Catálogo de Servicios

Área de
Calidad y Excelencia
Cartas de Servicios
Ventajas y Beneficios
a la propia organización
Ventajas competitivas en el mercado.
Valor añadido para sus clientes y
transparencia en sus servicios.
Conocimiento y fidelización del cliente.
Diferenciación ante la competencia.
a los clientes
Demuestra su compromiso con el cliente
mediante la medición, seguimiento
y mejora de los aspectos que más le
interesan.
Escucha la voz del cliente, orientando a
las personas de la organización hacia la
satisfacción del cliente como uno de los
valores centrales de la actividad.
Reorienta las actividades de la
organización hacia las que aportan más
valor al cliente.
al mercado
Mayor confianza en las organizaciones
certificadas.
Descripción
Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales las organizaciones de
la Administración General del Estado informan públicamente a los ciudadanos sobre
los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación.
Se trata, por tanto, de instrumentos para expresar concretamente el compromiso
del servicio público con sus usuarios y que permiten evidenciar la efectividad de los
principios de funcionamiento de la Administración General del Estado en el contacto
cotidiano o esporádico que cada persona establece con la misma.
Las cartas de servicios representan un soporte fundamental en la mejora continua,
facilitando las relaciones con los usuarios y sirviendo para definir estándares de
servicio, permitiendo establecer objetivos ambiciosos que logren el mayor impacto
posible en los usuarios.
Pero este proceso de mejora de la calidad es continuo, y aquellos organismos que
hayan implantado Cartas de Servicios pueden subir un escalón más: la certificación
de sus Cartas de Servicios, por ejemplo en España existe la Norma UNE 93200.
La certificación implica un proceso de evaluación de las Cartas de Servicios,
mediante el cual el Ministerio de Administraciones Públicas garantiza que dichas
Cartas cumplen los requisitos establecidos en el protocolo de certificación, y para lo
cual emite un documento que asegura este hecho.
El objetivo de las normas para la certificación de Cartas de Servicios, es especificar
los requisitos mínimos del contenido y del proceso de elaboración, seguimiento
y revisión de dichas Cartas de Servicios, que se han convertido en una de las
herramientas más utilizadas, tanto por las Administraciones Públicas, como por
las empresas privadas, para comunicar a sus usuarios los servicios que prestan y
los compromisos que asumen en su prestación, convirtiéndose en una iniciativa
fundamental para la modernización de la gestión de numerosas organizaciones.
Sectores de Aplicación
Las Cartas de Servicios son de utilidad tanto a las Administraciones Públicas como a cualquier
organización privada, cualquiera que sea su tamaño o complejidad.
Ámbito de Aplicación
España
| 20 | Catálogo de Servicios INTEDYA