Revista trendTIC Edición N°13

ESPECIAL
ESPECIAL
La tecnología,
y su relación
con la experiencia
del usuario
Por Álvaro Portugal Cifuentes
Presidente de Chiletec
Asociación de Empresas Chilenas de Tecnología
Armando Weinberger Claudia Gutiérrez Gonzalo Del Real
“no sirve
que sea una
moda o que esté
presente en uno o
dos años la cultura
enfocada hacia el
cliente”
Big Data, nos puede ayudar a obtener
la información que necesitamos,
pero como señala uno de los gurúes
en UX “It’s not Rocket Science”, no es
necesario utilizar herramientas complejas
y costosas, hoy contamos con
múltiples opciones, que además son
accesibles para entender al usuario.
3.- Realizar un mejoramiento
continuo.
En el mejoramiento continuo, el
usuario debe ser parte permanente
y no sirve realizarlo desde el escritorio,
como señala Claudia Gutiérrez
“hay que moverse, ir a donde está el
usuario, existen iniciativas como las
jornadas en el call center, visitas a sucursales,
a clientes y así un sin número
de ideas que ayudarán a empatizar
mejor con el usuario”.
Por último, Gonzalo del Real enfatiza
en lo relevante que es la permanencia
en el tiempo de este foco en
el usuario, “la consistencia es un factor
importante, no sirve que sea una
moda o que esté presente en uno o
dos años la cultura enfocada hacia el
cliente, si no hay ese trabajo permanente,
no sólo pierdes sustentabilidad
en el tiempo y la credibilidad de tus
clientes, sino que también afectas la
cultura y el ambiente interno”.
Dentro de la formación de la mayoría
de los ingenieros, la disciplina
del diseño de experiencia de usuarios
(UX) es algo difícil de encontrar,
o simplemente inexistente.
Existe cierto desdén hacia las disciplinas
llamadas blandas, poco
objetivas, que dejan espacio para
la interpretación. De hecho, todo
lo subjetivo se intenta reducir o
eliminar. Pero que más subjetivo
que el comportamiento humano, y
la interacción de las personas con
sus apps telefónicas, sitios web
-de bancos por ejemplo-, e incluso
hasta las actuales pantallas táctiles
de los automóviles.
A pesar de que muchos bancos e
instituciones financieras se jactan
de tener el mejor sitio web, ¿quién
no ha pensado que estos sitios son
una verdadera tortura? Este, es un
claro ejemplo de sitios webs diseñados
por ingenieros, donde los
números cuadran, sin embargo, al
momento de realizar una transferencia
electrónica, debemos dar
muchas vueltas: abrir diversas
pantallas, ingresar datos, aplicar
claves –en algunos casos la solicitan
más de una vez-, entre otras
tareas. Todo un desafío intelectual
desde el punto de vista de la experiencia
del cliente.
Actualmente, ya se ven algunos
cambios frente a esta problemática.
En gran medida, gracias a que
otras áreas de la empresa están
tomando protagonismo en las decisiones
tecnológicas. Áreas que
están en contacto con los clientes,
y por ende, tienen pleno conocimiento
que la lealtad de los usuarios
es clave, y por lo mismo, es
necesaria la entrega de un buen
servicio, acorde sus necesidades.
Invertir, aprender y estudiar el
cómo se comportan sus clientes,
es algo que debe estar en el centro
del diseño de todo servicio y/o
producto. La disciplina del diseño
de experiencia de usuario, y en
mayor medida, la del diseño de
servicios, son las que han ayudado
a las empresas a centrarse en sus
clientes.
Sin embargo, aún hay ciertas reticencias
en varias áreas de la empresa.
Lamentablemente, las áreas
de tecnología no han sido los principales
impulsores de este tipo de
iniciativas, no entendiendo que ahí
es donde pueden agregar valor a la
empresa. Aquí, tenemos una tarea
pendiente, la cual debemos abordar
como industria tecnológica.
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