Ciberseguridad en la identidad digital y la reputación online
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incibe_<br />
6 Recom<strong>en</strong>daciones para <strong>la</strong> gestión de <strong>la</strong> id<strong>en</strong>tidad <strong>digital</strong> y <strong>la</strong> <strong>reputación</strong> <strong>online</strong><br />
6.2 Recom<strong>en</strong>daciones reactivas<br />
¿Qué ocurre cuando <strong>la</strong> empresa experim<strong>en</strong>ta una crisis de <strong>reputación</strong> <strong>online</strong> o es víctima de alguna situación<br />
que exige una reacción inmediata? A continuación se indican una serie de recom<strong>en</strong>daciones a seguir<br />
<strong>en</strong> estos casos.<br />
Uno de los episodios que más preocupa a <strong>la</strong>s empresas es sufrir una crisis <strong>online</strong>, debido a <strong>la</strong> dificultad<br />
para contro<strong>la</strong>r el incid<strong>en</strong>te y <strong>la</strong>s repercusiones para su <strong>reputación</strong> <strong>online</strong>, aum<strong>en</strong>tadas por <strong>la</strong> viralidad<br />
de Internet.<br />
A continuación, se propon<strong>en</strong> una serie pautas de actuación a poner <strong>en</strong> práctica cuando «estal<strong>la</strong>» <strong>la</strong> crisis<br />
<strong>en</strong> Internet, coordinadas por <strong>la</strong> figura del Community Manager de <strong>la</strong> organización. Es necesario ac<strong>la</strong>rar que<br />
<strong>la</strong> sigui<strong>en</strong>te hoja de ruta es ori<strong>en</strong>tativa, por lo que propuestas simi<strong>la</strong>res adaptadas a <strong>la</strong>s circunstancias particu<strong>la</strong>res<br />
de cada empresa pued<strong>en</strong> ser igualm<strong>en</strong>te válidas. Se trata de un patrón u ori<strong>en</strong>tación de cara a<br />
diseñar e imp<strong>la</strong>ntar una estrategia interna que permita afrontar satisfactoriam<strong>en</strong>te una situación grave de<br />
descrédito <strong>en</strong> medios sociales.<br />
Fase Descripción Tiempo estimado Responsable<br />
FASE INICIAL<br />
FASE<br />
DE LANZAMIENTO<br />
FASE<br />
DE AUDITORÍA<br />
FASE<br />
DE EVALUACIÓN<br />
FASE<br />
DE CONTENCIÓN<br />
(ACCIONES<br />
INMEDIATAS)<br />
FASE<br />
DE ESTABILIZA-<br />
CIÓN (ACCIONES<br />
POSTERIORES)<br />
• Detección del incid<strong>en</strong>te y<br />
recopi<strong>la</strong>ción de datos<br />
• Inicio del protocolo de<br />
gestión de <strong>la</strong> crisis: alerta<br />
interna<br />
• Preparación de informe de<br />
situación<br />
• Reunión del gabinete de<br />
crisis<br />
• Pres<strong>en</strong>tación del informe<br />
de situación<br />
• Realización de una auditoría<br />
interna y externa<br />
• Preparación de un informe<br />
preliminar<br />
• Reunión del gabinete de<br />
crisis<br />
• Principales pasos a seguir<br />
• Tareas y p<strong>la</strong>nificación<br />
• Resolución de errores, si<br />
los hubiera<br />
• Actuación de d<strong>en</strong>uncia<br />
• Publicación de respuesta<br />
oficial <strong>en</strong> canales propios<br />
• Respuestas individualizadas<br />
a los usuarios de redes<br />
sociales<br />
• Publicación de hechos y<br />
respuesta oficial <strong>en</strong> medios<br />
de comunicación<br />
• Monitorización exhaustiva<br />
Antes de 6 horas<br />
A <strong>la</strong>s 6 horas como máximo<br />
Antes de 18 horas<br />
Antes de 18 horas<br />
Antes de 24 horas<br />
A partir de 24 horas<br />
Community Manager<br />
Gabinete de Crisis<br />
(Community Manager,<br />
Dirección, Dpto. Comunicación,<br />
otros dptos.)<br />
Gabinete de Crisis<br />
(Community Manager,<br />
Dirección, Dpto. Comunicación,<br />
otros dptos.)<br />
Community Manager,<br />
Dpto. Comunicación<br />
Community Manager,<br />
Dpto. Comunicación<br />
Tab<strong>la</strong> 1: Esquema de actuación fr<strong>en</strong>te a una crisis <strong>online</strong><br />
22<br />
<strong>Ciberseguridad</strong> <strong>en</strong> <strong>la</strong> id<strong>en</strong>tidad <strong>digital</strong> y <strong>la</strong> <strong>reputación</strong> <strong>online</strong>: una guía de aproximación para el empresario
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