Servicios comerciales y gestión inmobiliaria (2,21 Mb) - Aena.es

3 Aena
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
La Dirección de servicios Comerciales y Gestión Inmobiliaria tiene como
principal objetivo la maximización de los ingresos derivados de las distintas
líneas de negocio, asegurando las necesidades y demandas de
los pasajeros para contribuir así a la financiación de las inversiones
realizadas en el conjunto de su red de aeropuertos, todo ello manteniendo
la competitividad de las tasas aeroportuarias.
Los ingresos comerciales en el año 2011 se incrementaron en un
4,14% frente al año anterior (unos 24,67 millones de euros más),
hasta alcanzar los 620,5 millones de euros. El ratio de ingreso comercial
por pasajeros fue de 3,05 euros y los ingresos comerciales en
2011, frente a los aeronáuticos, fueron del 27,03%.
Los ingresos comerciales en el año 2011 fueron de
620 millones, un 4,1% más que el año anterior
El ratio de ingreso comercial por pasajero
fue de 3,05 euros
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
soportes digitales publicitarios en el interior del Aeropuerto de Madrid-Barajas
78

Vista desde el exterior de la sala VIP del Aeropuerto de Tenerife Norte
Destacó la aportación en los ingresos comerciales del 2011 de los siete
primeros aeropuertos de la red: Madrid-Barajas, Barcelona-El Prat,
Palma de Mallorca, Málaga-Costa del sol, Alicante, Tenerife sur y Gran
Canaria, que supuso un 76,91% del total de aeropuertos.
Las principales líneas de negocio generadoras de ingresos comerciales
fueron: tiendas y tiendas libres de impuestos, aparcamientos de
vehículos, alquiler de vehículos, restauración, desarrollo inmobiliario
(arrendamientos), explotaciones comerciales, combustibles, publicidad,
consumos y salas.
3 Aena
Memoria 2011
DIsTrIBUCIÓN DE INGrEsos CoMErCIALEs
Por LíNEAs DE NEGoCIo
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
El conjunto de la actividad comercial en 2011, agrupada por líneas de
negocio, se comportó frente al 2010 del siguiente modo:
LíNEA DE NEGoCIo Variación (%)
2011 / 2010
% s/ total ingresos
comerciales
Tiendas libres de impuestos 9,49% 18,94%
Aparcamientos de vehículos -6,87% 15,69%
Alquiler de vehículos -0,59% 15,48%
restauración 8,41% 13,11%
Tiendas 6,40% 11,64%
Arrendamientos 2,64% 7,56%
Explotaciones comerciales 15,02% 5,09%
Combustibles 12,83% 4,74%
Publicidad 1,94% 4,56%
Consumos 14,57% 2,99%
salas -2,97% 0,16%
otros 30,34% 0,04%
79

EsTrATEGIAs
DEsArroLLo DE NUEVos EsPACIos CoMErCIALEs
Uno de los objetivos de la Dirección de servicios Comerciales y Gestión
Inmobiliaria es optimizar las zonas comerciales de los aeropuertos e
introducir en ellas grandes cadenas y marcas de prestigio, tanto en
tiendas como en restauración, que los distintos usuarios (pasajeros,
acompañantes y empleados) demandan según se desprende de los
estudios realizados.
En las siguientes líneas se detallan las distintas actuaciones llevadas a
cabo en los aeropuertos:
Aeropuerto de Alicante
Con la apertura en el mes de marzo de 2011 de la nueva terminal, se
incrementó la oferta comercial hasta alcanzar un total de 8.500 m²
repartidos entre el procesador y el dique. Un área comercial caracterizada
por tiendas totalmente transparentes, donde prima el cristal y el
acero, para beneficiarse de la luz de la Costa Blanca. Esta nueva oferta
supuso un incremento de superficie comercial del 46,8%, repartida en
22 nuevas tiendas, todas ellas con marcas de prestigio y oferta muy
variada. Destaca la nueva tienda libre de impuestos “The shop” que
representa el concepto de tienda pasante (Walk Through). Ubicada
nada más acceder al lado aire y con una superficie de 1.478 m² sirve de
distribuidor hacia el bulevar en el que se completa la oferta comercial
con el resto de tiendas y la oferta de restauración. También se pusieron
en marcha otras dos tiendas libres de impuestos situadas al final del
recorrido comercial, una “Tienda Express” de 229 m² y una tienda
“Arrival shop” de 138 m².
3 Aena
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
Tienda pasante en la nueva terminal del Aeropuerto de Alicante
80

Interior de la nueva terminal del Aeropuerto de santiago
3 Aena
Aeropuerto de La Palma
Tras la apertura de la nueva terminal, el 6 de julio de 2011, la multitienda
pasó de 94 m² a 264 m², lo que supuso un importante aumento
en la oferta comercial de la nueva terminal.
Además, se tramitaron tres concursos de tiendas y uno de restauración.
Gracias a todas las actuaciones, la nueva terminal contará con
cuatro tiendas y cuatro puntos de restauración.
Aeropuerto de santiago
La nueva área terminal, puesta en servicio en el año 2011, ya cuenta
con una novedosa oferta comercial, que se concentra en el lado aire,
donde destaca la tienda libre de impuestos “The shop”, con una superficie
comercial de 327 m².
Aeropuerto de Bilbao
La zona de salidas se remodeló y la tienda libre de impuestos se reubicó.
Este traslado fue aprovechado para construir un nuevo local, con
una superficie mayor de aproximadamente 228 m² bajo el concepto
Duty Free & Travel Value.
Aeropuerto de Palma de Mallorca
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
En el módulo C, en el mes junio de 2011 iniciaron su actividad cinco
tiendas nuevas, un total de 1.700 m², que ofrecen varios conceptos,
como gastronomía, ropa, complementos, etc. En el mes de julio fue inaugurada
la tienda libre de impuestos “The shop”, con una superficie
de 1.587 m².
81

CoNTroL DE INGrEsos CoMErCIALEs
Como elemento clave en la estrategia de la dirección destaca la implantación
de nuevos sistemas de control de ingresos, herramientas de
gestión que permiten conocer de manera detallada los productos que
compran o consumen los distintos usuarios, y así poder tomar decisiones
más eficaces en la mejora de la oferta comercial.
ACCIoNEs DE MArKETING
La creación de Aena Aeropuertos, en junio de 2011, supuso un cambio
en la imagen comercial de Aena. Nuevos colores y un nuevo eslogan
“elige, saborea, disfruta” para acompañar a la nueva marca en su vertiente
comercial, potenciando la parte más lúdica de la estancia del
viajero en la terminal del aeropuerto.
Con la inauguración de la nueva terminal del Aeropuerto de santiago,
en octubre 2011, se implantó por primera vez la nueva imagen de
Aena Aeropuertos. Lonas de gran tamaño colgadas directamente de lo
alto de la estructura revelaban una oferta diversa, atractiva y cuidada
de tiendas y restauración.
En las inauguraciones de las nuevas terminales de Alicante y La Palma,
se realizaron animaciones repartiendo regalos por las compras efectuadas
por encima de determinado valor.
Las acciones promocionales ya fuertemente implantadas de años anteriores
como La semana del Libro, tuvieron su nueva versión en el mes
de abril, esta vez ya bajo la nueva marca.
3 Aena
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
Concierto navideño en la T4 de Madrid- Barajas
82

Como ya es tradición, la campaña de Navidad llenó de luz las terminales
de 13 aeropuertos de la red que consiguieron animar las ventas
en esta época tan especial de final del año. La novedad en la campaña
de ambientación y decoración navideña 2011 llegó de la mano de los
alumnos del real Conservatorio de Música de Madrid, que ofreció
recitales de música clásica en la Plaza Comercial de la Terminal T4 del
Aeropuerto de Madrid-Barajas. La acogida por parte de visitantes y
trabajadores fue muy positiva, así como su repercusión en medios de
comunicación.
TIENDAs
Dada la importancia de la actividad del Duty Free, presente en 15 aeropuertos
de la red, se está analizando la estrategia y las condiciones del
nuevo concurso, de cara al vencimiento del actual contrato.
En el año 2011 se puso en funcionamiento la tienda pasante del nuevo
edificio terminal del Aeropuerto de Alicante y se consolidaron las
tiendas pasantes actualmente ubicadas en la terminal T2 de Barcelona-
El Prat y la T4 del Aeropuerto de Madrid-Barajas, que siguieron
la tendencia internacional en la configuración y disposición comercial
aeroportuaria.
También se complementó la oferta de retail en las terminales T123 del
Aeropuerto de Madrid-Barajas.
se abrieron tiendas nuevas en el módulo C del Aeropuerto de Palma de
Mallorca y en los aeropuertos de Bilbao y de santiago de Compostela.
se mejoró el servicio al cliente acercando a las tiendas o instalando
3 Aena
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
Tienda de deportes en la T3 del Aeropuerto de Madrid-Barajas
83

Edificio de aparcamientos del Aeropuerto de Barcelona-El Prat
3 Aena
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
dentro monitores de información de asignación
de puertas de embarque, para mayor
tranquilidad del pasajero.
APArCAMIENTos
Las actuaciones en la gestión de los aparcamientos
estuvieron marcadas por la necesidad
de competir con otros aparcamientos cercanos
al aeropuerto y gestionados por otras empresas.
La estrategia se orientó para adecuar los servicios
a las demanda de los clientes, y por lo
tanto a segmentar los productos de aparcamiento
según las distintas necesidades de
precio, servicio y duración de las estancias, y a
comunicar las ventajas de los aparcamientos
frente a los operadores externos, en materia
de seguridad, calidad de servicio, instalaciones
y cercanía.
Esta línea comercial condujo a potenciar una
comercialización del servicio más flexible mediante
nuevos canales y a incentivar el uso de
herramientas de marketing. Por ejemplo, las
acciones dentro de la propia página web de
Aena Aeropuertos cobraron especial importancia,
donde se trabajó en la mejora de la
84

Aparcamiento exprés del Aeropuerto de Bilbao
comunicación sobre las distintas alternativas de aparcamientos y se
facilitó la accesibilidad al contenido mediante destacados en la home
de Aena Aeropuertos y en la página de Infovuelos. simultáneamente
se inició un sistema de reservas en línea, actualmente disponible para
los aparcamientos de larga estancia, aunque se está trabajando para
tener disponible la herramienta para toda la oferta en el 2012.
3 Aena
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
Asimismo, durante el año 2011, se puso en marcha el aparcamiento
de larga estancia, exprés y el de bajo coste del Aeropuerto de Madrid-
Barajas; el aparcamiento exprés del Aeropuerto de Bilbao y el aparcamiento
de larga estancia del Aeropuerto de sevilla.
En materia de tarifas se ha perseguido una adecuada política tarifaria
ligada a la segmentación de las alternativas de aparcamiento en virtud
de su cercanía, tiempo de estancia y servicios adicionales. se aprobó la
actualización de las tarifas de rotación, así como propuestas concretas
para nuevos productos en aparcamientos de aeropuertos con sobrecapacidad.
Para ello se iniciaron los trabajos para el análisis, propuesta
e implantación de un sistema de fijación de precios para los aparcamientos.
En 2011, el número de plazas de aparcamiento en el conjunto de los
aeropuertos de la red ascendió a más de 160.000.
ALqUILEr DE VEHíCULos
El servicio de alquiler de vehículos lo prestan operadores tanto nacionales
como internacionales. La contratación de este servicio ha experimentado
variaciones debido al crecimiento de los viajes low cost, ya
que se ha convertido en un servicio con un alto índice de precontratos,
o contratado en origen. Para evitar esta amenaza, se potenció la visibilidad
en el canal web relativo a la oferta de alquiler de vehículos, que
permite al usuario identificarla desde el primer momento de planificación
de su viaje.
85

Vista del interior del restaurante La Moraga en el Aeropuerto de
Málaga-Costa del sol
rEsTAUrACIÓN
3 Aena
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
La oferta de restauración está integrada por concesionarias con distintos
conceptos que satisfacen la demanda de todos los usuarios para
cubrir un amplio espectro de oferta, que va desde comida rápida, hasta
espacios cuyos chefs han sido galardonados con estrellas Michelín.
En 2010 Aena comenzó un proceso de renovación en la imagen de la
restauración aeroportuaria, que ha tenido a lo largo del pasado año
2011 un desarrollo general en toda la red.
Como estrategia innovadora, se ha creado un nuevo concepto de restauración
que simultáneamente se adapta al usuario en varios niveles y
presta especial atención tanto a la calidad del servicio, como al control
de precios.
La demanda de los usuarios y clientes viene marcada tanto por el entorno
como por las circunstancias personales y culturales de cada individuo,
y en este sentido, la nueva oferta de restauración consigue
adaptarse, con el objetivo de satisfacer sus necesidades particulares.
Factores como las costumbres culturales y la capacidad económica, así
como el tiempo disponible o los hábitos de consumo han sido claves.
La fuerte inversión que la empresa ha realizado en infraestructuras en
los últimos años, ha supuesto una magnífica oportunidad para renovar
la oferta existente, adaptarla a esta nueva estrategia e introducir conceptos
novedosos. Actualmente, los clientes y usuarios de la red tienen
la opción de elegir entre diversos conceptos de restauración. Así,
durante 2011 se amplió considerablemente la variedad en la oferta,
desde el concepto típico de sándwich o bocadillo, hasta la “cocina de
autor”, pasando por la clásica tapa, menú del día o ración.
86

se han seleccionado conceptos estandarizados de restauración en
los distintos aeropuertos, mediante marcas internacionales de primer
nivel. Debido al carácter multicultural del entorno, la oferta de comida
étnica ha sido implantada con una excelente acogida por parte
de los usuarios (comida inglesa, alemana, italiana, asiática, turca,
mexicana, etc.).
La marca “España” en los últimos años ha logrado un reconocido prestigio
internacional, donde el aspecto gastronómico representa uno de
sus valores fundamentales. Esta coyuntura ha sido aprovechada para
introducir una amplia gama de productos con denominación de origen.
otro aspecto fundamental y determinante para el usuario es el tiempo
disponible, por lo que los nuevos conceptos de restauración varían
desde la comida para llevar, hasta locales con mayor ambientación en
donde poder disfrutar una agradable sobremesa.
También se desarrollaron las denominadas zonas comunes de sitting,
espacios de mesas compartidas por varios locales de restauración, que
ofrece a un grupo de usuarios la posibilidad de escoger la oferta que
más se adapte a sus preferencias.
otro segmento que hay que tener en cuenta dentro de los usuarios de
la red de aeropuertos son las personas que acompañan a los viajeros.
La nueva estrategia tiene en cuenta las necesidades de los acompañantes,
dotando de una oferta variada y de calidad a las zonas de acceso
libre de las instalaciones.
La exigencia a los operadores de restauración de unos elevados estándares
de calidad, con medidas como la retirada del producto de la
venta si tres horas después de su elaboración no ha sido consumido,
3 Aena
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
contribuyó de forma decisiva a la mejora progresiva de la calidad percibida
por los usuarios.
En todo este proceso de importantes mejoras fue un factor determinante
las reuniones mensuales con los operadores, así como un estricto
control de precios para mantener la oferta al mismo nivel que
pudiera encontrarla el usuario fuera del recinto aeroportuario.
Comedor del Madroño en el Aeropuerto de Madrid-Barajas
87

En 2011, los usuarios pudieron disfrutar de cuatro restaurantes tutelados
por chefs galardonados con la Estrella Michelín:
• En el Aeropuerto de Málaga-Costa del sol se encuentra La Moraga,
un restaurante tutelado por Dani García, que ofrece una adaptación
de la tradicional cocina malagueña.
• En Barcelona-El Prat, Carles Gaig ha trasladado a Porta Gaig, con
recetas centenarias, la solera de los fogones de su laureado restaurante
en el barrio barcelonés de Horta, al entorno ultramoderno de
la nueva terminal del aeropuerto
• Alicante ofrece la frescura y dinamismo del concepto sushi-bar de la
mano de quique Dacosta en su restaurante “Aire Tapasbar”, donde
el concepto de la tapa cobra otra dimensión.
• En Madrid-Barajas, Beatriz sotelo acerca un menú de primera calidad
con acento gallego en el restaurante “El Madroño”.
Estos cambios en la gestión han generado como primer resultado unos
servicios con un alto nivel de calidad. Una vez que estos conceptos se
asentaron tanto en la planificación, como en el control periódico, se
comenzó a trabajar para dotar a los locales de un valor añadido, como
por ejemplo un sistema gratuito inalámbrico de recarga de dispositivos
electrónicos y teléfonos móviles u otros, o el compromiso con los usuarios
del tiempo de preparación en las cartas de restauración.
El objetivo es optimizar las zonas comerciales
de los aeropuertos y seguir introduciendo grandes
cadenas y marcas de prestigio, tanto en tiendas
como en restauración
3 Aena
Memoria 2011
DEsArroLLo INMoBILIArIo (ArrENDAMIENTos)
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
En el año 2011 se firmó el contrato de cesión con CLAsA de una parcela
de 9.346 m² de terreno urbanizado ubicada en el Aeropuerto de
Tenerife Norte para potenciar las actividades de transporte aéreo y su
logística mediante la construcción de una nueva terminal de carga.
En los meses de junio y julio respectivamente se inició la actividad de
la concesión de dos bases fijas de operaciones (FBo) para la aviación
corporativa en el Aeropuerto de Palma de Mallorca.
Además, se firmaron convenios de colaboración con la Agencia de
Innovación y Desarrollo de Andalucía (IDEA), y con la Asociación de
Parques Tecnológicos y Científicos de España (APTE), con el fin de de
poner en valor y lograr comercializar terrenos mediante la fórmula de
la creación de parques tecnológicos en los que ubicar empresas con
actividades relacionadas con el I+D. El primero de estos convenios se
centró en los aeropuertos andaluces. El segundo tuvo mayor alcance
geográfico y dará cobertura a todos los aeropuertos de la red.
En diciembre se firmó el acuerdo de colaboración con el Consell Valencià
de l’Esport de la Generalitat Valenciana, para la cesión del uso de
las instalaciones del golf en el Aeropuerto de Valencia.
CoMBUsTIBLEs DE AVIACIÓN
En 2011 se adjudicaron expedientes para el suministro de combustible
de aviación en los Aeropuerto de Madrid-Barajas, Barcelona-El Prat,
Palma de Mallorca, Málaga-Costa del sol y León. Asimismo se han
88

iniciado las obras de construcción de la conexión del sistema de bombeo
de la red de hidrantes del Aeropuerto de Madrid-Barajas con los
depósitos de almacenamiento de CLH en Torrejón.
También inició su explotación el nuevo hidrante del Aeropuerto de
Alicante y las obras de la nueva instalación de almacenamiento de
combustible de aviación del Aeropuerto de sevilla. Por su parte, en el
Aeropuerto de Vitoria comenzó la remodelación de la instalación de
combustible, y en el de son Bonet su nueva instalación.
Esta línea de negocio requiere una continua mejora de las instalaciones,
como prueban las propuestas realizadas en 2011 de ampliación
de su capacidad (Aeropuerto de Zaragoza o los, cambios de ubicación
(Palma de Mallorca, Lanzarote y Madrid-Torrejón).
PUBLICIDAD
3 Aena
Memoria 2011
Aeropuertos
servicios comerciales y gestión inmobiliaria
En 2011 se instalaron en zonas estratégicas de los aeropuertos soportes
digitales innovadores (full HD) por parte de los operadores de publicidad
(pantallas de vídeo walls, mupis), que atrajeron el interés de los
anunciantes por su notoriedad y diferenciación frente al soporte tradicional.
Estas instalaciones fueron especialmente relevantes en la T4 de
Madrid Barajas, pero también en los Aeropuertos de Málaga-Costa del
sol, Alicante, Gran Canaria, Tenerife sur y Palma de Mallorca.
La actividad publicitaria en los aeropuertos españoles será objeto de
licitación durante el próximo año 2012, y actualmente se encuentra
en proceso de análisis de la estrategia que hay que seguir. La idea es
mantener el valor publicitario de la ubicación aeroportuaria, no solo a
través de soportes publicitarios tradicionales, sino también digitales, y
complementarla mediante el marketing de eventos y el marketing espectacular.
La incorporación de las nuevas tecnologías a la explotación
publicitaria en los aeropuertos sin duda añade al pasajero valor en su
experiencia de viaje.
89