1 - Cecyte
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Técnico en Turismo.<br />
Técnico en Producción<br />
Módulo II<br />
Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.<br />
11<br />
Submódulo I<br />
Registra las reservaciones de los clientes.<br />
Versión 1.0<br />
Junio, 2009
Adriana Avilés Sánchez Baja California Sur<br />
Olga Guadalupe Arias Cobarrubias Baja California Sur.<br />
Adriana García Ortiz Hidalgo<br />
Julio Cesar Flores Olivares Nayarit<br />
Adriana García Ortiz Hidalgo<br />
Antonio Ix Chuc Campeche<br />
Manuel G. Méndez Monforte Yucatán<br />
13
Al terminar el submódulo serás competente en realizar reservaciones y elaborar<br />
reportes de reservaciones, tendrás la oportunidad de aplicar estos conocimientos en el<br />
campo laboral. Algunas de las actividades que tendrás que llevar a cabo, requieren<br />
cierto grado de responsabilidad individual y autonomía, sin dejar de lado el<br />
compromiso grupal; ya que desarrollarás una serie de competencias complejas o no<br />
rutinarias, y además resolverás contingencias propias de la misma. Ejecutando un<br />
nivel de competencia 2.<br />
14
Módulo II Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.<br />
Submódulo I Registra las reservaciones de clientes.<br />
Competencia 1<br />
Realiza las reservaciones<br />
Atributos de las competencias<br />
� Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud.<br />
� Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y<br />
promociones con que cuenta el establecimiento.<br />
� Comunicar al cliente las políticas para reservar.<br />
� Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo con las<br />
condiciones pactadas con el cliente.<br />
� Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas, de acuerdo con las<br />
reservaciones recibidas.<br />
Saberes:<br />
� Funciones del departamento de reservaciones.<br />
� Servicios de hospedaje.<br />
� Relaciones públicas<br />
� Amabilidad<br />
Técnico en Turismo<br />
Actitudes:<br />
Competencia 2<br />
Elabora los reportes de reservaciones<br />
Atributos de la competencia<br />
� Elaborar reporte de segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados.<br />
� Elaborar reporte de origen geográfico, de acuerdo con la procedencia del huésped.<br />
� Elaborar reporte de ocupación diario que corresponda con el número de huéspedes en el hotel.<br />
16
Saberes:<br />
� Mercadotecnia.<br />
� Geografía.<br />
� Funciones del departamento de reservaciones.<br />
� Orden<br />
Actitudes:<br />
17
Esta guía te proporcionará un abanico de actividades, relacionadas con la<br />
competencia “Registra las Reservaciones de Clientes”. Éstas te permitirán mejorar<br />
tus habilidades y destrezas; así como aprender de una manera divertida, ya que las<br />
actividades se desarrollarán en diferentes establecimientos de hospedaje tradicional,<br />
(hoteles y moteles) y alternativo (tráiler park, cabañas, villas etc.).<br />
Al finalizar, serás capaz de realizar reservaciones de los clientes para preparar su<br />
arribo en las condiciones pactadas.<br />
Las habilidades y destrezas que desarrollarás son:<br />
1. Desempeñar funciones del departamento de reservaciones.<br />
2. Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento.<br />
3. Elaborar cotizaciones de acuerdo a los requerimientos del cliente.<br />
4. Manejo de las relaciones públicas.<br />
5. Comunicar al cliente las políticas para reservar.<br />
6. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación.<br />
7. Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas.<br />
19
Registra las reservaciones de clientes.<br />
1. Conociendo el departamento de reservaciones.<br />
2. ¿Qué es una promoción?<br />
3. Elaborando cotizaciones.<br />
4. Políticas para reservar.<br />
5. Registrando el bloqueo de espacios.<br />
6. Pronostico de ocupación.<br />
1. Funciones del departamento del hotel.<br />
2. Servicios de un establecimiento de hospedaje.<br />
3. Tipos de habitación.<br />
4. Tipos de tarifas.<br />
5. Visualizando una promoción.<br />
6. Solicitud de cotización<br />
7. Políticas de reservación.<br />
8. La llegada de una reservación al departamento.<br />
9. Tipo de reservación y color asignado.<br />
20<br />
1
10. Chart de reservaciones.<br />
11. Toma de reservación individual.<br />
12. Reservaciones de grupos.<br />
13. Llenado de la papeleta de reservaciones.<br />
14. Cambio de reservación<br />
15. Cancelación de una reservación<br />
16. Bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones o sistema<br />
electrónico.<br />
17. Bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones o sistema<br />
electrónico<br />
18. Pronostico de ocupación en forma de tabla y grafica.<br />
1. El departamento de reservaciones de mi hotel.<br />
2. Los servicios de mi hotel.<br />
3. Tipos de habitaciones de mi hotel.<br />
4. Definiendo tarifas.<br />
5. Las tarifas de mi hotel.<br />
6. Realizando una promoción para mi hotel.<br />
7. Haciendo cotizaciones.<br />
8. Realizando las políticas de mi hotel.<br />
9. Llenando la papeleta de reservación.<br />
10. Llenando la papeleta de cambio de reservación<br />
11. Llenando la papeleta de cancelación de una reservación.<br />
21
12. Realiza el bloqueo de habitaciones.<br />
13. Interpretación de la información del Chart de reservaciones.<br />
14. Elabora una grafica de pronóstico de ocupación.<br />
15. Elabora un pronóstico de ocupación.<br />
1. Informando los servicios de mi hotel.<br />
2. Cotizando mí viaje.<br />
3. Cotizando para un grupo.<br />
4. Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones.<br />
5. Pronostico a un año.<br />
6. Práctica integradora.<br />
1. Reserva tu espacio.<br />
22
Este submódulo está relacionado con los Submódulos: “Controla el registro del<br />
huésped” y “Prepara las habitaciones para su uso”, por lo cual deberá demostrar las<br />
habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes de los tres Submódulos para ser<br />
competente en el modulo “Atiende al Cliente en establecimientos de Hospedaje”.<br />
En este submódulo aprenderás a realizar de manera eficiente una reservación en un<br />
hotel, realizando las tareas de:<br />
� Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo<br />
con su solicitud.<br />
� Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las<br />
tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.<br />
� Comunicar al cliente las políticas para reservar.<br />
� Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo con<br />
las condiciones pactadas con el cliente.<br />
� Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas, de acuerdo con<br />
las reservaciones recibidas.<br />
Así mismo aprenderás la manera de realizar los siguientes reportes:<br />
� Reporte de segmentación de mercado<br />
� Reporte de origen geográfico<br />
� Reporte diario de ocupación.<br />
Todos estos conocimientos son importantes para que te puedas integrar exitosamente<br />
a laborar en los establecimientos de hospedaje con un grado de eficiencia.<br />
23
ATRIBUTOS DE<br />
LA<br />
COMPETENCIA<br />
RESULTADO DE<br />
APRENDIZAJE<br />
.<br />
� Informar al cliente sobre tarifas y servicios del<br />
establecimiento, de acuerdo con su solicitud.<br />
� Comunicar al cliente las políticas para reservar.<br />
� Elaborar cotizaciones de acuerdo con los<br />
requerimientos del cliente, las tarifas y promociones<br />
con que cuenta el establecimiento.<br />
� Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de<br />
reservación de acuerdo con las condiciones pactadas<br />
con el cliente.<br />
� Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas<br />
involucradas, de acuerdo con las reservaciones<br />
recibidas.<br />
Al término el alumno será competente en realizar las<br />
reservaciones de los clientes preparando su arribo en las<br />
condiciones pactadas.<br />
El docente presentará fotografías, videos o algún material donde se<br />
visualicen los servicios que los establecimientos de hospedaje promocionan.<br />
Del material que tu maestra (o) te presente realiza un análisis de la variedad<br />
de servicios que cada establecimiento promociona de acuerdo a su<br />
categoría y lugar donde se ubica.<br />
ATRIBUTOS<br />
� Informa al cliente sobre tarifas y servicios del<br />
establecimiento, de acuerdo con su solicitud.<br />
� Comunica al cliente las políticas para reservar.<br />
24
Nombre Conociendo el departamento de reservaciones No. 1<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
1. Analiza los organigramas que se te presentan.<br />
2. Lee la información que se te proporciona relacionada a las funciones del<br />
departamento de reservaciones.<br />
3. Analiza el organigrama del departamento división cuartos. Organízate en<br />
equipo de 3 integrantes y rifa las funciones del departamento de<br />
reservaciones.<br />
4. Investiga las funciones en un hotel de tu comunidad.<br />
5. Compara las funciones investigadas con las que se están en la guía.<br />
6. Estudia las funciones del puesto que te haya tocado.<br />
7. Realiza una presentación en power point y exponla a tu maestra (o).<br />
1.-Funciones del<br />
departamento de<br />
reservaciones.<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlos<br />
División cuartos son los departamentos que se encargan de proporcionar el servicio de<br />
hospedaje dentro de un hotel. Se integra de la siguiente manera:<br />
25<br />
Lee y analiza la información, para realizar<br />
una investigación en un establecimiento de<br />
hospedaje.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES<br />
En el desempeño diario de su labor, el encargado de reservaciones lleva a cabo una<br />
serie de actividades que a continuación se indican:<br />
1. Control de habitaciones.<br />
2. Reservaciones de habitaciones<br />
3. Checar los porcentajes de ocupación<br />
4. Proporcionar información sobre tarifas, habitaciones y servicios que ofrece el<br />
hotel.<br />
ORGANIGRAMA<br />
26
Nombre Funciones del departamento del hotel<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
27<br />
No. 1<br />
1. Lee y analiza las funciones que realizan el gerente y encargado del<br />
departamento de reservaciones.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlas<br />
Realiza y entrega los ejercicios que el<br />
docente solicite en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
� Investigación de funciones<br />
� Fungiendo una jerarquía dentro del hotel, que en equipo realizaran.<br />
� Realizando la presentación en power point.
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES<br />
1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable<br />
del control de las reservaciones.<br />
2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.<br />
3. Supervisa que el sistema de cómputo de las reservaciones trabaje<br />
eficientemente.<br />
4. Diseña las formas impresas usadas en el departamento.<br />
5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de<br />
reservaciones.<br />
6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de<br />
reservaciones.<br />
7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones.<br />
8. Controla los descuentos según las políticas del hotel.<br />
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.<br />
10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.<br />
11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.<br />
12. Elabora en unión del gerente de división cuartos los pronósticos de<br />
ocupación.<br />
13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el gerente de<br />
división cuartos.<br />
14. Controla los allotments.<br />
15. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento.<br />
16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.<br />
17. Revisa que el sistema de reservaciones por Internet sea eficiente.<br />
18. En coordinación con el jefe de sistemas promueve la elaboración de reportes<br />
como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes,<br />
reporte geográfico, segmentos del mercado, etc.<br />
19. Controla la productividad a través del sistema de Internet.<br />
20. Controla la productividad del sistema lada 800.<br />
21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.<br />
22. En coordinación con el gerente de ventas solicita programas, listas,<br />
depósitos a grupos.<br />
23. Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelación de grupo.<br />
24. Maneja sobre-ventas.<br />
25. Autoriza créditos según las políticas establecidas.<br />
26. En coordinación con la oficina de crédito establece convenios con<br />
compañías de tarjetas de crédito (Visa., MasterCard, American Express,<br />
etc.). Para la confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito.<br />
27. En coordinación con el departamento de contabilidad envía pagos de<br />
comisiones a las agencias.<br />
28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.<br />
29. Intercambia información con otros hoteles.<br />
30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia.<br />
28
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESERVACIONES<br />
Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:<br />
1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.<br />
2. Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.<br />
3. Conoce el llenado correcto de formas impresas<br />
4. Maneja el control de reservaciones en la computadora<br />
5. Actualiza la información en la computadora<br />
6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.<br />
7. Llena y envía recibos a clientes.<br />
8. Llena y envía confirmaciones a clientes<br />
9. Recibe cancelaciones de cuartos.<br />
10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.<br />
11. Recibe y hace los cambios, al cambio de fecha de llegada.<br />
12. Elabora y envía reportes del departamento.<br />
13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.<br />
14. Archiva papelería.<br />
15. Recibe y envía mensajes a través del servicio Internet<br />
16. Contestar mensajes de clientes en Internet<br />
17. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con<br />
tarjetas de crédito.<br />
18. Realiza trabajo secretarial en la oficina.<br />
19. Envía y recibe correspondencia a otros departamentos.<br />
20. Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad<br />
21. Cierra fechas en reservaciones por Internet.<br />
22. Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del día anterior.<br />
23. Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones.<br />
29
Nombre El departamento de reservaciones de mi hotel. No. 1<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Investiga las funciones de los puestos que aparecen en el organigrama y<br />
que no se te están proporcionando.<br />
2. Reúnete en equipo máximo 4 integrantes.<br />
3. Rifa los puestos del departamento de reservaciones y realiza una<br />
presentación en power point a tu maestra de las funciones que cada<br />
integrante tendrá.<br />
4. Presenta tu organigrama personalizado, estableciendo el nombre de cada<br />
integrante del equipo. Como el diagrama que se muestra al final del<br />
cuadro.<br />
Manera<br />
Responsabilidad Didáctica de<br />
Entregando su ejercicio en tiempo y forma.<br />
Lograrlas<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas<br />
o gráficas. Realizando la presentación en Power point.<br />
30
Nombre Servicios de un establecimiento de hospedaje. No. 2<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
A continuación te presentamos ejemplos de los servicios que ofrece el hotel<br />
Copacabana en Acapulco, Guerrero para que analices la información y la<br />
categoría a la que corresponde dicho establecimiento.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlas<br />
31<br />
Observa los contenidos de los servicios que<br />
tiene el hotel, realiza y entrega los ejercicios<br />
que el docente solicite en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores,<br />
el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
SERVICIOS DE UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE.<br />
Generalmente los hoteles ofrecen diferentes tipos de servicios, de acuerdo a su<br />
categoría<br />
• 2 Jacuzzis ubicados en el área de terrazas (1° piso) y uno más en el área de<br />
alberca, todos con vista al mar. Abierto de 08:00 a 18:00 Hrs.<br />
• Gimnasio, Ubicado en la terraza del primer piso, diversos equipos para practicar<br />
su rutina diaria, Televisión y música estereofónica Abierto de 07:00 a 18:00 Hrs.<br />
• Club de Niños Copalandia, localizado en el lobby principal equipado con lo<br />
necesario en juegos de entretenimiento, videos y diversión para niños de 4 a 11<br />
años, Abierto de 10:00 a 18.00 Hrs.<br />
• Salón de Juegos. Ubicado en el nivel del mezanine el mejor lugar para el<br />
relajamiento contamos con diversos Juegos de mesa, de billar, ping pong y<br />
Futbolito. Abierto de 08:00 a.m. a 24:00 hrs.<br />
• Actividades de Entretenimiento, diariamente nuestro equipo profesional de<br />
animación interactúan con los huéspedes en diversas actividades de<br />
entretenimiento como deportes acuáticos, Aquaerobics, Vóley Ball, concursos y<br />
mucha diversión para todos los huéspedes.<br />
• Estacionamiento techado y abierto, amplios espacios para diversos tamaños de<br />
autos y autobuses.<br />
• Consultorio Médico 24 hrs. ($) Estética Unisex, Boutiques, Regalos, Ropa<br />
casual y trajes de baño, Tabaquería y Farmacia. ($). Área comercial ubicada en<br />
el lobby principal.<br />
• Consultorio Médico 24 hrs. ($) Estética Unisex, Boutiques, Regalos, Ropa<br />
casual y trajes de baño, Tabaquería y Farmacia. ($). Área comercial ubicada en<br />
el lobby principal.<br />
• Salones: amplios para convenciones, banquetes y eventos especiales desde 20 hasta<br />
900 personas.<br />
32
"LAS MARGARITAS" AREA PLAYA<br />
Exclusivo para huéspedes en Todo Incluido<br />
Ubicado en el área de la playa, disfrute de sus bebidas de la casa y una extensa variedad de<br />
Cócteles tropicales, cervezas y mucho más. Disfrute de la comodidad del moderno mobiliario de<br />
playa rodeado de la sombra natural de sus palmeras y palapas.<br />
Abierto en Temporada Alta de 10:00 a 18:00 hrs.<br />
Solo Temporada Alta<br />
LOBBY BAR “EL AGAVE” LOUNGE BAR<br />
Barra de bebidas Nacionales e Importadas, Pantalla Gigante, música DJ, Videos, Luz y Sonido,<br />
encontrará una amplia variedad de tequilas, contamos con más de 100 marcas diferentes.<br />
Diariamente Hora Feliz de 07:00 a 08:00 P.M.<br />
Abierto diariamente de 18:00 a 02:00 Hrs.<br />
33
Nombre Los servicios de mi hotel. No. 2<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. En equipos crea un hotel, especifica el lugar donde lo vas a ubicar,<br />
nombre, logotipo, categoría y servicios que tendrá.<br />
2. Realiza la presentación en power point y entrégalo a tu maestra (o) para<br />
que te evalúe.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
34<br />
Entregando su ejercicio en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas<br />
o gráficas. Realizando la presentación en Power point.<br />
NOMBRE DEL HOTEL: ________________________________ LOGO:<br />
UBICACIÓN:________________________________________________________________________<br />
CATEGORIA: _____________________________________________<br />
SERVICIOS QUE OFRECE:<br />
__________________________________________________________________________________<br />
__________________________________________________________________________________<br />
__________________________________________________________________________________<br />
__________________________________________________________________________________<br />
__________________________________________________________________________________<br />
__________________________________________________________________________________
Nombre Tipos de habitación No. 3<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
A continuación te presentamos ejemplos de los tipos de habitación que se<br />
manejan en un establecimiento de hospedaje.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlas<br />
35<br />
Lee las definiciones de los tipos de<br />
habitación que comúnmente se manejan en<br />
un hotel, realiza y entrega los ejercicios que<br />
el docente solicite en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores,<br />
el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
HABITACIÓN STANDARD<br />
El hotel cuenta con 392 Habitaciones con vista al mar y capacidad para cuatro<br />
personas, balcón privado, piso de mármol, dos camas matrimoniales, aire<br />
acondicionado, baño equipado, secadora de pelo, teléfono con sistema de correo de<br />
voz, cerraduras electrónicas, sistema de televisión por cable, voltaje a 120, confortable<br />
mobiliario de madera, mesa para cenar con cubierta de mármol, un armario grande,<br />
televisor a color de 21", caja de seguridad electrónica, hielera.<br />
Tiene 38 Jr. Suites, vista frontal al<br />
mar, capacidad para cuatro<br />
personas, 2 camas matrimoniales,<br />
aire acondicionado, baño<br />
equipado, secadora de pelo,<br />
batas de baño, toallas, teléfono<br />
con sistema de correo de voz, un<br />
par de pantuflas, plancha, burro<br />
para planchar, kit especial de<br />
amenidades en el baño, sistema<br />
de cablevisión, confortable<br />
mobiliario de madera tal como un<br />
pequeño juego de sala, mesa<br />
para cenar, todos con cubierta de<br />
mármol, un armario grande con<br />
televisor a color de 27", una<br />
cafetera con sus sobres de café,<br />
caja de seguridad electrónica,<br />
hielera, botellas de agua, balcón<br />
privado y vista frontal a la bahía.<br />
También cuenta con habitaciones<br />
para no fumadores, para personas<br />
con capacidades diferentes y<br />
habitaciones comunicadas.<br />
JUNIOR´S SUITE<br />
36
Nombre Los tipos de habitación de mi hotel. No. 3<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Con tu equipo investiga otros tipos de habitación que manejen en los<br />
diferentes establecimientos de hospedaje.<br />
2. Define los tipos de habitación que tendrá tu hotel y la cantidad. Observa el<br />
formato que aparece al final de cuadro.<br />
3. Anéxalo a la presentación en Power Point y entrégalo a tu maestra (o).<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Tipo de habitación Características (Servicios que<br />
tendrá)<br />
37<br />
Entregando su ejercicio en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Mediante investigación de campo y realizando la presentación en Power point.<br />
Total de habitaciones:<br />
Cantidad
Nombre Tipos de tarifas No. 4<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
A continuación te presentamos ejemplos de los tipos de tarifas que se manejan<br />
en un establecimiento de hospedaje.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlas<br />
38<br />
Lee las definiciones de las tarifas que<br />
comúnmente se manejan en un hotel, realiza<br />
y entrega los ejercicios que el docente<br />
solicite en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores,<br />
el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huéspedes por concepto de alojamiento, y<br />
puede incluir o no una serie de servicios, como alimentos y bebidas o entretenimiento.<br />
La tarifa que aplican los hoteles es diaria por noche, independientemente de la cantidad<br />
de días que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones legales que rigen en el<br />
contrato de hospedaje en casi todos los países.<br />
La tarifa mínima a cobrar es de una noche de alojamiento, pero puede fraccionarse, por<br />
ejemplo, en medio día (aplicable para check-out fuera de horario), después de, por lo menos<br />
un día de estancia.<br />
En casi todos los países las tarifas son fijadas por los propios hoteles, y en algunas ocasiones<br />
son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo concerniente a los topes mínimos y<br />
máximos.<br />
TARIFAS DE HOSPEDAJE.<br />
39
TIPOS DE TARIFAS<br />
• De mostrador o normal:<br />
Son las tarifas normales sin descuentos, aplicadas a todas las habitaciones y<br />
del tipo y categoría de hotel.<br />
• De alta y baja temporada:<br />
En los hoteles de zonas vacacionales cuya afluencia de huéspedes varía según la<br />
época del año se aplican tarifas diferenciales con valores que varían hasta en 50% de<br />
una a otra.<br />
• Comercial o Corporativa:<br />
Esta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas, excepto<br />
agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas, aplicadas<br />
sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 %<br />
aplicable al alojamiento.<br />
• Grupal:<br />
Son aplicables sobre todo a agentes de viajes cuyas ventas por intermediación son<br />
importantes, los descuentos (comisiones), que se aplican varían según una serie de<br />
condicionantes, como volumen de ventas, forma de pago, tipos de habitaciones<br />
elegidas, etc. Estas tarifas son comisionables en valores que oscilan entre 10 a 40%.<br />
• Familiar:<br />
Muchos hoteles aplican descuentos a través de estas tarifas para promover el<br />
alojamiento de familias con niños dando la posibilidad, por ejemplo de no pagar por<br />
los menores de 6 a 12 años acompañados por sus familiares.<br />
• Gubernamental:<br />
Esta, también con descuento, se aplica a empleados gubernamentales en la amplitud<br />
del término, también a personas que llegan al hotel a través de reservaciones hechas<br />
por divisiones gubernamentales.<br />
• Promocional:<br />
En diferentes fechas, sobre todo en temporada baja, el hotel lanza al mercado tarifas<br />
promociónales para atraer clientes; por ejemplo ofrece estancias de 3 días cobrando<br />
solo 2, ofrecen alimentos y bebidas, etcétera.<br />
40
Nombre Definiendo tarifas. No. 4<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Responsabilidad<br />
1. Después de leer los conceptos anteriores establece el concepto<br />
correcto en la columna correspondiente.<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Escribe en la columna de la derecha el tipo de tarifa que corresponde según la<br />
definición proporcionada.<br />
DEFINICIONES TARIFAS<br />
Tarifa que incluye servicios adicionales al de hospedaje, como pueden<br />
ser desayunos, persona adicional, etc.<br />
Tarifa que aplican los hoteles dando la posibilidad de que menores<br />
acompañados de adultos no paguen.<br />
Tarifas que aplican los hoteles de zonas vacacionales de acuerdo<br />
a la época del año.<br />
Tarifa que aplican los hoteles a los huéspedes que vienen de alguna<br />
empresa.<br />
Nombre que recibe la tarifa que se aplica a los clientes que llegan<br />
directo a al mostrador, sin reservación o de alguna agencia de viajes<br />
Tarifa que las compañías hoteleras les aplican a empleados de la<br />
administración publica.<br />
41<br />
Entregando su ejercicio en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas<br />
o gráficas. Realizando la presentación en Power point.
Nombre Las tarifas de mi hotel No. 5<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Responsabilidad<br />
2. Con tu equipo define las tarifas que manejaran en el hotel que<br />
crearon, las temporadas o condiciones que funcionarán. Observa el<br />
formato que aparece al final de cuadro.<br />
3. Anéxalo a la presentación en Power Point y entrégalo a tu maestro<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
NOMBRE DE LA TARIFA CARACTERISTICAS<br />
ESPECIFICAS<br />
42<br />
Entregando su ejercicio en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas<br />
o gráficas. Realizando la presentación en Power point.<br />
TEMPORADA QUE<br />
APLICARA.
Nombre Informando los servicios de mi hotel No. 1<br />
Competencia a<br />
Desarrollar<br />
Atributos de la<br />
competencia<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Instrucciones<br />
para el<br />
Docente<br />
Recursos<br />
materiales de<br />
apoyo<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Registrar las reservaciones.<br />
� Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo<br />
con su solicitud.<br />
1. Estudia los servicios que oferta tu hotel.<br />
2. Lee las consideraciones que aparecen abajo del recuadro.<br />
3. Con tu equipo date de alta en el sistema Skype, y pasa la clave a tu maestro,<br />
acuerden el día y la hora en que miembros del equipo fungirán como clientes<br />
solicitando información de los servicios, tarifas y tipos de habitación del hotel y<br />
como reservacionistas informando dichos servicios con amabilidad y claridad,<br />
promoviendo habitaciones y tarifas. Revisa las consideraciones que aparecen<br />
después de este cuadro.<br />
Si no puedes tener acceso a equipo de computo realiza la actividad con<br />
celulares grabando la conversación para que la presentes a tu maestro.<br />
1.- Solicita la instalación de al menos 2 computadoras en red con el sistema Skype<br />
OPCION A<br />
Equipo de computo o<br />
Conexión de red inalámbrica<br />
Conexión a sistema Skype<br />
Diademas con micrófono<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
43<br />
OPCION B<br />
Líneas telefónicas disponibles para<br />
realizar el ejercicio ó teléfonos<br />
celulares.<br />
Realizando la practica en tiempo y forma<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o<br />
gráficas. Realizando la presentación en Power point.
Consideraciones para realizar el ejercicio:<br />
� Saludo Amable. Ejemplo: Buenos días!<br />
� Agradecer e Informar el hotel al que están llamando. Ejemplo: Gracias por<br />
llamar al hotel ___________________ …<br />
� Informar el nombre de la persona que le llama. Ejemplo: … Alejandro<br />
Fernández le atiende …<br />
� Cuestionar en que se le puede ayudar Ejemplo: … ¿En qué puedo ayudarle?<br />
� Proporcionar la información que el cliente le está solicitando promoviendo los<br />
servicios del hotel creado.<br />
� Realizar la despedida con amabilidad<br />
� El reservacionistas no se identifica cuando contesta el teléfono.<br />
� Habla muy rápido y no se entiende la información.<br />
� Cuando se está proporcionando la información del establecimiento no se promocionan<br />
todos los servicios.<br />
� No hay equipo de cómputo para generar la práctica.<br />
� La conexión de la red internet no funciona.<br />
� No se puede conectar a Skype<br />
� No se sabe manejar el sistema.<br />
44
ATRIBUTOS<br />
� Elabora cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del<br />
cliente, tarifas y promociones con las que cuenta el<br />
establecimiento.<br />
Nombre ¿Qué es una promoción? No. 2<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
1. Lee la información que a continuación se te presenta y realiza los<br />
ejercicios que se te solicitan.<br />
1. Promociones de los<br />
establecimientos de<br />
hospedaje.<br />
Promociones en un establecimiento de hospedaje:<br />
45<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlos<br />
Realizando los ejercicios en tiempo<br />
y forma.<br />
Son estrategias que se implementan en los establecimientos de hospedaje con la finalidad de elevar las<br />
ventas de habitaciones y servicios. Generalmente los hoteles ofrecen promociones en:<br />
� Temporada baja (Los meses donde la ocupación es baja).<br />
� Puentes marcados en calendario.<br />
� Fechas especiales (Día del amor y la amistad, independencia, revolución<br />
mexicana, día de las madres, del padre, fiestas de fin de año).<br />
� Residentes del mismo estado.<br />
� Eventos trascendentales deportivos.<br />
� Avistamientos de tortugas, ballenas, aves, etc.
Nombre Visualizando una promoción. No. 5<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1.- Analiza las promociones que se te presentan en cuanto a los servicios que<br />
ofrecen, ubicación del hotel y categoría del mismo.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
46<br />
Entregando los ejercicios en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Analizando la información para ordenar las promociones de servicios que el hotel<br />
puede ofertar.
La Concha es uno de los mejores hoteles en La Paz, gracias a su hermosa playa y<br />
alrededores naturales. Deléitese con los espectaculares jardines y encantadoras<br />
habitaciones que le darán una estancia relajada y refrescante. La Concha es<br />
reconocido en La Paz por ser un "verdadero hotel de playa" debido a sus majestuosas<br />
arenas doradas e inigualables aguas.<br />
Ubicación<br />
El hotel La Concha se localiza a tan sólo 20 minutos del Aeropuerto Internacional,<br />
en una bella playa de La Paz. El centro se encuentra a 5 minutos y está repleto de<br />
vida nocturna, lugares de compras y restaurantes.<br />
Instalaciones, Actividades, Servicios<br />
Tome un recorrido cultural por el Centro Histórico, perfecto para conocer La Paz.<br />
Explore el desierto o bucee en la mágica Bahía de La Paz, única por su asombrosa<br />
variedad de coloridos peces y criaturas marinas. Venga y disfrute las bellezas<br />
naturales de esta ciudad, y después de un agitado día, relájese con un revitalizante<br />
masaje. La propiedad también cuenta con estacionamiento gratuito para sus<br />
huéspedes, con vigilancia las 24 horas.<br />
Habitaciones, Planes de Comida, Tarifas<br />
La Concha cuenta con 110 habitaciones, 96 Estándar, 6 Suites y 8 condominios<br />
con todas las amenidades que Usted necesita para pasar una estancia muy<br />
agradable en La Paz, decoradas con mobiliario de madera rústica que brindan una<br />
atmósfera relajada y elegante. Desde ellas podrá contemplar vistas asombrosas del<br />
Mar de Cortés.<br />
Restaurantes, Bares & Discos<br />
Nuestro experimentado chef preparará una gran variedad de suculentos platillos que<br />
podrá acompañar con su vino favorito. Las Palmas y La Palapa son los puntos de<br />
encuentro perfectos para aquellos que disfrutan un gran ambiente.<br />
47
Nombre Realizando una promoción para mi hotel. No. 6<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
NOMBRE DE LA<br />
PROMOCIÓN<br />
1. Reúnete con tu equipo y establece las promociones que tu hotel tendrá,<br />
analicen las fechas donde tendrán baja ocupación, los eventos relevantes<br />
que se realizaran en el lugar donde lo están estableciendo.<br />
2. Estipulen los medios de comunicación donde podrían dar a conocer las<br />
promociones de su hotel.<br />
3. Realicen su presentación ante el grupo y su maestra (o).<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
CARACTERISTICAS QUE<br />
TENDRÁ<br />
48<br />
Entregando los ejercicios en tiempo y forma<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Relaciona los servicios que el hotel puede incluir en una promoción.<br />
FECHA QUE APLICARÁ
Nombre Elaborando cotizaciones No. 3<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
2. Lee la información que a continuación se te presenta y realiza los<br />
ejercicios que se te solicitan.<br />
2. Cotizaciones<br />
49<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlos<br />
Realizando los ejercicios en tiempo<br />
y forma.<br />
Cotizar: Realizar el estimado de costo del hospedaje, alimentación y servicios que incluyen, por<br />
todas las noches y todas las personas que estarán en fecha o periodo determinado,<br />
considerando el tipo de habitación. Con la finalidad de que el posible cliente conozca el pago que<br />
realizará al establecimiento de hospedaje por todos los servicios que solicite.
Nombre Solicitud de cotización No. 6<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1.- Lee los siguientes ejemplos de solicitud de cotización.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
50<br />
Respondiendo las preguntas que el docente<br />
realice de la lectura.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Leyendo los ejemplos de cotización y respondiendo los cuestionamientos del<br />
docente.<br />
SOLICITUD DE COTIZACIÓN.<br />
El Sr. Carlos Pedro López Sarmiento, se va a casar y desea pasar su luna de miel en<br />
Acapulco, por lo que requiere una cotización de un plan de hospedaje, que incluya varios<br />
servicios como suite con jacuzzi, alimentos y bebidas. Para saber cuánto dinero debe invertir<br />
para su luna de miel, solicitó información vía Internet al hotel Copa Cabana, proporcionando<br />
los siguientes datos:<br />
Nombre del cliente: Carlos Pedro López Sarmiento.<br />
No de personas: 2<br />
Fecha de llegada: 3 de marzo<br />
Fecha de Salida: 11 de marzo<br />
Tipo de Habitación: Suite<br />
Otros servicios: Alimentos y bebidas incluidos<br />
Correo electrónico: Pedropicapiedra@hotmail.com<br />
No. de Teléfono: 55 - 1234 5678<br />
Enviar cotización a la brevedad.
Asunto: Envío de cotización.<br />
Apreciable Sr. Carlos Pedro Sarmiento a continuación le enviamos cotización de acuerdo a su<br />
solicitud para hospedarse en nuestro hotel.<br />
Nombre Haciendo cotizaciones No. 7<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
4. Realiza la siguiente cotización al hotel y lugar que se te está<br />
proporcionando en la parte posterior del cuadro. Entrega la cotización a tu<br />
maestra (o).<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
52<br />
Entregando los ejercicios en tiempo y<br />
forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando las cotizaciones solicitadas después de haber leído como se realizan.
El gerente de la empresa "Aceros Monchis" quiere premiar a sus mejores 30 trabajadores<br />
por su alto rendimiento y por la buena marcha del negocio, con un viaje de descanso y<br />
placer a las hermosas playas de Nuevo Vallarta, Nayarit, por lo que requiere hacer una<br />
reservación con los siguientes datos:<br />
Información personal<br />
Gerente de Aceros Monchis: Ramón Díaz novelo<br />
Avenida Niño perdido # 33 Tel. 997 ‐ 174 ‐ 4219<br />
Monchis@dero.com.mx<br />
Con sus 30 empleados y empleadas el gerente Ramón pretende llegar al hotel a las 3:00<br />
p.m. El sábado 18 de marzo solicitando 15 habitaciones dobles y 1 junior suite y salir del<br />
hotel a las 9:00 AM. Del día 23 de marzo para regresar a su lugar de origen. El quiere<br />
hacer el pago en efectivo<br />
La maestra Ana Maria Zavala y sus alumnos del CECyTEN plantel 08 Compostela desean<br />
realizar un viaje de estudios a Nuevo Vallarta para conocer la oferta turística de esa<br />
región, para lo cual solicitan una cotización, al hotel Camarena, el cual está ubicado en<br />
la zona de playas de ese lugar.<br />
Ellos desean que su cotización les sea presentada con dos opciones:<br />
1. Con todo incluido.<br />
2. Solo hospedaje.<br />
La información que se proporciona para realizar dicha cotización es:<br />
• No. de personas: 40<br />
• Tipos de habitación: Habitaciones dobles<br />
• Fecha de llegada: 08 Agosto<br />
• Fecha de salida: 12 Agosto<br />
53
Nombre Cotizando mí viaje. No. 2<br />
Competencia a<br />
Desarrollar<br />
Atributos de la<br />
competencia<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Instrucciones<br />
para el<br />
Docente<br />
Recursos<br />
materiales de<br />
apoyo<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Registrar reservaciones.<br />
� Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las<br />
tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.<br />
En tu grupo quieren realizar un viaje de estudios a algún atractivo turístico cercano,<br />
que sea considerado patrimonio cultural.<br />
¿Cuánto necesitan reunir para el pago del hotel si el grupo quiere pasar tres<br />
noches en el lugar?<br />
Presenta la cotización del hotel tomando en cuenta los siguientes aspectos:<br />
� Nombre del hotel.<br />
� Ubicación y ruta de acceso.<br />
� Tarifa individual por noche.<br />
� Distribución de los alumnos en las habitaciones. (Doble, triple, cuádruple).<br />
� Tarifa grupal, indicando el tipo de plan de alojamiento.<br />
� Servicios con que cuenta el hotel.<br />
Solicita a los alumnos la cotización de viaje con los datos sugeridos.<br />
� Proporciona otros ejemplos de cotizaciones.<br />
� Coordina el avance de los alumnos.<br />
� Verifica que cumplan con las especificaciones<br />
� Folletos de empresas de la localidad.<br />
� Formatos de hoteles de la localidad<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlas<br />
56<br />
Entregando la cotización solicitada en tiempo<br />
y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Elaborando las cotizaciones de acu4rdo a los requerimientos que el cliente esta<br />
estipulando.
Nombre del hotel: Ubicación:<br />
Categoría: Servicios que ofrece: Cantidad personas:<br />
Cantidad de habitaciones:<br />
� Sencillas: ____<br />
� Dobles: ____<br />
� Triples: ____<br />
� Cuádruples: ____<br />
� No se define el lugar<br />
57<br />
Tarifas:<br />
� Sencilla: ______<br />
� Doble: ______<br />
� Triple: ______<br />
� Cuádruple: ______<br />
Total $<br />
� No se sabe hacer el rooming list para definir habitaciones<br />
� Solicitar la información al hotel.<br />
� No se cuenta con folletos revistas para apoyar la decisión del lugar<br />
� No se tiene acceso al servicio de Internet para la búsqueda y solicitud de<br />
información.<br />
� No se tiene acceso al servicio telefónico para solicitar la información.
ATRIBUTOS � Comunica al cliente las políticas para reservar.<br />
Nombre Políticas para reservar en internet. No. 4<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
3. Lee la información que a continuación se te presenta y analiza con tu<br />
maestra (o) los puntos mas relevantes<br />
1.- Políticas de<br />
reservación.<br />
2.- Formas de comunicar<br />
políticas.<br />
POLITICAS DE<br />
RESERVACION:<br />
Las tarifas mostradas en el sitio Web, son solamente válidas el<br />
día de su cotización. Las tarifas aplicarán para su respectivo<br />
cargo, solo en caso de reservar el servicio deseado, pues de lo<br />
contrario dichas tarifas pueden variar. Una reservación se<br />
considera completada, cuando Usted cuenta con un número de<br />
confirmación y el cargo correspondiente ha sido aplicado.<br />
Al momento de reservar, Usted nos autoriza de manera escrita<br />
y/o verbal a usar su número de tarjeta de crédito para realizar<br />
su pago, y confirma expresamente conocer y aceptar nuestras<br />
políticas de reservación, de pago, de deslinde de responsabilidad<br />
y cancelación. Todas las reservaciones están sujetas a<br />
disponibilidad al momento de procesar su solicitud. La<br />
disponibilidad no puede ser garantizada hasta haber recibido el<br />
pago total. Para algunas reservaciones (debidamente<br />
identificadas antes de llenar sus detalles de contacto y de la<br />
tarjeta de crédito), tenemos que verificar disponibilidad<br />
directamente con el departamento de reservaciones del<br />
proveedor antes de poder confirmárselas. Le pedimos un máximo<br />
de 24 horas para dicha verificación de disponibilidad y<br />
confirmación.<br />
58<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlos<br />
Realizando los ejercicios en tiempo<br />
y forma.
POLITICAS DE<br />
PAGO:<br />
Con el fin de evitar contratiempos, Usted debe imprimir su<br />
cupón correspondiente y presentarlo al momento de requerir su<br />
servicio pagado. Si Usted desea cambiar o cancelar su<br />
reservación, por favor póngase en contacto a la brevedad<br />
posible, con su Asesor de Viajes asignado, mencionando su<br />
número de reservación. Le sugerimos leer cuidadosamente<br />
nuestras POLITICAS DE CANCELACION. Cualquier cambio de<br />
reservación está sujeto a disponibilidad y re-cotización de<br />
tarifas. Para mayor información, favor de contactar a su Asesor<br />
de Viajes asignado, mencionando su número de reservación.<br />
El monto correspondiente a su reservación, será cargado<br />
inmediatamente a su tarjeta de crédito, siempre y cuando el<br />
estatus de su reservación muestre que está confirmada, y<br />
aparecerá en su estado de cuenta con la leyenda: "E-TRAVEL<br />
RESERVATION CENTER" excepto en algunas reservaciones que<br />
incluyen boletos de avión donde podrán aparecer dos cargos. El<br />
primero por el costo de los boletos de avión y el segundo por los<br />
demás servicios reservados, tales como: Hotel, traslados,<br />
impuestos, cuotas y otros. Estos cargos se reflejarán con la<br />
leyenda "E-TRAVEL RESERVATION CENTER" y el nombre<br />
correspondiente a la "AEROLINEA".<br />
Para el pago de su reservación, aceptamos Tarjetas de Crédito<br />
Visa, Master Card y American Express. Si Usted no cuenta con<br />
alguna de estas tarjetas de crédito, puede enviarnos una<br />
transferencia bancaria. Para mayor información favor de<br />
contactar uno de nuestros Asesores de Viajes.<br />
Las tarifas publicadas en nuestro sitio están cotizadas en varios<br />
tipos de monedas, las cuales son debidamente especificadas en<br />
su momento. Pesos Mexicanos serán cobrados en Pesos<br />
Mexicanos. En el caso de cualquier otro tipo de moneda, el<br />
monto de la transacción será convertido a Dólares Americanos al<br />
tipo de cambio vigente a la fecha de la transacción. Favor de<br />
tomar en cuenta que el monto que aparecerá en su recibo de<br />
pago de su tarjeta de crédito, puede variar hasta un tres por<br />
ciento con motivo de la fluctuación internacional del tipo de<br />
cambios de divisas. www.BestDay.com no es responsable de<br />
dicha fluctuación y al aceptar estas políticas, Usted reconoce<br />
haber sido informado de la fluctuación del tipo de cambio y<br />
estar de acuerdo con el cargo correspondiente en Dólares<br />
Americanos. En caso de requerir factura fiscal, favor de<br />
contactar uno de nuestros Asesores de Viajes. Cabe mencionar<br />
que por razones fiscales las facturas serán elaboradas después<br />
de haber disfrutado el (los) servicio(s) reservado(s).<br />
DESLINDE DE www.BestDay.com presta servicios en calidad de agente<br />
RESPONSABILIDADES intermediario entre el cliente y el prestador de los bienes y<br />
servicios promocionados en el sitio Web. www.BestDay.com<br />
59
establece negociaciones comerciales dentro de sus propios<br />
estándares de calidad y servicio, tales como, pero no limitados<br />
a: hospedaje en hoteles, transportación terrestre y otras<br />
actividades turísticas afines como tours y excursiones, eligiendo<br />
solo a los proveedores más calificados y de mayor prestigio del<br />
mercado. No obstante esto, www.BestDay.com no puede asumir<br />
ninguna responsabilidad frente a quienes compran servicios en<br />
su portal de Internet, por actos u omisiones de los proveedores<br />
aquí anunciados, en virtud de que no tiene control alguno o<br />
relación legal sobre su personal, equipo, operación o bienes.<br />
www.BestDay.com declara, que:<br />
(a) las fotografías mostradas en su portal de Internet son<br />
solamente representativas y no garantizan que a su llegada, todo<br />
sea exactamente igual como aquí se describe;<br />
(b) La categoría de estrellas asignada a los hoteles y servicios,<br />
están basadas en la interpretación de www.BestDay.com y<br />
pueden diferir de las categorías reportadas en otros lugares;<br />
(c) Las descripciones de los servicios de viaje son actualizadas<br />
por www.BestDay.com a su mejor conocimiento, pero no<br />
garantizan que todo será exactamente igual a su llegada;<br />
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cualquier cliente en cualquier momento;<br />
(e) Cualquier reclamación o notificación por escrito en contra de<br />
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de terceras personas, accidentes o deceso, pérdida o daños de<br />
pertenencias personales, pérdida de diversión, enojo, desilusión,<br />
angustia o frustración, ya sea mental o física, que resulte de lo<br />
que se menciona a continuación:<br />
(a) Actos u omisiones de cualquiera otra persona que no sea<br />
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(b) Enfermedad, robo, disputas laborales, fallas mecánicas,<br />
cuarentena, acciones gubernamentales, clima, o cualquier otra<br />
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su viaje tal como, pero no limitada a, pasaportes, visas y<br />
certificados, en cuyo caso usted no tendrá derecho a ningún<br />
reembolso;<br />
(d) Falla del cliente en seguir instrucciones incluyendo, pero no<br />
limitado a, horarios de salida de aeropuerto, hora y fecha de<br />
entrada y salida en hoteles, políticas de canje de cupones;<br />
(e) Cancelación o cambio por cualquier razón de los servicios de<br />
viaje ofrecidos. Nos reservamos el derecho de cancelar o<br />
cambiar los servicios de viaje a nuestra discreción, pero se<br />
tratará de sustituirlos con servicios comparables. Si nosotros<br />
tenemos que cancelar completamente su reservación, la<br />
60
esponsabilidad de www.BestDay.com estará limitada al<br />
reembolso de todo el dinero pagado a www.BestDay.com;<br />
(f) Un reembolso total no será honrado en situaciones en las que<br />
el viaje tenga que ser cancelado, interrumpido y/o pospuesto<br />
por www.BestDay.com por razones que estén fuera de su control<br />
(causas de fuerza mayor, tales como, pero no limitadas a, clima,<br />
huracán, terremotos, actos de terrorismo, etc.) y en los que las<br />
obligaciones contractuales de www.BestDay.com con sus<br />
proveedores no le permitan obtener reembolso de la suma<br />
pagada o a ser pagada al proveedor por cuenta del cliente. En<br />
cualquier caso, a discreción de www.BestDay.com, se podrá<br />
retener un 10% del total de la cantidad pagada por la<br />
reservación como gasto administrativo.<br />
A pesar de la estrecha comunicación establecida por<br />
www.BestDay.com con los proveedores aquí anunciados, existe<br />
la posibilidad de que la vigencia de algunos precios haya<br />
expirado o provenga de información erróneamente<br />
proporcionada por dichos proveedores con la que nuestra base<br />
de datos es alimentada. No obstante esto, www.BestDay.com<br />
toma la precaución de verificar las tarifas que aplican con cada<br />
reservación. En caso de que el precio correcto sea menor a la<br />
cantidad cotizada, www.BestDay.com aplicará el monto menor.<br />
En caso de que el precio correcto sea mayor a la cantidad<br />
cotizada, su Asesor de Viajes asignado se pondrá oportunamente<br />
en contacto con Usted, informándole la cantidad correcta o<br />
bien, registrando la cancelación de la<br />
reservación a petición suya por no estar de acuerdo con el<br />
incremento en precio, deslindando expresamente a<br />
www.BestDay.com y sus proveedores de cualquier<br />
responsabilidad o pago de indemnización por inconvenientes<br />
causados por dicha cancelación.<br />
POLITICAS DE CANCELACION:<br />
Toda solicitud de cancelación debe ser informada por escrito vía<br />
e-mail a su Asesor de Viajes asignado, mencionando su número<br />
de reservación.<br />
Para Reservaciones de Hospedaje:<br />
Al momento de realizar su reservación de hospedaje, las<br />
políticas de cancelación aplicables para el hotel específico, se<br />
desplegarán automáticamente en pantalla para su conocimiento.<br />
A continuación, describimos nuestras políticas generales de<br />
cancelación, aplicables para la mayoría de los hoteles:<br />
- Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha<br />
de llegada están sujetas a un cargo del 10% del total de la<br />
cantidad de su reservación.<br />
- Las reservaciones canceladas de 14 a 3 días antes de la fecha<br />
de llegada están sujetas a un cargo de 2 noches.<br />
- Las reservaciones canceladas de 2 a 0 días antes de la fecha de<br />
61
llegada, o en caso de no llegar, no serán reembolsadas. De igual<br />
manera no aplican reembolsos para salidas anticipadas.<br />
- Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa,<br />
las políticas de cancelación son diferentes, si desea información<br />
al respecto, por favor contacte a uno de nuestros Asesores de<br />
Viajes.<br />
Para Reservaciones de Tours y/o Transportación Terrestre:<br />
Al momento reservar, las políticas de cancelación aplicables<br />
para el tour o la transportación terrestre específica, se<br />
desplegarán automáticamente en pantalla para su conocimiento.<br />
A continuación, describimos nuestras políticas generales de<br />
cancelación, aplicables para la mayoría de los tours y servicios<br />
de transportación terrestre:<br />
- Las reservaciones canceladas 3 días o más antes de la fecha del<br />
servicio, están sujetas a un cargo del 10% del total de la<br />
cantidad de su reservación.<br />
- Las reservaciones canceladas de 2 a 0 días antes de la fecha<br />
del servicio, o en caso de no llegar, no serán reembolsadas.<br />
62
Nombre<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Políticas de reservación. No. 7<br />
1.- Lee el siguiente ejemplo de las políticas de reservación del hotel La Concha,<br />
en la Paz, B.C.S.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
63<br />
Respondiendo los cuestionamientos que<br />
realiza el docente en relación a las políticas<br />
de reservación.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Respondiendo los cuestionamientos que hace el docente de las políticas de<br />
reservación.
Políticas del Hotel<br />
La Reservación Deberá ser Garantizada con un depósito.<br />
Política de Depósito:<br />
1 noche de depósito como mínimo.<br />
Política de Cancelación:<br />
72 horas antes del arribo.<br />
Tarjetas de Crédito Aceptadas:<br />
American Express, MasterCard y Visa.<br />
Restricciones:<br />
No se admiten mascotas; No se admiten niños menores de 14 años en condominios.<br />
Máximo de personas por habitación:<br />
Dos adultos y dos menores de 12 años se admiten dentro de la habitación sin generar cargos<br />
por persona extra. En caso de que los niños sean mayores de 13 años o se ocupe la<br />
habitación con más de dos adultos se genera un cargo por cada persona adicional.<br />
Late check out:<br />
Se requiere solicitar en la recepción del hotel, el mismo día en que el cliente checa su salida.<br />
No show:<br />
En el caso de No Show, se hace el cargo por la primera noche a la tarjeta de crédito que<br />
garantiza la reservación o se toma del depósito recibido.<br />
Política de Sobreventa:<br />
En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el consumidor<br />
con una reservación proveniente de UNIVISIT, el Hotel por su propia cuenta, encontrará<br />
adecuadas alternativas para suplir el servicio contratado, que sean por lo menos igual o mejor<br />
a los beneficios contratados originalmente.<br />
64
Nombre Realizando las políticas de mi hotel. No. 8<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Reunido con tu equipo establece las políticas de reservación que tu hotel<br />
tendrá y entrégaselo a tu maestra (o), con las condiciones que ellos te<br />
comuniquen.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Políticas de reservación del hotel __________________________<br />
65<br />
Entregando en tiempo y forma el ejercicio.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Estableciendo las políticas de reservación de su hotel.
ATRIBUTOS<br />
� Registra el bloqueo de espacios en el reporte de reservación<br />
de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente.<br />
Nombre Registrando el bloqueo de espacios. No. 5<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
1. Lee la información que a continuación se te presenta y realiza los<br />
ejercicios que se te solicitan.<br />
1. Llegada de una<br />
reservación.<br />
2. Tipos de<br />
reservaciones.<br />
3. Hoja de control de<br />
reservaciones o chart.<br />
4. Registro de<br />
reservaciones.<br />
66<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlos<br />
Realizando los ejercicios en tiempo<br />
y forma.<br />
En esta tarea es de vital importancia la buena atención y amabilidad que se brinde al<br />
solicitante, al igual que la orientación del encargado de reservaciones hacia las ventas.<br />
A continuación revisaremos el procedimiento a seguir al recibir una solicitud de<br />
reservación ya sea individual o de grupos:<br />
Recibe la solicitud de reservación que puede ser por correo electrónico, teléfono, fax,<br />
personalmente, etc.
Nombre La llegada de una reservación al departamento. No. 8<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1.‐ Vía telefónica:<br />
1.- Lee el siguiente ejemplo de<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
FORMAS EN QUE SE PUEDEN REALIZAR LAS RESERVACIONES.<br />
67<br />
Entregando ejercicios y prácticas en tiempo y<br />
forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
2.- Via Internet:<br />
3.-Directo en el departamento de Reservaciones:<br />
4.- Directo en el departamento de recepción.<br />
En todos los casos deberá llenarse un formato de manera manual o electrónica. Donde<br />
se especifica toda la información de la persona que realiza la reservación.<br />
68
Nombre Tipo de reservación y color asignado No. 9<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1.- Lee el siguiente ejemplo de<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Las reservaciones que llegan al departamento son diversas y se clasifican de la siguiente<br />
manera:<br />
Con este nombre clasificaremos a las compañías o personas físicas o morales que nos<br />
soliciten el apartado de una habitación, pero que no han ofrecido ninguna seguridad para<br />
llevarlo a cabo. Ante este tipo de reservaciones el gerente de reservaciones debe ser muy<br />
cauto y marcarles una fecha límite de confirmación definitiva, en función al cuadro de<br />
ocupación futura del hotel.<br />
Reservación con depósito<br />
Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el<br />
plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.<br />
69<br />
Elaborando los ejercicios en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes<br />
Reservación Sin depósito ó tentativa
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con<br />
características similares.<br />
Reservaciones de personas importantes<br />
(VIP):<br />
Son aquellas que se realizan para personas con cierto reconocimiento social, es importante<br />
clasificarlas aparte como una estrategia de la política de relaciones públicas del hotel. Y<br />
algunas de ellas pueden ser también cortesías de manera parcial o total. Ejemplo:<br />
• Funcionaros de gobierno.<br />
• Artistas.<br />
• Deportistas, etc.<br />
• Operadores de viajes.<br />
• Clientes frecuentes.<br />
• Clientes insatisfechos con el servicio por alguna razón justificada considerada por el<br />
gerente.<br />
Con este nombre identificarás las reservaciones mayores de diez habitaciones pactadas<br />
para llevarse a cabo cada cierto periodo de tiempo en forma regular, que por lo general es de<br />
un año. Ejemplo:<br />
• Convenciones de profesionistas.<br />
• Eventos deportivos.<br />
• Eventos culturales, etc.<br />
Reservaciones de Grupo<br />
Reservaciones de Grupos Periódicos:<br />
Entradas sin reservación:<br />
Personas que ingresan al hotel sin antes haber pasado por el departamento de reservaciones,<br />
presentándose directamente en la recepción de hotel.<br />
El personal del departamento de reservaciones maneja las peticiones de todo tipo, realizando<br />
de inmediato el registro en la hoja de control de reservaciones, mediante el BLOQUEO de<br />
habitaciones, tiene por objeto controlar los cuartos reservados durante todo el año. Esto se<br />
hace con un software especial de reservaciones que se implementa en todos los equipos del<br />
departamento.<br />
70
Tipo de Reservación<br />
71<br />
Color<br />
Clave<br />
Reservaciones sin deposito Blanco B<br />
Reservaciones con deposito Amarillo A<br />
Grupos Azul Z<br />
Personas importantes Rojo R<br />
Grupos periódicos Negro N<br />
Entradas sin reservación Verde V<br />
Nombre Chart de reservaciones No. 10<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1.- Lee el siguiente ejemplo de<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Elaborando ejemplo, ejercicios y practicas en<br />
tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
Para poder realizar el bloqueo de habitaciones es necesario que sepas manejar el formato de<br />
control de reservaciones, el cual se compone de la siguiente manera:<br />
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y<br />
con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel. En este formato<br />
se van anotando las reservaciones recibidas y sirve para evitar hacer un número de<br />
reservaciones superior a la disponibilidad de hotel.<br />
Esta grafica servirá de guía para saber si se dispone de habitaciones para nuevas<br />
reservaciones.<br />
A continuación se presentan reservaciones las cuales tendrán que ser aplicadas en el formato<br />
Control de reservaciones de forma manual.<br />
Ejemplo:<br />
Hoja de Control de Reservaciones o Chart.<br />
Bloqueo de habitaciones en el formato de control de reservaciones<br />
No. De Nombre del Cliente Tipo de Reservación Fecha Fecha Salida No. De<br />
Hab.<br />
Entrada<br />
Personas<br />
105 Julio Cesar Flores Olivares Sin deposito 15-Mar-07 18-Mar-07 2<br />
107 Ramón Díaz Novelo Con deposito 22-Mar-07 25-Mar-07 1<br />
109 Adriana Avilés Vip 07-Mar-07 12-Mar-07 2<br />
202 Alberto Payan Castro De grupo 15-Mar-07 19-Mar-07 2<br />
205 Olga Guadalupe Arias Sin Reservación 10-Mar-07 20-Mar-07 2<br />
206 Adriana García Periódicos 20-Mar-07 28-Mar-07 2<br />
208 Jorge Luís García Con deposito 02-Mar-07 10-Mar-07 4<br />
72
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES O CHART DE<br />
RESERVACIONES<br />
73
Nombre<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Toma de reservación individual.<br />
1. Lee la información que a continuación se te presenta del registro y<br />
seguimiento que se da a las reservaciones individuales.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
74<br />
No. 11<br />
Entregando ejercicios y prácticas en forma<br />
y tiempo.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
PROCEDIMIENTO<br />
RESERVACIONES INDIVIDUALES<br />
1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de<br />
espacios para las fechas requeridas. (Si hay espacio disponible).<br />
2. Toma una papeleta de reservaciones y llénala con los datos del cliente, tratando<br />
de proporcionar las opciones más apropiadas a sus requerimientos.<br />
3. Si no encuentras disponibilidad de espacio, explica al solicitante la situación y:<br />
> Ofrece otras alternativas.<br />
> Sugiere otros hoteles de similar categoría.<br />
> Pide al solicitante que se comunique posteriormente si desea checar si<br />
hay cancelaciones para las fechas deseadas.<br />
Nota: ofrece disculpas por tener que volver a checar la solicitud y despídete amablemente si aceptaste la<br />
reservación y ponte a sus órdenes para reservaciones futuras.<br />
4. Verifica que la información que tienes en la papeleta correspondiente sea<br />
correcta.<br />
5. Explica al cliente o solicitante las políticas del hotel con respecto a las<br />
reservaciones, para evitar malos entendidos posteriores.<br />
6. Proporciona claramente la dirección del hotel y cómo llegar al él.<br />
7. Solicita que te sea enviado el depósito o prepago que establezcan las políticas<br />
vigentes en el hotel y establece la fecha límite.<br />
8. Bloquea en el chart de reservaciones las fechas reservadas por el cliente.<br />
9. Marca la papeleta con un OK o con la clave establecida para indicar que el<br />
espacio solicitado está ya bloqueado.<br />
10. Coloca la papeleta en lugar seguro para ser archivada posteriormente.<br />
75
Nombre Reservaciones de grupos. No. 12<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1.- Lee el siguiente ejemplo de<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
76<br />
Contestando los cuestionamientos que el<br />
docente hace relacionado a reservaiones de<br />
grupo.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
PROCEDIMIENTO<br />
RESERVACIONES DE GRUPOS<br />
El procedimiento de reservaciones para grupos es muy similar al de clientes<br />
individuales:<br />
Recibe la solicitud del grupo, ya sea directamente o del gerente de tu<br />
departamento.<br />
1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de<br />
espacio para las fechas requeridas.<br />
2. Si no hay espacio disponible, comunícalo inmediatamente al gerente de tu<br />
departamento o en su caso, en el departamento de ventas o a quien<br />
corresponda.<br />
3. Si hay espacio disponible, realiza el bloqueo de los espacios requeridos en las<br />
fechas establecidas.<br />
4. Envía copia de la papeleta de reservaciones al departamento de ventas.<br />
5. Coloca la papeleta en un lugar seguro para ser archivada posteriormente.<br />
Nota: Pide a quien realiza la reservación que te proporcione el<br />
rooming list del grupo.<br />
Anexar El estado de la confirmación de la reservación.<br />
77
Nombre Llenado de la papeleta de reservaciones.<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Visualiza el formato de papeleta de reservación que se te presenta.<br />
2. Lee los datos que lleva en cada uno de los espacios.<br />
Amabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlas<br />
78<br />
No. 13<br />
Realizando desempeños propios del<br />
departamento de reservaciones.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus<br />
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
En la papeleta de reservaciones podrás visualizar los datos más relevantes que el hotel requiere<br />
para la reservación del cliente.<br />
PAPELETA DE RESERVACIONES<br />
SIN CONFIRMACIÓN CONFIRMADA<br />
LLEGADA:<br />
NOMBRE:_____________________________________<br />
SALIDA:<br />
CANTIDAD DE PERSONAS: _____ TIPO DE CUARTO: ___________<br />
TARIFA: ____________________<br />
LLEGA VIA:<br />
HORA:<br />
COMPAÑIA<br />
PAGA: CTE. DIRECTO __________________<br />
OBSERVACIONES:<br />
PAPELETA DE RESERVACIONES<br />
79<br />
HECHA POR:<br />
DEPOSITO:<br />
FECHA: RECIBIO: HORA:<br />
TELEFONO O<br />
CORREO<br />
ELECTRONICO<br />
La papeleta de reservaciones se llena para llevar un control de las reservaciones<br />
efectuadas. El procedimiento para el llenado de la papeleta es como sigue:<br />
Marca con una X si la reservación está confirmada o no. Según sea el caso.
LLEGADA: Anota la fecha en que se espera llegará el cliente.<br />
NOMBRE: Anota el nombre completo del cliente. Iniciando con el apellido.<br />
TIPO DE CUARTO: Anota el tipo de habitación o habitaciones que requiere el cliente<br />
PERSONAS Anote el número total de personas que llegarán<br />
SALIDA: Anota la fecha en que se desocupará la habitación.<br />
LLEGA VIA: Anota el medio de transporte que utilizará el cliente para llegar a la<br />
ciudad o destino.<br />
HORA: Anota la hora estimada de llegada<br />
TARIFA: Anota la tarifa correspondiente al tipo de habitación solicitada<br />
HECHA POR: Anota el nombre de la persona, agencia o empresa que solicita la<br />
reservación.<br />
TELEFONO O CORREO<br />
ELECTRONICO:<br />
Anota el teléfono o correo electrónico de la persona que esta<br />
realizando la reservación.<br />
PAGA: Marca X si el cliente pagará su estancia en el hotel.<br />
Marca X si una compañía pagará la estancia, escribe el nombre o<br />
razón social de quién paga los servicios.<br />
DEPOSITO: Anota el importe del deposito, en caso de existir este, lo que<br />
implica que la reservación tenga status de garantizada.<br />
OBSERVACIONES: Anota las observaciones pertinentes con respecto a la reservación,<br />
si procede.<br />
FECHA: Anota la fecha en que recibes la reservación.<br />
RECIBIO: Escribe tu nombre (Nombre de la persona que recibió la<br />
reservación)<br />
80
Nombre Llenando la papeleta de reservación No. 9<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Realiza el formato de la papeleta en computadora y ponle el nombre del<br />
hotel que creaste y el logotipo del mismo.<br />
2. Imprime la papeleta<br />
3. Con los datos que aparecen en el cuadro posterior realiza el llenado de la<br />
papeleta.<br />
4. Entrega la papeleta a tu maestra (o).<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
El gerente Alberto Rosas Soto de la empresa capacitadora “Cerebros Brillantes” S. A.<br />
de C. V. Envía la cantidad que cubre las 2 primeras noches de hospedaje en tu hotel.<br />
Esto debido a que asistirán a una capacitación 2 empleadas y 2 empleados del 12 al<br />
15 de este mes. Llegaran por la aerolínea más comercial que aterriza en el aeropuerto<br />
más cercano a tu hotel en el primer vuelo. Para realizar eficientemente su trabajo<br />
requieren internet en la habitación.<br />
81<br />
Entregando en tiempo y forma los ejercicios<br />
solicitados.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes<br />
DATOS
Nombre Cambio de reservación No. 14<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Lee la información que se te proporciona y realiza los ejercicios que<br />
posteriormente se te solicitan.<br />
2. Entrega los productos a tu maestra (o).<br />
Amabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
En ocasiones, el cliente te avisará del cambio en su fecha de llegada por lo cual<br />
deberás hacer un cambio de reservación, es necesario que verifiques los cambios o<br />
cancelaciones para que sepas cuál es la disponibilidad de habitaciones a una fecha<br />
determinada.<br />
1. Puedes recibir solicitud para el cambio por vía telefónica, fax; directamente por<br />
correo electrónico. En cualquier caso, atiéndela de inmediato.<br />
2. Recibe la solicitud, sella la fecha de recibido y engrapa la papeleta; en caso de<br />
existir algún comprobante por escrito, como un correo electrónico, etc., anexar.<br />
3. Llena la papeleta de cambio de reservaciones correctamente.<br />
4. Verifica la disponibilidad de habitaciones para las fechas del cambio: Si no hay<br />
disponibilidad.<br />
5. Ofrece otras alternativas; solicita al cliente que se comunique posteriormente.<br />
> Recomienda un hotel de similar categoría.<br />
> Cancela la reservación.<br />
> Si hay disponibilidad verifica datos del cliente. Verifica datos de la<br />
reservación<br />
Nota: Realiza el cambio correspondiente en tu chart o control, desbloqueando la<br />
fecha original y bloqueando la nueva fecha establecida.<br />
82<br />
Solicitando los ejercicios estipulados<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes<br />
CAMBIO DE RESERVACIÓN
NOMBRE:<br />
CAMBIO DE RESERVACIÓN.<br />
LLEGADA DE: A:<br />
SALIDA DE: A:<br />
No. DE CUARTOS DE: A:<br />
No. DE PERSONAS DE: A:<br />
HECHA POR:<br />
DIRECCIÓN: TELÉFONO<br />
EL CAMBIO LLEGO POR:<br />
OBSERVACIONES:<br />
CORREO FAX<br />
TELÉFONO PERSONAL<br />
FECHA: HORA: RECIBIO:<br />
La papeleta de reservaciones se llena para llevar un control de las reservaciones<br />
efectuadas.<br />
83
El procedimiento para el llenado de la papeleta es como sigue:<br />
NOMBRE: Anota el nombre completo del cliente<br />
LLEGADA DE: / A: Anota la fecha de la llegada original y en el recuadro A: la<br />
nueva fecha solicitada por el cliente.<br />
SALIDA DE: / A: Anota la fecha de salida que había estipulado antes del cambio<br />
y en el recuadro de A: la nueva fecha de salida solicitada.<br />
No. DE CUARTOS DE: / A: Anota los cuartos que se habían solicitado y en el recuadro A: Se<br />
anotan los solicitados actualmente.<br />
No. DE PERSONAS DE: /A: Anota el número de personas que habían reservado<br />
originalmente y en el recuadro A: anota la modificación si<br />
aumento o disminuyo.<br />
HECHA POR: Escribe el nombre de la persona que está realizando el cambio.<br />
DIRECCIÓN Escribe la dirección de la persona que está realizando el<br />
cambio<br />
TELEFONO Escribe el teléfono de la persona que está realizando el cambio.<br />
EL CAMBIO LLEGO POR: Señala el medio por el que está llegando el cambio.<br />
OBSERVACIONES: Escribe las nuevas observaciones en cuanto a servicios.<br />
FECHA: Se escribe la fecha en que está llegando el cambio de<br />
reservación.<br />
HORA: Se anota la hora en que se está realizando el cambio de<br />
reservación<br />
RECIBIO: Escribe el nombre de la persona del departamento que está<br />
recibiendo el cambio de reservación.<br />
84
Nombre Llenando la papeleta de cambio de reservación. No. 10<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Realiza el formato de la papeleta en computadora y ponle el nombre del<br />
hotel que creaste y el logotipo del mismo.<br />
2. Imprime la papeleta<br />
3. Con los datos que aparecen en el cuadro posterior realiza el llenado de la<br />
papeleta.<br />
4. Entrega la papeleta a tu maestra (o).<br />
Amabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
El gerente Alberto Rosas Soto de la empresa capacitadora “Cerebros Brillantes” S. A. de C. V. Él cual<br />
ya había enviado la cantidad que cubre las 2 primeras noches de hospedaje en tu hotel. Se<br />
comunico para modificar la fecha de llegada del 18 al 26 del próximo mes. El número de empleados<br />
solo serán 2 y llegarán en la misma compañía comercial antes mencionada y a la misma hora,<br />
reitero la solicitud de internet en las habitaciones.<br />
85<br />
Solicitando el desarrollo del ejercicio.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes<br />
Datos para realizar el cambio de reservación
Nombre Cancelación de una reservación No. 15<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Lee la información que se te proporciona y realiza los ejercicios que<br />
posteriormente se te solicitan.<br />
2. Entrega los productos a tu maestra (o).<br />
Amabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
De igual manera, para conocer constantemente tu disponibilidad de habitaciones, es<br />
importante actualizar en la hoja de control de reservaciones las cancelaciones<br />
recibidas.<br />
1. Puedes recibir la cancelación por diferentes medios, tales como teléfono, fax, o<br />
directamente por correo electrónico. En cualquier caso, atiéndela de inmediato.<br />
2. Llena la papeleta correspondiente a la cancelación y anéxala a la reservación<br />
original, al igual que otros comprobantes como cartas, etc.<br />
Nota: de ser posible, pregunta la causa de la cancelación, para saber si ésta tiene relación<br />
con el hotel o sus servicios.<br />
3. Verifica los cargos u otras medidas a realizar, de acuerdo con las políticas del hotel<br />
al respecto.<br />
4. Proporciona al cliente la clave de su cancelación para evitar futuras complicaciones o<br />
confusiones.<br />
5. Desbloquea el control de reservaciones y marca las papeletas con la leyenda "OK<br />
Cancelado" o el sello correspondiente.<br />
6. Conserva las papeletas con la leyenda en lugar seguro para archivarlas en la fecha<br />
correspondiente<br />
86<br />
Solicitando los ejercicios estipulados<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes<br />
CANCELACIÓN DE RESERVACIONES
Se anexa a la reservación para indicar que ha quedado cancelada. El llenado de este<br />
formato se realiza de la siguiente manera:<br />
NOMBRE: Anota el nombre del cliente.<br />
LLEGADA: Anota la fecha de llegada establecida en la reservación.<br />
SALIDA: Anota la fecha de salida establecida en la reservación<br />
LLEGO VIA: Marca con una X el medio por el que llego la reservación.<br />
HECHA POR: Escribe el nombre o razón social de quién hace la<br />
cancelación de la reservación.<br />
DIRECCIÓN: Anota la dirección de quien hace la cancelación<br />
OBSERVACIO<br />
NES:<br />
FECHA:<br />
HORA:<br />
RECIBIO:<br />
NOMBRE:<br />
CANCELACIÓN DE RESERVACION<br />
LLEGADA: SALIDA:<br />
LLEGO VIA:<br />
TELEFONO: INTERNET:<br />
FAX: PERSONALMENTE:<br />
HECHA POR:<br />
DIRECCIÓN:<br />
OBSERVACIONES:<br />
FECHA: HORA: RECIBIO:<br />
Anota las observaciones que estimes pertinentes,<br />
incluyendo, de ser posible la causa de la cancelación.<br />
Se escribe la información precisa de fecha y hora en que se<br />
está recibiendo la cancelación. Además del nombre de<br />
quien esta recibiéndola.<br />
87
Nombre Llenando la papeleta de cancelación de una reservación. No. 11<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Realiza el formato de la papeleta en computadora y ponle el nombre del<br />
hotel que creaste y el logotipo del mismo.<br />
2. Imprime la papeleta<br />
3. Con los datos que aparecen en el cuadro posterior realiza el llenado de la<br />
papeleta.<br />
4. Entrega la papeleta a tu maestra (o).<br />
Amabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
El gerente Alberto Rosas Soto de la empresa capacitadora “Cerebros Brillantes” S. A.<br />
de C. V. Él cual ya había enviado la cantidad que cubre las dos primeras noches de<br />
hospedaje en tu hotel. Envío un correo electrónico para cancelar la reservación<br />
argumentando que la capacitación a su personal fue suspendida por causas de fuerza<br />
mayor, solicitando la devolución de su depósito a la brevedad, considerando las<br />
políticas que el establecimiento aplique para dicha situación.<br />
88<br />
Solicitando el desarrollo del ejercicio.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes<br />
Datos para realizar la papeleta de cancelación
NOMBRE:<br />
CANCELACIÓN DE RESERVACION<br />
LLEGADA: SALIDA:<br />
LLEGO VIA:<br />
TELEFONO: INTERNET:<br />
FAX: PERSONALMENTE:<br />
HECHA POR:<br />
DIRECCIÓN:<br />
OBSERVACIONES:<br />
FECHA: HORA: RECIBIO:<br />
Nombre Cotizando para un grupo.<br />
Competencia a<br />
Desarrollar<br />
Atributos de la<br />
competencia<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Registrar reservaciones.<br />
89<br />
No. 3<br />
� Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente,<br />
las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.<br />
En tu grupo quieren realizar un viaje de estudios a algún atractivo turístico<br />
cercano, que sea considerado patrimonio cultural, la dirección del plantel les<br />
ha ofrecido apoyo con los gastos de transportación.<br />
¿Cuánto necesitan reunir para el pago del hotel si el grupo quiere pasar tres<br />
noches en el lugar?<br />
Presenta la cotización del hotel tomando en cuenta los siguientes aspectos:<br />
� Nombre del hotel.<br />
� Ubicación y ruta de acceso.<br />
� Tarifa individual por noche.<br />
� Distribución de los alumnos en las habitaciones. (Doble, triple,<br />
cuádruple).
Instrucciones<br />
para el<br />
Docente<br />
Recursos<br />
materiales de<br />
apoyo<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
� Tarifa grupal, indicando el tipo de plan de alojamiento.<br />
� Servicios con que cuenta el hotel.<br />
Solicita a los alumnos la cotización de viaje con los datos sugeridos.<br />
� Proporciona otros ejemplos de cotizaciones.<br />
� Coordina el avance de los alumnos.<br />
� Verifica que cumplan con las especificaciones<br />
� Folletos de empresas de la localidad.<br />
� Formatos de hoteles de la localidad<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlas<br />
� Contar con el listado de hoteles del lugar<br />
� Buscar el hotel en un estado equivocado<br />
� No tener la información completa<br />
� Acceso a tecnología para iniciar la investigación.<br />
90<br />
Realizando los ejercicios<br />
correspondientes.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información<br />
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
Nombre<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones o sistema<br />
electrónico. No. 16<br />
1. Observa la siguiente hoja y analiza el chart en un sistema computarizado.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
91<br />
Respondiendo los cuestionamientos que<br />
realiza el docente del ejemplo<br />
proporcionado.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y prácticas correspondientes.
Bloqueo de Habitaciones en el chart de reservaciones de un sistema electrónico.<br />
92
Nombre<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones o sistema<br />
electrónico. No. 17<br />
1. Observa la siguiente hoja y analiza el chart en un sistema computarizado.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
93<br />
Respondiendo a los cuestionamientos que<br />
el docente realice del ejemplo<br />
proporcionado.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y prácticas correspondientes.
Nombre Realiza el bloqueo de habitaciones. No. 12<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. De acuerdo a los datos de la siguiente tabla, realiza el bloqueo de<br />
habitaciones de forma manual en la hoja de control de reservaciones.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
94<br />
Realizando y entregando el bloqueo de<br />
habitaciones en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y prácticas correspondientes.
No. De<br />
Hab.<br />
Realizar el bloqueo de habitaciones<br />
Nombre del Cliente Tipo de<br />
Reservación<br />
95<br />
Fecha<br />
Entrada<br />
Fecha<br />
Salida<br />
No. De<br />
Personas<br />
105 Julio Cesar Ríos. Sin Deposito 05-Jul-07 15-Jul-07 2<br />
107 Julio Cesar Ríos. Sin Deposito 05-Jul-07 15-Jul-07 2<br />
108 Cuauhtémoc Blanco VIP 05-Jul-07 10-Jul-07 2<br />
109 Jesús Hernández Con Deposito 03-Jul-07 10-Jul-07 2<br />
110 Patrick Butler Con Deposito 03-Jul-07 20-Jul-07 2<br />
112 Juan Carlos Castro Tentativo 10-Jul-07 20-Jul-07 2<br />
201 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4<br />
202 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4<br />
203 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4<br />
204 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4<br />
205 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4<br />
206 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4<br />
207 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4<br />
208 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4<br />
209 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4<br />
210 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4<br />
211 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4<br />
212 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4<br />
213 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4
Hoja de Control de Reservaciones<br />
96
No.<br />
Hab.<br />
Nombre Interpretación de la información del Chart de reservaciones. No. 13<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Nombre del Cliente Tipo de<br />
Reservación<br />
CUAHUTEMOC BLANCO (R)<br />
ZACARIAS DE ONDA (B)<br />
PAULINA RUBIO (R)<br />
HUMBERTO PINTADO (Z)<br />
JORGE A. DELGADO ROCHA (N)<br />
JHONY MENTERO (B)<br />
JHON SMITH (A)<br />
1. A partir del chart de reservaciones que se encuentra en la siguiente<br />
página analiza e interpreta la información que contiene, llenando la tabla<br />
con los datos solicitados.<br />
Responsabilidad<br />
ELPIDIO ONE MOMENT(V)<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
97<br />
Realizando los ejercicios en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando las actividades donde ordena la información.<br />
Fecha<br />
Entrada<br />
Fecha<br />
Salida<br />
No.<br />
Personas
Nombre Bloqueo de habitaciones en el Chart de Reservaciones No. 4<br />
Competencia a<br />
Desarrollar<br />
Atributos de la<br />
competencia<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Instrucciones<br />
para el<br />
Docente<br />
Recursos<br />
materiales de<br />
apoyo<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Registrar reservaciones.<br />
� Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo<br />
con las condiciones pactadas con el cliente.<br />
Imagina que todos tus compañeros de salón de clases van de vacaciones en el<br />
mes de Diciembre al hotel “El Rey” ubicado en la ciudad de México. D.F. con<br />
categoría de 5 estrellas.<br />
En forma individual elabora tu plan de hospedaje cuidando que no sea igual al de<br />
tus compañeros, después integren una base de datos con la información de todos<br />
los alumnos y realicen el registro en la hoja de control de reservaciones<br />
correspondiente.<br />
Datos que debe contener el plan de hospedaje:<br />
• Nombre del cliente<br />
• Fecha de llegada<br />
• Número de noches a hospedarse<br />
• Tipo de reservación<br />
• Tipo de habitación<br />
• Todos los servicios incluidos<br />
• Número de personas<br />
• Tarifa<br />
• La información será presentada en formatos diseñado por el alumno.<br />
• Solicita a los alumnos la realización del bloqueo de habitaciones en el chart de<br />
reservaciones a partir de un ejemplo.<br />
• Proporciona ejemplos de formatos de bloqueos de habitaciones.<br />
• Coordina el avance de los alumnos.<br />
• Verifica que cumplan con las especificaciones.<br />
� Formatos de bloqueo de habitaciones<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
99<br />
Solicitando la realización y entrega de la<br />
actividad en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
Solicitando la realización de los ejercicios y complementando con actividades de<br />
desempeño.
ATRIBUTOS<br />
• El plan de hospedaje no está de acuerdo a las necesidades del grupo.<br />
• El rooming list no está elaborado de acuerdo al tipo de habitaciones que<br />
tiene el hotel.<br />
� El grupo no sabe trabajar en equipo.<br />
� Entrega el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas de<br />
acuerdo con las reservaciones recibidas.<br />
Nombre Pronostico de ocupación. No. 6<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
1. Lee la información que a continuación se te presenta y realiza los<br />
ejercicios que se te solicitan.<br />
. Pronostico de ocupación.<br />
2. Departamentos que deben<br />
tener el pronóstico.<br />
100<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlos<br />
Realizando los ejercicios en tiempo<br />
y forma.
PRONOSTICO DE OCUPACIÓN.<br />
Estimación que realiza el departamento de reservaciones de la cantidad de cuartos ocupados<br />
que tendrá el hotel en un determinado periodo de tiempo, con el objetivo de prever las<br />
condiciones de trabajo de todas las áreas involucradas, como son: Recepción, Ama de llaves,<br />
Alimentos y Bebidas, Administración, entre otros dependiendo de las políticas del hotel. La<br />
cual determinaras con la siguiente fórmula:<br />
Cuartos Ocupados ÷ Cuartos disponibles = % de Ocupación.<br />
El departamento de reservaciones tiene la obligación de comunicar con el tiempo adecuado, a<br />
los departamentos donde impactará la ocupación alta o baja, ya que cada uno de ellos debe<br />
de prevenir que no existan desperdicios pero tampoco carencias para proporcionar el servicio<br />
correspondiente.<br />
101
Mes<br />
Nombre Pronostico de ocupación en forma de tabla y grafica. No. 18<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
En forma de tabla:<br />
Enero<br />
1.- Analiza el siguiente ejemplo de pronóstico de ocupación en base a las<br />
reservaciones recibidas durante los meses de Enero a Diciembre.<br />
Responsabilidad<br />
Febrero<br />
Marzo<br />
Abril<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Mayo<br />
% Ocupación<br />
Pronosticado 59 73 80 92 51 66 65 60 33 35 40 70<br />
Hab. Disponibles 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300<br />
Hab. Ocupadas 177 219 240 276 153 198 195 180 99 105 120 210<br />
102<br />
Junio<br />
Entregando los ejercicios en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios que el docente genere para lograr el objetivo.<br />
Julio<br />
Agosto<br />
Septiembre<br />
Octubre<br />
Noviembre<br />
Diciembre
En forma de Grafica:<br />
100<br />
90<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
Grafica 1<br />
Grafica 2<br />
0<br />
Febrero 73<br />
Enero 59<br />
Octubre<br />
5%<br />
Septiembre<br />
5%<br />
Agosto<br />
8%<br />
Abril 92<br />
Marzo 80<br />
Mayo 51<br />
Diciembre<br />
Noviembre<br />
10%<br />
6%<br />
Julio<br />
9%<br />
HOTEL CAMARENA<br />
Junio 66<br />
Julio 65Agosto 60<br />
% DE OCUP.<br />
Septiembre 33<br />
HOTEL CAMARENA<br />
Junio<br />
9%<br />
Enero<br />
8%<br />
Mayo<br />
7%<br />
103<br />
Febrero<br />
10%<br />
Noviembre 40<br />
Octubre 35<br />
Abril<br />
12%<br />
Marzo<br />
11%<br />
Diciembre 70<br />
Enero<br />
Febrero<br />
Marzo<br />
Abril<br />
Mayo<br />
Junio<br />
Julio<br />
Agosto<br />
Septiembre<br />
Octubre<br />
Noviembre<br />
Diciembre<br />
Enero<br />
Febrero<br />
Marzo<br />
Abril<br />
Mayo<br />
Junio<br />
Julio<br />
Agosto<br />
Septiembre<br />
Octubre<br />
Noviembre<br />
Diciembre
Nombre Elabora una grafica del pronóstico de ocupación. No. 14<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Con ayuda de tu maestra (o), realiza la interpretación de las graficas<br />
anteriores ubicando el mes con menor y mayor porcentaje de ocupación.<br />
2. Elabora un pronóstico de ocupación con los datos que aparecen debajo<br />
de este cuadro.<br />
3. Entrega a tu maestra para que te evalúe. Considera los aspectos que se<br />
te marcan en la pagina siguiente.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Elabora la grafica del pronóstico de ocupación en base a los siguientes datos:<br />
Enero<br />
62%<br />
Julio<br />
85%<br />
104<br />
Solicitando los ejercicios en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios planteados en la guía, además de otros que el docente<br />
realice.<br />
Febrero<br />
67%<br />
Agosto<br />
97%<br />
Marzo<br />
81%<br />
Septiembre<br />
64%<br />
Abril<br />
96%<br />
Octubre<br />
61%<br />
Mayo<br />
85%<br />
Noviembre<br />
72%<br />
Junio<br />
60%<br />
Diciembre<br />
82%
Así mismo, indica los departamentos del hotel a los que deberá ser entregados<br />
Criterios de Elaboración:<br />
Utilización de herramientas de cómputo.<br />
Limpieza.<br />
Orden.<br />
Coherencia.<br />
Gráfica<br />
105
Nombre Elabora un pronóstico de ocupación. No. 15<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Analiza la grafica de ocupación de hotel “EL REY”, que se te presenta y<br />
elabora el pronóstico de ocupación.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
106<br />
Entregando los ejercicios en tiempo y<br />
forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Elaborando el pronóstico de ocupación que viene en la guía y realizando otros<br />
ejercicios que el docente diseñe.<br />
Página de
100<br />
90<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
Febrero 45<br />
Enero 30<br />
Marzo 66<br />
Pronostico de Ocupación:<br />
Mes Enero<br />
Abril 95 Mayo 87<br />
Febrero<br />
Junio 77<br />
Julio 65<br />
% DE OCUP.<br />
Marzo<br />
HOTEL "EL REY"<br />
Abril<br />
Agosto 80<br />
Septiembre 67<br />
Mayo<br />
107<br />
Noviembre 60<br />
Octubre 46<br />
Diciembre 85<br />
Enero<br />
Febrero<br />
Marzo<br />
Abril<br />
Mayo<br />
Junio<br />
Julio<br />
Agosto<br />
Septiembre<br />
Octubre<br />
Noviembre<br />
Diciembre<br />
Hab. Disponibles 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100<br />
Hab. Ocupadas<br />
% Ocup.<br />
Pronosticado<br />
Junio<br />
Julio<br />
Agosto<br />
Septiembre<br />
Octubre<br />
Noviembre<br />
Diciembre<br />
Página de
Nombre Pronostico a un año. No. 5<br />
Competencia a<br />
Desarrollar<br />
Atributos de la<br />
competencia<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Instrucciones<br />
para el<br />
Docente<br />
Recursos<br />
materiales de<br />
apoyo<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Registrar reservaciones.<br />
� Entrega el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas de acuerdo<br />
con las reservaciones recibidas.<br />
Diseñar un formato para presentar el pronóstico de ocupación para el siguiente<br />
año, del hotel “El Rey”, el cual cuenta con 325 habitaciones, dicho pronostico<br />
deberá ser presentado en forma de reporte y grafica de acuerdo a los datos de la<br />
tabla que aparece debajo de este cuadro de práctica.<br />
• Solicita a los alumnos la realización del bloqueo de habitaciones en el chart de<br />
reservaciones a partir de un ejemplo.<br />
• Proporciona ejemplos de formatos de bloqueos de habitaciones.<br />
• Coordina el avance de los alumnos.<br />
• Verifica que cumplan con las especificaciones<br />
� Formatos de bloqueo de habitaciones<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlas<br />
108<br />
Elaborando y entregando los ejercicios en<br />
tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios de la guía, además de los que el docente diseñe.<br />
Página de
HOTEL “EL REY”<br />
Toluca, Edo. De México.<br />
MES<br />
109<br />
% DE<br />
OCUPACION<br />
Enero 32 %<br />
Febrero 38 %<br />
Marzo 43 %<br />
Abril 49 %<br />
Mayo 55 %<br />
Junio 53 %<br />
Julio 59 %<br />
Agosto 64 %<br />
Septiembre 41 %<br />
Octubre 33 %<br />
Noviembre 29 %<br />
Diciembre 28 %<br />
Página de
Nombre Reserva Tu espacio No. 1<br />
Competencia a<br />
Desarrollar<br />
Atributos de la<br />
competencia<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Instrucciones<br />
para el<br />
Docente<br />
Recursos<br />
materiales de<br />
apoyo<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Realiza las reservaciones<br />
� Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo<br />
con su solicitud.<br />
� Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las<br />
tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.<br />
� Comunicar al cliente las políticas para reservar.<br />
� Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo<br />
con las condiciones pactadas con el cliente.<br />
� Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas, de acuerdo<br />
con las reservaciones recibidas<br />
En binas elabora y personifica un argumento que se desarrolle en el departamento<br />
de Reservaciones.<br />
• El argumento deberá contener el procedimiento para informar al cliente<br />
sobre las tarifas y servicios con que cuenta el establecimiento, así como las<br />
políticas para reservar.<br />
• Personifica las características del empleado de reservaciones y del posible<br />
cliente en cuanto a fraseología, presentación personal y actitud.<br />
• Realiza la ambientación adecuada al departamento de reservaciones de un<br />
hotel.<br />
• De acuerdo con la reservación realiza el bloqueo de espacios en la hoja de<br />
control de reservaciones.<br />
Con el fin de tener una evidencia de tu desempeño graba en video tu presentación.<br />
• Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo<br />
el tiempo de clase.<br />
• Proporcionar al alumno las facilidades necesarias ante las autoridades del<br />
plantel para poder utilizar alguna área, en caso de no contar con taller de<br />
turismo.<br />
Coordinar la presentación evitando el desorden y el ruido.<br />
• Taller de turismo.<br />
• Cámara de video.<br />
Formas impresas del departamento de reservaciones<br />
Orden<br />
Amabilidad.<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
110<br />
Cuando esta en contacto con los clientes
• Reservaciones duplicadas.<br />
• Que el recepcionista no haya verificado que el huésped tiene reservación y lo<br />
registro como cliente directo.<br />
• Evitar notificar oportunamente al departamento de recepción de las<br />
cancelaciones.<br />
• No revisar cuartos bloqueados por reparaciones para que se puedan rentar.<br />
• El huésped que quiere quedarse mas días de estancia y ya no hay habitaciones.<br />
• Sobreventa.<br />
• A la llegada del huésped no haya realizado el pago total de su estancia que reservo.<br />
• No tener un área donde realizar la práctica integradora.<br />
111<br />
Página de
Como te diste cuenta la información que se presentó para el desarrollo de la competencia<br />
“Realizar las reservaciones”, se estructuró de la siguiente manera: Primero se desagregó<br />
una competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y<br />
prácticas, teniendo como finalidad que lograrás esta competencia, además se agregaron<br />
conceptos y definiciones para que pudieras tener las bases de esas habilidades<br />
psicomotrices.<br />
En esta parte de la guía para el alumno se presentan 5 habilidades que conforman la<br />
competencia, como son: “Informar al cliente sobre tarifas y servicios del<br />
establecimiento, de acuerdo con su solicitud”. “Elaborar cotizaciones de acuerdo con<br />
los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el<br />
establecimiento”. “Comunicar al cliente las políticas para reservar”. “Registrar el<br />
bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo con las condiciones<br />
pactadas con el cliente.” “Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas<br />
involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas”; Por lo cual desarrollaste las<br />
prácticas de manera secuenciada para el logro de las habilidades.<br />
Por último se realizó una práctica integradora donde organizados en pareja representaste<br />
diversas situaciones que se pueden presentar en el área de reservaciones entre los<br />
huéspedes y los empleados, y que te ayudarán a desempeñarte mejor cuando te encuentres<br />
laborando en un establecimiento de hospedaje.<br />
112<br />
Página de
Elabora reportes de reservaciones<br />
1. Elabora reporte de Segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de<br />
servicios realizados.<br />
2. Elabora reporte de origen geográfico de acuerdo con la procedencia del huésped.<br />
3. Elabora reporte de ocupación diaria que corresponda con el número de<br />
huéspedes en el hotel.<br />
1. Reporte de segmentación de mercado.<br />
2. Pronostico de ocupación en forma de tabla.<br />
3. Reporte de ocupación diaria.<br />
1. Elaboración del reporte de segmentación de mercado.<br />
2. Realizando un reporte geográfico.<br />
3. Elaborando un reporte de ocupación diaria.<br />
113<br />
2<br />
Página de
1. Investigando en un hotel.<br />
2. Elabora reportes de reservaciones.<br />
114<br />
Página de
En esta competencia el alumno desarrollará habilidades y destrezas con las cuales será<br />
capaz de elaborar los diferentes reportes utilizados por el departamento de reservaciones<br />
para dar a conocer a las áreas del hotel involucradas, la información necesaria para el<br />
desarrollo de sus funciones.<br />
La adquisición de estas habilidades permitirá al alumno tener conocimientos sobre el<br />
mercado al cual esta enfocado el hotel, su procedencia geográfica e índices de ocupación<br />
diaria.<br />
Es importante mencionar que algunos de estos reportes además de ser entregados a la<br />
áreas involucradas de la empresa, también son enviados a las diferentes asociaciones o<br />
cámaras a las cuales se encuentre afiliada la empresa, así como a dependencias<br />
gubernamentales que lo soliciten, llámese Asociaciones de Hoteles, Secretaría de Turismo,<br />
INEGI, etc.<br />
115<br />
Página de
En esta competencia el alumno desarrollará habilidades y destrezas con las cuales será<br />
capaz de elaborar los diferentes reportes utilizados por el departamento de reservaciones<br />
para dar a conocer a las áreas del hotel involucradas, la información necesaria para el<br />
desarrollo de sus funciones.<br />
La adquisición de estas habilidades permitirá al alumno tener conocimientos sobre el<br />
mercado al cual está enfocado el hotel, su procedencia geográfica e índices de ocupación<br />
diaria.<br />
Es importante mencionar que algunos de estos reportes además de ser entregados a la<br />
áreas involucradas de la empresa, también son enviados a las diferentes asociaciones o<br />
cámaras a las cuales se encuentre afiliada la empresa, así como a dependencias<br />
gubernamentales que lo soliciten, llámese Asociaciones de Hoteles, Secretaría de Turismo,<br />
INEGI, etc.<br />
116<br />
Página de
ATRIBUTOS DE<br />
LA<br />
COMPETENCIA<br />
RESULTADO DE<br />
Nombre<br />
APRENDIZAJE<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
� Elabora reporte de Segmentación del mercado, de<br />
acuerdo a la venta de servicios realizados.<br />
� Elabora reporte de origen geográfico, de acuerdo con<br />
la procedencia del huésped.<br />
� Elabora reporte de ocupación diario que corresponda<br />
con el número de huéspedes en el hotel.<br />
Al término de la habilidad el alumno será capaz de elaborar el<br />
reporte de segmentación del mercado de acuerdo las ventas de<br />
servicios realizadas por el hotel.<br />
Elaborar reporte de Segmentación del mercado, de acuerdo a la<br />
venta de servicios realizados.<br />
117<br />
No. 1<br />
Lee la información que se te presenta y elabora los ejercicios que se te solicitan.<br />
Segmentación de<br />
mercado.<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlos<br />
Ejemplos, ejercicios y prácticas.<br />
Página de
Las empresas que brindan servicios de alojamiento requieren conocer, de donde provienen sus<br />
clientes para lo cual llevan a cabo lo que se conoce como Segmentación de Mercado, que es una<br />
clasificación para identificar esta procedencia. Como ejemplos de segmentación de mercados<br />
podemos mencionar:<br />
1. De acuerdo a la procedencia de la Reservación. (Agencias de viajes, por representantes de<br />
hoteles, directas de clientes en mostrador, etc.)<br />
2. De acuerdo a su nacionalidad. (Nacional o extranjero).<br />
3. De acuerdo a los tipos de pago.<br />
4. De acuerdo a su origen geográfico, etc.<br />
Nombre Reporte de segmentación de mercado. No. 1<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
REPORTE DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO<br />
Lee la información que se te presenta debajo del recuadro.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
118<br />
Este reporte lo elabora el<br />
departamento de acuerdo a las<br />
reservaciones realizadas en un<br />
período determinado de<br />
tiempo.<br />
Elaborando los ejercicios y prácticas de la<br />
guía.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios, practicas que aparecen en la guía, además de los<br />
diseñados por el docente.<br />
Página de
Por procedencia de la Reservación.<br />
Logotipo y Nombre de la Compañía<br />
Reporte por Procedencia de la<br />
Reservación Mes<br />
Procedencia / Hab. SGL DBW TWN TPL<br />
119<br />
Marzo de 2009<br />
JR<br />
SUITE SUITE TOTALES<br />
Por Agencias de Viajes 347 235 117 6 112 12 829<br />
Por representantes<br />
hoteleros 112 221 23 2 33 0 391<br />
Directas en Mostrador 335 231 112 17 28 3 726<br />
Otro ( Especifique ) 118 114 132 0 0 0 364<br />
RESERVACIONES<br />
TOTALES 2310<br />
DEL PERIODO<br />
Elaboró<br />
Vo. Bo.<br />
Página de
Nombre Elaboración del reporte de segmentación de mercado No. 1<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
El gerente del departamento de reservaciones necesita entregar a la Secretaría de Turismo los<br />
reportes de reservaciones por el mes de julio del 2006, al revisar en el archivo se da cuenta que<br />
dichos reportes se encuentran listos para ser entregados a excepción del reporte de “Procedencia de<br />
la Reservación”.<br />
Con los datos recopilados ayuda al gerente en la elaboración de este reporte:<br />
DATOS:<br />
Reservaciones de la 1era. semana de marzo del 2006<br />
Hab. Sencillas = 55<br />
Hab. Dobles = 27<br />
Hab. Triples = 21<br />
Hab. Junior Suite = 12<br />
Hab. Suite = 8<br />
1. Lee las instrucciones que aparecen en el recuadro de abajo.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Reservaciones de la 2da. Semana de marzo del 2006.<br />
120<br />
Solicitando la realización de ejemplos<br />
ejercicios y prácticas de la guía.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Desarrollando los ejercicios y prácticas.<br />
Elaboración de reporte de Segmentación de Mercado<br />
Página de
Hab. Sencillas = 32<br />
Hab. Dobles = 21<br />
Hab. Triples = 18<br />
Hab. Junior Suite = 7<br />
Hab. Suite = 4<br />
Reservaciones de la 3ra semana de marzo de 2006<br />
Hab. Sencillas = 38<br />
Hab. Dobles = 32<br />
Hab. Triples = 17<br />
Hab. Junior Suite = 22<br />
Hab. Suite = 11<br />
Reservaciones de la 4ta semana de marzo de 2006.<br />
Hab. Sencillas = 46<br />
Hab. Dobles = 39<br />
Hab. Triples = 21<br />
Hab. Junior Suite = 12<br />
Hab. Suite =<br />
Distribuidas de la siguiente manera:<br />
Por Agencias de Viajes = 39 %<br />
Por representantes de hoteles = 32 %<br />
Directas en mostrador = 25 %<br />
Otros = 4 %<br />
121<br />
Página de
Formato:<br />
Logotipo y Nombre de la Compañía<br />
Reporte por Segmentación de<br />
Mercados. Mes:<br />
Procedencia / Hab. SGL DBW TWN TPL<br />
Por Agencias de Viajes<br />
Por representantes<br />
hoteleros<br />
Directas en Mostrador<br />
Otro ( Especifique )<br />
RESERVACIONES<br />
TOTALES :<br />
DEL PERIODO:<br />
Elaboró Vo. Bo.<br />
122<br />
JR<br />
SUITE SUITE TOTALES<br />
Página de
ATRIBUTO DE<br />
LA<br />
COMPETENCIA<br />
RESULTADO DE<br />
Nombre<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
APRENDIZAJE<br />
� Elaborar reporte de origen geográfico de acuerdo con la<br />
procedencia del huésped.<br />
Elabora el reporte de origen geográfico de acuerdo a la<br />
procedencia de los huéspedes.<br />
� Elabora reporte de origen geográfico de acuerdo con la<br />
procedencia del huésped<br />
Este reporte es realizado con la finalidad de conocer los lugares desde donde se realizan las<br />
reservaciones, por ejemplo: de que estados de la república nos visitan o de qué países del extranjero,<br />
con el fin de diseñar estrategias de publicidad, adecuar los servicios a las necesidades específicas de<br />
cada segmento y proporcionar información a organismos gubernamentales con fines estadísticos.<br />
123<br />
No. 2<br />
Lee la información que se te presenta y elabora los ejercicios que se te solicitan.<br />
Segmentación de<br />
mercado.<br />
Manera<br />
Didáctica<br />
de<br />
Lograrlos<br />
REPORTE DE ORIGEN GEOGRÁFICO<br />
Ejemplos, ejercicios y prácticas.<br />
Página de
Nombre Pronostico de ocupación en forma de tabla. No. 2<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1.- Analiza el siguiente ejemplo de pronóstico de ocupación en base a las<br />
reservaciones recibidas durante los meses de Enero a Diciembre.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
124<br />
Entregando los ejercicios en tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios que el docente genere para lograr el objetivo.<br />
Página de
Reporte por Procedencia Geográfica<br />
Tipo Hab. / Nacionalidad<br />
Logotipo y Nombre de la Compañía<br />
Reservaciones<br />
Nacionales<br />
125<br />
Mes<br />
Reservaciones<br />
Extranjeros<br />
Habitaciones SENCILLAS 436 245<br />
Habitaciones DOBLES 324 167<br />
Habitaciones TRIPLES 143 144<br />
Habitaciones JR. SUITE 79 74<br />
Habitaciones SUITE 45 59<br />
TOTALES POR SEGMENTO 1,027 689<br />
TOTALES GENERALES 1,716<br />
Elaboro:<br />
Reporte de Origen Geográfico<br />
Vo. Bo.<br />
Página de
Nombre Realizando un reporte geográfico. No. 2<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Elabora el Reporte de Segmentación de Mercado por Origen Geográfico de acuerdo a los siguientes<br />
datos:<br />
Reservaciones de la 1ra semana de marzo de 2006<br />
Hab. Sencillas = 55<br />
Hab. Dobles = 27<br />
Hab. Triples = 21<br />
Hab. Junior Suite = 12<br />
Hab. Suite = 8<br />
1. Lee las instrucciones que aparecen debajo del recuadro.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
126<br />
Entregando los ejercicios en tiempo y<br />
forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas sugeridos, además de los que el docente<br />
diseñe.<br />
Elaboración de Reporte de Origen Geográfico<br />
Página de
Reservaciones de la 2a semana de marzo de 2006.<br />
Hab. Sencillas = 32<br />
Hab. Dobles = 21<br />
Hab. Triples = 18<br />
Hab. Junior Suite = 7<br />
Hab. Suite = 4<br />
Reservaciones de la 3ra semana de marzo de 2006<br />
Hab. Sencillas = 38<br />
Hab. Dobles = 32<br />
Hab. Triples = 17<br />
Hab. Junior Suite = 22<br />
Hab. Suite = 11<br />
Reservaciones de la 4ta semana de marzo de 2006.<br />
Hab. Sencillas = 46<br />
Hab. Dobles = 39<br />
Hab. Triples = 21<br />
Hab. Junior Suite = 12<br />
Hab. Suite = 9<br />
Distribuidas de la siguiente manera:<br />
Reservaciones Nacionales = 29 %<br />
Reservaciones De Extranjeros = 71 %<br />
127<br />
Página de
Reporte por Procedencia Geográfica<br />
Tipo Hab. / Nacionalidad<br />
Logotipo y Nombre de la Compañía<br />
Reservaciones<br />
Nacionales<br />
128<br />
Mes<br />
Reservaciones<br />
Extranjeros<br />
Habitaciones SENCILLAS 436 245<br />
Habitaciones DOBLES 324 167<br />
Habitaciones TRIPLES 143 144<br />
Habitaciones JR. SUITE 79 74<br />
Habitaciones SUITE 45 59<br />
TOTALES POR SEGMENTO 1,027 689<br />
TOTALES GENERALES 1,716<br />
Elaboro:<br />
FORMATO<br />
Vo. Bo.<br />
Página de
Nombre Investigando en un hotel. No. 1<br />
Competencia a<br />
Desarrollar<br />
Atributos de la<br />
competencia<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Instrucciones<br />
para el<br />
Docente<br />
Recursos<br />
materiales de<br />
apoyo<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Elabora reportes de reservaciones.<br />
1. Elaborar reporte de Segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de<br />
servicios realizados.<br />
2. Elaborar reporte de Origen Geográfico de acuerdo con la procedencia del<br />
huésped.<br />
En equipos visita a un hotel de la localidad e investiga sobre las reservaciones<br />
del hotel de los clientes hospedados al día de la visita. esta deberá contener los<br />
siguientes conceptos, que integraras en una base de datos:<br />
• Forma de reservación de los clientes.<br />
• Principales formas de pago.<br />
• Tarifas aplicadas.<br />
• Fechas de ingreso y salida de los clientes.<br />
• Lugares de Procedencia de los clientes.<br />
Con la información recopilada elabora los reportes de Segmentación de<br />
Mercado y de Procedencia de origen geográfico de los clientes del hotel<br />
visitado.<br />
La información podrá ser presentada en los formatos del hotel o diseñados por<br />
el equipo de trabajo.<br />
• Indicarle cuando se va a llevar a cabo la actividad<br />
• Proporcionar al alumno las facilidades necesarias ante las empresas<br />
hoteleras para realizar el trabajo.<br />
• Coordinar la presentación evitando el desorden y el ruido.<br />
• Taller de turismo.<br />
• Información de empresas hoteleras.<br />
• Formas impresas del departamento de reservaciones.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
129<br />
Realizando los ejercicios y practicas<br />
establecidas en la guía.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
Realizar los ejercicios y prácticas estipulados en la guía, además de los<br />
diseñados por el docente.<br />
Página de
Nombre<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Saberes a<br />
adquirir<br />
� Elabora reporte de ocupación diaria que corresponda con el<br />
número de huéspedes en el hotel.<br />
Este reporte es elaborado en el departamento por el encargado de reservaciones, con el fin de<br />
cotejarlo con la información del departamento de recepción, la información para su elaboración es<br />
tomada de la hoja de control de reservaciones.<br />
130<br />
No. 3<br />
Lee la información que se te presenta y elabora los ejercicios que se te solicitan.<br />
Segmentación de<br />
mercado.<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlos<br />
REPORTE DE OCUPACIÓN DIARIA.<br />
Ejemplos, ejercicios y prácticas.<br />
Página de
Nombre Reporte de ocupación diaria. No. 3<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Reporte de ocupación diaria del Hotel “el rey” del día 10 de mayo de 2007.<br />
No.<br />
Hab.<br />
Nombre del<br />
huésped<br />
Observa el reporte de segmentación que se presenta debajo del recuadro. Analiza<br />
la información que lleva.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Tarifa Forma de pago Fecha de<br />
ingreso<br />
114 Miguel Méndez Normal Efectivo 10 de mayo 12 de mayo<br />
115 John Smith Promocional Cheque de viajero 8 de mayo 11 de mayo<br />
210 William Clinton VIP Efectivo 10 de mayo 14 de mayo<br />
217 Bill Gates VIP Tarjeta de crédito 5 de mayo 10 de mayo<br />
218 Bill Gates VIP Tarjeta de crédito 5 de mayo 10 de mayo<br />
219 Bill Gates VIP Tarjeta de crédito 5 de mayo 10 de mayo<br />
220 Luciano Pavarotti Promocional Tarjeta de crédito 9 de mayo 11 de mayo<br />
131<br />
Realizando y entregando los ejercicios y<br />
prácticas que se estipulan en la guía, en<br />
tiempo y forma.<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información.<br />
Realizando los ejercicios y practicas dirigidas a cumplir este fin, además de realizar<br />
los ejercicios diseñados por el docente.<br />
Reporte de Ocupación Diaria<br />
Fecha de salida<br />
Página de
No.<br />
Hab.<br />
Nombre del<br />
huésped<br />
Tarifa Forma de pago Fecha de<br />
ingreso<br />
221 Juan Pérez normal Efectivo 8 de mayo 15 de mayo<br />
222 Boris Gorbachov normal Tarjeta de crédito 7 de mayo 14 de mayo<br />
223 Negrete Do<br />
Nascimento<br />
225 Mexicana de<br />
Aviación<br />
226 Mexicana de<br />
Aviación<br />
227 Mexicana de<br />
Aviación<br />
333 SEP Gubernamen<br />
tal<br />
334 SEP Gubernamen<br />
tal<br />
335 SEP Gubernamen<br />
tal<br />
normal Efectivo 8 de mayo 11 de mayo<br />
Grupal 10 de mayo 6 de mayo 12 de mayo<br />
Grupal Tarjeta de crédito 6 de mayo 12 de mayo<br />
Grupal Tarjeta de crédito 6 de mayo 12 de mayo<br />
Tarjeta de crédito 9 de mayo 16 de mayo<br />
Tarjeta de crédito 9 de mayo 16 de mayo<br />
Tarjeta de crédito 9 de mayo 16 de mayo<br />
337 Juan Hernández Normal Efectivo 5 de mayo 11 de mayo<br />
340 Rafael Márquez Familiar Cheque de viajero 7 de mayo 10 de mayo<br />
132<br />
Fecha de salida<br />
Página de
Nombre Elaborando un reporte de ocupación diaria. No. 3<br />
Instrucciones<br />
para el<br />
Alumno<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
1. Lee el anexo que aparece en el recuadro de abajo. Y llena el reporte<br />
de ocupación diaria.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
A continuación se presenta una lista de reservaciones realizada por el departamento, elabora un<br />
reporte de ocupación diaria a partir del 14 de mayo y hasta el 16 de mayo de 2007, en el formato<br />
anexo.<br />
• El joven Alberto Payan llega el día 15 de Mayo, tiene tarifa normal, paga en efectivo, y viene<br />
con su esposa, permanecerá tres noches.<br />
• La señorita Adriana García llega el 14 de Mayo, pagara tarifa promocional, con tarjeta de<br />
crédito, viaja sola y va a permanecer 2 noches.<br />
• El señor Julio César Flores Olivares llega el día 15 de Mayo. Paga tarifa comercial, hizo<br />
depósito en cuenta bancaria, trabaja en el CECyTE, permanecerá cuatro noches y viaja solo.<br />
• La señora Olga G. Arias llega el 16 de mayo. Paga tarifa VIP, con cheque de viajero, viaja con<br />
su esposo y su hija y pernoctará 4 noches.<br />
• El gerente de una empresa llega el 14 de mayo con 10 de sus trabajadores a un congreso que<br />
se va a celebrar en el hotel paga tarifa grupal con tarjeta de crédito, y solicita ocupación en<br />
base doble para sus empleados y una jr. Suite para el, permanecerán 4 noches<br />
• Una pareja de recién casados llega el 15 de mayo y paga tarifa promocional, en efectivo,<br />
permanecerán 5 días<br />
• La selección de fútbol llega el 16 de mayo pagan tarifa grupal, con deposito a cuenta bancaria<br />
del hotel, se hospedaran 18 jugadores, el entrenador, el auxiliar y 2 personas más del cuerpo<br />
técnico pernoctaran por 3 noches.<br />
133<br />
Realizando y entregando los ejercicios<br />
en tiempo y forma<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad<br />
de creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y<br />
relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para<br />
procesar e interpretar información<br />
Realizando los ejercicios y practicas diseñados en la guía y los diseñados<br />
por el docente.<br />
Elaboración de Ocupación Diaria<br />
Página de
• El lic. Ramón llega el día 15 de mayo con una acompañante, paga tarifa normal, en efectivo,<br />
permanecerá 1 noche.<br />
• La maestra Marcia Torres, llega el 14 de mayo, a celebrar su día, paga tarifa promocional,<br />
con tarjeta de crédito, se hospedara por 6 noches.<br />
• La doctora Avilés Sánchez llega el día 15 de mayo pagando tarifa normal, en efectivo, se<br />
hospedará por 3 días<br />
• El ing. Espiridión Licea, llega el 16 de mayo paga tarifa VIP, con cheque de viajero,<br />
permanecerá 1 noche<br />
• El Sr. Armando Líos llega el 15 de mayo paga tarifa normal, paga en efectivo, permanecerá 2<br />
noches<br />
Reporte elaborado al 14 de mayo de 2007.<br />
No.<br />
Hab.<br />
Nombre del<br />
huésped<br />
Reporte de ocupación diaria del Hotel “El REY”<br />
Tarifa Forma de<br />
pago<br />
134<br />
Fecha de<br />
ingreso<br />
Fecha de<br />
salida<br />
Página de
No.<br />
Hab.<br />
Nombre del<br />
huésped<br />
Tarifa Forma de<br />
pago<br />
135<br />
Fecha de<br />
ingreso<br />
Fecha de<br />
salida<br />
Página de
Nombre Elabora reportes de reservaciones. No. 2<br />
Competencia a<br />
Desarrollar<br />
Atributos de la<br />
competencia<br />
Instrucciones<br />
para el Alumno<br />
Instrucciones<br />
para el<br />
Docente<br />
Recursos<br />
materiales de<br />
apoyo<br />
Actitudes a<br />
formar<br />
Competencias<br />
Genéricas a<br />
Desarrollar<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
Elabora reportes de reservaciones.<br />
• Elabora reporte de segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de<br />
servicios realizados.<br />
• Elabora reporte de origen geográfico, de acuerdo con la procedencia del<br />
huésped.<br />
Elaborar reporte de ocupación diario que corresponda con el número de<br />
huéspedes en el hotel.<br />
• Integra equipos de trabajo de 5 personas.<br />
• Cada equipo, elaborara con ayuda del docente una base de datos de los<br />
alumnos, los cuales proporcionarán sus datos como si fueran huéspedes.<br />
• Llenará cada equipo los reportes que consiguieron en el hotel que visitaron,<br />
con la información de la base de datos elaborada.<br />
• Presentaran al docente los formatos llenos.<br />
• En equipos exponen el resultado del trabajo<br />
• Divide al grupo en equipos de 5 integrantes.<br />
• Pide al alumno que visiten un hotel con el fin de solicitar información de los<br />
reportes necesarios para la competencia.<br />
• Organiza a los alumnos para elaborar la base de datos en los cuales estos<br />
proporcionarán su información como si fuesen huéspedes.<br />
• Verifica que los reportes se hayan llenado correctamente.<br />
• Organiza a los equipos para su exposición.<br />
• Utiliza formatos que ya elaboraste dentro del desarrollo de las competencias.<br />
• Reporte de segmentación de mercado, reporte de origen geográfico y reporte<br />
de ocupación diario.<br />
• Reportes del departamento de reservaciones.<br />
• Utilizar recursos audiovisuales.<br />
Responsabilidad<br />
Manera<br />
Didáctica de<br />
Lograrlas<br />
136<br />
Entregando en tiempo y forma<br />
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de<br />
creencias, valores ideas y prácticas sociales.<br />
� Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.<br />
� Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e<br />
interpretar información<br />
Realizando las prácticas integradoras.<br />
Página de
� Evitar manejar información no verídica.<br />
� La información sea manejada no solo por el encargado del<br />
departamento de reservaciones causando sobreventas y cambios de<br />
información.<br />
137<br />
Página de
Como te diste cuenta, la información que se presentó para el desarrollo de la competencia “Elaborar<br />
reportes de las reservaciones”, se estructuró de la siguiente manera: Primero se desagregó la<br />
competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prácticas,<br />
teniendo como finalidad orientar e informar a los turistas sobre los recorridos turísticos nacionales.<br />
En esta parte de la guía para el alumno se presentan tres habilidades que conforman la competencia,<br />
como son: “.Elaborar reporte de segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de servicios<br />
realizados”, “Elaborar reporte de origen geográfico, de acuerdo con la procedencia del<br />
huésped”, “Elaborar reporte de ocupación diario que corresponda con el número de<br />
huéspedes en el hotel”. Por lo cual desarrollaste las prácticas de manera secuenciada para el logro<br />
de las habilidades.<br />
Llevaste a cabo diversos ejercicios con el fin de desarrollar esas competencias y poder realizar los<br />
reportes de ocupación correctamente.<br />
Por último se realizaste una práctica integradora donde elaboraste los reportes de segmentación, de<br />
origen geográfico y de ocupación correctamente.<br />
La información que se presentó para el desarrollo del submódulo: “Realizar las reservaciones de<br />
clientes” se estructuró de la siguiente manera: Primero se desagregó una competencia en las<br />
habilidades y cada una de ellas se realizó en un ejemplo, ejercicio y una práctica, teniendo como<br />
finalidad que fueras competente en realizar las reservaciones, así como elaborar reportes de<br />
reservaciones .<br />
Para evaluar las competencias se realizaron prácticas de cada una de éstas, y al final se evaluó con<br />
una práctica integradora, donde informaste de los servicios y políticas del hotel, realizaste<br />
reservaciones, bloqueaste habitaciones y entregaste los reportes de origen geográfico, segmentación.<br />
138<br />
Página de
De la Torre, Francisco. Introducción al Estudio del Turismo. Editorial Trillas.<br />
Gran Enciclopedia Visual de México. Euro México.<br />
Guía México Desconocido. Editorial México Desconocido.<br />
Zamorano Casal, Francisco Manuel (2002). Turismo Alternativo. Editorial Trillas.<br />
www.boletin-turistico.com<br />
www.catalogo.mecon.gov.ar/fulltext/dicc.php<br />
www.deguate.com<br />
www.mallorcawebsite.com<br />
www.mexicodesconocido.com<br />
139<br />
Página de
ADJOINING ROOMS: Habitaciones adjuntas.<br />
ADVANCE DEPOSIT: Deposito por anticipado.<br />
AGENTS COUPON: Cupón para el agente.<br />
AGENTS NUMERIC CODE: Código numérico del agente.<br />
AGENCY LEDGER: Cuentas por cobrar a agencias. Parte del grupo de cuentas por cobrar a cargo<br />
de agencias de viajes, por consumos incurridos por clientes que ya salieron del hotel.<br />
ALLOTMENT: Grupo de habitaciones periódico, separado para algunas agencias, previo contrato<br />
realizado.<br />
AMERICAN BREAKFAST: Desayuno completo (americano).<br />
AMERICAN PLAN: Plan americano, incluye habitación, desayuno, comida y cena.<br />
ARRIVAL TIME: Hora de llegada.<br />
AUTHORIZED AGENCY: Agencia autorizada.<br />
AVAILABLE BASIS ONLY: Reservaciones que se otorgaran solo si existe disponibilidad de<br />
habitaciones en el hotel.<br />
AVAILABLE ROOMS: Número de habitaciones disponibles en el hotel.<br />
AVERAGE ROOM RATE: Tarifa promedio por habitación. Resultado de dividir el total de rentas entre<br />
el número de cuartos ocupados.<br />
BACK TO BACK: Describe un programa de varios vuelos especiales, entre dos o más puntos, con<br />
llegadas y salidas coordinadas; es decir, cuando un grupo es dejado en un destino y se recoge a otro<br />
que esta listo para partir.<br />
BANQUET SERVICE: Servicio de banquetes de alimentos y bebidas.<br />
BLANKET RESERVATION: Conjunto de habitaciones para un grupo cuyos miembros solicitan su<br />
propia reservación.<br />
BLOCK: Bloquear. Separar uno o varios cuartos para huéspedes futuros. En algunos hoteles se<br />
utilizan también para designar una habitación que se esta reparando.<br />
BRIEFING TOUR: Promoción de un hotel, asociación de hoteles u oficinas de convenciones que<br />
venden un destino. Por ejemplo: Bermuda Briefing.<br />
BROCHURE: Folleto, material impreso para la promoción de los servicios.<br />
BROKER: Término para designar al agente de viajes.<br />
BRUNCH: Alimento matutino que se sirve tarde. Es una combinación del desayuno y comida<br />
(almuerzo).<br />
CANCELLATION: Cancelación.<br />
CANCELLATION FEE: Cargo por cancelación.<br />
140<br />
Página de
CANCELLATION POLICY: Política de cancelación.<br />
CHARTER FLIGHT: Vuelo especial fuera de una ruta programada en itinerarios.<br />
CLOSED DATES: Fechas cerradas son aquellas en las cuales el hotel tiene reservadas todas las<br />
habitaciones.<br />
COMMERCIAL RATE: Tarifa comercial para compañías previo acuerdo con el hotel en reservaciones<br />
individuales.<br />
COMISSION: Comisión. Honorarios pagados a las agencias de viajes por los hoteles o las aerolíneas<br />
por recomendar los servicios de éstos.<br />
COMPLEMENTARY ROOM: Habitación de cortesía. Cuartos a los cuales no se les carga renta.<br />
CONNECTING DOOR: Puerta de comunicación entre dos habitaciones.<br />
CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas a través de una puerta o corredor.<br />
CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno continental incluye jugo, pan tostado, mermelada, café<br />
(leche, té o chocolate) y pan dulce.<br />
CONTINENTAL PLAN: Convención, grupo de personas que se reúnen para conocer nuevas<br />
políticas, normas e instrucciones de una organización.<br />
CONVENTION: Convención, grupo de personas que se reúnen para conocer nuevas políticas,<br />
normas e instrucciones de una organización.<br />
COUPON: Cupón. Es entregado por la agencia a clientes para que lo entregue al hotel a cambio de<br />
algunos o todos los servicios, según lo especifique.<br />
CUT OFF DATE: Fecha límite de corte. Se utiliza para recibir el depósito por reservaciones del cuarto<br />
en el hotel. En caso de no recibir este depósito antes de la fecha se cancela la reservación.<br />
CUTT OFF TIME: Hora limite de corte (6 p.m., por lo regular). Utilizada en hotelería para las<br />
reservaciones sin depósito.<br />
CUT-RATE: Tarifa reducida.<br />
DAY RATE: Tarifa de día. Por no haber hecho uso de la habitación durante la noche, en algunos<br />
hoteles se carga media renta.<br />
DE LUXE ROOM: Cuarto de lujo.<br />
DEPOSIT RECEIPT: Recibo de depósito que se entrega al cliente al pagar algún anticipo por servicio<br />
que se prestarán en el futuro.<br />
DOUBLE OCCUPANCY: Habitación que se ocupa por dos personas.<br />
DOWN PAYMENT: Pago inicial utilizado en la generalidad de los hoteles.<br />
EXECUTIVE ROOM: Un cuarto de hotel con sofás que se convierten en camas.<br />
EXTRA MEALS: Alimento extra construido por los clientes que tienen plan americano o modificado.<br />
Se hace un cargo adicional.<br />
FARE: Tarifa. Cantidad que el cliente debe pagar al prestador de servicios turísticos.<br />
FLAT RATE: Tarifa especifica entre el hotel y la agencia de viajes, que considera baja y no se<br />
comisiona.<br />
141<br />
Página de
FORECAST: Pronostico-estimación de la ocupación futura del hotel.<br />
FORFEITED DEPOSIT: Un depósito de una reservación cuyo cliente no se presento y el hotel lo<br />
retendrá como pago de la renta de la habitación. También se le llama “a lose deposit”.<br />
FREE AIRPORT SHUTTLE: Transportación gratuita al aeropuerto.<br />
FREE PARKING: Estacionamiento gratuito.<br />
FREE SALE: Venta libre. Cuando la línea aérea, el agente de viajes o el representante comprometen<br />
el espacio de un hotel sin pedir confirmación a éste.<br />
FULL HOUSE: Hotel lleno. Cuando el hotel no se tienen habitaciones disponibles. Lleno 100%.<br />
GROUP RATES: Tarifas grupales.<br />
GUARANTED RESERVATION: Reservación garantizada mediante depósito o documento escrito.<br />
HOSPITALITY ROOM: Salón para reuniones.<br />
HOST BAR: Bar privado donde las bebidas están pagadas por un patrocinador.<br />
HOT LIST: Lista de tarjetas de crédito robadas y extraviadas.<br />
HOUSE CALL: Llamada telefónica hecha por algún ejecutivo del hotel por motivos de negocios del<br />
mismo.<br />
HOUSING BUREAU: Asignación de la oficina de convenciones de la ciudad para hospedar a los<br />
participantes de una convención a varios hoteles de la ciudad que participan con tarifas especiales<br />
para el grupo.<br />
IN PLANT AGENCY: Agencia de viajes establecida bajo el patrocinio de alguna compañía, sólo da<br />
servicio a ésta.<br />
IN SEASON RATE: Tarifa de temporada alta. Usada en los periodos de alta ocupación de hoteles.<br />
INCENTIVE GROUP: Grupo de incentivos. Personas a las cuales se les otorgo el viaje como premio<br />
a alguna labor realizada.<br />
INSIDE ROOM: Habitación al interior.<br />
INTERNAL SELLING: Todos los objetos y técnicas para vender los servicios del hotel o restaurantes<br />
dentro de él.<br />
LAND ARRANGEMENTS: Arreglos terrestres.<br />
LATE ARRIVAL: Llegada tarde. Cliente que llega después de la hora de corte para las reservaciones<br />
sin depósito. Usualmente después de las 6 p.m.<br />
LATE CANCELLATION: Cancelación tardía. Según el prestador de servicios existe un cargo por este<br />
concepto.<br />
LATE CHARGE: Cargo departamental que llega a la caja de recepción después de la hora de salida.<br />
LATE CHECK OUT: Salida tarde. Huéspedes que salen del hotel después de la hora de salida.<br />
LONG DISTANGE CALL: Llamada de larga distancia.<br />
LOW SEASON: Época del año en que el tráfico de turistas y tarifas de un destino son bajos.<br />
MESSAGES: Mensajes.<br />
142<br />
Página de
MAP (MODIFIED AMERICAN PLAN): Plan americano modificado. Incluye habitación, desayuno<br />
completo y comida o cena.<br />
MOTEL (MOTOR HOTEL): Lugares para alojamiento situados por lo regular en las entradas de las<br />
ciudades o junto a carreteras y donde el huésped puede estacionar su vehículo junto a la habitación.<br />
NET RATE: Tarifa neta. Tarifa para agencia de viajes mayoristas, la cual no se comisiona por el hotel<br />
por ser baja. La agencia la vende al cliente.<br />
NO SHOW: Reservación con deposito cuyo huésped no se presentó.<br />
OFF PEAK RATE: Tarifa fuera de temporada.<br />
OFF SEASON RATE: Tarifa fuera de temporada regularmente es la tarifa baja en periodos de baja<br />
ocupación.<br />
ON REQUEST: Término usado por las oficinas de reservaciones externas de hoteles para indicar que<br />
no es posible confirmar la habitación sólo en solicitud directa al hotel.<br />
OPEN BAR: Bar privado donde los clientes no pagan las bebidas y por lo regular se cobra a una<br />
organización contratante. En algunos países se le llama barra libre.<br />
OPTION DATE: Fecha opcional. Fecha tentativa acordada por el comprador.<br />
OUTSIDE ROOM: Habitación con vista al exterior.<br />
OVERBOOKING: Sobreventa. Aceptación de un número mayor de reservaciones que de cuartos<br />
disponibles en determinada fecha.<br />
OVERSALE: Sobreventa. Venta en la cual un prestador de servicios ofrece más espacio del<br />
existente.<br />
OVERSTAY: Cuarto con salida tardía. Fecha asignada como salida colocada en la tarjeta de registro<br />
se rebasa.<br />
PACKAGE: Paquete. Conjunto de objetos y servicios que se venden al público a un precio.<br />
PAID IN ADVANCE: Pago por anticipado. Al registrarse, el huésped realiza el pago o deja firmado el<br />
pagaré de su tarjeta de crédito.<br />
PERMANENT GUEST: Huésped que reside por un largo tiempo en el hotel.<br />
PERSONAL SELLING: Promoción personal en forma directa del prestador de servicios turísticos con<br />
los futuros prestadores.<br />
POST CONVENTION REPORT: Reporte publicado después de la convención.<br />
PREASSING: Pre-asignar. Ir asignando a los futuros huéspedes sus habitaciones, antes de la llegada<br />
(frecuentemente en grupos).<br />
PREREGISTRATION: Pre-registro. Utilizado en grupos y huéspedes importantes. Consiste en<br />
registrar los datos del futuro huésped en la tarjeta de registro y folio, para que al llegar sólo los firme.<br />
PROMOTIONAL FARE: Tarifa promocional.<br />
RATE: Tarifa.<br />
REFERENCE SYSTEMS: Sistemas de referencia. Hoteles afiliados a este sistema intercambian<br />
reservaciones. Por ejemplo, Best Western.<br />
143<br />
Página de
RUN OF THE HOUSE RATE: Tarifa general para algunos grupos donde se asignan las habitaciones<br />
disponibles a la llegada, excepto suites. Generalmente es más baja que la tarifa al público.<br />
SPACE AVAILABLE: Espacio disponible.<br />
SPECIAL GROUP RATES: Tarifas especiales para grupos.<br />
STANDBY LIST: Lista de espera.<br />
SUMMER RATE: Tarifa de verano.<br />
TRANSFER: Servicio de transportación que se provee al turista al arribar o dejar una determinada<br />
ciudad de una terminal (aérea, marítima o terrestre) al hotel. Por lo regular está comprendido en los<br />
viajes todo incluido.<br />
TURNAWAYS: Clientes rechazados por no tener habitaciones disponibles.<br />
TWIN BEDS ROOM: Habitación con camas gemelas.<br />
VACANCY: Cuartos disponibles.<br />
WEEKEND RATES: Tarifas de fin de semana.<br />
YOUTH FARES: Tarifas para jóvenes<br />
144<br />
Página de
POLITICAS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES<br />
RESERVACIONES GARANTIZADAS<br />
Para garantizar las reservaciones existen 3 posibilidades:<br />
• Deposito enviado por el cliente.<br />
• Garantía a través de una tarjeta de crédito.<br />
• Carta de la compañía o empresa con crédito autorizado.<br />
RESERVACIONES SIN DEPÓSITO O SIN GARANTIA.<br />
Este tipo de reservaciones vence a las 18.00 hrs.<br />
(Esta política dependerá de la ocupación del hotel, en casos de periodos de alta ocupación se le notifica al<br />
cliente al hacer la reservación).<br />
DEPOSITO PARA RESERVACIÓN INDIVIDUAL<br />
Se requiere el anticipo por el pago de la renta de la primera noche. En periodos de muy alta ocupación se le<br />
pide el pago total del hospedaje.<br />
DEPOSITOS PARA RESERVACION GRUPAL.<br />
• Grupos o agencias de viajes sin crédito.<br />
10% del hospedaje al contratar<br />
100% del pago, 30 días antes de la llegada del grupo.<br />
• Grupos de Agencias o compañías con crédito<br />
Pago de la primera noche al contratar<br />
Pago restante después de la salida del grupo.<br />
• Grupos de alto riesgo:<br />
Pago total de la estancia antes de la llegada del grupo (Estas políticas pudieran variar con grupos<br />
específicos con la autorización del gerente).<br />
REEMBOLSO DEL DEPÓSITO POR CANCELACIÓN INDIVIDUAL:<br />
• Se reembolsa 100% del depósito si la cancelación es recibida con 3 o más días de anticipación a la<br />
llegada.<br />
• Se reembolsa 50% del depósito si la cancelación es recibida 2 días antes de la fecha de llegada.<br />
• Se reembolsa 25% si la cancelación es recibida 1 día antes a la fecha de llegada.<br />
• No se realiza ningún depósito si la cancelación es recibida el mismo día de la fecha de llegada o el<br />
cliente no llega al hotel.<br />
Nota importante: En el recibo de pago que se entrega al huésped al hacer el depósito, se le informa de estas<br />
políticas.<br />
REEMBOLSO DEL DEPÓSITO POR CANCELACIÓN GRUPAL.<br />
• Cancelación 90 días o mas antes de la llegada del grupo , 100% de devolución.<br />
• Cancelación de 89 a 60 días antes de la fecha de llegada , solo se permite la cancelación del 30% de<br />
los cuartos sin cargo extra.<br />
• Cancelación de 59 a 30 días antes de la fecha de llegada , solo se permite la cancelación del 20% de<br />
los cuartos sin cargo extra.<br />
• Cancelación de 29 días antes a la fecha de llegada se permite la cancelación de un 10% sin cargo.<br />
Nota importante: Se deben establecer en el contrato del grupo este tipo de políticas. En caso de no<br />
hacer contrato se deben especificar en el recibo de depósito al recibir el pago.<br />
RESERVACIONES DE CUARTOS ESPECIFICOS:<br />
No se deben confirmar reservaciones de números de cuartos específicos, sólo en caso de reservaciones de<br />
suites para VIP.<br />
RESERVACIONES DE SUITES PARA VIP<br />
En caso de huéspedes muy importantes la suite queda reservada desde el día anterior a la fecha solicitada.<br />
Esto es para evitar que la persona pudiera llegar muy temprano (Ejemplo: 8.00 hrs) y que la suite esté ocupada<br />
con el huésped anterior.<br />
CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA EN RESERVACIONES<br />
Este tipo de cambios debe ser autorizado por el gerente de reservaciones.<br />
145<br />
Página de
DEPÓSITOS EN RESERVACIONES DE PAQUETES<br />
Se requiere para confirmar el espacio, el pago completo del paquete.<br />
RESERVACIONES PATA VTP (Viajes todo pagado)<br />
Se requiere la confirmación del paquete por escrito de la línea aérea<br />
CUPONES<br />
Solo se aceptan cupones de agencias de viajes autorizadas por departamento de ventas y crédito y cobranza.<br />
LADA 800 EN LA OFICINA<br />
Se debe llevar un control de las llamadas recibidas queda prohibido a los empleados recibir llamadas por éste<br />
medio.<br />
CIERRE DE FECHAS.<br />
La única persona que puede cerrar fechas es la Jefa del departamento de reservaciones previa autorización del<br />
gerente general se debe notificar a todos los departamentos del hotel y a nuestras oficinas foráneas.<br />
SOBRE-VENTAS AUTORIZADA<br />
La única persona que puede autorizar una sobreventa es el Gerente General, él cual hará una evaluación de los<br />
tipos de reservaciones en una fecha determinada.<br />
DESCUENTOS A EMPLEADOS DE AGENCIAS DE VIAJES<br />
1) Se aplica a personal que trabaja en agencias de viajes<br />
2) Se otorga el 50% de la tarifa<br />
3) Solo se aplica en hospedaje<br />
4) Se requiere solicitarlo con una semana de anticipación<br />
5) Puede llevar a acompañantes en el mismo cuarto<br />
6) Se requiere identificación al registrarse<br />
7) El descuento se aplica en la entrada<br />
8) Lo debe autorizar el Gerente general<br />
9) No tiene ningún tipo de comisión<br />
10) Se les dará un recorrido por todas las instalaciones.<br />
DESCUENTOS A EMPLEADOS DE LÍNEAS AÉREAS<br />
1. Se aplica solamente al personal de ventas, reservaciones, pilotos y azafatas.<br />
2. Se les otorga el 50% de la tarifa de la habitación.<br />
3. Se requiere reservación por anticipado.<br />
4. Aplica acompañantes en el mismo cuarto.<br />
5. Se requiere identificación a momento del registro.<br />
6. Se aplica el descuento desde la entrada.<br />
7. Lo debe autorizar el gerente general.<br />
DESCUENTO A HOTELEROS<br />
1) Solo se aplica a hoteleros cuyos hoteles nos otorgan descuentos a nosotros.<br />
2) Se les otorga 50% de la tarifa de la habitación.<br />
3) Se aplica en la entrada.<br />
4) Aplica a acompañantes en el mismo cuarto.<br />
5) Se requiere identificación al registrarse.<br />
6) Debe ser autorizado por el gerente general.<br />
CORTESÍAS<br />
Las únicas personas que pueden autorizar cortesías en habitación: El gerente general y el gerente de ventas<br />
Es común autorizar una habitación de cortesía por cada 20 cuartos en grupos.<br />
AUTORIZACIONES DE CRÉDITO<br />
Para la autorización de un crédito por parte del hotel, se requiere la aprobación de las siguientes personas:<br />
Gerente de crédito y cobranza, Contralor general o Gerente administrativo y Gerente General.<br />
(Se realiza una investigación y se elaboran contratos con las empresas).<br />
RESERVACIONES DE EMPRESAS CON CRÉDITO<br />
De acuerdo con el contrato de crédito firmado por el hotel y la empresa, se requiere el envío por parte de la<br />
empresa de una carta con la siguiente información:<br />
1. Nombre de la empresa<br />
2. Nombre de la persona de la reservación<br />
3. Fecha de llegada<br />
4. fecha de salida<br />
5. Tipo de cuarto<br />
6. Consumos del huésped que paga la compañía<br />
7. Consumos que paga el huésped<br />
8. Firma autorizada en la carta (Según el convenio).<br />
146<br />
Página de
El gerente de crédito y cobranza debe verificar y autorizar la carta.<br />
RESERVACIONES LAS 24 HORAS<br />
Cuando el departamento de reservaciones se encuentre cerrado, será el departamento de recepción quien se<br />
encargue de tomar estas reservaciones. En caso de grupos el recepcionista tomará los datos para enviarlos al<br />
departamento de reservaciones.<br />
CONTROL DE RESERVACIONES POR INTERNET<br />
Se debe llevar un control de todas las reservaciones e información que los clientes hacen por Internet y reportar<br />
los resultados mensuales al departamento de ventas.<br />
CONTESTACION DE MENSAJES A CLIENTES DE INTERNET<br />
Todo mensaje de un futuro cliente solicitado por Internet (Informes, reservaciones, etc.) Debe ser contestado<br />
en un máximo de 24 horas.<br />
INFORME DE CANCELACIONES<br />
1. Toda cancelación individual debe ser notificada a la jefa del departamento de reservaciones.<br />
2. Toda cancelación grupal debe ser informada a la gerencia general, gerente de ventas y Jefa de<br />
Reservaciones.<br />
NOM-01-TUR-2002<br />
Proyecto de modificación de la norma oficial mexicana NOM-01-TUR-1999, “De los formatos foliados y de<br />
porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos<br />
de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios<br />
turísticos”.<br />
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de Turismo.<br />
Proyecto de Modificación de la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-1999, “De los formatos foliadosy de porte<br />
pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de<br />
hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios<br />
turísticos”.<br />
EDUARDO BARROSO ALARCÓN, Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística, con<br />
fundamento en lo dispuesto en los artículos 42 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 34 y<br />
demás relativos de la Ley Federal de Turismo; 1o., 2o. Fracción II, 3o. Fracción XI, 38 fracción II, 40 fracción III,<br />
41, 43, 44, 45, 46 y 47; y 7 Fracciones XIII y XIV del Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo, me<br />
permito ordenar la publicación en el Diario Oficial de la Federación del Proyecto de Modificación de la Norma<br />
Oficial Mexicana NOM-01-TUR-1999, “De los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de<br />
sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de<br />
alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos”.<br />
El presente proyecto se publica a efecto de que los interesados, dentro de los 60 días naturales siguientes a la<br />
publicación del mismo, presenten sus comentarios ante el Comité Consultivo Nacional de Normalización<br />
Turística, situado en Presidente Masarik No. 172, 2º piso, Colonia Chapultepec Morales, Código Postal 11587,<br />
México, D.F.<br />
Durante el plazo mencionado, los análisis que sirvieron de base para la elaboración del Proyecto de Norma,<br />
estarán a disposición del público para su consulta en el domicilio del Comité.<br />
Dado en la Ciudad de México, Distrito Federal, a los 15 días del mes de abril del dos mil dos.-<br />
El Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística, Eduardo Barroso Alarcón.- Rúbrica.<br />
Índice<br />
1. Objetivo<br />
2. Campo de aplicación<br />
3. Definiciones<br />
4. Elementos normativos<br />
5. De la publicidad<br />
6. Especificaciones<br />
7. Vigilancia de la norma<br />
8. Bibliografía<br />
9. Concordancia con otras normas<br />
10. Apéndices 1, 2 y 3<br />
1. Objetivos<br />
a) Establecer las características y elementos de información que deben cumplir los formatos foliados y de porte<br />
pagado para la presentación de sugerencias y quejas de los establecimientos de hospedaje, agencias de<br />
viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos.<br />
b) Dar a conocer los elementos normativos y operativos a que deben sujetarse los prestadores de servicios<br />
turísticos mencionados en el inciso a) de estos objetivos, en la utilización del formato foliado y de porte<br />
pagado para la presentación de sugerencia y quejas.<br />
147<br />
Página de
2. Campo de Aplicación<br />
Esta norma es obligatoria en el territorio nacional para las personas físicas y morales que proporcionen,<br />
intermedien o contraten con el turista la prestación de los servicios turísticos a que se refiere el artículo 4º,<br />
fracciones I, II, IV, y V de la Ley.<br />
3. Definiciones<br />
Para los efectos de esta norma, se entiende por:<br />
3.1 Secretaría:<br />
La Secretaría de Turismo.<br />
3.2 Ley:<br />
La Ley Federal de Turismo.<br />
3.4 Procuraduría:<br />
La Procuraduría Federal del Consumidor.<br />
3.5 Turista:<br />
La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que haga uso<br />
de los servicios turísticos, a los que se refiere el artículo 4º, fracciones I, II, IV y V de la Ley.<br />
3.6 Prestador del servicio turístico:<br />
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el turista, la<br />
prestación de los servicios a que se refiere las fracciones I, II, IV y V del artículo 4º de la Ley.<br />
3.7 Prestador final del servicio turístico:<br />
La persona física o moral que proporciona directamente el servicio contratado por conducto de la agencia de<br />
viajes, o en su caso, de la empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos.<br />
3.8 Establecimiento de hospedaje:<br />
El inmueble en el que se ofrece al público el servicio de alojamiento en habitación, conforme lo establece<br />
el artículo 4º, fracción I de la Ley; referente a hoteles, moteles, albergues, y demás establecimientos de<br />
hospedaje, así como los campamentos y paradores de casas rodantes que presten servicio a turistas.<br />
3.9 Agencia de viajes:<br />
La empresa que contrata y/o actúa como intermediario en relación a un turista respecto de los servicios<br />
a que se refiere el Artículo 4º, Fracción II, de la Ley, referente a agencias, sub-agencias y operadoras<br />
de viajes.<br />
3.10 Establecimientos de alimentos y bebidas:<br />
Restaurantes, cafeterías, bares, centros nocturnos y similares, que se encuentren ubicados en los lugares<br />
que establece el artículo 4º, fracción IV, de la Ley.<br />
3.11 Empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos:<br />
La compañía que se dedica a promover e intermediar el intercambio de períodos vacacionales en desarrollos<br />
turísticos, entre los usuarios de los mismos, que establece el artículo 4º, fracción V, de la Ley.<br />
3.12 Formato foliado y de porte pagado:<br />
Es el documento correspondiente, dependiendo del prestador de servicios turísticos que se trate y mencionado<br />
en esta norma, que reúne los requisitos previstos por ella y que es utilizado para que el turista pueda asentar<br />
las sugerencias y quejas que desee manifestar respecto del servicio proporcionado por cualquiera de estos<br />
prestadores.<br />
4. Elementos Normativos<br />
4.1 Disposiciones Generales<br />
4.1.1 Los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas (ver apéndices 1 y<br />
2 respectivos a cada prestador) deben estar a disposición del turista en un lugar visible y fácilmente identificable<br />
en la recepción o área de atención al público de cada uno de los prestadores de servicios turísticos señalados<br />
en la presente norma.<br />
Tratándose de establecimientos de hospedaje, éstos deben colocar los formatos en cada una de las<br />
habitaciones del turista en forma visible, sin estar ubicados en el closet o dentro de los cajones de los muebles.<br />
Los formatos deben ser impresos en español y en inglés por separado o en el mismo, sin perjuicio de la<br />
utilización de otros idiomas.<br />
4.1.2 Las sugerencias o las quejas sobre la prestación de los servicios, las pueden presentar los turistas que<br />
utilicen alguno de los servicios a que se refiera el artículo 4º de la Ley, con excepción de su fracc. III. El<br />
formato debe ser enviado por correo a la Secretaría para su análisis, tramitación y despacho. sin costo alguno<br />
para el turista.<br />
4.1.3 Los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas deben ser de un<br />
sólo diseño para cada uno de los diferentes tipos de prestadores de servicios turísticos mencionados en esta<br />
norma, dependiendo del servicio turístico que se trate y que operan en el territorio nacional, además de llevar<br />
un número de folio que debe integrarse de la siguiente forma:<br />
a) Número de la fracción del prestador de servicios turísticos conforme a la Ley en su artículo 4º.<br />
148<br />
Página de
) Número de la entidad federativa y municipio conforme a un listado de identificación (ver apéndice 3).<br />
c) Para el caso de los prestadores de servicios turísticos de agencias de viajes se exceptúa la utilización del<br />
número correspondiente al municipio.<br />
d). Número consecutivo del folio, conforme a las necesidades de cada prestador de servicios turísticos al<br />
momento de la impresión del formato, como se establece en las siguientes tablas:<br />
1) Establecimientos de hospedaje.<br />
Fracción Entidad Municipio # de Folio<br />
I 01 01 0001<br />
Prest. de Servs. Ags. Ags.<br />
2) Agencias de Viajes.<br />
Fracción Entidad # de Folio<br />
II 01 0001<br />
Prest. de Servs. Ags.<br />
3) Establecimientos de Alimentos y Bebidas.<br />
Fracción Entidad Municipio # de Folio<br />
IV 01 01 0001<br />
Prest. de Servs Ags. Ags<br />
4) Empresas de Sistemas de Intercambio de Servicios Turísticos<br />
Fracción Entidad Municipio # de Folio<br />
V 01 01 0001<br />
Prest. de Servs. Ags. Ags.<br />
4.1.4 Para efectos de esta norma el costo de la impresión de los formatos corre a cargo del prestador de<br />
servicios turísticos, pudiendo a su elección, insertar en los formatos publicidad conforme a las restricciones que<br />
la presente norma determine. El costo del porte y el contrato con el Servicio Postal Mexicano es a cargo de la<br />
Secretaría.<br />
5. De la Publicidad<br />
5.1 De las Restricciones que se Establecen<br />
5.1.1 En el espacio destinado a publicidad, se puede utilizar para anunciar a asociaciones de las que forme<br />
parte el prestador como tal, instituciones financieras, líneas aéreas, empresas del mismo sector turístico, así<br />
como cualquier otro tipo de empresa o marca comercial, siempre y cuando no contravenga el punto 5.1.2 de la<br />
presente norma.<br />
5.1.2 El contenido de la imagen o texto no deben contravenir las disposiciones que sobre publicidad existen en<br />
las Leyes del Consumidor y Sanitaria, o que atenten contra la moral y las buenas costumbres;<br />
5.1.3 En caso de duda, es la Dirección General de Mejora Regulatoria de la Secretaría, quien va a desahogar<br />
las consultas o controversias sobre el particular;<br />
5.1.4 Los espacios o recuadros destinados a publicidad, no deben invadir zonas o espacios propios del<br />
contenido de la norma.<br />
6. Especificaciones<br />
6.1 Diseño<br />
6.1.1 Medidas<br />
El formato debe contar con las siguientes medidas: 21,5 cm de largo x 28,0 cm de ancho.<br />
6.1.2 Material<br />
Con el objeto de que la reproducción de los formatos sea más práctica, se recomienda elaborarse en papel de<br />
36 Kg. o similar a una sola tinta, con una hoja de copia correspondiente si así lo requiere el prestador de<br />
servicios turísticos.<br />
6.1.3 Característica Particular<br />
Por razones de operación, los formatos foliados y de porte pagado deben tener las siguientes características:<br />
a) Tener forma de tríptico.<br />
b) Contar con una pestaña desprendible que tenga el mismo número de folio que el formato, que se<br />
utilizará como comprobante para el turista cuando exista alguna queja de la prestación del servicio<br />
recibido.<br />
c) Tener una parte que se utilizará por el turista para describir el motivo de la queja y que se utilizará como<br />
sobre, para ser depositada en cualquier buzón de correos.<br />
d) Un apartado de sugerencias que sirve para que el turista deje sus comentarios en el área de recepción<br />
del establecimiento que se trate.<br />
6.2. Contenido<br />
6.2.1 Portada<br />
149<br />
Página de
La portada debe llevar una leyenda que identifique al formato, para que el turista pueda presentar su<br />
sugerencia para mejorar el servicio o queja cuando exista inconformidad del mismo.<br />
6.2.2 Reverso<br />
En el reverso de la sección destinada al motivo de la queja se deben tener impresos los datos específicos que<br />
solicita el Servicio Postal Mexicano, donde se indique a quién va dirigido el formato, así como la institución que<br />
paga el monto del porte.<br />
6.2.3 Interior<br />
El interior del formato debe contener lo siguiente:<br />
a) Cuestionario de evaluación acerca del servicio proporcionado por el prestador del servicio turístico del que<br />
se trate.<br />
b) Datos personales del turista.<br />
c) Descripción detallada sobre la forma de llenado y el procedimiento a seguir en caso de existir inconformidad<br />
en el servicio prestado por parte del prestador.<br />
d) Datos generales del prestador del servicio turístico, impresos o con sello de goma.<br />
e) Espacio destinado a la breve descripción de las sugerencias.<br />
f) Espacio destinado para la breve descripción de la queja.<br />
7. Vigilancia de la Norma<br />
7.1 La Secretaría tendrá a su cargo la vigilancia y verificación de las disposiciones establecidas en esta Norma.<br />
7.2 En caso de que proceda alguna queja presentada sobre el servicio otorgado por un prestador de servicios<br />
turísticos, la Secretaría la analizará, tramitará y despachará a la Procuraduría para su atención, con base en la<br />
legislación aplicable.<br />
7.3 En caso de incumplimiento de esta Norma, el prestador del servicio turístico se hará acreedor a las<br />
sanciones previstas en la Ley y su Reglamento.<br />
8. Bibliografía<br />
LEY FEDERAL DE TURISMO<br />
(D.O.F. 31/12/1992)<br />
LEY FEDERAL SOBRE METROLOGÍA Y NORMALIZACIÓN<br />
(D.O.F. 01/07/1992)<br />
LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR<br />
(D.O.F. 24/12/1992)<br />
REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO<br />
(D.O.F. 02/05/1994)<br />
NMXZ-13-1981 “GUÍA PARA LA REDACCIÓN, ESTRUCTURACIÓN Y PRESENTACIÓN DE LAS NORMAS<br />
OFICIALES MEXICANAS<br />
(D.O.F. 14/05/1981)<br />
9. Concordancia Con Otras Normas<br />
No puede establecerse concordancia con otras normas por no existir referencia al momento de la elaboración<br />
de la presente.<br />
Transitorio<br />
Único.- La presente Norma entrará en vigor al los 60 días siguientes de su publicación en el Diario Oficial de la<br />
Federación.<br />
NOM-010-TUR-2001<br />
NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001, De los requisitos que deben contener los contratos que<br />
celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-Turistas. (Cancela la Norma Oficial<br />
Mexicana NOM-010-TUR-1999).<br />
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de<br />
Turismo.<br />
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-2001, DE LOS REQUISITOS QUE DEBEN CONTENER LOS<br />
CONTRATOS QUE CELEBREN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS CON LOS USUARIOS-<br />
TURISTAS. (CANCELA LA NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-1999).<br />
BERTHA LETICIA NAVARRO OCHOA, Secretaria de Turismo, con fundamento en lo dispuesto en los<br />
artículos 42 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 34 y demás relativos de la Ley Federal de<br />
Turismo; 1o., 2o. fracción II, 3o. fracción XI, 38 fracción II, 40 fracción III, 41, 43, 45, 46, 47 y 51 de la Ley<br />
Federal sobre Metrología y Normalización, y<br />
CONSIDERANDO<br />
Que en cumplimiento a lo dispuesto en la fracción I del artículo 47 de la Ley Federal sobre Metrología y<br />
Normalización, el 11 de enero de 2001 se publicó en el Diario Oficial de la Federación el proyecto de<br />
150<br />
Página de
modificación de la presente Norma, a fin de que los interesados, dentro de los 60 días naturales posteriores a la<br />
fecha señalada, presentarán sus comentarios al Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística;<br />
Que durante el plazo a que se refiere el considerando anterior, de conformidad con lo dispuesto en el<br />
artículo 45 del ordenamiento legal citado en el párrafo anterior, estuvieron a disposición del público los<br />
documentos a que se refiere dicho precepto;<br />
Que dentro del mismo plazo los interesados presentaron sus comentarios al proyecto de modificación de<br />
esta Norma, los cuales fueron debidamente analizados y desahogados en el Comité Consultivo Nacional de<br />
Normalización, realizándose las modificaciones procedentes;<br />
Que se publicaron las respuestas a los comentarios recibidos al proyecto de modificación de la citada<br />
Norma, en cumplimiento a lo dispuesto por la fracción III del artículo 47 de la Ley Federal sobre Metrología y<br />
Normalización, y<br />
Que habiéndose cumplido el procedimiento establecido en la Ley Federal sobre Metrología y Normalización<br />
para la elaboración de Normas Oficiales Mexicanas, en su Sesión 02/01 de fecha 26 de septiembre del 2001, el<br />
Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística aprobó la Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001,<br />
De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los<br />
usuarios-Turistas, por lo que con base en lo expuesto y fundado, he tenido a bien expedir la siguiente:<br />
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-2001, DE LOS REQUISITOS QUE DEBEN CONTENER LOS<br />
CONTRATOS QUE CELEBREN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS CON LOS USUARIOS-<br />
TURISTAS. (CANCELA LA NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-1999)<br />
PREFACIO<br />
En la elaboración de esta Norma participaron los siguientes organismos e instituciones:<br />
Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo Consejo Nacional Empresarial<br />
Turístico Confederación de Asociaciones de Agencias de Viajes Cámara Nacional de Comercio, Servicios y<br />
Turismo de la Cd. de México Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de la República Mexicana<br />
Asociación Nacional de Cadenas de Hoteles Asociación de Inversionistas en Hoteles y Empresas Turísticas<br />
Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos Asociación Mexicana de Agencias de Viajes Asociación<br />
Mexicana de Hoteles y Moteles de la Cd. de México Asociación Mexicana de Operadores Mayoristas en<br />
Turismo Asociación Mexicana de Turismo de Aventura y Ecoturismo Asociación Nacional de Operadores de<br />
Actividades Acuáticas y Turísticas Asociación de Actividades Subacuáticas del Instituto Politécnico Nacional<br />
Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior Corporación de Instructores<br />
Mexicanos en Actividades Subacuáticas Intercambios Internacionales de Vacaciones Reservaciones en<br />
Condominios Internacionales Escuela Superior de Turismo (IPN) Colegio Nacional de Educación Profesional<br />
Técnica<br />
INDICE<br />
1. Objetivo<br />
2. Campo de aplicación<br />
3. Definiciones<br />
4. Referencias<br />
5. Elementos normativos<br />
6. Especificaciones<br />
7. Vigilancia de la Norma<br />
8. Bibliografía<br />
9. Relación con normas internacionales<br />
1. Objetivo<br />
Establecer las características y condiciones mínimas que deben contener los contratos que celebren los<br />
prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas.<br />
2. Campo de aplicación<br />
Esta Norma Oficial Mexicana es obligatoria en el territorio nacional para las personas físicas y morales que<br />
proporcionen, intermedien o contraten con el usuario-turista la prestación de los servicios turísticos a que se<br />
refiere el artículo 4o. fracciones I, II y V de la Ley Federal de Turismo, y el artículo 58 de su Reglamento.<br />
3. Definiciones<br />
Para los efectos de esta Norma, se entiende por:<br />
3.1 Secretaría:<br />
La Secretaría de Turismo.3.2 Ley:<br />
La Ley Federal de Turismo.<br />
3.3 Reglamento:<br />
El Reglamento de la Ley Federal de Turismo.<br />
3.4 Procuraduría:<br />
La Procuraduría Federal del Consumidor.<br />
151<br />
Página de
3.5 Usuario-Turista:<br />
La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que haga uso de<br />
los servicios turísticos, referidos en el punto 2.<br />
3.6 Prestador de servicios turísticos:<br />
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el usuario-turista, la<br />
prestación de los servicios turísticos, referidos en el punto 2.<br />
3.6.1 Establecimientos de hospedaje:<br />
Los inmuebles en los que se le ofrece al público el servicio de alojamiento en habitación, como son: hoteles,<br />
moteles, albergues, y demás establecimientos de hospedaje, así como los campamentos y paradores de casas<br />
rodantes que presten servicios a usuarios-turistas.<br />
3.6.2 Agencia de viajes:<br />
La empresa que contrata y/o actúa como intermediario en beneficio de un usuario-turista respecto de los<br />
servicios a que se refiere el artículo 4o. de la Ley, así como cualquier otro relacionado con el turismo.<br />
3.6.2.1 Agencia operadora mayorista:<br />
La empresa que tiene como actividad preponderante la integración de paquetes turísticos.<br />
3.6.3 Empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos:<br />
Las que se dedican a promover e intermediar el intercambio de periodos vacacionales en desarrollos<br />
turísticos, entre los usuarios de los mismos.<br />
3.6.4 Operadora turística de buceo:<br />
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el turista, la prestación<br />
de los servicios; asimismo, el que tiene a su cargo la administración, el mantenimiento del equipo y la<br />
responsabilidad de la operación del servicio turístico de buceo.<br />
3.7 Contrato:<br />
Es el acuerdo de voluntades que celebran los prestadores de servicios turísticos referidos en el punto 2 y el<br />
usuario-turista, que produce o transfiere obligaciones y derechos.<br />
3.8 Paquete turístico:<br />
La integración previa en un solo producto, de dos o más servicios turísticos o relacionados con éstos y que<br />
es ofrecido al público en general mediante material impreso, o cualquier otro medio de difusión.<br />
4. Referencias<br />
NOM-05-TUR- Vigente. Requisitos mínimos de seguridad a que deben sujetarse las operadoras de buceo<br />
para garantizar la prestación del servicio.<br />
NOM-08-TUR- Vigente. Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías generales.<br />
5. Elementos normativos.<br />
5.1 Disposiciones generales<br />
5.1.1 De los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos y los usuarios-turistas.<br />
5.1.2 Los contratos deben ser legibles a simple vista y constar por escrito en idioma español, sin perjuicio de<br />
la utilización de otros idiomas, señalando en este caso que los prestadores a que hace referencia esta Norma<br />
son los únicos responsables por las diferencias existentes entre el contrato en español y el de idioma<br />
extranjero.<br />
5.1.3 Las obligaciones de pago en moneda extranjera, contraídas dentro de la República Mexicana para ser<br />
cumplidas en ésta, se deben solventar en moneda Nacional al tipo de cambio que rija al momento de efectuarse<br />
el pago, o en la moneda extranjera a elección de ambas partes.<br />
5.1.4 En caso de tratarse de ventas a crédito se debe especificar la frecuencia con que se realicen los pagos<br />
parciales y la forma o mecánica que se utilice para el cálculo de los intereses que se cobren.<br />
5.2 Los contratos deben contener como mínimo lo siguiente:<br />
5.2.1 Nombre, denominación o la razón social del o de los prestadores de servicios turísticos con quien<br />
contrata el usuario-turista.<br />
5.2.2 Nombre del usuario-turista (persona física o moral).<br />
5.2.3 La descripción precisa de los servicios a que se hace acreedor el usuario-turista, especificando cada<br />
uno de ellos si se contrata un paquete, así como el precio.<br />
5.2.4 Las causales de rescisión del contrato y las consecuencias jurídicas que resulten para ambas partes.<br />
5.2.5 Para el caso de las agencias de viajes se debe observar lo que se establece en los numerales 6.2.1,<br />
6.2.1.1 y 6.2.2 de la presente Norma.<br />
6. Especificaciones<br />
6.1 Establecimientos de hospedaje<br />
6.1.1 En el Reglamento Interno, que debe estar a la vista del usuario-turista, se debe especificar:<br />
a) Los servicios que son prestados por terceros, distintos a los relacionados con el servicio de hospedaje, de<br />
los que no se tiene responsabilidad en el propio servicio y en el precio (servicio de niñeras, secretarial,<br />
152<br />
Página de
médico, taxis y otros); asimismo, se deben mencionar las condiciones para la prohibición y uso de<br />
instalaciones específicas (horarios de las áreas públicas como albercas, spa, gimnasios y otros);<br />
b) Las condiciones de admisión, si se aceptan niños, mascotas, introducción de alimentos y bebidas<br />
adquiridos fuera del establecimiento para su consumo, introducción de aparatos eléctricos y<br />
electrónicos (ya sea para escuchar música, para planchar, para cocinar u otros);<br />
c) Cualquier restricción o prohibición que aplique dentro del establecimiento debe estar especificada<br />
claramente para hacerla efectiva.<br />
6.1.2 No puede condicionarse la prestación del servicio de hospedaje al consumo de cualquier otro servicio,<br />
salvo los casos en que los establecimientos ofrezcan paquetes de servicios turísticos parcial o totalmente<br />
incluidos en cuyo caso deben informarlo al usuario-turista.<br />
6.1.2.1 El prestador debe informar al usuario-turista que:<br />
a) El cobro de la habitación se genera a partir de la entrega de la misma, y que se cobra la renta convenida;<br />
b) La hora límite para desalojar una habitación no debe ser antes de las 11 a.m.; el usuario-turista tiene<br />
derecho a un periodo de tolerancia de 60 minutos a partir de la hora de salida;<br />
c) Se proporcionará la habitación a más tardar a las 15:00 horas.<br />
6.1.3 La renta de instalaciones deportivas en los establecimientos que las ofrezcan no debe estar<br />
condicionadas a la renta del equipo.<br />
6.1.3.1 Cuando exista un club privado en alguna de las instalaciones del establecimiento de hospedaje, éste<br />
no debe obligar bajo ningún concepto al usuario-turista a comprar una membrecía; sin embargo, el usuarioturista<br />
no tiene derecho a exigir el uso de las instalaciones privadas sin cubrir el pago correspondiente.<br />
6.1.3.2 Cuando en alguna de las instalaciones del establecimiento, sea obligatorio el pago de derecho de<br />
admisión, no puede fijarse un consumo mínimo. En caso de que no se cobre derecho de admisión el prestador<br />
puede cobrar un consumo mínimo.<br />
6.1.4 Se debe informar al usuario-turista el cargo por servicio a cuartos.<br />
6.1.5 El prestador está obligado a exponer únicamente las tarifas de los taxis que den servicio a los<br />
usuarios-turistas del establecimiento de hospedaje a los principales puntos de interés.<br />
6.1.6 La papeleta de reservación debe contener como datos mínimos: la tarifa a aplicar, el tipo de habitación,<br />
los servicios incluidos, el número de noches a pernoctar y las condiciones y los cargos por cancelación, clave<br />
de reservación y la hora límite de entrada de acuerdo al punto 6.1.2.1.<br />
6.1.7 Para fines estadísticos, la papeleta de registro debe contener: fecha de entrada y salida, nacionalidad,<br />
lugar de residencia y número de personas por habitación ocupada.<br />
6.1.8 El establecimiento tiene la obligación de reconocer y aceptar inmediatamente la papeleta de<br />
reservación que exhiba el usuario-turista, la cual debe incluir la clave de confirmación dada por el hotel,<br />
expedida por una agencia de viajes o un intermediario, que lo acredite como tal, o bien gestionar el alojamiento<br />
en condiciones y tarifas similares.<br />
6.1.9 El establecimiento debe especificar con anterioridad si se aplica un cargo adicional cuando el pago se<br />
realice mediante tarjeta de crédito. Las políticas de cobro de servicios habituales deben especificarse<br />
claramente con anterioridad al registro del usuario-turista.<br />
6.1.10 Se debe informar al usuario-turista que se cuenta con un seguro de responsabilidad civil que cubre<br />
daños a terceros en sus bienes y sus personas y cuyo monto está basado en función del número de<br />
habitaciones con que se cuenta, esto de acuerdo a la normatividad vigente.<br />
6.2 Agencias de viajes<br />
6.2.1 La agencia de viajes debe entregar al usuario-turista copia del contrato de adhesión o la constancia<br />
correspondiente celebrado con el prestador de servicios, el cual debe contener el sello o membrete de la<br />
agencia con todos sus datos de identificación.<br />
6.2.1.1 Hará las veces de contrato, la constancia, así como las papeletas de reservaciones, los boletos de<br />
avión y las condiciones generales que establezca el prestador final del servicio, dentro de su material impreso.<br />
6.2.2 Los usuarios-turistas deben recibir por parte de las agencias de viajes:<br />
6.2.2.1 Las o las constancias correspondientes elaboradas por el prestador de servicios que se trate en los<br />
siguientes casos:<br />
a) Boletos de avión, boletos de autobús, trenes o ferrocarriles, arrendamiento de autos, barcos o cruceros<br />
(cuando así lo proporcione la empresa transportista);<br />
b) El usuario-turista firmará un contrato directamente con el prestador del servicio, tratándose de alojamiento<br />
de cualquier tipo; éste debe ser firmado a su llegada al establecimiento;<br />
c) Cuando la agencia haga funciones de operador o mayorista vendiendo al público en general, debe de<br />
entregar un cupón al pasajero (o al grupo) que contenga lo siguiente:<br />
Su nombre o razón social (dirección de la casa matriz y teléfonos).<br />
Nombre del usuario o del grupo de que se trate.<br />
Descripción de los servicios contratados.<br />
153<br />
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Condiciones generales y términos de la prestación del servicio.<br />
Procedimiento en caso de cancelaciones.<br />
Tipos de alojamiento.<br />
d) El material informativo que se use, debe formar parte integral de las condiciones al pasajero y el mismo<br />
debe contener un resumen que indique claramente los servicios a proporcionar;<br />
e) Cuando la agencia de viajes realice únicamente una reservación de hotel, auto u otros, debe entregar al<br />
usuario-turista una constancia de dicha reservación y el número o clave que le haya sido proporcionado<br />
por el prestador final (esta constancia puede ser de los sistemas globalizadores, siempre y cuando<br />
contengan sello o membrete de la agencia que lo expide). Si se requiere un depósito o anticipo se debe<br />
acompañar del recibo correspondiente.<br />
6.2.3 Se debe informar al usuario-turista las condiciones de cancelación que prevalezcan, de acuerdo a las<br />
políticas establecidas por el prestador final del servicio, para evitar que el usuario-turista sufra menoscabo<br />
económico.<br />
6.2.4 Tratándose de contratos celebrados en la República Mexicana para prestarse el servicio en el<br />
extranjero, se pueden establecer los precios en el tipo de moneda que corresponda, informando al usuarioturista<br />
que el tipo de cambio corresponderá al que rija al momento de efectuarse el pago;<br />
6.2.4.1 Si los servicios no son prestados en los términos pactados, la agencia es la responsable en los<br />
siguientes términos:<br />
a) Debe auxiliar al usuario-turista a conseguir los servicios que solucionen su emergencia o, en su caso, su<br />
traslado de regreso;<br />
b) Coadyuvar con el usuario-turista para reclamar ante el prestador final, las indemnizaciones que<br />
correspondan conforme a la Ley;<br />
c) En el caso de que el prestador final demuestre la responsabilidad de la agencia, ésta debe realizar los<br />
pagos al usuario-turista que correspondan conforme a la Ley.<br />
6.2.5 Los paquetes que ofrezcan las agencias de viajes deben estar a disposición de los usuarios-turistas y<br />
especificar los servicios de que consta, las características y modalidades en la prestación de cada uno de ellos,<br />
el tiempo de duración, el precio total, así como las circunstancias no imputables al prestador por las cuales<br />
puede variar éste; en su caso, las condiciones de cancelación de los servicios del prestador final, el número<br />
mínimo de personas que conformen el grupo, las condiciones de pago, anticipos, reembolsos y su vigencia.<br />
6.2.6 Aquellas agencias de viajes que contraten servicios en el extranjero para comercializarlos en México,<br />
son responsables de hacer los trámites de reembolso para el usuario-turista o, en su caso, coadyuvar con éste<br />
en el ejercicio de las acciones legales que procedan, tratándose de los incumplimientos de dichos servicios. Las<br />
agencias quedan obligadas a demostrar que se remitieron los fondos correspondientes, y el usuario-turista<br />
queda obligado a demostrar que se entregaron a la agencia.<br />
6.2.7 Las agencias de viajes que ofrezcan el servicio de guía de turistas dentro de la República Mexicana<br />
deben especificar el tipo de guía que prestará el servicio, así como requisitar el documento correspondiente que<br />
garantice los servicios contratados, mismo que debe contener como mínimo lo señalado en el apartado “De la<br />
Operación” de la NOM-08-TUR- vigente.<br />
6.2.7.1 Cuando sea el caso se debe especificar e informar el número de visitas destinadas a compras en<br />
locales comerciales dentro del país.<br />
6.3 Empresas de sistemas de intercambio<br />
6.3.1 Toda empresa de sistema de intercambio debe tener representación y domicilio en los Estados Unidos<br />
Mexicanos.<br />
6.3.2 Para ofrecer sus servicios, las empresas de sistemas de intercambio deben contar con un sistema de<br />
reservaciones que respondan a las necesidades de los usuarios del servicio. Dicho sistema debe tomar en<br />
cuenta la demanda anticipada para el uso de cuartos de los establecimientos de hospedaje afiliados al sistema<br />
de intercambio, de acuerdo con la capacidad de ocupación de los mismos, su tipo o clase y temporalidad.<br />
6.3.3 Contar con un reglamento interno el cual debe ser distribuido entre los establecimientos y miembros<br />
afiliados al sistema de intercambio en el que se especifique claramente los derechos y obligaciones de cada<br />
una de las partes, así como las características de los establecimientos de hospedaje afiliados al sistema de<br />
intercambio y las condiciones generales de operación de dicho sistema de intercambio, y la forma de hacer las<br />
reservaciones previendo cuando menos los siguientes elementos:<br />
a) Forma, procedimiento y plazo para hacer reservaciones, confirmaciones, y establecer un medio de<br />
comprobación, así como el procedimiento y plazo para hacer cancelaciones o modificaciones;<br />
b) Describir las características de los sistemas de intercambio que se aplican para la clasificación de las<br />
unidades de los diferentes establecimientos afiliados al sistema de intercambio de acuerdo a las<br />
localidades, la temporalidad y el tipo de unidad de que se trate, así como cualquier otro criterio adicional<br />
que se aplique, con el objeto de que se permita al usuario afiliado la evaluación específica de sus<br />
oportunidades de intercambio efectivo con las unidades de otros establecimientos afiliados.<br />
154<br />
Página de
6.3.4 Deben dar a conocer a sus afiliados, cuando menos los siguientes aspectos:<br />
a) Un listado de los desarrollos afiliados a la empresa de sistemas de intercambio en cada localidad<br />
geográfica;<br />
b) La información que permita a los afiliados contactar directamente con los operadores del establecimiento<br />
de hospedaje.<br />
6.4 Operadoras turísticas de buceo<br />
6.4.1 El prestador de servicios de operadoras de buceo y el usuario-turista deben convenir los términos en que<br />
se va a prestar el servicio, debiendo respetar el operador las reservaciones confirmadas.<br />
6.4.2 Se debe entregar junto con el Reglamento Interior, un formato para la prevención de accidentes de<br />
acuerdo a lo establecido en la NOM-05-TUR- vigente; además de lo que señala la citada Norma, se deben<br />
especificar los servicios ofrecidos y su costo, así como aquellos por los cuales no se tiene responsabilidad.<br />
6.4.3 Cuando por cualquier causa imputable al prestador, éste no otorgue el servicio en los términos<br />
contratados, estará obligado a subsanar el incumplimiento en el tiempo convenido o a devolver el total de su<br />
dinero y una pena convencional, la cual no debe exceder del monto total del servicio no prestado.<br />
6.4.4 El prestador debe especificar en el contrato el plazo mínimo con que cuenta el usuario-turista para<br />
cancelar sin responsabilidad. Si transcurrido dicho plazo el usuario-turista cancelara el servicio debe pagar una<br />
pena convencional que no exceda de la mitad del monto total. Se deben especificar las penas convencionales<br />
para ambas partes.<br />
6.4.5 Cuando el usuario-turista no se presente a recibir el servicio contratado, o presentándose no se le pueda<br />
proporcionar el mismo, o sólo se le preste parcialmente por causas imputables a él, no tiene derecho a<br />
devolución alguna.<br />
6.4.6 Cuando por caso fortuito o fuerza mayor no se preste el servicio contratado, el usuario-turista tiene<br />
derecho a la devolución del total del pago realizado. Si el servicio se presta parcialmente sólo se devolverá la<br />
parte proporcional del servicio no prestado. Cuando no sea posible determinar la proporcionalidad o cuando no<br />
exista acuerdo entre las partes, en ningún caso el reembolso será menor a una tercera parte del costo total del<br />
servicio.<br />
6.4.7 Cuando por cualquier causa el prestador no entregue al usuario-turista el equipo reservado u otro<br />
equivalente, éste está obligado a resolver tal situación para evitar perjuicio al usuario-turista.<br />
6.4.8 En caso de que el prestador ofrezca servicios complementarios que impliquen el pago de tarifas<br />
adicionales, éstas se deben hacer del conocimiento del usuario-turista, exhibirse en el establecimiento y<br />
respetar sus términos y condiciones.<br />
6.4.9 Se debe especificar el tipo de guía que va a prestar el servicio, el idioma o idiomas en que se van a dar<br />
las explicaciones, el tiempo efectivo de duración del viaje y el número máximo de personas que van a ser<br />
conducidas en el grupo.<br />
7. Vigilancia de la Norma<br />
7.1 La Secretaría, en forma directa o a través de las unidades de verificación aprobadas y acreditadas en<br />
términos de la Ley de la materia o por conducto y en coordinación con las demás dependencias, organismos<br />
competentes u órganos estatales y municipales de turismo, verificará la veracidad de la información<br />
proporcionada por el prestador, así como las condiciones de la prestación del servicio, según lo señala esta<br />
Norma, independientemente de la competencia que tenga la Procuraduría Federal del Consumidor.<br />
7.2 En caso de incumplimiento de la presente Norma, los prestadores de servicios turísticos de: hospedaje,<br />
agencias de viajes, empresas de sistemas de intercambio y operadoras de buceo, se harán acreedores a las<br />
sanciones previstas en la Ley y su Reglamento y las demás disposiciones legales aplicables.<br />
8. Bibliografía<br />
� LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 31/12/1992)<br />
� LEY FEDERAL SOBRE METROLOGIA Y NORMALIZACION (D.O.F. 01/07/1992)<br />
� CODIGO CIVIL PARA EL D.F., EN MATERIA COMUN Y PARA TODA LA REPUBLICA EN<br />
MATERIA FEDERAL DECIMOSEGUNDA EDICION 1994 (D.O.F. 26/05/1928)<br />
� LEY FEDERAL DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (D.O.F. 24/12/1992)<br />
� REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 02/05/1994)<br />
� NMX - Z - 13 - 1981 "GUIA PARA LA REDACCION, ESTRUCTURACION Y PRESENTACION DE<br />
LAS NOM" (D.O.F. 14/05/1981)<br />
9. Concordancia con normas internacionales<br />
No puede establecerse concordancia con otras normas por no existir referencia al momento de la elaboración<br />
de la presente.<br />
TRANSITORIO UNICO.- La presente Norma entrará en vigor a los 60 días naturales siguientes al de su<br />
publicación en el Diario Oficial de la Federación.<br />
México, Distrito Federal, a 26 de septiembre de 2001.- La Secretaria de Turismo, Bertha Leticia Navarro<br />
Ochoa.- Rúbrica.<br />
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