diseño manual de procedimientos para la elaboración de la revista ...

DISEÑO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA
REVISTA COMERCIAL DE FENALCO RISARALDA
DIANA ALEXANDRA QUINTANA MONTOYA
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PRACTICAS ACADEMICAS
PEREIRA
2012
1

DISEÑO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA
REVISTA COMERCIAL DE FENALCO RISARALDA
DIANA ALEXANDRA QUINTANA MONTOYA
INFORME DE PRÁCTICA ACADÉMICA
TUTOR
JUAN PABLO JARAMILLO DUQUE
Docente
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PRACTICAS ACADEMICAS
PEREIRA
2012
2

AGRADECIMIENTOS
Agradezco, a FENALCO Risaralda por permitir la ejecución de mi práctica
académica en administración de empresas en sus instalaciones; Agradezco en
especial a la Dra. Victoria Eugenia Echeverry Arango y a la Dra. Inírida
Morales Duque por la compañía, el apoyo, y la orientación prestada. Además,
la disposición y colaboración del docente Juan Pablo Jaramillo Duque
encargado del seguimiento a este proceso.
3

TABLA DE CONTENIDO
SINTESIS ........................................................................................................... 7
ABSTRACT ........................................................................................................ 7
INTRODUCCION ............................................................................................... 8
LISTA DE APENDICE ........................................................................................ 9
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA ....... 10
1.1 RESEÑA HISTORICA: ............................................................................ 10
Requisitos de las secciónales: ................................................................... 11
1.2 MISIÓN ....................................................................................................... 14
1.2.1 MISIÓN NACIONAL ............................................................................. 14
1.3 VISIÓN ....................................................................................................... 14
1.3.1 VISIÓN NACIONAL .............................................................................. 14
1.4 SERVICIO QUE PRESTA ....................................................................... 15
1.5 NÚMERO DE EMPLEADOS: 12 ............................................................. 15
1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: ...................................................... 15
1. AREA O DEPARTAMENTO EN LA QUE SE UBICA LA PRÁCTICA: ....... 16
Convenios .................................................................................................. 16
Capacitaciones Gratuitas ........................................................................... 16
Asesorías ................................................................................................... 16
Fenalcobro: Es la alternativa para cobrar la cartera de los afiliados mediante
cobro pre-jurídico. ......................................................................................... 16
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PROCESO ............................................. 16
Funciones de Planeación ........................................................................... 16
Funciones de Dirección ............................................................................. 17
Funciones de Ejecución ............................................................................. 17
Funciones de Control o Evaluación ........................................................... 18
3.1 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES: .......................................... 19
3.2 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN: .............................................. 19
3. EJE DE INTERVENCION .......................................................................... 20
4.1 JUSTIFICACION DEL EJE DE INTERVENCION: ................................... 20
5. OBJETIVOS ................................................................................................. 21
4

5.1 OBJETIVO GENERAL: ........................................................................... 21
5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: .................................................................. 21
4. REFERENTE CONCEPTUAL .................................................................... 22
6.1 MARCO TEORICO ................................................................................. 22
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: ........................................................... 28
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................. 41
8.1 HALLAZGOS........................................................................................... 41
8.2 CONCLUSIONES .................................................................................. 45
REFERENCIAS ................................................................................................ 47
5

LISTA DE ILUSTRACIONES
Figura 1 Modelo o esquema de un flujograma de manual de procedimientos…24
Figura 2 Simbologia estandarizada para los flujogramas…. 25
6

SINTESIS
La manera más adecuada de
realizar las diferentes labores en
una organización, es basándose en
los manuales de procedimientos
que permiten llevar un orden y
control adecuado para la ejecución
de dicha tarea.
En FENALCO Risaralda se
implementará un manual de
procesos que establezca los pasos
que se deben llevar a cabo para la
elaboración de la revista comercial.
DESCRIPTORES
Estructura Organizacional
Manual de Procedimientos
Comunicación
Organizacional
SINTESIS
7
ABSTRACT
The most appropriate way to do the
different tasks in an organization is
based in the procedure manuals that
allow to have an adequate order and
control for the tasks execution.
In FENALCO Risaralda, a procedure
manual will be implemented to set
out the steps to follow in order to
develop the trade magazine.
DESCRIPTORS
Organizational Structure
Procedure Manual
Organizational
Communication

INTRODUCCION
Toda organización busca la manera acertada de ganarse la confianza y
fidelidad de sus clientes para mantenerse viva y por delante de su
competencia. Para lograr dicho objetivo es necesario utilizar estrategias
apropiadas como mantener una constante comunicación y una buena relación
profesional entre el cliente y la empresa; para lograr conocer sus necesidades y
gustos y de esta manera ejercer un buen desempeño para su satisfacción de la
forma adecuada y correspondiente.
Actualmente FENALCO Risaralda publica trimestralmente una revista comercial
la cual permite tener una comunicación con sus afiliados brindándoles la
información necesaria sobre los eventos que se llevan a cabo en el gremio y
noticias de interés comercial.
El presente trabajo cumple con unos de los acuerdos que se establecen en el
convenio entre la Universidad Católica de Pereira y FENALCO Risaralda para
la práctica académica. El diseñar un manual de procesos que permita la
elaboración de la revista comercial; y que contribuya a la mejora continúa del
gremio.
8

LISTA DE APENDICE
Apéndice A. Manual de Procedimientos para la elaboración de la revista
comercial. Pág. 32
9

1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA
1.1 RESEÑA HISTORICA:
La Federación Nacional de Comerciantes fue creada en el año de 1945 por un
grupo de comerciantes durante la presidencia del Doctor Alfonso López
Pumarejo, en una época de grandes cambios económicos debido a la gran
depresión de 1929 y la segunda guerra mundial hechos históricos que
marcaron un momento de crisis para los comerciantes gracias a las campañas
que hacían en su contra por la escasez de mercancías y la inflación que
empezaba a presentarse. Es así como un grupo de comerciantes
encabezados por Don Lorenzo Botero Jaramillo propone fundar una nueva
asociación que defienda los intereses del gremio mercantil y trabaje por los del
país en general, en bien de su desarrollo dando origen a FENALCO.
La Federación Nacional de Comerciantes, FENALCO es una entidad sin ánimo
de lucro, encargada de orientar y representar los intereses del comercio dentro
de un criterio de bienestar y progreso para el país.
Como Organismo Gremial que agrupa el Comercio Organizado presta servicios
a sus afiliados en las más diversas áreas, así mismo ejerce una gestión de
representación del sector privado ante el Gobierno Nacional, Departamental y
Municipal, institutos descentralizados, organismos nacionales e internacionales
y entidades públicas y privadas.
FENALCO a través de la historia fue creciendo según las necesidades que se
iban presentando en el Sector Comercial, debido al crecimiento de este sector
a nivel nacional.
En 1947, en el departamento de Risaralda se fundó FENALCO Seccional
Risaralda, liderado por Francisco José Ocampo Londoño, quien contó con la
ayuda del prestigioso abogado Álvaro Campo Posada, para consolidar la
agremiación de comerciantes en Pereira.
10

Se constituyó una Junta Directiva conformada por Francisco Ramírez,
Bernardo Ángel Marulanda, Rafael Restrepo y Emilio Vallejo Restrepo; y el
Director Ejecutivo, Álvaro Campo Posada conformaron la Federación en la
región. La Junta Directiva se encarga de buscar nuevos simpatizantes y al
transcurrir los días logra tener 100 comerciantes afiliados, para realizar una
importante asamblea con comerciantes de otras ciudades. Así se cumplía con
el siguiente estatuto de FENALCO Presidencia:
Requisitos de las secciónales:
A. Tener, por lo menos, cien afiliados.
B. Contar con los recursos adecuados y estables para su propio
sostenimiento y contribuir oportunamente al de la Organización Nacional de la
Federación, con el aporte que señale la Junta Directiva Nacional.
C. Tener al menos un Director y otro funcionario, ambos de tiempo completo
y dedicación exclusiva.
D. Funcionar en locales exclusivos, debidamente ubicados y dotados para el
cumplimiento de los fines de la Federación.
E. Tener sectores organizados y actuantes.
F. Establecer y prestar servicios mínimos esenciales a los afiliados, de
conformidad con el reglamento que dicte la Junta Directiva Nacional.
G. Contar con los medios necesarios para pronunciarse adecuadamente
sobre cuestiones regionales.
H. Prestar a la Organización Nacional su colaboración de acuerdo con el
artículo 27 de los estatutos.
I. Elaborar y remitir periódicamente a la Organización Nacional estudios
sobre las diversas actividades que inciden en la vida económica de la región.
J. Rendir periódicamente a la Organización Nacional informes escritos y
detallados sobre su desenvolvimiento, actividades cumplidas, estado
11

financiero y demás datos de interés y los que sean solicitados por la Junta
Directiva Nacional o el Presidente Nacional de la Federación.
K. Adelantar las acciones necesarias para la consecución de los objetivos y
fines de la Federación.
L. Desarrollar y cumplir con las decisiones adoptadas por los Órganos
Directivos de la Federación de la Organización Nacional.
M. Promover las afiliaciones.
Al cumplir con este estatuto, FENALCO Seccional Risaralda, se convirtió en un
Instrumento fundamental, no solo para el fortalecimiento del comercio regional,
sino como promotor, divulgador y protagonista de una vasta actividad gremial,
cívica, de apoyo institucional y de veeduría de la comunidad en todos los
aspectos que tienen que ver con su progreso. Ha tenido 14 Directores
Ejecutivos entre los cuales se cuentan Álvaro Campo Posada, Mario Delgado
Echeverri, Marta González Villegas, Gloria Paredes Ángel, Fernando Agudelo
Velasco, Fabio Amaya Posada, Rodrigo Ocampo Ossa, Hernán Ocampo
Valencia, Mario Duque Velásquez, Leticia Camacho Castrillón, Juan Guillermo
Ángel Trujillo, Amparo Lucia Vega Montoya, Luz María Isaza Vallejo, Gladis
González de Arenas, Álvaro Toro Toro, Mariela Cardona de Tobón, Juan
Carlos Gutiérrez Arias, Juan Hurtado Cano, Julián Rincón Gutiérrez, Francisco
Javier Toro Uribe, María Elena Ruiz Guarín, Liliana Melo de González y
actualmente Victoria Eugenia Echeverri Arango; el Dr. Carlos Eduardo Cano
Gómez es actualmente el representante por la Seccional ante la Junta
Nacional, cuenta con una Estructura Administrativa que viene a Nivel Nacional,
con el Congreso Nacional de Comerciantes, una Junta Nacional, una Asamblea
de afiliados de carácter Regional, una Junta Directiva compuesta por 12
miembros principales, quienes representan a los 18 sectores del Mercado
Objetivo. Los presidentes de la Junta Directiva que ha tenido FENALCO
Seccional Risaralda son: Jacinto Iliankronfly, Bernardo Ángel Marulanda, Emilio
Vallejo Restrepo, Emilio Giraldo Ramírez, Antonio Muñoz, Octavio Mejía
Marulanda, Francisco Navarro Díaz, Ragueb Gandur Syriani, Rodrigo Echeverri
12

Hoyos, Jorge Iván Osorio, Enrique Ramírez, Jaime Gómez Toro, Jaime Villa
Bernal, Luis Enrique Echeverri, Álvaro García Buitrago, Fernando Agudelo
Velasco, Augusto Ángel Arango, Fernando Agudelo Velasco, León Blumen
kranz Valle, Piedad Marín Mejía, Carlos Enrique Vallejo, Luis Fernando Pulido
Arango, Iván Alexander Muñoz Chávez, Germán Calle Zuluaga y actualmente
Carlos Eduardo Cano Gómez.
Fuente: reseña histórica
enhttp://www.fenalcorisaralda.com/index.php?option=com_content&view=article
&id=44&Itemid=55
13

1.2 MISIÓN
Ser el Gremio que ofrece la representatividad al comercio organizado ante los
entes públicos y privados, para alcanzar un mayor desarrollo de la actividad
mercantil que ejerce.
1.2.1 MISIÓN NACIONAL
Contribuir al desarrollo económico, social y político del país y de las regiones y
defender las instituciones democráticas, la libertad de empresas y la iniciativa
privada, en el área gremial, con calidad, ética y responsabilidad, buscando el
bienestar de nuestros empleados y afiliados.
1.3 VISIÓN
Ser la máxima autoridad gremial con representación nacional e internacional.
1.3.1 VISIÓN NACIONAL
Junto con el proceso de reconciliación nacional se desarrollaran importantes
proyectos sociales para afianzar la paz y el crecimiento auto sostenido;
continuaremos colaborando con la modernización estatal, la tecnificación y
competitividad de los comerciantes: para asegurar esto, la organización
agrupará al mayor número de empresarios posible, con una operación sectorial
eficiente.
Dispondremos de excelentes comunicaciones internas y una estructura
administrativa y financiera autosuficiente y homogénea.
Servicios como Fenal sistemas, Internet y Capacitación, estarán fortalecidos,
mediante alianzas estratégicas y coordinación central.
El gremio no solo será reconocido como autentico vocero de la sociedad, sino
como guía de los valores que enaltecen al hombre.
14

1.4 SERVICIO QUE PRESTA
FENALCO Seccional Risaralda en una organización que mejora continuamente
y está orientada a servir a sus afiliados, representándolos, capacitándolos y
asesorándolos con gente idónea y competente, comunicándose de manera
efectiva con sus clientes, garantizando calidad y entrega oportuna de sus
servicios, con responsabilidad y permanente innovación tecnológica.
1.5 NÚMERO DE EMPLEADOS: 12
1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
15

2. AREA O DEPARTAMENTO EN LA QUE SE UBICA LA PRÁCTICA:
En el Proceso de Promoción y Desarrollo, donde se dirige y se coordina todas
las actividades correspondientes a convenios, capacitaciones gratuitas,
asesorías, y otros servicios que se les brinda a los afiliados de FENALCO.
Convenios: realizados con empresas de la Región: Sena, Centro Colombo
Americano, laboratorios COLD, Centro Vacacional Puerto Royal, Alianza
Estratégico con el Tiempo, Circulo Oftalmólogos Ltda., Telesat y Coomeva.
Además se tiene convenio con las siguientes universidades: Universidad Libre,
Cooperativa, Tecnológica, Andina y Católica.
Capacitaciones Gratuitas: Se realizan para todos los afiliados de la Seccional,
basadas en el estudio de necesidades de los comerciantes.
Asesorías: Servicio prestado a todos los afiliados, se hace a través de los
convenios interinstitucionales.
Fenalcobro: Es la alternativa para cobrar la cartera de los afiliados mediante
cobro pre-jurídico.
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PROCESO
Funciones de Planeación
Servicio al Afiliado
Desarrollar estrategias para cautivar e incitar a los comerciantes a
formar parte de la agremiación.
Identificar propuestas de afiliación y convenios asistiendo a reuniones.
Mantenimiento de los afiliados según las directrices señaladas por la
Dirección.
Establecer Indicadores del proceso de Promoción y Desarrollo.
16

Es responsable del seguimiento y control de los servicios de Fenalcobra,
Registro de Marca, Correo Directo, Capacitación gratuita, Comités
Sectoriales, Asamblea Anual de Afiliados, Congreso Nacional de
Comerciantes.
Desarrollar estrategias para fidelizar los clientes
Coordinar y hacer seguimiento a los servicios establecidos por la
seccional
Reuniones Sectoriales y Fenalcobra
Tendrá a su cargo el apoyo a la dirección en todos los programas
sectoriales que se planeen, para lo cual contará con su asesoría
permanente y participación directa.
Seguimiento al servicio de Fenalcobra.
Funciones de Dirección
Promover y coordinar capacitaciones gratuitas con las instituciones
públicas o privadas con el fin de prestar el servicio a los afiliados.
Coordinación y seguimiento de los Comités Sectoriales.
Consecución de convenios que beneficien a los afiliados.
Planear y Coordinar la Asamblea Anual de Afiliados
Funciones de Ejecución
Semanalmente preparar informes escritos sobre actividades
desarrolladas para entregar al Director Ejecutivo.
Levantar actas tomando notas en las reuniones y hacer seguimiento a
las recomendaciones que se hagan.
Implementar directrices trazadas por la Dirección en el manejo sectorial
Dirigir y coordinar las actividades que se originan en los Comités de
Desarrollo Sectorial.
17

Establecer alianzas y contratos estratégicos para el beneficio del gremio.
Representar a FENALCO ante entidades externas, clientes y
proveedores.
Establecer y ejecutar convenios de capacitación orientados al desarrollo
de los comerciantes en general
Liderar y ejecutar proyectos asignados por el representante de la
Gerencia, en diferentes procesos de la organización.
Atención personalizada a los afiliados a FENALCO.
Funciones de Control o Evaluación
Responder ante la Dirección por la citación y ejecución de las reuniones
sectoriales que se programen.
Seguimiento a las solicitudes realizadas en las visitas de mantenimiento
relacionadas con el proceso de Promoción y Desarrollo.
Seguimiento a todos los servicios que la seccional tiene para sus afiliados.
18

3. DIAGNOSTICO DEL AREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN
DE LAS NECESIDADES.
3.1 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES:
FENALCO Risaralda no cuenta con procedimientos documentados que
muestren de manera detallada los pasos necesarios para elaborar la revista
comercial que se publica trimestralmente.
Después de lo anterior expuesto, se encuentra oportuno diseñar un manual de
procesos para la elaboración de la revista, puesto que si en algún momento la
persona encargada de ejecutar dicha responsabilidad no se encuentra
disponible o se retira de la organización; la persona que llega a ocupar ese
cargo se pueda fundamentar en dicho manual.
De esta manera a la hora de publicar la revista comercial, se tendrá menos
dificultad para su elaboración, ya que este manual permitirá seguir unos pasos
pertinentes para su desarrollo de forma que se publique una revista con la
mejor calidad e importancia para el público al cual va dirigida.
Hecha la observación anterior se puede decir que en el gremio surgirán menos
necesidades a la hora de brindar la revista a sus afiliados, puesto que por
medio de este manual se minimizan los errores en su ejecución; permitiendo la
comunicación entre el público y FENALCO.
3.2 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN:
La recolección de la información se hace por medio de la observación directa
de las funciones que se realizan para la elaboración de la revista comercial;
otra técnica que se utiliza, es una entrevista aplicada a la persona encargada
de ejecutar la revista que se publica trimestralmente.
19

4. EJE DE INTERVENCION
FENALCO Risaralda realiza un constante y arduo trabajo por mantener la
satisfacción de sus afiliados y prestarles el mejor servicio con el fin de
mantener vivo el gremio y captar nuevos clientes.
“para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo
de trabajo que desempeña responsabilidades especificas. Un procedimiento
por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar
algún trabajo” (Graham Kellog). En las organizaciones se deben implementar
todos los documentos necesarios con el fin de; asegurar la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos.
Uno de los servicios que presta la organización es la elaboración de la revista
comercial con el fin de informar a sus afiliados sobre todas las actividades que
se llevan a cabo en FENALCO y sobre las noticias comerciales de interés.
Una de las funciones delegadas por la instrucción a mi practica académica; es
diseñar un manual de procedimientos que permita elaborar la revista comercial
de forma correcta y a tiempo para su publicación.
4.1 JUSTIFICACION DEL EJE DE INTERVENCION:
Cada proceso de FENALCO Risaralda cuenta con los documentos necesarios
para el buen funcionamiento de la organización; por esta razón en el área de
promoción y desarrollo se pretende elaborar un manual de procesos para la
creación de la revista comercial, ya que no se cuenta con el.
Hechas las consideraciones anteriores se puede decir que el presente trabajo
propone establecer un manual de procesos para la elaboración de la revista
comercial, donde se defina paso a paso el procedimiento que se debe ejecutar
para su publicación.
Cabe decir que el manual que se pretende elaborar aporta de manera positiva
a la organización puesto que se llevara un mejor control a la hora de diseñar la
revista comercial y de igual modo la persona que se debe encargar de su
publicación contara con una guía específica para su elaboración.
20

5.1 OBJETIVO GENERAL:
5. OBJETIVOS
Diseñar manual de procedimientos para la elaboración de la revista comercial
de FENALCO Risaralda.
5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Describir cada sección de la revista de la revista comercial de FENALCO
Risaralda
Resaltar la importancia de la revista Risaralda Comercial para la
organización
Especificar cada proceso para el desarrollo de la revista comercial de
FENALCO Risaralda
21

6.1 MARCO TEORICO
6. REFERENTE CONCEPTUAL
Toda organización debe contar con una estructura que le permita tener un
adecuado control y orden en todos los procesos que se llevan a cabo para el
buen funcionamiento y desempeño de ella. “para funcionar correctamente,
todas las organizaciones, independientemente de su naturaleza, campo de
operación o ambos, requieren de un marco de actuación. Este marco lo
constituye la estructura organizacional, que no es sino una división ordenada y
sistemática de sus unidades de trabajo con base en el objeto de su creación
traducido y concretado en estrategias”. (Franklin, 2009,). Por medio de esta
estructura la empresa puede obtener un mayor rendimiento ya que se
establecen parámetros con los cuales se llevaran a cabo todas las actividades
de la organización, sin descontrol y en un orden adecuado, de manera que no
se pierda tiempo a la hora de fijar los cargos y actividades correspondientes a
cada colaborador de la organización.
La estructura organizacional de una empresa es la “organización de
cargos y responsabilidades que deben cumplir los miembros de una
organización; es un sistema de roles que han de desarrollar los
miembros de una entidad para trabajar en equipo, de forma óptima y
alcanzar las metas propuestas en el plan estratégico y plan de empresa.” De
esta manera cada colaborador tendrá siempre presente las labores que están
bajo su responsabilidad, la manera como las deben ejercer y en qué momento
se deben desarrollar; es evidente entonces que para toda organización es
indispensable contar con esta estructura puesto que es la manera más
adecuada de llevar el control de la misma aportando de manera positiva para
su desarrollo y estabilidad.
De igual manera dentro de la estructura organizacional se encuentran los
procesos que se deben llevar a cabo en la organización. Un proceso “se
representa normalmente en forma de diagrama o esquema, que describe
gráficamente el modo en que se desarrolla un trabajo. Estos medios gráficos
pueden aplicarse a cualquier secuencia de actividades que se repita y que
pueda medirse, independientemente de la longitud de su ciclo o de su grado de
complejidad, aunque para que sea realmente útil debe permitir cierta sencillez y
flexibilidad, que propenda ante todo a una mejora permanente”. (Adarme y
Álvarez, 2005, 25). Estos procesos permiten a la organización contar con un
adecuado control en cada tarea que se debe ejecutar, para realizarla de
manera adecuada y con los parámetros establecidos que se deben cumplir
para llevarla a cabo con total satisfacción.
22

Expuesto lo anterior se puede decir que toda organización debe contar con
manuales de procedimientos que documenten los pasos a seguir para el
desarrollo de las actividades que se deben elaborar en la organización.
El manual de procedimientos sirve como guía para que el colaborador de la
organización siga de manera adecuada los pasos que se deben llevar a cabo
para realizar una tarea específica que este bajo su responsabilidad y que
pertenezca a sus actividades laborales. Adarme y Álvarez (2005, 86),
expresan que el manual de procedimientos, “es una recopilación de los
diferentes procedimientos que se desarrollan en una organización. Este
documento detallado contiene en forma adecuada y sistemática instrucciones e
información sobre objetivos, alcances, normas, responsabilidades y la
descripción de cada uno de los procedimientos, con su respectivo flujograma.
También incluye cargos, medios disponibles y requeridos, lo que facilita labores
de mejoras continua y de auditoría”. Estos manuales contribuyen de manera
positiva tanto a los integrantes de la organización como a las funciones que se
ejercen diariamente, ya que de esta manera se puede disminuir la pérdida de
tiempo y obtener mayor rendimiento.
Vale la pena resaltar que estos manuales de procedimientos cuentan con un
flujograma que según Adarme y Álvarez (2005, 92) “Consiste en una
descripción gráfica y estructurada del procedimiento, que indica
esquemáticamente el responsable de una operación y las actividades
concretas que hacen parte del algoritmo desarrollado”. Estos flujogramas
permiten tener una noción más clara de lo que se va a realizar en dicho
procedimiento, además permite obtener una rápida comprensión del proceso y
en ocasiones evita a la persona que va a realizar la acción correspondiente,
leer todo el manual del proceso que se va a llevar a cabo.
23

ILUSTRACION 1. Modelo o esquema de un flujograma de Manual de
Procedimientos:
(Función) (Función)
Figure 1 Modelo o Esquema de un Flujograma de Manual de Procedimientos
Fuente: Gestión por Procesos. Autor Adarme y Álvarez.
Para construir estos flujogramases importante tener en cuenta cierta
simbología que es conocida universalmente como la estandarización para la
elaboración de los mismos, la cual permite de manera concreta al lector darse
cuenta de los pasos que se deben realizar en dicho procedimiento.
24

ILUSTRACION 2.Simbología estandarizada para los flujogramas:
25
Se utiliza como conector entre dos
pasos o dos actividades.
Se emplea como indicador de
decisión.
Se utiliza para indicar que se genera
un documento importante.
Representa la acción necesaria para
transformar una información recibida
o crear una nueva.
Se trata de una operación.
Representa una conexión o enlace en
un paso de final de página con otro
paso en el inicio de la página
siguiente. El símbolo debe llevar
inserta una letra mayúscula.
Representa una conexión o enlace en
un paso del proceso con otro, dentro
de la misma página o entre páginas.
El símbolo debe llevar inserto un
número.
Indica la iniciación y terminación del
procedimiento.
Figure 2 Simbologia estandarizada para los flujogramas
Fuente: Gestión por Procesos. Autor Adarme y Álvarez.

Es claro pues que las empresas necesitan de estas estructuras
organizacionales antes mencionadas, al igual que de los procesos y manuales
de procedimientos para adquirir un mejor desarrollo; sin dejar atrás otro factor
indispensable que permite mantener unidos a todos los integrantes que
componen la organización; el cual es la comunicación: “la comunicación se
considera como un proceso personal que implica la transferencia de
información y también se asocia con el comportamiento. La comunicación es
algo que hacen las personas. No existe sin que las personas lleven a cabo un
cierto tipo de acción. Tiene que ver en su totalidad con las relaciones entre
individuos. Es muy complicada o sencilla; muy formal o informal, todo depende
de la naturaleza del mensaje que se va a transmitir y de la relación entre el
emisor y el receptor”. (Ludlow y Panton, 1997, 2).
Con referencia a lo anterior se puede recalcar que la comunicación es un factor
clave que involucra toda la organización con el fin de mantener todos los
colaboradores al tanto de las actividades que se llevan a cabo. “la
comunicación es el entramado – el sistema nervioso – que mantiene unidos a
los distintos elementos componentes de la organización. Sin comunicación, las
organizaciones no pueden sobrevivir se desintegran” (Monclús y Mascaray,
1998, 52).Además permite a los integrantes expresar sus pensamientos,
sentimientos u opiniones ya sean personales o sobre las actividades laborales
correspondientes, mediante mensajes escritos, habla u otro tipo de señales.
Después de lo anterior expuesto cabe aclarar que la comunicación
organizacional está conformada por: la comunicación interna y la comunicación
externa; las cuales permiten tener un contacto constante y adecuado con el
público interno y el público externo que conforman la organización. Según
Muñiz la comunicación interna: Nace como respuesta a las nuevas
necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los
mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.
Teniendo en cuenta está función principal, podríamos afirmar que la
comunicación interna permite:
• Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.
• Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
• Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente
independientes, pero que hacen que se bloqueen entre sí.
• Informar individualmente a los empleados.
• Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
• Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto cualquiera
que sea su posición en la escala jerárquica de la organización.
• Promover una comunicación a todas las escalas.
26

Sobre las bases de las consideraciones anteriores, es evidente que la
comunicación interna es un elemento esencial para la organización ya que
permite de manera adecuada tener un total orden y control de lo que se quiera
comunicar dentro de la organización; de la misma manera permite mejores
relaciones entre los colaboradores que la conforman.
En este orden de ideas se puede citar a Guzmán (2007, 53); quien expresa que
la comunicación externa de la organización surge de la misma necesidad de
interrelacionarse con otros públicos externos a la organización sin la cual su
función productiva no se podría desarrollar. Los cambios continuos y rápidos
ocurridos por las diferentes fuerzas de presión del mercado donde opera el
negocio de la organización hacen que se establezca un frente de respuesta
estratégico y rápido.
Resulta oportuno recalcar la importancia de la comunicación externa para la
organización, ya que esta permite estar en contacto con sus clientes, y dar a
conocer a los demás públicos los servicios o productos que se ofrecen en ella.
La comunicación externa también se puede utilizar como estrategia en la
organización ya que por medio de ella se puede atraer nuevo público
desarrollando ventajas competitivas que marquen una diferencia frente a su
competencia.
En conclusión toda organización se debe complementar de elementos que le
permitan obtener un buen nivel de desarrollo utilizando elementos antes
mencionados como, estructuras organizacionales, manuales de
procedimientos, estrategias y sobre todo una buena comunicación tanto interna
como externa; que permitan la armonía y las buenas relaciones entre todo el
personal tanto interno como externo que la conforman.
27

Actividad
Ingreso y
adaptación
en la
organización.
Recopilación
de
información
Presentación
y evaluación
de primer
informe
Entrega del
avance del
proyecto de
practica
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
Diciembre
Enero
Febrero
28
Marzo
Abril
Mayo
Junio

Entrevista
aplicada para
la
investigación
Entrega Final
del proyecto
de practica
Calificacione
s
29

Apéndice A. Manual de Procedimientos para la elaboración de la revista
comercial.
FENALCO RISARALDA
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE LA
REVISTA RISARALDA COMERCIAL
30
Código: PD-IT-05
Fecha: 03.03.2012
Versión: 00
Página: 1de 12
OBJETIVO: Instaurar un procedimiento documentado que muestre los pasos a seguir
en la elaboración de la revista Risaralda Comercial de FENALCO, que le facilite a la
persona encargada de ejecutar el procedimiento contar con la información adecuada e
idónea, según sea necesario en el momento requerido.
ALCANCE: Este procedimiento inicia con una reunión que se lleva acabo la primera
semana de febrero, y termina con la respectiva entrega a los afiliados y al protocolo.
RESPONSABLES:
1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO
Área Responsable Cargo

Promoción y desarrollo
Es importante mencionar que la modificación y actualización del procedimiento, estará
en cabeza del responsable del sistema de Gestión de Calidad
TERMINOS Y DEFINICIONES:
Inírida Morales Duque
31
Directora promoción y
desarrollo
Sección editorial: Esta sección cuenta con un articulo y además se encuentran las
personas que forman parte de: la Dirección de Fenalco, Junta directiva de Fenalco,
Comité Editorial, Producción y Comercialización, Diseño y Diagramación de la Revista.
Sección de Capacitaciones: En esta sección se encuentra el informe de las
capacitaciones que se han brindado a los afiliados de la seccional con sus respectivas
fotos.
Sección de eventos: En esta sección se da informe de todos los eventos que Fenalco
Risaralda ha ofrecido a sus afiliados, con sus respectivas fotos.
Sección de Proyectos: En esta sección se informa a los interesados, sobre los
proyectos que se han llevado a cabo y los resultados obtenidos por ellos; al igual con
sus respectivas fotos.
Sección de Interés: En esta sección se cuenta con noticias, artículos, de interés
comercial, para el público al cual va dirigido la revista.

Sección de Gestión Gremial: En esta sección se encuentra los intereses que Fenalco
Risaralda Tiene con sus afiliados, se agenda las actividades programadas con los
diferentes comités que pertenecen a la organización.
Sección de Fenaltiendas: En esta sección se encuentran todas las actividades que se
realizan con los afiliados a Fenaltiendas con sus respectivas fotos.
Sección de Circulares: En esta sección se encuentran las circulares jurídicas que se
eligen para la revista.
PUNTOS IMPORTANTES:
La elaboración de la revista se hace de manera trimestral.
Los afiliados nuevos cuentan con el beneficio de pautar en la revista por primera
vez gratis.
La revista Risaralda Comercial se diseña como estrategia para difundir la Gestión
Gremial, el desarrollo de Eventos y Capacitaciones; generar recordación en los
afiliados a FENALCO y empresarios de la región.
La revista digital debe tener la revisión del aprobador uno, Directora de
Promoción y Desarrollo; aprobador dos, Directora de Talento Humano, quienes
realizan la revisión y correcciones.
La aprobación final de la revista se hace con el aval de la directora ejecutiva.
La revista está diseñada por secciones las cuales son:
Sección editorial
Sección de capacitaciones
Sección de eventos
Sección de proyectos
32

Sección de interés
Sección de gestión gremial
Sección de Fenaltiendas
Sección de circulares.
PROCEDIMIENTO:
ACTIVIDAD
1. PROGRAMAR REUNIÓN
1.1 la primera semana de febrero
con Jorge Arcila gerente de la
empresa informar publicidad quien
comercializa la revista con el fin de
determinar la programación y las
estrategias para la consecución de
las pautas.
2. ENVIAR MEMORANDO
INTERNO
2.1 Se debe enviar a los todos los
procesos de la organización un
memorando con el cronograma de
entrega de los textos para la revista
en este memorando se coloca el año
con la fechas de entrega y su
respectiva publicación.
33
RESPONSABLE
Directora promoción
y desarrollo
Directora de
promoción y
desarrollo
N.A
N.A
DOCUMENTO
REFERENCIA

3. ENVIAR RECORDATORIO DE
FECHAS
3.1 se envía recordatorio de fechas
vía correo electrónico a los dirigentes
de cada proceso de la organización.
4. RECOGER INFORMACIÓN Y
FOTOS
4.1 se revisa. se hacen cambios y
recomendaciones de ser necesario
5. ENTREGAR LOS TEXTOS POR
SECCIONES
5.1 se entregan los textos por
secciones al diseñador gráfico quien
se encarga de la diagramación,
cumpliendo con los periodos y
fechas programadas, si esto no se
cumple la revista deja de salir un
periodo del año.
7. ENVÍAR LA REVISTA
DIGITAL PARA PRIMERA
REVISIÓN AL APROBADOR
UNO
Pasados ocho días el diseñador
gráfico envía a la directora de
promoción y desarrollo la revista
34
Directora de
promoción y
desarrollo
Directora de
promoción y
desarrollo
Directora de
promoción y
desarrollo
Diseñador gráfico
N.A
N.A
N.A
N.A.

digital para ser revisada.
En la revisión se deben tener en
cuenta aspectos como textos, fotos,
y ortografía.
8. ENVÍAR LA REVISTA
DIGITAL PARA SEGUNDA
REVISIÓN AL APROBADOR
DOS
La directora de promoción y
desarrollo envía a la directora de
talento humano la revista digital para
ser revisada.
En la revisión se deben tener en
cuenta aspectos como textos, fotos,
y ortografía.
9. DISEÑAR PROPUESTAS
PARA LA PORTADA
El diseñador gráfico y la directora de
promoción y desarrollo deben
diseñar propuestas para la portada.
9. ENVIAR REVISTA Y DISEÑOS A
LA DIRECTORA EJECUTIVA
9.1 La directora de promoción y
35
Directora de
promoción y
desarrollo
Directora de
promoción y
desarrollo
Diseñador gráfico
Directora de
N.A
N.A

desarrollo debe enviar los diseños de
la portada a la directora ejecutiva
para su respectiva aprobación.
10.APROBACIÓN DE LA
PORTADA
Terminada la revisión la directora
ejecutiva aprueba la portada y la
revista para ser publicada.
11. ENTREGAR LA REVISTA
Llega a la seccional se entrega a los
afiliados, a los procesos de
comercial y atención al afiliado y se
despacha por aeromarítima al
protocolo, si hay un evento próximo
se hace entrega en el.
REQUISITOS DE DOCUMENTACION:
N.A
REFERENCIAS:
N.A
ANEXOS: flujo grama.
36
promoción y
desarrollo
Directora ejecutiva
N.A
N.A

FLUJOGRAMA
Directora
PD
Directora
PD
Directora
PD
Directora
PD
Directora
PD
Diseñador
GR
Programar reunión
Enviar un
memorando interno
Enviar recordatorio
de fechas
Recoger información
y fotos
Entregar los textos
por secciones
Enviar la revista digital para
primera revisión al aprobador
uno
INICIO
37

Directora PD
Directora PD y
diseñador GR
Directora PD
Directora
ejecutiva
Directora PD
Enviar la revista digital
para segunda revisión al
aprobador dos
Diseñar propuestas para
la portada
Enviar revista y diseños a
la directora ejecutiva
Aprobación de la portada
y de la revista.
SI NO
Entregar la revista
38
T

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
INICIO.
Programar reunión
2. Enviar un memorando interno
3. Enviar recordatorio de fechas
4. Recoger información y fotos
5. Entregar los textos por secciones
39

6. Enviar la revista digital para primera
revisión al aprobador uno.
8. Diseñar propuestas para la portada
9. Enviar revista y diseños a la directora
ejecutiva
Aprobación de la portada y la revista
Entregar la revista
T
40

8.1 HALLAZGOS
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
La revista Risaralda Comercial fue creada por los funcionarios de FENALCO
Risaralda, surgió por la necesidad de comunicación con los empresarios es
decir compartirles sobre las actividades y gestiones gremiales que hace la
seccional Risaralda.
Esta revista es de gran importancia para el gremio ya que es la manera de
comunicación más importante de la seccional porque a través de ella se
difunden las gestiones que se desarrollan en FENALCO; su publicación es
utilizada como una estrategia ya que tiene como ventaja difundir la gestión
Gremial, representatividad, el desarrollo de Eventos y capacitaciones, generar
recordación en los afiliados a FENALCO y empresarios de la región.
Actualmente se publica trimestralmente porque para publicarla debe
comercializarse y la histórica muestra que el cierre de ventas se hace cada
mes más la logística de diseño e impresión, además es el tiempo justo para
conseguir el contenido por las actividades de FENALCO.
Normalmente los procesos que participan en el contenido de la revista son:
Dirección, Promoción y Desarrollo, Comercial y Talento Humano.
Las fechas de la publicación son definidas con Informar Publicidad de acuerdo
a la venta de pauta, normalmente son abril, julio, septiembre y diciembre.
Se sacan al mercado 2000 copias de la revista y su publicación no genera
ningún costo al gremio.
Actualmente la revista la diseña Informar Publicidad y Alex Gaitány es editada
por Promoción y Desarrollo, proceso de FENALCO Risaralda.
La publicidad que contiene la revista es un convenio con la empresa Informar
Publicidad quien hace la comercialización de la revista, FENALCO le suministra
41

la base de datos de los afiliados para que el haga el contacto, FENALCO firma
las cartas propuestas.
La revista cuenta con ocho secciones:
Sección editorial
Sección de capacitaciones
Sección de eventos
Sección de proyectos
Sección de interés
Sección de gestión gremial
Sección de Fenaltiendas
Sección de circulares
Sección editorial: Esta sección cuenta con un articulo y además se encuentran
las personas que forman parte de: la Dirección de Fenalco, Junta directiva de
FENALCO, Comité Editorial, Producción y Comercialización, Diseño y
Diagramación de la Revista.
Sección de Capacitaciones: En esta sección se encuentra el informe con sus
respectivos resultados y fotos de las capacitaciones que se han brindado a los
afiliados de la seccional.
Sección de eventos: En esta sección se da información sus respectivas fotos
de todos los eventos que FENALCO Risaralda ha ofrecido a sus afiliados.
Sección de Proyectos: En esta sección se informa a los interesados, sobre los
proyectos que se han llevado a cabo y los resultados obtenidos por ellos.
Sección de Interés: En esta sección se cuenta con noticias, artículos, de interés
comercial, para el público al cual va dirigido la revista.
Sección de Gestión Gremial: En esta sección se encuentra los intereses que
FENALCO Risaralda Tiene con sus afiliados, se agenda las actividades
programadas con los diferentes comités que pertenecen a la organización.
Sección de Fenaltiendas: En esta sección se encuentran todas las actividades
que se realizan con los afiliados a fenaltiendas.
42

Sección de Circulares: En esta sección se encuentran las circulares jurídicas
que se eligen para la revista.
El proceso para la elaboración de la revista es el siguiente:
PROGRAMAR REUNIÓN
La primera semana de febrero con Jorge Arcila gerente de la empresa informar
publicidad quien comercializa la revista con el fin de determinar la
programación y las estrategias para la consecución de las pautas.
ENVIAR MEMORANDO INTERNO
Se debe enviar a los todos los procesos de la organización un memorando con
el cronograma de entrega de los textos para la revista en este memorando se
coloca el año con la fechas de entrega y su respectiva publicación.
ENVIAR RECORDATORIO DE FECHAS
Se envía recordatorio de fechas vía correo electrónico a los dirigentes de cada
proceso de la organización.
RECOGER INFORMACIÓN Y FOTOS
Se revisa. Se hacen cambios y recomendaciones de ser necesario.
ENTREGAR LOS TEXTOS POR SECCIONES
Se entregan los textos por secciones al diseñador gráfico quien se encarga de
la diagramación, cumpliendo con los periodos y fechas programadas, si esto no
se cumple la revista deja de salir un periodo del año.
ENVÍAR LA REVISTA DIGITAL PARA PRIMERA REVISIÓN AL APROBADOR
UNO
Pasados ocho días el diseñador gráfico envía a la directora de promoción y
desarrollo la revista digital para ser revisada.
En la revisión se deben tener en cuenta aspectos como textos, fotos, y
ortografía.
43

ENVÍAR LA REVISTA DIGITAL PARA SEGUNDA REVISIÓN AL
APROBADOR DOS
La directora de promoción y desarrollo envía a la directora de talento humano
la revista digital para ser revisada.
En la revisión se deben tener en cuenta aspectos como textos, fotos, y
ortografía.
DISEÑAR PROPUESTAS PARA LA PORTADA
El diseñador gráfico y la directora de promoción y desarrollo deben diseñar
propuestas para la portada.
ENVIAR REVISTA Y DISEÑOS A LA DIRECTORA EJECUTIVA
La directora de promoción y desarrollo debe enviar los diseños de la portada a
la directora ejecutiva para su respectiva aprobación.
APROBACIÓN DE LA PORTADA
Terminada la revisión la directora ejecutiva aprueba la portada y la revista para
ser publicada.
ENTREGAR LA REVISTA
Llega a la seccional se entrega a los afiliados, a los procesos de comercial y
atención al afiliado y se despacha por aeromarítima al protocolo, si hay un
evento próximo se hace entrega en el.
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8.2 CONCLUSIONES
Documentar el procedimiento de la elaboración de la Revista Comercial es un
beneficio para el gremio ya que:
Mejora la comunicación de tipo: formal, informal, Horizontal y vertical dentro de
la institución.
Aumenta la eficiencia en las actividades, disminuyendo así, la generación de
perdidas de tiempo.
Los manuales de procedimientos permiten a los colaboradores de la
organización tener un total orden y control a la hora de ejercer cualquier
actividad laboral que se encuentre bajo su responsabilidad.
La revista Comercial es de gran importancia para FENALCO Risaralda ya que
es el medio por el cual tienen una comunicación adecuada con sus afiliados.
La comunicación tanto interna como externa es uno de los factores que prestan
mayor beneficio a las organizaciones ya que por medio de ella se mantiene
una mejor relación con las personas que conforman la organización.
45

RECOMENDACIONES
Se recomienda el uso del manual de procedimientos para la elaboración de la
revista Risaralda comercial.
Se recomienda referenciar el comunicado interno que se envía a los procesos
con las respectivas fechas de la publicación de la revista por medio del proceso
de calidad.
Se recomienda crear un documento referenciado donde se establezcan las
pautas para la aprobación de la revista comercial.
46

REFERENCIAS
ADARME, Wilson – ÁLVAREZ, Camilo. Gestion por Procesos. Palmira,
Colombia. Universidad Nacional de Colombia, 2005.
FRANKLIN, Enrique. Organización de Empresas. Ciudad de México, México.
Mc Graw Hill, 2009.
GUZMÁN, P. Comunicación Empresarial. Bogotá, Colombia: Universidad de la
Sabana, 2007.
LUDLOW, R – PANTON, F. La Esencia de la comunicación. Ciudad de México,
México. Prentice-Hall Ispanoamericano S.A, 1997.
MONCLÚS, Joan – MASCARAY, José. Masalla de la Comunicación Interna.
Bercelona, España. Gestion 2000, 1998.
BELTRAN, Cristian. Estructura Organizacional,
https://groups.google.com/group/marketingcolombia/browse_thread/thread/59d
aafe5391921ec?hl=es (10 May. 2012)
MUÑIZ, Rafael, Portal de Relaciones
Publicas,http://www.rrppnet.com.ar/comunicacioninterna.htm (8May. 2012)
47