Décima Novena Evaluación 2012 - Hospital General de México

HOSPITAL GENERAL DE MÉXICODIRECCIÓN GENERALDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOSPROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIAY COMBATE A LA CORRUPCIÓN104-A AUDIOLOGÍA Y FONIATRÍADÉCIMO NOVENA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOSDEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO

INTRODUCCIÓNEn el marco de los Programas Nacionales de Salud “Si Calidad de los Servicios de Salud” y al“Programa Nacional de Rendición de Cuentas, Transparencia y Combate a la Corrupción”, elHospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga”, en este año 2012, llevó a cabo la Evaluaciónde la Satisfacción de los pacientes y sus familiares, respecto a la atención recibida por el personalde las diferentes áreas del Hospital como son: Médicos, Paramédicos, Técnicos, Administrativosy Personal de Vigilancia, con el cual se relacionó o mantuvo comunicación durante el proceso desu atención.Para llevar a cabo esta evaluación, se cuenta con 7 instrumentos a través de los cuales, se capta lainformación referente a la satisfacción de pacientes y familiares, con respecto al trato y actituddel personal involucrado, información del padecimiento, tratamiento y los cuidados a seguir delos mismos.Los resultados que se obtienen de la encuesta aplicada, son una base de datos e información parala Institución, que le sirve para saber como ven los pacientes desde su perspectiva al Hospital yqué áreas de oportunidad d puedemejorar, acorde a sus recursos disponibles. iblPor lo que en 2012 se llevó a cabo la 19a. Evaluación de la Satisfacción del Usuario quecomprendió de mayo a agosto, habiéndose aplicado una muestra total de 5,729 encuestas; 2,042 aConsultas de Pi Primera Vez; 2,209209 a Pacientes de Consultas Subsecuentes, 1,192192 a PacientesHospitalizados y 286 a Servicios de Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento, integrado por 72Pacientes de Laboratorio, 72 de Radiología e Imagen y 142 Banco de Sangre, este últimodiferenciando entre Donadores (71) y a Pacientes (71).Los resultados obtenidos fueron:1

ENCUESTAS ENTREGADAS AL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL Y A LA UNIDAD DEORIENTACIÓN E INFORMACIÓN, PARA SU APLICACIÓN A LOS USUARIOSCONCEPTO TOTAL % APLICADAS TOTAL %CONSULTA EXTERNACONSULTA EXTERNA1a. Vez 57 47.5 1a. Vez 57 47.5Subsecuente 63 52.5 Subsecuente 63 52.5TOTAL 120 100 TOTAL 120 1002

DÉCIMO NOVENA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOSSERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICOCONSULTA EXTERNAPACIENTES DE PRIMERA VEZ3

RANGOS DE EDAD Y SEXODEL USUARIO ENCUESTADO151413MASCULINOFEMENINO1211111098776767654432 22 2211015 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74Total de Encuestados: 574

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVAGUANAJUATO1.8%QUERÉTARO1.8%EDO. MÉXICO28.1%DF D.F.59.6%GUERRERO5.3%PUEBLA3.4%Total de Encuestados: 575

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.12.1%14.0%INTERIOR DE LAREPÚBLICA Y EDO. DE MÉXICO40.4%1.8%1.8%3.5%18% 1.8%5.3%7.0%5.3%7.0%Total de Encuestados: 576

NIVEL DE ESCOLARIDADDEL USUARIO ENCUESTADO25.021.1 21.120.017.515.014.0 14.010.08.85.03.50.0No sabe leer y escribir Si sabe leer y escribir Primaria Secundaria Preparatoria Nivel Técnico Superior o UniversidadTotal de Encuestados: 577

OCUPACIÓN ACTUALDEL USUARIO ENCUESTADOEmpleado35.1Desempleado15.8Estudiante10.538.6Ama de casa0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0Total de Encuestados: 578

¿CÓMO SOLICITÓ ATENCIÓN MÉDICA?Acudió aurgencias1.8%Vía telefónica26.3%Acudió alhospital71.9%Total de Encuestados: 579

SI ACUDIÓ AL HOSPITAL, AL SOLICITAR INFORMACIÓN,¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR?100.00100.090.080.070.060.050.040.030.020.010.00.00.0SiNoTotal de Encuestados: 5710

¿CÓMO CALIFICA LA SEÑALIZACIÓN Y CARTELES PARA ORIENTARSE EN EL HOSPITAL?49.150.043.945.040.035.030.025.020.015.07.010.05.00.0Muy claros Claros Poco clarosTotal de Encuestados: 5711

CALIFIQUE LA ACTITUD Y TRATO QUE RECIBIÓDEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓNO CONTESTÓ22.87.015.81.8 3.5 1.8MUYDESAGRADABLE54.340.442.149.1DESAGRADABLE77.268.473.7AGRADABLE43.959.654.449.1M UY AGRADABLE8.815.810.5VIGILANCIA ORIENTADOR CAJEROS VENTANILLAS(carnets)TRABAJO SOCIAL ENFERMERÍA MÉDICOSTotal de Encuestados: 5712

COMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DELPERSONAL QUE LO ATENDIÓMÉDICOSENFERM ERÍA54.3 43.956.1 40.41.83.5TRABAJO SOCIAL61.4 38.6VENTANILLAS(exp. De carnets)CAJEROS47.44 52.615.8 70.2 14.0ORIENTADOR15.8 78.9 5.3VIGILANCIA12.3 66.6 21.1MUY CLARA CLARA POCO CLARA NO CONTESTÓTotal de Encuestados: 5713

SI SU CITA DE PRIMERA VEZ FUE VÍA TELEFÓNICA¿CUÁNTAS LLAMADAS TUVO QUE HACER PARA CONSEGUIR SU CITA MÉDICA?80.0070.0060.0050.0040.0030.0020.0010.0000 0.070 7.03 a 4 llamadas19.3Menos de 2 llamadas73.7 No contestóTotal de Encuestados: 5714

¿LE PROGRAMARON LA CITA PARA EL DÍA QUE LA SOLICITÓ?Si87.7%No12.3%Total de Encuestados: 5715

SI CONTESTÓ QUE NO, ¿CUÁNTO TIEMPO LE POSTERGARON LAPROGRAMACIÓN DE SU CITA?87.7790.080.070.060.050.040.030.010.51.820.010.0De 8 a 6 días De 5 a 3 días No contestó0.0Total de Encuestados: 5716

¿CÓMO REALIZÓ SU PAGO?56.150.043.940.0En cajeros del hospitalEn el banco (Banamex)Total de Encuestados: 5717

SI SU PAGO LO HIZO EN LOS CAJEROS DEL HOSPITAL,¿CUÁNTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR PARA REALIZAR SU PAGO?50.045.043.840.035.030.028.125.020.015.019.310.05.08.80.0+ de 30 minutos Entre 30 y 15 minutos Entre 14 y 11 minutos No contestóTotal de Encuestados: 5718

DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA ¿QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LAATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE TRABAJO SOCIAL?47.452.6Muy satisfechoSatisfechoTotal de Encuestados: 5719

DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA ¿QUEDÓ SATISFECHO(A) CONLA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE ENFERMERÍA?60.054.450.045.640.030.0Muy satisfechoSatisfecho20.0010.00.0Total de Encuestados: 5720

¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO YCUIDADOS A SEGUIR QUE RECIBIÓ DEL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?3.5 5.3 1.83.5 7.0NADASATISFECHO61.461.4 63.1 61.4POCOSATISFECHOSATISFECHO35.1 33.3 31.6 31.6MUYSATISFECHOATENCIÓN MÉDICA INFORMACIÓN TRATAMIENTO CUIDADOS A SEGUIRTotal de Encuestados: 5721

EN TÉRMINOS GENERALES ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓNMÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA?68.470.060.0050.031.640.030.020.010.00.0ExcelenteBuenaTotal de Encuestados: 5722

RANGOS DE EDAD Y SEXODEL USUARIO ENCUESTADO1513MASCULINOFEMENINO11109876 6576534 4311 1 1 1-115 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74 75+Total de Encuestados: 6324

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVAGUANAJUATO1.6%EDO. MÉXICO38.1%DF D.F.55.5%GUERRERO3.2%OAXACA1.6%Total de Encuestados: 6325

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.4.8%12.6%INTERIOR DE LAREPÚBLICA Y EDO. DE MÉXICO44.5%4.8%3.2%11.1%32% 3.2%1.6%6.2%3.2%4.8%Total de Encuestados: 6326

NIVEL DE ESCOLARIDADDEL USUARIO ENCUESTADO25.023.820.620.017.515.012.7 12.710.09.55.03.20.0No sabe leer y escribir Sí sabe leer y escribir Primaria Secundaria Preparatoria Nivel Técnico Superior o UniversidadTotal de Encuestados: 6327

OCUPACIÓN ACTUALDEL USUARIO ENCUESTADOEmpleado34.9Desempleado27.0Pensionado o Jubilado4.8Estudiante11.1Ama de casa22.20.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0Total de Encuestados: 6328

¿CÓMO SOLICITÓ ATENCIÓN MÉDICA?Acudió aurgencias4.8%Vía telefónica12.7%Acudió al hospital82.5%Total de Encuestados: 6329

SI ACUDIÓ AL HOSPITAL, AL SOLICITAR INFORMACIÓN,¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR?100.00 95.290.080.070.060.050.040.030.020.010.04.80.0SiNoTotal de Encuestados: 6330

¿CÓMO CALIFICA LA SEÑALIZACIÓN Y CARTELES PARA ORIENTARSE EN EL HOSPITAL?60.052.450.040.031.730.020.0014.310.016 1.60.0Muy claros Claros Poco claros No contestóTotal de Encuestados: 6331

CALIFIQUE LA ACTITUD Y TRATO QUE RECIBIÓDEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓNO CONTESTÓ19.03.2 3.21.63.2 1.61.6 4.8 1.6MUYDESAGRADABLE27.039.753.9 53.946.073.0DESAGRADABLE66.752.3AGRADABLEM UY AGRADABLE14.323.817.539.758.741.352.4VIGILANCIA ORIENTADOR CAJEROS VENTANILLAS(carnets)TRABAJO SOCIAL ENFERMERÍA MÉDICOSTotal de Encuestados: 6332

COMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DELPERSONAL QUE LO ATENDIÓMÉDICOSENFERM ERÍA42.9 53.938.1 57.13.24.8TRABAJO SOCIAL46.0 54.0VENTANILLAS(exp. De carnets)30.2 65.0 48 4.8CAJEROSORIENTADOR14.3 61.9 23.815.9 82.51.6VIGILANCIA12.7 69.8 17.5MUY CLARA CLARA POCO CLARA NO CONTESTÓTotal de Encuestados: 6333

SI SU CITA DE PRIMERA VEZ FUE VÍA TELEFÓNICA¿CUÁNTAS LLAMADAS TUVO QUE HACER PARA CONSEGUIR SU CITA MÉDICA?80.0070.0060.0050.0040.0030.0020.0010.0000 0.063 6.33 a 4 llamadas22.3 Menos de 2 llamadas71.4 No contestóTotal de Encuestados: 6334

¿LE PROGRAMARON LA CITA PARA EL DÍA QUE LA SOLICITÓ?Si77.8%No22.2%Total de Encuestados: 6335

SI CONTESTÓ QUE NO, ¿CUÁNTO TIEMPO LE POSTERGARON LAPROGRAMACIÓN DE SU CITA?77.880.070.060.050.040.0030.019.020.03.210.0De 8 a 6 días De 5 a 3 días No contestó0.0Total de Encuestados: 6336

¿CÓMO REALIZÓ SU PAGO?69.850.040.0030.230.0020.010.00.0En cajeros del hospitalEn el banco (Banamex)Total de Encuestados: 6337

SI SU PAGO LO HIZO EN LOS CAJEROS DEL HOSPITAL,¿CUÁNTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR PARA REALIZAR SU PAGO?35.030.028.6 30.125.027.020.015.012.710.05.00.01.6+ de 30 minutos Entre 30 y 15 Entre 14 y 11 Menos de 10 No contestóminutos minutos minutosTotal de Encuestados: 6338

DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA ¿QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LAATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE TRABAJO SOCIAL?41.357.11.6Muy satisfechoSatisfechoPoco satisfechoTotal de Encuestados: 6339

DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA ¿QUEDÓ SATISFECHO(A) CONLA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE ENFERMERÍA?60.055.550.041.340.0030.020.0Muy satisfechoSatisfechoPoco satisfecho10.03.200 0.0-10.0Total de Encuestados: 6340

¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO YCUIDADOS A SEGUIR QUE RECIBIÓ DEL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?6.3 6.3 7.9 1.6NO CONTESTÓ66.7 68.3 65.174.6NADASATISFECHOPOCOSATISFECHOSATISFECHO27.0 25.4 27.023.8MUYSATISFECHOATENCIÓN MÉDICA INFORMACIÓN TRATAMIENTO CUIDADOS A SEGUIRTotal de Encuestados: 6341

EN TÉRMINOS GENERALES ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓNMÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA?60.0057.150.039.740.030.020.0010.03.20.0Excelente Buena RegularTotal de Encuestados: 6342

OPINIONES Y SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDAOBSERVACIONES FRECUENCIA %MAS HIGIENE EN LOS BAÑOS, ESTAN MUY SUCIOS 1 1.6EL SERVICIO EN CAJAS SEA MAS RÁPIDO 1 1.6ESTOY SATISFECHO CON EL SERVICIO 1 1.6NO CONTESTÓ 60 95.2TOTAL 63 100Total de Encuestados: 6343