Técnicas de ventas - MailxMail

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Técnicas de ventas
Autor: Gabriel Brancatto
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Presentación del curso
Este curso esta diseñado para acceder a las técnicas principales de ventas,
aplicándolo se logra no solo tecnificar la venta si no también cualquier tipo de
interrelación.
Trataremos temas como la comunicación y su importancia pues no sólo es
imprescindible saber en el marco de referencia en el que se dicen las cosas sino
saber escuchar al receptor. También aludiremos a la curva emocional de ventas, a la
presentación del producto y las posibles objeciones y el tratamiento de estas para
solucionarlas.
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1. Introducción.
En este curso trataremos de obtener ciertas técnicas de ventas, empero debemos
recordar que no existen palabras mágicas, ni métodos infalibles.
La sicología de cada ser humano es el resultado de la sumatoria de diversos
factores, los mas importantes dentro de esta son los genéticos y las experiencias de
vida, sobre todo en la infancia, entonces cuando se mezclan en forma casi aleatoria
los genes de dos personas, en la concepción de este nuevo ser, se logra un ente
nuevo que si bien tendrá ciertos aspectos generales de cada uno de los aportantes,
las características finales serán distintas a la de los padres.
Si a esto le sumamos la modificación por hechos acaecidos durante la infancia
obtendremos una persona con ciertos rasgos similares a los de su antecesores pero
de una psiquis totalmente distinta a la de ellos.
Por lo expuesto deducimos que si bien existen reglas generales para el tratamiento
de la venta , con cada cliente deberemos abordar los temas en forma distinta, pero
siempre alineando la entrevista al efecto que queremos producir.
Un punto importante a tener en cuenta es que la concepción mas elemental del
comercio es que este lo sea para ambas partes, así tanto el que compra como el que
vende deben obtener una gratificación por este trato, el vendedor obtendrá un
resarcimiento económico y el comprador un producto que le será útil y provechoso,
por esta razón hoy se habla de asesores de ventas y no de vendedores, pues
nuestra tarea mas importante es la de que nuestro cliente compre dentro de su
capacidad económica el mejor producto de nuestra cartera para su entera
satisfacción, así obtendremos un cliente satisfecho y al que seguramente podremos
contar dentro de nuestra base de datos para futuras ventas.
A lo largo de este curso trataremos de aprovechar conocimientos que existen en
nosotros, en forma intrínseca, a efectos de llegar a lograr no solo una venta sino una
entrevista provechosa.
RECORDAR:
EL VENDEDOR NO NACE, SE HACE
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2. Comunicación.
Aristóteles, define tres elementos básicos : ORADOR, DISCURSO Y AUDITORIO.
Debido al avance de la tecnología, y con el nacimiento de las Ciencias de la Comunicación, se amplio este espectro denominando a cada parte como EMISOR, MENSAJE, RECEPTOR.
EMISOR
MENSAJE
RECEPTOR
Como vemos dentro del mensaje existen ciertas variables a tener en cuanta y que a la hora de tratar de llegar al receptor harán que este sea escuchado, comprendido y aceptado por el destinatario.
El Emisor
Morris lo define "Un organismo vivo que produce un signo que sirve de estimulo para otros organismos"; en una concepción mas amplia y mas acorde con la época en que vivimos Pietro dice: " Todo individuo, grupo o institución que elabora un mensaje con una
determinada intención"
El Mensaje
En el plano coloquial se entiende por MENSAJE el contenido fundamental de algo. Sin embargo dentro del proceso de comunicación tiene un sentido mas amplio.
Este conlleva dos clases de significado:
- Denotativo: Que es el significado común o de diccionario.- Este es el significado literal de lo expresado.
- Connotativo: Es el significado emocional o evolutivo, varia de acuerdo a los individuos, su estado emocional, su nivel sociocultural, el marco de referencia, etc..
Es en el significado connotativo del mensaje en el que el vendedor debe trabajar, si esto se apoya en la sicolinguística mejor aun pues así el mensaje será lo que el emisor realmente quiere reflejar.
Ejemplos de esto encontramos a diario, y sobre todo en las publicidades, cuando vemos un auto de F1 con la publicidad de marcas de cigarrillos lo que en realidad esta diciendo es Fume esta marca así será uno de los nuestros, o cuando un comentario de
nuestra parte es mal tomada por la otra, lo que en realidad sucedió es que el significado connotativo fue interpretado de forma distinta al que deseábamos.
Por esta razón es que se debe tener primordial importancia a este aspecto del mismo.
También debemos tener en cuenta:
A) El Código:
Es el conjunto de reglas que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor, siendo el habla el mas complejo de estos.
B) El Canal:
En realidad existe mas de un Canal en la comunicación el ser humano, hay tanto canales como sentidos posee el ser humano y mientras mas sentidos afectemos mejor y mas claro será el mensaje, por esta razón el gran auge de la TV y el Cine ya que estos
afectan el oído y la visión, los videojuegos afectan tres sentidos Visión, Oído y Tacto).- Los granes Chef decoran sus platos muchas veces con elementos no comestibles solo para afectar un poco mas el sentido de la vista, así se afectan, vista, olfato y gusto.
C) Marco de Referencia:
Cualquier comunicador profesional, hará antes de emitir un mensaje un análisis del marco de referencia o circunstancias que rodea esa comunicación.
Este es tan amplio como el mismo termino, rodea, implica, desde lo mas cercano (Calor, Frío, Humedad) a lo mas amplio como ruidos, catástrofes, etc..
El marco de referencia nos dará una idea de cómo debemos comenzar la entrevista, por ello es importante estar informado de los aconteceres diarios, zonales y mundiales.
EL RECEPTOR
Prieto lo define como "individuo, grupo o institución que interpreta un determinado mensaje desde su respectivo marco e referencia y mediante un conocimiento del código utilizado"
Sobre este punto podríamos detenernos muy ampliamente pues como hemos dicho mas arriba todos los individuos son distintos, pero baste decir que debemos tratar cada caso como uno especial, así cada mensaje en la entrevista de venta será distinto del
otro.
FEED-BACK
Este es el retorno que recibimos del receptor, la retroalimentación.
En realidad son las señales que recibimos de la otra parte así nos damos cuenta de cómo y a que profundidad llega nuestro mensaje.
CONCLUSIONES
En una buena comunicación, debemos estar atentos a todos los puntos y por sobre todo tener cuidado con el tipo de palabras que digamos como también en el marco de referencia en que se dicen, pero por sobre todo saber escuchar y encauzar la charla hacia
el punto en cuestión.
Sepa escuchar y decir lo que realmente quiere decir.
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3. Las relaciones interpersonales.
En toda relación interpersonal, uno de los factores más importantes a tener en
cuenta es la calidad de la comunicación persona a persona (face to face) ya que
existen barreras de nuestra propia personalidad ya ellas dedicaremos este punto.
Todos tenemos una imagen de nosotros mismos, generadas por aspiraciones y
objetivos propios (imagen ideal) y por el grado de conocimiento que cada uno tiene
de si mismo (imagen real) , pero al interactuar con otros seres se generan otras
imágenes , seguramente a Ud. le ha pasado que cuando conoce a una persona la
encasilla dentro de un determinado carácter y con el tiempo se da cuenta de cuan
equivocado estaba.
Ahora bien es posible imaginar la personalidad como una superficie plana y
cuadrada en la que se combinan dos aspectos:
1- COMO SE VE USTED.: Lo que conoce y lo que no conoce de usted mismo
2- COMO LO VEN LOS DEMÁS: lo que conocen y desconocen de usted , los
otros.
Según se combinen estos aspectos (como me veo y como me ven) se forman cuatro
ideas
NO CONOCEN
AREA PUBLICA
AREA PRIVADA
PUNTO CIEGO
AREA INCONSCIENTE
PUNTO CIEGO
AREA INCONSCIENTE
CONOCEN
CONOZCO
NO CONOZCO
Área Publica
Es el conjunto de características, que tanto Ud. como los demás conocen, es el área
que se muestra deliberadamente , y que es conocido por todos.
Área Privada
Es el conjunto de sentimientos que normalmente se oculta a los demás y que solo
en contadas ocasiones salen a flote, tanto a nivel familiar como amistoso, en este
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en contadas ocasiones salen a flote, tanto a nivel familiar como amistoso, en este
sector entran los secretos.
Área Inconsciente
Son aquellas características de la personalidad que Ud. desconoce y que solamente
salen a relucir ante situaciones especiales o con ayuda psicológico.
Punto Ciego
Esta es la zona de alta peligrosidad para el vendedor pues se trata de las
características que Ud. no ve pero los demás perciben.
Es importante que en el caso de los vendedores esta zona no exista, ya que quizás
la imagen que brindamos a los demás es contraproducente.
Cuanto Mayor es el punto ciego, menor es la calidad de la comunicación.
La única forma que existe de develar este misterio es a través de la
retroalimentación o feedback .
Para conocer nuestro Punto ciego proponemos un ejercicio de retroalimentación:
búsquese una persona a quien no conozca (amigo /a de un familiar o amigo) , luego
de conversar con el /ella pídale que sinceramente lo describa con defectos y
virtudes que cree encontrar en UD. especificando los aspectos positivos y negativos
, detallándolos en una hoja.
Recuerde que no se debe tener una charla demasiado larga y que usted debe ser lo
mas espontáneo posible.
Logrado esto y estando solo, decídase a tomar las criticas positivamente reduciendo
la lógica reacción negativa. Lea atentamente lo expresado por la otra persona y
comience a trabajar sobre los puntos que encuentre negativos, para esto haga un
plan personal de acción a fin de mejorar la comunicación.
ANTES DE TRATAR DE CONOCER A LOS DEMAS CONOZCASE A USTED MISMO.
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4. Curva de empatia o emocinal de venta.
En las paginas anteriores hemos tratado de ver las características de cada ser
humano y tratar de encasillarlo dentro de ciertos parámetros, esto no es tan así ya
que cada individuo es único e irrepetible, de todas maneras existen ciertos
parámetros, a grandes rasgos, que hacen que cada uno de nosotros podamos
incluirnos dentro de ciertos grupos.-
Durante una entrevista el vendedor puede y debe estar lo suficientemente entrenado
para detectar esos puntos en común y así lograr el mayor provecho de una
conversación.-
Una ves asimilados los puntos anteriores podemos aplicarlos en cualquier tipo de
entrevista ya sea de ventas o simplemente de interrelaciones humanas.-
Antes de abordar la aplicación directa de lo planteado definiremos
EMPATIA: capacidad de mimetizarse con los sentimientos del o de los otros.-
Es decir que empatía es en realidad la capacidad que cada uno tiene de comprender
o de posicionarse en la vereda de enfrente al solo hecho de comprender lo que los
demás sienten, sin ser parte de este sentimiento, que implica entrar dentro del
marco de referencia de este ser e indudablemente ser parte de su circulo cuasi
intimo.-
En el transcurso de cualquier tipo de entrevista se desarrolla con el tiempo un
aumento de la empatía, esto lo podemos graficar gracias a los ejes cartesianos, en el
eje de las X pondremos tiempo y en de las Y Empatía, lo que nos daría mas o
menos una curva de la siguiente forma
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5. Encuentro y saludo.
Es normal que cualquier persona con intenciones de comprar algo, se sienta con
una carga emotiva grande ya que no solo el hecho de desembolsar dinero sino
también la posibilidad de comprar mal crean en todos un rechazo innato.
Si a esto le sumamos que normalmente los vendedores son vistos como personas
que no tienen escrúpulos a la hora de vender nos llevara a un cuadro de situación
altamente estresante, para el comprador.
El éxito del vendedor dependerá en gran parte de los 3 primeros minutos de
entrevista, debemos recordar que en este primer contacto crearemos una imagen de
que la que será muy difícil desprendernos durante todo el transcurso de la venta.
En este aspecto son importantes varios factores a saber:
a) La ropa: No use colores fuertes, pues estos suelen impactar, no sea
demasiado modernista ni muy recatado, esto demuestra una personalidad o muy
juerguista o demasiado recatada.- Mantenga un estilo sobrio acorde con la
situación y el momento de la entrevista.
b) El Saludo: Esta es una de las facetas mas importantes en la toma de contacto,
debemos recordar los dichos populares, una mano débil denota a una persona falsa,
una demasiado fuerte a una autoritaria, si bien esto es cierto solo parcialmente, la
imagen creada es la anterior. Por esta razón debemos estrechar la mano con
firmeza, pero sin apretar, el contacto físico debe ser estrecho pero sin comprimir.
Es importante también la forma de las primeras expresiones usadas, una correcta
presentación con nombre y apellido del vendedor es muy importante ya que creara
un mayor acercamiento.
c) La primera charla: En este aspecto es importante destacar que como primera
medida debe tratarse de encontrar temas de índole común, suele ser una buena
medida buscar temas de actualidad a fin de terminar de romper el hielo, y lograr
que el cliente se encuentre cómodo y distendido.
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6. Calificación.
Como vemos en esta etapa es de un rango mayor que las demás y realmente puede
abarcar un lapso de tiempo que va desde muy amplio al de sólo unos instantes.
En esta debemos abordar con preguntas directas las causales de su compra o de su
búsqueda respecto del producto que estamos ofreciendo, así calificaremos al
comprador e iremos desarrollando la primera estrategia de ventas.
Es importante mantener un diálogo y no un monólogo, recuerde que tenemos 2
orejas y una sola boca. Haga preguntas dirigidas a las necesidades reales del cliente
y deje que este se explaye sobre el tema, mientras mas hable él más datos
obtendremos nosotros y mejor podremos desarrollar nuestro producto.
Notablemente los vendedores tienden en esta fase a crear un interrogatorio, si esto
es así el cliente se sentirá invadido en su vida privada, tenga cuidado con el tipo de
preguntas y la forma en que son hechas, en este aspecto debemos tener en cuenta
los distintos tipos de preguntas:
a) Preguntas indirectas: Son aquellas en que el vendedor crea el ambienta para
que el cliente haga surgir mas información de la que normalmente daría; como
ejemplo de estas podríamos citar ¿ Que quiere decir con eso? o ¿ Me podría
explicar ?.
b) Preguntas directas: estas son usadas normalmente cuando se requiere firmeza
en algo y son las que normalmente se utilizan con mayor frecuencia esto es un gran
error pues el cliente tiende a sentirse interrogado, ejemplo de esto seria ¿Tiene
hijos?.
Dentro e este rango muy amplio existen variables que nos llevaran a otros tipos de
preguntas como pueden ser Indagadora , orientadora, especifica, general , de
transición, etc. Pero en realidad no dejan de ser del tipo a) o b) por esta razón no
nos explayaremos sobre el tema.
Lo que si es importante destacar es que con este tipos de preguntas debemos
cualificar al cliente y tratar de darnos cuenta que tipo de persona es no debiendo
olvidar la base principal de la venta.
En esta fase es imprescindible lograr que el cliente se explaye sobre lo que crea mas
conveniente, en este aspecto debemos aclarar que existen tres puntos a tener en
cuenta :
1) Lo que el cliente quiere
2) Lo que el cliente puede
3) Lo que el cliente debe.
Podemos considerar la venta perfecta cuando hacemos coincidir los factores
anteriores, entonces con el tiempo el cliente sentirá la satisfacción de haber hecho
lo correcto y que el producto coincide con sus necesidades lo que hará que en su
próxima decisión de compra tenga en cuenta al vendedor pues este se convertirá en
un asesor y no en un expendedor, este es el punto mas importante y es donde se
distingue al profesional del no profesional.
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7. Presentación del producto.
Una ves que el cliente ha sido calificado como posible comprador comienza la tarea
de hacer coincidir los anteriores (1+2+3) , esto se hará por medio del desarrollo del
producto y pasando a explicar la cualidades del mismo.
En esta fase las emociones se incrementan y con esto se logra un mayor
acercamiento y por ende un aumento de la empatía.
Aquí debemos aclarar que podemos dividir a los clientes en cuatro tipos básicos,
esto en la realidad no es tan así pues normalmente todos fluctuamos de un área a
otra pero suele ser un buen método tratar de encapsular a la persona dentro de la
que mas se acerca a su sicología.
Uso del Gráfico
En el eje de las X tenemos a las personas Contenidas o Espontáneas y en de las Y a
las Dominantes o Conformistas, la combinación de estas nos da un área de
personalidades, es propio destacar que justamente da un área y no un punto pues si
bien todos estamos dentro de alguna de ellas nos desplazamos mas hacia
cualquiera de las otras áreas.
Así las personas:
Dominantes y Contenidas serán PENSADORES ANALÍTICOS, estas se destacan por
ser personas organizadas y detallistas que para la decisión de compra evaluaran
todos los aspectos del producto.
Dominantes y Espontáneas son las TRIUNFADORAS DECIDIDAS, este es el caso de
personas que dan la impresión de tener todo resuelto, incluso la decisión de
compra, son las de mas cuidado pues los vendedores tienden a tratar de cerrar el
negocio antes de llegar a las objeciones.
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Conformista sumiso y Contenido son los AMISTOSOS, normalmente son aquellos
que solicitaran su ayuda y consejo, buscaran apoyo en sus directivas y causas de
compra pero normalmente no tienen la decisión de compra y consultaran con sus
amigos y familiares por eso buscan motivos para desarrollar luego en su entorno.
Conformista sumiso y Espontáneo, son los EXTROVERTIDOS, son intuitivos, y
poseen una gran capacidad de coordinar conceptos, suelen explayarse sobre su vida
privada y de contar aspectos de esta a cualquier persona que le sepa preguntar.
COMO TRATAR UN CASO 1
BIEN: Ser lógico y bien organizado, concreto y detallado, demostrar un amplio
conocimiento del producto, con detalles que no estén a la vista citar antecedentes,
etc.
MAL: Ser irrelevante en el trato con el cliente, dar falsas expectativas no dar fechas
concretas, tutearlo, tener un mal aspecto.
COMO TRATAR UN CASO 2
BIEN: Hablar en términos a corto plazo, dar detalles del producto, sin ser
demasiados explícitos, pero si concretos, asegurar que todas las promesas son
cumplidas, dar detalles de operaciones anteriores con nombre y apellido.
MAL: Explayarse demasiado en el producto, dar la impresión de intelectual, no dejar
que el cliente exprese sus sentimientos, dar demasiada información de una sola vez.
COMO TRATAR UN CASO 3
BIEN: Relatar algunos aspectos de su propia vida, mostrar empatía, ofrecer su ayuda,
dejar entrever la posibilidad de próximas negociaciones, hacer ver que Ud. puede y
quiere ayudar en la decisión de compra.
MAL: Exigir una decisión rápida, dejar pasar largos periodos sin contacto personal,
incluso una vez concretada la venta, suponer que el cliente dará una fecha de cierre.
COMO TRATAR UN CASO 4
BIEN: Felicitarlo por su conocimiento del producto, dejar que use su creatividad para
resolver problemas, ser futurista, intelectual.
MAL: Usar relaciones de amistad con ciertas personas, ser abiertamente agresivos,
dominante o exigente.
En esta etapa es donde debemos aplicar todo lo visto anteriormente y por sobre
todo ubicarnos dentro de las necesidades reales o ficticias de los compradores,
destacando sobre todo su psicología, es importante tener en cuenta los
movimientos, las palabras usadas, los silencios, en definitiva es donde Ud.
demostrara su eficiencia y conocimientos de producto.
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8. Objeciones y su tratamiento.
Es factible confundir, objeciones con quejas, la primera es una expresión de
desaprobación o rechazo y la queja es una expresión de insatisfacción o de protesta
por supuesta injusticia.
Las mayoría de las veces el cliente expresara objeciones a la compra , precio del
producto, calidad , desconocimiento de la empresa, son algunas de las mas
comunes.
En esta etapa, de producirse, el vendedor podrá aprovechar las mismas para el
cierre o simplemente rebatirlas y pasar a otras objeciones.
Es muy común, sobre todo en la venta de autos usar una objeción como cierre, un
ejemplo de esto suele ser el color o el importe de entrega, entonces el vendedor
suele decir . ¿ Si le consigo tal color o tal descuento, cierra ahora la operación?
Aquí vemos que una objeción se convierte en causal de cierre y todo vendedor
profesional tiene una carta de estas guardada en la manga.
DIRECTRICES
OJECIONES:
Escuche atentamente la objeción y oiga al cliente hasta que termine Haga preguntas
para aclarar objeciones Corrija con tacto cualquier malentendido De ser necesario,
haga mas preguntas a fin de descubrir su autentica objeción Establezca puntos de
acuerdo Busque alternativas Intente llegar a un autentico acuerdo.
Quejas: Escuche la queja con empatía Asegúrese de que ha comprendido la queja
por completo Presente su posición abiertamente Intente alcanzar un acuerdo para
una acción especifica en el futuro Agradezca al cliente por haber formulado la queja
Realice el seguimiento de la acción acordada.
En ambos casos es necesario, aplicar tanto la empatía como la sicolinguistica , ya
que de estas dependerá el resultado final, cuando trate una objeción o queja pueden
emplearse las siguientes tácticas, que no por sencillas dejan de perder utilidad:
-Esperar las objeciones o quejas pero no adelantarse:
Esto suele suceder muy a menudo, cuando una objeción es muy obvia el vendedor
tiende a adelantarse a esta y corremos el riesgo de alertar al comprador o
simplemente al cliente puede no interesarle, pese a lo cual este la tomara como
una.-
-Transformar la queja u objeción en argumento:
Esto ya lo hemos planteado mas arriba y es una de las tácticas mas usadas. ¿ Si lo
resuelvo, cierra la operación ahora?
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- Desviar el tema:
Esta debe ser usada solo en casos excepcionales, pues el cliente puede tomarla
como que no se la puede contestar , sin embargo sirve para ganar tiempo a fin de
contestarla después
- Aceptar la objeción y compartir los sentimientos con el cliente:
Desde el punto de vista del cliente puede ser como lo ve, hagámosle ver el tema
desde el punto de vista del vendedor. En este punto suele ser importante plantear el
tema de la siguiente forma, SI, PERO COINCIDIRA CON MIGO EN .....
Como vemos en este caso hemos empleado tanto la empatía como la sicolinguistica,
en primera instancia al decir, Si, le demostramos a la otra persona que coincidimos
con sus sentimientos, sin embargo al agregar ESTARA UD. DE ACUERDO EN ...., lo
hacemos cómplices de nuestra forma de ver las cosas.
-Replantear la objeción o queja:
Este método es muy útil al momento de planteos de quejas, pues con la repetición
reiterada los hechos comienzan a perder valor, sucede exactamente lo mismo que
cuando se repite una palabra una cierta cantidad de veces con el transcurso del
tiempo esta pierde el sentido.
Existe mayor variedad de técnicas para el trato de estas, pero las anteriores son las
mas usadas, siendo las otras solo un entrecruzamiento de las ya enumeradas.
Veremos ahora como ejemplo el tratamiento de la objeción precio, pues suele ser la
de mayor desconcierto para el vendedor:
Normalmente el vendedor escuchara varias veces al día
ES CARO
YO NO PENSE QUE COSTARA TANTO
NO LE PARECE QUE ESTA FUERA DE PRECIO
LA COMPETENCIA TIENE ALGO PARECIDO PERO MAS BARATO
Esto llevara al vendedor a sentir que lo que vende es mas caro que la competencia ,
y suele incurrir en el error de disculparse, en lugar de tratar la objeción:
Y UD. SABE COMO SON ESTAS COSAS.....
YO NO PONGO EL PRECIO...
Y comienza a plantear a sus superiores la rebaja de los precios.
Analicemos:
Por que el cliente siempre plantea esta objeción, pues por que si no hiciere no
obtendría ningún descuento o bonificación.- A la mayoría de nosotros nos gusta
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obtendría ningún descuento o bonificación.- A la mayoría de nosotros nos gusta
alardear de lo barato que compramos y como lo logramos.
Solo el vendedor conoce los beneficios el producto para justificar la relación valor/
precio, entonces no se debe permitir que sea el cliente la maneje si no el vendedor.
Existen justificativos que tienen su valor: relación precio / Servicio, garantía,
respaldo, prestigio, seriedad, etc..
NO SE DISCULPE POR EL PRECIO, JUSTIFÍQUELO.
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9. Cierre.
Llegamos a la hora de la verdad. De poco sirve todo lo visto anteriormente si se falla
en el cierre y el cliente se retira.
Normalmente son pocos los vendedores que tienen capacidad de cierre, suelen dejar
pasar la oportunidad de este, esto suele suceder por no comprender las señas que
el cliente suele dar o por miedo a que nos digan no.
Existe un libro LAS 1100 TECNICAS DE CIERRE, personalmente creo que los tipos de
cierre son infinitos pues lo es la psicología de cada ser humano, sin embargo
existen algunas técnicas básicas que podrán ser empleadas para llevar a buen
termino esta parte de la operatoria.
Antes de pasar a las técnicas propiamente dichas, diremos que tenemos que ver las
señales que nos va dando el cliente y que no necesariamente pueden estar en la
ultima etapa de la entrevista, como ejemplo:
Cliente: -Me gusta el plan A
Vendedor - Perfecto creo que es la mejor decisión que ha podido tomar, me firma la
orden?
Si en este caso el vendedor hubiera decidido seguir con la charla pierde una gran
ocasión de cerrar la operación y deberá retomar en otra oportunidad.
CIERRE BASICO
Este es también llamado Cierre Directo y es el caso citado como ejemplo, es donde
se le hace una pregunta directa al cliente que solo puede responder por si o por no,
casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo
dicho, muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones o quejas y pasar a otro
tipo de cierre.
CIERRE CON ALTERNATIVAS
No deja de ser un cierre directo, la diferencia es que se le plantea al cliente una
opción de compra,
-POR CUAL SE DECIDE EL A O EL B? FIRME AQUI
- PAGA EN EFECTVO CHEQUE O TARJETA? LO ACOMPAÑO A LA CAJA
Este cierre le permite al cliente sentir que el que maneja la situación es el y no el
vendedor, es una buena técnica de cierre en tanto y en cuanto el cliente no se
asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales para esto.
CIERRE DEL FORMULARIO DE PEDIDO
El formulario de pedido debe estar siempre cerca del vendedor y a la vista del
cliente, esto no solo nos hará ahorrar tiempo sino que también dará al cliente la idea
de que ya firmo el pedido o acuerdo, muchos vendedores usan esta técnica como
la preferida y suelen aplicarla cuando han agotado todas las expectativas del cliente,
entonces toman como lo mas natural comenzar a llenar el contrato, de esta forma la
otra parte no se siente presionado o comprometido a dar una respuesta sino que
también toma como natural la compra, disminuyendo de esta forma el estrés que
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esta provoca .
CIERRE CON UNA OBJECIÓN:
Esta Técnica ya la hemos visto mas arriba y suele ser muy eficaz a la hora de tratar
ambos temas en uno, sobre todo cuando sabemos de antemano que tenemos la
solución para la Objeción o queja.
CIERRE POR PREOCUPACIÓN:
Si bien este tipo de cierre es muy usado no significa que sea el mas adecuado para
mayoría de las personas pues el cliente puede presuponer que lo estamos
presionando.
En este caso y cuando el cliente tarda en decidirse o su repuesta es la de esperar, el
vendedor dirá:
-De acuerdo pero recuerde que a partir de la semana que viene cambian los
precios-
-Tenga en cuenta que hoy tengo el articulo puede ser que se agote y tendré
bastante demora en la reposición.
CIERRE POR BALANCE:
Esta técnica es sumamente buena cuando se trata descubrir objeciones, para ello en
una hoja de papel limpia, colocaremos nuestro producto en una columna la
dividiremos en dos por un lado pro y por el otro contra, como primera medida
trataremos la parte de pro, aquí ayudaremos al cliente a ver los aspectos positivos
de nuestro producto destacando la mayoría de ellos, a continuación dejaremos que
el solo vea las parte negativas del mismo, seguramente la columna de pro estar
completa mientras que la de contras tendrá muy pocos puntos en cuestión sobre los
que podremos trabajar a gusto. De no poder tratarlos igualmente podremos
argumentar que son mas los beneficios que se obtienen al comprar el producto que
al no hacerlo.
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA:
Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el
mismo le explique por que no compra el producto:
V: - Discúlpeme pero yo vivo de la venta y quisiera saber que es lo que hice mal o
que fue lo que no le gusto de mi o del producto para no repetirlo caso contrario
seguramente seré despedido.
Seguramente si hemos mantenido una buena cuota de empatía con el cliente este
nos aclarara la cuestión o se podrá retomar la venta desde el punto cuestionado.
Como ya hemos dicho estas son solo algunas técnicas , pero lo importante no es
conocerlas a todas sino practicarlas a fin de incorporarlas para poder usarlas de
forma natural.
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10. Posventa.
La mayoría de los vendedores una ves efectuada la venta se olvida del cliente, esto
es un error muy común ya que da por terminado el trabajo, los verdaderos
vendedores, harán un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una
relación de empatía duradera y así mantenerlos dentro de su agenda natural para
posibles transacciones comerciales, esto suele ser muy usados por los vendedores
de AFJP y SEGUROS ya que a medida van pasando de una a otra les van ofreciendo a
los mismos clientes las distintas empresas.
Incluso nos da la posibilidad de pedirle al mismo referidos a fin de ofrecerles el
mismo producto, recuerde que un cliente satisfecho con la compra y con el
vendedor nos dará datos de personas que puedan o quieran adquirir el producto.
Una mala acción del vendedor se divulga mas rápido que una buena .
Comentario final.
De esta manera hemos llegado al final de la capacitación es importante tener en
cuenta que cada producto debe ser tratado de forma distinta y en tal caso
analizando, todos los factores que este incluya, como ser competencia, calidad,
respaldo, etc. Para poder así, aplicar todo lo hasta aquí visto como un compendio
generalizado
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