6 Dossier <strong>La</strong> qualité c'est du business AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine Ag<strong>en</strong>ce de Breteuil, élue meilleure ag<strong>en</strong>ce du Chall<strong>en</strong>ge pilote Qualité. Comme l’exprimait Daniel Karyotis au cours de la dernière conv<strong>en</strong>tion de managers, la banque a désormais atteint suffisamm<strong>en</strong>t de maturité dans ses fonctionnem<strong>en</strong>ts pour « accélérer » sur le thème transversal et majeur de la qualité. Retour sur les origines de la démarche et prés<strong>en</strong>tation du chall<strong>en</strong>ge « pilote » avant sa généralisation.
<strong>La</strong> démarche Qualité chez Palatine a été <strong>en</strong>tamée <strong>en</strong> 2005 avec la mise <strong>en</strong> place d’un service Relations Cli<strong>en</strong>tèle, suivie <strong>en</strong> 2007 du lancem<strong>en</strong>t de la démarche “Ambition qualité”, inscrite alors dans la dynamique du Groupe Caisse d’Épargne et pilotée <strong>en</strong> interne par l’Organisation. Ce sont les débuts de l’auto-évaluation de la Banque avec, <strong>en</strong> parallèle, l’évaluation Groupe. Dès février, afin d’accompagner les débuts de la démarche dans un esprit plus « Palatine », DRH et Communication Interne font travailler les 200 managers réunis <strong>en</strong> conv<strong>en</strong>tion <strong>en</strong> ateliers thématiques participatifs qui, plusieurs mois plus tard, aboutiront à des préconisations très concrètes « comme la check-list des ag<strong>en</strong>ces NFA qui permet de vérifier que le point de v<strong>en</strong>te est bi<strong>en</strong> t<strong>en</strong>u, ou <strong>en</strong>core l’organisation d’opérations commerciales <strong>en</strong> Ag<strong>en</strong>ce » se souvi<strong>en</strong>t Didier Or<strong>en</strong>s, directeur de la Gestion Privée. <strong>La</strong> Qualité a son Chall<strong>en</strong>ge pilote Au cours du 2 e semestre 2009, un « chall<strong>en</strong>ge Qualité pilote » a été lancé au sein de la Production Bancaire et du Réseau, via la Région Paris Est (DRPE), sur la base du volontariat. Le comité Organisation et Qualité ainsi que le Directoire avai<strong>en</strong>t ret<strong>en</strong>u des critères distincts pour les deux directions. Pour la Production Bancaire « c’était la première fois que des unités de la PRB étai<strong>en</strong>t évaluées » soulignait Didier Rabier, son directeur. Deux critères d’évaluation ont été ret<strong>en</strong>us : la mesure de la qualité de l’accueil téléphonique du cli<strong>en</strong>t interne (30 % de la note finale) et l’évaluation des services par les 130 collaborateurs de la Région pour 70 % de la note, par le biais d’un questionnaire de satisfaction traité par 86 % des équipes. De son côté, le Réseau s’est soumis à trois critères : la qualité de l’accueil téléphonique, mesurée à partir d’une <strong>en</strong>quête externe (France Télécom) et analysant le taux de “décroché” des appels <strong>en</strong>trants dans les ag<strong>en</strong>ces (40 %), les visites mystères (40 %) et, <strong>en</strong>fin, la réponse à un questionnaire par le RGR (20 %), sur la base de fiches d’auto-évaluation. « Le choix des critères d’évaluation est assez difficile souligne Vinc<strong>en</strong>t Capogna, <strong>en</strong> tant qu’organisateur chargé de déployer la démarche vis-à-vis du Réseau - car il est toujours un peu subjectif et donc contestable ». Didier Rabier, Directeur de la Production Bancaire, dresse un premier bilan de ce Chall<strong>en</strong>ge : « Les équipes ont fait preuve d’une grande motivation, ont eu un imm<strong>en</strong>se plaisir à être <strong>en</strong> compétition, dans une bonne ambiance, même si elles étai<strong>en</strong>t inquiètes d’être notées par leurs cli<strong>en</strong>ts : les commerciaux du Réseau ! » Le Plan stratégique souligne l’importance de la qualité En 2008, le Plan stratégique de la Banque comporte une dizaine d’ori<strong>en</strong>tations majeures, dont la Qualité tournée vers la satisfaction du cli<strong>en</strong>t. Pour l’ess<strong>en</strong>tiel à la lecture du texte « la banque <strong>en</strong>t<strong>en</strong>d être irréprochable dans les traitem<strong>en</strong>ts des mom<strong>en</strong>ts clés perçus par le cli<strong>en</strong>t » et son plan d’actions qualité décliné dans chaque direction « doit favoriser l’implication de tous les collaborateurs… ». <strong>La</strong> dynamique s’accélère courant 2009 avec un chall<strong>en</strong>ge pilote qui est lancé pour mobiliser <strong>en</strong> même temps les unités du siège comme celle du Réseau. « Une première pour des unités du siège » précise Patrick Fouquet, Directeur de la Communication Interne. Enfin début 2010, après la remise des premières récomp<strong>en</strong>ses, cette expéri<strong>en</strong>ce pr<strong>en</strong>d tout son s<strong>en</strong>s quand le Directoire décide de créer une Direction de la Qualité. « une grande maturité des collaborateurs » Éric Dugelay, Directeur régional de la Région Paris Est, lui-même très <strong>en</strong>gagé dans la démarche qualité, rappelle que le Réseau est plus habitué aux chall<strong>en</strong>ges, même si c’est la première fois que l’on lui demande de porter un jugem<strong>en</strong>t sur les collègues du siège. « L’inquiétude était là et si, au final, les résultats sont parfois durs, ils rest<strong>en</strong>t globalem<strong>en</strong>t objectifs et surtout constructifs. Cela traduit une grande maturité des collaborateurs. » Le directeur de Paris Est ajoute avec force : « <strong>La</strong> Qualité, c’est du business. Nous vivons dans un monde très concurr<strong>en</strong>tiel, où nous proposons les mêmes produits et quasim<strong>en</strong>t les mêmes conditions. Ce qui nous différ<strong>en</strong>cie réellem<strong>en</strong>t des autres banques, c’est la qualité de service apportée aux cli<strong>en</strong>ts ». <strong>La</strong> qualité doit favoriser la dynamique de la satisfaction cli<strong>en</strong>t Le 26 janvier 2010, la Conv<strong>en</strong>tion des managers est l’occasion de généraliser le premier chall<strong>en</strong>ge transversal à la banque. Une décision exemplaire et structurante. Le 26 janvier, Daniel Karyotis félicite les gagnants du Chall<strong>en</strong>ge Qualité. Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine AMBITIONS PALATINE 7
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