Revista trendTIC Edición N°13

ESPECIAL
ESPECIAL
Eric Mosnich Gerente de Tecnología e Innovación de RAYEN SALUD:
“Para asegurar una mejor
experiencia (en Salud), no es
precisamente la tecnología
por si sola la que contribuye
en este sentido...”
Para conversar sobre el impacto de la
transformación digital en la experiencia
de los usuarios de la Salud en Chile, conversamos
con Eric Mosnich, Gerente de
Tecnología e Innovación de RAYEN SA-
LUD
1. ¿Cómo la transformación digital
ha penetrado al ecosistema de la
atención de Salud?
En tiempos de Revolución 4.0 y en que la
tecnología ha permeado las distintas industrias,
es impensable hoy -para cualquier
organización o sector- prescindir
de la tecnología por su aporte en la optimización
de los procesos y contención
de costos, con su consecuente impacto y
beneficio social y económico.
Chile ha sido precursor de la incorporación
y adopción de las Tecnologías de
la Información (TI) en el ámbito de la
Salud. Por más de una década, con un
trabajo colaborativo y virtuoso entre el
mundo público y privado, la Salud del
país ha ido adquiriendo cada vez más
herramientas TI que colaboran en una
mejor atención a las personas y gestión
sanitaria.
Con orgullo podems decir que, a más de
10 años de incorporación de tecnología,
existen proveedores del Estado, como
RAYEN SALUD, que hoy ofrecen sistemas
de Registro Clínico acompañados con un
ecosistema de servicios y funcionalidades
de valor agregado, que –con la debida
disposición a integrarse con diversas
fuentes de información de apoyo al diagnóstico-
avanzan con fuerza en construir
una Historia Clínica Compartida. La labor
ahora es seguir trabajando colaborativamente
entre todos los actores que
buscan el éxito de la Estrategia Digital
en Salud, para fortalecer el trabajo de
integración e interoperabilidad, con sus
debidos estándares, y que permeen a
todos los proveedores de sistemas de información
para el sector sanitario, sean
estos de desarrollo comercial o propios.
Asimismo, con la gran cantidad de información
que se registra diariamente,
ya están disponibles y en uso diversas
herramientas de análisis de datos; Data
Discovery, Dashboard, Indicadores,
Cuadros de Mando, etc.; que avanzan en
sentido de una visión prospectiva, que
apoye la toma de decisiones en salud.
2. ¿Qué impacto ha tenido para quienes
trabajan en la salud, la digitalización
de los centros salud?
El impacto es tremendamente positivo y
alentador, existen una gran cantidad de
beneficios sociales y económicos con la
incorporación de tecnología en el ámbito
de la Salud. Por ejemplo, facilitan la
visualización inmediata de la historia clínica
de los pacientes y el acceso a otras
fuentes de información integradas, como
resultados de exámenes de laboratorio,
atenciones telemédicas u otras; como
también, permiten visibilizar la colaboración
multidisciplinar y multiprofesional
entre distintos Establecimientos en la
atención integral de las personas.
La incorporación de tecnología permite
aumentar el tiempo de atención clínica
al paciente, en tanto se pudo reconvertir
las horas usadas en estadística en horas
de atención clínica; evitar errores a
la hora de generar y dispensar medicamentos,
facilitar el acceso a información
para la planificación sanitaria, mejorando
el rendimiento a largo plazo; acceder
a información legible ; mejorar el análisis
de estadísticas y tendencias; y mejorar
la contabilidad.
3. ¿Cómo la tecnología ha permitido
una mejor experiencia del usuario
en la atención médica?
El principal objetivo de la Transformación
Digital en Salud es impactar positivamente
tanto a quienes usan tecnologías
de información, como a quienes
se ven beneficiados de ella, como es el
caso de una ficha clínica única para los
pacientes. La incorporación de sistemas
tiene un sentido social y debe facilitarle
la vida a las personas en todas sus
dimensiones. Así lo hemos evidenciado
en la última década, con la mejora en
la prestación y la reducción de riesgos
a reacciones adversas de medicamentos;
eliminación de Fichas repetidas, al
proporcionar la información básica de
identificación; aumento en el acceso a
otras opiniones médicas; acceso del paciente
a su propio historial, para facilitar
la toma de decisiones sobre su salud;
disminución de la repetición de pruebas
caras e invasivas; entre muchas otras.
Para asegurar una mejor experiencia,
no es precisamente la tecnología por si
sola la que contribuye en este sentido,
son los procesos y metodologías que
acompañan el desarrollo de la misma,
ejemplos exitosos tenemos con nuestros
sistemas porque incorporamos a los
usuarios desde un principio
La experiencia de usuario se relaciona
con la interacción que tiene
un usuario con diversos elementos,
ya sea de un entorno o de aplicativos,
que tiene como fin obtener
una percepción positiva del usuario.
Lo anterior implica una serie
de factores asociados al diseño, la
calidad de los contenidos, la buscabilidad
y utilidad, entre otros.
En los últimos años hemos escuchado
mucho este término, abreviado
con la notación UX, especialmente
en el desarrollo de páginas
web, pero hoy el concepto se ha
ampliado a diversos ámbitos, entendiendo
que cualquier producto
o servicio debería comenzar con un
diseño que busca la máxima satisfacción
del usuario.
Considerando una visión holística
del tema, probablemente el sólo
hecho de diseñar una página web
o un nuevo producto orientado a la
experiencia del usuario, no generará
mayores ventas, ya que lo que
se requiere es buscar el compromiso
final del usuario, a través de
User
Experience
vs
Client
Experience
una experiencia del cliente, esto
quiere decir que es necesario crear
una gran experiencia, que mejora
constantemente y amplía su alcance
en el tiempo.
La experiencia del usuario generalmente
la focalizamos en el diseño
de un dispositivo o pantalla en particular
y de sus interacciones, en
cambio la experiencia en el cliente
se relacionada con todos los puntos
de contacto que podría tener
el cliente con la empresa, como el
personal de punto de contacto, los
email promocionales, ambientes
de una tienda, entre otros.
Hay una serie de aspectos importantes
que debieran ser abordados
para mejorar la experiencia del
cliente, entre ellas se destacan:
Integración a través de los puntos
de contacto, incluyendo aspectos
de email, call center, mobile, otros.
Este punto requiere una fuerte colaboración
de las distintas unidades
de negocio de la organización.
Entender y ampliar las fronteras.
Por José Lagos
Socio Principal - Cybertrust
Las experiencias de múltiples puntos
de contacto deben estar habilitadas.
Realizar la experiencia como personal.
Es importante reconocer la
experiencia individual del cliente.
Hacer de la experiencia una experiencia
segura. Es primordial tomar
todas las medidas de seguridad,
pero también es relevante que estas
medidas, busquen no mermar
una buena experiencia del cliente.
Recibir retroalimentación. Es valioso
obtener feedback del proceso
vivido por el cliente, de esta manera
se podrá entender de mejor
manera, si la experiencia vivida
por el cliente, va en el camino correcto.
Si su organización está comenzando
el viaje desde la experiencia de
usuario a la experiencia del cliente,
mantendrá los puntos anteriores
en mente, los cuales le ayudará
a realizar el viaje de manera
correcta.
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