Kutxabank

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Protocolo de Atención al Cliente en RR.SS.
The Cocktail – Febrero de 2014

PROBLEMAS ACTUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RR.SS.
✗
Aumento del número de incidencias
El volumen de incidencias es cada vez mayor y se complica su gestión.
✗
Largos procesos de validación
La falta de un flujo de trabajo establecido genera descoordinación y lentitud en los plazos
de respuesta a los clientes. La falta de información también ralentiza los procesos.
✗
Falta de seguimiento
El actual sistema de notificación entre The Cocktail y Kutxabank no permite un
seguimiento óptimo de las indicencias, lo que provoca en ocasiones la pérdida de
información.

PROPUESTAS DE MEJORA
✔
Aumento del número de incidencias
Debemos derivar las menciones más complejas a las oficinas y Call Centers y
centrarnos en las que podemos resolver de forma rápida y eficaz.
✔
Largos procesos de validación
Simplificar los procesos de validación y agilizarlos en la medida de lo posible.
✔
Falta de seguimiento
Desarrollar un nuevo sistema de validación y seguimiento a través de herramientas
que nos permitan aprender de las intervenciones que ya hemos solucionado con
anterioridad y controlar el estado de todas las incidencias.

FLUJO DE TRABAJO EN LA HERRAMIENTA (BACK – The Cocktail)
HERRAMIENTA ATENCIÓN AL CLIENTE
Listado completo de menciones (públicas y privadas)
Ordenado de nuevas a antiguas
1
Definimos la tipología de mención:
Dinamización Comercial Gestión al cliente Soporte técnico Reputación Otros
2
Seleccionamos el estado de la mención:
Abiertas.
Necesitan de información
por parte de Kutxabank.
Resueltas.
The Cocktail puede
responderlas automáticamente
Sin intervención.
No se responde a la
mención recibida.
3
Posibles acciones:
- Asignar mención a otro Community Manager.
- Ver historial de actividad del usuario.
4
Respondemos al usuario:
Con una respuesta tipo.
Respuesta definidas y
almacenadas previamente.
Enlace a FAQ
Derivamos al usuario a una
FAQ concreta de la
herramienta
5
Seleccionamos la forma de notificación al usuario:
- Por mail
- Por notificación de Facebook
Se cierra la mención y se monitoriza

FLUJO DE TRABAJO EN LA HERRAMIENTA (BACK – The Cocktail)
Otras carácterísticas o requisitos:
• Idioma de la herramienta: euskera y castellano (lo ideal sería que la herramienta identificara la configuración del Facebook
del usuario y la herramienta se le abriera en catellano o euskera según eso). Por otro lado, si el usuario no tiene identificado
el idioma en su Facebook y decide seleccionarlo al entrar en la pestaña para operar en castellano o euskera, la herramienta
debería memorizar esa selección para la próximas visitas del usuario.
• Recoger el historial de consultas de un mismo usuario. También historiales de respuestas “abiertas”, “resueltas” y “sin
intervención”.
• Cumplimiento exahustivo de la LOPD y creación de base de datos de usuarios propiedad de Kutxabank.
• Posibilidad de responder desde el back pero también desde el front (pestaña de Facebook) y que quede igualmente
registrada la actividad en la herramienta.
• Extracción de informes mensuales con información completa sobre número de menciones, visitas a la pestaña de
Facebook, tipología de mención, historial de menciones de un usuario,…
• La pestaña de FAQs se irá actualizando y abriendo hilos de forma constante.

FLUJO DEL USUARIO EN LA HERRAMIENTA (FRONT- Usuario)
PESTAÑA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El usuario tendrá que aceptar los permisos de FB
Selecciona el idioma: euskera o castellano
QUEJAS Y SUGERENCIAS
FAQS
1
FORMULARIO:
Nombre Mail Consulta Adjuntos
Selección de mención pública/privada
SELECCIÓN DE CATEGORÍA DE FAQS:
Comisiones Oficinas Banca Online …
2
Se publica la consulta en el muro de la herramienta (pública) o
llega por privado.
Solicitar información
Consultar información
3
El usuario puede comprobar en cualquier momento el estado
de su consulta (área personal):
Recibida En trámite Resuelta
Empieza el mismo
procedimiento que en
“Quejas y Sugerencias”
4
El usuario puede valorar la respuesta recibida y todas las
demás con un “Me gusta” o compartíendola desde el muro de
la herramienta.
Además, debería haber la posibilidad de valorar la calidad de
la respuesta del 1 al 5 (con estrellita por ejemplo). Esta
funcionalidad tiene que poder ocultarse si así lo decidimos.
Se cierra la conversación hasta que el usuario vuelva a comentar

EJEMPLOS DISEÑOS KUTXABANK
Queremos seguir la misma línea gráfica y diseños que Kutxabank utiliza de forma habitual
en digital en todas sus distintos canales

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