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Capítulo 2 Marco Teórico 2008
• Introduce un nuevo criterio causa “Gestión de la Información”, que se obtiene
elevando al rango de criterio el subcriterio 4e “Gestión de la información y del
conocimiento”. Esto lo hace basándose en investigaciones previas realizadas por
González Durán, el cual concluye que las Tecnologías de la Información están
relacionadas con todos los criterios causa del modelo usado en su investigación,
estando éste también derivado del Modelo EFQM de Excelencia ® (González
Durán 1999 cit. en González Sánchez 2003: 293).
• El criterio 3 del modelo de la EFQM “Gestión del Personal” lo divide en dos
criterios, según que la gestión de los recursos humanos haga referencia a los
directivos y mandos intermedios “Calidad de la Dirección Comercial” o al resto
del personal del área comercial, llamando a este criterio “Gestión del Personal”
(González Sánchez 2003: 279).
González Sánchez elabora un cuestionario dividido en bloques, refiriéndose cada
bloque a un criterio.
González (2003: 288) es uno de los investigadores que relacionan el Modelo EFQM
de Excelencia ® con el Cuadro de Mando Integral. Para ello identifica la perspectiva del CMI
a la que hace referencia cada pregunta del cuestionario, detallando también el porcentaje
de cada criterio, que es “explicado” desde cada perspectiva.
2.5.2.2.1 Criterios del modelo
González (2003: 281-288) describe así los criterios de su modelo:
• Criterio 1: Liderazgo
“Cómo la misión, visión y esquema de valores de la empresa potencian una cultura
de Calidad total.”
La empresa tiene definidas su misión y visión, estando éstas orientadas a satisfacer
al cliente. Los líderes de la empresa difunden esta misión / visión y se comportan de forma
coherente con los valores empresariales.
• Criterio 2: Estrategia y Planificación
“Grado de definición de las orientaciones estratégicas de la empresa, y cómo éstas
se formulan y despliegan eficazmente a todos los niveles.”
La empresa planifica las estrategias, estableciendo objetivos concretos, de forma
formal y sistemática y para ello realiza análisis de su entorno, siendo consciente de las
posibles amenazas.
• Criterio 3: Calidad de la Dirección Comercial
“Selección, formación y motivación del personal del área comercial.”
Se mide el sistema de selección del personal, la importancia que se da a la
formación de reciclaje de los directivos del área comercial y su motivación.
• Criterio 4: Gestión del Personal
“Cómo la empresa forma, desarrolla y premia, motivando al personal para
conseguir desplegar todo su potencial.”