Définition des bonnes pratiques de prévention dans les ... - Ameli
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© Yves Cousson - INRS<br />
RECO<br />
DU COMITE TECHNIQUE NATIONAL DES ACTIVITES DE SERVICES 1<br />
Défi nition <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>bonnes</strong> <strong>pratiques</strong> <strong>de</strong> <strong>prévention</strong><br />
<strong>dans</strong> <strong>les</strong> centres d’appels téléphoniques<br />
Pour vous ai<strong>de</strong>r à :<br />
➜ réduire le bruit ambiant généré par le travail en plateau,<br />
➜ organiser le travail afi n <strong>de</strong> limiter <strong>les</strong> effets du travail ca<strong>de</strong>ncé, statique et répétitif,<br />
➜ accompagner <strong>les</strong> salariés <strong>dans</strong> la perception <strong><strong>de</strong>s</strong> systèmes <strong>de</strong> contrôle,<br />
➜ mettre en œuvre un management adapté au travail en plateau,<br />
➜ gérer <strong>les</strong> émotions.<br />
R.470
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<strong>Définition</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>bonnes</strong> <strong>pratiques</strong> <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> <strong>dans</strong> <strong>les</strong> centres d’appels téléphoniques<br />
R.470<br />
Adoptée par le Comité Technique National <strong><strong>de</strong>s</strong> services 1 (CTN H)<br />
le 4 octobre 2012.<br />
Sommaire<br />
1 Péambule 2<br />
2 Champ d'application 3<br />
3 Objet <strong>de</strong> la recommandation 3<br />
4 Principes <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> 3<br />
5 Mesures <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> 3<br />
5 | 1 - L'ambiance acoustique<br />
1 Préambule<br />
5 | 2 - Niveau d'autonomie du téléopérateur <strong>dans</strong><br />
la réalisation <strong>de</strong> son activité<br />
5 | 3 - Rôle du management <strong>dans</strong> l'organisation<br />
du plateau<br />
5 | 4 - Gestion <strong><strong>de</strong>s</strong> émotions<br />
➜ Bibliographie 7<br />
Sous une dénomination commune, <strong>les</strong> centres d’appels téléphoniques regroupent une gran<strong>de</strong> variété d’activités.<br />
Avec pour principe commun la connaissance et la satisfaction <strong><strong>de</strong>s</strong> besoins et <strong><strong>de</strong>s</strong> attentes du client, ces activités<br />
vont <strong>de</strong> l’assistance (ai<strong>de</strong> juridique, soutien technique) à l’enquête par téléphone et au télémarketing, en passant<br />
par <strong><strong>de</strong>s</strong> activités <strong>de</strong> gestion commerciale et <strong>de</strong> vente.<br />
Les centres d’appels peuvent être implantés au sein <strong>de</strong> l’entreprise comme ils peuvent être externalisés via un<br />
centre d’appels indépendant.<br />
En termes <strong>de</strong> fonctionnement, ils peuvent réceptionner <strong><strong>de</strong>s</strong> appels (on parle d’ «appels entrants» <strong>dans</strong> <strong>les</strong> cas<br />
d’assistance technique, d’accueil ou d’information) ou en émettre (on parle d’ «appels sortants» pour <strong>les</strong> activités<br />
<strong>de</strong> prospection <strong>de</strong> télémarketing et <strong>de</strong> vente).<br />
Les buts d'un centre spécialisé <strong>dans</strong> <strong>les</strong> appels entrants peuvent être multip<strong>les</strong> :<br />
➜ Délivrer <strong><strong>de</strong>s</strong> informations (centre d’appel souvent doté d’un numéro vert ou numéro à tarification spéciale) :<br />
l’appelant obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer.<br />
➜ Prendre <strong><strong>de</strong>s</strong> ren<strong>de</strong>z-vous (par exemple pour <strong><strong>de</strong>s</strong> cabinets médicaux).<br />
➜ Prendre <strong><strong>de</strong>s</strong> comman<strong><strong>de</strong>s</strong>, notamment pour la vente par correspondance.<br />
➜ Assurer un service après-vente ou une activité en centre d’assistance (<strong><strong>de</strong>s</strong> fournisseurs d'ascenseurs par<br />
exemple).<br />
➜ Traiter toutes prestations <strong>de</strong> services <strong>dans</strong> <strong>les</strong> domaines du service (notamment banque, assurance, assistance …).
R.470<br />
La présente recommandation concerne plus particulièrement l’approche <strong><strong>de</strong>s</strong> problématiques <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> pour<br />
le traitement <strong><strong>de</strong>s</strong> appels entrants effectué au sein <strong>de</strong> centres d’appels téléphoniques intégrés à une entreprise.<br />
2 Champ d'application<br />
Le présent texte est applicable à l’ensemble <strong><strong>de</strong>s</strong> chefs d’établissements dont l’activité relève du Comité Technique<br />
National <strong><strong>de</strong>s</strong> activités <strong>de</strong> services 1 (CTN H), dont tout ou partie du personnel soumis au régime général <strong>de</strong> la<br />
Sécurité Sociale, exercent une activité en centres d’appels téléphoniques.<br />
3 Objet <strong>de</strong> la recommandation<br />
L’activité <strong><strong>de</strong>s</strong> centres d’appel obéit à <strong><strong>de</strong>s</strong> contraintes économiques et commercia<strong>les</strong> qui, <strong>dans</strong> certains cas, peuvent<br />
entraîner à moyen terme une dégradation <strong>de</strong> la santé physique et mentale <strong><strong>de</strong>s</strong> salariés (fatigue, stress, troub<strong>les</strong><br />
somatiques, épuisement nerveux…) et <strong><strong>de</strong>s</strong> difficultés pour l’entreprise (absentéisme, turn-over, difficultés <strong>de</strong><br />
recrutement ou <strong>de</strong> maintien <strong><strong>de</strong>s</strong> compétences…).<br />
Le présent texte a pour objectif <strong>de</strong> proposer <strong><strong>de</strong>s</strong> mesures <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> associées à certains risques et situations<br />
<strong>de</strong> travail génératrices <strong>de</strong> risques :<br />
➜ Bruit ambiant généré par le travail en plateau,<br />
➜ Niveau d’autonomie du téléopérateur <strong>dans</strong> la réalisation <strong>de</strong> son activité :<br />
• Organisation du travail visant à limiter <strong>les</strong> effets du travail ca<strong>de</strong>ncé, statique et répétitif,<br />
• Perception <strong><strong>de</strong>s</strong> systèmes <strong>de</strong> contrôle <strong><strong>de</strong>s</strong>tinés à la gestion du flux <strong><strong>de</strong>s</strong> appels, et/ou à l’homogénéisation du<br />
traitement <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong>man<strong><strong>de</strong>s</strong> formulées par le client,<br />
➜ Rôle du management <strong>dans</strong> l’organisation du plateau,<br />
➜ Gestion <strong><strong>de</strong>s</strong> émotions.<br />
4 Principes <strong>de</strong> <strong>prévention</strong><br />
Les mesures <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> proposées <strong>dans</strong> cette recommandation doivent être considérées <strong>dans</strong> la perspective<br />
d’une démarche <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> globale mise en place <strong>dans</strong> l’entreprise suite à l’évaluation <strong><strong>de</strong>s</strong> risques<br />
professionnels. La <strong>prévention</strong> doit être intégrée le plus en amont possible, en privilégiant <strong>les</strong> mesures collectives<br />
d’organisation du travail, d’information et <strong>de</strong> formation du personnel.<br />
5 Mesures <strong>de</strong> <strong>prévention</strong><br />
Toutes <strong>les</strong> actions énoncées ci-après, non exhaustives et complémentaires, contribuent à la réduction<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> risques spécifiques au type d’activité.<br />
5 | 1 - L’ambiance acoustique<br />
L’INRS a constaté que pour la plupart <strong><strong>de</strong>s</strong> centres d’appels en France, <strong>les</strong> niveaux <strong>de</strong> bruit ambiant sont au <strong><strong>de</strong>s</strong>sus<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> recommandations (55 dBA) et nuisent à l’efficacité d’un travail exigeant <strong>de</strong> la concentration. Il importe donc<br />
<strong>de</strong> réduire autant que possible le niveau sonore ambiant <strong>dans</strong> <strong>les</strong> centres d’appels. L’exposition sonore générée<br />
par le casque d’écoute dépend quant à elle du réglage du casque et du nombre <strong>de</strong> conversations, elle atteint<br />
très rarement le 1er seuil d’alerte <strong>de</strong> la législation (80 dBA / 8 heures). Le casque doit cependant permettre une<br />
gestion confortable <strong>de</strong> la communication avec le client.<br />
3 R.470
R.470 4<br />
<strong>Définition</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>bonnes</strong> <strong>pratiques</strong> <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> <strong>dans</strong> <strong>les</strong> centres d’appels téléphoniques<br />
La réduction du bruit passe notamment par :<br />
➜ un choix d’équipements peu bruyants (conditionnement d’air, chauffage, ventilation, ordinateurs),<br />
➜ le traitement acoustique <strong><strong>de</strong>s</strong> parois et du plafond du local,<br />
➜ l’espacement <strong><strong>de</strong>s</strong> postes <strong>de</strong> travail,<br />
➜ l’utilisation <strong>de</strong> casques associés à <strong><strong>de</strong>s</strong> limiteurs <strong>de</strong> niveaux (qui ont aussi l’avantage <strong>de</strong> filtrer <strong>les</strong> éventuels<br />
chocs acoustiques),<br />
➜ la réduction <strong>de</strong> la durée d’exposition au bruit par l’alternance <strong>de</strong> tâches avec ou sans casque,<br />
➜ <strong><strong>de</strong>s</strong> modifications <strong>de</strong> l’organisation du travail permettant d’agir soit sur le volume sonore soit sur la durée<br />
d’exposition.<br />
Il est impératif que <strong>les</strong> salariés soient informés sur le risque auditif et formés à l’utilisation <strong>de</strong> leur poste<br />
téléphonique ainsi qu’au réglage du volume sonore.<br />
5 | 2 - Niveau d’autonomie du téléopérateur <strong>dans</strong> la réalisation <strong>de</strong> son activité<br />
L’activité du téléopérateur est caractérisée par un certain nombre d’éléments :<br />
➜ l’utilisation conjointe du téléphone, <strong>de</strong> l’ordinateur, <strong>de</strong> supports papiers,<br />
➜ la nécessité <strong>de</strong> répondre à la <strong>de</strong>man<strong>de</strong> en suivant <strong><strong>de</strong>s</strong> scripts ou <strong><strong>de</strong>s</strong> balises,<br />
➜ <strong>les</strong> moyens informatiques qui facilitent, en parallèle, la mesure et le contrôle <strong>de</strong> la gestion <strong><strong>de</strong>s</strong> appels.<br />
Aussi, compte tenu du niveau d’autonomie qui peut être ressenti comme limité par le téléopérateur, une attention<br />
toute particulière sera portée sur un ensemble <strong>de</strong> points :<br />
➜ Organisation du travail visant à limiter <strong>les</strong> effets du travail ca<strong>de</strong>ncé, statique et répétitif<br />
Il n’y a pas <strong>de</strong> référence absolue en matière <strong>de</strong> ca<strong>de</strong>nces et <strong>de</strong> charge <strong>de</strong> travail.<br />
Aussi, au sein <strong>de</strong> chaque entreprise, la détermination <strong>de</strong> ca<strong>de</strong>nces <strong>de</strong> travail par le centre d’appels doit passer par<br />
une juste appréciation <strong>de</strong> ce que <strong>les</strong> salariés peuvent prendre en charge <strong>dans</strong> la durée.<br />
Dans ce cadre, le chef d’établissement est invité à initier <strong><strong>de</strong>s</strong> réflexions sur <strong>les</strong> opportunités organisationnel<strong>les</strong> qui<br />
permettraient aux salariés <strong>de</strong> disposer d’une certaine autonomie <strong>dans</strong> leurs activités, notamment pour :<br />
➜ moduler leur charge <strong>de</strong> travail suivant <strong>les</strong> pério<strong><strong>de</strong>s</strong>,<br />
➜ alterner quand <strong>les</strong> nécessités du service le permettent, <strong>les</strong> tâches <strong>de</strong> prise d’appels avec d’autres tâches.<br />
L’examen <strong>de</strong> certains indicateurs tels que le délai <strong>de</strong> décroché ou la temporisation <strong><strong>de</strong>s</strong> appels (délai entre le<br />
raccroché et l’appel suivant) est également plus particulièrement à privilégier.<br />
Pour <strong><strong>de</strong>s</strong> activités sur écran comme cel<strong>les</strong> rencontrées <strong>dans</strong> <strong>les</strong> centres d’appels, une pause régulière est<br />
également préconisée. Il est recommandé <strong>de</strong> quitter la position assise pendant cette pause.<br />
Il est également recommandé d’aménager le poste <strong>de</strong> travail du téléopérateur afin que ce <strong>de</strong>rnier puisse varier<br />
ses postures <strong>de</strong> travail, voire qu’il puisse effectuer quelques pas en travaillant pour se détendre.<br />
➜ Perception <strong><strong>de</strong>s</strong> systèmes <strong>de</strong> contrôle <strong><strong>de</strong>s</strong>tinés à la gestion du flux <strong><strong>de</strong>s</strong> appels et/ou à l’homogénéisation<br />
du traitement <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong>man<strong><strong>de</strong>s</strong> formulées par le client<br />
Les téléopérateurs sont amenés à respecter <strong><strong>de</strong>s</strong> procédures pour la conduite <strong><strong>de</strong>s</strong> entretiens téléphoniques
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(scripts, supports visuels, …). Ces procédures fixent le déroulement requis du dialogue et spécifient <strong>les</strong> éléments<br />
incontournab<strong>les</strong> <strong>de</strong> l’entretien avec le client. Cel<strong>les</strong>-ci constituent <strong><strong>de</strong>s</strong> supports uti<strong>les</strong> pour le téléopérateur (surtout<br />
pour <strong>les</strong> débutants), mais sont parfois perçues comme limitant son autonomie <strong>dans</strong> la gestion <strong>de</strong> l’appel, et <strong>de</strong><br />
façon générale, <strong>dans</strong> son activité.<br />
Dans tous centres d’appels, <strong><strong>de</strong>s</strong> écoutes téléphoniques peuvent également être pratiquées. Ces écoutes peuvent<br />
être réalisées par la hiérarchie, le personnel <strong>de</strong> formation ou le responsable qualité.<br />
Dans ce contexte, pour maîtriser et comprendre la stratégie <strong>de</strong> relation client, il est recommandé <strong>de</strong> communiquer<br />
auprès <strong><strong>de</strong>s</strong> téléopérateurs sur leur contribution à l’activité <strong>de</strong> l’entreprise afin <strong>de</strong> donner tout son sens à leur<br />
travail.<br />
Les modalités <strong>de</strong> suivi <strong>de</strong> la performance mises en place par le chef d’établissement <strong>de</strong>vront être appropriées<br />
pour prévenir le sentiment <strong>de</strong> pression continue et <strong>de</strong> surveillance permanente.<br />
5 | 3 - Rôle du management <strong>dans</strong> l’organisation du plateau<br />
Les superviseurs ont un rôle essentiel <strong>dans</strong> le bon fonctionnement <strong>de</strong> leur équipe. En effet, le superviseur en étant<br />
au contact <strong>de</strong> tous <strong>les</strong> téléopérateurs assure la cohérence <strong>de</strong> l’ensemble.<br />
L’activité ne <strong>de</strong>man<strong>de</strong> pas une coopération importante entre <strong>les</strong> différents membres <strong>de</strong> l’équipe car chacun connaît<br />
ses consignes pour mener sa communication avec le client. Néanmoins, il peut s’avérer qu’un téléopérateur ait<br />
besoin d’ai<strong>de</strong> soit sur le plan technique, soit sur le plan relationnel ; le superviseur doit pouvoir rapi<strong>de</strong>ment<br />
détecter ces situations et intervenir en soutien <strong>de</strong> son collaborateur. Il doit également favoriser l’échange entre<br />
<strong>les</strong> anciens et <strong>les</strong> nouveaux pour qu’ils puissent partager sur <strong>les</strong> <strong>bonnes</strong> <strong>pratiques</strong> et usages du métier. Comme<br />
<strong>dans</strong> toute organisation, la performance <strong>de</strong> celle-ci tient à la maîtrise technique du métier ainsi qu’à la qualité<br />
<strong>de</strong> la relation entre <strong>les</strong> différents contributeurs. Ces <strong>de</strong>ux facteurs sont d’autant plus importants <strong>dans</strong> le centre<br />
d’appel que l’activité <strong>de</strong> chacun est largement indépendante <strong>de</strong> cel<strong>les</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> autres. De ce fait, le superviseur doit<br />
porter une attention particulière à l’acquisition, au maintien et au développement <strong><strong>de</strong>s</strong> compétences techniques<br />
et relationnel<strong>les</strong> <strong>de</strong> chaque membre <strong>de</strong> son équipe. Il doit apprendre à détecter <strong>les</strong> dérives et <strong>les</strong> manques pour<br />
y apporter <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions.<br />
Aussi, une attention plus particulière sera portée sur <strong>les</strong> mesures organisationnel<strong>les</strong> collectives suivantes :<br />
➜ Prévoir <strong><strong>de</strong>s</strong> lieux et <strong><strong>de</strong>s</strong> moments (pauses) favorisant <strong>les</strong> échanges informels afin <strong>de</strong> permettre d’évacuer<br />
<strong>les</strong> tensions professionnel<strong>les</strong>,<br />
➜ Mettre en place une organisation qui permette la prise d’une pause <strong>de</strong> courte durée suite à une <strong>de</strong>man<strong>de</strong><br />
formulée par un téléopérateur (appels éprouvants par exemple),<br />
➜ Permettre <strong>les</strong> échanges professionnels entre téléopérateurs pendant le travail. De tels échanges sont<br />
bénéfiques au climat général <strong>de</strong> l’entreprise comme au développement <strong><strong>de</strong>s</strong> compétences,<br />
➜ Tenir compte quand cela est possible <strong><strong>de</strong>s</strong> compétences et <strong>de</strong> l’ancienneté <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes lors <strong>de</strong> la constitution<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> équipes,<br />
➜ Elaborer <strong><strong>de</strong>s</strong> dispositifs <strong>de</strong> formation permettant un échange sur le vécu au travail,<br />
➜ Créer un climat d’écoute mutuelle (horizontale et trans-hiérarchique)<br />
➜ Mettre en place, le cas échéant, <strong><strong>de</strong>s</strong> initiatives (exemple : groupe <strong>de</strong> parole), permettant l’expression du vécu,<br />
l’échange d’expériences, notamment sur le plan émotionnel, et favorisant l’entrai<strong>de</strong>,<br />
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R.470 6<br />
<strong>Définition</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>bonnes</strong> <strong>pratiques</strong> <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> <strong>dans</strong> <strong>les</strong> centres d’appels téléphoniques<br />
➜ Prévoir <strong><strong>de</strong>s</strong> dispositifs permettant la valorisation du métier <strong>de</strong> téléopérateur, <strong>de</strong> ses spécificités et <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
compétences associées.<br />
5 | 4 - Gestion <strong><strong>de</strong>s</strong> émotions<br />
A l’instar <strong>de</strong> ce qui se fait pour toutes activités, <strong><strong>de</strong>s</strong> actions <strong>de</strong> sensibilisation et <strong>de</strong> formation à la <strong>prévention</strong> sont<br />
à prévoir pour faire face aux difficultés et aux risques spécifiques rencontrés <strong>dans</strong> ce secteur.<br />
El<strong>les</strong> doivent notamment porter sur la charge émotionnelle -souvent importante lors <strong>de</strong> relations parfois tendues<br />
voire agressives avec certains clients- et ses mo<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong> gestion.<br />
Aussi <strong>les</strong> formations doivent permettre aux téléopérateurs <strong>de</strong> disposer <strong><strong>de</strong>s</strong> éléments nécessaires pour analyser<br />
chaque situation afin d’i<strong>de</strong>ntifier rapi<strong>de</strong>ment le problème posé par l’appelant pour réagir avec discernement face<br />
aux difficultés rencontrées (techniques et/ou relationnel<strong>les</strong>) et prévenir <strong>les</strong> conflits.<br />
Pour répondre à <strong><strong>de</strong>s</strong> problématiques ponctuel<strong>les</strong> et individuel<strong>les</strong>, certaines mesures <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> individuel<strong>les</strong><br />
pourront être également mise en place (sans toutefois se substituer aux nécessaires traitements collectifs <strong>de</strong><br />
certaines problématiques).<br />
Aussi, <strong>les</strong> mesures individuel<strong>les</strong> suivantes, qui concernent tant le personnel d’encadrement que <strong>les</strong> téléopérateurs,<br />
doivent être considérées comme <strong><strong>de</strong>s</strong> moyens <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> complémentaires et <strong><strong>de</strong>s</strong> réponses à <strong><strong>de</strong>s</strong> situation<br />
d’urgence (stress, épuisement professionnel) :<br />
Mesures et/ou recommandations concernant le personnel d’encadrement :<br />
➜ I<strong>de</strong>ntifier et être à l’écoute <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes en difficulté,<br />
➜ Etre attentif aux personnes fréquemment absentes ou en baisse <strong>de</strong> performance pour apporter <strong><strong>de</strong>s</strong> réponses<br />
pertinentes aux <strong>de</strong>ux parties,<br />
➜ Etre en mesure d’informer ces personnes <strong><strong>de</strong>s</strong> possibilités <strong>de</strong> soutien au sein <strong>de</strong> l’entreprise (services <strong>de</strong> santé<br />
au travail, services sociaux, ressources humaines, CHSCT…), ou auprès <strong>de</strong> structures externes,<br />
➜ Prescrire le signalement au niveau supérieur <strong>les</strong> problèmes rencontrés, notamment lorsque ceux-ci concernent<br />
plusieurs personnes.<br />
Recommandations concernant <strong>les</strong> téléopérateurs confrontés à <strong><strong>de</strong>s</strong> troub<strong>les</strong> <strong>de</strong> santé pouvant être liés à leur<br />
activité :<br />
➜ Etre attentif aux difficultés ressenties et en parler avec <strong>les</strong> collègues et/ou le superviseur,<br />
➜ Prendre contact avec le mé<strong>de</strong>cin du travail dès lors que <strong><strong>de</strong>s</strong> troub<strong>les</strong> <strong>de</strong> la santé pouvant être liés à l’activité<br />
professionnelle apparaissent.
Documentation<br />
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Bibliographie<br />
➜ « Observation <strong>de</strong> l’activité en CAT et limites d’exposition au bruit », Note documentaire ND 2314, parue <strong>dans</strong><br />
la Revue « Hygiène et sécurité au travail », n° 216, septembre 2009, p 33 à 39, INRS,<br />
➜ « Résultats d’une campagne <strong>de</strong> mesure du risque bruit <strong>dans</strong> <strong>les</strong> CAT et solutions <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> »,<br />
Note documentaire ND 2338, parue <strong>dans</strong> la Revue « Hygiène et sécurité au travail » n° 221, décembre 2010,<br />
p 25 à 34, INRS,<br />
➜ « Les mo<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong> management <strong>dans</strong> un call-center et leurs conséquences sur le bien-être <strong><strong>de</strong>s</strong> opérateurs », NS 234,<br />
décembre 2010, INRS,<br />
➜ « Evaluation <strong><strong>de</strong>s</strong> risques pour l’audition <strong><strong>de</strong>s</strong> opérateurs <strong><strong>de</strong>s</strong> CAT et solutions <strong>de</strong> <strong>prévention</strong> », NS 289, 2010, INRS,<br />
➜ « Les centres d’appel téléphonique », Fiche pratique <strong>de</strong> sécurité ED 108, 2003, INRS,<br />
➜ « Émotions et santé en centre <strong>de</strong> relation clientèle », article <strong>de</strong> Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT,<br />
➜ « Centres d’appels : assurer la qualité avant tout », article <strong>dans</strong> Travail et Sécurité d’avril 2005,<br />
➜ « Emotions au travail et stratégies d’adaptation », Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT, actes du colloque organisé<br />
par la Société d’Ergonomie <strong>de</strong> Langue Française (SELF), septembre 2010,<br />
➜ « Exigences <strong>de</strong> qualité <strong>de</strong> service et astreintes psychiques », Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT, actes<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> journées du 42ème congrès <strong>de</strong> la SELF, septembre 2007<br />
➜ Article issu <strong><strong>de</strong>s</strong> documents pour le mé<strong>de</strong>cin du travail (INRS), n°122, 2ème trimestre 2010, Corinne RIBERT -<br />
VAN DE WEERDT<br />
➜ « Les stratégies <strong>de</strong> régulation <strong>de</strong> l’activité émotionnelle <strong>de</strong> conseillers clientèle Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT,<br />
actes <strong>de</strong> la journée « Emotions, Travail et activités », CNAM, Paris, le 2 mai 2007,<br />
➜ « La gestion <strong><strong>de</strong>s</strong> émotions au travail par <strong><strong>de</strong>s</strong> conseillers clientèle », Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT,<br />
actes <strong><strong>de</strong>s</strong> journées thématiques « émotions en psychologie sociale », organisées par l’Association pour la Diffusion<br />
<strong>de</strong> la Recherche Internationale en Psychologie Sociale, Paris, 2-3 juillet 2009,<br />
➜ « Prise en compte <strong><strong>de</strong>s</strong> émotions au travail : cas pratique en entreprise », ND 2287, 2008, INRS<br />
➜ « Présentation <strong><strong>de</strong>s</strong> contraintes et <strong><strong>de</strong>s</strong> risques spécifiques aux centres d’appel téléphonique », Corinne RIBERT -<br />
VAN DE WEERDT, introduction au numéro spécial d’octobre <strong>de</strong> la revue Echo bruit sur <strong>les</strong> CAT<br />
➜ Conditions <strong>de</strong> travail et santé <strong>dans</strong> <strong>les</strong> centres d’appels téléphoniques, Chouanière D, Boini S, Colin R., Documents<br />
pour le Mé<strong>de</strong>cin du Travail, 2011, n°126, TF191, pp. 241-259.<br />
➜ Le questionnaire « Responsable <strong>de</strong> plateau » <strong>de</strong> l’étu<strong>de</strong> conditions <strong>de</strong> travail et santé <strong>dans</strong> <strong>les</strong> centres d’appels<br />
téléphoniques, Delcroix M, Chouanière D, Boini S., Documents pour le Mé<strong>de</strong>cin du Travail, 2011, n° 128, TF 198,<br />
pp 615-636.<br />
Dossiers web<br />
➜ Le bruit, INRS,<br />
➜ Le travail sur écran, INRS,<br />
➜ Travail en centres d’appel téléphonique, INRS,<br />
➜ Comment concevoir et aménager <strong><strong>de</strong>s</strong> postes <strong>de</strong> travail, INRS.<br />
7 R.470
R.470<br />
Recommandation R.470 - 1 ère édition - décembre 2012 - 3 000 ex. - ISBN 978-2-7389-2054-6