Décima Novena Evaluación 2012 - Hospital General de México
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HOSPITAL GENERAL DE MÉXICODIRECCIÓN GENERALDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOSPROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIAY COMBATE A LA CORRUPCIÓN104-A AUDIOLOGÍA Y FONIATRÍADÉCIMO NOVENA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOSDEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
INTRODUCCIÓNEn el marco <strong>de</strong> los Programas Nacionales <strong>de</strong> Salud “Si Calidad <strong>de</strong> los Servicios <strong>de</strong> Salud” y al“Programa Nacional <strong>de</strong> Rendición <strong>de</strong> Cuentas, Transparencia y Combate a la Corrupción”, el<strong>Hospital</strong> <strong>General</strong> <strong>de</strong> <strong>México</strong> “Dr. Eduardo Liceaga”, en este año <strong>2012</strong>, llevó a cabo la <strong>Evaluación</strong><strong>de</strong> la Satisfacción <strong>de</strong> los pacientes y sus familiares, respecto a la atención recibida por el personal<strong>de</strong> las diferentes áreas <strong>de</strong>l <strong>Hospital</strong> como son: Médicos, Paramédicos, Técnicos, Administrativosy Personal <strong>de</strong> Vigilancia, con el cual se relacionó o mantuvo comunicación durante el proceso <strong>de</strong>su atención.Para llevar a cabo esta evaluación, se cuenta con 7 instrumentos a través <strong>de</strong> los cuales, se capta lainformación referente a la satisfacción <strong>de</strong> pacientes y familiares, con respecto al trato y actitud<strong>de</strong>l personal involucrado, información <strong>de</strong>l pa<strong>de</strong>cimiento, tratamiento y los cuidados a seguir <strong>de</strong>los mismos.Los resultados que se obtienen <strong>de</strong> la encuesta aplicada, son una base <strong>de</strong> datos e información parala Institución, que le sirve para saber como ven los pacientes <strong>de</strong>s<strong>de</strong> su perspectiva al <strong>Hospital</strong> yqué áreas <strong>de</strong> oportunidad d pue<strong>de</strong>mejorar, acor<strong>de</strong> a sus recursos disponibles. iblPor lo que en <strong>2012</strong> se llevó a cabo la 19a. <strong>Evaluación</strong> <strong>de</strong> la Satisfacción <strong>de</strong>l Usuario quecomprendió <strong>de</strong> mayo a agosto, habiéndose aplicado una muestra total <strong>de</strong> 5,729 encuestas; 2,042 aConsultas <strong>de</strong> Pi Primera Vez; 2,209209 a Pacientes <strong>de</strong> Consultas Subsecuentes, 1,192192 a Pacientes<strong>Hospital</strong>izados y 286 a Servicios <strong>de</strong> Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento, integrado por 72Pacientes <strong>de</strong> Laboratorio, 72 <strong>de</strong> Radiología e Imagen y 142 Banco <strong>de</strong> Sangre, este últimodiferenciando entre Donadores (71) y a Pacientes (71).Los resultados obtenidos fueron:1
ENCUESTAS ENTREGADAS AL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL Y A LA UNIDAD DEORIENTACIÓN E INFORMACIÓN, PARA SU APLICACIÓN A LOS USUARIOSCONCEPTO TOTAL % APLICADAS TOTAL %CONSULTA EXTERNACONSULTA EXTERNA1a. Vez 57 47.5 1a. Vez 57 47.5Subsecuente 63 52.5 Subsecuente 63 52.5TOTAL 120 100 TOTAL 120 1002
DÉCIMO NOVENA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOSSERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICOCONSULTA EXTERNAPACIENTES DE PRIMERA VEZ3
RANGOS DE EDAD Y SEXODEL USUARIO ENCUESTADO151413MASCULINOFEMENINO1211111098776767654432 22 2211015 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74Total <strong>de</strong> Encuestados: 574
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVAGUANAJUATO1.8%QUERÉTARO1.8%EDO. MÉXICO28.1%DF D.F.59.6%GUERRERO5.3%PUEBLA3.4%Total <strong>de</strong> Encuestados: 575
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.12.1%14.0%INTERIOR DE LAREPÚBLICA Y EDO. DE MÉXICO40.4%1.8%1.8%3.5%18% 1.8%5.3%7.0%5.3%7.0%Total <strong>de</strong> Encuestados: 576
NIVEL DE ESCOLARIDADDEL USUARIO ENCUESTADO25.021.1 21.120.017.515.014.0 14.010.08.85.03.50.0No sabe leer y escribir Si sabe leer y escribir Primaria Secundaria Preparatoria Nivel Técnico Superior o UniversidadTotal <strong>de</strong> Encuestados: 577
OCUPACIÓN ACTUALDEL USUARIO ENCUESTADOEmpleado35.1Desempleado15.8Estudiante10.538.6Ama <strong>de</strong> casa0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0Total <strong>de</strong> Encuestados: 578
¿CÓMO SOLICITÓ ATENCIÓN MÉDICA?Acudió aurgencias1.8%Vía telefónica26.3%Acudió alhospital71.9%Total <strong>de</strong> Encuestados: 579
SI ACUDIÓ AL HOSPITAL, AL SOLICITAR INFORMACIÓN,¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR?100.00100.090.080.070.060.050.040.030.020.010.00.00.0SiNoTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5710
¿CÓMO CALIFICA LA SEÑALIZACIÓN Y CARTELES PARA ORIENTARSE EN EL HOSPITAL?49.150.043.945.040.035.030.025.020.015.07.010.05.00.0Muy claros Claros Poco clarosTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5711
CALIFIQUE LA ACTITUD Y TRATO QUE RECIBIÓDEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓNO CONTESTÓ22.87.015.81.8 3.5 1.8MUYDESAGRADABLE54.340.442.149.1DESAGRADABLE77.268.473.7AGRADABLE43.959.654.449.1M UY AGRADABLE8.815.810.5VIGILANCIA ORIENTADOR CAJEROS VENTANILLAS(carnets)TRABAJO SOCIAL ENFERMERÍA MÉDICOSTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5712
COMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DELPERSONAL QUE LO ATENDIÓMÉDICOSENFERM ERÍA54.3 43.956.1 40.41.83.5TRABAJO SOCIAL61.4 38.6VENTANILLAS(exp. De carnets)CAJEROS47.44 52.615.8 70.2 14.0ORIENTADOR15.8 78.9 5.3VIGILANCIA12.3 66.6 21.1MUY CLARA CLARA POCO CLARA NO CONTESTÓTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5713
SI SU CITA DE PRIMERA VEZ FUE VÍA TELEFÓNICA¿CUÁNTAS LLAMADAS TUVO QUE HACER PARA CONSEGUIR SU CITA MÉDICA?80.0070.0060.0050.0040.0030.0020.0010.0000 0.070 7.03 a 4 llamadas19.3Menos <strong>de</strong> 2 llamadas73.7 No contestóTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5714
¿LE PROGRAMARON LA CITA PARA EL DÍA QUE LA SOLICITÓ?Si87.7%No12.3%Total <strong>de</strong> Encuestados: 5715
SI CONTESTÓ QUE NO, ¿CUÁNTO TIEMPO LE POSTERGARON LAPROGRAMACIÓN DE SU CITA?87.7790.080.070.060.050.040.030.010.51.820.010.0De 8 a 6 días De 5 a 3 días No contestó0.0Total <strong>de</strong> Encuestados: 5716
¿CÓMO REALIZÓ SU PAGO?56.150.043.940.0En cajeros <strong>de</strong>l hospitalEn el banco (Banamex)Total <strong>de</strong> Encuestados: 5717
SI SU PAGO LO HIZO EN LOS CAJEROS DEL HOSPITAL,¿CUÁNTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR PARA REALIZAR SU PAGO?50.045.043.840.035.030.028.125.020.015.019.310.05.08.80.0+ <strong>de</strong> 30 minutos Entre 30 y 15 minutos Entre 14 y 11 minutos No contestóTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5718
DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA ¿QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LAATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE TRABAJO SOCIAL?47.452.6Muy satisfechoSatisfechoTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5719
DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA ¿QUEDÓ SATISFECHO(A) CONLA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE ENFERMERÍA?60.054.450.045.640.030.0Muy satisfechoSatisfecho20.0010.00.0Total <strong>de</strong> Encuestados: 5720
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO YCUIDADOS A SEGUIR QUE RECIBIÓ DEL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?3.5 5.3 1.83.5 7.0NADASATISFECHO61.461.4 63.1 61.4POCOSATISFECHOSATISFECHO35.1 33.3 31.6 31.6MUYSATISFECHOATENCIÓN MÉDICA INFORMACIÓN TRATAMIENTO CUIDADOS A SEGUIRTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5721
EN TÉRMINOS GENERALES ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓNMÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA?68.470.060.0050.031.640.030.020.010.00.0ExcelenteBuenaTotal <strong>de</strong> Encuestados: 5722
RANGOS DE EDAD Y SEXODEL USUARIO ENCUESTADO1513MASCULINOFEMENINO11109876 6576534 4311 1 1 1-115 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74 75+Total <strong>de</strong> Encuestados: 6324
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVAGUANAJUATO1.6%EDO. MÉXICO38.1%DF D.F.55.5%GUERRERO3.2%OAXACA1.6%Total <strong>de</strong> Encuestados: 6325
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.4.8%12.6%INTERIOR DE LAREPÚBLICA Y EDO. DE MÉXICO44.5%4.8%3.2%11.1%32% 3.2%1.6%6.2%3.2%4.8%Total <strong>de</strong> Encuestados: 6326
NIVEL DE ESCOLARIDADDEL USUARIO ENCUESTADO25.023.820.620.017.515.012.7 12.710.09.55.03.20.0No sabe leer y escribir Sí sabe leer y escribir Primaria Secundaria Preparatoria Nivel Técnico Superior o UniversidadTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6327
OCUPACIÓN ACTUALDEL USUARIO ENCUESTADOEmpleado34.9Desempleado27.0Pensionado o Jubilado4.8Estudiante11.1Ama <strong>de</strong> casa22.20.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0Total <strong>de</strong> Encuestados: 6328
¿CÓMO SOLICITÓ ATENCIÓN MÉDICA?Acudió aurgencias4.8%Vía telefónica12.7%Acudió al hospital82.5%Total <strong>de</strong> Encuestados: 6329
SI ACUDIÓ AL HOSPITAL, AL SOLICITAR INFORMACIÓN,¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR?100.00 95.290.080.070.060.050.040.030.020.010.04.80.0SiNoTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6330
¿CÓMO CALIFICA LA SEÑALIZACIÓN Y CARTELES PARA ORIENTARSE EN EL HOSPITAL?60.052.450.040.031.730.020.0014.310.016 1.60.0Muy claros Claros Poco claros No contestóTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6331
CALIFIQUE LA ACTITUD Y TRATO QUE RECIBIÓDEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓNO CONTESTÓ19.03.2 3.21.63.2 1.61.6 4.8 1.6MUYDESAGRADABLE27.039.753.9 53.946.073.0DESAGRADABLE66.752.3AGRADABLEM UY AGRADABLE14.323.817.539.758.741.352.4VIGILANCIA ORIENTADOR CAJEROS VENTANILLAS(carnets)TRABAJO SOCIAL ENFERMERÍA MÉDICOSTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6332
COMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DELPERSONAL QUE LO ATENDIÓMÉDICOSENFERM ERÍA42.9 53.938.1 57.13.24.8TRABAJO SOCIAL46.0 54.0VENTANILLAS(exp. De carnets)30.2 65.0 48 4.8CAJEROSORIENTADOR14.3 61.9 23.815.9 82.51.6VIGILANCIA12.7 69.8 17.5MUY CLARA CLARA POCO CLARA NO CONTESTÓTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6333
SI SU CITA DE PRIMERA VEZ FUE VÍA TELEFÓNICA¿CUÁNTAS LLAMADAS TUVO QUE HACER PARA CONSEGUIR SU CITA MÉDICA?80.0070.0060.0050.0040.0030.0020.0010.0000 0.063 6.33 a 4 llamadas22.3 Menos <strong>de</strong> 2 llamadas71.4 No contestóTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6334
¿LE PROGRAMARON LA CITA PARA EL DÍA QUE LA SOLICITÓ?Si77.8%No22.2%Total <strong>de</strong> Encuestados: 6335
SI CONTESTÓ QUE NO, ¿CUÁNTO TIEMPO LE POSTERGARON LAPROGRAMACIÓN DE SU CITA?77.880.070.060.050.040.0030.019.020.03.210.0De 8 a 6 días De 5 a 3 días No contestó0.0Total <strong>de</strong> Encuestados: 6336
¿CÓMO REALIZÓ SU PAGO?69.850.040.0030.230.0020.010.00.0En cajeros <strong>de</strong>l hospitalEn el banco (Banamex)Total <strong>de</strong> Encuestados: 6337
SI SU PAGO LO HIZO EN LOS CAJEROS DEL HOSPITAL,¿CUÁNTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR PARA REALIZAR SU PAGO?35.030.028.6 30.125.027.020.015.012.710.05.00.01.6+ <strong>de</strong> 30 minutos Entre 30 y 15 Entre 14 y 11 Menos <strong>de</strong> 10 No contestóminutos minutos minutosTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6338
DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA ¿QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LAATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE TRABAJO SOCIAL?41.357.11.6Muy satisfechoSatisfechoPoco satisfechoTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6339
DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA ¿QUEDÓ SATISFECHO(A) CONLA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE ENFERMERÍA?60.055.550.041.340.0030.020.0Muy satisfechoSatisfechoPoco satisfecho10.03.200 0.0-10.0Total <strong>de</strong> Encuestados: 6340
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO YCUIDADOS A SEGUIR QUE RECIBIÓ DEL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?6.3 6.3 7.9 1.6NO CONTESTÓ66.7 68.3 65.174.6NADASATISFECHOPOCOSATISFECHOSATISFECHO27.0 25.4 27.023.8MUYSATISFECHOATENCIÓN MÉDICA INFORMACIÓN TRATAMIENTO CUIDADOS A SEGUIRTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6341
EN TÉRMINOS GENERALES ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓNMÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA?60.0057.150.039.740.030.020.0010.03.20.0Excelente Buena RegularTotal <strong>de</strong> Encuestados: 6342
OPINIONES Y SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDAOBSERVACIONES FRECUENCIA %MAS HIGIENE EN LOS BAÑOS, ESTAN MUY SUCIOS 1 1.6EL SERVICIO EN CAJAS SEA MAS RÁPIDO 1 1.6ESTOY SATISFECHO CON EL SERVICIO 1 1.6NO CONTESTÓ 60 95.2TOTAL 63 100Total <strong>de</strong> Encuestados: 6343