Informe Semestral de Peticiones, Quejas y Reclamos-Enero 2012.

Bogotá DC. 12 de enero de 2012.
Doctor
LUIS FERNANDO AYALA PABÓN
Gerente General ICCU
Ciudad
Referencia: Informe Semestral de Quejas, Sugerencias y Reclamos.
Cordial saludo,
Comedidamente me permito presentarle para su conocimiento y fines pertinentes el Informe
Semestral comprendido entre el 12 de julio de 2011 y el 12 de enero de 2012, respecto de la
obligación de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que se presentan
ante el ICCU, en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011.
1. Sistema de Quejas, Sugerencias y Reclamos en el ICCU.
El ICCU cuenta con un buzón de quejas, sugerencias y reclamos que se encuentran dispuesto
en el piso 8 de la torre central para el público en general, que es vigilado y revisado
periódicamente por el Dr. Carlos Rodríguez.
Adicionalmente se dispuso a través del link del ICCU en la página del Departamento de
Cundinamarca, la posibilidad de presentar sugerencias, peticiones y reclamos de manera
electrónica al correo quejas@cundinamarca.gov.co, que administra la Oficina de Atención al
Ciudadano de la Secretaría General del Departamento de Cundinamarca.
Finalmente debe advertirse que el ICCU por estar situado dentro de las instalaciones de la Sede
Administrativa del Sector Central del Departamento de Cundinamarca, es usuario del
conmutador, línea de atención, correo electrónico y demás servicios que ostenta el sector
central del Departamento.
De conformidad con los artículos 49, 53 y 54 de la ley 190 de 1995, el artículo 76 de la ley 1474
de 2011 y el Decreto Nacional No. 2232 de 1995, está en la obligación de crear o asignar una
dependencia para la atención de quejas, sugerencias y reclamos.
En razón a que esta función no se encuentra expresamente atribuida a ninguna Subgerencia u
Oficina del ICCU, evidencia esta Asesoría de Control Interno que la misma se encuentra en
cabeza del Despacho del Gerente General de la Entidad.
A la fecha las quejas, sugerencias y reclamos son recibidas por el ICCU a través de las
siguientes fuentes identificadas: A). Por radicación directa en cada una de las Dependencias
Internas, Gerencia, Subgerencia y Oficinas del ICCU; B). Mediante remisión que realiza la
Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría General del Departamento de Cundinamarca
directamente a cada una de las dependencias o funcionarios del ICCU. Esta remisión se da por
quejas, sugerencias o reclamos que realizan los interesados en el link de la Gobernación o en el
espacio dispuesto por el ICCU en su link; y C). Las que se radiquen físicamente en la Oficina de
Correspondencia del Departamento.
Finalmente debe advertirse que la recepción, el trámite y la resolución de las peticiones, quejas
sugerencias y reclamos no cuenta con un procedimiento documentado y actualizado.
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Asesoría de Control Interno ICCU. Sede Administrativa – Calle 26 # 51-53 Torre Central. Piso 8.
Bogotá, D.C. Tel. 091- 7491801 / Fax 7 491787

2. Listado de quejas, sugerencias y reclamaciones presentadas durante el periodo
comprendido entre el mes de julio y diciembre de 2011.
Durante el año 2011, esto es, desde julio hasta el mes de diciembre se recepcionaron cincuenta
y cinco (55) quejas, sugerencias y reclamos, cuyo estado actual es el siguiente:
A. Mes de Julio de 2011.
Fueron remitidas al ICCU once (11) peticiones, sugerencias y reclamos a través de la página
Web del Departamento de Cundinamarca, que fueron atendidas oportunamente y de fondo por
cada uno de los responsables, a saber:
FECHA QUEJA RADICADO PETICIONARIO FECHA RESPONSABLE
REENVIÓ ICCU RESPUESTA
07/07/2011 14193 Isabel Bejarano R. 08/07/2011 Horacio Pulido.
10/07/2011 14204 Orlando Piza 11/07/2011 Fabio Corredor
11/07/2011 14214 Shaulo Rojas F. 12/07/2011 German Melendez
11/07/2011 14217 Orlando Piza 12/07/2011 Fabio Corredor
22/07/2011 14330 Miryam Santos O. 22/07/2011 Fabio Corredor
22/07/2011 14331 Fabio Zambrano 22/07/2011 Alejandro García
25/07/2011 14358 German Vargas G. 25/07/2011 Fabio Corredor
25/07/2011 14366 Anónimo 26/07/2011 Fabio Corredor (1)
27/07/2011 14383 Libian Morales 27/07/2011 Horacio Pulido
29/07/2011 14413 Luís Galán 29/07/2011 Fabio Corredor
30/07/2011 14420 Fabio Zambrano 01/08/2011 Fabio Corredor
Observaciones: (1) La respuesta fue elaborada y se encuentra a disposición del peticionario en
razón a que la solicitud no tiene medio de contacto que permita su remisión, de conformidad
con el artículo 6 del CCA.
B. Mes de Agosto de 2011.
Fueron remitidas al ICCU diez (10) peticiones, sugerencias y reclamos a través de la página
Web del Departamento de Cundinamarca, que fueron atendidas oportunamente y de fondo por
cada uno de los responsables, a saber:
FECHA QUEJA RADICADO PETICIONARIO FECHA RESPONSABLE
REENVIÓ ICCU RESPUESTA
04/08/2011 14474 Francisco Rey 04/08/2011 Fabio Corredor
05/08/2011 14487 Johan Velásquez 05/08/2011 Fabio Corredor
08/08/2011 14507 Willy Báez 09/08/2011 Ricardo Palacios
09/08/2011 14518 Willy Báez 09/08/2011 Alejandro García
11/08/2011 14535 María Osorio 11/08/2011 Johana Torres
22/08/2011 41649 Anónimo 23/08/2011 Fabio Corredor (1)
26/08/2011 14712 Elsa González 29/08/2011 Fabio Corredor
29/08/2011 14730 Jhon Hernández 30/08/2011 Fabio Corredor
29/08/2011 14742 David González 30/08/2011 Fabio Corredor
31/08/2011 14769 Nancy Beltran 01/08/2011 Fabio Corredor
Observaciones: (1) La respuesta fue elaborada y se encuentra a disposición del peticionario en
razón a que la solicitud no tiene medio de contacto que permita su remisión, de conformidad
con el artículo 6 del CCA.
C. Mes de Septiembre de 2011.
Fueron remitidas al ICCU nueve (9) peticiones, sugerencias y reclamos a través de la página
Web del Departamento de Cundinamarca, que fueron atendidas oportunamente y de fondo por
cada uno de los responsables, a saber:
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FECHA QUEJA RADICADO PETICIONARIO FECHA RESPONSABLE
REENVIÓ ICCU RESPUESTA
03/09/2011 14802 Fernando Torres 05/09/2011 Fabio Corredor
05/09/2011 14818 Giovanni Garcia 06/09/2011 Fabio Corredor
15/09/2011 14908 Nohora Zambrano 16/09/2011 Fabio Corredor
16/09/2011 14910 Manwensy Rincon 16/09/2011 Fabio Corredor
18/09/2011 14928 Andrea Amaral 19/09/2011 Horacio Pulido
21/09/2011 14972 Merilyn Vergara 21/09/2011 Fabio Corredor
21/09/2011 14980 Sigifredo Rivera 21/09/2011 Horacio Pulido
22/09/2011 14995 Anónimo 26/09/2011 Fabio Corredor y
Mauricio Lopez
28/09/2011 15037 Nicola de Brigart 28/09/2011 Horacio Pulido
D. Mes de Octubre de 2011.
Fueron remitidas al ICCU once (11) peticiones, sugerencias y reclamos a través de la página
Web del Departamento de Cundinamarca, que fueron atendidas oportunamente y de fondo por
cada uno de los responsables, a saber:
FECHA QUEJA RADICADO PETICIONARIO FECHA RESPONSABLE
REENVIÓ ICCU RESPUESTA
03/10/2011 15071 Luis Galán 03/10/2011 Fabio Corredor
03/10/2011 15076 Carlos Guía 04/10/2011 Fabio Corredor
04/10/2011 15087 Luis Franco 04/10/2011 Fabio Corredor
05/10/2011 15099 Alba García 05/10/2011 Fabio Corredor
10/10/2011 15151 Luís Torres 11/10/2011 Fabio Corredor
15/10/2011 15192 Alexander Fandiño 18/10/2011 Fabio Corredor
17/10/2011 15204 Diana Jimena 18/10/2011 Fabio Corredor
18/10/2011 15209 Dalila Garay 18/10/2011 Fabio Corredor
27/10/2011 15293 Fernan Navarro 28/10/2011 Fabio Corredor
28/10/2011 15314 Fernando Jiménez 31/10/2011 Fabio Corredor
29/10/2011 15322 Alfredo Baiz 31/10/2011 Fabio Corredor
E. Mes de Noviembre de 2011.
Fueron remitidas al ICCU doce (12) peticiones, sugerencias y reclamos a través de la página
Web del Departamento de Cundinamarca, que fueron atendidas oportunamente y de fondo por
cada uno de los responsables, a saber:
FECHA QUEJA RADICADO PETICIONARIO FECHA RESPONSABLE
REENVIÓ ICCU RESPUESTA
01/11/2011 15384 Weimar Rincón 02/11/2011 Fabio Corredor
03/11/2011 15373 Sigifredo Rivera 04/11/2011 Horacio Pulido
07/11/2011 15400 Alejo Infante 08/11/2011 Fabio Corredor
10/11/2011 15421 Habitante de 10/11/2011 Fabio Corredor (1)
Lenguazaque
11/11/2011 15432 Anónimo 11/11/2011 Fabio Corredor (2)
11/11/2011 15445 Luis Torres 11/11/2011 Fabio Corredor
12/11/2011 15454 Jhon Tellez 12/11/2011 Fabio Corredor
17/11/2011 15486 Blanca Aristizabal 17/11/2011 Fabio Corredor
18/11/2011 15496 Aníbal Muñoz 17/11/2011 Fabio Corredor
20/11/2011 15506 Alba Abril 19/11/2011 Fabio Corredor
20/11/2011 15508 Alba Abril 20/11/2011 Fabio Corredor
22/11/2011 15526 Jairo García 22/11/2011 Pablo Castellanos
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Observaciones: (1) La respuesta fue elaborada y se encuentra a disposición del peticionario en
razón a que la solicitud no tiene medio de contacto que permita su remisión, de conformidad
con el artículo 6 del CCA.
(2) La respuesta fue elaborada y se encuentra a disposición del peticionario en razón a que la
solicitud no tiene medio de contacto que permita su remisión, de conformidad con el artículo 6
del CCA.
F. Mes de Diciembre de 2011.
Fueron remitidas al ICCU dos (2) peticiones, sugerencias y reclamos a través de la página Web
del Departamento de Cundinamarca, que fueron atendidas oportunamente y de fondo por cada
uno de los responsables, a saber:
FECHA QUEJA RADICADO PETICIONARIO FECHA RESPONSABLE
REENVIÓ ICCU RESPUESTA
13/12/2011 15689 Guio Rincon 13/12/2011 Fabio Corredor
21/12/2011 15751 Manuel González 21/12/2011 Fabio Corredor
3. Listado de quejas, sugerencias y reclamaciones presentadas durante el periodo
comprendido entre el 1 y el 11 de enero de 2012.
A. Mes de Enero de 2012.
A la fecha han sido remitidas al ICCU cinco (5) peticiones, sugerencias y reclamos presentadas
a través de la página Web del Departamento de Cundinamarca, a saber:
FECHA QUEJA RADICADO PETICIONARIO FECHA RESPONSABLE
REENVIÓ ICCU RESPUESTA
02/01/2012 15804 Luis Torres 04/01/2012 Alejandro García
03/01/2012 15820
15821
15875
Johany Hernandez 04/01/2012 Alejandro García
10/01/2012 15876 Roberto Albornoz 10/01/2012 Fabio Corredor
10/01/2012 15878 Luis Gonzalez 10/01/2012 Alejandro García
10/01/2012 15881 Alvaro Romero 10/01/2012 Alejandro García
OBSERVACIONES:
1. Las quejas con radicado 15820 y 15821 fueron atendidas por la Subgerencia de
Concesiones;
2. Las demás solicitudes a la fecha se encuentran en trámite de respuesta.
4. RECOMENDACIONES DEL ASESOR DE CONTROL INTERNO.
PRIMERA: En cumplimiento de la ley 190 de 1995, ley 1474 de 2011 y el Decreto Nacional No.
2232 de 1995, el ICCU está en la obligación de crear o asignar a una dependencia del más alto
nivel las funciones relacionadas con recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y
reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de
la entidad.
Por lo anterior se solicita al señor Gerente General del ICCU tomar las medidas a que hubiere
lugar con el propósito de darle cumplimiento a las obligaciones legales en materia de quejas,
reclamos y sugerencias.
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SEGUNDA: Al no existir una Oficina o Dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, no existe un control, seguimiento
y mucho menos una estadística de las presentadas, en trámite y resueltas por el ICCU y que
son remitidas por parte de la Dirección de Servicio al Ciudadano y Gestión Documental del
Departamento de Cundinamarca.
Por lo anterior se hace necesario adoptar mecanismos administrativos que permitan centralizar
la recepción, trámite, seguimiento y respuesta de las quejas, reclamos y sugerencias que
presenten los ciudadanos ante el ICCU y permitan a su vez cumplir las funciones de este
Despacho en materia de Control Interno sobre las mismas desde la fuente.
TERCERA: Por tratarse el ICCU de una Entidad Descentralizada del Orden Departamental, se
recomienda la creación de una página Web propia a través de la cual los ciudadanos puedan
directamente presentar quejas, sugerencias y reclamaciones, para de esta manera cumplir con
los mandatos legales que se han citado tantas veces.
CUARTA: Es necesario adoptar las medidas de carácter administrativo y pedagógico
necesarias que permitan a las personas encargadas de recibir, tramitar y resolver las quejas,
sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, dar cumplimiento a la parte primera del
Código Contencioso Administrativo vigente, especialmente en materia de plazos de respuesta.
Por lo anterior se solicita se tomen las medidas administrativas y pedagógicas que permitan a
los funcionarios del ICCU cumplir con las funciones relacionadas con la atención al ciudadano.
QUINTA: En razón a que es función de esta Asesoría hacer seguimiento, evaluación e informar
sobre el cumplimiento de las funciones relacionadas con el recibo, tramite y resolución de las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen al ICCU, comedidamente se
recomienda la emisión de un acto administrativo general mediante el cual se fijen las
condiciones y parámetros para el cumplimiento de esta función.
Como parte de dicho acto y para cumplir las funciones legales a cargo de este Despacho, se
solicita comedidamente sea incluida una disposición o regla mediante la cual se disponga la
obligación para la dependencia u oficina encargada del recibo, trámite y resolución de las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen al ICCU, de presentar un informe
mensual o bimensual en el que se informen, a lo menos, los siguientes aspectos:
a) Fecha de radicación de la queja, sugerencia o reclamo en el Departamento y en el
ICCU;
b) Número o números de radicación;
c) Nombre del peticionario o quejoso;
d) Subgerencia, Oficina o Funcionario competente;
e) Fecha y medio de la respuesta.
SEXTA: Finalmente se recuerda la obligación de contar con un Manual de Procesos y
Procedimientos para recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los
ciudadanos formulen al ICCU en cumplimiento del literal b) del artículo 4 de la ley 87 de 1993,
en concordancia con los artículos 1 y 2 del decreto 1537 de 2001 y el Decreto Departamental
00194 de 2009.
Atentamente,
(Original firmado por)
ALVARO PINILLA GALVIS
Asesor de Control Interno
Instituto de Infraestructura y Concesiones de Cundinamarca –ICCU
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