MANUAL GUIA DEL PACIENTE(1)

GUÍA DE INFORMACIÓN
PARA EL PACIENTE Y SU FAMILIA

BIENVENIDA
La Clínica Medihelp Services y todos sus funcionarios le damos un cordial y cálido recibimiento a
usted y a su familia. Para ayudarle a recuperar su salud ponemos a su disposición todo el talento
humano y los recursos tecnológicos y físicos con que contamos.
En el proceso de atención es muy importante que usted tenga en cuenta la información y las
recomendaciones contenidas en esta guía, la cual tiene como propósito hacer más cómoda su
estancia y responder a algunas inquietudes y normas que deben ser respetadas durante su
estadía. Su participación y colaboración nos permite obtener mejores resultados.
Reiteramos nuestro agrado al tener la oportunidad de brindarle nuestros servicios y queremos
expresarle nuestro compromiso por hacer de su estancia con nosotros una experiencia agradable.
Nos esforzamos cada día por prestar servicios de salud basados en un modelo de atención con
calidad, seguridad y cuidado humanizado con el que usted se sienta seguro y satisfecho.
Bienvenido (a) a Medihelp Services.
Cordialmente,
María Elena Martínez Ibarra
Directora General
Clínica Medihelp Services

DIRECCIONAMIENTO INSTITUCIONAL
MISIÓN
Brindamos servicios de salud basados en un modelo de atención con calidad, seguridad y
cuidado humanizado.
VISIÓN
Para el año 2017, seremos una clínica reconocida a nivel local por los altos estándares
de calidad.
VALORES
RESPETO AMABILIDAD COMPROMISO VOCACIÓN
DE SERVICIO

NUESTRAS POLÍTICAS
DE HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN
Atendemos a nuestros pacientes brindándoles un trato digno y humano, basado
en una comunicación clara y comprensible, en el entendimiento de sus necesidades
y en el respeto a su intimidad.
DE SEGURIDAD DEL PACIENTE
Estamos comprometidos a fomentar una cultura de seguridad, a mitigar la
ocurrencia de eventos adversos mediante una atención planificada y resolutiva.
DE CALIDAD
Prestamos atención en salud orientados hacia la calidad y la eficiencia
en el servicio, apoyándonos en procesos estandarizados y enfocando
nuestros esfuerzos en satisfacer las necesidades de nuestros
pacientes.

SUS DERECHOS COMO PACIENTE
La clínica reconoce y se compromete a velar por el cumplimiento de los siguientes derechos que usted tiene como paciente:
A una comunicación clara y comprensible sobre su
patología o estado de salud.
Al respeto de sus creencias y costumbres.
A recibir un trato personalizado, digno, humano y ético.
A expresar y que se tenga en cuenta sus deseos, necesidades
y decisiones relacionadas con su proceso de atención y si lo
desea, puede contar con una segunda opinión.
A expresar si acepta o no el tratamiento o procedimiento
recomendado. En caso de no poder hacerlo (menor de
edad, incapacidad o inconsciencia) su representante legal
podrá ejercer este derecho, expresándolo por escrito.
A su privacidad y al manejo confidencial y secreto de su
estado de salud.
A recibir una atención segura y la mejor asistencia
médica disponible, respetando los deseos del paciente
en caso de enfermedad irreversible.
A decidir participar en actividades de investigación y
docencia.
A elegir al profesional de salud dentro de los recursos
disponibles en la institución.
A morir dignamente y que se le respete su voluntad de
permitir que el proceso de la muerte siga su curso
natural en la fase terminal de su enfermedad.
A que se le facilite la asistencia espiritual y el manejo de
dolor en la medida de las posibilidades.
A recibir y revisar información acerca de los costos por
los servicios recibidos.
Al respecto de su voluntad de donar o no sus órganos

SUS DEBERES COMO PACIENTE
Usted como paciente asume también la participación activa en el cumplimiento de los deberes estipulados por la clínica para garantizar
su seguridad y una sana convivencia.
De suministrar información veraz y oportuna acerca de
su estado de salud y su seguridad social.
De cuidar de su salud y la de los demás.
De colaborar con el cumplimiento de las normas
e instrucciones establecidas en la institución.
De firmar el consentimiento informado cuando sea necesario,
aceptando o no los métodos de tratamiento o diagnóstico.
De comprometerse a realizar los pagos a los que
haya lugar por su atención.
De respetar al personal de la institución, pacientes y
acompañantes.
De conocer sus Derechos y Deberes como paciente.
De comprometerse a participar en su atención y
tratamiento.
Hacer buen uso de las instalaciones y
recursos naturales de la institución.

SU LLEGADA A MEDIHELP SERVICES
INGRESO:
A su llegada a nuestra institución usted es atendido por un representante del área de Admisiones quien será
la persona encargada de ayudarle en su registro. Como paciente usted siempre deberá presentar los
siguientes documentos de acuerdo al caso.
Documento de Identidad
Carnet vigente de afiliación al sistema de salud. (Si aplica)
Orden del médico tratante. (Si aplica)
Autorizaciones de servicio vigentes o cotizaciones aprobadas
Copagos u otros pagos (Si aplica)
Bono de atención si se requiere

SU LLEGADA A MEDIHELP SERVICES
USO DE LA MANILLA DE IDENTIFICACIÓN.
Hemos implementado un sistema que asegura la correcta identificación del paciente.
A su ingreso el personal asistencial le colocará un brazalete con su nombre completo,
sexo, número del documento de identificación, fecha de nacimiento, edad, fecha y hora
de ingreso, número de la cama y el pabellón.
Si usted manifiesta algún tipo de alergia a medicamentos o tiene riesgo de caídas, el personal
le colocará un brazalete de color rojo, como una alarma visual.
Nuestro personal revisará el brazalete antes de realizar algunas actividades (administrar un
medicamento, realizar un procedimiento, colocar sangre) y confirmará con usted los datos
de identificación.

SU HABITACIÓN
Su habitación está dotada de los siguientes elementos, tenga en cuenta las recomendaciones correctas de uso.
MOBILIARIO
Tablero de Identificación del Paciente: (Se encuentra ubicado en la parte superior de su cama,
por favor verifique que la información allí escrita corresponde a sus datos personales)
Sofácama, cama, silla reclinable, mesa de noche, mesa paciente, closet, espejo.
BAÑO
Llamado enfermera, Ducha Teléfono, Caneca Roja
(Únicamente para disposición de residuos biológicos y hospitalarios)
ELEMENTOS DE
COMUNICACIÓN
Y ENTRETENIMIENTO
TV ( Por favor al utilizar el televisor hágalo a un volumen moderado.
En todo momento debemos procurar eldescanso de los pacientes)
Control Tv, llamado enfermera, teléfono Avaya.
ROPA DE CAMA
Y BAÑO
Sábana, funda, almohada , cobija, toalla de baño
MINIBAR
La Clínica Medihelp Services dispone del servicio de minibar el cual por seguridad del paciente es
para uso exclusivo de su acompañante. Anexo encontrará el listado de precios, recuerde que todo
consumo genera un costo, el cual deberá ser cancelado en la caja al egreso del paciente.
Para hacer uso del servicio puede solicitar su apertura marcando la extensión 161 entre las 7:00 am
a 7:00 pm y en el horario nocturno solicitar apoyo con el personal de enfermería.

MINIBAR
(POR SEGURIDAD
DEL PACIENTE EL
MINIBAR SOLAMENTE ES
PARA USO DEL
FAMILIAR)
DISPOSICIÓN DE RESIDUOS: GESTIÓN AMBIENTAL
RESIDUOS BIOLÓGICOS
Y HOSPITALARIOS
PELIGROSOS
Gasas y algodones, vendas y
sondas, guantes de latex,material
de curación, herramientas
médicas cortopunzantes y demás
residuos contaminados que generen
contagios e infecciones.
ORGÁNICOS COMPOSTABLES
Residuos de alimentos, cáscaras de
huevos, cáscaras de frutas y vegetales
no contaminados (antes del consumo)
PLÁSTICOS
VIDRIO
Botellas, garrafas y
contenedores de vidrio
limpio
Bolsas plásticas, vasos desechables,
PET y contenedores plásticos limpios.
tetrapack.
RESIDUOS ORDINARIOS
PAPEL Y CARTÓN
Papel archivo, periódico,
plegadiza, cartón liso o
corrugado limpios y
secos.
Servilletas sucias, colillas, empaques de
papel plastificado, barrido del piso,
barrido del prado, icopor, envase
tetrapack.

BUENAS PRÁCTICAS PARA UNA ESTANCIA SEGURA
En Medihelp Services contamos con el Programa “Clínica Segura” que fomenta entre pacientes, familiares y colaboradores el
desarrollo de acciones o actividades que disminuyan el riesgo de sufrir un accidente, lesión o complicación evitable como
consecuencia de la atención en salud.
Le sugerimos las siguientes recomendaciones para mejorar su seguridad.
PROGRAMA
CLÍNICA SEGURA
MANOS LIMPIAS SALVAN VIDAS
A su ingreso a la habitación, le es entregada
una paleta, que le permitirá recordarle al
equipo de profesionales a cargo de su salud
que deben realizar higiene de manos antes y
después de tocarlo. SI NO LO HACEN PÍDALO.
Utilice el lado rojo
de la paleta para recordar
el lavado de manos.
Utilice el lado verde de la
paleta para agradecer
la seguridad en la atención.

¿CÓMO Y CUÁNDO HACER LA HIGIENE DE MANOS?
Usted como paciente debe lavar sus manos con agua y jabón luego de ir al baño y antes de comer.
Sus familiares o visitantes al ingresar o salir de la habitación realizar higiene de manos con agua y jabón
o friccionarse las manos con alcohol antes y después de tocarlo. SI NO LO HACEN, PÍDALO.
Las manos son la
principal vía de
transmisión de
gérmenes durante la
atención sanitaria.
La higiene de las
manos es la medida
más importante
para evitar la transmisión
de
gérmenes perjudiciales
y evitar las
infecciones asociadas
a la atención
sanitaria.
LAVADO DE MANOS CON
AGUA Y JABÓN
Lave sus manos con agua y jabón cuando estén
visiblemente sucias.
Duración del procedimiento: 40 a 60 Segundos.
HIGIENE DE MANOS CON ALCOHOL
Cuando las manos NO estén visiblemente sucias
limpie sus manos frotándolas con un desinfectante
a base de alcohol glicerinado.
Duración del procedimiento de 20 a 30segundos.

NO TENGA TEMOR DE PREGUNTAR
Mantenga una comunicación
permanente con el personal
que lo atiende.
Ofrezca al equipo de salud toda la
información que usted considere
relevante para su cuidado.
Hable con libertad y tranquilidad.
Si se siente enfermo y nadie lo
nota, pida a su cuidador o
acompañante que de aviso a la
estación de enfermería.

BARANDAS ARRIBA EVITAN CAÍDAS
Los siguientes íconos ubicados en el tablero de identificación del paciente le indicarán el riesgo de caída que presenta el
paciente. Una vez identificado el riesgo, tenga en cuenta las recomendaciones dadas por el equipo de salud para reducir el
riesgo de sufrir una caída.
Verifique siempre que las barandas de la camilla estén arriba y que la
camilla esté en la posición más baja y siempre frenada.
Si el paciente quedará solo en la habitación, informe inmediatamente
al personal de enfermería.
Riesgo Alto
Al movilizarse de noche por la habitación siempre encienda
las luces de la habitación y el baño.
Informe inmediatamente de cualquier derrame de líquido
en la habitación.
No se levante bruscamente, tómese su tiempo sentado
antes de levantarse.
Riesgo Medio
Informe si alguno de los medicamentos que recibe
está impidiendo su movilidad.
Utilice el timbre de llamado.
Sin riesgo

ETIQUETA RESPIRATORIA
Si ingresa a una institución prestadora de servicios de salud y presenta cuadro gripal o signos y síntomas de una infección
respiratoria, por su salud y la de los demás aplique la siguiente etiqueta.
1.
2.
3.
4.
Cubra nariz y boca al toser o estornudar.
Utilice siempre mascarilla, toallitas o pañuelos desechables.
Inmediatamente después de su uso deséchelos en la caneca respectiva.
Efectúe la higiene de las manos después de estar en conctacto con secreciones
respiratorias y objetos contaminados.
TENGA CLARA LA INFORMACIÓN ACERCA DE LOS
MEDICAMENTOS QUE CONSUME
Si presenta una reacción desfavorable al tomar un medicamento por favor informe.
Comunique al médico si está tomando medicamentos en casa, por qué los toma, para
qué sirven, cómo debe tomarlos y durante cuanto tiempo.

¿CÓMO IDENTIFICAR A UN PACIENTE AISLADO Y EL
TIPO DE PRECAUCIÓN QUE DEBE TOMAR?
AISLAMIENTO POR CONTACTO
Uso de guantes desechables
para entrar en contacto
con el paciente o cualquier
objeto de la habitación.
Uso de bata protectora.
Aplicar lavado de manos al
entrar y salir de la habitación.
No salir de la habitación sin
retirar los guantes y la bata.
AISLAMIENTO POR VECTORES
AISLAMIENTO POR GOTITAS
Usar mascarilla quirúrgica al
ingresar a la habitación.
Uso de bata protectora.
Aplicar lavado de manos al
entrar y salir de la habitación.
No salir de la habitación sin
retirar los guantes y la bata.
AISLAMIENTO POR AIRE
Estas son las imágenes que observará en las habitaciones
de aislamiento, por favor siga las indicaciones que a
continuación se le dan.
La Guía de Aislamiento son medidas internacionales
diseñadas para evitar la propagación de microorganismos,
en casos en que las medidas convencionales como
higiene de manos, entre otras, no son suficientes para
evitar la transmisión del agente infeccioso.
El objetivo del aislamiento es proteger a los pacientes,
visitantes y colaboradores frente a la trasmisión de los
microorganismos reconocidos y no reconocidos.
Uso de guantes desechables
para entrar en contacto
con el paciente o cualquier
objeto de la habitación.
Usar mascarilla quirúrgica al
ingresar a la habitación.
Uso de bata protectora.
Aplicar lavado de manos al
entrar y salir de la habitación.
No salir de la habitación sin
retirar los guantes y la bata.
Uso de guantes desechables
para entrar en contacto
con el paciente o cualquier
objeto de la habitación.
Usar mascarilla quirúrgica al
ingresar a la habitación.
Uso de bata protectora.
Aplicar lavado de manos al
entrar y salir de la habitación.
No salir de la habitación sin
retirar los guantes y la bata.

NORMAS BÁSICAS DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
PROHIBIDO FUMAR
Por un ambiente saludable para
todos Medihelp Services es un
espacio libre de humo de tabaco.
Resolución 1956 de 2008
Ley 1335 de 2009
PROHIBIDO
INGRESAR FLORES Y MASCOTAS
Para evitar la proliferación de plagas, vectores y ácaros
que generen riesgo para la salud en Medihelp Services
está prohibido el ingreso de flores y mascotas.
PROHIBIDO COMER Y BEBER EN
SALAS DE ESPERA
En Medihelp Services evitamos dejar
restos de comida que puedan atraer
plagas o insectos, por ello está
prohibido el ingreso y consumo de
alimentación en sala de espera.
Lo invitamos a utilizar el comedor
institucional
PROHIBIDO EL INGRESO
DE ARMAS
PROHIBIDO EL INGRESO
DE NIÑOS MENORES
DE 10 AÑOS
PROHIBIDO EL CONSUMO
DE ALCOHOL Y SUSTANCIAS
PSICOACTIVAS
Somos una institución escenario de
paz y respeto por los Derechos
Humanos. En Medihelp Services está
prohibido el ingreso de armas.
Preservamos la salud y la integridad de los menores.
En Medihelp Services está prohibido el ingreso de niños y niñas menores
de 10 años a las áreas de Unidad de Medicina Crítica y Hospitalización.
En sala de espera evite dejar a los menores de edad sin la compañía de
un adulto responsable de su cuidado.
Por la tranquilidad y seguridad de
todos en Medihelp Services está
prohibido ingerir licor o consumir
sustancias psicoactivas.

IDENTIFIQUE AL EQUIPO DE PROFESIONALES
MÉDICOS GENERALES
Carnet Institucional
ENFERMERAS AUXILIARES DE ENFERMERÍA AUXILIARES DE NUTRICIÓN SERVICIOS GENERALES OTROS PROFESIONALES NO ASISTENCIALES

RECOMENDACIONES PARA LOS ACOMPAÑANTES.
HORARIO DE VISITAS
HOSPITALIZACIÓN
8:30 am a 7:00 pm
Están permitidos 2 visitantes por habitación individual y 1 visitante por paciente en habitación compartida.
8:00 am a 6:00 pm
Los familiares pueden ingresar de uno en uno en el horario especificado.
UCI (Unidad de Medicina Crítica)
En situaciones especiales el ingreso de familiares se acordará con la jefe de enfermería y el horario de visita puede ser modificado debido a
procedimientos que se realicen durante ese tiempo. En estos casos se permitirá el ingreso del familiar una vez se termina el procedimiento y
siempre de acuerdo con la jefe de enfermería.
(Antes de ingresar a la unidad por favor retirarse reloj, anillos, pulseras, lavarse las manos, no ingresar bolsos, maletines, computadores y
aparatos electrónicos, no ingresar alimentos, ni flores)
HORARIO PARA ENTREGA DE INFORMACIÓN
El médico especialista de turno suministrará diariamente entre las 3:30 pm y 4:30 pm, la información relacionada con el estado del paciente, la
cual será dada a los familiares más cercanos, quienes se encargarán de trasmitir la información al grupo familiar. Este horario puede variar según
el estado de los pacientes.
El número con el que puede comunicarse a la unidad de medicina crítica es 6569400 ext. 145.
La información telefónica será básica sin incurrir en detalles de exámenes y conductas médicas a seguir, esto con el fin de evitar distorsión de la
información.
Durante los siguientes horarios todo el personal se encuentra en cambio de turno, por lo que le agradecemos no llamar ni ingresar a la unidad durante
esos lapsos de tiempo.
07:00am a 08:00am, 1:00 pm a 2:00 pm, 7:00 pm a 8:00 pm

SU ALIMENTACIÓN
COPIA DE LA HISTORIA CLÍNICA
HORARIO DE DISTRIBUCIÓN DE DIETAS A PACIENTES HOSPITALIZADOS.
Distribución Desayuno
Distribución Merienda:
Distribución Almuerzo:
Distribución Merienda:
Distribución Cena:
8:00 a 8:10 a.m.
10:30 a 10:40 a.m.
12:30 a 12:40 p.m.
03:30 a 03:40 p.m.
05:30 a 05:40 p.m.
En caso de requerir copia de su historia clínica, usted
podrá solicitarla en nuestra área de gestión documental
ubicada en el primer piso en el horario de:
Lunes a viernes de 8.00 a.m - 12.00m y
1.00p.m a 6:00p.m
Sábados de 8.00 a.m - 12.00m
APLICACIÓN DE
ENCUESTA NUTRICIONAL
Con el objetivo conocer sus gustos, preferencias, alergias alimentarias,
entre otros aspectos de su nutrición el paciente o su familiar
debe diligenciar la encuesta nutricional que le es entregada,
esto con el fin de poder suministrar el tratamiento nutricional
requerido por el paciente de acuerdo con su patología de base
y satisfaciendo sus preferencias alimentarias.
La entrega de historia clínica está sujeta a la legislación
vigente y la presentación de los documentos necesarios
para tal fin.

MECANISMOS DE ESCUCHA PARA EL PACIENTE Y LA FAMILIA
Si usted desea presentar una felicitación, sugerencia, queja, petición o reclamo la institución tiene a su
disposición diferentes mecanismos para hacerlo.
Atención personalizada con la líder de atención al usuario marcando la extensión 109.
Buzones de sugerencias.
Escribiendo al correo electrónico atencionalusuario@clinicamedihelp.com
Ingresando a la página web www.clinicamedihelpservices.com/contáctenos

¿QUÉ HACER EN CASO DE EVACUACIÓN?
Luego de recibir la orden de evacuación por parte del personal de la institución siga las siguientes recomendaciones:
1
Conserve la calma y evite el pánico. No cause confusión.
2
Identifique al brigadista con el brazalete o al personal de la institución.
3
Obedezca las indicaciones del personal capacitado. De su actitud depende
su seguridad.
4
Identifique las rutas de evacuación dependiendo del lugar donde se encuentre.
5
Al evacuar cierre las puertas a su paso pero sin llave, verificando antes de salir que
nadie se encuentre dentro.
6
No use ascensores ni se quede en los baños. Utilice solo las escaleras.
7
8
Si existe humo humedezca un trapo y cubra nariz y boca, si es
necesario arrástrese por el suelo.
Diríjase al punto de encuentro acompañado por el personal
de la institución.
9
10
No se aleje del punto de encuentro hasta que se realice
el censo por parte de los brigadistas.
Ingrese nuevamente a la institución si el personal competente
así lo autoriza con las indicaciones respectivas.

OTROS SERVICIOS DE SU INTERÉS
TELÉFONO PÚBLICO
En la recepción de cirugía hay a su disposición un teléfono público desde el cual puede realizar llamadas
internas marcando la extensión correspondiente o externas marcando 9 y el número de teléfono fijo al cual
se desea comunicar.
SERVICIOS RELIGIOSOS
La clínica Medihelp Services, respetando las creencias y costumbres de sus usuarios, permitirá la asistencia
de su líder religioso en la institución, previa autorización del coordinador del servicio, la cual estará sujeta
a las condiciones clínicas del paciente y su seguridad.
PARQUEO
La zona de parqueo de la institución es exclusiva para usuarios de Medihelp Services. Sin embargo, la clínica
no recibe en depósito los vehículos, ni cobra valor alguno por la utilización del estacionamiento, por ello no
asume ningún tipo de obligación o custodia sobre el vehículo, sus accesorios o contenidos.
TAXI
SERVICIO DE TAXIS
Puede solicitarlo desde el teléfono ubicado en su habitación marcando el numero 9 y el numero de la empresa
de taxi de su preferencia, también puede utilizar el teléfono ubicado en la recepción de cirugía el cual se
encuentra disponible para todos los usuarios.

SU EGRESO ASISTENCIAL
Su médico tratante será el responsable de autorizar su salida de la clínica. La enfermera jefe será la persona encargada
de entregarle a usted y a su familia los siguientes documentos:
Plan de alta
Formulas médicas
Epicrisis
Administración segura de medicamentos
Reportes de Estudios
Incapacidad
Recomendaciones del fisioterapeuta cuando aplique
Folletos educativos
LIQUIDACIÓN DE LOS SERVICIOS
Para el egreso administrativo el familiar del paciente debe dirigirse al área de Admisiones y solicitar la boleta de
salida administrativa.
Admisiones suministra al área de facturación la información necesaria para que se liquide la cuenta e informa al
familiar los pagos pendientes de la cuenta del paciente. Una vez se efectúa el pago, Admisiones genera la boleta
de salida administrativa y esta es entregada al familiar del paciente para que la presente en el servicio que fue
atendido.

CENTRAL DE CITAS TELEFÓNICAS
Para asignación, cancelación y reprogramación de citas
Por favor marque nuestro contac center.
(9) 64 75 290 extensión 107 – 101
Horario de atención
Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:00 pm
Sábados de 8:00 am a 12:00 pm
Si desea solicitar información acerca de su paciente en
cirugía por favor marque la extensión 112
CONTÁCTENOS:
Teléfono: PBX: (575) 656 94 00
Móvil: 57-3218922537 - Directo: 57-56569400
Horario de Atención telefónica:
Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 6:00 p.m
Sábados: 8:00 a.m a 12:00 m. GMT-5:00
Email: atencionalusuario@clinicamedihelp.com
Solicitud de citas médicas y estudios:
(575) 656 94 00 Ext. 107
central.citas@clinicamedihelp.com
DIRECTORIO INTERNO
Admisiones de cirugía ext 122 – 223
Admisiones de Hospitalización ext 154 -137
Coordinación de admisiones ext 121
Central de citas ext 107
Atención al usuario ext 109
Recuperación ext 112
Estar de enfermería hospitalización ext 215 – 216
Unidad de medicina crítica ext 145
Unidad de cuidados intermedios ext 205
Dirección médica ext 162
Tesorería – facturación ext 126
Gestión Documental ext 159
Dirección:
Cra. 6a. No. 5 -101 Boca grande
Cartagena - Colombia
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SÍGANOS EN
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