COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

JOB DESCRIPTION MANUAL
E S C U E L A D E A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S
T E C N O L Ó G I C O D E C O S T A R I C A
Marzo 2017 • Volúmen 1 • San José, Costa Rica
P R O F E S O R :
M A E . A N A I S A B E L F A L L A S A R I A S
PROYECTO FINAL:
COMPORTAMIENTO ORGANIZAVIONAL
E L A B O R A D O P O R
Dayana Álvarez R.
Daniel Brenes
Miguel Chinchilla
Alisson López
Stephanie Ortega
Melanny Rojas
Kevin Solis
Luis Ureña

Contenido
01
00
00
V A L O R E S
M O T I V A C I Ó N
C O M U N I C A C I Ó N
A S E R T I V A
00
00
00
L I D E R A Z G O
T R A B A J O E N
E Q U I P O
N E G O C I A C I Ó N
00
00
M A N E J O D E
C O N F L I C T O S
C O M P O R T A M I E N T O
O R G A N I Z A C I O N A L

" N a d a h a y m á s i m p o r t a n t e e n l a
g e s t i ó n e m p r e s a r i a l q u e s a b e r m o t i v a r
a l a g e n t e . U n a m o t i v a c i ó n v a l e p o r
d i e z a m e n a z a s , d o s p r e s i o n e s y s e i s
m e m o r a n d o s "
L e e L a c o c c a
J O B D E S C R I P T I O N M A N U A L / / T E C N O L Ó G I C O D E C O S T A R I C A

1
P O R : A L I S S O N L Ó P E Z B R A V O
Valores
C r e e n c i a s c o n l a s c u a l e s d i r i g i m o s n u e s t r a
v i d a y h e m o s s e l e c c i o n a d o y a g r e g a d o a
n u e s t r a c o n d u c t a , e s d e c i r , p e r m i t e n e l e g i r
e n t r e v a r i a s a l t e r n a t i v a s e n u n m o m e n t o
d a d o s i e m p r e y c u a n d o s e t i e n e u n s i s t e m a
c l a r o d e v a l o r e s p a r a p o d e r t o m a r l a m e j o r
d e c i s i ó n . C a y ó n & P é r e z ( 2 0 0 8 , p p . 4 0 6 , 0 7 )
D e s d e l a p e r s p e c t i v a d e l a s c i e n c i a s s o c i a l e s ,
l o s v a l o r e s s e c o n c i b e n c o m o o p c i o n e s e n t r e
p o s i b l e s m a n e r a s d e a c t u a r , d e a c u e r d o c o n
u n a j e r a r q u í a c o n d i c i o n a d a p o r l a
c o n c e p c i ó n d e l m u n d o s o s t e n i d a p o r u n a
d e t e r m i n a d a c o l e c t i v i d a d , p o r c o n s i g u i e n t e ,
s o n s i s t e m a s r e p r e s e n t a t i v o s d e
i n t e r p r e t a c i ó n y v a l o r a c i ó n d e l a s
c o n d i c i o n e s s o c i a l e s .
F i g u r a 1 . P a s i ó n p o r l o s c l i e n t e s , v a l o r e s g e r e n c i a l e s .
.
E n e l á m b i t o d e l a p s i c o l o g í a , s o n
c o n c e p c i o n e s d e l o d e s e a b l e q u e i n f l u y e
e n l a s f o r m a s e n q u e l a g e n t e e v a l ú a
e v e n t o s y e l i g e v í a s d e a c c i ó n . S i r v e n d e
b a s e t a n t o p a r a a c t i t u d e s c o m o p a r a
c o n d u c t a s .

TIPOS
DE
VALORES
2
Terminales e instrumentales
“Los valores terminales se refieren a las
metas que una persona quisiera conseguir a
lo largo de su vida y los valores
instrumentales atañen a los medios que uno
está dispuesto a usar para conseguir los
valores terminales” (Martínez, 2010, p. 3).
Generacionales
Generación X: época de ingreso 1985 a 2000, edad
actual entre 28 y 42 años, valores dominantes
equilibrio trabajo-vida personal, no les gustan las
reglas, lealtad.
Baby Boomers : época de ingreso al área laboral 1965
a 1985 ,edad actual entre 45 a 65 años, valores
dominantes éxito, logro, ambición, disgusto por la
autoridad, lealtad
Milenarios: del 2000 a la actualidad, valores
dominantes,confianza, éxito financiero, lealtad.

3
PROCURE NO SER UN
HOMBRE CON ÉXITO, SI
NO UN HOMBRE CON
VALORES
Según Robbins & Judge
(2013, pp. 150, 151), uno de
los enfoques que se cita con
más frecuencias para
analizar las variaciones
entre las culturas lo aportó
Geert Hofstede.
Hofstede a finales de la
década de 1970. Descubrió
que los gerentes y los
trabajadores divergen en
cinco dimensiones de
valores de la cultura
nacional:
1. Distancia del poder:
describe el grado en que la
gente de un país acepta que
el poder en las instituciones
y organizaciones
2. Individualismo frente a
colectivismo: El
individualismo es el grado
en que las personas
prefieren actuar como
individuos en lugar de como
miembros de grupos. El
colectivismo es donde la
gente espera que quienes
forman parte de sus mismos
grupos velen por ellos y los
protejan.
3. Masculinidad frente a
feminidad: Masculinidad es
el grado en que la cultura
favorece los roles
tradicionales masculinos.
Feminidad significa que la
cultura establece pocas
diferencias ente los roles
del hombre y la mujer.
4. Evitación de la
incertidumbre: es el grado
en que los habitantes de un
país prefieren las
situaciones estructuradas a
las desestructuradas.
5. Orientación a largo
frente a corto plazo: mide
la devoción de una
sociedad hacia los valores
tradicionales.
CULTURALES

4
19
Elemento de criterio
El valor está íntimamente relacionado a la
noción de ética. Pudiéndose distinguir en la
filosofía contemporánea dos corrientes sobre
cómo se origina la idea del bien, por una parte,
la corriente de los Universalistas, sostiene que
la noción de bien es una intuición universal, las
personas saben distinguir lo correcto de lo
incorrecto por una capacidad intrínseca a la
condición humana. Por otra parte, la corriente
de los Circunstancialitas admite que la noción
del bien tiene origen social y se relaciona con
los intereses colectivos de supervivencia y
adelanto de la sociedad (Cayón & Pérez, 2008,
p.406).
Importancia
Martínez (2010, p. 3) señala algunos puntos
que destacan la importancia que tienen los
valores, como los siguientes:
• Son la base para el entendimiento de
actitudes y motivaciones.
• Influyen sobre nuestras percepciones.
• Las ideas preconcebidas sobre “lo correcto”
pueden distorsionar la racionalidad y
objetividad en la toma de decisiones.
• Pueden entrar en conflicto con los
comportamientos requeridos en las
organizaciones.

5
TEORÍA
#1
De acuerdo con Jorge (2010),
un aspecto central del
argumento de Inglehart es la
teoría del cambio intergeneracional
de valores, que
incluye dos hipótesis:
1. La hipótesis de la escasez
sostiene que las prioridades
de un individuo reflejan lo
que ocurre en el entorno
socio económico; entre las
cosas que la persona
necesita, asigna mayor valor
subjetivo a las que son
escasas.
2. La hipótesis de la
socialización toma nota de
que los valores que
conforman el núcleo básico
de la personalidad se
adquieren durante la
socialización temprana.
“El hecho de que los valores
centrales de un individuo
sean de supervivencia
(materialistas) o posmaterialistas,
depende del
ambiente económico, social,
institucional y cultural que
experimentaron en su vida
pre adulta” (Jorge, 2010).

acuerdo con Cayón & Pérez
De
pp. 409, 410) la
(2008,
que se presenta
clasificación
basa en los tipos generales
se
de los intereses
superación
a favor del
egoístas
voluntario en la
compromiso
del bienestar de
promoción
otros. Los tipos dentro de esta
el bienestar de las
refuerza
cercanas con quien
personas
está en contacto personal
se
frecuenta.
Universalismo: integra
2.
relacionados con
valores
personal o
Promoción
se refiere a la
jerarquía:
jerárquica de roles
asignación
recursos fijos. Se identifica
y
Logro: se traduce en la
2.
del éxito personal
obtención
resultado de la
como
de competencia
demostración
las normas sociales
según
o
Conservación
está
Conservadorismo:
en el mantenimiento
centrado
status quo y de la
del
y restricción de
propiedad
o inclinaciones de
acciones
o grupos que
individuos
alterar el orden
puedan
Está conformado
tradicional.
comprometerse y
respetar,
las costumbres e
aceptar
que la cultura
ideas
o la religión
tradicional
limitadas con las
están
e impulsos que
inclinaciones
dañar a otros y violar
puedan
o normas
expectativas
Seguridad: se asocia con
3.
seguridad,
conseguir
y estabilidad en la
armonía
en las relaciones
sociedad,
y en la
interpersonales
persona.
al cambio: constituye
Apertura
unidad social básica y que
la
se une a
voluntariamente
para formar
otros
se defines con
colectividades,
tipos motivacionales:
los
Auto-dirección o autonomía
1.
está relacionado
intelectual:
la independencia en el
con
la toma de
pensamiento,
en el cambio activo del
énfasis
ambiente y en salir
medio
a través de la
adelante
mediante el
autoafirmación,
se basa en la
afectiva:
de experiencias
prosecución
positivas con lo que
afectivas
procura obtener placer y
se
sensual para la
gratificación
persona.
6
TEORÍA
#2
motivacionales, tales como:
y
consiste en la
Trascendencia:
son:
categoría
Benevolencia: preserva y
1.
los tipos motivacionales:
por
Tradición: vinculado con el
1.
y la acción.
decisiones
Estimulación: se hace
2.
madurez.
a la persona.
imponen
Conformidad: las acciones
2.
del medio ambiente.
dominio
Hedonismo o Autonomía
3.
los tipos:
con
Poder: significa obtener
1.
y prestigio social,
posición
o dominio sobre
control
sociales.
personas y recursos.

7
Los valores tienden a ser
relativamente estables y
permanentes. Una parte significativa
de los valores que tenemos se
Características
De acuerdo con Martínez (2010), los valores
establece en nuestros primeros años
de vida. Cuando niños, se nos dice
tienen atributos de contenido e intensidad:
1. Contenido: Conciencia al individuo de que
que ciertos comportamientos o
resultados siempre deseables o
un modo de comportarse es importante.
2. Intensidad: Especifica cómo de importante
siempre son indeseables: hay pocas
áreas indefinidas. Desde luego, si
es ese modo de comportarse
En función de la intensidad, los valores
cuestionamos nuestros valores
podrían cambiar, pero lo más común
pueden ser ordenados en un sistema de
valores, que es la jerarquía de la escala de
es que se vean reforzados (Robbins &
valores de un individuo.
Judge, 2013, p.144).

SIMILITUDES
Y
DIFERENCIAS
8
Entre los valores, hay relaciones dinámicas de
compatibilidad y conflicto. Estas relaciones de
complementariedad y conflicto entre los 10 valores
darían lugar a una estructura de dos dimensiones
bipolares u orientaciones de valor de orden superior:
una opone los valores de Auto-promoción a los de
Auto-trascendencia; otra, los de Conservación a los de
Apertura al Cambio (Jorge, 2016).
Similitudes
Jorge (2016), menciona que, entre los 10 valores del
círculo, los adyacentes comparten un énfasis
motivacional:
• Poder y Logro: la superioridad y la estima social.
• Logro y Hedonismo: la auto-satisfacción.
• Hedonismo y Estimulación: un deseo por la excitación
placentera.
• Estimulación y Autodirección: un interés intrínseco
por la novedad y el dominio.
• Autodirección y Universalismo: la confianza en el
propio juicio y el agrado por la diversidad.
• Universalismo y Benevolencia: la trascendencia de
los intereses egoístas y el progreso de los otros.
• Benevolencia y Tradición: la devoción por el
propio grupo.
• Benevolencia y Conformidad: la conducta
normativa que promueve relaciones cercanas.
• Conformidad y Tradición: la subordinación del
Yo a las expectativas sociales impuestas.
• Tradición y Seguridad: la preservación de los
órdenes sociales existentes que dan certidumbre
a la vida.
• Conformidad y Seguridad: la protección del
orden y la armonía en las relaciones.
• Seguridad y Poder: evitar o superar amenazas
controlando las relaciones y los recursos.
Diferencias
• La estructura muestra que Autodirección y
Estimulación son contradictorias con
Conformidad, Tradición y Seguridad, pues
enfatizar el pensamiento y la acción
independientes del individuo, así como favorecer
el cambio, está en conflicto con la aquiescencia y
la auto-restricción, la conservación de las
prácticas tradicionales y la protección de la
estabilidad.
• Universalismo y Benevolencia son antagónicos
con Logro y Poder, ya que la aceptación de los
otros como iguales y la preocupación por su
bienestar interfieren con la búsqueda del éxito y el
dominio sobre los demás.
• El Hedonismo se opone a Conformidad y
Tradición, la indulgencia con los propios deseos
contradice la restricción de nuestros impulsos y la
aceptación de los límites impuestos
externamente.
EXPEDITION | PAGE 2

9
ENTREVISTA
V E R A C O R D E R O
B A N C O N A C I O N A L D E C O S T A
R I C A
Los valores del Banco
Nacional de Costa Rica son
trabajo en equipo, calidad en
el servicio, creatividad,
integridad y perseverancia.
Se asigna un valor por mes y
se realiza una campaña
donde los equipos de trabajo
participan de manera tal que
vivan el valor asignado día a
día y, como resultado, les
otorgan un premio al equipo
que logre reflejar con mayor
destreza el valor, factor
determinante para que el
personal se sienta
comprometido con la
organización.
En el BNCR no existe la
jerarquía de valores, los
valores son iguales para
todos, independientemente
si es el gerente hasta o los de
primer ingreso.
Dicha organización considera
importantes los valores
porque son parte de la
identidad institucional. Se
esmeran en tener personal
honesto e íntegro, porque las
demás personas confían en
la institución, y como
consecuencia invierten su
dinero o buscan capital para
emprender su proyecto.
"...SI NO
TIENE
INTEGRIDAD,
NO ENTRA A
LA
El banco tiene un sistema de evaluación, -método
empleado para conocer el comportamiento de los
colaboradores-, en el cual incluyen los valores. Se
divide en la parte de responsabilidad, en donde se
encuentran los valores de integridad y la calidad en
el servicio y diálogos de desempeño, que mide el
factor actitudinal, en donde están involucrados
todos los valores de trabajo en equipo e
innovación.
INSTITUCIÓN"
Se toma en cuenta, en el área
de Recursos Humanos, el
nivel generacional. Muchas
habilidades que son óptimas
para desarrollarse en
diferentes puestos están
relacionadas con los valores.
Por ejemplo, cuando se
participa en un concurso o
proceso de oferentes, se le
da prioridad al valor de
integridad, de hecho, nadie
entra al banco si no posee
este valor. En ese proceso se
utilizan herramientas,
contratadas y manipuladas
por entes externos, para
medir si realmente la
persona tiene ese valor.
Además, la organización trata
de amoldar al personal a su
cultura y tiene un programa
de salud organizacional, que
va relacionada con los
valores y el nivel
generacional de los
colaboradores.
El BNCR cuenta con un
programa de inclusión, da
trabajo a personas con
discapacidad, jóvenes y a las
más adultas.
Se enfocan en el
colectivismo, ya que el
trabajo en equipo es
fundamental, al promover
líderes, busca la alineación y
concentración de los
miembros del equipo.

Tus valores
definen quien eres
realmente. Tu
identidad real es la
suma total de tus
valores
10
A S S E G I D H A B T E W O L D

MOTIVACION
11
POR STEPHANIE ORTEGA
Los cambios en nuestra época se encuentran a
flor de piel y como evitar estas modificaciones si
vivimos en una sociedad globalizada, en el área
laboral no hay excepción las personas
constantemente cambian, su cultura se torna
diferente, sus ideologías cambian de una
generación a otra es por esto que lo que en el
pasado motivo a cierto grupo de trabajadores
hoy ya no, por esta razón las organizaciones en
la actualidad deben ser dinámicas para que así
puedan adaptarse al ritmo de los cambios de su
alrededor.
La motivación es fundamental para lograr las
metas organizacionales y es que si un
colaborador se encuentra satisfecho lo
reflejara en su labor diariamente. El origen
de la motivación se encuentra en la filosofía,
sin embargo, nos enfocaremos en el ámbito
laboral, específicamente en ¿Cómo motivar a
los colaboradores de la organización?, para
alcanzar las metas organizacionales y a su
vez que los mismos logren sus propósitos
personales.
03

el concepto de
Retomando
encontramos que
motivación
tres factores intensidad,
tenemos
y persistencia que
dirección
en la dosis de esfuerzo que
consisten
utiliza para alcanzar el resultado,
se
esfuerzo en dirección a la meta
ese
y por cuanto tiempo voy a
deseada
ese esfuerzo que debe ser
mantener
para lograr el propósito,
suficiente
y Judge nos definen a la motivación como el
Robbins
que determina la intensidad, dirección y
“proceso
del esfuerzo de un individuo hacia el logro de
persistencia
meta” (Judge, 2013, pp. 202) y básicamente nuestro
una
se justifica con algún motivo, por ejemplo
comportamiento
veces hemos escuchado a una persona decir
muchas
deseos de superación y mi motivo son mis hijos”,
“tengo
esta razón decimos que todo lo que hacemos o
por
desde el punto en el que todos los individuos
Partiendo
únicos, por ende con diferentes necesidades, vamos a
son
los modelos que intentan explicar la forma en que
describir
las personas (dependiendo de su necesidad) les interesa
a
las motiven.No existe una regla clara o específica para
que
en la motivación de los colaboradores pero si
proceder
entender las necesidades de los mismos y
logramos
integración correcta de las teorías expuestas a
con
se pueden obtener buenos resultados a nivel
continuación
y a su vez personal. Antes cito al Sr Dee
organizacional
Fundador de VISA International “El dinero no motiva
Hock,
a la mejor gente ni a lo mejor de la gente. Puede hacer
ni
al cuerpo o influenciar la mente, pero no puede
mover
a tu corazón o a tu espíritu”
llegar
12
CONCEPTO
G E N E R A L I D A D E S B Á S I C A S
queremos lograr es motivado.
"El dinero no motiva
ni a la mejor gente
ni a lo mejor de la gente..."
respectivamente.

13
PRIMERAS TEORÍAS (1950-1960)
MOTIVACIÓN
TEORÍA DE LOS DOS FACTORES
Propuesta por Frederick Herzberg, este modelo nace de la pregunta “¿Qué
espera la gente de su trabajo?” y también es conocida como teoría de la
motivación e higiene, en este modelo entran en juego dos variables la
satisfacción y la insatisfacción porque los factores que motivan o desmotivan
son diferentes y en algunos casos existen factores cuales no satisfacen, ni
insatisfacen como lo son los denominados agentes de higiene como por ejemplo
la supervisión, las condiciones de trabajo, entre otras, mientras que los factores
motivadores si satisfacen a los colaboradores como la realización, la
responsabilidad ejercida, entre otros.
TEORÍA DE LAS NECESIDADES DE McCLELLAND
Propuesta por David McClelland, nos dice que existen tres tipos de necesidades
predominantes en los seres humanos, estas son: necesidad de logro que se
refiere a la necesidad de cada individuo de ser exitoso, la necesidad de poder
esta hace referencia al deseo de influir en los demás y que se comporten de una
determinada manera, la necesidad de afiliación básicamente radica en la
necesidad de cooperar y socializar con su entorno.
TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES
Propuesta por Abraham Maslow, él
planteo que cada persona
internamente tiene una pirámide
jerárquica de cinco necesidades, lo
que sucede con esta teoría es que
aunque no se llegan a satisfacer
completamente, la que alcanza un
alto nivel deja de motivar. Se debe
comprender en qué nivel se
encuentra la persona a la que se
desea motivar.
seguridad
auto
realización
de estima
sociales
fisiológicas

14
TEORÍAS
CONTEMPORÁNEAS
Evaluación cognitiva: quiere decir que dar
incentivos por un trabajo que la persona hace por
voluntad propia y que además le agrada provoca
que esta persona baje su nivel, ya que ahora es una
obligación.
Los individuos que sienten que controlan lo que
hacen y que su actividad es el resultado de su libre
elección suelen estar más motivados por su trabajo
y más comprometidos con sus empleadores.
(Judge, 2013, págs. 210, 211)
Fijación de metas: por Edwin Locke, consiste en
establecer metas cuantitativas y verificables, ya
que trabajar por metas específicas concentra a los
colaboradores y son utilizadas como motivadores
intrínsecos, nos dice a su vez que entre más
desafiantes sean son mejores, ya que las personas
luchan más por lograrlas en este proceso es
importante que los colaboradores obtengan retro
alimentación ya que esto guiara su desempeño.
Equidad: se plantea que los individuos están en
constante comparación con los demás a su
alrededor y por ende puede ser causal de
desmotivación por factores como
responsabilidades asignadas, prestaciones, entre
los colaboradores de una organización, esta teoría
fue expuesta por J. Stacy Adams.
Auto eficacia (intrínseca): ¿Qué tan convencido
estas de poder realizar la tarea asignada? De eso
se trata la auto eficacia del grado de convicción
que tienen las personas en sí mismo y de lo que son
capaces quien tenga poca autoeficacia lo probable
es que se rinda rápidamente, en comparación con
quien tenga más nivel de autoeficacia. Fue
propuesta por Albert Bandura quien brinda cuatro
maneras de aumentarla: dominio en el acto
obtener experiencia; modelamiento
vicario,confianza adquirida por observar otras
personas; persuasión verbal, confianza que
adquirimos gracias a motivación de otras personas;
activación, se produce un estado de energía con la
cual la persona se desempeña mejor. 1.
Expectativas: Víctor Vroom, propone que un
individuo tendrá distintos grados de motivación en
relación con la expectativa que tiene por alcanzar
el objetivo, plantea tres relaciones: esfuerzodesempeño
cuanto esfuerzo requiero para el
desempeño;desempeño-recompensa que
desempeño necesito para obtener algo a cambio;
recompensa-metas personales, cuanto en
recompensas requiero para lograr mis metas
personales.

15
RESULTADOS
ENCUESTA
Se realizó una encuesta tomando como fuente las preguntas planteadas en el foro
digital Gestiopolis.com, por Mariela Ezcurra, con el fin de identificar los factores que
más satisfacen o insatisfacen a los ciudadanos costarricenses.Cabe resaltar que dicha
encuesta se basa en la Teoría de la Jerarquía de Necesidades, por Abraham Maslow.
esta muestra fue tomada sobre 41 personas, por lo tanto no refleja la realidad
nacional, a continuación se muestran los resultados:
59%
SI se sienten
seguros en su
trabajo
51%
NO están
satisfechos con el
plan de salud
68%
SI están satisfechos
con sus periodos
vacacionales
Los colaboradores se encuentran en estado de satisfacción en cuanto al
programa de salud brindado, el cual generalmente es del seguro social.
Además, presentan estado de seguridad, ya que los despidos no son
frecuentes esto demuestra que en cuanto a necesidades inferiores los
trabajadores encuestados se encuentran satisfechos.
Ezcurra Mariela Jimena. (2001, Octubre 26). Encuesta sobre motivaciones del trabajador. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/encuesta-sobre-motivaciones-del-trabajador/

16
RESULTADOS
ENCUESTA
61%
Se fomenta el
compañerismo
56%
76%
Ambiente laboral
saludable
NO recibe un
reconocimiento justo
Las necesidades sociales se encuentran totalmente satisfechas, aunque en la
pregunta número 6 se note una cierta disconformidad esto puede deberse a la
falta de comunicación que reflejan las empresas costarricenses.
SI ven posibilidades de
progreso
56%
63%
NO están satisfechos
con el salario
51%
Los resultados arrojan altos niveles de insatisfacción, esto quiere decir que los
trabajadores que llegan a este punto de necesidad se estancan y desmotivan. Por ende,
la productividad puede descender.
SI toman en cuenta
opinión personal
Ezcurra Mariela Jimena. (2001, Octubre 26). Encuesta sobre motivaciones del trabajador. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/encuesta-sobre-motivaciones-del-trabajador/

17
"Siempre es
temprano
para
rendirse".
Norman Vincent Peale

18
COMUNICACIÓN
P O R M E L A N N Y R O J A S
omunicación se define como ¨el acto de
expresar a otro individuo de lo que uno
posee¨ se puede definir como una acción en el cual
se visualiza un proceso de poder transmitir y
recibir la información brindada.
¿Quiénes pueden comunicarse?
La comunicación eficiente se diría que solo existe
entre seres humanos, pero esa no es la
C
realidad;
todo ser viviente puede comunicarse y cada parte
tiene una forma única de llevarlo a cabo, eso quiere
decir que no todos tienen una misma forma de
comunicación.
Existen seis modalidades en que es imprescindible
llevar en una comunicación: emisor, receptor,
canal,mensaje, código y realidad.
El ser humano se expresa de varias maneras
diariamente como por ejemplo: gestos, palabras,
señas, miradas, movimientos voluntarios e
involuntarios, escritura, lectura, los cual
realizamos para expresar sentimientos, deseos y
opiniones según al ámbito de interés.
La comunicación es esencial y es uno de los
procesos más complejos pero sumamente
importantes, por ello se debe tener cuidado y
asumir el control para sobrellevar las situaciones y
las personas. Existen tres tipos de comunicación:
comunicación verbal, no verbal y gráfica.

V E R B A L
19
TIPOS
DE
COMUNICACIÓN
N O V E R B A L
S o n e x p r e s i o n e s q u e n o s e d a n p o r m e d i o
d e p a l a b r a s s i n o c o n e x p r e s i o n e s ,
a d e m a n e s , g e s t o s , u s o f í s i c o d e l o s
e s p a c i o s ( p r o x é m i c a )
I n c l u i d o s : E x p r e s i o n e s f a c i a l e s ,
m o v i m i e n t o s , t o n o d e v o z , e n t r e o t r o s .
L a s a c c i o n e s r e a l i z a d a s t a m b i é n s o n
p a r t e s d e c o m u n i c a c i o n e s c o m o p o r
e j e m p l o : L l e g a r t a r d e t o d o s l o s d í a s .
S e v a l e p o r m e d i o d e l a p a l a b r a p a r a
r e m i t i r e l m e n s a j e , e s t e m e d i o d e
c o m u n i c a c i ó n p u e d e s e r o r a l o e s c r i t a .
E s t e t i p o d e c o m u n i c a c i ó n e s l a m á s s e
u t i l i z a . P o r e j e m p l o : c a r t a s ,
c o n v e r s a c i o n e s , a v i s o s , c o r r e o
e l e c t r ó n i c o , p á g i n a s d e i n t e r n e t ,
r e u n i o n e s e n t r e o t r o s . T a m b i é n s e p u e d e
m o s t r a r p o r s i l b i d o s , l l a n t o s , g r i t o s y
o t r o s .
L a c o m u n i c a c i ó n e s i m p o r t a n t e q u e s e
e x p r e s e a d e c u a d a m e n t e e l s i g n i f i c a d o ,
c o n t e x t o , e s t í m u l o s , p o r q u e n o e n t o d o s
l o s p a í s e s l a m a n e r a d e e x p r e s a r s e e s
d i s t i n t a u n e j e m p l o q u e p o d e m o s
e n c o n t r a r e s :
E n E s p a ñ a , e x p r e s a r s e h a c i a u n a m u j e r
q u e s e a s e m e j a a u n a v a s c a e s a p r e c i a r s u
b e l l e z a , e n A m é r i c a L a t i n a , a q u i e n s e
r e f i e r a b a s c a a u n a m u j e r l a i n s u l t a m o s
r e l a c i o n a n d o s u c a r a c o n e l v ó m i t o .
GRÁFICA
S o n a p o y o s g r á f i c o s c o m o
i l u s t r a c i o n e s , m a p a s , l o g o t i p o s ,
i c o n o s , f o t o g r a f í a s , p i n t u r a s ,
s e ñ a l e s d e t r á n s i t o , e n t r e
o t r o s .

PROPÓSITOS
Y
NIVELES
• Comunicación intrapersonal: Es el dialogo con
• Comunicación interpersonal: Es el dialogo de
• Comunicación grupal: Es el intercambio de
• Comunicación pública: Es cuando el mensaje
20
Hector Maldonado Willman nos hace referencia
en su libro Manual de Comunicación oral, sobre
uno mismo, es nuestro pensamiento consciente
la comunicación el cual nos define como el
que nos permite conocer y dirigir nuestra vida.
proceso de transferencia de mensajes (ya sea
sobre ideas, emociones, opiniones, comentarios).
dos personas que están próximas físicamente e
La omunicación abarca distintas ramas como
intercambian mensajes que han sido adquiridos
pensamientos, ideas, hechos. Valores y
a través de otras personas.
sentimientos que funcionan como una línea
entre los sujetos.
mensajes de varias personas para la convivencia
Indica también que tiene dos propósitos
y desarrollo para encontrar el cumplimiento de
principales:
sus metas.
INFORMATIVO: Tiene como principal función
brindar datos, ejemplo: Anuncio publicitario.
es transmitido de acceso público sin ningún
EMOCIONAL: Comunica emociones y
problema y todos pueden tener la información
sentimientos.
brindada. No es comunicación pública cuando
Los niveles de comunicación que se encuentran
es dentro de un rango, que solo ciertas personas
son:
puedan obtener el mensaje.

21
Comunicación
Laboral
En el ámbito laboral se puede relacionar las
definiciones básicas y transformarlas para
el espacio laboral como lo veremos a
continuación:
Comunicación verbal: Se presenta en momentos
de diligencia superior o delegación de
tareas por parte de un mismo nivel.
Comunicación no verbal: Se puede presentar
con la asignación de espacios físicos, a que
se refiere esto? A cómo reaccionan las
personas en su ambiente tal como simples
aspectos a como viste, como se sientan.
Comunicación gráfica: Se presenta por medio
de boletines, panfletos, folletos.
La publicidad es otro medio por el cual la
empresa puede comunicarse, es donde el
cliente y sus colaboradores van a conocer la
empresa y que tan transparente es, la
información que se remita es de suma
importancia, ya que va a beneficiar o
perjudicar.
VALORES Y ACTITUDES ÉTICAS:
Qué demuestran nuestros valores y
actitudes éticas en el ámbito laboral:
la verdad genera seguridad,fuente de
poder,dinamismo,poder
intelectual,positivismo,conocimiento
personal.
A como existen valores, también existe
contra valores:
• Miedo
• Desata el nerviosísimo.
• Timidez.
• Complejos.
Tanto los valores como contra valores
los posee cada individuo, son esencias
que ya han adquirido al ras de la vida,
aunque estos son permanentes se puede
trabajar y fomentar,realizando:
• Reforzamientos de pensamientos
positivos.
• Apoyo de conocimientos.
• Paciencia y Confianza.
Con esto podemos obtener una mayor
comunicación hacia nuestros compañeros y
una manera de expresarnos libremente
para obtener nuestro espacio de
seguridad psicológica.

22
Según Marta Williams y John
Byrne,directores de The Washington Quality
Group,existen dos niveles de comunicación:
INTERNO: Dentro de la organización.
EXTERNO: Fuera de la empresa.
De igual forma, exponen que existen
distintos tipos de comunicación dentro la
empresa citadas por las mismas personas:
ascendente (encuestas, manual de la empresa,
reuniones); descendente (folletos, carteles
de bienvenida, entrevistas); horizontal
cuando existe la transferencia de mensajes
en el mismo nivel jerárquico, dentro de sus
ventajas están: libertad de expresión,se
evita la pérdida de tiempo,fomenta el
compañerismo,fortalece la experiencia de los
trabajadores y delegación en el proceso de
toma de decisiones.
Según Miguel Ángel Sanchez Armas,la
comunicación es estratégica en cualquier
tipo de empresa, indica que se relaciona
entre estar comunicado y estar en
comunidad. Se relaciona con varias
ciencias las cuales permiten que la
comunicación sea efectiva al mismo
tiempo hace referencia entre la sociedad
globalizada, ya que se detalla que en
una organización nos enfocamos en flujos
organizacionales y permite que la
empresa pueda surgir bien en su salud y
le brinda acceso a la empresa a que se
pueda desarrollar mejor en su ambiente y
permite que las entidades puedan crecer
y que puedan surgir aún más
instituciones y así permitir la
globalización.

a f a l t a d e c o m u n i c a c i ó n
L
n e l á m b i t o l a b o r a l t r a e
e
a r a t e n e r u n a b u e n a
P
o m u n i c a c i ó n e s
c
m p o r t a n t e a p o r t a r n u e s t r o
i
s p a c i o d e s e g u r i d a d
e
s i c o l ó g i c a q u e o f r e c e e l
p
o d e r e x p r e s a r n o s s i n
p
e m o r . E s t o a y u d a e n c a d a
t
a s o e n e l c u a l q u e r e m o s
p
e r p a r t í c i p e s c o m o e n l a
s
m p l e m e n t a c i ó n d e u n
i
o m u n i c a c i ó n c o m o s e
c
e n c i o n ó a n t e r i o r m e n t e
m
e p u e d e l l e g a r a p e r d e r
s
r a n d e s o p o r t u n i d a d e s
g
o d e r e v i t a r l a m a l a
p
o m u n i c a c i ó n s o n m u y
c
e n c i l l a s , t a l e s c o m o
s
a n t e n e r u n a b u e n a i m a g e n
m
n t e c u a l q u i e r p e r s o n a q u e
a
e e n c u e n t r e d e n t r o d e l
s
m b i t o l a b o r a l . T a m b i é n
á
e n e r u n t r a b a j o i m p e c a b l e ,
t
a q u e p o r t a r e a s s e e s t á
y
r i n d a n d o u n a
b
o m u n i c a c i ó n d e l
c
n d i v i d u o y s u f o r m a d e
i
r a b a j a r , b r i n d a r
t
o n f i a n z a y s e g u r i d a d e n
c
u c r e a t i v i d a d , s e r
s
r e c i s o y a l p u n t o , h a b l a r
p
o m u n i c a n d i a r i a m e n t e
c
i n e x c e p c i ó n a l g u n a , e s
s
e c e s a r i o a p r e n d e r a
n
s c u c h a r y v a l o r a r e s a
e
n f o r m a c i ó n p a r a
i
r a b a j a r y a c t u a r
t
23
I M P O R T A N C I A
C O M U N I C A C I Ó N
e f i c i e n c i a s , e r r o r e s ,
d
é r d i d a s , r e t r a s o s y f a l l o s .
p
"... un buen líder
dedica más tiempo
a la comunicación
que a cualquier
otra actividad."
Jan Carlzon
a d a d e t a l l e q u e r e a l i c e ,
c
s p e r a r e l m o m e n t o
e
p o r t u n o p a r a h a b l a r ,
o
u e d e p o n e r e n m a r c h a
p
c o n f i r m e z a , h a b l a r c o n
e g u r i d a d .
s
a s p e r s o n a s s e
L
n u e v o p r o y e c t o , u n c a m b i o
e p u e s t o .
d
i n o s e l l e v a u n a b u e n a
S
l a b o r a l e s y f o r m a s p a r a
e f i c i e n t e m e n t e

24
T I P S
C O M U N I C A C I Ó N
A S E R T I V A
1. Saber escuchar a la otra persona.
2. Que la persona se sienta escuchada.
3. No distraerse.
4. No brindar soluciones o ayudas apresuradas.
5. No responder negativamente o con hechos pasados propios
o ajenos.
6. No criticar a la persona sino lo que hace.
7. Solo hablar sobre el tema específico.
8. No hablar de errores pasados.
9. Evitar ser demasiado específico.
10. No utilizar palabras como ¨nunca¨ o ¨siempre