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HorizontesLas MARCASy el cambio deLEALTAD“EL LISTÓN ESTÁ MÁSALTO EN CUANTOA LO QUE LASPERSONAS ESPERANDE LAS TIENDAS,PORQUE SABEN QUETIENEN MUCHÍSIMASOPCIONES”.Foto: Lisa Maree Williams/Getty44 NEWSWEEKESPANOL.COM FEBRERO 2022
LA PANDEMIA ESTÁ MODIFICANDO LA CONDUCTADE LOS CONSUMIDORES. LOS COMPRADORESTIENEN MÁS OPCIONES QUE NUNCA, Y QUIERENMARCAS QUE COMPARTAN SUS VALORES.POR QUÉ Y CÓMO COMPRAMOS LO QUE COMpramossiempre es un tema muy difícil deanalizar. Se trata de una mezcla de economía, demografía,gusto y psicología, la cual cambia constantemente.Más de dos años de perturbacionesprovocadas por el covid-19 han sacudido en formadramática lo que ya es una mezcla bastante confusa.Sin embargo, hay dos cambios duraderos queparecen claros. La pandemia ha reforzado el hechode que los consumidores tienen más opcionesque nunca, y ha acelerado una revolución enlo que los compradores consideran importante.Todo esto plantea un desafío y una oportunidadpara las marcas: cómo atraer y mantener la lealtadde los consumidores en un momento en el que estosno solo reconsideran lo que quieren, sino quetienen dinero disponible y opciones casi ilimitadaspara gastarlo.“Durante la pandemia, los consumidores se volvieronmucho más conscientes de sus elecciones”,afirma Katherine Cullen, directora de alto nivel deadquisición de conocimiento sobre la industria ylos clientes de la Federación Nacional de Ventaal Menudeo. Señala que, conforme aprendían aadaptarse a los confinamientos, a las cambiantesmedidas de seguridad y a los cierres de las tiendas,los consumidores no solo descubrieron nuevosminoristas y marcas, sino también nuevas formasde comprar. Por ejemplo, la recolección de mercancíasfuera de la tienda y las entregas sin contactofísico.Las ventas en línea no han eliminado de ningunamanera a las tiendas físicas, afirma Cullen.Pero las han obligado a mejorar su desempeño.“El listón está más alto en cuanto a lo que laspersonas esperan de lastiendas”, afirma. “PorquePORsaben que tienen muchísimasMEGHAN GUNNopciones”.NEWSWEEK EN ESPAÑOL 45
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