las personas
¬ El ambiente y
¬ El alimento mismo
Salud e Higiene del Empleado
¬ Sus manos son las principales portadoras de bacterias. El lavar
sus manos frecuentemente con jabón es la precaución más
importante que pueda tomar. Lave cuidadosamente sus manos
antes de trabajar y después de usar el baño, estornudar, toser,
comer, fumar o tocar su cara, boca o pelo; después de manipular
alimentos crudos, trapear el piso, sacar la basura, o después de
cualquier actividad que pueda ocasionar que sus manos se
contaminen.
¬ Mantenga su pelo recogido cuando trabaje con alimentos.
¬ Enfermedades contagiosas contaminan los alimentos. Si se
encuentra enfermo, notifique a su jefe.
93

¬ Proteja siempre los cortes y las abrasiones con vendajes adecuados
y guantes plásticos.
¬ La mejor protección es minimizar el contacto de las manos con los
alimentos. Utilice guantes y utensilios.
Medidas Sanitarias
¬ El limpiar elimina la tierra. Al higienizar por medio de calor y/o
elementos químicos se elimina las bacterias que ocasionan el
deterioro de los alimentos. El limpiar e higienizar no sólo evita
los alimentos portadores de enfermedades, sino que también
asegura que los productos durarán lo que se recomienda en
almacenamiento.
¬ Para reducir los peligros, se debe limpiar e higienizar todas las
superficies, utensilios y equipos antes y después de manipular los
alimentos, y cuando se cambie de un producto a otro.
1. Limpie el equipo y las superficies de trabajo con jabón, agua
y una toalla de tela.
2. Enjuague utilizando agua limpia y otra toalla de tela.
3. Higienice el equipo empleando una botella de spray o una
toalla de nudos empapada en la solución higienizadora. No
es necesario secar las superficies después de aplicar la
solución.
¬ Solución Higienizadora: Una cucharada de cloro en un litro de
agua fría. Utilice instrumentos de medición para asegurar
94

exactitud. Un exceso de cloro producirá un fuerte olor y
contaminará los alimentos.
Forma de Manipular el Hielo
¬ Al agregar hielo a los vasos, siempre utilice el toma hielo. Si
emplea sus manos, contaminará la bebida y el hielo. Si utiliza un
vaso, se podría astillar o quebrar y contaminar el hielo.
¬ Si se rompe un vaso cerca del hielo, inmediatamente señale el
problema poniendo una toalla roja sobre el hielo para evitar que
alguien lo utilice. Si no está seguro si ingresó o no algún trozo de
vidrio al hielo asuma que si sucedió. No tome riesgos. Se debe
vaciar y lavar completamente el recipiente del hielo antes de
volver a llenarlo con hielo fresco.
Manipulación de la Vajilla de Cristal , Juego de Platos y Utensilios
¬ Al manipular la vajilla de cristal, el juego de platos y los
utensilios, es esencial que los sostenga de una manera higiénica.
¬ Sostenga los platos por el borde con sus dedos lejos de la comida.
¬ La vajilla de cristal se debe sostener por la base, nunca por el
borde.
¬ Sostenga los cubiertos y utensilios de cocina por sus asas.
¬ Lave rápidamente sus manos después de tomar platos, vasos o
utensilios sucios.
95

Manipulación y preparación de los Alimentos
¬ Las bacterias se encuentran en la mayoría de los alimentos
perecibles. El desarrollo bacterial puede provocar que los
alimentos se deterioren y una intoxicación por alimento muy
dañina e incluso fatal. El crecimiento bacterial no se puede
prevenir completamente, pero se puede controlar a través de la
práctica de los hábitos de manipulación adecuada de los alimentos
y de una correcta higiene.
¬ Las bacterias se multiplican rápidamente dentro de cierto rango de
temperatura: 7ºC a 60ºC. Denominamos a ésta la Zona de Peligro
de Temperatura. Para reducir el desarrollo bacterial, los alimentos
fríos se deben mantener a temperaturas bajo 7ºC, y los alimentos
calientes se deben mantener a temperaturas sobre 40ºC.
¬ Si el alimento permanece más de dos horas en la Zona de Peligro
de Temperatura, se puede descomponer y se deberá eliminar.
Señales de Deterioro en los Alimentos
¬ Producto: Con moho, blando, viscoso, color obscurecido, con
evidentes magulladuras, olor repulsivo. Los tomates embotellados
o enlatados pueden hacer burbujas cuando se agiten y tener un olor
desagradable.
¬ Carne de Aves: Viscosa, olor vinagre, sin cambios visibles.
¬ Carne: Viscosa, olor vinagre, tinte verdoso.
96

¬ Mariscos: Viscoso, olor a amoníaco, textura blanda.
¬ Los alimentos pueden estar contaminados incluso si no muestran
ninguna señal de deterioro. Una rotación de los productos y la
práctica de rotulación adecuada protegen en contra de los
alimentos portadores de enfermedades. Si sospecha del deterioro
de los alimentos, informe inmediatamente a su Jefe.
Usa segura Manipulación de los Alimentos
¬ El practicar los hábitos de una manipulación adecuada reducirá el
deterioro y evitará la contaminación cruzada. La contaminación
cruzada es la propagación de bacterias de un alimento a otro
ocasionada por la limpieza inadecuada de los utensilios y
superficies de trabajo al manipular diferentes tipos de alimentos.
¬ La siguiente tabla ilustra las cinco maneras en la que preparamos
los alimentos.
Mariscos y
carnes de aves
Salsas frías Salsas
calientes
Salsas
calientes al
horno
Hamburguesas
Descongelar Preparación fría Preparación Preparación Descongelar
Preparación fría Conservar frío Cocinar Cocinar Cocinar
Conservar Frío Servir Conservar
caliente
Enfriar Servir
Cocinar ______ Servir Recalentar ______
Servir ______ ______ Conservar
caliente
______
______ ______ ______ Servir ______
97

¬ Descongelar: Los alimentos congelados se descongelan en el
refrigerador. Nunca a temperatura ambiente o bajo el chorro de
agua.
¬ Preparación Fría: Lave cuidadosamente los vegetales, las manos,
utensilios y superficies de trabajo, antes, a mitad y después de
manipular diferentes productos. Trabaje rápido con los productos
congelados para mantener la temperatura adecuada.
¬ Conservar Frío: Los productos fríos se mantienen en la estación a
3ºC. Nunca mantenga más productos de los que se usarán dentro
de un turno.
¬ Cocinar / Recalentar (a partir de la Conservación en Frío):
Caliente rápidamente a 71ºC en una cacerola plana o plancha, o en
el microondas. Nunca ponga alimentos fríos directamente sobre la
mesa de vapor.
¬ Temperaturas adecuadas para cocinar:
1. Carne Asada a Punto – 54ºC
2. Carne de Ave – 74ºC
3. carne de Cerdo – 66ºC
4. Otras – 60ºC
¬ Conservar Caliente: La mesa de vapor se debe calentar a 71ºC
para conservar los alimentos calientes. Se debe revisar la
temperatura durante el turno para asegurar la correcta temperatura
de conservación. Sólo conserve en la tabla alimento suficiente
para un período de dos horas.
98

¬ Enfriamiento: El enfriar los alimentos rápidamente disminuye el
crecimiento de bacterias. Ponga el recipiente de alimentos
calientes en un baño de hielo (50% agua y 50% hielo), revuelva
ocasionalmente para acelerar el enfriamiento. Cuando la
temperatura alcance los 24ºC, retire del baño de hielo, rotule,
marca del día y refrigere.
¬ Sobrantes: Nunca combine alimentos que ya han sido calentados
con su hornada original, tampoco combine batch de recetas. Estos
ocasionarán una contaminación cruzada y provocará crecimiento
de bacterias.
Rotación de los Productos
¬ Rotación significa la utilización de productos de alimentos que se
preparan primero, antes de servir un nuevo batch. Una rotación
adecuada asegura que nuestros Clientes tendrán el mejor producto
con un mínimo de pérdida de alimentos. FIFO, First In, First Out,
es el procedimiento a seguir.
¬ Rotulaciones: Todos los batch deben ser rotulados con el nombre,
fecha de elaboración, iniciales del cocinero, y la aprobación del
Jefe.
¬ Marca del Día: Ya que cada artículo es producido o dividido en
porciones, se identifica con una marca del día en que fue
preparado. Las marcas del día hacen que la rotación sea a prueba
de tontos.
99

Almacenamiento de los Alimentos
¬ Los procedimientos adecuados al recibir y almacenar los alimentos
es muy importante al momento de prevenir una contaminación. El
almacenar el producto en el recipiente adecuado y a una
temperatura adecuada proporciona seguridad así como también
alarga la vida útil del producto almacenado.
¬ Toda clase de Almacenamiento: Todos los productos se deben
almacenar a 15 cms. del suelo, en un recipiente con una tapa muy
ajustada, o sellado con una envoltura plástica. Los productos
almacenados se deben rotar al ser usados, primeros en ingresar,
primeros en salir (FIFO) y los productos más nuevos se deben
almacenar detrás de los antiguos. Todos los productos tienen un
tipo designado de recipiente de almacenamiento. Escoja los más
pequeños para ahorrar espacio.
¬ Todos los suministros químicos y de limpieza se deben almacenar
en un área separada a la de los alimentos y artículos del servicio
de alimentos.
¬ Todas las áreas de almacenamiento deben reunir los requisitos de
temperatura correcta. Informe a su Jefe inmediatamente en caso
de encontrar algún cambio.
1. Almacenamiento en Seco – 20ºC
2. Refrigeración – 3ºC
3. Congelador – 18ºC
100

¬ Refrigeración: Se debe tener cuidado de mantener la temperatura
de los cuartos frigoríficos y de los refrigeradores comunes.
Existen cortinas plásticas dentro de las puertas de las cámaras de
frío para conservar la temperatura en el interior. Reduzca los
viajes a cámara de frío y nunca olvide la puerta abierta.
¬ Almacene los alimentos más perecibles en la parte trasera de la
cámara de frío, donde se encuentra la más baja temperatura.
Almacene los productos de tal manera que se pueda producir
circulación de aire. Nunca cubra las rejillas con papel, papel
metálico u otros materiales que pudieran evitar que circule el aire.
No amontone las bandejas una sobre otra.
¬ Los productos sin cocinar se almacenan separados de los ya
preparados. Cuando por falta de espacio sea necesario
almacenarlos en el mismo lugar, los productos ya cocinados van
sobre los productos sin cocinar.
BASES DE LA COCINA
Los alimentos de alta calidad son esenciales para nuestro éxito.
Todos los miembros del equipo comparten la responsabilidad de entregar
los productos de la más alta calidad que se encuentren disponibles, por
lo tanto es muy importante nuestros cinco procedimientos de control de
calidad.
101

Los Cinco Controles
1. Ordénelo bien: Ya sea que el artículo viene ordenado desde el
proveedor, desde la sala de almacenamiento, o desde la cocina, nos
aseguramos que el artículo está ordenado en la cantidad y la
calidad correcta para que no se desperdicie.
2. Recíbalo bien: Asegúrese siempre que el artículo es el correcto,
la cantidad es la correcta, y que es de alta calidad.
3. Almacénelo bien: Todos los artículos se almacenan a la
temperatura adecuada, en recipientes apropiados y se rotan
asegurando el que no se deterioren.
4. Hágalo según la receta: La receta es la única forma de preparar
un artículo de tal manera que el Cliente reciba un producto
consistente cada vez que visite Friday’s.
5. No deje que se muera en la ventana: Todos los productos se
sirven inmediatamente estando listo, sin que pierdan su calidad.
Costos de los Alimentos
¬ El costo de los alimentos es el dinero que pagamos por los
alimentos que servimos. Nuestro objetivo es mantener un costo
de los alimentos consistente y bajo para que el restaurante obtenga
buenas ganancias.
¬ Cada empleado afecta al costo de los alimentos al disminuir las
pérdidas y seguir los 5 Controles.
102

Teórico
¬ En Friday’s, nos enorgullecemos del hecho que todos los artículos
de la carta se encuentran disponibles en todo momento. Es
inaceptable que se nos acabe un artículo. Para asegurar un 100%
de disponibilidad de un producto, el Jefe establece teóricos de
producción para cada artículo en la carta.
¬ Un teórico es la cantidad necesaria para satisfacer las demandas
Pedidos
del negocio. Los teóricos se ajustan diaria y semanalmente
basados en las ventas y la utilización. El ajuste de los teóricos
asegura que los productos están siempre frescos y disminuye las
pérdidas.
¬ Antes de preparar una receta, se deben reunir los ingredientes
necesarios. Los productos alimenticios sin cocinar se mantienen
en la sala de almacenamiento. Cada cocinero llena una hoja de
pedido con los productos que necesitará por el día. El
Administrador completa los pedidos para que los cocineros tengan
todos los ingredientes necesarios.
103

BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE
La Teoría del Disfraz del Empleado
¬ En Friday’s creemos que el éxito o el fracaso ocurre en el
momento en que interactuamos con el Cliente, y que solamente
podemos tener éxito si ese momento es espontáneo y amistoso. A
menudo, cuando los empleados se ponen sus uniformes, es como si
se pusieran una máscara para ocultar su personalidad. Llamamos a
esto el Disfraz del Empleado.
¬ Desde el punto de vista del Cliente, el empleado se ve formal y
eficiente al interactuar con los Cliente, pero casual y más natural
al tratar con sus colegas. La diferencia entre la conducta
“disfrazada” y la natural envía una señal muy fuerte a nuestro
Cliente: ¡Usted, es un extraño!.
¬ Nuestros clientes son nuestra razón para estar en el mundo de los
negocios. Quítese el disfraz, y póngase su personalidad natural y
ayude a nuestros Cliente a sentirse importantes al ser auténtico y
sincero en su trato con ellos. ¡Es fácil sólo sé tú mismo!.
Actitud Básica
¬ Todos los empleados que atienden a los Clientes comparten la
responsabilidad de crear y mantener una impresión positiva con los
Cliente, sin importar el punto de contacto. Los siguientes puntos
104

detallan el servicio “sin negociación” que ejemplifica nuestra
actitud al atender.
1. Demuestre una actitud de genuino interés por nuestros
Clientes y por los demás.
2. Mire el restaurante como un todo, y busque las
oportunidades de servir y ser útil para con nuestros Clientes.
3. Establezca contacto visual y hable primero a nuestros
Clientes.
4. Mantenga siempre una imagen amistosa y profesional y
cuide de la limpieza de su uniforme durante su turno.
5. El equipo completo comparte como responsabilidad el aseo y
la organización del restaurante, incluyendo el piso.
6. Busque las oportunidades para limpiar y mantener la
apariencia de las mesas. Ayude al set up de su mesa, cubra
y cambie los ceniceros con cada uso (con límite una colilla).
¬ Nuestro principio de atención básico es: Trate a todos los clientes
como si fueran Invitados de honor en su propia casa.
Procedimiento por Teléfono
¬ La ceremonia en el teléfono es un elemento esencial para crear una
positiva primera impresión. Cada llamada es un Cliente potencial.
Conteste el teléfono a la segunda campanada. Hable con una
sonrisa y entusiasmo en la voz. Articule claramente: “Buenos
105

días (tardes, o noches), Friday’s (y el nombre del negocio),
habla (su nombre), ¿en qué lo puedo ayudar?”.
¬ Conteste a las preguntas con una actitud de servicio. Esté
preparado, para contestar las preguntas del Cliente acerca de
nuestra ubicación, horario de trabajo, selección de la carta y
sistema de reservaciones.
¬ Cuando se le solicite hablar con el Administrador, pregunte el
nombre del Cliente y déjelo en espera. Informe al Administrador
de la llamada en espera. El Administrador puede que tome la
llamada inmediatamente o pedirle a usted tomar el mensaje.
¬ Cada vez que deje a un Cliente en espera, pregunte, “¿le
importaría esperar un momento por favor?”. Siempre regrese
dentro de 30 segundos, incluso si es solamente para asegurarle al
Cliente que el Administrador contestará inmediatamente.
¬ Si está hablando por una línea y otra extensión está llamando,
excúsese un momento y conteste la otra línea. Pídale al segundo
que espere un momento mientras termina de ayudar al primero.
Espere que el Cliente de la segunda llamada conteste a su petición
antes de regresar con el primero.
¬ Cada ves que deje a alguien en espera, dele las gracias por su
paciencia al regresar a la línea. “Gracias por haber esperado, ¿en
qué puedo ayudarle?”.
¬ Evite “esperas terminales”. Cada vez que note que una línea se
enciende y apaga, seleccione la línea y pregunte si el Cliente está
106

siendo ayudado. Nuevamente, nunca deje a un Cliente en espera
más de 30 segundos.
¬ Acomodamos a nuestros Clientes por orden de llegada, evite las
reservaciones.
¬ Si un Cliente llama para preguntar acerca de las reservaciones,
oferte nuestro programa de “Llamada Anticipada”.
¬ La Llamada Anticipada es una llamada de cortesía anticipada para
disponer de asientos que le permite verificar la disponibilidad de
mesas y poner su nombre en la lista si es que existe alguna
demora. Al recibir un pedido de llamada anticipada, siga las
siguientes pautas:
1. Obtenga el nombre y el número de personas en el grupo.
2. Verifique si están celebrando alguna ocasión especial.
3. Pregunte si existe alguna ubicación de preferencia (sección
fumadores o no fumadores).
4. Ponga entre comillas un tiempo de espera estimativo con
tanta precisión como sea posible.
¬ Si la llamada es para un Cliente, deje a la persona que llama en
espera, y ubique al Cliente por medio del micrófono: “Sr. Johnson,
tiene un mensaje en la puerta principal, Sr. Johnson”. Nunca
manifieste la naturaleza del mensaje por el micrófono.
¬ Los empleados no podrán recibir llamadas personales durante las
horas de trabajo. En caso de una emergencia, tome el mensaje e
informe al empleado tan pronto como sea posible.
107

Pedidos para llevar
¬ Podemos aumentar nuestras ventas enormemente si manejamos el
negocio para llevar. Para competir con otros restaurantes,
debemos hacer los pedidos para llevar lo más fácil posible para
nuestros Clientes. Cualquier empleado de Servicio al Cliente
puede tomar un pedido para llevar. Es muy importante se lleve
inmediatamente hecho el pedido.
¬ Al llevar el pedido, obtenga el nombre del Cliente, el número de
teléfono, y el pedido. Repita el pedido para verificar. Pásele el
pedido al Barman para que lo registre.
¬ El pedido se debe preparar como de costumbre, pero se tiene que
introducir en un envase para transportar. Es muy importante que
cada pedido se revise dos veces para asegurar que se encuentre
completo y con el correcto aderezo, salsas, aderezo de ensaladas y
servicio.
¬ Cuando el Cliente llegue a revisar su pedido, llévelo con el
Barman informándole del propósito del Cliente.
Saludar a los Clientes
¬ Al entregar un saludo cálido a cada uno de nuestros Clientes se
establece el temperamento del Sentir Friday’s. Todos los
empleados de Atención al Cliente deben agradecer al Cliente al
momento de su llegada, asegurándose que sean ubicados
108

prontamente, que estén cómodos, y que pasen un momento
agradable.
¬ Nuestro patrón es saludar a los Clientes dentro de los 30 segundos
a su llegada. Siempre hablamos primero, y le damos al Cliente
nuestra entera atención. Una sonrisa y contacto visual son muy
importantes. Dele a cada Cliente un saludo cordial y
personalizado. “¡Buenas tardes! Gracias por unirse a nosotros
para almorzar”. “Bienvenido, ¿es esta su primera visita a
Friday’s?”.
¬ Utilice esta oportunidad para establecer afinidad y aprender algo
acerca de nuestro Cliente. Varíe sus saludos ya que así sonarán
sinceros y no robóticos. Muestre al Cliente que apreciamos su
preferencia.
Verificar la Identificación
¬ En algunos negocios, después de las 10:00 PM a los Clientes
menores de 21 no se les permite el ingreso al restaurante sin uno
de los padres o un tutor legal. Se hace esto para evitar que a un
Cliente menor de edad se le sirva alcohol.
¬ Pida una tarjeta de identificación con fotografía a cualquiera que
se vea menor de 25 años. Al regresar la tarjeta agradezca al
Cliente por su nombre.
¬ Si a un Cliente menor de 21 se le debe pedir que se retire, pídale
esperar un momento hasta que usted consiga que el Administrador
109

le explique completamente la política del restaurante, e invítelo a
regresar a otra hora.
Sentando a los Clientes
¬ Definimos el éxito del restaurante por la manera en que manejamos
la forma de acomodar a nuestros Clientes. Nuestra meta desde que
Saludamos hasta que Ubicamos a nuestros Clientes es de 30
segundos. Ubique a los Clientes sólo en las mesas que se
encuentren limpias y preparadas.
¬ Cada DAB/DAB es responsable por la estación. El número de
mesas en cada estación varia según el turno. Dependiendo del
número DAB/DAB proyectado para el trabajo. Para asegurar que
los Clientes recibirán el mejor servicio, las estaciones de los
DAB/DAB se distribuyen de forma equitativa, a menos que un
Cliente pida una mesa en especial.
¬ Usted puede anticipar el lugar donde un Cliente se pueda sentir
más cómodo al aprender algo de ellos al momento de saludarlos, y
al conocer la distribución del restaurante y las mesas que se
encuentran disponibles. Averigüe el número de personas en cada
grupo y si existe preferencia por algún lugar de ubicación, sección
fumadores o no fumadores.
¬ A menudo los Clientes ya tienen un lugar en mente. Nunca nos
negamos a su elección sin importar cual sea la razón.
110

¬ Al acompañar a sus Clientes a la mesa, pídales que lo sigan y
siempre camine a paso de ellos. Ayude a los Clientes con sus
abrigos si es necesario, y retírele las sillas. Entregue los menús a
sus Clientes.
¬ Cuando algún Cliente necesite una silla alta o silla de niño.
Todos los niños deben recibir un menú para niños y crayones.
Sólo con el consentimiento de los padres entréguele a cada niño un
globo.
¬ Ubique a los Clientes físicamente impedidos en mesas con acceso
fácil a la puerta. Hable siempre directamente a esta clase de
Clientes y no los ayude a menos que se le solicite. Trátelos con la
misma cortesía que al resto de los Clientes.
La Despedida
¬ Una despedida sincera es tan importante como un saludo
espontáneo. Nos da la oportunidad de agradecer a nuestros
Clientes por haber escogido Friday’s y de saber si superamos sus
expectativas.
¬ Abra las puertas a los Clientes que se retiran y haga preguntas
específicas. Si por la conversación interpreta que el Cliente no ha
quedado satisfecho informe al Administrador inmediatamente.
¬ Asegúrele al Cliente que el Administrador estaría muy agradecido
de escuchar su opinión, “¿le importaría esperar un momento
mientras voy por el/ella?”.
111

Postulantes al Trabajo
¬ Los postulantes que recibamos se pueden convertir en colegas o en
apreciados Clientes. Haga que el postulante se sienta bienvenido
al entregarle una hoja de postulación, una adecuada descripción
del trabajo y entréguele un lápiz. Llévelos a una mesa y
ofrézcales una bebida, café, té helado, etc.
¬ Informe inmediatamente al Administrador que un postulante está
esperando. Siempre estamos buscando personas calificadas para
aumentar nuestro equipo. Nunca suponga o señale que no tenemos
puestos disponibles. Pase las preguntas por teléfono al
Administrador.
Quejas de los Clientes
¬ Consideramos muy seriamente la opinión de nuestros Clientes con
respecto a su experiencia con nuestro servicio. Si dejamos que un
cliente se retire descontento de nuestro restaurante sin que lo
notemos es muy probable que no tengamos otra oportunidad de
atender a este Cliente nuevamente. Si nos percatamos que un
Cliente no se encuentra satisfecho con nuestro servicio, podemos
transformar una situación negativa en una positiva.
¬ Maneje la insatisfacción del Cliente con diplomacia:
1. Permanezca calmado, sea sincero, escuche y discúlpese.
Cúlpese, tenga una posición defensiva, o razone. Nuestro
112

objetivo es resolver el problema de insatisfacción del
Cliente.
2. Si el problema es con alguna bebida o alimento, retírelo
inmediatamente, ofrezca cambiarlo o un sustituto.
3. Informe al Administrador inmediatamente. Resuelva el
problema con la ayuda de su Jefe rápida y discretamente.
4. Siga con el Cliente para cerciorarse que hemos sobrepasado
sus expectativas. Recuérdele al Administrador de hacer las
correcciones necesarias en la cuenta del Cliente.
¬ La mayoría de los Clientes no se quejarán porque no quieren
ofender a su acompañantes o hacer una escena. En caso de que
“lea” que un Cliente se encu entra menos que cien por ciento
satisfecho, informe a su Jefe. Queremos ir esa milla extra para
asegurarnos que nuestros Clientes están felices y que regresarán
pronto.
Ocasiones Especiales
¬ Friday’s atrae a muchos Clientes que celebran ocasiones
especiales. Cumpleaños, aniversarios y otras ocasiones son
razones especiales para nuestros Clientes. Es nuestra
responsabilidad intensificar la ocasión y hacer que la celebración
sea todo un éxito, sin ofender a otros Clientes.
113

OSA (Opción de salir antes)
¬ Cuando el negocio está lento, el Administrador autoriza a algunos
empleados para que se retiren antes de tiempo (Autorización para
Retirarse Antes de Tiempo). Debido a que todos los puestos
necesitan estar cubiertos en beneficio de los Clientes, los
DAB/DAB, Bussers, Barmans y el Personal de Atención al Cliente
“restante” asume el trabajo de los que tienen salida temprano.
¬ El Administrador para tomar la decisión de OSA se basa en la
cantidad de Clientes en el restaurante y en la habilidad del
personal para atender como corresponde a los clientes. Una vez
que la decisión ha sido tomada, el Administrador informará a los
empleados. Este comunicado es vital para los empleados de
Atención al Cliente, debido a que el número de personas en las
estaciones aumenta repentinamente y los DAB/DAB fácilmente se
ven sobrepasados de clientes.
Limpieza del Restaurante
¬ Todos los integrantes del equipo comparten la responsabilidad de
cuidar y mantener la limpieza del restaurante. Esto incluye
terreno exterior y estacionamiento, vestíbulo, todas las áreas de
atención al Cliente, los tocadores, las áreas de servicio de la parte
posterior de la casa (PPC), la línea, la sala de preparación, el área
114

de platos, la sala de almacenamiento, el tocador de los empleados
y la zona de descarga.
¬ Nuestro lema es: ¡Limpie a medida que avance!. Si derrama o deja
caer algo, límpielo inmediatamente. Si detecta basura en su
camino recójala. El limpiar a medida que avanza ahorra tiempo y
energía. Haga de esto parte de su rutina. Si no tiene tiempo de
limpiar algo ¡pida ayuda!.
Mantención del Tocador
¬ Desde el punto de vista de nuestros Cliente, el aseo de nuestros
tocadores habla del alto estándar al que estamos acostumbrados.
Todos los empleados del Sector Restaurant tienen la obligación de
mantener el tocador de los Clientes en perfectas condiciones. Los
Tocadores se deben revisarse cada 15 minutos durante las horas
de trabajo. Para mantener los tocadores:
1. Limpie los lavamanos, mesones y espejos.
2. Surta las toallas de papel, jabón de manos y papel higiénico.
3. Asegúrese que los baños, rollos de papel y luces estén en
buenas condiciones.
4. Limpie el piso, ceniceros y retire los vasos.
¬ Si encuentra algún problema informe inmediatamente a su Jefe.
115

Unidades/Estaciones de Servicio
¬ Las Unidades/Estaciones de Servicio se ubican convenientemente a
través del restaurante para ahorrar pasos en la atención. Las
estaciones tienen hielo, cristalería, tazones para el café, juegos de
platos extra, cubiertos, servilletas, individuales, y condimentos
extra. El café, agua, té helado se sirven desde las
unidades/estaciones de servicio, y en algunos restaurantes los
recipientes de servicio y depósitos de basura se pueden encontrar
ahí también.
¬ Todo el personal del Sector Restaurant debe mantener el aseo de
las unidades de servicio porque estas estaciones son vistas por
nuestros clientes. Trabaje tranquilamente en las estaciones para
evitar perturbar a los Clientes.
¬ En los lugares donde los recipientes de servicio están en las
estaciones, la cristalería, los juegos de platos, los cubiertos y
bullets se ubican en lugares separados. No sobrecargue los
recipientes de servicio. Los siguientes artículos se transportan en
la mano al cuarto de platos:
1. Copas (incluyendo los tazones de vidrio con pie).
2. Poncheras de vidrio.
3. Alcuzas del Aceite y Vinagre.
4. Teleras.
116

Set Up de Mesas
¬ Nuestra meta es desocupar completamente y volver a poner la
mesa dentro de un minuto a la partida de nuestro cliente. Esto nos
asegura que los clientes que están esperando serán ubicados en
corto tiempo y mejora la rotación de la estación.
¬ Retire todos los desperdicios de la mesa y elimínelos en la unidad
de servicio o en la sala de los platos. Empleando una toalla blanca
humedecida, limpie la superficie y los lados del mantel, la alcuza
y los asientos. Ajuste los tirantes si es necesario, vuelva a poner
la mesa.
¬ Empuje todas las sillas y si es necesario ajuste la posición de la
mesa. Asee los alrededores y si se encuentra en el área de
fumadores revise que en cada mesa esté disponible un cenicero
limpio.
117

3.2. EXPERIENCIAS PERSONALES
3.2.1 EXPERIENCIA PERSONAL DE UN EMPLEADO DEL
RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S QUITO – ECUADOR
Para poder tener una mejor visión en cuanto a la parte interna del
restaurante se refiere, se realizó una entrevista a 2 empleados del
restaurante T.G.I. Friday’s, a los cuales por respeto a ellos no se
publicarán sus nombres.
Dentro de un restaurante tenemos a dos tipos de clientes; los
clientes externos, los cuales son los clientes que vienen de afuera a
servirse lo que el restaurante ofrece y los cliente internos, los cuales se
refieren a los empleados del establecimiento.
Primero hablaremos del trato hacia el cliente externo de parte del
establecimiento en investigación; dentro de las preguntas que se les
realizó a los empleados por los motivos que suelen quejarse los clientes,
nos indicaron lo siguiente; el motivo por el cual los empleados del
establecimiento tratan a los clientes de “tú” es porque se les dice a los
empleados que deben hacer sentir al cliente que ese restaurante le brinda
un ambiente amigable, que el cliente se sienta en confianza y que el
empleado debe ser amigo del cliente, motivo por el que los empleados
equivocan el concepto, y, razón por la cual se han quejado muchos
clientes, pero no se ha hecho nada al respecto. Otro motivo por el que se
quejaron los clientes externos y se les hizo la pregunta a los empleados,
fue que porque no dejan sentar al cliente donde ellos desean, y los
empleados respondieron que es porque existe competencia entre ellos de
118

quien atiende más clientes en su hora y por ese motivo no permiten
escoger al cliente su puesto de preferencia. Con respecto a la
desorganización de la que se quejan los clientes, los empleados me
informaron que antes, cuando recién abrió el restaurante T.G.I. Friday’s
sus puertas al público, se les daba un entrenamiento completo sobre
teorías y práctica de reglas del servicio, sobre que lleva cada plato, etc,
a cada aspirante al puesto de mesero, pero que ahora no se da eso y lo
único que hacen es poner al nuevo empleado como sombra del antiguo
mesero para que de esa manera aprenda todo el movimiento. Lo cual a mi
manera de ver no es lo mejor, ya que el nuevo mesero necesita un buen
entrenamiento para poder brindar al cliente un trato excelente.
A continuación hablaremos del trato que brinda el restaurante al
cliente interno. Los empleados se quejan de que el establecimiento para
el cual trabajan no les provee de transporte para las altas horas de la
noche de las que salen del trabajo y que les toca tomar un taxi entre
todos los de un sector y dividirse el pago del mismo; también se quejan
de que no se cumple el horario de salida y no les pagan las horas extras,
es decir los horarios son de 12:00 PM a 16:00 PM y de 19:00 PM a
12:00AM, pero siempre se termina trabajando dos y hasta tres horas más
del turno normal, además de todos los descuentos que les hacen del
sueldo como los uniformes (los cuales son tres) y el dinero que les
descuentan a todos, todos los meses, porsiacaso se pierda o se rompa
algo. También me comentaron que no les dejan comer nada ni tomar
nada, que no se los puede ver descansando ni un solo momento porque
enseguida les hablan, (a no ser que uno sea enamorada del jefe del área),
119

siempre deben estar haciendo algo, además de que a ellos también les
toca lavar vasos, platos, cubiertos, copas, etc; y por todas estas razones
no están satisfechos ni conformes, pero por necesidad les toca soportar
todo eso.
En cuanto al ambiente en el trabajo, los meseros me indicaron que
el trabajo siempre es en equipo, hay confianza y es seguro entre ellos,
pero que siempre se trabaja bajo presión, no se puede descansar ni un
segundo, se corre peligro en las madrugadas a la hora de salir, les toca
cargar jabas y objetos pesados aún siendo mujeres, motivos por los
cuales consideran que es un trabajo estresante.
120

3.2.2 EXPERIENCIA PERSONAL DE UN CLIENTE EN EL
RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S QUITO – ECUADOR (Anexos 1 –
2 – 3)
La persona entrevistada es el señor Francisco Javier Vinueza
Romero, quien nos indicó lo siguiente:
He ido muchas veces al restaurante T.G.I. Friday’s, las primeras
veces que visité el restaurante, me pareció un lugar increíble, en el cual
te trataban muy bien, a pesar de que me trataron de tú lo cual no me
gustó mucho, ya que son personas extrañas a mí, pero eran muy
organizados, siempre estuvieron pendiente de que se me ofrecía, daban
un trato personalizado. Pero luego de unos meses de abierto al público,
todo cambió, y la única razón por la que iba con mi esposa era porque
nos gusta su comida, aunque muchas veces la pasan ya fría a la mesa, y
su costo es un poco elevado, pero ya no están pendientes de uno, nunca
se sabe cual es tu mesero, son muy lentos, no tienen nunca palabras de
amabilidad para con uno, siempre tienes que pedir las cosas varias veces
y a varios meseros a ver si alguien al fin te trae lo que pediste, y la
mayoría de las veces nadie lo hace, desde que entras no te dejan sentar
donde tú quieres, siempre te dicen que no se puede ahí, uno debe siempre
tratar de pescar la mirada de algún mesero para ver si te atienden, tanto
así que un día luego de haber terminado de comer, le dijimos al mesero
que nos trajera el postre, luego de media hora de lo que no nos lo traían,
le pedimos de favor a otro mesero, éste lo trajo 10 minutos luego, y
121

cuando ya lo estábamos terminando, el primer mesero al que se lo
pedimos, recién lo estaba trayendo.
Creo que hay mucha desorganización, lo cual no se ve nada bien.
Yo realmente volvería a ese restaurante en el momento que tenga
muchísimas ganas de unas costillas ya que creo que para lo que cuesta la
comida ahí, los meseros deberían estar mucho más preparados y mejor
organizados y dar un trato de excelencia a sus clientes.
122

3.2.3 EXPERIENCIA PERSONAL DE UN CLIENTE EN EL
RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S GUAYAQUIL – ECUADOR
(Anexos 4 – 5 – 6 – 7)
La persona entrevistada es la señora Geomar Katherine Suárez
Gutiérrez, quien nos indicó lo siguiente:
El restaurante T.G.I. Friday’s en Guayaquil recién a brió sus
puertas al público el día 24 de Julio del presente año, el servicio en
general me pareció bueno, los meseros son muy amables, nos trataron de
usted, siempre estuvieron pendientes de nosotros, trajeron todo lo que se
les pidió, siempre nos atendió una sola persona, lo que no me gustó fue
que no nos dejaron escoger el lugar donde queríamos sentarnos y ellos
mismo nos asignaron una mesa, se demoraron media hora en traernos la
comida, la cual no llegó completamente caliente, sino tibia, si nos
supieron explicar que traía cada plato, pero no nos supieron explicar la
diferencia entre una carne en un plato y otra de otro plato, es decir si era
suave, dura o magra, creo que les falta un poquito más de preparación en
ese sentido.
Si volvería a comer en ese restaurante aunque me parece un poco
cara la comida, pero es buena.
123

3.2.4 EXPERIENCIA PERSONAL DE UN CLIENTE EN EL
RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S NUEVA YORK – ESTADOS
UNIDOS DE NORTE AMÉRICA (Anexos 8 – 9 – 10)
La persona entrevistada es la señora María Cecilia Gutiérrez de
Suárez, quien nos indicó lo siguiente:
Estuve de visita en Estados Unidos, y fui a comer al restaurante
T.G.I. Friday’s ubicado en Long Island – Nueva York, en la Av. Merick,
el servicio en general me pareció excelente, nos dejaron escoger la mesa
en la cual nos queríamos sentar, la mesera que nos atendió todo el
tiempo fue muy amable y trabajó con agilidad, siempre estuvo muy
pendiente de nosotros, nos supo indicar todo lo que traía cada uno de los
platos, la comida nos la trajeron caliente y enseguida, nos trajeron todo
lo que pedimos, pero no volvería a comer en ese restaurante, debido a
que el costo de la comida es muy alto.
124

CAPITULO IV
125

CAPITULO IV
4. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DEL
RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S
4.1. DEFINICIÓN DE CAPACITACIÓN
6 ”La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un
cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”.
4.2. PROCESO LÓGICO DE LA FUNCIÓN DE CAPACITACIÓN
7 A continuación debemos señalar las etapas que, de acuerdo con la
lógica y la realidad laboral, se deben seguir para tener éxito en la
función de capacitación.
¬ Detección de necesidades
¬ Planificación
¬ Programación
¬ Ejecución
¬ Evaluación
¬ Seguimiento
6 SILICEO AGUILAR Alfonso, Capacitación y Desarrollo de Personal, Editorial Limusa, S.A., pág. 25
7 SILICEO AGUILAR Alfonso, Capacitación y Desarrollo de Personal, Editorial Limusa, S.A., pág. 95 -
163
126

DETECCIÓN DE NECESIDADES
Se analizará profundamente los aspectos contextuales y
funcionales del establecimiento, para luego determinar la situación y
condiciones del personal disponible y necesario para el cumplimiento de
los objetivos del establecimiento.
PLANIFICACIÓN
Define con claridad que se va a hacer a futuro, establece
prioridades, fija objetivos generales, formula políticas y estrategias que
establezcan los tipos y acciones de capacitación a ejecutarse y los
recursos necesarios, racionalizando y optimizando las decisiones
relacionadas con el sistema de personal.
PROGRAMACIÓN
Selecciona los métodos y medios que faciliten el proceso de
capacitación de personal y la organización de actividades y acciones no
formales en función de los objetivos planteados y que se orientan a
satisfacer necesidades específicas del personal.
127

EJECUCIÓN
Es la realización de eventos y de acciones no formales que
permitan la efectiva configuración de las actitudes y aptitudes deseadas.
EVALUACIÓN
Serán aplicadas no solo a los resultados esperados en términos de
actitudes y aptitudes deseadas y logradas en el personal capacitado, sino
también a la determinación de la efectividad del propio proceso de
capacitación del personal en sus diferentes etapas.
SEGUIMIENTO
No solo contemplará el efecto que produjo la misma en términos
de la conversión de actitudes y aptitudes y su utilización en la realidad
del trabajo por parte de los capacitados, sino también la eficacia del
proceso de capacitación al alcanzar sus objetivos, el impacto de la
capacitación sobre las metas de desarrollo planteadas para el
establecimiento y la eficacia con que se generan y ofrecen sus servicios.
128

4.2.1. DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA CAPACITACIÓN
DETECCIÓN DE NECESIDADES
En la detección de necesidades se procede a determinar que tipo de
capacitación se requiere y para ello se realizaran las siguientes
actividades:
1. Efectuar un análisis de tareas que nos permitirá identificar la
experiencia requerida para identificar programas de capacitación
adecuados.
2. Efectuar un análisis del desempeño que permita identificar
falencias en el rendimiento con la finalidad de corregirlas
posteriormente.
3. Elaborar un registro de análisis de tareas el cual contiene datos
relacionados con las tareas y experiencia requeridos en el puesto,
tales como:
¬ Frecuencia con que ejecutan la tarea
¬ Criterio de desempeño para cada tarea
¬ Condiciones en las que desempeña las tareas
Papel del jefe inmediato
¬ Es quien realiza una revisión real relacionada con los
conocimientos, falencias o vacíos de sus subordinados.
129

Papel del subordinado
¬ A través de la experiencia en su puesto de trabajo, conocimientos
prácticos, deberá sugerir las necesidades prioritarias de
capacitación.
PLANIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Se entiende por planificación al proceso mediante el cual se
integra un conjunto de actividades, medios y recursos en una estructura
de acción, acorde a los objetivos, políticas y estrategias
predeterminadas.
Existen instrumentos que permiten planificar, y en el presente caso
es necesario, ante todo, determinar los objetivos a alcanzarse, las metas
cuantitativas que se requieren obtener, la actividades que se van a
realizar y los procedimientos a seguirse.
Además es un proceso que nos permite definir con claridad a
donde queremos llegar a futuro, mediante el establecimiento de
objetivos, para lo cual seguiremos los siguientes pasos:
Fijación de objetivos de la capacitación
¬ Su característica es de que sean concretos y susceptibles de
evaluación, además buscan alcanzar el desarrollo de las cualidades
innatas y las aptitudes así como las actitudes positivas que poseen
130

todas y cada una de las personas que realizan sus funciones en el
área del servicio, para lograr su realización y con ello mejorar su
actividad, aumentando así la eficiencia en el establecimiento, en
un tiempo determinado.
DETERMINACIÓN DE LOS PROGRAMAS
Capacitación en el puesto
¬ Consiste en la capacitación de una persona para que aprenda un
trabajo, tarea o función, mientras se encuentra desempeñándola o
ejecutándola, para este tipo de capacitación el elemento
fundamental es el Jefe Inmediato.
Selección del recurso humano
Coordinador
¬ Es el encargado de la programación del evento de capacitación.
Participante
¬ Es a quien va dirigido el evento de capacitación.
131

Instructor
¬ Es quien imparte los conocimientos a los participantes.
EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Se entiende que la ejecución de un significativo número de eventos
(cursos, seminarios, conferencias, talleres, etc. Y los cuadros
estadísticos sobre participantes, horas de clase y otras variables), son
indicadores de una óptima ejecución de un plan de capacitación, sin
considerar que la ejecución comprende también la implantación de los
programas de sustentación relativos a estudios, infraestructura,
adquisiciones, etc.
EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
El objetivo principal de la evaluación es el de proporcionar
oportunamente al nivel administrativo del establecimiento y en participar
a la unidad de capacitación los criterios, juicios y alternativas
recomendables para conseguir los objetivos del plan. A su vez, esto
permite la nueva toma de decisiones indispensables, para ello se
relacionará las metas programadas con lo efectivamente realizado,
identificando las causas determinantes. Esta relación permitirá
retroalimentar todo el proceso.
132

Se evalúa cuatro aspectos importantes:
1. Las reacciones: Consiste en evaluar las actitudes de los
empleados ante el programa, ejemplo; Qué les gustó?, Piensa que
es importante?, etc.
2. El aprendizaje: Significa el someter a prueba a los usuarios de la
capacitación, para comprobar si aprendieron los principios,
habilidades y hechos desarrollados durante el evento.
3. Conducta: Saber si el comportamiento de la persona cambió,
debido al programa de capacitación.
4. Resultados: Lo que significa, obtener resultados finales con
relación a los objetivos de la capacitación, que fueron previamente
fijados y si dichos resultados en que grado favorecen al
cumplimiento de los objetivos o metas institucionales.
Adjuntaré dos evaluaciones, la primera es una evaluación del
personal que tomó el Programa de Capacitación, para poder saber si
quedaron satisfechos o no con dicho programa, y la segunda evaluación
está dirigida a la persona que dictará el curso, es decir el instructor, para
darnos cuenta si tuvo algún inconveniente dictando el curso, o si todo
estuvo bien.(Anexos 11 - 12)
133

SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN
Se establecen parámetros para conocer el nivel de aplicación de
conocimientos, aptitudes y actitudes, a base de:
1. Informe del jefe inmediato: Permite constatar los conocimientos
y comportamiento del empleado relacionados con su trabajo.
2. Informe del resultado de la capacitación: Permite obtener
información de cuantas personas fueron capacitadas, el tipo de
evento y participantes que aprobaron el evento. Esto sirve para
tomar decisiones respecto al proceso de capacitación.
3. Evaluación del desempeño: Nos permite obtener información del
empleado para poder tomar decisiones a cerca de promociones,
acciones complementarias y ofrecer retroalimentación, una vez que
se benefició con la capacitación.
134

4.3. OBJETIVOS Y CONTENIDO DE LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN
De las encuestas que se realizaron a las diferentes personas,
hemos podido detectar las deficiencias y necesidades del personal del
restaurante T.G.I. Friday’s, y teniendo presente las mismas, se ha
diseñado un programa de capacitación necesario para el personal del
restaurante en investigación.
4.3.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
4.3.1.1. OBJETIVO GENERAL
¬ Alcanzar el desarrollo de las cualidades innatas y las aptitudes así
como las actitudes positivas que poseen todas y cada una de las
personas que prestan sus servicios en el restaurante T.G.I.
Friday’s, para lograr su máxima realización y con ello mejorar la
productividad en la prestación de servicios y calidad del mismo.
4.3.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
¬ Conseguir la satisfacción personal aumentando su nivel cultural,
técnico y profesional, posibilitando de esta manera la consecución
de incentivos económicos, sociales y de estabilidad dentro del
establecimiento.
135

¬ Lograr un mejor servicio mejorando la calidad del mismo
valiéndonos de una adecuada planificación y programación de
actividades encaminadas a satisfacer las necesidades de excelencia
en el servicio.
¬ Desarrollar los conocimientos personales, tecnológicos y
profesionales, utilizando lo necesario para esto, elevando de esta
manera el nivel personal y profesional.
136

4.3.2. CONTENIDO DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
CURSO # 1
ENTRENAMIENTO EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
1. El servicio de Alimentos y Bebidas como renglón importante de la
Hotelería
2. El personal al servicio de Alimentos
¬ Estructura
¬ El mesero deberá
¬ El mesero Evitará
3. Aptitudes del personal de servicio
¬ Aptitudes o Cualidades físicas
¬ Aptitudes Intelectuales
¬ Aptitudes Profesionales
¬ Aptitudes Morales
4. Aspecto, Elegancia y Delicadeza del Profesional
¬ Elegancia en el aspecto personal
¬ Actitudes y Cualidades fundamentales
137

5. Una política de venta eficaz
¬ La carta
¬ Aperitivos, licores y vinos
¬ Preparaciones
¬ Condimentos e ingredientes
¬ Las porciones
¬ Acompañamiento y garnituras (acompañantes y guarniciones)
¬ Especialidades
¬ La especialidad del chef o del Barman
¬ Variaciones
¬ Platos Calientes
6. Como Hacer la secuencia general para el servicio
¬ Como Hacer de la Bienvenida todo un concepto
• El agua
• Los aperitivos
• La carta de alimentos
• Al tomar la orden o comanda (Proceso y trámite)
• El servicio
• Desbarasar una mesa
• Como presentar la cuenta
¬ Un fantástico servicio al almuerzo o la cena, sus 27 detalles o
momentos de verdad
138

CURSO # 2
CÓMO CONSTRUIR Y LIDERAR UN EQUIPO DE ALTO
DESEMPEÑO
1. Aprendiendo a motivar a otros
¬ Cómo motivar a mi equipo
¬ Proceso de transformación de un grupo en equipo
¬ Los diferentes intereses como factores motivacionales
2. La motivación como motor de la acción
¬ Las necesidades como fuente de la motivación
• Necesidades de seguridad y pertenencia
¬ Las verdaderas jerarquías motivantes
• Autoexigencia
• Realización
3. La comunicación como factor motivacional
¬ La comunicación eficaz
¬ La comunicación es un proceso
¬ La comunicación en los equipos de trabajo
139

4. Construyendo un equipo de alto desempeño
¬ Cómo un grupo llega a ser un equipo
¬ Elementos que constituyen un equipo
¬ La toma de decisiones en los equipos de alto desempeño
5. El líder y la interacción en el equipo de alto desempeño
¬ Siendo parte del proyecto
¬ Los roles en el equipo de alto desempeño
¬ El conflicto entre roles en el equipo
6. El líder como coordinador de reuniones eficaces
¬ El líder de los equipos de alto desempeño
¬ Cómo se estructura una reunión
¬ Evaluación de la dinámica del equipo
140

4.4. PROPUESTA Y COTIZACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN
Este Programa de Capacitación está dirigido a todo el personal
operativo del área de Alimentos y Bebidas y también al personal
administrativo, ya que los conocimientos adecuados en el área operativa
son indispensables para una correcta administración del área de A&B
como un todo, de este modo podrá dirigir y organizar al personal a su
cargo de la manera más eficiente y correcta.
El Programa de Capacitación, está diseñado para un mínimo de 5
personas, y un máximo de 15 personas, incluirá horas de entrenamiento
práctico, además de la correspondiente teoría. Para la parte práctica del
programa se hará uso de las instalaciones y utensilios que el
establecimiento posea, en cuanto a los objetos a utilizarse en la parte
teórica del programa, como sillas, mesas, televisor, VHS, retroproyector,
pizarra de tiza líquida, marcadores, irán divididos entre lo que posee el
establecimiento y el facilitador, que es la persona encargada de dictar los
cursos de Capacitación.
Además, la persona encargada de brindar la capacitación, proveerá
al personal de un folleto sobre el contenido de la Capacitación.
El Programa de Capacitación, tiene una duración de 15 horas
aproximadamente cada curso, las cuales serán divididas en la forma
convenida entre el establecimiento y la persona o la empresa encargada
de facilitar la capacitación. Esta tendrá un costo de $35.00 (treinta y
cinco con 00/100 Dólares Americanos) cada hora, valor que será
141

cancelado en dos partes, el 50% al inicio del curso y el 50% restante al
finalizar la capacitación, siempre y cuando se cumpla lo convenido.
142

4.4.1. RECURSOS MATERIALES
DETALLE FACILITADOR CANTIDAD VALOR
CURSO # 1 Instructor o
Empresa
CURSO # 2 Instructor o
MOVILIARIO
Empresa
Mesas Establecimiento Según los
UNITARIO
EN USD
15 horas USD 35,00
c/h
15 horas USD 35,00
participantes
Sillas Establecimiento Según los
Pizarrón de tiza
líquida
Instructor o
Empresa
Papelógrafo Instructor o
EQUIPAMIENTO
Empresa
Retroproyector Instructor o
Pantalla de
proyección
Empresa
Instructor o
Empresa
participantes
c/h
VALOR
TOTAL
EN USD
USD
525,00
USD
525,00
USD 0,00 USD
0,00
USD 0,00 USD
1 USD 28,00
0,00
USD
28,00
1 USD 10,00 USD
1 USD 1,67
c/h
10,00
USD
50,10
1 USD 0,00 USD
0,00
Televisor Establecimiento 1 USD 0,00 USD
0,00
V.H.S. Establecimiento 1 USD 0,00 USD
0,00
Cafetera Establecimiento 1 USD 0,00 USD
0,00
O B S E RVACIÓN
Ya existe en el
e s tablec imient o
Ya existe en el
e s tablec imient o
C on tra t ar
Es tá incluido
e n el valor del
re trop royector
Ya existe en el
e s tablec imient o
Ya existe en el
e s tablec imient o
Ya existe en el
e s tablec imient o
143

MATERIAL
DIDACTICO
Folletos Instructor o
M ATERIAL DE
E NT RENAM I ENTO
Platos, vasos,
copas, cubiertos,
mesas, sillas,
etc.
Empresa
1 por
persona, en
total 15
personas
Establecimiento Lo necesario
según el
número de
participantes
USD 2,00 USD
30,00
USD 0,00 USD
0,00
TOTAL USD
1.168,10
Ya existe en el
e s tablec imient o
144

CAPITULO V
145

CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.CONCLUSIONES
Los factores incluidos en el presente estudio son: el estudio y
análisis de mercado, la opinión de antiguos empleados del
establecimiento, la experiencia personal de tres clientes de la franquicia
en Quito, Guayaquil y de Estados Unidos, dichos factores muestran como
conclusión:
1. Que los clientes del restaurante T.G.I. Friday’s de la ciudad de
Quito, en su gran mayoría, perciben el servicio en el
establecimiento como deficiente, a pesar de que la calidad de sus
productos es elogiada.
2. Lo anterior se debe a condiciones tales como la desorganización y
la falta de preparación del personal tanto en el trato, como en el
servicio al cliente.
3. Los empleados no están satisfechos con el trato que reciben en
calidad de cliente interno.
4. Sus quejas van desde una mala paga e inestabilidad laboral hasta
extenuantes horas de trabajo sin la mínima preocupación de parte
de la administración, lo que provoca una desmotivación y falta de
entrega al trabajo que es fácilmente percibida por los clientes.
5. La falta de preparación del personal mencionado causan errores
elementales en el proceso del servicio; así como también errores
146

administrativos, básicamente en la distribución del personal
operativo, que en mi opinión se deben a la poca atención prestada
a los detalles y al descuido que muchas veces sucede al éxito
inmediato de establecimientos como este, consecuentemente,
causan que empiece a surgir entre los clientes la percepción de un
servicio deficiente, a diferencia del restaurante T.G.I. Friday’s en
la ciudad de Guayaquil, lo cual lo confirma la buena atención
recibida por un cliente en la ciudad antes mencionada, donde la
franquicia es nueva, a pesar de que ciertos errores se mantienen,
mientras que en Estados Unidos, el servicio se ha mantenido
inalterable ya que los estándares en ese país, de donde a propósito
es originaria la franquicia, son evidentemente mucho más altos.
147

5.2. RECOMENDACIONES
Acorde a las conclusiones expuestas en la sección anterior, y por
todo el estudio realizado, se recomienda lo siguiente:
1. Un proceso agresivo de capacitación permanente, para así lograr la
estabilidad y motivación del personal.
2. Un cambio total de actitud por parte de la administración del
restaurante con respecto al trato hacia el personal, que labora en la
empresa, el cual debería mejorar.
3. Se debe reconocer que el trato adecuado al cliente interno, se
reflejará en un mejor servicio.
4. La aplicación de las normas operativas de un establecimiento de
AyB, tales como distribución de las mesas, de los meseros,
limpieza de ceniceros, etc.
5. La aplicación de las normas operativas y entrenamiento dadas por
la franquicia misma.
6. Planificación y ejecución de programas constantes de capacitación
tanto para el personal nuevo como para el antiguo, dichas
capacitaciones deben ser consideradas como una inversión, que
debería incluir el conocimiento de un segundo idioma.
7. Prestar atención a cada uno de los detalles que se presentan en el
desarrollo del trabajo en el restaurante, el administrador de turno
debe tener como prioridad principal la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
148

8. Los correctivos apropiados deben ser tomados a tiempo en las diferentes áreas,
la evidente competencia existente en el mercado y puede terminar por afectar la
productividad y rentabilidad del establecimiento de la ciudad de Quito.
149

10.- ANEXOS
¬ Anexos 1 - 2 – 3: Fotos del restaurante T.G.I. Friday’s en Quito –
Ecuador
¬ Anexos 4 - 5 - 6 - 7: Fotos del restaurante T.G.I. Friday’s en
Guayaquil – Ecuador
¬ Anexos 8 - 9 - 10: Fotos del restaurante T.G.I. Friday’s en Nueva
York - Estados Unidos
¬ Anexo 11: Evaluación dirigida al personal que recibió la
capacitación
¬ Anexo 12: Evaluación dirigida al instructor
150

ANEXO 1
ANEXO 2
151

ANEXO 3
152

ANEXO 4
ANEXO 5
153

ANEXO 6
ANEXO 7
154

ANEXO 8
ANEXO 9
155

ANEXO 10
156

ANEXO 11
EVALUACIÓN
Sírvase contestar este cuestionario de acuerdo con lo que siente y no con
lo que piensa que debe decir. Su contestación concreta, clara y sincera
dará como resultado la estructuración de mejores cursos. No es
necesario que ponga su nombre.
1.- ¿Aprendió algo nuevo en este curso?
Mucho ........ Algo ........ Nada ........
¿En qué temas?
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
2.- ¿Piensa usted que los temas tratados en el curso son útiles para el
desempeño de su trabajo? (Diga cuáles sí y cuáles no y por qué)
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
3.- ¿Qué otros temas se deberían tratar durante el curso?
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
¿Por qué?
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
4.- Durante el desarrollo de todo el evento su actuación fue de:
Mucho(a) Algún(a) Ningún(a)
Interés .............. ............. ..............
Actividad .............. ............. ..............
Receptividad .............. ............. ..............
Colaboración .............. ............. ..............
(Califique del 1 al 10 su actuación en general) ..........
5.- ¿Qué temas le parecieron más interesantes?
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
6.- Comentarios y sugerencias
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
157

ANEXO 12
AUTOEVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR
Al finalizar el evento debo revisar mi actuación como instructor.
Valor Valor
Mínimo máximo
Exposición y manejo del grupo 1 2 3 4 5
¿Logré el objetivo del tema? ..... ..... ..... ..... .....
¿Obtuve como resultado la
auto motivación del grupo? ..... ..... ..... ..... .....
¿Propicié durante el evento
un ambiente de confianza? ..... ..... ..... ..... .....
¿Fui claro y preciso en mi
comunicación y mi vocabulario
fue adecuado? ..... ..... ..... ..... .....
¿Manejé el tiempo con éxito? ..... ..... ..... ..... .....
Contenido
¿Estoy actualizado en mis
conocimientos? ..... ..... ..... ..... .....
¿Preparé suficientemente el tema? ..... ..... ..... ..... .....
Material y equipo
¿Fueron los medios auxiliares
de instrucción los adecuados? ..... ..... ..... ..... .....
¿Preví el equipo necesario y las
instalaciones debidas? ..... ..... ..... ..... .....
158

11.- GLOSARIO
Acompañamiento.- Acción de acompañar o acompañarse.
Acompañar.- Juntar o agregar una cosa a otra.
Actitud.- Disposición de ánimo de algún modo manifestado.
Alcuzas.- Vasija en que se pone el aceite para el uso diario.
Amoníaco.- Díceseabo de la sal formada por la combinación del ácido
clorhídrico con el amonio, llamada también cloruro amónico. Gas
incoloro, de olor penetrante, tóxico y muy soluble en el agua,
compuesto de un átomo de nitrógeno y tres de hidrógeno, que tiene
muchas aplicaciones industriales.
Aperitivos.- Que tiene virtud para abrir el apetito.
Aptitud.- Capacidad y disposición para el buen desempeño o ejercicio
de un negocio, industria, arte, etc.
Barman.- Tabernero, cantinero.
Batch.- Grupo.
Bullets.- (Ni siquiera los empleados de T.G.I. Friday’s saben que
significa o que es eso).
Bussers.- Es la persona que ayuda en la atención de los clientes.
Cámaras frigoríficas.- Dícese de los espacios enfriados artificialmente
para conservar comestibles.
Cantinero.- Persona que sirve licores y bebidas.
Carne magra.- Carne poco gruesa del puerco próxima al lomo, carne sin
grasa.
159

Carta.- Palabra usada para designar la lista y los precios de los manjares
o platillos que se sirven en una fonda, hoy en los restaurantes.
Cliente.- Persona que utiliza los servicios de otra.
Comanda.- Lugar donde se anotan los platillos que el cliente desea
ordenar.
Conversión.- Acción de convertir o convertirse.
Convertir.- Transformar una cosa en otra.
Cuartos fríos.- Dícese de los espacios enfriados artificialmente para
conservar comestibles.
Cubre fuentes.- Tapa de aluminio con la que se cubre una fuente.
Cubre platos.- Tapa de aluminio con la que se cubre un plato.
DAB/DAB.- Mesero/Mesera.
Desbarasar.- Palabra que se usa en el ámbito hotelero para indicar
recoger todo lo que se encuentra en una mesa al momento que el cliente
ha terminado de comer o se ha retirado del restaurante ya.
Entremés.- Plato de encurtidos, aceitunas, etc, que se sirve como
aperitivo.
Evaluación.- Valuación.
Expediter.- Es la persona que saca los pedidos de la ventana, los
coordina y decora.
FIFO.- First in – first out (Primero en ingresar – primero en salir).
Flamear.- Del francés flamber. Sollamar, Chamuscar, terminar o iniciar
la cocción de los alimentos prendiendo fuego a un licor aromático como
brandy, coñac o grand marnier.
Fonda.- Casa donde se da hospedaje y se sirven comidas.
160

Fregaderos.- Lugar apropiado para limpiar alguna cosa restregándola
con estropajo, cepillo, etc, empapado en agua y jabón.
Fuente.- Plato grande, para servir las viandas.
Grupo.- Número variable de seres o cosas que forman un conjunto.
Guarniciones (Garnituras).- Adornos que se ponen en los platos.
Gueridones.- Palabra francesa con la cual se designa una mesita de
apoyo para el servicio, plegable y liviana; con el tiempo ha evolucionado
hasta tener tres pisos, ruedas y todo tipo de aditamentos para flamear.
Hostess.- Anfitriona, host, anfitrión en inglés; persona encargada de
recibir a los comensales y conducirlos hasta la mesa; en algunos
establecimientos famosos se encarga de las reservaciones, en otros
inclusive toma las órdenes de licor y se encarga de la despedida.
Magulladura.- Magullamiento.
Magullamiento.- Acción de magullar.
Magullar.- Causar contusión, pero no herida, a un cuerpo.
Maître.- Personaje principal que presentaba y distribuía los manjares en
la mesa. En la actualidad, profesional hotelero bilingüe cuyo don de
gentes y capacidad de liderazgo le permite dirigir un equipo de
vendedores y conducir la operación de un restaurante.
Manipulación.- Acción de manipular.
Manipular.- Operar con las manos.
Manjar.- Cualquier comestible.
Menaje.- Del francés menage. Conjunto de muebles y utensilios de un
hotel, restaurante o bar.
161

Menú.- De la palabra minuta. Lista de platillos que componen una
comida completa, por lo general consta de entrada, plato fuerte y postre.
Moho.- Cualquiera de los hongos pequeñísimos, que viven sobre
sustancias orgánicas.
Office.- Voz inglesa y francesa que se refiere al área entre el comedor y
la cocina en la cual se prepara todo cuanto es necesario para el servicio
de la mesa, lavado de vajilla y cristalería. Cuando es amplia sirve para
almacenar parte del menaje.
Ordenar.- Mandar que se haga algo.
Platillo.- De plato.
Plato.- Manjar que en ella se sirve.
Platonacho.- Plato con nachos y guacamole.
Ponche.- Bebida consistente de una mezcla de ron y otro licor con agua,
limón, azúcar y a veces, té.
Ponchera.- Vaso especial para preparar el ponche.
Postulantes.- Persona que pide ser admitida en un lugar.
Rechauds.- Palabra francesa. Se denomina así al infiernillo, reverbero
o cocinilla usado en el servicio inglés para flamear; también se usa para
elaborar el fondue.
Restaurante.- Establecimiento donde se sirven comidas.
Rotular.- Poner un rótulo en alguna cosa o en alguna parte.
Rótulo.- Título, nombre, inscripción, letrero.
Runner.- Término que se aplica a un DAB/DAB asignado a llevar y
manejar los alimentos en los turnos muy ocupados.
Taberna.- Tienda donde se vende por menor y se sirven vinos y licores.
162

Tabernero.- Persona que vende vino en la taberna.
Teleras.- (Ni siquiera los empleados de T.G.I. Friday’s saben que
significa o que es eso).
T.G.I. Friday’s.- Thanks Goodness it’s Friday (Gracias a Dios es
Viernes)
Toalla de nudos.- (Ni siquiera los empleados de T.G.I. Friday’s saben
que significa o que es eso).
Utensilios.- Cualquier objeto manual de uso frecuente.
Valoración.- Acción de valorar.
Valorar.- Señalar el valor de una cosa.
Valuación.- Valoración.
Viandas.- La que se sirve a la mesa.
Vinagre.- Líquido agrio producido por la fermentación ácida del vino, y
compuesto principalmente de ácido acético y agua.
Viscoso.- Glutinoso, pegajoso.
163

12.- BIBLIOGRAFÍA
1. ARISTOS; Diccionario ilustrado de la lengua española; editorial
Ramón Sopena S.A.; 1968 España.
2. BERMÚDEZ Mauricio; El hotelero; editorial McGraw Hill
Interamericana S.A.; 1995 Colombia.
3. CUYAS; Diccionario Francés – Español; ediciones HYMSA;
Barcelona; Diputación 211.
4. DE LA TORRE Francisco; Administración Hotelera; segundo
curso; editorial Trillas; segunda edición 1992 México.
5. FOLLETO; Resolución # 172; Corporación Ecuatoriana de
Turismo; actual Ministerio de Turismo; 24 de Noviembre de 1989
Quito.
6. FOLLETO; T.G.I. Friday’s Inc ; 1985
7. GALLARDO Edwin; Folleto del inicio de la Industria Hotelera;
1995 Quito.
8. PÁGINA WEB; www.competir.com
9. PÁGINA WEB; www.geocities.com
10.PÁGINA WEB; www.tgifriday’s.com
11.SILICEO AGUILAR Alfonso; Capacitación y desarrollo de
personal; editorial Limusa, S.A.; tercera edición 1995 México.
12.WILLIAMS; Diccionario Inglés – Español; editorial McGraw-Hill
International Book Company; edición expandida 1978 Nueva York.
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