Estudio Opinión Usuarios del Sistema de Salud Conocimiento

ADIMARK GfK ESTUDIO OPINIÓN USUARIOS ISAPRE - FONASA MARZO 2011 

Estudio Opinión Usuarios del Sistema de Salud 

Conocimiento y Posicionamiento de la 

Superintendencia de Salud, GES-AUGE y otros 

aspectos de la Reforma 

Contraparte Técnica: Marcela Pezoa 

GfK. Growth from Knowledge 

Santiago, Marzo 2011 

1


1 

2 

3 

2.1 

2.2 

2.3 

2.4 

Índice 

Antecedentes metodológicos 

Principales Resultados 

Sistema de salud 

Plan AUGE 

Prestadores 

Superintendencia de Salud 

2.5 Problemas 

Conclusiones


1. Antecedentes 

Metodológicos 

3


Ficha Metodológica 

• Objetivos 

• Tipo de Estudio 

• Grupo Objetivo 

• Diseño Muestral 

• Conocer el nivel de satisfacción, percepción y experiencia que los usuarios del 

Fonasa y de las Isapres tienen sobre su sistema de salud, del AUGE/GES, de la 

Superintendencia de Salud, de otras materias vinculadas a la Reforma y de otros 

temas de alto impacto en el aseguramiento. 

• Estudio cuantitativo Probabilístico, en base a entrevistas presenciales en hogares. 

• Hombres y mujeres de 18 años y más, pertenecientes a los distintos niveles 

socioeconómicos, usuarios de FONASA e ISAPRE Abiertas, residentes en todas las 

regiones del país. 

• Muestreo estratificado con asignación proporcional Seguro (Isapre- Fonasa) y Región. 

• Tamaño Muestral • Se realizaron un total de 2327 entrevistas distribuidas en todo el territorio Nacional. 

• Terreno • El Terreno se realizó del 4 de Enero al 20 de Febrero de 2011. 

4


Ficha Metodológica: Muestreo 

El estudio se basa en una muestra probabilística, definida en 3 etapas para cada región. 

Los pasos metodológicos para la selección de la muestra fueron los siguientes: 

1. Las unidades de la primera etapa la constituyen los conglomerados geográficos o secciones (agrupaciones de manzanas), 

2. La unidad de segunda etapa corresponde a las viviendas particulares que se encuentran en cada conglomerado geográfico 

seleccionado. 

3. Las unidades de la tercera etapa son las personas mayores de 18 años, residentes habituales de las viviendas 

seleccionadas. 

Selección de manzanas 

La primera etapa de selección muestral consiste en la selección de manzanas al interior de cada comuna definida en la 

muestra. El procedimiento consistió en la aplicación de un muestreo aleatorio simple, donde se incluirá a la totalidad de 

agrupaciones de vivienda del área Urbana de cada comuna. 

Con el objetivo de no concentrar la muestra en una pequeña cantidad de manzanas, obteniendo con ello una mayor 

dispersión geográfica en la muestra y mayor representatividad, se seleccionará un máximo de 4 viviendas en cada una de 

ellas. 

Selección de viviendas 

Luego de seleccionar las manzanas donde se aplicarán las encuestas, correspondió realizar la selección de viviendas al interior 

de cada una de ellas. Para tal efecto se utilizará un procedimiento que consiste en la aplicación de un salto sistemático, que 

resultará de la división del total de viviendas de la manzana por el total de entrevistas que se debe realizar (4). 

El proceso implica que el encuestador debió empadronar la manzana para enumerar las viviendas, de manera de determinar 

cuáles serán aquellas que por el salto sistemático aplicado, fueron seleccionadas para la encuesta. La enumeración se realizó 

mediante un procedimiento estándar, en el cual se realiza siempre el mismo recorrido independiente de la manzana que se 

esté empadronando. 

5


Ficha Metodológica: Muestreo 

Por definición, el recorrido se inicia en la esquina nor-poniente de cada manzana, de izquierda a derecha (en el mismo 

sentido de los punteros del reloj). 

Una vez que se realiza el empadronamiento, se calcula el salto sistemático para determinar cuáles viviendas serán 

seleccionadas. Por ejemplo, si la manzana tiene 16 viviendas, el salto sistemático será de 4 (16 / 4 ). Así, se aplica el salto 

contando cuatro casas desde la número 1, por lo que las casas seleccionadas serán la 4, 8, 12 y 16. 

Esta serie de pasos estructurados permiten que el proceso pueda ser replicado por los supervisores para validar la 

metodología de selección. 

Selección muestral al Interior de la Vivienda 

Para resguardar el carácter probabilístico del estudio, la selección de la persona a entrevistar en la vivienda seleccionada la 

hará el encuestador utilizando una tabla Kish, que combina una columna coincidente con el último digito de la numeración de 

la vivienda, con el número de personas de 18 o más años de edad (ordenadas de menor a mayor) que están en ese 

momento en la vivienda. 

6


Distribución Muestral 

Zona Región Fonasa Isapre TOTAL 

Norte 

Centro 

Centro Sur 

Sur 

Muestra 

XV Arica y Parinacota 21 6 27 

I Tarapacá 31 9 40 

II Antofagasta 54 33 87 

II Atacama 33 6 39 

IV Coquimbo 89 9 98 

V Valparaíso 210 37 247 

XII Metropolitana 698 263 961 

VI O' Higgins 101 18 119 

VII Maule 116 16 132 

VII Bío Bío 227 28 255 

IX Araucanía 107 13 120 

XIV De los ríos 48 8 56 

X Los Lagos 95 17 112 

XI Aysen 11 1 12 

XII Magallanes 17 5 22 

Total Nacional 

1858 469 2327 

7


Perfil del Entrevistado 

8


Caracterización de la Muestra 

Según Previsión-Zona 

Total muestra 

25.8% 

56.1% 8.1% 

10% 

Zona Norte 

Zona Centro 

Zona Centro Sur 

Zona Sur 

Fonasa Grupo A Fonasa Grupo B,C,D Isapre 

% N % N % N 

Norte 10 55 12.5 173 13.1 63 

Centro 56.1 313 54.5 696 68.3 318 

Centro Sur 25.8 141 23.3 309 11.9 57 

Sur 8.1 42 9.6 129 6.7 31 

Total 100 551 100 1307 100 469 

9



Según Previsión-GSE* 

Total muestra 

25% 

20% 

35% 

10% 

10% 

ABC1 


% N % N % N 

ABC1 0.4 3 6.4 93 33.2 165 

C2 2.8 17 21.1 280 39.3 171 

C3 15.7 125 30.8 503 20 108 

D 54.9 277 35.5 361 7.5 25 

E 26.2 129 6.2 70 0 0 

Total 100 551 100 1307 100 469 

*GSE definido a partir de Nivel de Educación y Nivel de Estudios. 

Adaptación de Adimark para definición de Nivel Socioeconómico ESOMAR 

C2 

C3 

D 

E 

10



Según Previsión- GSE* y Grupo 

FONASA ISAPRE 

30.7% 

17.6% 

30.7% 

16.6% 

4.3% 

Grupo Fonasa 

% N 

A 30.7 551 

B 30.7 573 

C 17.6 339 

D 16.6 314 

No sabe 4.3 81 

Total 100 1858 

A 

B 

C 

D 

No sabe 

*GSE definido a partir de Nivel de Educación y Nivel de Estudios. 

Adaptación de Adimark para definición de Nivel Socioeconómico ESOMAR 

39.3% 

33.2% 

20% 

7.5% 

Isapre/GSE 

% N 

ABC1 33.2 165 

C2 39.3 171 

C3 20 108 

D 7.5 25 

Total 100 469 

ABC1 

C2 

C3 

D 

11



Según Previsión-Edad 

Total muestra 

31% 

13% 

33.7% 

12.5% 

9.9% 

18 a 35 

años 

36 a 50 

años 

51 a 59 

años 

60 a 69 

años 

70 años o 

más 


% N % N % N 

18 a 35 años 33.5 190 32 417 38.6 174 

36 a 50 años 28.3 159 28.8 382 41 196 

51 a 59 años 12.6 70 13.5 183 11.8 58 

60 a 69 años 12.9 70 14.5 180 6 29 

70 años o más 12.6 62 11.1 145 2.7 12 

Total 100 551 100 1307 100 469 

12



Según Previsión-Sexo 

Total muestra 

49% 

51% 

Hombre 

Mujer 


% N % N % N 

Hombre 39.8 135 51.4 505 54.1 219 

Mujer 60.2 416 48.6 802 45.9 250 

Total 100 551 100 1307 100 469 

13



Según Ocupación Jefe de Hogar 

Total muestra 

54.8% 

24.3% 

16.3% 

4.2% 

20% 

0.2% 

El / ella es el jefe de hogar Es el cónyuge o pareja 

Es hijo / hija Otro pariente 

Otro, no pariente No sabe, no contesta 

% N 

El / ella es el jefe de hogar 54.8 1274 

Es el cónyuge o pareja 24.3 565 

Es hijo / hija 16.3 379 

Otro pariente 4.2 99 

Otro, no pariente 0.2 5 

No sabe, no contesta 0.2 5 

Total 100 2327 

JEFE DE HOGAR 

24.1% 

2% 

68.9% 2% 

2.4% 

% N 

Trabaja ( trabajo remunerado ) 68.9 878 

Es jubilado o pensionado 24.1 308 

Estudia 0.1 2 

Se dedica a labores del hogar 2.4 30 

Está buscando trabajo 2 25 

Otro 2 26 

No sabe, no contesta 0.4 5 

Total 100 1274 

14 

Trabaja ( trabajo 

remunerado ) 

Es jubilado o 

pensionado 

Se dedica a 

labores del hogar 

Está buscando 

trabajo 

Otro


2. Principales Resultados 

15


2.1 Sistema de Salud 

a. Percepción de Protección y Lealtad 

16


Evolución de la sensación de protección en salud 

En general, frente a un problema importante de salud, ¿cuán protegido se siente 

usted actualmente? 

48 

-19 

52 

-17 

60 

-17 

Protegido / Muy protegido Desprotegido / Muy desprotegido 

Total Usuarios FONASA Usuarios ISAPRE 

56 

-22 

42 

-22 

47 

54 

-19 -20 

50 

-26 

68 67 

-12 

80 80 

-9 -7 -6 

2007 2008 2009 2010 2007 2008 2009 2010 2007 2008 2009 2010 

Base: 1447 1728 2286 2327 876 1180 1669 1858 571 548 617 469 

17


Sensación de protección por segmentos 

En general, frente a un problema importante de salud, ¿cuán protegido se siente usted actualmente? 

60 

56 

52 

48 

36 

38 

4748 

2007 2008 2009 2011 

38 

58 59 

62 

59 

58 

50 

54 

49 50 

48 47 

52 

48 

45 

49 

47 

50 

38 

37 

45 

54 

56 

54 

56 

66 

88 

82 81 

74 73 

70 

Total Tramo A Tramo B Tramo C Tramo D D/E C3 BC1/C2 C3/D C2 BC1 

Usuarios FONASA por 

tramos de ingreso 

83 

64 

77 

79 

Usuarios FONASA por GSE Usuarios ISAPRE por GSE 

18


Aspectos a mejorar para sentirse muy protegido 

¿Qué tendría que mejorar el sistema de salud para que usted se sintiera muy 

protegido? - Sólo los que mencionaron no sentirse muy protegido n=1810 

Los tiempos de atención (no hacer filas) 

/ la demora 

La atención de los funcionarios / mejor 

atención 

Los precios (que bajen) / bajar costos / 

bonos baratos 

Los planes- convenios (aumentarcobertura-beneficios) 

Disponibilidad de horas (aumentar, 

rapidez, inmediatez) 

Calidad de los médicos 

Total (Base: 1810) 

Usuarios de FONASA GRUPO BCD (Base: 1082) 




atención 



bonos baratos 

Disponibilidad de horas (aumentar, 

rapidez, inmediatez) 


5 

7 

7 

7 

8 

13 

16 

15 

14 

16 

25 

29 

Usuarios de FONASA GRUPO A (Base: 428) 

Los tiempos de atención (no hacer filas) / la demora 

La atención de los funcionarios / mejor atención 

Disponibilidad de horas (aumentar, rapidez, 

inmediatez) 

Mejorar precios- disponibilidad de medicamentos 

Aumentar los médicos 

Atención de los médicos 

La atención en hospitales / consultorios 



bonos baratos 

Usuarios de ISAPRE (Base: 300) 





atención 

La entrega información (prestacionesbeneficios- 

cobertura) 

9 

9 

5 

5 

4 

3 

11 

8 

12 

15 

18 

40 

46 

19


Sistema de salud 

Utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy en desacuerdo y 7 muy de acuerdo, 

Según su opinión… 

– Muestra Total 

*Exceptuando Grupo A 

43 

18 17 17 

25 24 24 

-32 -34 

Atención 

oportuna 

ante 

enfermedad 

menor 

41 41 

Atención 

oportuna 

ante 

enfermedad 

mayor 

-36 

Acceso 

oportuno a 

realizar 

exámenes 

De acuerdo Muy de acuerdo En desacuerdo 

Oportunidad Información Calidad Seguro Precio 

62 

29 

27 

33 30 

-18 

Claridad qué 

hacer y 

dónde acudir 

ante 

enfermedad 

57 

-23 

Claridad 


por 

orientación y 

ayuda 

41 

18 

19 

15 

24 26 24 

-33 

Excelente 

información 

cuando la ha 

requerido 

46 

-33 

Acceso a 

médicos de 

calidad 

40 

-35 

Centros de 

salud son de 

excelencia 

25 

9 

16 

-53 

Sistema de 

salud 

responde a 

todos los 

chilenos 

44 

16 

10 12 

27 22 21 

-29 

Muy 

satisfecho 

con 

beneficios y 

atención * 

32 

-42 

Precios 

prestaciones 

accesibles 

33 

-40 

Monto / 

Precio 

adecuado 

para las 

prestaciones 

* 

Libre 

Elección 

74 

41 

33 

-12 

Es 

importante 

poder elegir 


* 

Base: 2322 2320 2323 2324 2323 2324 2322 2324 2310 1758 1760 1758 1759 

20


Características del sistema de salud 

Utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy en desacuerdo y 7 muy de 

acuerdo, Según su opinión… 

– FONASA GRUPO B,C,D 

36 

14 13 13 

22 22 21 

-38 -40 

Atención 

oportuna 

ante 

enfermedad 

menor 

35 33 

Atención 

oportuna 

ante 

enfermedad 

mayor 

De acuerdo Muy de acuerdo En desacuerdo Muy de acuerdo/ de acuerdo 


-42 

Acceso 

oportuno a 

realizar 

exámenes 

59 

26 

24 

32 29 

-19 

Claridad qué 

hacer y 


ante 

enfermedad 

53 

-26 

Claridad 


por 


ayuda 

36 

15 

15 

12 

21 23 21 

-38 

Excelente 

información 

cuando la ha 

requerido 

39 

-38 

Acceso a 


calidad 

33 

-40 



excelencia 

24 

8 

16 

-54 


salud 


todos los 

chilenos 

38 

13 

8 9 

25 21 19 

-34 

Muy 

satisfecho 

con 

beneficios y 

atención 

30 28 

-44 

Precios de 

prestaciones 

accesibles 

-45 

Monto / 

Precio 


para las 

prestaciones 

Libre 

Elección 

72 

38 

34 

-13 

Es 

importante 



Base: 1854 1853 1855 1857 1855 1856 1854 1856 1846 1295 1296 1294 1298 

21



Utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy en desacuerdo y 7 muy de acuerdo, 

Según su opinión… 

– ISAPRE 

73 

34 

33 

34 38 39 

38 33 37 37 37 36 39 37 

-7 

Atención 

oportuna 

ante 

enfermedad 

menor 

66 

30 

36 

-9 

-12 -10 -10 -10 -10 

Atención 

oportuna 

ante 

enfermedad 

mayor 

71 

Acceso 

oportuno a 

realizar 

exámenes 



76 76 

Claridad qué 

hacer y 


ante 

enfermedad 

Claridad 


por 


ayuda 

66 

Excelente 

información 

cuando la ha 

requerido 

75 

Acceso a 


calidad 

68 

31 

-11 

Centro 

médicos son 

de 

excelencia 

31 

14 

16 

-53 


salud 


todos los 

chilenos 

61 

27 

34 

-14 

Muy 

satisfecho 

con 

beneficios y 

atención 

37 

15 

20 

49 

23 29 32 

-35 


prestaciones 

accesibles 

49 

-24 

Monto / 

Precio 


para las 

prestaciones 

Libre 

Elección 

80 

Base: 468 467 468 467 468 468 468 468 464 463 464 464 461 

-7 

Es 

importante 



22

% 

100 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 



Utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy en desacuerdo y 7 muy de 

acuerdo, Según su opinión… – Comparativo % Neto 

0 

-10 

-20 

-30 

-40 

66% 

-2% 

-2% 

Atención 

oportuna 

ante 

enfermedad 

menor 

FONASA GRUPO A FONASA GRUPO B,C,D ISAPRE 

54% 

62% 

-4% 

-6% 

-5% -14% 

Atención 

oportuna 

ante 

enfermedad 

mayor 

Acceso 

oportuno a 

realizar 

exámenes 

65% 66% 

41% 

36% 

Claridad qué 

hacer y 


ante 

enfermedad 

28% 

25% 

Claridad 


por 


ayuda 

55% 

-2 

-4% 

Excelente 

información 

cuando la ha 

requerido 

64% 

4% 

-7% 

Acceso a 


calidad 

57% 



excelencia 

-6% 

-11% 


salud 


todos los 

chilenos 

-23% 

-28% 

-31% 

46% 

4% 

Muy 

satisfecho 

con 

beneficios y 

atención 

3% 

-14% 


prestaciones 

accesibles 

25% 

-17% 

Monto / 

Precio 


para las 

prestaciones 

23 

74% 

59 

Es importante 



Oportunidad Información Calidad Seguro Precio Libre E.


Recomendación 

¿Cuál de estas frases describe mejor su disposición a recomendar FONASA / su 

actual ISAPRE a un pariente o amigo? 

– Exceptuando FONASA GRUPO A 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Con seguridad la recomendaría negativamente No estoy seguro Con seguridad la recomendaría Positivamente 

48 47 

49 

42 

42 

10 10 11 

Total FONASA GRUPO BCD ISAPRE 

Base: 1776 1307 469 

39 

24


Lealtad 

¿Cuál de las siguientes frases describe mejor su intención de permanecer como 

beneficiario de FONASA en el próximo año? 


100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Con seguridad no me cambiaría a una ISAPRE 

No tengo claro si me quiero cambiar a una ISAPRE 

No puedo pagar ISAPRE, pero si mejorara mi situación lo haría 

Con seguridad estoy considerando cambiarme a una ISAPRE 

61 

8 

26 

4 

Intención de permanencia 

Base: 1307 

25


Lealtad 

Si se le diera acceso a un sistema en el cual usted pudiera elegir el consultorio 

(municipal o privado) u hospital donde atenderse, ¿Cuál de las siguientes frases 

describe mejor la probabilidad de optar por este sistema? 

– FONASA GRUPO A 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

De todas maneras me cambiaría a ese sistema 

No lo tengo claro 

No me cambiaría, estoy contento con el consultorio u hospital donde me atiendo 

43 

22 

28 

Intención de permanencia ante posibilidad de elegir otros centros de salud 

Base: 551 

26


Lealtad 

-¿Cuál de las siguientes frases describe mejor su intención de permanecer afiliado a 

su ISAPRE en el próximo año? 

- ISAPRE 

Con seguridad no tengo considerado cambiarme 

No puedo cambiarme ya que tengo preexistencias 

No tengo claro si me quiero cambiar a otra ISAPRE o FONASA 

Con seguridad estoy considerando cambiarma a FONASA 

Con seguridad estoy considerando cambiarme a otra ISAPRE 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

62 

8 

16 

7 

7 

Intención de permanencia 

Base: 469 

Aún cuando los beneficiarios de 

Isapres sienten que existen 

deficiencias en el sistema de 

salud, para ellos prima la 

percepción de protección en la 

lealtad hacia la Isapre 

27



b. Aspectos de la Reforma 

28


Cambios en el sistema de salud en el último año 

¿Y usted considera que en el último año el sistema de salud ha…? 

41 

35 

24 

-7 -6 -5 -5 

-19 

Ha mejorado Ha empeorado 

Total Usuarios FONASA Usuarios ISAPRE 

43 

38 

24 

-21 

31 

-14 

26 24 

2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010 

Base: 1728 2286 2327 1180 1669 1858 548 617 469 

-9 

-13 

29


Cambios en el sistema de salud en el último año 

¿En qué se nota que ha (mejorado / se ha mantenido igual / empeorado)? 

Ha mejorado (Bases: Total: 565, 

FONASA: 449. ISAPRE: 116) 

La atención en general (trato a 

pacientes, tiempos de espera) 

Mayor cobertura y beneficios 

Ha mejorado gracias al Plan Auge 

Aumentaron los recursos 

(infraestructura-tecnología) 

Aumentaron los centros médicos 

/hospitales /consultorios 

Aumentó el personal disponible 

(médicos, especialistas, 

funcionarios) 

Aumentaron las horas disponibles 

Mejores médicos /calidad 

0 

1 

1 

2 

2 

2 

2 

3 

3 

3 

3 

3 

4 

6 

9 

13 

Se ha mantenido igual (Bases: Total: 

1322, FONASA: 1033. ISAPRE: 289) 

No mejora la 

calidad de los 

médicos 

(negligencias) 

Los precios no 

han cambiado 

Muchos trámites 

para lograr 

atención / 

burocracia 

Falta cobertura 

Buena atención 

Existe 

desigualdad 

entre Fonasa e 

Isapres 

1 

1 

1 

1 

1 

2 

2 

2 

2 

4 

4 

6 

Ha empeorado (Bases: Total: 440, 

FONASA: 376. ISAPRE: 64) 

Tiempos de espera prolongados / 

demora 

Mala atención (médicosespecialistas) 

Poca disponibilidad de horas 

Poca disponibilidad de 

medicamentos 

Faltan médicos- especialistas 

Calidad de los médicos no es 

buena (errores al diagnosticar) 

Costos cada vez más elevados 

Muchos trámites para lograr 

atención 

0 

1 

0 

1 

1 

1 

1 

2 

2 

2 

3 

3 

4 

6 

7 

9 

FONASA 

ISAPRE 

30


Cambios en el sistema de salud 

En el último año, ¿ha escuchado hablar acerca de cambios importantes en los 

Planes de salud de las ISAPRES? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

81 

Sí No 

84 

19 16 

0% 

Total FONASA ISAPRE 

Base: 2327 1858 469 

69 

32 

31


Cambios en el sistema de salud 

¿De qué tipo de Cambios ha escuchado hablar? 

-Quienes han escuchado hablar acerca de cambios de cambios 

(Respuesta Espontánea) Base: Total: 447, FONASA: 300 , ISAPRE: 147 

Aumento de los valores de los planes 

Cambios en la cobertura de los planes / beneficios 

Aumento de las enfermedades cubiertas por el Auge 

Cambios sobre el Auge (GES) / el auge 

Bajar los planes / costos menores en planes 

Cambios de planes / nuevos planes / costos de planes 

La atención va a mejorar 

Aumento de los costos de las prestaciones / bonos 

Más rapidez de atención / menos tiempos de espera 

Cobertura de enfermedades catastróficas 

Aumento de las enfermedades cubiertas por las Isapres 

Mejorará el Sistema de Salud 

Mejores prestaciones 

Cambios en el 7% / bajar las cotizaciones 

Se quiere privatizar el Sistema de Salud 

2 

2 

1 

2 

3 

3 

3 

3 

3 

2 

2 

1 

4 

6 

6 

6 

6 

7 

7 

7 

8 

9 

9 

9 

10 

10 

9 

15 

16 

29 

FONASA 

ISAPRE 

32


Sugerencias al sistema de salud en Chile 

¿Si pudiera realizar tres cambios al sistema de salud en Chile cuáles haría? 

Reducir tiempos de Espera/ Respetar horarios / eliminar filas / atención rápida 

Mejorar la atención (ser más amables, cálidos) / personalizada / fiscalizar atención 

Respuesta Espontánea, Primera Mención 

(Base: Total: 2327, FONASA: 1858, ISAPRE: 469) 

Más especialistas/ más médicos 

Mejorar la calidad del personal de enfermería y médicos (que sean chilenos) 

Mayor infraestructura y tecnología / lugares más amplios 

Eliminar desigualdades / no discriminen 

Reducir las listas de espera / disponibilidad horas 

Mayor cobertura del plan Auge/ cobertura enfermedades / dental 

Bajar costos / más baratos / prestaciones más baratas 

Que la salud sea gratis 

Tener más lugares de atención para evitar atochamientos / más hospitales 

Entrega oportuna de medicamentos / que lleguen remedios a farmacias 

Mejorar la atención de los médicos 

Que asesoren y entreguen más y mejor información / orienten 

Atención de urgencia más rápido / eficiente / mejor servicio 

2 

4 

6 

6 

8 

7 

5 

5 

3 

7 

4 

6 

4 

3 

11 

12 

17 

12 

15 

11 

11 

15 

17 

17 

23 

22 

22 

21 

34 

39 

FONASA 

ISAPRE 

33


Plan Único de Salud 

– Excepto FONASA GRUPO A 

Para poner a los entrevistados en el escenario de un posible Plan Único de 

Salud, se les realizó la siguiente pregunta, con diferentes enunciados según Isapre 

o Fonasa: 

En el último tiempo ha habido propuestas de cambios para los Seguros de Salud 

(FONASA/ISAPRE) 

ISAPRES: 

Actualmente las personas que tienen más posibilidades de enfermarse o usar el seguro de 

salud pagan más por su seguro. Por ejemplo: adultos mayores, mujeres en edad fértil, etc. 

ISAPRE Y FONASA: 

Dentro de estas nuevas propuestas existe una que contempla que: 

Un Plan Único que elimina la diferencia entre las personas, lo que implica que las personas 

menos riesgosas (jóvenes) deberán aportar solidariamente a las cotizaciones de los grupos 

más riesgosos (adultos mayores y mujeres en edad fértil). Y las personas de mayores recursos 

a las de menos recursos. 

Este Plan Único incluye un conjunto limitado de coberturas y prestaciones. 

Para optar a las prestaciones adicionales Ud. Deberá pagar por un seguro complementario 

en forma particular/individual. 

¿Para financiar este Plan, cuál de las alternativas prefiere…? 

34



Para financiar este Plan, ¿cuál de las alternativas prefiere? 


100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Ninguno / no sabe 

Usted paga sólo el 6% de su renta imponible a la ISAPRE y, si no le alcanza para cubrir el costo del Plan Único 

recibe una ayuda o subsidio del Estado. Por el contrario, si le sobra dinero lo puede ahorrar en una cuenta de 

salud. 

Un fondo solidario con su cotización del 6% de su renta imponible más aportes del Estado con el fin de 

compensar el mayor riesgo de mujeres en edad fértil, adultos mayores y personas de menores recursos. 

27 

39 

34 

30 

33 

37 

Total FONASA GRUPO B,C,D ISAPRE 

Base: 1776 1307 469 

16 

56 

27 

35

81 

76 

71 

66 

61 

56 

51 

46 

41 

36 

31 

26 

21 

16 

11 

6 

1 





Un fondo solidario con su cotización del 6% de su renta imponible más aportes del Estado. 

Usted paga sólo el 6% de su renta imponible a la Isapre y, si no le alcanza, para cubrir el Plan Único, recibe una 

ayuda o subsidio del Estado 

50% 

56% 

50% 

44% 

37% 

35% 

Hombre Mujer 18 A 35 

años 

Las mujeres y Beneficiarios 

Fonasa están más abiertos 

a tener un fondo solidario 

para financiar un Plan 

Único de Salud 

31% 

36% 

36 a 50 

años 

13% 

12% 

51 a 59 

años 

12% 

10% 

60 a 69 

años 

9% 

5% 

70 años o 

más 

14% 16% 

28% 

25% 

29% 28% 

27% 26% 

4% 

3% 

80% 

64% 

20% 

ABC1 C2 C3 D E Fonasa Isapre 

36% 

36

96 

91 

86 

81 

76 

71 

66 

61 

56 

51 

46 

41 

36 

31 

26 

21 

16 

11 

6 





1 

Un fondo solidario con su cotización del 6% de su renta imponible más aportes del Estado. 

Usted paga sólo el 6% de su renta imponible a la Isapre y, si no le alcanza, para cubrir el Plan Único, recibe una 

ayuda o subsidio del Estado 

Aquellos que tienen una mejor 

percepción con respecto al sistema 

de salud, prefieren un fondo 

solidario para financiar un Plan 

Único de Salud 

20% 

14% 

Cuando enfrento una 

enfermedad menor 

recibo una atención 

oportuna 

18% 

6% 


enfermedad mayor 


oportuna 

18% 

9% 

Si el diagnóstico de mi 

enfermedad requiere 

de exámenes o 

procedimientos, tengo 

acceso oportuno a 

realizarlos 

53% 

47% 

Tengo claro qué hacer 

y dónde acudir cuando 

enfrento una 

enfermedad 

43% 

38% 

Si necesito ayuda u 

orientación, tengo 

claro dónde acudir 

19% 

12% 

Cuando he requerido 

información u 

orientación he recibido 

una excelente atención 

que ha resuelto mis 

inquietudes o dudas 

25% 

16% 

Tengo acceso a 

atención de médicos de 

calidad 

16% 

6% 

Los consultorios, 

centros médicos, 

hospitales o clínicas 

donde me atiendo son 

de excelencia 

37



Si el Estado le ofreciera una ayuda económica o subsidio que le permitiera comprar 

un Plan Único de Salud en el sector privado usted…: 

– Sólo FONASA GRUPO B,C,D 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Se cambiaría No lo tengo claro Me quedaría 

28 

42 

30 

Base: 1307 

38

96 

91 

86 

81 

76 

71 

66 

61 

56 

51 

46 

41 

36 

31 

26 

21 

16 

11 

6 

1 


Plan Único de Salud- Neto 




53% 53% 

47% 47% 

41% 

21% 

Hombre Mujer 18 A 35 

años 

Se cambiaria Me quedaría 

Los más Jóvenes 

son los más 

dispuestos a 

Cambiarse a un 

Plan Único de 

Salud en el sector 

Privado subsidiado 

por el Estado. 

30% 30% 

36 a 50 

años 

12% 13% 

51 a 59 

años 

En este mismo 

sentido, son las 

personas de mayor 

edad las menos 

propensas a cambiarse. 

13% 

18% 

60 a 69 

años 

5% 

18% 

70 años o 

más 

6% 5% 

24% 

20% 

34% 

29% 32% 

39% 

5% 

ABC1 C2 C3 D E 

7% 

39

100 

95 

90 

85 

80 

75 

70 

65 

60 

55 

50 

45 

40 

35 

30 

25 

20 

15 

10 

-10 

-15 

-20 

-25 

-30 

-35 

-40 

-45 

-50 

-505 


Plan Único de Salud- Neto 




-16% 

7% 


enfermedad menor 


oportuna 

-16% 

Se cambiaria Me quedaría 

3% 




oportuna 

-17% 

-2% 

Si el diagnóstico de mi 

enfermedad requiere 

de exámenes o 

procedimientos, tengo 

acceso oportuno a 

realizarlos 

27% 

54% 

Tengo claro qué hacer 

y dónde acudir cuando 

enfrento una 

enfermedad 

14% 

42% 

Si necesito ayuda u 

orientación, tengo 

claro dónde acudir 

-18% 

8% 

Cuando he requerido 

información u 

orientación he recibido 

una excelente atención 

que ha resuelto mis 

inquietudes o dudas 

-11% 

15% 

Tengo acceso a 

atención de médicos de 

calidad 

-22% 

6% 

Los consultorios, 

centros médicos, 

hospitales o clínicas 

donde me atiendo son 

de excelencia 

40



c. Problemas 

41


Problemas 

Durante el último año, ¿Ha tenido algún problema con relación al sistema de salud? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

Sí No 

89 89 

11 11 8 

0% 


Base: 2327 1858 469 

92 

42


Tipo de Problema 

¿Me podría decir qué problema (s) tuvo?, ¿Algún otro? 

- Sólo quienes han tenido un problema durante el último año 

Tiempos de espera 

prolongados 

Mala atención/médico 

atiende mal 


horas 

No la atendieron 

Problemas con licencias 

médicas 

Errores 

administrativos/problemas 

Usuarios de FONASA GRUPO B,C,D (Base: 142) 

Tiempos de espera prolongados/ No 

respetan horas dadas 

Mala atención/médico atiende mal 

Poca disponibilidad de horas 


Negligencias 

Poca disponibilidad de medicamentos 

Total (Base: 256) 

7 

6 

6 

9 

7 

8 

10 

15 

20 

19 

30 

31 

Tiempos de espera 

prolongados/ No respetan 

horas dadas 




Errores 


con venta de bonos 


medicamentos 


horas 

Usuarios de FONASA GRUPO A 

(Base: 74) 

6 

5 

9 

11 

Usuarios de ISAPRE (Base: 40) 

Problemas con licencias 

médicas 

Errores 


con venta de bonos 

Poca cobertura en las 

prestaciones 



Burocracia/tramitación 

11 

10 

14 

13 

22 

32 

43 

45


Resolución de problema 

¿En general usted diría que estos problemas fueron solucionados 

Sólo quienes han tenido un problema durante el último año 

¿Fueron solucionados? 

Sí , satisfactoriamente Sí , pero insatisfactoriamente 

No se solucionan No lo comunicó 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

13 15 

61 

14 

62 

14 

12 9 

3 

59 

10 

28 


Base: 256 216 40 

44


Sugerencias 

Finalmente, ¿qué sugerencias haría Ud. Para mejorar el sistema de salud? 

Respuesta Espontánea (Base: Total: 2327, FONASA: 1858, ISAPRE: 469) 

Mejorar la calidad de la atención (urgencia / trato / calidad / médicos) 

Rapidez en la atención/ reducir tiempos de espera /sin fila 

Más disponibilidad de médicos/ especialidades /más personal 

Mejor calidad de especialidades / médicos /funcionarios /mejor personal 

Acceso a la salud para todos/ igualdad 

Mayor inversión en salud/ aporte del Estado 

Planes más baratos/ salud más barata/ mayor inversión en salud 

Mayor infraestructura y tecnología /equipamiento 

Fiscalización/ Control 

Información y orientación clara /más campañas 

Tener más lugares de atención para evitar atochamientos 

Entrega oportuna de medicamentos /más medicamentos /de calidad 

Respeto por los pacientes, por la vida y dignidad de las personas 

Mayor cobertura /enfermedades, examenes, auge 

1 

3 

3 

5 

4 

3 

4 

3 

4 

3 

5 

6 

6 

5 

7 

6 

6 

8 

8 

8 

12 

15 

16 

16 

17 

20 

21 

26 

FONASA 

ISAPRE 

45



D. Dimensiones que explican la 

percepción de Protección 

46


IMPACTO DE FACTORES SOBRE LA PERCEPCIÓN DE 

PROTECCIÓN* 

USUARIOS FONASA GRUPO A 

Para Fonasa Grupo A, los atributos respecto del sistema de salud se 

ordenan en 4 grandes dimensiones o factores, es aquí donde el factor 

que más pesa en la percepción de protección son los centros de salud a 

los que acceden. 

42.7 

35.6 

CENTRO DE SALUD ACCESO AL SISTEMA AUGE LIBRE ELECCIÓN 

*Nota metodológica: 

1. Dimensiones o factores extraídos a partir de análisis factorial (componentes principales). Para conocer atributos que componen cada factor, revisar anexos 

2. Análisis de Regresión lineal 

- Variable dependiente: percepción de Protección 

- Variables Independientes: Puntajes factoriales de cada dimensión o Factor 

21.6 

0.0 

47


IMPACTO DE FACTORES SOBRE LA PERCEPCIÓN DE 

PROTECCIÓN* 

USUARIOS FONASA GRUPO B,C,D 

19 

Para Fonasa Grupo BCD, los temas más importantes en la percepción de 

protección, es la excelencia y calidad en la atención y la imagen del Plan 

AUGE 

ACCESO A 

SALUD DE 

EXCELENCIA 

19 

17 

AUGE CENTROS DE 

SALUD 

15 

13 

PRECIOS LIBRE 

ELECCION 

9 9 

OPORTUNIDAD 

ACCESO A LA 

SALUD 

•Nota metodológica: 

1. Dimensiones o factores extraídos a partir de análisis factorial (componentes principales). Para conocer atributos que componen cada factor, revisar anexos 




48 

LEY DE CHEQUE 

EN GARANTÍA


IMPACTO DE VARIABLES SOBRE LA PERCEPCIÓN DE 

PROTECCIÓN* 

USUARIOS ISAPRE 

28 




oportuna 

25 

En general estoy muy 

satisfecho con los 

beneficios y atención que 

recibo de mi Isapre 

18 

Son justas las diferencias 

de costos actuales de los 

planes en función de la 

edad, número de cargas 

y género 

15 

Los precios de las 

prestaciones médicas 

son accesibles para 

todos 

13 

La confianza y 

tranquilidad que me da 

el centro asistencial y 

sus profesionales 

9 

Ley del cheque en 

Garantía 

Las variables se encuentran muy relacionadas entre 

sí . El predominio de una de ellas, no es tan marcado 

como en los usuarios de Fonasa. 

La protección responde más bien a una relación 

contractual entre la persona y su seguro, el usuario 

paga y exige. 

*Nota metodológica: 




En usuarios de Isapres todos los atributos se correlacionan entre sí en una sola gran dimisión que no es capaz de distinguir en grandes temas. 

Para este segmento, el análisis no es concluyente, existiendo otros elementos que impactan en la percepción de protección que no han sido 

medidos. 

49


2.2 Plan AUGE 

a. Evaluación Global 

50


Evaluación Plan AUGE– Evolutivo del Total 

Según lo que usted conoce, sabe o ha escuchado, usando una escala de notas de 1 

a 7, ¿qué nota le pondría al Plan AUGE? 

49 

Total 

17 19 16 18 15 

32 30 32 28 32 36 

-13 -14 

Notas 6 Notas 7 Notas 1 a 4 

49 47 46 47 49 

-18 

2008 2009 2010 FONASA GRUPO A FONASA GRUPO 

B,C,D 

Base: 1728 2286 2317 547 1304 466 

-19 

-19 

13 

-16 

ISAPRE 

51


Evaluación Plan AUGE – Evolutivo del Total 

Según lo que usted conoce, sabe o ha escuchado, usando una escala de notas de 1 a 

7, ¿Qué nota le pondría al Plan AUGE?- Quienes declaran haberlo utilizado personalmente o algún familiar 

49 

Total 

17 19 16 


49 47 

32 30 32 28 

-13 -14 -14 

-13 

-18 

62 

34 

66 65 

31 

36 

39 22 

2008 2009 2010 2007 2008 2009 2010 

Base: 1728 2286 2317 138 413 493 822 

26 

-13 

56 

34 

-15 

52


Evaluación Plan AUGE- Evolutivo del Total Usuarios AUGE 


a 7, ¿qué nota le pondría al Plan AUGE?- Sólo quienes declaran haberlo utilizado personalmente 

49 

19 16 

30 

-14 


Total Usuarios de AUGE 

47 

32 

-18 

2009 2010 2010 

Base: 2286 2327 256 

67 

29 

39 

-8 

53


Evaluación Plan AUGE- Imagen 




47 

16 

15 15 16 13 14 

32 28 30 28 27 28 

-18 


43 46 44 

-23 

-23 

En general Hospitalización Patologías 

ambulatorias 

41 

41 

-26 -26 

-27 

Oportunidad de 

entrega de 

medicamentos 

Relación con centros 

de salud asignados 

Atención oportuna en 

tratamiento y 

diagnóstico 

Base: 2317 2307 2318 2315 2306 2317 

54





– FONASA 

47 

16 15 16 16 13 14 

31 29 30 27 27 28 

-19 


44 46 44 

-24 -24 

-27 -26 

-27 


ambulatorias 



medicamentos 

41 



42 


tratamiento y 

diagnóstico 

Base: 1851 1843 1851 1848 1841 1850 

55





– ISAPRE 

49 

13 

36 

-16 


41 

13 

14 14 

13 12 

28 32 31 27 27 

-23 

-20 


ambulatorias 

46 45 

-22 



medicamentos 

40 39 

-25 



-25 


tratamiento y 

diagnóstico 

Base: 466 464 467 467 465 467 

56

% 

100 


Evaluación Plan AUGE – Comparativo % neto 



90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

33% 

28% 

FONASA ISAPRE 

20% 

18% 

25% 

22% 

22% 

17% 

En general Hospitalización Patologías ambulatorias Oportunidad de 


medicamentos 

15% 

15% 



15% 

14% 

57 


tratamiento y 

diagnóstico


Características del Plan AUGE 

¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones respecto al Plan AUGE. 

El AUGE…? 


58 

25 21 

33 

-15 

Le entrega la 

posibilidad de 

tratarse, para un 

conjunto definido 

de enfermedades 

55 

34 

-19 

Cubre la mayor 

parte del costo, 

para un conjunto 

definido de 

enfermedades 


51 48 46 46 44 44 

22 16 16 18 17 15 

29 

32 

30 

28 

-25 

-24 

-25 

-26 

Es tanto para 

usuarios de 

FONASA como para 

los de ISAPRE 

Le da acceso de 

manera fácil y 

segura a los 

medicamentos 

Tiene un monto de 

pago conocido, 




Le permite ser 

atendido en forma 

oportuna 

27 

-25 

Le permite recibir 

atención de salud 

de calidad 

29 

-28 

Le entrega 

atención solamente 

en centros de 

salud públicos 

(FONASA)/Centros 

asignados por su 

ISAPRE 

Base: 2321 2317 2320 2313 2304 2292 2296 2307 

58



¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones respecto al Plan 

AUGE. El AUGE…? 

– FONASA 

57 

25 22 

32 

-16 

Entrega posibilidad 

de tratarse para un 

conjunto de 


55 

34 

-19 


parte del costo 




49 48 46 45 45 44 

20 17 16 17 17 15 

29 

32 

31 

28 

-25 

-27 -26 

-26 

Es tanto para 




Da acceso de 


segura a 

medicamentos 






Permite ser 


oportuna 

27 

-26 

Permite recibir 



29 

-29 

Entrega atención 

en determinados 

prestadores 

Base: 1853 1849 1852 1845 1836 1826 1832 1842 

59





– ISAPRE 

64 

27 

37 

-12 





57 56 

26 

31 

-20 

Es tanto para 





20 

36 

19 14 16 16 

28 

32 

29 

-17 -26 

-22 

-23 


parte del costo 



47 46 45 44 

Permite ser 


oportuna 



segura a 

medicamentos 

Entrega atención 

en determinados 

prestadores 

29 

-22 






40 

16 

25 

-23 




Base: 468 468 468 468 468 466 464 465 

60

% 

100 


Características del Plan AUGE – Comparativo % Neto 



90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

52% 

47% 





21% 

20% 

Permite ser 


oportuna 

FONASA ISAPRE 

19% 

18% 




39% 

36% 


parte del costo para 

un conjunto de 


23% 

20% 


pago conocido, para 

un conjunto 



37% 

23% 

Es tanto para 

usuarios de FONASA 

como para los de 

ISAPRE 

21% 

15% 

Entrega atención en 

determinados 

prestadores 

24% 

61 

24% 



segura a 

medicamentos


Impacto del Plan AUGE sobre la atención en salud 

Usted diría que el impacto del Plan AUGE sobre la atención en salud en Chile ha 

sido… 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Mayor de lo que esperaba Dentro de lo que esperaba Menor de lo que esperaba NS/NR 

19 

16 24 17 24 

38 

27 


16 

41 

20 

20 17 18 

37 

26 

2009 2010 2009 2010 2009 2010 

Base: 2286 2327 1669 1858 617 469 

40 

19 

13 

42 

27 

10 

24 

46 

20 

62


Cambios atribuidos al Plan AUGE – Evolutivo del Total 

En su opinión, con el Plan AUGE, la atención de salud es Chile… 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

4 

36 

10 

50 

Ha mejorado Ha empeorado Sigue Igual NS/NR 

10 

29 

2 

60 

17 

19 

36 34 

3 4 

45 43 

2007 2008 2009 2010 

Base: 1447 1728 2286 2327 

63


Cambios atribuidos al Plan AUGE 

En su opinión, con el Plan AUGE, la atención de salud en Chile… 

Ha mejorado Ha empeorado Sigue Igual NS/NR 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

19 

34 35 

4 

20 

4 

43 41 

16 

30 

51 


Base: 2327 1858 469 

3 

¿Por qué? 

Base: Total: 2327, FONASA: 1858 , 

ISAPRE: 469 

Acortaron los tiempos de espera / 

atención rápida / menos filas 

Hay más enfermedades cubiertas 

Existen enfermedades que pueden 

atenderse de forma gratuita 

Brindan buena atención / 

personalizada 

Aumentaron los beneficios para 

gente de escasos recursos 

Tiene buena cobertura/planes más 

masivos/mayor acceso 

Demoras en la atención / la espera 

es mucha atención lenta / 

Las listas de espera continúan 

Entregan mala atención 

Todo sigue igual 

3 

4 

4 

4 

3 

4 

4 

6 

5 

6 

6 

6 

9 

8 

8 

7 

11 

11 

13 

12 

FONASA 

ISAPRE 

Razones 

Positivas 

Razones 

Negativas 

64


2.2 Plan AUGE 

b. Conocimiento e Información 

65


Conocimiento sobre Plan AUGE - Evolutivo 

En términos generales, ¿sabe usted de qué se trata el Plan AUGE? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

45 47 48 

27 

31 23 28 32 25 

45 47 48 

Sí No Más o menos / sabe algo / no está seguro 

11 

28 

61 

43 46 47 

43 46 47 

12 

31 

58 

53 

51 

23 27 15 

53 51 

2007 2008 2009 2010 2007 2008 2009 2010 2007 2008 2009 2010 

Base: 1447 1728 2286 2327 876 1180 1669 1858 571 548 617 469 


55 

55 

8 

17 

75 

66


Definición Plan AUGE 

Si tuviera que explicarle a un amigo o amiga lo que es el Plan AUGE, según lo que 

usted sabe o cree, ¿qué le diría? 

- Sólo quienes lo conocen o lo conocen más o menos 

Cubre enfermedades crónicas 

catastróficas 

Es un sistema que cubre ciertas 


Es gratuito 

No sabe/No responde 

Otros 

La atención es rápida y 

personalizada / buena atención 

Entrega beneficios de salud a 

gente de escasos recursos 

Plan que garantiza la atención a 

todos y en cualquier centro 

2 

3 

4 

3 

3 

3 

Base: Total: 1698, FONASA: 1306 , ISAPRE: 392 

4 

5 

4 

6 

6 

6 

21 

21 

20 

25 

26 

26 

27 

29 

30 

47 

45 

52 

Total 

FONASA 

ISAPRE 

67


Definición Plan AUGE 

Si tuviera que explicarle a un amigo o amiga lo que es el Plan AUGE, según lo que 

usted sabe o cree, ¿qué le diría? 

- Sólo quienes lo conocen o lo conocen más o menos 

En comparación al año 2009, se puede observar que el mayor aumento lo 

experimentó la mención “es gratuito” , siendo el segmento de FONASA quien 

más lo menciona. 

68


Información Plan AUGE 

Respecto de la información que usted tiene acerca del Plan AUGE, ¿Qué tan 

informado se encuentra usted con respecto de…? 


24 

8 

17 

-50 

Las enfermedades garantizadas por el 

Plan AUGE 

Informado Muy informado Poco/nada informado 

20 20 

6 7 

14 

13 

-57 

Los centros de salud en Convenio para 

tratarse de patologías por el Plan AUGE 

-59 

Los trámites para acceder al beneficio 

Base: 2327 2326 2327 

69





– FONASA 

23 

19 19 

7 5 7 

16 

14 

13 

-52 


Plan AUGE 


-57 



-61 


Base: 1858 1857 1858 

70





– ISAPRE 

28 

8 

20 

-42 


Plan AUGE 


Es necesario hacer la salvedad que la evaluación que realiza este 

segmento a la variable información es bueno, mientras no se puede 

decir lo mismo a los temas de información relacionados con el AUGE. 

21 

8 

14 

-53 



24 

8 

16 

-52 


Base: 469 469 469 

71

% 

100 


Información Plan AUGE – Comparativo % Neto 



90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

-20 

-30 

-40 

-50 

-60 

-70 

-80 

-14% 

-28% 

FONASA ISAPRE 

-31% -28% 

-38% 

Las enfermedades garantizadas por el Plan AUGE Los centros de salud en Convenio para tratarse de 

patologías por el Plan AUGE 

-41% 


72


Medio de información cobertura del AUGE 

Si usted o un familiar tuviera una enfermedad o evento de salud importante, ¿cómo 

se informaría respecto si la patología tiene o no cobertura AUGE? 


Le preguntaría a mi médico 

Preguntaría en la mi ISAPRE/ 

FONASA 

Le preguntaría al doctor 

especialista al que fuese derivado 

Le preguntaría a familiares o 

amigos 

Consultorio / hospital / clínica 

No sabría donde dirigirme 

Internet 

1 

Base: Total: 2327, FONASA: 1858 , ISAPRE: 469 

3 

4 

5 

7 

8 

9 

9 

15 

20 

32 

FONASA 

ISAPRE 

43 

44 

58 

73


Centros de salud que atienden enfermedades AUGE – Evolutivo del Total 

¿Sabe usted en qué hospitales, clínicas o centros médicos podría atenderse usted en 

caso de tener una enfermedad cubierta por el Plan AUGE? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

63 

Sí No 

60 

2010 

37 40 41 

2009 2010 FONASA ISAPRE 

Base 2286 2327 1858 469 

59 

65 

35 

74


Centros de salud que atienden enfermedades AUGE 

¿En cuáles? 

– Sólo quienes saben en qué centros de salud podrían atenderse 

Respuesta Múltiple 

Base: Total: 496, FONASA GRUPO A: 212, 

FONASA GRUPO B,C,D: 567, ISAPRE: 167 

ISAPRE 

FONASA GRUPO 

BCD 

FONASA GRUPO 

A 

Total 

14% 

26% 

29% 

63% 

74% 

98% 

PÚBLICOS 

PRIVADOS 

99% 

94% 

75


Centros de salud que atienden en caso de enfermedades AUGE 

¿En cuáles? 

– Sólo quienes saben en qué centros de salud podrían atenderse 

Base: Total: 946, FONASA: 779 , ISAPRE: 167 (RESPUESTA ESPONTÁNEA) 

Hospital 

Consultorio /consultorio de la 

comuna / POLICLINICO 

Clínica 

Hospital Regional 

Hospital Barros Luco 

Hospital Sótero del Rio 

Hospital Salvador 

Hospital Higueras 

Hospital Padre Hurtado 

Hospital San Juan de Dios 

Hospital Regional de Concepción 

Centro Privado / consulta 

particular 

2 

1 

2 

3 

3 

3 

4 

4 

4 

4 

5 

5 

6 

6 

7 

8 

8 

11 

12 

13 

23 

34 

36 

FONASA 

ISAPRE 

42 

76


2.2 Plan AUGE 

c. Uso de Garantías 

77


Familiaridad del Plan AUGE – Recodificado evolutivo 

¿Ha usado alguna vez el Plan AUGE personalmente?, ¿Algún familiar suyo ha usado 

el Plan AUGE?, ¿Conoce a alguien más que haya usado el Plan AUGE? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

12 13 12 11 13 15 14 11 

19 15 14 

24 18 14 15 23 

11 

6 

5 

8 

10 

5 

4 

7 

58 

No tiene referencias de AUGE Conoce AUGE por referencia de conocidos 

Conoce AUGE por referencia de familiares Conoce AUGE por experiencia personal 

66 

Total FONASA 

69 

58 

59 

66 67 

2007 2008 2009 2010 2007 2008 2009 2010 

Base: 1447 1728 2286 327 876 1180 1669 1858 

59 

78


Derivación de pacientes AUGE a otros centros de Salud 

¿Alguna vez usted o alguien de su familia ha tenido alguna patología AUGE y se ha 

atendido en centros de salud diferentes a los cubiertos por el AUGE por no existir 

disposición en ese momento en los centros dispuestos por FONASA/ ISAPRE? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

Sí No NS/NR 

2 

80 82 70 

18 

0% 


Base: 2327 1858 469 

1 

17 

8 

22 

79


Evaluación de los centros donde fue derivado 

Y usando una escala de notas de 1 a 7, ¿Cómo evalúa esa atención? 

- Sólo quienes fueron derivados personalmente o alguien de su familia 

68 

40 

27 

-19 


Fueron derivados a un 

centro privado 

70 

43 

27 

-16 


Base: 445 336 109 

59 

30 

29 

-28 

80


Comparación con otras atenciones- Evolutivo 

Comparada con otras atenciones médicas del mismo tipo que usted ha recibido fuera del Plan 

AUGE, ¿usted diría que la atención es mejor, igual o peor?- Sólo quienes usaron beneficios AUGE 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

7 

7 

38 

48 

Mejor Igual Peor NS/NR 

3 6 3 

5 

4 

6 

36 

57 

0% 

2009 2010 2009 2010 

Base: 2286 2327 1669 1858 

Total FONASA 

38 

50 

34 

59 

81


Aspectos del Plan AUGE 

Desde su experiencia personal, usando una escala de 1 a 7 ¿Qué nota le pondría al 

AUGE respecto de…? 

- Sólo quienes usaron beneficios AUGE y están en FONASA 

73 

41 42 42 41 41 

32 

-11 

Información entregada 

por los médicos al 

detectarle una 

enfermedad cubierta por 

el AUGE 


72 70 69 67 

30 

-15 

Claridad del monto 

exacto que tiene que 

pagar 

28 

-20 

La entrega / compra de 

medicamentos 

28 

-13 

La calidad de la 

prestación entregada 

por el centro de salud 

en convenio 

26 

-17 

Cumplimiento de los 

plazos y Garantías Auge 

51 

23 

28 

-33 

Información entregada 

por FONASA con 

respecto a sus derechos 

Base: 207 206 207 200 205 205 

82


Información de cobertura de enfermedad 

¿Le informaron que esta enfermedad estaba cubierta en el AUGE? ¿Quién le informó? 

- Sólo quienes usaron beneficios AUGE 

No le informaron 

El médico 

En Fonasa 

La enfermera 

Un conocido o Amigo 

Otra 

No sabe, no responde 

1 

1 

2 

3 

4 

4 

6 

5 

6 

9 

10 

Base: Total: 245, FONASA: 207 

Total 

FONASA 

73 

74 

83


Plazo máximo legal para recibir atención 

La última vez que usted se atendió por el AUGE, ¿sabía usted el plazo máximo legal 

para recibir atención?, 

Sólo quienes usaron beneficios del AUGE 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Sí No NS/NC 

1 

62 

37 

Total 

Base: 245 

84


Uso de medicamentos 

-¿Le indicaron el uso de medicamentos? 

-¿Dónde tuvo que dirigirse para que le hicieran entrega de los medicamentos? 


100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

Indicaron uso de medicamentos 

Sí No 

12 

88 

0% 

Total 

Base: 245 

¿Dónde? 

Al consultorio 

A la farmacia 

(del 

consultorio) 

A la farmacia 

(del hospital) 

Al centro 

médico 

Farmacia 

Particular 

Otros 

No sabe, no 

contesta 

2 

4 

6 

6 

11 

23 

Total 

48 

85


Instancias de entrega de medicamentos 

¿En cuál de las siguientes instancias le hicieron entrega de los medicamentos 

indicados?- Sólo quienes usaron beneficios del AUGE y se les indicó el uso de medicamentos 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Lo llamaron posteriormente 

Tuvo que dirigirse a otra Farmacia 

Tuvo que volver a buscarlos 

En la primera visita 

2 

7 

16 

75 

Total 

Base: 217 

86


Entrega de certificado- ¿Le entregaron un certificado en que le notificaban 

que esta enfermedad estaba cubierta por el AUGE?, ¿Le explicaron cuáles eran los 

beneficios y sus derechos al estar en el AUGE?, ¿La explicación fue clara? 

– Sólo quienes usaron beneficios del AUGE 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Sí 

Entregaron certificado 

No NS/NC 

20 

33 

47 

18 

30 

52 

2 

38 

60 

2008 2009 2010 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Le explicaron beneficios 

25 

54 

20 

15 

30 

55 

3 

33 

64 

2008 2009 2010 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Explicación fue clara 

3 

23 

74 

2 

5 

8 

93 92 

2008 2009 2010 

87


Explicación de derechos y beneficios 

-¿Le explicaron cuáles eran los beneficios y sus derechos al estar en el AUGE? 

-¿La explicación fue clara? 


100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

Explicación beneficios 

Sí No NS/NC 

3 

33 

64 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

Claridad de la explicación (Sólo a quienes 

se le explicaron sus beneficios) 

0% 

0% 

Total 

Total 

Base: 245 161 

8 

92 

88


2.3 Prestadores 

a. Evaluación Global 

89


Evaluación centro de salud de última atención 

En general, usando una escala de 1 a 7 (…) ¿Cuán satisfecho está Ud. con…? (se 

incluyen las cuatro menciones de mayor frecuencia) 

- Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año 

66 

36 

30 

-15 


58 

28 

30 

-20 

Total Públicos Privados 

Base: 1413 905 508 

82 

52 

31 

-6 

90


Evaluación centro de salud de última atención – 

En general, usando una escala de 1 a 7 (…) ¿Cuán satisfecho está Ud. con…? (se 

incluyen las cuatro menciones de mayor frecuencia) 

- Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año y tienen FONASA 

61 

33 27 

28 

-18 


57 

29 

-21 

Total Público Privado 

Base: 1123 871 252 

79 

55 

24 

-6 

91

% 

100 


Evaluación centro de salud de última atención – Comparativo % 

Neto. En general usando una escala de 1 a 7 (…) ¿Cuán satisfecho está Ud. Con…? (Se incluyen 

las cuatro menciones de mayor frecuencia) 

- Sólo quienes acudieron al doctor o atención médica en el último año (n=1413) 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

81% 

44% 

FONASA ISAPRE 

47% 

29% 

82% 

76% 

Total Hospital Consultorio Clínica y Hospitales 

Privados 

87% 

81% 

Consulta Particular 

92


Satisfacción con aspectos de última atención 

Respecto de esta última experiencia y, Utilizando una escala de 1 a 7 (…) ¿Qué tan 

satisfecho se encuentra con…? 

- Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año 

*Exceptuando FONASA GRUPO A 

55 

24 

32 

-25 

Tiempo de 

espera para 

ser atendido 

64 63 

31 31 37 33 36 

34 

-16 

Calidad de las 

instalaciones 

32 

-21 

Atención de 

las 

enfermeras, 

paramédicos, 

auxiliares 


67 66 66 

31 

-17 


médicos 

33 

-18 

Información 

sobre 

enfermedad, 

diagnóstico y 

trat. 

30 

-19 

Disposición de 

médicos para 

responder 

consultas 

58 

29 

29 

-22 

Facilidad para 

realizar 

exámenes 

69 

36 31 34 33 

33 

-17 

Trato y 

respeto 

64 

33 33 32 

-18 

Confianza en 

prestador y 

sus 

profesionales 

67 

-15 

Claridad de los 

costos de su 

atención* 

Base: 1396 1402 1396 1400 1401 1401 1392 1373 1417 1054 1048 

64 

-17 

Lo adecuado 

de lo que 

debe pagar* 

93





- Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año y están en FONASA GRUPO A 

44 

16 

28 

-32 


espera para 

ser atendido 

50 50 

20 21 

31 

-23 


instalaciones 

29 

-30 


las 

enfermeras, 

paramédicos, 

auxiliares 


57 

28 25 26 

30 

-23 


médicos 

54 

29 

-25 

Información 

sobre 

enfermedad, 


trat. 

55 

29 

-27 


médicos para 


consultas 

43 

20 

23 

-30 


realizar 

exámenes 

60 

28 

32 

-22 

Trato y 

respeto 

50 

23 

17 

22 

28 23 24 

-25 

Confianza en 

prestador y 

sus 

profesionales 

41 

-40 


espera para 

atendido en 

el hospital al 

que fue 

derivado 

46 

-34 


acceder a los 

medicamento 

Base: 352 353 353 352 353 353 352 351 355 341 345 

94





- Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año y están en FONASA GRUPO B,C,D 

53 

23 

30 

-28 


espera para 

ser atendido 

65 63 

31 

34 

-17 


instalaciones 

33 38 34 37 

30 

-22 


las 

enfermeras, 

paramédicos, 

auxiliares 


68 65 65 

30 

-17 


médicos 

31 

-18 

Información 

sobre 

enfermedad, 


trat. 

28 

-20 


médicos para 


consultas 

58 

29 

28 

-23 


realizar 

exámenes 

68 

37 31 33 32 

31 

-19 

Trato y 

respeto 

63 

32 32 30 

-19 

Confianza en 

prestador y 

sus 

profesionales 

65 

-17 



atención 

Base: 765 767 764 767 767 767 761 750 770 761 755 

62 

-18 




95





- Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año y están en ISAPRE 

78 

36 44 41 

43 

-9 


espera para 

ser atendido 

83 83 82 

39 

-5 


instalaciones 

42 

-6 


las 

enfermeras, 

paramédicos, 

auxiliares 


48 

34 

-7 


médicos 

85 85 

42 47 42 

43 

-7 

Información 

sobre 

enfermedad, 


trat. 

38 

-4 


médicos para 


consultas 

81 

39 

-9 


realizar 

exámenes 

87 

47 44 

41 

-4 

Trato y 

respeto 

84 

37 34 

40 37 35 

-5 

Confianza en 

prestador y 

sus 

profesionales 

74 

-9 



atención 

Base: 279 282 279 281 281 281 279 272 292 293 293 

70 

-12 




96

% 

100 





- Sólo quienes acudieron al doctor o atención médica en el último año 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

70% 

25% 

12% 


espera para 

ser atendido 

FONASA GRUPO A FONASAGRUPO B,C,D ISAPRE 

48% 

28% 


instalaciones 

79% 77% 

40% 

20% 


las 

enfermeras, 

paramédicos, 

auxiliares 

74% 

50% 

35% 


médicos 

78% 

47% 

30% 

Información 

sobre 

enfermedad, 


trat. 

81% 

45% 

28% 


médicos para 


consultas 

73% 

35% 

12% 


realizar 

exámenes 

Trato y 

respeto 

83% 

49% 

37% 

79% 

44% 

26% 

Confianza en 

prestador y 

sus 

profesionales 

65% 

49% 

Claridad de 

los costos de 

su atención* 

97 

58% 

44% 

Lo adecueado 


debe pagar*





- Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año. Sólo FONASA GRUPO A 


41 

17 

23 

-40 

Tiempo de espera para ser atendido en el 

hospital donde fue derivado 

46 

22 

24 

-34 

Facilidad para acceder a los medicamentos 

para el tratamiento 

Base: 341 345 

98



b. Aspectos de la Reforma 

99


Posibilidad de elección de centro de salud ante enfermedad 

Si usted pudiera elegir dónde atenderse en una próxima enfermedad ¿ Cuál de las 

siguientes frases describe su intención de elegir el mismo centro de salud? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

4 6 3 4 

28 

25 

43 

NS/NC 

De todas maneras buscaría otro si pudiera elegir donde atenderme 

No lo tengo claro 

No me cambiaría, estoy contento con el consultorio/ centro médico 

46 

16 

32 

0% 

Total FONASA GRUPO A FONASA GRUPO B,C,D ISAPRE 

Base: 2327 551 1307 469 

27 

29 

41 

8 

26 

61 

100


Conocimiento sobre acreditación 

-¿En el último año, ha escuchado hablar acerca de la Acreditación de los centros de 

salud? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

Sí No 

88 89 

12 11 

16 

0% 

Total FONASA GRUPO B,C,D ISAPRE 

Base: 1776 1307 469 

84 

101


Conocimiento sobre acreditación- 

¿Sabe usted en qué consiste la acreditación?, ¿Qué beneficios piensa usted que le 

entregará el hecho de que los centros de salud, tengan la obligación de estar 

acreditados?- Sólo quienes han escuchado hablar acerca de la Acreditación 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

¿Sabe en qué consiste la 

acreditación? 

Sí No 

65 

35 

Total 

Base: 222 

Quienes saben 

en qué consiste 

Beneficios de acreditación 

Base: 80 

Recibir una mejor atención 

Otorgarán un servicio de calidad 

/ eficiente 

Contar con mejores 

profesionales (capacitados) 

Habrá seguridad en los Centros 

de salud 

Tienen la obligación de atender 

/ seguridad en la atención 

Los centros de salud serán 

reconocidos por el Estado 

Buena infraestructura / calidad 

de las instalaciones 

Aumentarán los centros de 

salud 

Otros 

No sabe, no contesta 

6 

6 

4 

6 

9 

9 

9 

13 

22 

25 

Total 

102


Valoración de cambios 

¿Y usted cree que estos cambios van a…? 

- Sólo quienes han escuchado hablar acerca de la Acreditación y saben en qué consiste 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Beneficiar positivamente a los usuarios No van a afectar a los usuarios 

Afectar negativamente a los usuarios NS/NC 

1 

1 

9 

90 

Total 

Base: 80 

103


Información sobre centros de salud acreditados 

¿Sabe usted dónde puede averiguar si su centro de salud está acreditado? 

- Sólo quienes han escuchado hablar acerca de la Acreditación y saben en qué consiste. 

No sabe donde averiguar 

Superintendencia de Salud 

En el mismo centro médico 

ISAPRE 

FONASA 

Ministerio de Salud 

Otro 

NS/NC 

3 

5 

3 

4 

1 

2 

6 

18 

14 

14 

13 

12 

18 

18 

24 

Base: Total: 80 

33 

37 

Total 

38 

41 

FONASA GRUPO B,C,D 

ISAPRE 

104


Conocimiento de ley - Evolutivo 

¿Sabía usted que existe una ley que prohíbe condicionar la atención de salud al 

otorgamiento de cheques o dinero en efectivo? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

72 

Sí No NS/NC 

28 30 

43 

57 

70 

2009 2010 2009 2010 2009 2010 

Total FONASA (2010 FONASA 

GRUPO A excluida) 

48 

52 

21 

79 

ISAPRE 

1 

26 

73 

105


Uso de ley 

¿Ha usado usted o alguien cercano la garantía legal en la que NO le piden cheque o 

dinero para prestar la atención de salud?, ¿Cuánto cree usted que esta ley lo benefició? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Sí No NS/NC 

43 

57 

48 

52 

Total FONASA GRUPO 

B,C,D 

1 

26 

73 

ISAPRE 

Base: 1776 1307 469 

Quienes SI 

la conocen 

¿Cuánto lo benefició 

esta ley? 

Me ha beneficiado poco o nada 

Me ha beneficiado mucho 

Me ha beneficiado 

49 

29 33 

20 16 

50 48 

21 

26 

-38 -39 -38 

Total FONASA 

GRUPO B,C,D 

ISAPRE 

194 124 70 

106



c. Características de la Atención 

107


Atención médica 

Usted, ¿ha tenido que acudir al doctor o a atención médica en el último año? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

Sí No 

40 40 

60 60 61 

0% 


Base: 2327 1858 469 

39 

108


Tipo de atención médica 

¿Qué tipo de atención recibió? 

Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año 

Tipo de atención (Respuesta Múltiple) 

Base: Total: 1420, FONASA GRUPO A: 356, FONASA GRUPO 

B,C,D: 771, ISAPRE: 293 

Atención 

ambulatoria 

Usted tiene una 

enfermedad 

crónica 

Tuvo que recibir 

atención de 

urgencia en el 

consultorio 

Fue atendido en 

el consultorio y 

derivado al 

hosp. 


urgencia y luego 

derivado a hosp. 

4 

6 

6 

9 

8 

12 

11 

14 

12 

18 

21 

19 

26 

33 

33 

35 

69 

72 

72 

80 

4 

3 

3 

6 

5 

5 

7 

8 

Última atención recibida (Respuesta Única) 

11 

10 

12 

12 

16 

23 

22 

26 

51 

56 

54 

68 

Total 

FONASA GRUPO A 


ISAPRE 

109


Lugar donde se atendió 

¿Me podría señalar dónde se atendió en esa oportunidad? (última prestación) 

Sólo quienes acudieron al doctor o a atención médica en el último año 

Públicos 

Privados 

Base: Total: 1420, FONASA: 1127 , ISAPRE: 

293 

11 

21 

FONASA 

ISAPRE 

79 

89 

110


Forma en la que elige un centro de salud 

Cuando tiene que elegir un centro médico, clínica u hospital para resolver un problema 

de salud, ¿Cuáles de las siguientes frases explica mejor la forma en que lo elige? 

Acudo a FONASA / ISAPRE y 

solicito información y orientación 

Pido consejo a un amigo o 

familiar 

En mi familia contamos con un 

médico 

Busco alternativas en Internet 

Base: Total: 1776, FONASA BCD: 1307, ISAPRE: 469 

11 

14 

14 

17 

18 

32 

51 


ISAPRE 

68 

111


Información de valores de prestaciones/atención 

Nos interesa saber si se informa de los valores de las prestaciones antes de 

atenderse, para ello le pediré elija las frases que mejor describe su conducta respecto 

de este punto 

No cotizo mucho, sólo cuando se 

refiere a atenciones de mayor 

complejidad 

Siempre acudo a la misma clínica 

o centro de salud, no cotizo ni 

comparo 

Pregunto en FONASA / ISAPRE 

cuáles son las alternativas más 

convenientes 

Siempre cotizo el valor a pagar y 

comparo entre alternativas 

No cotizo ya que no es simple 

entender la información de los 

prestadores 

Base: Total: 1776, FONASA BCD: 1307, ISAPRE: 469 

5 

10 

18 

20 

22 

21 

24 

26 

25 

28 


ISAPRE 

112


2.4 Superintendencia 

de Salud 

113


Principales Instituciones u organismos del Estado en acceso a la salud 

Ahora pensando en sus derechos en materia de acceso a la salud, ¿Cuáles instituciones 

u organismos del Estado son las tres principales para usted? 



El Ministerio de Salud 

La Superintendencia de Salud 

Su sistema de salud (FONASA o ISAPRE) 

Los establecimientos médicos (hospitales, consultorios o clínicas) 

SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) 

Los médicos que le atienden 

Superintendencia de ISAPRES 

Los Tribunales de Justicia 

El Municipio de la comuna donde vivo 

El Ministerio del Interior 

1 

6 

4 

5 

3 

9 

8 

11 

6 

8 

10 

10 

18 

20 

16 

16 

20 

16 

18 

15 

40 

51 

48 

50 

53 

52 

Total 

FONASA 

ISAPRE 

62 

64 

70 

72 

114


Principales funciones o tareas de esta institución 

Me podría señalar, ¿Cuáles son las funciones o tareas principales de esta institución? 

Resguarda los derechos e intereses de las personas / que se cumplan 

las leyes 



Regula/fiscaliza el sistema de Salud 

Recibir una buena atención / fiscalizar una buena atención de salud 

Se preocupa por el mejoramiento de la salud / salud de calidad 

Se encarga de solucionar todos los problemas relacionados con la 

salud 

Informa/orienta a la gente sobre sus derechos y planes 

Que entreguen una atención oportuna / rápida 

Fiscalizar calidad de los médicos / contar con buenos médicos 

Brinda acceso a los planes de salud sin restricción / cobertura en 

salud 

Administra/gestiona los recursos del sistema público 

No sabe, no contesta 

4 

4 

4 

4 

4 

3 

3 

3 

3 

3 

3 

3 

5 

5 

10 

10 

8 

9 

8 

9 

9 

9 

14 

13 

22 

24 

28 

27 

31 

39 

36 

51 

Total 

FONASA 

ISAPRE 

115


Características Superintendencia de Salud 

Y utilizando una escala de 1 a 7, (…) ¿Qué tan de acuerdo se encuentra usted con 

las siguientes frases? La superintendencia de salud… 

- Muestra Total 

*Exceptuando FONASA GRUPO A 

76 

46 44 42 42 41 36 

31 

-9 

Lugar donde acudir 

si tengo problemas 

con FONASA / 

ISAPRE* 


76 73 73 72 

31 

-8 

Debe promover que 

las personas 

conozcan sus 

derechos de salud 

31 

30 

-9 -11 

-11 

-13 

Debe velar por la 

existencia de una 

salud de calidad 


ante problemas con 

un 

consultorio/centro 

médico 

31 

Deben promover 

reformas que 

mejoren el sistema 

68 

32 

Responsable por el 

mejoramiento de la 

salud en Chile 

Base: 2285 2285 2286 2284 2278 1724 

116





– FONASA GRUPO A 

71 

37 37 37 34 37 

34 

-9 

Debe promover que las 

personas conozcan sus 



70 68 67 67 

33 

-11 


existencia de una salud 


31 

-11 


reformas que mejoren 

el sistema 

33 

-12 




30 

-15 

Lugar donde acudir ante 

problemas con un 


médico 

Base: 542 542 542 542 542 

117



Y utilizando una escala de 1 a 7, (…) ¿Qué tan de acuerdo se encuentra usted con las 

siguientes frases? La superintendencia de salud… 


75 

43 43 41 40 41 

32 

-9 


las personas 

conozcan sus 



75 73 73 72 

32 

-9 



con FONASA / 

ISAPRE 

33 

33 

-11 

-10 

-9 

-13 


reformas que 




un 


médico 

31 




66 

34 

31 




Base: 1299 1299 1300 1298 1285 1273 

118





- ISAPRE 

83 

57 53 56 54 48 43 

26 

-6 


las personas 

conozcan sus 



81 80 80 

28 

-7 




24 

26 

76 76 

-7 -9 

-10 

-12 



un 


médico 



con FONASA / 

ISAPRE 

29 


reformas que 


33 




Base: 444 444 444 444 451 451 

119

% 

100 


Características Superintendencia de Salud – Comparativo % Neto 

Y utilizando una escala de 1 a 7, (…) ¿Qué tan de acuerdo se encuentra usted con las 

siguientes frases? La superintendencia de salud… 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

64% 

55% 

53% 




FONASA GRUPO A FONASA GRUPO B,C,D ISAPRE 

74% 

63% 

59% 




66% 

63% 

57% 


reformas que 


77% 

66% 

63% 


las personas 

conozcan sus 


73% 

63% 

52% 



un 


médico 

70% 

66% 

120 



con FONASA / 

ISAPRE


Contacto con Superintendencia de Salud 

¿Ha recurrido alguna vez a la Superintendencia de Salud?, ¿Algún familiar suyo ha 

recurrido a la Superintendencia de Salud?, ¿Conoce a alguien más que haya recurrido 

a la Superintendencia de Salud? 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

Contacto personal Contacto de familiar Contacto de conocidos 

96 

Sí No NS/NC 

2 2 3 2 2 2 

97 94 

94 94 92 

94 95 

4 3 6 4 4 6 4 3 

0% 

Total FONASA ISAPRE Total FONASA ISAPRE Total FONASA ISAPRE 

Base: 2327 1858 469 2327 1858 469 2327 1858 469 

90 

8 

121


Institución donde acudir ante problema con centro de salud 

Si usted tuviera un problema con un centro médico (…) ¿a qué institución acudiría para 

que se resolviera? 

Superintendencia 


Respuesta Espontánea 


Fonasa 

Ministerio de salud 

Isapre 

Sernac 

Compin 

Consultorio/ 

hospital/ clínica 

Otra 

No sabe, no 

responde 

1 

2 

1 

4 

3 

3 

3 

5 

6 

9 

11 

18 

27 

28 

38 

38 

FONASA 

ISAPRE 

122


Institución donde acudir ante problema con ISAPRE/ FONASA 

Si usted tuviera un problema con su ISAPRE/ FONASA ¿a qué institución acudiría para que 

se resolviera? 

Respuesta Espontánea 


Insistiría en 

Fonasa 

Superintendencia 


Ministerio de salud 

Sernac 

Insistiría en su 

Isapre 

Compin 

No sabe, no 

responde 

2 

4 

6 

6 

7 

9 

11 

14 

25 

31 

36 

37 

FONASA 

ISAPRE 

123


ANEXOS 

En Chile, ¿A quiénes les entrega 

Protección el sistema de Salud?- 

Variables que discriminan en la percepción 

de Protección 

124


Análisis CHAID o Answer Tree 

• Esta es una técnica estadística basada en una prueba de “chi cuadrado” para 

diferencia de proporciones entre muestras independientes. 

• Esta técnica permite determinar la variable que más discriminan frente a una 

determinada actitud O Variable Dependiente (Ej. Satisfacción Canal) 

• De esta forma es posible determinar cuáles son las variables relacionadas con 

el contexto que afectan las evaluaciones. (Ver Gráfico Ilustrativo) 

125


Variables que discriminan en la percepción de 

protección 

TOTAL ENTREVISTAS 

Percepción de 

Protección 


Protección/ Información 


Protección/ Seguro 

FONASA 

GRUPO A 

27.2% 

DEESINFORMADO 

36.1% 

FONASA 

GRUPO B,C,D 

36.4% 

Variable Dependiente: Percepción de Protección 

Variables Independientes: Zona, Edad, GSE, Género, Seguro, Tramo de Fonasa, Nivel de 

información, tenencia de Patología AUGE, Uso de Centros Médicos, Tenencia de Problemas 

55.5% 

SE SIENTE 

INFORMADO 

67.8% 

ISAPRE 

59.8% 

ESTA Y SE 

SIENTE 

INFORMADO 

93.3% 

126

% 

100 


Percepción de Protección * Protección 

(% Neto) 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

MUY PROTEGIDO/ PRTEGIDO INDIFERENTE DESPROTEGIDO/ MUY DESPROTEGIDO 

36% 

29% 

35% 

NO ESTÁ NI SE SIENTE INFORMADO SE SIENTE INFORMADO ESTÁ Y SE SIENTE INFORMADO 

68% 

18% 

14% 

93% 

A medida que aumenta el 

nivel de 

información, aumenta la 

percepción de Protección 

5% 

2% 

127

% 

100 


Percepción de Protección * Estrato 

(% Neto) 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 


48% 

31% 

21% 

5%1 

25% 

24% 

81% 

Los Usuarios de Isapre 

son quienes se sienten 

significativamente más 

Protegidos 


13% 

6% 

128

% 

100 


Percepción de Protección * GSE 

(% Neto) 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 


9% 

73% 

18% 

63% 

24% 

13% 

55% 

24% 

21% 

Aquellos que tienen un 

nivel socioeconómico más 

alto, tienen una mayor 

Percepción de Protección 


51% 

28% 

22% 

46% 

37% 

17% 

129


Si la información es importante, 

¿Qué variables de contexto hacen 

una persona esté o se sienta más o 

menos informada? – 

Variables que discriminan en la percepción 

de Información 

130


INDICE DE INFORMACIÓN 


No está ni se 

siente 

Informado 

Se Siente 

informado 

Está y se siente 

informado 

• No tiene claro donde acudir cuando tiene una enfermedad 

• Si necesita ayuda o información, no tiene claro donde acudir 

• Cuando ha requerido información no ha recibido una atención que ha resuelto sus dudas 

• No ha escuchado hablar acerca de cambios importantes en los Planes de salud 

• No sabe de qué se trata el Plan AUGE 

• Tiene claro donde acudir cuando tiene una enfermedad 

• Si necesita ayuda o información, tiene claro donde acudir 

• Cuando ha requerido información ha recibido una atención que ha resuelto sus dudas 

• No ha escuchado hablar acerca de cambios importantes en los Planes de salud 

• No sabe de qué se trata el Plan AUGE 

• Tiene claro donde acudir cuando tiene una enfermedad 

• Si necesita ayuda o información, tiene claro donde acudir 

• Cuando ha requerido información ha recibido una atención que ha resuelto sus dudas 

• Ha escuchado hablar acerca de cambios importantes en los Planes de salud 

• Sabe de qué se trata el Plan AUGE 

131


Nivel de Información de las Personas 


NO ESTÁ NI 

SE SIENTE 

INFORM ADO 

42% 

SE SIENTE 

INFORM ADO 

56% 

ESTÁ Y SE 

SIENTE 

INFORM ADO 

2% 

132


¿Cuáles son las variables que discriminan en el nivel de 

información? 


Nivel de 

Información 


Información/ 

Seguro 


Información/ GSE 

FONASA 

GRUPO A 

50.9% 

C3DE 

53% 

58.8% 

FONASA 

GRUPO B,C,D 

55.3% 

Variable Dependiente: Nivel de Información 

Variables Independientes: Zona, Edad, GSE, Género, Seguro, Tramo de Fonasa, Nivel de 

información, tenencia de Patología AUGE, Uso de Centros Médicos, Tenencia de Problemas 

BC1C2 

62.1% 

ISAPRE 

77.7% 

133

% 

100 


Nivel de Información de las Personas * Seguro 

(% Neto) 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

NO ESTÁ NI SE SIENTE INFORMADO SE SIENTE INFORMADO 

ESTÁ Y SE SIENTE INFORMADO 

Las Personas que 

pertenecen a Isapres, se 

sienten más informadas 

que los usuarios de 

Fonasa 

51% 

0% 

49% 

54% 

45% 


2% 

71% 

23% 

6% 

134

% 

100 


Nivel de Información de las Personas * GSE 

(% Neto) 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

ESTÁ Y SE SIENTE INFORMADO SE SIENTE INFORMADO 

NO ESTÁ NI SE SIENTE INFORMADO 

68% 

26% 

6% 

62% 

34% 

56% 

4% 2% 

51% 53% 

42% 49% 47% 


1% 

0% 

135


¿Variables que más impactan 

la percepción de Protección? 

136


METODOLOGÍA APLICADA PARA IDENTIFICAR LOS TEMAS 

RELEVANTES 

• Análisis Factorial 

• Es un método estadístico que permite la reducción de datos. 

• Al realizar un análisis factorial, lo que se quiere es reducir un conjunto de variables 

interdependientes (todas las evaluaciones) a un menor número de dimensiones, que 

llamamos factores, para facilitar su manejo e interpretación. 

• Los Factores, son la combinación lineal de las variables que representan las dimensiones 

subyacentes, donde cada variable tiene una correlación dentro de cada factor y donde 

cada factor explica un porcentaje de la varianza total. 

• Luego de realizar este análisis, se le denomina con un “nombre” a cada factor, el cual se 

determina en relación a las variables que lo componen. 

• Regresión 

• Luego de realizar el análisis factorial, se realiza con dichos factores una regresión 

utilizando los puntajes factoriales de cada uno de los factores. Esto nos dará como 

resultado el peso o nivel de explicación de cada uno de estos factores en una variable 

dependiente, en este caso promoción un óptimo funcionamiento del sistema 

137


FACTORES 

USUARIOS FONASA GRUPO A 

138


FACTORES 

USUARIOS FONASA GRUPO B,C,D 

139


2.5 Conclusiones 

140


SISTEMA DE SALUD 

• A partir de las percepciones recogidas en el estudio, la población reconoce que, el sistema de salud no se percibe 

como capaz de responder a las necesidades de salud de todos los chilenos de la misma manera (Un 53% de los 

entrevistados está en desacuerdo con la afirmación “El sistema de salud responde a todos los chilenos”). El sistema 

de salud se vuelve cada vez más regresivo: existe una percepción de protección más alta en beneficiarios de ISAPRE 

(un 80% de los entrevistados se siente protegido o muy protegido) que en los beneficiarios de Fonasa (50% se siente 

protegido o muy protegido y un 26% desprotegido o muy desprotegido) y Fonasa Grupo A (llega a 48% la percepción 

de protección o muy protegido). Estas diferencias en las percepciones de protección que brinda el sistema de salud 

van a dar forma a la existencia de grupos muy distintos de personas que se vinculan con el sistema de salud. Es así 

como el hablar de EL Sistema de Salud en Chile, es un ejercicio académico, ya que las diferencias de los sistemas que 

experimentan los usuarios de FONASA y los de ISAPRE son muy grandes. 

• Estas diferencias se van acrecentando con el tiempo, ya que para los usuarios de FONASA sus percepciones de 

protección ante un problema de salud o una enfermedad han ido bajando, teniendo en esta última medición, los 

indicadores negativos más altos de los últimos 4 años (26%). Por el contrario, en el mundo de usuarios de ISAPRE, 

el panorama es diametralmente diferente, ellos a pesar de reconocer que existen severas falencias en el sistema de 

salud en su conjunto y que existe desigualdad en el acceso a la salud, cada año se sienten más protegidos (un 80% 

de los entrevistados se siente protegido o muy protegido y sólo un 6% se siente % desprotegido o muy 

desprotegido), siendo este resultado el mejor de los últimas 4 mediciones. 

• Dentro de los elementos que construyen la percepción de protección en estos grupos presentan semejanza en el 

impacto de la información respecto de qué hacer y dónde acudir ante una enfermedad, pero nuevamente surgen 

diferencias ya que los usuarios de ISAPRES están mucho más informados que los de FONASA. Aquellos entrevistados 

desinformados llegan a un 49% en los usuarios de FONASA y a un 23% entre los usuarios de ISAPRES. 

141



• En segundo lugar, los elementos que construyen la percepción de protección del sistema de salud son distintos para 

estos grupos: 

– Para los usuarios de FONASA A los factores que tienen mayor impacto se refieren a la calidad de los centros 

médicos donde acuden por atención y a un acceso oportuno a atención, estos elementos se repiten en los 

análisis estadísticos y en las menciones espontáneas respecto de los elementos a mejorar en el sistema. 

– Para los usuarios de FONASA B, C y D, los factores que tienen mayor impacto se refieren más bien a temas 

relacionados con los centros médicos en tanto acceso a salud de excelencia, Imagen del Plan Auge y centros 

médicos en general. 

– Para los usuarios de ISAPRES no hay elementos que aparezcan con un alto impacto dentro de las variables 

estudiadas. La protección responde a una relación transaccional entre la persona y su seguro, donde los 

usuarios pagan y exigen (una atención de calidad). Por lo tanto, las variables se encuentran muy relacionadas 

entre sí y no se diferencian en distintos factores. Es en este grupo donde los elementos de mayor impacto se 

relacionan con la atención oportuna, la atención brindada por su seguro y por la existencia de diferencias en la 

determinación de los costos de los Planes, en el marco de un sistema que les permite elegir los lugares en los 

cuales atenderse, lo cuál es un derecho que no están dispuestos a transar (42% no está dispuesto a transar en 

ninguna circunstancia su derecho a la libre elección) 

• Para refrendar el perfil de expectativas y necesidades de los usuarios de FONASA, cabe señalar que el 11% de este 

grupo reconoce haber enfrentado un problema con el sistema de salud, concentrando los temas relacionados con 

tiempos de espera para atención (acceso) un 45% de menciones en el grupo A y un 30% en el resto de los grupos. 

Por su parte el 8% de los usuarios de ISAPRES reconocen haber enfrentado un problema y de ellos el 30% se relaciona 

con licencias médicas, no existiendo menciones referidas a tiempos de espera u otros temas relacionados con acceso. 

142



• Los usuarios de FONASA perciben que en el último año, la salud ha empeorado en Chile (21% de los entrevistados 

versus un 13% de los usuarios de ISAPRES), ya que no tienen acceso a información y desean una atención en salud 

oportuna y de calidad, lo que se traduce básicamente en expectativas de menos tiempos de espera, mejor atención y 

mejor calidad de los profesionales de la salud de los cuales reciben atención. Cabe señalar que este grupo de la 

población accede casi exclusivamente a la red de atención primaria e institucional, para recibir atenciones de salud 

(79% de los usuarios de FONASA, mientras que un 89% de los usuarios ISAPRES acceden a prestadores privados). 

143



• En términos comunicacionales, el efecto que ha tenido la discusión respecto de los cambios en las tablas de factores 

y determinación de los costos de los Planes del sistema de ISAPRES, lo que se traduce en que sólo el 16% de los 

usuarios de FONASA reconoce haber escuchado respecto de cambios en el sistema de salud, mientras que esta cifra 

sube a un 32% en los usuarios de ISAPRE. La discusión pública está lejos de alinearse con las expectativas de 

mejoramiento de los tiempos de espera (acceso) y atención de calidad de los usuarios de FONASA, por lo tanto no es 

extraño que la percepción de mejora del sistema en este grupo haya caído de un 43% a un 24% de los entrevistados. 

Por otra parte, cuando se le pregunta respecto de cuáles cambios ha oído hablar, el 24% de las menciones (las dos 

de mayor frecuencia) se relacionan con temas de costos y coberturas de Planes y en tercer lugar aparecen menciones 

asociadas al AUGE. 

• Ante este escenario de desigualdad, llama la atención la baja disposición de los usuarios de Fonasa a cambiarse a un 

Plan Único de Salud en el sector privado (con subsidio del Estado) (Tan solo se cambiaría el 30%), y la baja intención 

por financiar este Plan Único de manera solidaria (sólo el 37% está de acuerdo con el financiamiento solidario). 

• Existe un vínculo muy fuerte del grupo de usuarios de FONASA con esta modalidad de seguro estatal y con la marca 

FONASA, lo que se observa en los altos niveles de lealtad hacia ella. Del mismo modo los resultados del estudio 

muestran una baja disposición a considerar la modalidad de seguro privado como una opción válida (baja intención 

de migrar al sistema privado de salud. 47% con seguridad recomendaría a FONASA positivamente y 61% no tiene 

intención alguna de cambiarse a un sistema privado). Este vínculo con FONASA no impide que presentan como un 

anhelo de que este sistema mejore, principalmente en los temas referidos a acceso y calidad de prestaciones. 

144



• Al igual que con los usuarios de FONASA, en el mundo de las ISAPRES el seguro público no es una opción en términos 

de alternativas de cambio futuro, ello a pesar de los problemas de costos de prestaciones y la tabla de factores 

vigentes que afecta el costo de los Planes 

– 49% recomendaría positivamente a su ISAPRE y sólo un 11% lo haría en términos negativos 

– 62% con seguridad quiere continuar en su ISAPRE, 7% manifiesta intención de cambiarse a otra ISAPRE y sólo 

un 7% señala su intención de cambiarse a FONASA 

• Los usuarios de ISAPRE están en un sistema de salud que calcula sus precios a partir de una tabla de factores y si 

bien, se espera que bajen los precios de los Planes y que aumenten sus coberturas, 86% de las menciones respecto de 

los aspectos en que debería cambiar/mejorar el sistema se refieren a precios y coberturas de los Planes, los usuarios 

de ISAPRE tienen una alta lealtad hacia este sistema, no están dispuestos a migrar a Fonasa. 

• Por otra parte, es interesante considerar que ante la pregunta respecto de las alternativas del Plan Único en 

discusión, el 56% se inclina por un sistema en que los costos de los Planes se compensan con subsidios estatales y 

sólo un 27% por un sistema que opera con aportes solidarios. 

145



• Tal como señalamos con anterioridad la agenda pública de discusión, se percibe por lo menos comunicacionalmente, 

tratando principalmente los cambios al sistema de ISAPRES, lo cual puede ser un elemento que refuerza la 

percepción de deterioro de la opinión de los usuarios de FONASA respecto del sistema y de la capacidad de este para 

protegerlos ante un problema de salud. 

• La mayoría de los usuarios 84% de usuarios de FONASA y un 69% de ISAPRES no han escuchado hablar de cambios al 

sistema de salud, para aquellos que sí han oído los temas que recuerdan están relacionados con cambios en los 

Planes y sus costos (24% usuarios de FONASA y 45% usuarios de ISAPRES) y ajustes en el AUGE (20% usuarios de 

FONASA y 16% usuarios de ISAPRES) . 

• Como era de esperarse el tema de la acreditación de prestadores es un tema muy incipiente en la población, sólo un 

12% declara haber escuchado sobre el tema. De este 12% sólo un 35% declara saber de qué se trata, con menciones 

espontáneas asociadas a mejoría en la calidad de los prestadores. 

• Las mujeres y usuarios de FONASA son los que más se inclinan por alternativas de sistemas de Planes con aportes 

estatales y/o aportes solidarios de los cotizantes del sistema 

• En línea con los señalado anteriormente respecto del vínculo de los usuarios de FONASA con su sistema de seguro, es 

interesante destacar que ante el escenario de poder optar por un Plan Único por medio de un seguro privado un 28% 

opta por quedarse en FONASA, mientras que un 30% se cambiaría, con un 42% que se ubica en una posición 

indecisa. 

146



• Fonasa Grupo A: 

– Tiene una relación de dependencia con el sistema, donde su relación habitual está dada por la atención primaria, 

donde no cuenta con acceso oportuno, ni prestadores de calidad. Para este segmento, lo que más impacta en la 

percepción de protección es el acceso a consultorios y hospitales. Los principales problemas con que se encuentran 

diariamente, tienen relación con largas esperas, poca disponibilidad de médicos y trato poco amable. 

• Fonasa Grupo BCD: 

– A diferencia de los usuarios de ISAPRE, este segmento tiene una relación vincular con el sistema de salud. Tiene 

claridad de sus deficiencias, pero está dispuesto a solucionar sus problemas de salud de manera comunitaria. Sin 

embargo, se sienten insatisfecho por falta de una atención de salud más accesible y por la libre elección de 

prestadores de Salud. El aspecto que más impacta la percepción de protección es el acceso a una salud de 

excelencia o de calidad. 

• ISAPRE: 

– Para los usuarios de ISAPRE, no existe una relación con el sistema de Salud en general, sino que la relación que 

crean es una relación individual con su seguro de salud (ISAPRE) y con los centros médicos o clínicas. Para ellos sus 

sistema de salud funciona en tanto, se pueda elegir “lo mejor” en términos simbólicos 

– Esta forma individual de relacionarse con el sistema de salud, lo hace más reacio al financiamiento de un Plan 

Único de salud de manera solidaria o a un Plan cerrado de salud que le entregue cobertura solamente en algunos 

centros asignados por la ISAPRE. Toda vez que la libre elección, le da la posibilidad de elegir centros de salud que le 

den una atención cuando la necesita y de muy buena calidad. 

147


PRESTADORES DE SALUD 

• Tal como señalamos al inicio de este capítulo de conclusiones, existen mundo muy distintos según sea 

el tipo de seguro al que accede la población, es nuestra opinión a partir de los datos del estudio que 

la experiencia que viven las personas con los prestadores de salud cuando enfrentan un problema de 

salud es determinante. 

• Un 60% de los entrevistados ha debido acudir a un doctor o a atención médica en el último año, de 

ellos el 56% recibió atención en modalidad ambulatoria, un 79% de los usuarios de FONASA recibió 

esta atención en establecimientos de la red pública y un 89% de los usuarios de ISAPRES lo hizo en 

recintos privados. 

• Por lo tanto cuando se habla de prestadores las experiencias de ambos grupos son muy distintas, 

sobre todo si se consideran las opiniones de cada grupo respecto de cómo fue su experiencia 

• Para los usuarios de FONASA las evaluaciones son de un 58% de notas 6 y 7 y 20% de notas 1 a 

4, mientras que para los de ISAPRE sus evaluaciones son de 80% de notas 6 y 7 y sólo 6% de 

notas 1 a 4 

148



% 

100 





- Sólo quienes acudieron al doctor o atención médica en el último año 

90 

80 

70 

60 

50 

40 

30 

20 

10 

0 

-10 

70% 

25% 

12% 

FONASA GRUPO A FONASAGRUPO B,C,D ISAPRE 

79% 77% 

48% 

28% 

40% 

20% 

Tiempo de Calidad de las Atención de 

espera para instalaciones las 

ser atendido 

enfermeras, 

paramédicos, 

auxiliares 

74% 

50% 

35% 


médicos 

78% 

47% 

30% 

Información 

sobre 

enfermedad, 


trat. 

81% 

45% 

28% 


médicos para 


consultas 

• En el gráfico superior se muestran los perfiles de evaluaciones netas (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) de 

los prestadores para los grupos de usuarios de ISAPRES y FONASA. A simple vista se observa que las diferencias son 

muy pronunciadas, sobre todo en aspectos ya mencionados: Tiempos de espera (70% versus 25% y 12%), atención 

de los médicos (74% versus 50% y 25%), facilidad para realizarse exámenes (72% versus 25% y 12%)confianza en el 

prestador y sus profesionales (79% versus 44% y 26%) 

73% 

35% 

12% 


realizar 

exámenes 

Trato y 

respeto 

83% 

49% 

37% 

79% 

44% 

26% 

Confianza en 

prestador y 

sus 

profesionales 

65% 

49% 

Claridad de 

los costos de 

su atención* 

98 

58% 

*Exceptuando 

FONASA GRUPO A 

44% 

Lo adecueado 



149



• Cuando se consideran los datos del gráfico anterior se puede sostener la opinión de que es muy distinto 

experimentar una situación de enfermedad para un usuario de ISAPRES y aquellos de FONASA. 

• Sin temor a equivocarse se puede señalar que enfrentar una enfermedad se transforma en un doble problema para 

aquellos usuarios del sistema de seguro público y de la red pública de atención: 

• Primero enfrentan la incertidumbre de una situación en la cual están sometidos a una tremenda asimetría, 

respecto de lo que les sucede (enfermedad) y qué hacer frente a ella (bajos niveles de información respecto 

de qué hacer y dificultad de acceder a ella) 

• En seguida, se refuerza su situación de incertidumbre y desequilibrio, cuando no acceden a atención oportuna 

y a prestadores que no le generan la confianza necesaria para la solución de su problema 

• Ante la pregunta si en una próxima enfermedad y si pudiera elegir el prestador se observan cifras muy claras que 

refuerzan lo anterior 

• 32% de los usuarios de FONASA A se atendería en el mismo prestador, un 41% de los FONASA B,C y D y un 

61% de los ISAPRES 

• 46% de los usuarios de FONASA A se cambiaría de prestador, un 27% de los FONASA B,C y D y un 8% de los 

ISAPRES 

• Estos datos dan coherencia a la respuesta de los usuarios de FONASA A respecto de si existiera un sistema en el cual 

pudiese elegir el consultorio u hospital donde atenderse el 43% declara su intención de cambiarse de todas 

maneras. 

• Por otra parte, esto explica que un 42% de los usuarios de ISAPRES rechace de Plano optar por un sistema que les 

ofrezca mayores coberturas a cambio de limitar su derecho a la libre elección. 

150


Plan AUGE 

• Respecto del Plan AUGE se presenta una situación interesante con resultados muy dispares entre aquella parte de la 

población que hecho uso efectivo de sus beneficios y la población en general. 

• Mientras en la población general baja la evaluación del AUGE , baja un 2% el porcentaje de notas 6 y 7 y sube un 

4% de las notas 1 a 4 (en el mundo FONASA las notas 6 y 7 son un 2% más bajas y las 1 a 4 3% más altas que los de 

ISAPRE). 

• Los usuarios efectivos del AUGE tienen buenas evaluaciones 67% de notas 6 y 7 y un 8% de notas 1 a 4. 

• En la población general se aprecia una baja percepción respecto de uno de los atributos centrales del AUGE , 

Atención Oportuna: 41% de notas 6 y 7 y 27% de notas 1 a 4 

• En la población en general aumenta el % de personas que señala que ele efecto del Plan AUGE es menor a lo que 

esperaba, de un 13% a un 24%, mientras que se mantiene estable las menciones respecto de que el AUGE ha 

mejorado la atención de salud en Chile (45% en 2009 y 43% en 2010). 

• El porcentaje de la población que declara estar informada del AUGE aumenta del 55% al 75%, pero sus 

explicaciones espontáneas respecto de lo que significa e implica no son completas con cerca de un 70% que 

señala sólo la cobertura de enfermedades por sobre los temas de garantías de atención y oportunidad. 

151


Plan AUGE 

• Respecto de los niveles de información respecto de las enfermedades cubiertas, los centros de salud donde 

atenderse y los trámites a realizar, se llega a un 59% de persona que se sienten muy poco informadas. 

• Es interesante considerar que para lo población una fuente de certeza importante es el prestador 

donde recibirá la atención (sea para una buena o una no tan buena experiencia, dependiendo del 

tipo de usuario), el 60% de los entrevistados no sabe cuáles son los prestadores a los cuales acceder 

en el caso de una patología AUGE. 

• Por su parte entre quienes saben, se produce una efecto interesante ya que para: 

• Los usuarios de FONASA señalan que deberán atenderse en prestadores de la red pública, en los cuales no 

tienen una buena experiencia 

• Los usuarios de ISAPRES UN 74% asocia la atención AUGE a prestadores de la red pública, lo que claramente 

es una opción no satisfactoria para ellos 

• En resumen se puede señalar que para la población en general, el AUGE se ha debilitado como un elemento 

simbólico de protección ante problemas de salud. 

152


SUPERINTENDENCIA DE SALUD 

• Los beneficiarios al tener algún problema con sus aseguradoras o con los centros de salud, intentan solucionar los 

problemas directamente con su ISAPRE/ Fonasa, lo cual va en línea con el diseño institucional del sistema, luego un 

porcentaje señala a la Superintendencia de Salud o de ISAPRES. 

• Un 52% de los usuarios de ISAPRES siguen confundiendo a la Superintendencia de Salud con La Superintendencia de 

ISAPRES, esto acompañado de la percepción de cambios en el sistema de salud enfocada en la discusión en 

solucionar temas derivados de precios en la ISAPRES, genera un refuerzo en este sentido. 

• La Superintendencia de Salud no ha logrado posicionarse de manera firme como una institución que regula y 

fiscaliza al seguro público y privado, más bien se sigue asociando sólo a las ISAPRES 

. 

153


Estudio Opinión Usuarios del Sistema de Salud 

Conocimiento y Posicionamiento de la 

Superintendencia de Salud, GES-AUGE y otros 

aspectos de la Reforma 

Contraparte Técnica: Marcela Pezoa 

GfK. Growth from Knowledge 

Santiago, Marzo 2011 

154

Estudio Opinión Usuarios del Sistema de Salud Conocimiento

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