COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

dayi3098

JOB DESCRIPTION MANUAL

E S C U E L A D E A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S

T E C N O L Ó G I C O D E C O S T A R I C A

Marzo 2017 • Volúmen 1 • San José, Costa Rica

P R O F E S O R :

M A E . A N A I S A B E L F A L L A S A R I A S

PROYECTO FINAL:

COMPORTAMIENTO ORGANIZAVIONAL

E L A B O R A D O P O R

Dayana Álvarez R.

Daniel Brenes

Miguel Chinchilla

Alisson López

Stephanie Ortega

Melanny Rojas

Kevin Solis

Luis Ureña


Contenido

01

00

00

V A L O R E S

M O T I V A C I Ó N

C O M U N I C A C I Ó N

A S E R T I V A

00

00

00

L I D E R A Z G O

T R A B A J O E N

E Q U I P O

N E G O C I A C I Ó N

00

00

M A N E J O D E

C O N F L I C T O S

C O M P O R T A M I E N T O

O R G A N I Z A C I O N A L


" N a d a h a y m á s i m p o r t a n t e e n l a

g e s t i ó n e m p r e s a r i a l q u e s a b e r m o t i v a r

a l a g e n t e . U n a m o t i v a c i ó n v a l e p o r

d i e z a m e n a z a s , d o s p r e s i o n e s y s e i s

m e m o r a n d o s "

L e e L a c o c c a

J O B D E S C R I P T I O N M A N U A L / / T E C N O L Ó G I C O D E C O S T A R I C A


1

P O R : A L I S S O N L Ó P E Z B R A V O

Valores

C r e e n c i a s c o n l a s c u a l e s d i r i g i m o s n u e s t r a

v i d a y h e m o s s e l e c c i o n a d o y a g r e g a d o a

n u e s t r a c o n d u c t a , e s d e c i r , p e r m i t e n e l e g i r

e n t r e v a r i a s a l t e r n a t i v a s e n u n m o m e n t o

d a d o s i e m p r e y c u a n d o s e t i e n e u n s i s t e m a

c l a r o d e v a l o r e s p a r a p o d e r t o m a r l a m e j o r

d e c i s i ó n . C a y ó n & P é r e z ( 2 0 0 8 , p p . 4 0 6 , 0 7 )

D e s d e l a p e r s p e c t i v a d e l a s c i e n c i a s s o c i a l e s ,

l o s v a l o r e s s e c o n c i b e n c o m o o p c i o n e s e n t r e

p o s i b l e s m a n e r a s d e a c t u a r , d e a c u e r d o c o n

u n a j e r a r q u í a c o n d i c i o n a d a p o r l a

c o n c e p c i ó n d e l m u n d o s o s t e n i d a p o r u n a

d e t e r m i n a d a c o l e c t i v i d a d , p o r c o n s i g u i e n t e ,

s o n s i s t e m a s r e p r e s e n t a t i v o s d e

i n t e r p r e t a c i ó n y v a l o r a c i ó n d e l a s

c o n d i c i o n e s s o c i a l e s .

F i g u r a 1 . P a s i ó n p o r l o s c l i e n t e s , v a l o r e s g e r e n c i a l e s .

.

E n e l á m b i t o d e l a p s i c o l o g í a , s o n

c o n c e p c i o n e s d e l o d e s e a b l e q u e i n f l u y e

e n l a s f o r m a s e n q u e l a g e n t e e v a l ú a

e v e n t o s y e l i g e v í a s d e a c c i ó n . S i r v e n d e

b a s e t a n t o p a r a a c t i t u d e s c o m o p a r a

c o n d u c t a s .


TIPOS

DE

VALORES

2

Terminales e instrumentales

“Los valores terminales se refieren a las

metas que una persona quisiera conseguir a

lo largo de su vida y los valores

instrumentales atañen a los medios que uno

está dispuesto a usar para conseguir los

valores terminales” (Martínez, 2010, p. 3).

Generacionales

Generación X: época de ingreso 1985 a 2000, edad

actual entre 28 y 42 años, valores dominantes

equilibrio trabajo-vida personal, no les gustan las

reglas, lealtad.

Baby Boomers : época de ingreso al área laboral 1965

a 1985 ,edad actual entre 45 a 65 años, valores

dominantes éxito, logro, ambición, disgusto por la

autoridad, lealtad

Milenarios: del 2000 a la actualidad, valores

dominantes,confianza, éxito financiero, lealtad.


3

PROCURE NO SER UN

HOMBRE CON ÉXITO, SI

NO UN HOMBRE CON

VALORES

Según Robbins & Judge

(2013, pp. 150, 151), uno de

los enfoques que se cita con

más frecuencias para

analizar las variaciones

entre las culturas lo aportó

Geert Hofstede.

Hofstede a finales de la

década de 1970. Descubrió

que los gerentes y los

trabajadores divergen en

cinco dimensiones de

valores de la cultura

nacional:

1. Distancia del poder:

describe el grado en que la

gente de un país acepta que

el poder en las instituciones

y organizaciones

2. Individualismo frente a

colectivismo: El

individualismo es el grado

en que las personas

prefieren actuar como

individuos en lugar de como

miembros de grupos. El

colectivismo es donde la

gente espera que quienes

forman parte de sus mismos

grupos velen por ellos y los

protejan.

3. Masculinidad frente a

feminidad: Masculinidad es

el grado en que la cultura

favorece los roles

tradicionales masculinos.

Feminidad significa que la

cultura establece pocas

diferencias ente los roles

del hombre y la mujer.

4. Evitación de la

incertidumbre: es el grado

en que los habitantes de un

país prefieren las

situaciones estructuradas a

las desestructuradas.

5. Orientación a largo

frente a corto plazo: mide

la devoción de una

sociedad hacia los valores

tradicionales.

CULTURALES


4

19

Elemento de criterio

El valor está íntimamente relacionado a la

noción de ética. Pudiéndose distinguir en la

filosofía contemporánea dos corrientes sobre

cómo se origina la idea del bien, por una parte,

la corriente de los Universalistas, sostiene que

la noción de bien es una intuición universal, las

personas saben distinguir lo correcto de lo

incorrecto por una capacidad intrínseca a la

condición humana. Por otra parte, la corriente

de los Circunstancialitas admite que la noción

del bien tiene origen social y se relaciona con

los intereses colectivos de supervivencia y

adelanto de la sociedad (Cayón & Pérez, 2008,

p.406).

Importancia

Martínez (2010, p. 3) señala algunos puntos

que destacan la importancia que tienen los

valores, como los siguientes:

• Son la base para el entendimiento de

actitudes y motivaciones.

• Influyen sobre nuestras percepciones.

• Las ideas preconcebidas sobre “lo correcto”

pueden distorsionar la racionalidad y

objetividad en la toma de decisiones.

• Pueden entrar en conflicto con los

comportamientos requeridos en las

organizaciones.


5

TEORÍA

#1

De acuerdo con Jorge (2010),

un aspecto central del

argumento de Inglehart es la

teoría del cambio intergeneracional

de valores, que

incluye dos hipótesis:

1. La hipótesis de la escasez

sostiene que las prioridades

de un individuo reflejan lo

que ocurre en el entorno

socio económico; entre las

cosas que la persona

necesita, asigna mayor valor

subjetivo a las que son

escasas.

2. La hipótesis de la

socialización toma nota de

que los valores que

conforman el núcleo básico

de la personalidad se

adquieren durante la

socialización temprana.

“El hecho de que los valores

centrales de un individuo

sean de supervivencia

(materialistas) o posmaterialistas,

depende del

ambiente económico, social,

institucional y cultural que

experimentaron en su vida

pre adulta” (Jorge, 2010).


acuerdo con Cayón & Pérez

De

pp. 409, 410) la

(2008,

que se presenta

clasificación

basa en los tipos generales

se

de los intereses

superación

a favor del

egoístas

voluntario en la

compromiso

del bienestar de

promoción

otros. Los tipos dentro de esta

el bienestar de las

refuerza

cercanas con quien

personas

está en contacto personal

se

frecuenta.

Universalismo: integra

2.

relacionados con

valores

personal o

Promoción

se refiere a la

jerarquía:

jerárquica de roles

asignación

recursos fijos. Se identifica

y

Logro: se traduce en la

2.

del éxito personal

obtención

resultado de la

como

de competencia

demostración

las normas sociales

según

o

Conservación

está

Conservadorismo:

en el mantenimiento

centrado

status quo y de la

del

y restricción de

propiedad

o inclinaciones de

acciones

o grupos que

individuos

alterar el orden

puedan

Está conformado

tradicional.

comprometerse y

respetar,

las costumbres e

aceptar

que la cultura

ideas

o la religión

tradicional

limitadas con las

están

e impulsos que

inclinaciones

dañar a otros y violar

puedan

o normas

expectativas

Seguridad: se asocia con

3.

seguridad,

conseguir

y estabilidad en la

armonía

en las relaciones

sociedad,

y en la

interpersonales

persona.

al cambio: constituye

Apertura

unidad social básica y que

la

se une a

voluntariamente

para formar

otros

se defines con

colectividades,

tipos motivacionales:

los

Auto-dirección o autonomía

1.

está relacionado

intelectual:

la independencia en el

con

la toma de

pensamiento,

en el cambio activo del

énfasis

ambiente y en salir

medio

a través de la

adelante

mediante el

autoafirmación,

se basa en la

afectiva:

de experiencias

prosecución

positivas con lo que

afectivas

procura obtener placer y

se

sensual para la

gratificación

persona.

6

TEORÍA

#2

motivacionales, tales como:

y

consiste en la

Trascendencia:

son:

categoría

Benevolencia: preserva y

1.

los tipos motivacionales:

por

Tradición: vinculado con el

1.

y la acción.

decisiones

Estimulación: se hace

2.

madurez.

a la persona.

imponen

Conformidad: las acciones

2.

del medio ambiente.

dominio

Hedonismo o Autonomía

3.

los tipos:

con

Poder: significa obtener

1.

y prestigio social,

posición

o dominio sobre

control

sociales.

personas y recursos.


7

Los valores tienden a ser

relativamente estables y

permanentes. Una parte significativa

de los valores que tenemos se

Características

De acuerdo con Martínez (2010), los valores

establece en nuestros primeros años

de vida. Cuando niños, se nos dice

tienen atributos de contenido e intensidad:

1. Contenido: Conciencia al individuo de que

que ciertos comportamientos o

resultados siempre deseables o

un modo de comportarse es importante.

2. Intensidad: Especifica cómo de importante

siempre son indeseables: hay pocas

áreas indefinidas. Desde luego, si

es ese modo de comportarse

En función de la intensidad, los valores

cuestionamos nuestros valores

podrían cambiar, pero lo más común

pueden ser ordenados en un sistema de

valores, que es la jerarquía de la escala de

es que se vean reforzados (Robbins &

valores de un individuo.

Judge, 2013, p.144).


SIMILITUDES

Y

DIFERENCIAS

8

Entre los valores, hay relaciones dinámicas de

compatibilidad y conflicto. Estas relaciones de

complementariedad y conflicto entre los 10 valores

darían lugar a una estructura de dos dimensiones

bipolares u orientaciones de valor de orden superior:

una opone los valores de Auto-promoción a los de

Auto-trascendencia; otra, los de Conservación a los de

Apertura al Cambio (Jorge, 2016).

Similitudes

Jorge (2016), menciona que, entre los 10 valores del

círculo, los adyacentes comparten un énfasis

motivacional:

• Poder y Logro: la superioridad y la estima social.

• Logro y Hedonismo: la auto-satisfacción.

• Hedonismo y Estimulación: un deseo por la excitación

placentera.

• Estimulación y Autodirección: un interés intrínseco

por la novedad y el dominio.

• Autodirección y Universalismo: la confianza en el

propio juicio y el agrado por la diversidad.

• Universalismo y Benevolencia: la trascendencia de

los intereses egoístas y el progreso de los otros.

• Benevolencia y Tradición: la devoción por el

propio grupo.

• Benevolencia y Conformidad: la conducta

normativa que promueve relaciones cercanas.

• Conformidad y Tradición: la subordinación del

Yo a las expectativas sociales impuestas.

• Tradición y Seguridad: la preservación de los

órdenes sociales existentes que dan certidumbre

a la vida.

• Conformidad y Seguridad: la protección del

orden y la armonía en las relaciones.

• Seguridad y Poder: evitar o superar amenazas

controlando las relaciones y los recursos.

Diferencias

• La estructura muestra que Autodirección y

Estimulación son contradictorias con

Conformidad, Tradición y Seguridad, pues

enfatizar el pensamiento y la acción

independientes del individuo, así como favorecer

el cambio, está en conflicto con la aquiescencia y

la auto-restricción, la conservación de las

prácticas tradicionales y la protección de la

estabilidad.

• Universalismo y Benevolencia son antagónicos

con Logro y Poder, ya que la aceptación de los

otros como iguales y la preocupación por su

bienestar interfieren con la búsqueda del éxito y el

dominio sobre los demás.

• El Hedonismo se opone a Conformidad y

Tradición, la indulgencia con los propios deseos

contradice la restricción de nuestros impulsos y la

aceptación de los límites impuestos

externamente.

EXPEDITION | PAGE 2


9

ENTREVISTA

V E R A C O R D E R O

B A N C O N A C I O N A L D E C O S T A

R I C A

Los valores del Banco

Nacional de Costa Rica son

trabajo en equipo, calidad en

el servicio, creatividad,

integridad y perseverancia.

Se asigna un valor por mes y

se realiza una campaña

donde los equipos de trabajo

participan de manera tal que

vivan el valor asignado día a

día y, como resultado, les

otorgan un premio al equipo

que logre reflejar con mayor

destreza el valor, factor

determinante para que el

personal se sienta

comprometido con la

organización.

En el BNCR no existe la

jerarquía de valores, los

valores son iguales para

todos, independientemente

si es el gerente hasta o los de

primer ingreso.

Dicha organización considera

importantes los valores

porque son parte de la

identidad institucional. Se

esmeran en tener personal

honesto e íntegro, porque las

demás personas confían en

la institución, y como

consecuencia invierten su

dinero o buscan capital para

emprender su proyecto.

"...SI NO

TIENE

INTEGRIDAD,

NO ENTRA A

LA

El banco tiene un sistema de evaluación, -método

empleado para conocer el comportamiento de los

colaboradores-, en el cual incluyen los valores. Se

divide en la parte de responsabilidad, en donde se

encuentran los valores de integridad y la calidad en

el servicio y diálogos de desempeño, que mide el

factor actitudinal, en donde están involucrados

todos los valores de trabajo en equipo e

innovación.

INSTITUCIÓN"

Se toma en cuenta, en el área

de Recursos Humanos, el

nivel generacional. Muchas

habilidades que son óptimas

para desarrollarse en

diferentes puestos están

relacionadas con los valores.

Por ejemplo, cuando se

participa en un concurso o

proceso de oferentes, se le

da prioridad al valor de

integridad, de hecho, nadie

entra al banco si no posee

este valor. En ese proceso se

utilizan herramientas,

contratadas y manipuladas

por entes externos, para

medir si realmente la

persona tiene ese valor.

Además, la organización trata

de amoldar al personal a su

cultura y tiene un programa

de salud organizacional, que

va relacionada con los

valores y el nivel

generacional de los

colaboradores.

El BNCR cuenta con un

programa de inclusión, da

trabajo a personas con

discapacidad, jóvenes y a las

más adultas.

Se enfocan en el

colectivismo, ya que el

trabajo en equipo es

fundamental, al promover

líderes, busca la alineación y

concentración de los

miembros del equipo.


Tus valores

definen quien eres

realmente. Tu

identidad real es la

suma total de tus

valores

10

A S S E G I D H A B T E W O L D


MOTIVACION

11

POR STEPHANIE ORTEGA

Los cambios en nuestra época se encuentran a

flor de piel y como evitar estas modificaciones si

vivimos en una sociedad globalizada, en el área

laboral no hay excepción las personas

constantemente cambian, su cultura se torna

diferente, sus ideologías cambian de una

generación a otra es por esto que lo que en el

pasado motivo a cierto grupo de trabajadores

hoy ya no, por esta razón las organizaciones en

la actualidad deben ser dinámicas para que así

puedan adaptarse al ritmo de los cambios de su

alrededor.

La motivación es fundamental para lograr las

metas organizacionales y es que si un

colaborador se encuentra satisfecho lo

reflejara en su labor diariamente. El origen

de la motivación se encuentra en la filosofía,

sin embargo, nos enfocaremos en el ámbito

laboral, específicamente en ¿Cómo motivar a

los colaboradores de la organización?, para

alcanzar las metas organizacionales y a su

vez que los mismos logren sus propósitos

personales.

03


el concepto de

Retomando

encontramos que

motivación

tres factores intensidad,

tenemos

y persistencia que

dirección

en la dosis de esfuerzo que

consisten

utiliza para alcanzar el resultado,

se

esfuerzo en dirección a la meta

ese

y por cuanto tiempo voy a

deseada

ese esfuerzo que debe ser

mantener

para lograr el propósito,

suficiente

y Judge nos definen a la motivación como el

Robbins

que determina la intensidad, dirección y

“proceso

del esfuerzo de un individuo hacia el logro de

persistencia

meta” (Judge, 2013, pp. 202) y básicamente nuestro

una

se justifica con algún motivo, por ejemplo

comportamiento

veces hemos escuchado a una persona decir

muchas

deseos de superación y mi motivo son mis hijos”,

“tengo

esta razón decimos que todo lo que hacemos o

por

desde el punto en el que todos los individuos

Partiendo

únicos, por ende con diferentes necesidades, vamos a

son

los modelos que intentan explicar la forma en que

describir

las personas (dependiendo de su necesidad) les interesa

a

las motiven.No existe una regla clara o específica para

que

en la motivación de los colaboradores pero si

proceder

entender las necesidades de los mismos y

logramos

integración correcta de las teorías expuestas a

con

se pueden obtener buenos resultados a nivel

continuación

y a su vez personal. Antes cito al Sr Dee

organizacional

Fundador de VISA International “El dinero no motiva

Hock,

a la mejor gente ni a lo mejor de la gente. Puede hacer

ni

al cuerpo o influenciar la mente, pero no puede

mover

a tu corazón o a tu espíritu”

llegar

12

CONCEPTO

G E N E R A L I D A D E S B Á S I C A S

queremos lograr es motivado.

"El dinero no motiva

ni a la mejor gente

ni a lo mejor de la gente..."

respectivamente.


13

PRIMERAS TEORÍAS (1950-1960)

MOTIVACIÓN

TEORÍA DE LOS DOS FACTORES

Propuesta por Frederick Herzberg, este modelo nace de la pregunta “¿Qué

espera la gente de su trabajo?” y también es conocida como teoría de la

motivación e higiene, en este modelo entran en juego dos variables la

satisfacción y la insatisfacción porque los factores que motivan o desmotivan

son diferentes y en algunos casos existen factores cuales no satisfacen, ni

insatisfacen como lo son los denominados agentes de higiene como por ejemplo

la supervisión, las condiciones de trabajo, entre otras, mientras que los factores

motivadores si satisfacen a los colaboradores como la realización, la

responsabilidad ejercida, entre otros.

TEORÍA DE LAS NECESIDADES DE McCLELLAND

Propuesta por David McClelland, nos dice que existen tres tipos de necesidades

predominantes en los seres humanos, estas son: necesidad de logro que se

refiere a la necesidad de cada individuo de ser exitoso, la necesidad de poder

esta hace referencia al deseo de influir en los demás y que se comporten de una

determinada manera, la necesidad de afiliación básicamente radica en la

necesidad de cooperar y socializar con su entorno.

TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES

Propuesta por Abraham Maslow, él

planteo que cada persona

internamente tiene una pirámide

jerárquica de cinco necesidades, lo

que sucede con esta teoría es que

aunque no se llegan a satisfacer

completamente, la que alcanza un

alto nivel deja de motivar. Se debe

comprender en qué nivel se

encuentra la persona a la que se

desea motivar.

seguridad

auto

realización

de estima

sociales

fisiológicas


14

TEORÍAS

CONTEMPORÁNEAS

Evaluación cognitiva: quiere decir que dar

incentivos por un trabajo que la persona hace por

voluntad propia y que además le agrada provoca

que esta persona baje su nivel, ya que ahora es una

obligación.

Los individuos que sienten que controlan lo que

hacen y que su actividad es el resultado de su libre

elección suelen estar más motivados por su trabajo

y más comprometidos con sus empleadores.

(Judge, 2013, págs. 210, 211)

Fijación de metas: por Edwin Locke, consiste en

establecer metas cuantitativas y verificables, ya

que trabajar por metas específicas concentra a los

colaboradores y son utilizadas como motivadores

intrínsecos, nos dice a su vez que entre más

desafiantes sean son mejores, ya que las personas

luchan más por lograrlas en este proceso es

importante que los colaboradores obtengan retro

alimentación ya que esto guiara su desempeño.

Equidad: se plantea que los individuos están en

constante comparación con los demás a su

alrededor y por ende puede ser causal de

desmotivación por factores como

responsabilidades asignadas, prestaciones, entre

los colaboradores de una organización, esta teoría

fue expuesta por J. Stacy Adams.

Auto eficacia (intrínseca): ¿Qué tan convencido

estas de poder realizar la tarea asignada? De eso

se trata la auto eficacia del grado de convicción

que tienen las personas en sí mismo y de lo que son

capaces quien tenga poca autoeficacia lo probable

es que se rinda rápidamente, en comparación con

quien tenga más nivel de autoeficacia. Fue

propuesta por Albert Bandura quien brinda cuatro

maneras de aumentarla: dominio en el acto

obtener experiencia; modelamiento

vicario,confianza adquirida por observar otras

personas; persuasión verbal, confianza que

adquirimos gracias a motivación de otras personas;

activación, se produce un estado de energía con la

cual la persona se desempeña mejor. 1.

Expectativas: Víctor Vroom, propone que un

individuo tendrá distintos grados de motivación en

relación con la expectativa que tiene por alcanzar

el objetivo, plantea tres relaciones: esfuerzodesempeño

cuanto esfuerzo requiero para el

desempeño;desempeño-recompensa que

desempeño necesito para obtener algo a cambio;

recompensa-metas personales, cuanto en

recompensas requiero para lograr mis metas

personales.


15

RESULTADOS

ENCUESTA

Se realizó una encuesta tomando como fuente las preguntas planteadas en el foro

digital Gestiopolis.com, por Mariela Ezcurra, con el fin de identificar los factores que

más satisfacen o insatisfacen a los ciudadanos costarricenses.Cabe resaltar que dicha

encuesta se basa en la Teoría de la Jerarquía de Necesidades, por Abraham Maslow.

esta muestra fue tomada sobre 41 personas, por lo tanto no refleja la realidad

nacional, a continuación se muestran los resultados:

59%

SI se sienten

seguros en su

trabajo

51%

NO están

satisfechos con el

plan de salud

68%

SI están satisfechos

con sus periodos

vacacionales

Los colaboradores se encuentran en estado de satisfacción en cuanto al

programa de salud brindado, el cual generalmente es del seguro social.

Además, presentan estado de seguridad, ya que los despidos no son

frecuentes esto demuestra que en cuanto a necesidades inferiores los

trabajadores encuestados se encuentran satisfechos.

Ezcurra Mariela Jimena. (2001, Octubre 26). Encuesta sobre motivaciones del trabajador. Recuperado de

https://www.gestiopolis.com/encuesta-sobre-motivaciones-del-trabajador/


16

RESULTADOS

ENCUESTA

61%

Se fomenta el

compañerismo

56%

76%

Ambiente laboral

saludable

NO recibe un

reconocimiento justo

Las necesidades sociales se encuentran totalmente satisfechas, aunque en la

pregunta número 6 se note una cierta disconformidad esto puede deberse a la

falta de comunicación que reflejan las empresas costarricenses.

SI ven posibilidades de

progreso

56%

63%

NO están satisfechos

con el salario

51%

Los resultados arrojan altos niveles de insatisfacción, esto quiere decir que los

trabajadores que llegan a este punto de necesidad se estancan y desmotivan. Por ende,

la productividad puede descender.

SI toman en cuenta

opinión personal

Ezcurra Mariela Jimena. (2001, Octubre 26). Encuesta sobre motivaciones del trabajador. Recuperado de

https://www.gestiopolis.com/encuesta-sobre-motivaciones-del-trabajador/


17

"Siempre es

temprano

para

rendirse".

Norman Vincent Peale


18

COMUNICACIÓN

P O R M E L A N N Y R O J A S

omunicación se define como ¨el acto de

expresar a otro individuo de lo que uno

posee¨ se puede definir como una acción en el cual

se visualiza un proceso de poder transmitir y

recibir la información brindada.

¿Quiénes pueden comunicarse?

La comunicación eficiente se diría que solo existe

entre seres humanos, pero esa no es la

C

realidad;

todo ser viviente puede comunicarse y cada parte

tiene una forma única de llevarlo a cabo, eso quiere

decir que no todos tienen una misma forma de

comunicación.

Existen seis modalidades en que es imprescindible

llevar en una comunicación: emisor, receptor,

canal,mensaje, código y realidad.

El ser humano se expresa de varias maneras

diariamente como por ejemplo: gestos, palabras,

señas, miradas, movimientos voluntarios e

involuntarios, escritura, lectura, los cual

realizamos para expresar sentimientos, deseos y

opiniones según al ámbito de interés.

La comunicación es esencial y es uno de los

procesos más complejos pero sumamente

importantes, por ello se debe tener cuidado y

asumir el control para sobrellevar las situaciones y

las personas. Existen tres tipos de comunicación:

comunicación verbal, no verbal y gráfica.


V E R B A L

19

TIPOS

DE

COMUNICACIÓN

N O V E R B A L

S o n e x p r e s i o n e s q u e n o s e d a n p o r m e d i o

d e p a l a b r a s s i n o c o n e x p r e s i o n e s ,

a d e m a n e s , g e s t o s , u s o f í s i c o d e l o s

e s p a c i o s ( p r o x é m i c a )

I n c l u i d o s : E x p r e s i o n e s f a c i a l e s ,

m o v i m i e n t o s , t o n o d e v o z , e n t r e o t r o s .

L a s a c c i o n e s r e a l i z a d a s t a m b i é n s o n

p a r t e s d e c o m u n i c a c i o n e s c o m o p o r

e j e m p l o : L l e g a r t a r d e t o d o s l o s d í a s .

S e v a l e p o r m e d i o d e l a p a l a b r a p a r a

r e m i t i r e l m e n s a j e , e s t e m e d i o d e

c o m u n i c a c i ó n p u e d e s e r o r a l o e s c r i t a .

E s t e t i p o d e c o m u n i c a c i ó n e s l a m á s s e

u t i l i z a . P o r e j e m p l o : c a r t a s ,

c o n v e r s a c i o n e s , a v i s o s , c o r r e o

e l e c t r ó n i c o , p á g i n a s d e i n t e r n e t ,

r e u n i o n e s e n t r e o t r o s . T a m b i é n s e p u e d e

m o s t r a r p o r s i l b i d o s , l l a n t o s , g r i t o s y

o t r o s .

L a c o m u n i c a c i ó n e s i m p o r t a n t e q u e s e

e x p r e s e a d e c u a d a m e n t e e l s i g n i f i c a d o ,

c o n t e x t o , e s t í m u l o s , p o r q u e n o e n t o d o s

l o s p a í s e s l a m a n e r a d e e x p r e s a r s e e s

d i s t i n t a u n e j e m p l o q u e p o d e m o s

e n c o n t r a r e s :

E n E s p a ñ a , e x p r e s a r s e h a c i a u n a m u j e r

q u e s e a s e m e j a a u n a v a s c a e s a p r e c i a r s u

b e l l e z a , e n A m é r i c a L a t i n a , a q u i e n s e

r e f i e r a b a s c a a u n a m u j e r l a i n s u l t a m o s

r e l a c i o n a n d o s u c a r a c o n e l v ó m i t o .

GRÁFICA

S o n a p o y o s g r á f i c o s c o m o

i l u s t r a c i o n e s , m a p a s , l o g o t i p o s ,

i c o n o s , f o t o g r a f í a s , p i n t u r a s ,

s e ñ a l e s d e t r á n s i t o , e n t r e

o t r o s .


PROPÓSITOS

Y

NIVELES

• Comunicación intrapersonal: Es el dialogo con

• Comunicación interpersonal: Es el dialogo de

• Comunicación grupal: Es el intercambio de

• Comunicación pública: Es cuando el mensaje

20

Hector Maldonado Willman nos hace referencia

en su libro Manual de Comunicación oral, sobre

uno mismo, es nuestro pensamiento consciente

la comunicación el cual nos define como el

que nos permite conocer y dirigir nuestra vida.

proceso de transferencia de mensajes (ya sea

sobre ideas, emociones, opiniones, comentarios).

dos personas que están próximas físicamente e

La omunicación abarca distintas ramas como

intercambian mensajes que han sido adquiridos

pensamientos, ideas, hechos. Valores y

a través de otras personas.

sentimientos que funcionan como una línea

entre los sujetos.

mensajes de varias personas para la convivencia

Indica también que tiene dos propósitos

y desarrollo para encontrar el cumplimiento de

principales:

sus metas.

INFORMATIVO: Tiene como principal función

brindar datos, ejemplo: Anuncio publicitario.

es transmitido de acceso público sin ningún

EMOCIONAL: Comunica emociones y

problema y todos pueden tener la información

sentimientos.

brindada. No es comunicación pública cuando

Los niveles de comunicación que se encuentran

es dentro de un rango, que solo ciertas personas

son:

puedan obtener el mensaje.


21

Comunicación

Laboral

En el ámbito laboral se puede relacionar las

definiciones básicas y transformarlas para

el espacio laboral como lo veremos a

continuación:

Comunicación verbal: Se presenta en momentos

de diligencia superior o delegación de

tareas por parte de un mismo nivel.

Comunicación no verbal: Se puede presentar

con la asignación de espacios físicos, a que

se refiere esto? A cómo reaccionan las

personas en su ambiente tal como simples

aspectos a como viste, como se sientan.

Comunicación gráfica: Se presenta por medio

de boletines, panfletos, folletos.

La publicidad es otro medio por el cual la

empresa puede comunicarse, es donde el

cliente y sus colaboradores van a conocer la

empresa y que tan transparente es, la

información que se remita es de suma

importancia, ya que va a beneficiar o

perjudicar.

VALORES Y ACTITUDES ÉTICAS:

Qué demuestran nuestros valores y

actitudes éticas en el ámbito laboral:

la verdad genera seguridad,fuente de

poder,dinamismo,poder

intelectual,positivismo,conocimiento

personal.

A como existen valores, también existe

contra valores:

• Miedo

• Desata el nerviosísimo.

• Timidez.

• Complejos.

Tanto los valores como contra valores

los posee cada individuo, son esencias

que ya han adquirido al ras de la vida,

aunque estos son permanentes se puede

trabajar y fomentar,realizando:

• Reforzamientos de pensamientos

positivos.

• Apoyo de conocimientos.

• Paciencia y Confianza.

Con esto podemos obtener una mayor

comunicación hacia nuestros compañeros y

una manera de expresarnos libremente

para obtener nuestro espacio de

seguridad psicológica.


22

Según Marta Williams y John

Byrne,directores de The Washington Quality

Group,existen dos niveles de comunicación:

INTERNO: Dentro de la organización.

EXTERNO: Fuera de la empresa.

De igual forma, exponen que existen

distintos tipos de comunicación dentro la

empresa citadas por las mismas personas:

ascendente (encuestas, manual de la empresa,

reuniones); descendente (folletos, carteles

de bienvenida, entrevistas); horizontal

cuando existe la transferencia de mensajes

en el mismo nivel jerárquico, dentro de sus

ventajas están: libertad de expresión,se

evita la pérdida de tiempo,fomenta el

compañerismo,fortalece la experiencia de los

trabajadores y delegación en el proceso de

toma de decisiones.

Según Miguel Ángel Sanchez Armas,la

comunicación es estratégica en cualquier

tipo de empresa, indica que se relaciona

entre estar comunicado y estar en

comunidad. Se relaciona con varias

ciencias las cuales permiten que la

comunicación sea efectiva al mismo

tiempo hace referencia entre la sociedad

globalizada, ya que se detalla que en

una organización nos enfocamos en flujos

organizacionales y permite que la

empresa pueda surgir bien en su salud y

le brinda acceso a la empresa a que se

pueda desarrollar mejor en su ambiente y

permite que las entidades puedan crecer

y que puedan surgir aún más

instituciones y así permitir la

globalización.


a f a l t a d e c o m u n i c a c i ó n

L

n e l á m b i t o l a b o r a l t r a e

e

a r a t e n e r u n a b u e n a

P

o m u n i c a c i ó n e s

c

m p o r t a n t e a p o r t a r n u e s t r o

i

s p a c i o d e s e g u r i d a d

e

s i c o l ó g i c a q u e o f r e c e e l

p

o d e r e x p r e s a r n o s s i n

p

e m o r . E s t o a y u d a e n c a d a

t

a s o e n e l c u a l q u e r e m o s

p

e r p a r t í c i p e s c o m o e n l a

s

m p l e m e n t a c i ó n d e u n

i

o m u n i c a c i ó n c o m o s e

c

e n c i o n ó a n t e r i o r m e n t e

m

e p u e d e l l e g a r a p e r d e r

s

r a n d e s o p o r t u n i d a d e s

g

o d e r e v i t a r l a m a l a

p

o m u n i c a c i ó n s o n m u y

c

e n c i l l a s , t a l e s c o m o

s

a n t e n e r u n a b u e n a i m a g e n

m

n t e c u a l q u i e r p e r s o n a q u e

a

e e n c u e n t r e d e n t r o d e l

s

m b i t o l a b o r a l . T a m b i é n

á

e n e r u n t r a b a j o i m p e c a b l e ,

t

a q u e p o r t a r e a s s e e s t á

y

r i n d a n d o u n a

b

o m u n i c a c i ó n d e l

c

n d i v i d u o y s u f o r m a d e

i

r a b a j a r , b r i n d a r

t

o n f i a n z a y s e g u r i d a d e n

c

u c r e a t i v i d a d , s e r

s

r e c i s o y a l p u n t o , h a b l a r

p

o m u n i c a n d i a r i a m e n t e

c

i n e x c e p c i ó n a l g u n a , e s

s

e c e s a r i o a p r e n d e r a

n

s c u c h a r y v a l o r a r e s a

e

n f o r m a c i ó n p a r a

i

r a b a j a r y a c t u a r

t

23

I M P O R T A N C I A

C O M U N I C A C I Ó N

e f i c i e n c i a s , e r r o r e s ,

d

é r d i d a s , r e t r a s o s y f a l l o s .

p

"... un buen líder

dedica más tiempo

a la comunicación

que a cualquier

otra actividad."

Jan Carlzon

a d a d e t a l l e q u e r e a l i c e ,

c

s p e r a r e l m o m e n t o

e

p o r t u n o p a r a h a b l a r ,

o

u e d e p o n e r e n m a r c h a

p

c o n f i r m e z a , h a b l a r c o n

e g u r i d a d .

s

a s p e r s o n a s s e

L

n u e v o p r o y e c t o , u n c a m b i o

e p u e s t o .

d

i n o s e l l e v a u n a b u e n a

S

l a b o r a l e s y f o r m a s p a r a

e f i c i e n t e m e n t e


24

T I P S

C O M U N I C A C I Ó N

A S E R T I V A

1. Saber escuchar a la otra persona.

2. Que la persona se sienta escuchada.

3. No distraerse.

4. No brindar soluciones o ayudas apresuradas.

5. No responder negativamente o con hechos pasados propios

o ajenos.

6. No criticar a la persona sino lo que hace.

7. Solo hablar sobre el tema específico.

8. No hablar de errores pasados.

9. Evitar ser demasiado específico.

10. No utilizar palabras como ¨nunca¨ o ¨siempre

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