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Mystery Shopper

¿Qué es el Mystery Shopper?
El Mystery Shopper es una herramienta de la Mercadotecnia que
ayuda evaluar la calidad del servicio en la atención al cliente. Se
realiza por medio de personas que simulan ser clientes reales,
los cuales califican:
• Recibimiento y bienvenida al cliente.
• Conocimiento de los productos y orientación en toma de
decisiones del cliente.
• Maximización de la venta.
• Evaluación de tiempos en los procesos del servicio.
• Amabilidad y atención durante la estancia.
• Ambiente de trabajo y comportamiento del personal.
• Evaluación del estado y mantenimiento de las instalaciones.
• Imagen y limpieza de los empleados.
• Aplicación de promociones.
• Proceso del cobro y despedida al cliente.

¿Para qué sirve y qué evalúa?
*Amabilidad y saludo en la
bienvenida del cliente.
*Atención y servicio durante la
estancia, estar al pendiente de las
necesidades del cliente.
*Estado y mantenimiento del
establecimiento: imagen,pisos,
iluminación,temperatura, ruido,
olor,sanitarios limpios.
*Conocimiento de los productos
*Maximización de la venta:
ofrecer piezas complementarias y
accesorios.
*Manejo de situaciones
conflictivas: devolución de
productos, clientes agresivos, etc.
*Se cayó el sistema”.
“La promoción ya se
terminó”Esto se resume como
fugas de dinero con productos
no cargados en el ticket.
.

¿Qué dicen los clientes?
“No hay
mucha
variedad en
los productos”
“ La señorita
encargada, no
me atiende”
“Necesito que
alguién me
asesoren y sólo
atienden como
robot”
“El precio que me
dio no es el mismo
que en otras
sucursales”
“Los productos
no son
atractivos en la
forma que
están
mostrados”
“La señorita
nada más me
sigue la
corriente por
vender”

Más beneficios del Mystery Shopper
Califica la calidad del servicio brindado al cliente.
Mide la aplicación de estándares, procesos de atención y políticas que la
empresa desea proporcionar.
Obtiene información directa del cliente para encontrar áreas de oportunidad
(qué le gusta, qué no le gusta, qué cambiaria, entre otras).
Evalúa detalladamente las habilidades, actitud de servicio, técnicas y cierre
de venta que están aplicando los empleados.
Ayuda a controlar las variables que afectan la satisfacción del cliente y el
desempeño de los empleados.
Permite saber la forma en que los productos y promociones son
presentados.
Monitorea a la competencia y conoce qué estrategias está aplicando.
Visualiza nuevas áreas de oportunidad que permite adelantarte a las
tendencias del mercado.
Disminuye los tiempos y costos de supervisión a los empleados.
Crea clientes satisfechos que recomiendan el restaurante.

¡Aplícalo!
El Mystery Shopper es una herramienta que te
podrá ayudar a monitorear qué sucede cuando el
personal no está siendo vigilado por el dueño o
gerente, recuerda que sus empleados atienden
bien cuanto algún mando está presente, lo
interesante es saber cómo atienden cuando no lo
está…
Para que este proceso sea efectivo se debe realizar
periódicamente con el fin de analizar y comparar
los resultados, se recomienda hacerlo de manera
mensual y realizar como mínimo de 2 a 3
evaluaciones por sucursal.