Derecho de información - Cecu

IntroEsta guía se publica con la intención de ofrecera los consumidores y usuarios información prácticaacerca de sus derechos y obligacionescomo pasajeros de un avión. A nadie le esajeno que el transporte aéreo de viajeros haexperimentado un gran crecimiento en la últimadécada, debido en gran parte, a laproliferación y auge de las compañías de bajocoste, que acaparan más del 30% del tráficoaéreo en los aeropuertos españoles y tambiénen Internet. Las compañías tradicionales tambiénhan reaccionado a este auge, adaptandosus modelos de gestión y publicidad, ofreciendoun mayor abanico a los pasajeros. Otras novedadescomo el billete electrónico, la facturación"online" o nuevos servicios para las personascon discapacidad han venido aparejadas aeste desarrollo. Desde las autoridades responsables,tanto a nivel nacional como europeo,se han incrementado los esfuerzos para controlarla publicidad y transparencia de los costesy servicios que están asociados al billete deavión. Sin embargo, las reclamaciones de lospasajeros siguen llegando a las asociacionesde consumidores, donde constatamos que lainformación al pasajero acerca de sus derechossigue siendo deficitaria y a menudo el pasajerodesconoce qué, cómo y cuándo reclamar.Sirva la presente guía, cuya elaboración hasido posible gracias al apoyo de la Conselleriad'Industria, Comerç i Innovació, para aclararsus dudas.

1. RESERVA DEL VUELO

1.1 Contratación del vueloPara contratar un vuelo puede realizar su reserva bien de formapresencial o telefónica, a través de cualquiera de las oficinasde una agencia de viajes o compañía aérea, o bien a travésde Internet, visitando la página web de las compañías aéreas,agencias de viajes o intermediarios.Si reserva su billete directamente, la agencia de viajes o lacompañía aérea deberá facilitarle como pasajero toda lainformación disponible en el sistema informático sobre:La identidad de la compañía aérea que prestará realmenteel servicio, si es distinta de la compañía mencionada enel billete.Los cambios de aeronave, escalas y transferencias entreaeropuertos durante el desplazamiento.10Si va a reservar más de un vuelo para llegar y/o volver de sudestino, debe saber que los derechos que tendrá en caso depérdida de conexiones serán diferentes en función de:Vuelos incluídos en el mismo billete o contrato de transporte:En este supuesto, y de acuerdo con su contrato, tendráderecho a un nuevo vuelo que le lleve a su destino o alreembolso de la parte correspondiente de su billete.Vuelos reservados por separado: En este caso, al tratarsede contratos de transporte distintos, la compañía aéreaafectada por la pérdida de conexión (cuyo vuelo pierde)no estaría obligada a ofrecerle un nuevo vuelo. Si la pérdidaviene motivada por un retraso importante o cancelacióndel vuelo anterior, podría, según el caso, reclamar suresponsabilidad a la compañía aérea con la que sufrióalguna de esas incidencias.

El Reglamento (EC) nº1008/2008* del Parlamento Europeo y delConsejo, obliga a la compañía aérea a informar al consumidordel precio total del billete desde el primer paso del procedimientode reserva, bien se realice ésta a través de su página web o enuna agencia de viajes o intermediario. Ello implica que el preciofinal que deba mostrarse y pagarse incluirá: la tarifa o fleteaplicable, así como todos los impuestos aplicables, los cánones,recargos y derechos que sean obligatorios y previsibles en elmomento de su publicación.De igual forma, los suplementos opcionales (Ejemplo: segurosde viajes, prioridad de embarque, etc.) deben comunicarse alinicio del proceso de reserva de una manera clara, transparentey sin ambigüedades y no deben aparecer marcados por defectoo estar preseleccionados, pues es el propio pasajero el que losha de solicitar con su consentimiento expreso (haciendo "click"en el recuadro correspondiente).121.3 Seguro de viajeSi está pensando en la contratación de un seguro de viaje puedeconsultar a una compañía de seguros, agencia de viajes o, enalgunos casos, a la propia compañía aérea. Solicite que leinformen tanto de la cobertura del seguro como de las excepcionesa dicha cobertura, y en especial, se recomienda quesepa los plazos y documentación necesaria para tramitar cualquierincidencia que pueda ocurrirle durante el viaje. (Ejemplo:presentación de denuncia policial, conservación de tickets,facturas,etc.).Para ello, solicite y lea detenidamente las CondicionesGenerales y Particulares de la póliza de seguro y no seconforme con un folleto informativo.Algunas tarjetas de crédito o seguros multirriesgo pueden incluircoberturas en caso de viaje o desplazamiento fuera de sudomicilio, por lo que si tiene contratados alguno de estos productos,le recomendamos que se informe de sus coberturas.*Reglamento de 24 de septiembre de 2008 sobre normas comunes para la explotación de los servicios aéreosen la Comunidad, que entró en vigor el 1 de noviembre de 2008. Sus disposiciones sobre precios se aplicana servicios aéreos con origen en un aeropuerto situado en territorio de un Estado miembro al que se apliqueel Tratado.

1. RESERVA DEL VUELO1.4 Pasajeros con movilidad reducida(El pasajero con movilidadreducida (PMR) es aquelcuya movilidad está limitadaa efectos de lautilización de un medio detransporte, debido a cualquierdiscapacidad física(sensorial o de locomoción,permanente o temporal)o mental, a su edado a cualquier otra causade discapacidad que necesiteuna atención especialy la adaptación a susnecesidades de los serviciosque se ponen adisposición de todos lospasajeros.*)13Es responsabilidad de las compañías, los aeropuertos y los agentesde servicios relacionados con ambos atender las necesidadesde los PMR, aunque, por otro lado, es también responsabilidadde los PMR especificar sus necesidades a la hora de viajar en elmomento de hacer la reserva, informando de sus limitacionesasí como de la necesidad de recibir asistencia en el aeropuerto.Este tipo de asistencia es gratuita, aunque las compañías aéreasy las entidades gestoras de los aeropuertos pueden convenir laprestación de una asistencia de nivel superior a la fijada deacuerdo al reglamento y, en ese caso, sí pueden solicitar unpago adicional si el PMR la contrata.*Reglamento (CE) nº1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechosde las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

En los aeropuertos europeos deben existir 'puntos de encuentro'debidamente señalizados, tanto dentro como fuera de losedificios terminales (aparcamiento de vehículos, acera de llegadas,zona de facturación), en los que las personas con discapacidado movilidad reducida puedan, sin dificultad, realizar sullegada al aeropuerto y solicitar asistencia.Es aconsejable que realice la reserva de estos servicios, cuandosea posible, con siete días de antelación y como mínimo 48horas antes de iniciar el viaje.De acuerdo con la normativa vigente en materia de seguridaden la aviación civil, las personas con discapacidad y/o movilidadreducida deberán pasar los mismos controles de seguridad queel resto de los pasajeros, realizándose los registros en la medidaen que su capacidad se lo permita.14Si considera que se ha vulnerado alguno de sus derechos puedereclamar:R!A la compañía aérea, si considera que se le ha negadola reserva, se le ha denegado el embarque injustificadamenteo durante el vuelo no ha recibido la asistencia adecuada.A la entidad gestora del aeropuerto, si considera queno ha recibido el trato adecuado durante la asistenciaprestada en el mismo o en los trámites de embarque y desembarque.Para reclamar puede bien cumplimentar unaHoja de Reclamaciones de AENA, dirigiéndose a los mostradoresde información de los aeropuertos, o bien remitir lareclamación por correo electrónico a sinbarreras@aena.esPara más información:http://www.seguridadaerea.es

2. EN EL AEROPUERTO

2.1 Facturación y embarqueUna vez reservado su vuelo, si éste sale de un aeropuerto conmás de un edificio terminal, tenga la precaución de averiguarla terminal a la que debe dirigirse para coger su vuelo y evitarasí retrasos.FacturaciónEl pasajero deberá presentarse en el mostrador de facturacióncorrespondiente con la antelación indicada previamente porescrito por el transportista aéreo, bien de forma directa o biena través de la agencia de viajes o intermediario.16- Facturación on line:Cada día más, las compañías aéreas, ofrecen a sus pasajerosla posibilidad de realizar la facturación en línea, encontrándoseéstos con la ventaja de no tener que hacer colas en el mostradorde facturación e, incluso, de ahorrarse dinero. Es más, algunascompañías incluso ofrecen puntos a sus clientes por utilizar esteservicio.Y así, simplemente debemos acudir al aeropuerto con el billeteelectrónico/tarjeta de embarque impresos y la documentaciónde identificación requerida y dirigirnos, en la mayoría de loscasos, directamente hacia la zona donde se encuentran loscontroles de seguridad.Para poder efectuar la facturación en línea, el pasajero ha detener en cuenta diversos aspectos, que variarán de una compañíaaérea a otra, entre los que se encuentran:Pasajeros que reúnen los requisitos para realizar la facturaciónen línea y aquellos pasajeros que no reúnen dichos requisitos(Ejemplo: menores de edad no acompañados o personascon movilidad reducida).Plazo para realizar el proceso de facturación en línea antesde la salida del vuelo.

2. EN EL AEROPUERTOLa aerolínea puede limitar/restringir los vuelos o destinosen los que ofrecer este servicio.Presentar la documentación requerida por la aerolínea,tanto en los controles de seguridad del aeropuerto comoen la puerta de embarque.Número y dimensiones del equipaje de mano que podríallevar en cabina y, en caso de incumplimiento, el costeadicional que deberá abonar, teniendo que realizar sufacturación en el aeropuerto.Posibilidad y coste de facturar posteriormente equipajeadicional.Embarque17Para la presentación y embarque es importante que tenga encuenta la 'hora límite de aceptación del vuelo', que es el tiempomínimo de antelación a la hora en que está programada lasalida de su vuelo, en el que el pasajero debe:- Haber facturado su equipaje y obtenido su tarjeta de embarque.- Haber pasado por el control de seguridad del aeropuerto.- Encontrarse en la puerta de embarque correspondiente.Si no hubiera indicación alguna al respecto, se aconseja presentarseante la puerta de embarque (que no de facturación) almenos 45 minutos antes de la hora de salida anunciada delvuelo.

2.2 DocumentaciónEs muy importante que en el momento de facturación y/oembarque lleve consigo la documentación personal de identidadrequerida (DNI, NIE, Tarjeta de Residencia u otros) para el viajeque vaya a realizar.En determinados países exigen la presentación deotros documentos para entrar en su territorio, talescomo visado y certificados de sanidad (puede consultarlos requisitos de entrada de cada país en lapágina web del Ministerio de Asuntos Exteriores y deCooperación). ihttp://www.maec.es18Asegúrese que tiene toda la documentación requerida endestino, ya que de lo contrario le pueden denegar el embarqueo prohibir la entrada al país.2.3 Mujeres embarazadasLas compañías aéreas recomiendan no tomar vuelos cuando elperiódo de gestación supera las 32 semanas. En cualquier caso,recomendamos que se consulte con la compañía aérea ya quees posible que la mujer embarazada deba firmar un documentode exoneración de responsabilidad, además de tener que aportarun certificado médico u otro tipo de documentación.2.4 Menores de edadLas compañías aéreas establecen una serie de limitaciones enfunción de la edad del menor. En función de ellas, ocuparán ono un asiento en el avión, podrán tener asociado equipaje ydeberán ir o no acompañados de un adulto. Consulte con sucompañía aérea esta clasificación así como la documentacióny/o autorización que el menor deberá llevar consigo.

2. EN EL AEROPUERTOTenga en cuenta que las compañías no están obligadas aaceptar menores no acompañados, por lo que le aconsejamosque consulte previamente si realizan este servicio y bajoqué condiciones.2.5 Compañía operadoraEn ocasiones puede encontrarse en la situación de que vuelecon un avión de una compañía aérea distinta de aquella conla que contrató su viaje. Si bien esta situación puede deberse adiversas razones (vuelos con códigos compartidos, la existenciade acuerdos comerciales entre las compañías para la utilizacióncompartida de sus flotas de aviones, etc.) debe saber que deacuerdo con El Reglamento (CE) 2111/2005 del Parlamento ydel Consejo de 14 de diciembre de 2005*:La compañía aérea o agencia de viajes en la que adquierael billete tiene la obligación de informarle acerca de laidentidad de la/s compañía/s operadora/s del vuelo.19En cuanto a la responsabilidad de ambas compañías aéreaspor las incidencias que puedan surgir en el transporte, tanto delos pasajeros como del equipaje, el Convenio de Montrealestablece que:La acción de indemnización de daños padrá iniciarse tantocontra el transportista de hecho como contra el transportistacontractual o contra ambos, conjunta o separadamente.*Relativo al establecimiento de una lista comunitaria de las compañías aéreas sujetas a unaprohibición de explotación en la comunidad y a la información que deben recibir los pasajerosaéreos sobre la identidad de la compañía operadora.

2.6 Control de seguridad y artículosprohibidos en el equipajeHay artículos o productos cuyo transporte está prohibido, tantoen el equipaje de mano como en el equipaje facturado.Para más información, consulte la siguiente dirección:@http://www.fomento.es20Asimismo, tendrá que tener en cuenta las nuevas normas deseguridad, sobre líquidos y geles para el equipaje de mano enlos aeropuertos europeos. Puede encontrar más información enla dirección anterior.Cabe mencionar aquí lo dispuesto en el Reglamento (CE)nº 820/2008 de la Comisión, del 8 de agosto de 2008, por el quese establecen medidas para la aplicación de las normas básicascomunes de seguridad aérea, que se incorporarán a los programasnacionales de seguridad de la aviación civil.Este Reglamento incluye, en su Anexo, medidas concernientesal "Control de los pasajeros" (incluyendo aquí un listado de"artículos prohibidos" y el "Control del equipaje de mano") y al"Equipaje de bodega", incluyendo un listado de artículos prohibidos.Este reglamento entró en vigor el 20 de agosto de 2008.

3.INCIDENCIAS CONEL VUELO

3.1 IntroducciónEs un hecho incuestionable que las denegaciones deembarque, las cancelaciones o los grandes retrasos delos vuelos son las principales incidencias que se dan enel transporte aéreo de pasajeros, a quienes causan gravestrastornos y molestias. Actualmente, el Reglamento261/2004 es la norma que, de manera expresa, regula elsistema de compensaciones a los pasajeros que se venafectados por cualquiera de estas incidencias y establece,bajo una serie de condiciones, los derechos mínimos queles corresponden a los pasajeros.223.2 Aplicación del Reglamento261/2004Así pues, para que sea de aplicación este Reglamento y, portanto, las condiciones sobre compensación y asistencia queestablece, tanto el itinerario del vuelo como los pasajeros debencumplir unos determinados requisitos:ItinerarioEn relación al itinerario, debe tratarse de un vuelo con origenen:- Un aeropuerto comunitario (*)- Un aeropuerto no comunitario cuando el destino sea un aeropuertocomunitario y el transportista aéreo sea comunitario(siempre que las normas del país de origen no dispongancompensación y asistencia).(*) Además, el Reglamento es de aplicación en Noruega, Suiza e islandia.PasajeroEl pasajero debe:- Disponer de una reserva confirmada en el vuelo.- Presentarse a facturación en las condiciones requeridas y a lahora indicada previamente por escrito, por el transportista aéreo,el operador turístico o un agente de viajes autorizado o,

3. INCIDENCIAS CON EL VUELOde no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45minutos respecto de la salida.- Haber sido transbordado a otro vuelo desde el vuelo para elque disponía de una reserva confirmada.Cabe señalar que el Reglamento se aplicará tanto a los pasajerosde vuelos regulares como también a los de vuelos no regulares(charter), incluídos los que forman parte de viajes combinados.El Reglamento no se aplicará a los viajeros que viajengratuitamente o con un billete de precio reducido que no estédirecta o indirectamente a disposición del público. No obstante,sí se aplicará a los pasajeros que posean billetes expedidos,dentro de programas para usuarios habituales u otros programascomerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico.Como hemos señalado anteriormente, las principales incidenciasque un pasajero puede tener con su vuelo y que están cubiertaspor el Reglamento 261/2004 son tres:DENEGACIÓNDEEMBARQUEEs la negativa por parte de la compañía aéreaa transportar pasajeros en un vuelo (pese a queéstos tengan una reserva confirmada en dichovuelo y se hayan presentado en plazo al embarque,salvo que haya motivos razonables paradenegar su embarque, tales como razones desalud, seguridad o la presentación de documentosde viaje inadecuados).23La denegación de embarque se produce habitualmentepor el llamado 'overbooking', que seda cuando el número de pasajeros supera elnúmero de plazas del avión.Cuando por razones de 'overbooking' el transportista se veaobligado a denegar el embarque debe, en primer lugar, pedirque se presenten pasajeros voluntarios que renuncien a susreservas a cambio de determinados beneficios. Sólo si no hayvoluntarios o éstos son insuficientes, el transportista aéreo podrádenegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros.

DERECHOS DE LOS PASAJEROS (Reglamento 261/2004):Información + atención + reembolso o transporte alternativo+ compensación/indemnización.Derecho de información:El transportista aéreo tiene la obligación de proporcionar, a cadauno de los pasajeros afectados, un impreso en el que indiquenlas normas en materia de compensación y asistencia. Si lacompañía no se lo facilita, solicítelo.Asimismo, la compañía aérea debe velar para que en el mostradorde facturación, de forma claramente visible para lospasajeros, se exponga un anuncio específico sobre dónde dirigirsepara conseguir más información acerca de sus derechos, especialmenteen materia de compensación y asistencia.24Derecho de Atención:El transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:1. Comida y refrescos suficientes, en función del tiempoque sea necesario esperar.2.3.Si la hora prevista de salida es como mínimo al díasiguiente de la salida programada del vuelo, deberáofrecer alojamiento en un hotel así como transporteentre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, oe-mails. Si la compañía no se los facilita, diríjase a suoficina en el aeropuerto y solicítelos.En el caso de no existir dicha oficina o encontrarse ésta cerrada,guarde los tickets/facturas correspondientes para su posteriorreclamación.

3. INCIDENCIAS CON EL VUELODerecho al reembolso o a un transporte alternativo:El pasajero tendrá derecho a elegir una de las siguientes opciones:Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete alprecio al que se compró, correspondiente a la parte o partesdel viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas,si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación conel plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda,un vuelo de vuelta al primer punto de partida.Conducción hasta el destino final en condiciones detransporte comparables, lo más rápidamente posible.Conducción hasta el destino final en condiciones detransporte comparables, en una fecha posterior que convengaal pasajero, en función de los asientos disponibles.El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferenciabancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o previoacuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.25Derecho a compensación/indemnización:El pasajero tiene derecho a una compensación económica,cuyo importe va desde los 250 hasta los 600 euros, dependiendode la distancia del vuelo reservado.El transportista deberá compensar inmediatamente al pasajero,bien en metálico, por transferencia bancaria electrónica,transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado porel pasajero, bonos de viaje u otros servicios.Estas distancias se calculan en función del método de la rutaortodrómica. Para saber cómo calcularla, puede visitar la siguientedirección: http://www.airportcitycodes.com

Esquema- ResumenComida/RefrescosAtenciónHotel (si el vuelo sale al día siguiente)+desplazamiento al/del hotel2 llamadas, faxeso e-mailsFolleto informativoInformaciónAnuncio sobrederechos enmostrador26DENEGACIÓNDE EMBARQUEReembolso/TransportealternativoReembolso en 7 díasConducción hastadestino finalConducción hastadestino finalLo más rápidamenteposibleEn fecha posterior0-1500 KmIntracomunitariaExtracomunitaria250 €Compensación1500-3000 KmIntracomunitariaExtracomunitaria400 €Intracomunitaria400 €+3500 KmExtracomunitaria600 €

3. INCIDENCIAS CON EL VUELOGRANDESRETRASOSNo todo retraso es objeto de protección delReglamento 261/2004, ya que para que seade aplicación, el retraso del vuelo deberáser superior a 2 horas.DERECHOS DE LOS PASAJEROS (Reglamento 261/2004):Información + atención + posible reembolsoDerecho de información:El transportista aéreo tiene la obligación de proporcionar a cadauno de los pasajeros afectados, un impreso en el que indiquenlas normas en materia de compensación y asistencia. Si lacompañía no se lo facilita, solicítelo.27Asimismo, la compañía aérea debe velar para que en el mostradorde facturación, de forma claramente visible para lospasajeros, se exponga un anuncio específico sobre dónde dirigirsepara conseguir más información acerca de sus derechos, especialmenteen materia de compensación y asistencia.Derecho de Atención:El transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:1. Comida y refrescos suficientes, en función del tiempoque sea necesario esperar.2.Si la hora prevista de salida es como mínimo al díasiguiente de la salida programada del vuelo, deberáofrecer alojamiento en un hotel así como transporteentre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

3.Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, ocorreos electrónicos. Si la compañía no se los facilita,diríjase a su oficina en el aeropuerto y solicítelos.En el caso de no existir dicha oficina o encontrarse ésta cerrada,guarde los tickets/facturas correspondientes para su posteriorreclamación.Derecho a reembolso:Cuando el retraso del vuelo sea de 5 horas o más y el pasajerodecida no volar, por no ser el vuelo ya de su interés, tendráderecho al:28Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete alprecio al que se compró, correspondiente a la parte o partesdel viaje no efectuado junto con, cuando proceda, un vuelode vuelta al primer punto de partida lo más rápidamenteposible.Derecho a compensación/indemnización:El Reglamento (CE) 261/2004 no contemplacompensación/indemnización en caso de retraso de un vuelo.Sin embargo el Convenio de Montreal* establece que:Una compañía aérea comunitaria (o no comunitaria cuandorealice transporte internacional de acuerdo con el Conveniode Montreal), es responsable del daño ocasionado porretrasos en el transporte aéreo de pasajeros. Si bien limitaesta responsabilidad en un máximo de 4.150 derechosespeciales de giro (DEG).*Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hechoen Montreal el 28 de mayo de 1999 y ratificado por España el 20 de mayo de 2004.

3. INCIDENCIAS CON EL VUELO( )El derecho Especial de Giro (DEG) es una unidaddefinida por el Fondo Monetario Internacional, cuyovalor, en julio de 2008, era de 1 DEG = 1,030 € aprox.Para más información sobre su valor actualizado puedeconsultar la página web del FMI http://www.imf.orgEl Convenio de Montreal señala también que:La compañía no será responsable del daño ocasionadopor el retraso si ésta prueba que adoptó todaslas medidas que eran razonablemente necesariaspara evitar el daño o que le fue imposible adoptardichas medidas si hubo fuerza mayor.Cualquier petición de indemnización a una compañíaaérea basada en este Convenio deberá realizarseante los Tribunales de Justicia.29El derecho a indemnización se extinguirá si no seinicia una acción dentro del plazo de dos años,contados a partir de la fecha de llegada a destinoo de la del día en que la aeronave debería haberllegado o la de la detención del transporte.

Esquema-ResumenGRANDESRETRASOSInformaciónFolleto informativoAnuncio sobrederechos enmostradorReembolsoSi transcurren más de 5 horasySi el pasajero decide no volar30Atención2 horas omás3 horas omás4 horas omásVuelo máximo1500 KmVuelo intracomunitariomás de1500KmVueloextracomunitarioentre 1500-3500 KmVuelo de másde 3500 KmComida/ refrescosHotel (si el vuelosale al díasiguiente)2 llamadas,faxes o e-mails

3. INCIDENCIAS CON EL VUELOCANCELACIONESEs la no realización de un vuelo programadoy en el que había al menos una plazareservada.Es importante que comprobemos quecuando nos retrasan un vuelo y, finalmente,subimos en el avión, se trata realmente delvuelo reservado y no de una "cancelaciónencubierta". Para ello debemos fijarnos enla referencia del vuelo.DERECHOS DE LOS PASAJEROS (Reglamento 261/2004):Información + atención + reembolso o transporte alternativo+ compensación/indemnizaciónDerecho de información:El transportista aéreo tiene la obligación de proporcionar a cadauno de los pasajeros afectados, un impreso en el que indiquenlas normas en materia de compensación y asistencia. Si lacompañía no se lo facilita, solicítelo.Asimismo, la compañía aérea debe velar para que en el mostradorde facturación, de forma claramente visible para lospasajeros, se exponga un anuncio específico sobre dónde dirigirsepara conseguir más información acerca de sus derechos, especialmenteen materia de compensación y asistencia.31Derecho de Atención:El transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:1. Comida y refrescos suficientes, en función del tiempoque sea necesario esperar.2.Si la hora prevista de salida es como mínimo al díasiguiente de la salida programada del vuelo, deberáofrecer alojamiento en un hotel así como transporteentre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

3.Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, ocorreos electrónicos. Si la compañía no se los facilita,diríjase a su oficina en el aeropuerto y solicítelos.En el caso de no existir dicha oficina o encontrarse ésta cerrada,guarde los tickets/facturas correspondientes para su posteriorreclamación.Derecho al reembolso o a un transporte alternativo:El pasajero tendrá derecho a elegir una de las siguientes opciones:32Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete alprecio al que se compró, correspondiente a la parte o partesdel viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas,si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación conel plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda,un vuelo de vuelta al primer punto de partida.Conducción hasta el destino final en condiciones detransporte comparables, lo más rápidamente posible.Conducción hasta el destino final en condiciones detransporte comparables, en una fecha posterior que convengaal pasajero, en función de los asientos disponibles.El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferenciabancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o previoacuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.Derecho a compensación/ indemnización:El pasajero tiene derecho a una compensación económica,cuyo importe va desde los 250 hasta los 600 euros, dependiendode la distancia del vuelo reservado.

3. INCIDENCIAS CON EL VUELOEl transportista deberá compensar inmediatamente al pasajero,bien en metálico, por transferencia bancaria electrónica,transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado porel pasajero, bonos de viaje u otros servicios.Estas distancias se calculan en función del método de la rutaortodrómica. Para saber cómo calcularla, puede visitar la siguientedirección: http://www.airportcitycodes.com3.3 Protección adicionalNo cualquier retraso es objeto de protección bajo las disposicionesdel reglamento (CE) Nº261/2004, ya que éste condiciona laaplicación de cierta compensación y asistencia al hecho deque el retraso tenga una duración mínima (2 horas). En los otrossupuestos es el Convenio de Montreal de 1999 el que será deaplicación limitando la responsabilidad por retraso en el transportede personas a la cantidad de 4.150 DEG (Derechos Especialesde Giro) por pasajero.33Los Tribunales españoles también han declarado laresponsabilidad por retraso del transportista aéreo ensupuestos de retraso "importante", concepto indeterminadoque deberá concretarse en cada caso.Por otro lado, centrándonos en el contrato de transporte, eltransportista se obliga a cumplir con lo expresamente pactado,siendo el cumplimiento de los horarios previstos una obligaciónexpresamente contratada que no puede libremente decidiromitir, salvo casos de fuerza mayor, que deberá acreditar.En relación a los daños morales que se pudieran solicitar, éstosdeben estar probados y derivarse de un retraso injustificado,importante y que haya generado un importante perturbaciónpsíquica en el pasajero.

Esquema- ResumenComida/RefrescosAtenciónHotel (si el vuelo sale al día siguiente)+desplazamiento al/del hotel2 llamadas, faxes o e-mailsFolleto informativoInformaciónAnuncio sobrederechos enmostradorCANCELACIÓNReembolso/TransportealternativoReembolso en 7 díasConducción hastadestino finalConducción hastadestino finalLo más rápidamenteposibleEn fecha posterior340-1500 KmIntracomunitariaExtracomunitaria250 €Compensación1500-3000 KmIntracomunitariaExtracomunitariaIntracomunitaria400 €400 €+3500 KmExtracomunitaria600 €ExcepcionesFuerza mayorInformacióncon suficienteantelaciónsi la aerolínea la alega,debe demostrarlamínimo 2 semanasde antelaciónEntre 2 semanasy 7 días antes delvuelo)menos de 7 díasde antelaciónofertannuevovueloofertannuevovueloSale con2h.máx.antelaciónLlega conmenos de4 h.retrasoSale con1h.máx.antelaciónLlega conmenos de2 h.retraso

4.EL EQUIPAJE

4.1IntroducciónAunque no existe una definición normalizada de lo que hade entenderse por equipaje, podemos distinguir entre elequipaje de mano, el equipaje facturado y el equipaje condeclaración especial de valor.A este respecto, resulta de especial interés lo dispuesto enla Práctica Recomendada 1724 de la IATA que, aunqueno es de obligado cumplimiento para las compañías aéreas,es la que utilizan la mayor parte de sus miembros (quecubren el 94% del tráfico aéreo mundial).La facturación del equipaje, salvo que ésta se realice"online" o a través de una máquina de autocheck-in, serealizará en el mostrador asignado a la compañía aérea.364.2Equipaje facturadoConceptoEs el equipaje que viaja en la bodega del avión yque el pasajero entrega al transportista aéreo (porregla general, en el mostrador de facturaciónasignado a la compañía aérea), momento en elcual éste queda bajo su custodia y por el que leentregará un talón de identificación de equipaje(en el que constará el número de bultos y su peso).CaracterísticasLa compañía aérea está obligada a transportar el equipajedel pasajero aunque puede limitar el número de bultos o elpeso máximo de dicho equipaje. Por norma general, lascompañías aéreas permiten en vuelos nacionales un pesode hasta 30 Kg. para los pasajeros que viajan en PrimeraClase y de 20 Kg. para aquellos pasajeros que viajan enclase turista.

4. EL EQUIPAJESin embargo algunas compañías denominadas de bajocoste, suelen establecer límites inferiores; le recomendamosque compruebe bien las condiciones de su reserva o loconsulte con la compañía aérea antes de realizar su viaje.Algunas compañías aéreas han empezado a cobrar a suspasajeros por facturar su equipaje (por trayecto y maleta)o a cobrar por el mero hecho de facturar en el mostradorde facturación del aeropuerto, lo que podría suponer unavulneración de sus derechos según la normativa aplicable.Por ello, en caso de cobro de una tasa adicional porequipaje, guarde el recibo/factura y reclame ante lacompañía aérea su devolución.En los vuelos dentro de la Unión Enuropea e internacionales,el sistema empleado es el mismo que en los vuelos nacionales,excepto en las rutas con destino a Estados Unidos, Canadáy otros países americanos, donde el procedimiento que seutiliza es el llamado "de piezas", que consiste en limitar elnúmero de bultos transportados y que éstos tengan unvolumen determinado.37FranquiciaSiempre que las condiciones del viaje lo permitan, el pasajeropodrá facturar más peso del permitido pagando lacantidad/franquicia que la compañía establezca en conceptode exceso de equipaje. Por ello consulte los límites de peso yvolumen establecidos por la compañía aérea.La franquicia correspondiente podrá comprarla, en algunasocasiones, no sólo en el aeropuerto sino con antelación, através de la página web de la compañía, pudiéndosebeneficiar de descuentos económicos.

Según parte de la doctrina, aunque el peso de un bulto/maletasupere el que corresponde a un pasajero, de forma individual,pasaje, si dicho bulto/maleta pertenece a varias personas queviajan juntas y con un destino común, las Condiciones Generalesde la IATA admiten que se puedan sumar ambas franquiciasindividuales y unirlas en ese único bulto/maleta.Sin embargo, no todas las compañías aéreas admitenesta opción y posibilitan esta compensación de peso,exponiéndose el pasajero al pago de una tarifa por extrapeso y/o volumen.38Con independencia de que se alcance o no el peso permitidoen cada franquicia, existen algunos artículos, calificados comoequipajes especiales, cuyo transporte y embarque pueden estarsujetos a tarifas especiales o a la previa autorización por lacompañía (equipos deportivos, bolsas de golf, bicicletas, equiposde ski, etc.).

4. EL EQUIPAJE4.3Equipaje de manoConceptoEs el equipaje que el pasajero puede llevar consigoen la cabina del avión y que permanece, a lo largode todo el transporte aéreo, bajo la custodia yposesión del pasajero.CaracterísticasLos objetos que pueden ser considerados como equipajede mano, vienen sometidos a unos límites de volumen y pesoque están detallados en las Condiciones Generales deTransporte de cada compañía.Además de una bolsa que se ajuste a las dimensiones y pesorequerido, y de conformidad con la Práctica Recomendada1724 de la IATA, se suele permitir el transporte en cabina, sincargo adicional alguno: bolso de señora o cartera pequeña,abrigo o manta de viaje, un par de muletas, una cantidadde lectura razonable para el vuelo, una cámara de fotos,etc.39Para saber qué puedellevar como equipaje demano, revise su reservao consulte con lacompañía aérea.!Por razones de seguridad,objetos de uso corriente peroque pueden ser usados comoarma ofensiva (tijeras, limasmetálicas, cortauñas,abrecartas, etc.) deben serfacturados como equipaje alno poderse introducir en lacabina.

4.4Equipaje con declaraciónConceptoCuando vamos a volar acompañados de equipajede especial valor (Ejemplo: joyas, instrumentos musicales,etc.) es aconsejable facturarlo realizando una"declaración especial de valor", bien en el propioaeropuerto o bien a través de la página web de laaerolínea, según el caso. Por este servicio se pagauna tasa suplementaria y conseguimos que si ocurreuna eventual incidencia (rotura o pérdida) podamosexigir a la compañía una indemnización mayor.Características40Por regla general, las compañías aéreas no aceptan que lavaloración exceda de un importe determinado (en la práctica,alrededor de 4.000 euros) y suelen imponer un límitemínimo, ya sea de valor o peso.En cuanto al importe del suplemento que el pasajero debeabonar, suele ser un 5% del valor especial declarado.El Reglamento 889/2002, además de imponer la obligaciónde que esa tarifa se ponga a disposición de los pasajerosque la soliciten, exige que el importe de la tasa suplementariase base en una tarifa calculada partiendo del coste adicionalde transporte y seguro del equipaje, etc.El pasajero debe presentarse en facturación con unaantelación suficiente que permita la apertura del equipajede valor especial y la formalización del documento/billeteexceso de equipaje.Normalmente, no se aceptarán equipajes con declaraciónde valor para el transporte en líneas de otras compañías, amenos que éstas den su consentimiento.

4. EL EQUIPAJE4.5Incidencias con el equipajeIntroducciónLa compañía transportista responde de los equipajes en tantoque es depositaria de los mismos mientras éstos permanezcanbajo su custodia.La responsabilidad del transportista respecto al equipaje delpasajero comienza desde que factura o registra el equipaje, (loque puede hacerse fuera del aeropuerto en algunas ciudades)y finaliza con la puesta a disposición del pasajero del equipajefacturado en la cinta transportadora.La regulación básica de esta materia se encuentra en el Conveniode Montreal de 1999* y en el Reglamento (CE) nº 889/2002, quereforma el Reglamento (CE)nº2027/1997, que se aplica en Españadesde el 28 de junio de 2004.Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos,pérdida o destrucción) según el Convenio de Montreal, es lacompañía aérea la única responsable del daño causado.41Este Convenio establece un límite máximo en laresponsabilidad de 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG)por pasajero, salvo declaración especial de valor, noexistiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.Las compañías aéreas suelen establecer una cláusula de exenciónde responsabilidad sobre aquellos daños en el equipajeproducidos por el normal desgaste en su manipulación y trasladotales como: arañazos, cortes o desperfectos en ruedas y asas.Así pues, dependerá de la existencia o no de esta cláusula asícomo de la relevancia del daño el que nuestra reclamaciónprospere frente a la compañía.*Convenio de Montreal de 1999* para la unifación de ciertas reglas relativas al transporte aéreointernacional, actualización del Convenio sobre la misma materia firmado en Varsovia en 1929.

4.6 Cómo reclamarCuando observe cualquier irregularidad con suequipaje (daño, retraso o pérdida) le recomendamosque deje constancia por escrito antes de abandonarel aeropuerto, en:Los mostradores de su compañía aéreaA su agente de 'handling' o representanteAl servicio público de gestión aeroportuaria(por ejemplo, en España, en cualquiermostrador de AENA)42En el mostrador de la compañía aérea emitirán un parte deirregularidad de equipaje (PIR- Property Irregularity Report) y leentregarán una copia que debe guardar para, si cabe, posterioresreclamaciones.Si no hubiese podido formalizar dicho parte, lo que sí debepresentar es una reclamación por escrito, de acuerdo con losplazos máximos establecidos en el Convenio de Montreal.xxxxxxxxxxxxxxxxAlgunas compañías aéreas no reconocen el PIR como unareclamación formal ante ellas, por lo que se recomienda leer lascondiciones de la reserva y ante la duda remitirle una reclamaciónpor escrito.

4. EL EQUIPAJEEn cuanto al transporte aéreo constituído por diversos trayectosque son realizados por varios transportistas (conocido como"transporte sucesivo"), puede ocurrir que facturemos nuestroequipaje en el aeropuerto de salida y no lo tengamos querecoger hasta el destino final, después de realizar uno o variosvuelos de conexión.En el caso de demandar a una sóla de las compañíastransportistas, la carga de la prueba le corresponde a ésta, y noal pasajero, en el sentido de que es la demandada la que debeprobar en cuál de los sucesivos trayectos se perdió el equipaje.4.7Cuándo reclamarEl Convenio de Montreal establece los tiempos máximos parapresentar las reclamaciones solicitando las compensaciones queen su caso procedan.Equipaje retrasado (entre 1 y 22 días):43La referencia de los 21 días es el período de retraso a partir delcual la compañía debe tratar el equipaje como perdido y nocomo retrasado.Cabe resaltar que no hay obligación legal respecto a lasinmediatas atenciones que deben darse al pasajero cuyoequipaje se retrasa, lo que provoca diferencias en el trato alpasajero entre compañías aéreas.Algunas aerolíneas ofrecen a sus pasajeros compensacionespara cubrir sus gastos de primera necesidad (tales comoartículos de aseo o ropa interior). Otras pagan una cantidadpor día hasta un máximo de días. Otro caso es el de lascompañías que realizan los pagos una vez comprobadas lasfacturas de los gastos en que los que ha incurrido el pasajero.Pero el principio general es el de cubrir los gastos de primeranecesidad generados como resultado del retraso en la entregadel equipaje. El gasto que la compañía adelante para atenderlas necesidades básicas del pasajero podrá descontarse dela indemnización que, en su caso, éstos reclamen.

Teniendo en cuenta que el contrato de transporte no es uncontrato independiente y autónomo del de transporte depasajeros, respecto a la cuestión de si serían indemnizableslos dos retrasos, pasajero y equipaje, teniendo en cuenta queexiste una regulación específica para cada caso, la doctrinaes partidaria de considerar que son indemnizables ambosconceptos y que las correspondientes indemnizaciones podríanacumularse.Equipaje perdido: (más de 21 días)Si su maleta no le ha sido devuelta pasados 21 días despuésde su vuelo, la compañía deberá tratar su reclamación comouna pérdida de equipaje. Para valorar su reclamación esprobable que la compañía aérea le solicite una lista de sucontenido así como facturas originales de determinadosobjetos.44Equipo dañado:En el caso de reclamaciones por equipaje dañado, muchasaerolíneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta oal objeto de su interior que ha resultado dañado. Otrascompañías directamente le ofrecen una maleta nueva similara la dañada o le remiten a una tienda concertada con lacompañía para adquirirla allí.Equipaje destruido:Es aquel que resulta inservible para su fin original.Artículos perdidos o robados:La falta en su equipaje de determinados artículos es difícil dedemostrar ya que normalmente no puede acreditarse quedichos objetos estaban en su interior cuando facturó, por loque probablemente no obtenga compensación alguna de lacompañía.

4. EL EQUIPAJEPor este motivo se recomienda utilizar maletas con cierres deseguridad, tratando de no facturar efectos personales de altovalor y contratar seguros de viaje que cubran estas incidencias.Si comprueba que algún objeto de su equipaje ha sidosustraído, interponga lo antes posible una denuncia en lacomisaría de policía.En cuanto a la indemnización por daños morales, si bien suvaloración no puede obtenerse de una prueba objetiva, nopor ello se ata a los Tribunales de Justicia e imposibilitalegalmente para fijar su cuantificación, a cuyo efecto ha detenerse en cuenta y ponderar las circunstancias concurrentesen cada caso.45

AVACU:Pl. Alfonso el Magnánimo, s/n.46003 VALENCIATel.: 963 526 865Juan Bta. Lafora, 3, entrepl.03002 ALICANTETel.: 965 205 333Zalón,2, 2º, 3ª12540 VILA-REAL (Castellón)Tel.: 964 500 056e-mail: avacu@avacu.eshttp://www.avacu.es