Ground Control 5 - Ground Control Magazine

APRÈS-VENTE
DANS LE SENS DES AIGUILLES DE LA MONTRE, À PARTIR DU
HAUT : PLUS DE 350 COLIS SONT EXPÉDIÉS QUOTIDIENNEMENT;
HCME A OUVERT SON CENTRE DE PIÈCES DÉTACHÉES À
OOSTERHOUT EN 1980; LE SITE DU PROPRIÉTAIRE A ÉTÉ
DÉVELOPPÉ À L’AIDE DE LA NOUVELLE GAMME DE MACHINES
INFORMATISÉES
PHOTO DE GAUCHE : HCME FOURNIT UN SERVICE RAPIDE ET
DILIGENT DE LIVRAISON DE PIÈCES DÉTACHÉES
Tout-en-un
ON POURRAIT DÉFINIR LA VALEUR AJOUTÉE COMME UNE AUGMENTATION DE LA VALEUR D’UN PRODUIT À LA SUITE D’UN
PROCESSUS PARTICULIER. DANS LE SECTEUR DE LA CONSTRUCTION, LE NIVEAU DE SERVICE APRÈS-VENTE PEUT SOUVENT
FAIRE UNE DIFFÉRENCE ÉNORME QUANT À LA PERCEPTION QU’A LE CLIENT DE LA VALEUR D’UN ENGIN. HITACHI
CONSTRUCTION MACHINERY (EUROPE) NV (HCME) S’EFFORCE DONC DE FOURNIR DES SOLUTIONS FIABLES À TOUS LES
NIVEAUX DE SES ACTIVITÉS
La toute dernière génération d’excavatrices Hitachi Zaxis-3 et de chargeuses sur
pneus ZW assure au secteur de la construction de meilleures performances, des
frais d’exploitation inférieurs et une sécurité et un confort absolus. Grâce à la gamme
de produits améliorée, HCME est capable de fournir une machine adaptée à
pratiquement chaque chantier et application.
L’engagement de HCME ne s’arrête cependant pas là. L’assistance qu’elle propose
au réseau de revendeurs officiels et de clients Hitachi est tout aussi importante. Elle l’a
encore étoffée depuis le lancement des nouveaux modèles.
« Nos clients peuvent compter sur un appui technique optimal, » confirme Mike
Mori, le président et Managing Director de HCME. « Même si le produit est performant,
le client sera déçu si le service après-vente est médiocre. »
Chez HCME, les équipes d’appui technique et pièces détachées collaborent pour
proposer un service après-vente cinq étoiles. Elles ont déjà mis en place plusieurs
nouveaux systèmes et sont en relation avec les revendeurs de toute l’Europe pour les
aider à les appliquer.
HCME a lancé l’e-Service Owner’s Site en 2006. Ce système de communication
par satellite amélioré a été développé à l’aide de la nouvelle ligne de machines
informatisées. Le site permet aux pelles Zaxis-3 et aux chargeuses sur pneus ZW de
transmettre par satellite des données techniques et leur position aux concessionnaires
et aux propriétaires.
Il comporte les fonctionnalités suivantes : accès à distance à toutes les informations
pertinentes concernant le fonctionnement de l’engin, par exemple les heures
d’utilisation et les niveaux de carburant, l’historique de maintenance et les intervalles
d’inspection conseillés, la position géographique, le numéro de série et une fonction
de recherche multiple.
Proposé initialement en anglais uniquement, l’Owner’s Site existe désormais dans
neuf autres langues : allemand, français, italien, espagnol, norvégien, suédois, finnois,
danois et néerlandais. Cela a été réalisé afin de garantir son accessibilité et son
applicabilité aux propriétaires dans tous les marchés.
« Au cours des derniers mois, HCME a travaillé sur les traductions et contrôlé le
système pour vérifier qu’il fournit effectivement les informations requises, » explique
Marten Bootsma, Manager of Service Development in Produit Support de HCME. «
Nous nous rendons actuellement chez plusieurs revendeurs Hitachi officiels,
accompagnés de collègues de chez HCM, spécialisés dans l’Owner’s Site. L’objectif
est de rassembler les réactions des utilisateurs, qui serviront au développement futur
du site. »
« La maintenance préventive est une manière de favoriser l’accroissement de la
productivité et la réduction du temps d’immobilisation. L’Owner’s Site est un outil
efficace pour ce faire, car il n’est pas nécessaire d’envoyer directement des
techniciens pour inspecter les machines et poser un diagnostic.
« Dans un premier temps, le revendeur et le client peuvent analyser les données
en ligne et décider des éventuelles mesures à prendre. Les revendeurs HCME ont
leur propre stock de pièces recommandées. Elles peuvent donc être fournies sur-lechamp.
»
HCME travaille en étroite collaboration avec ses revendeurs pour les aider à
déterminer quelles pièces ils doivent entreposer, ainsi que leur quantité. Cela est
coordonné par son European Parts Centre à Oosterhout, aux Pays-Bas.
L’impressionnant site de 7 600 m 2 d’Oosterhout est le centre névralgique du service
de logistique de pièces offert au réseau de revendeurs de HCME en Europe, en
Afrique, au Moyen-Orient et en Russie.
La majorité des composants entreposés au centre nous proviennent d’Hitachi
Construction Machinery (HCM) au Japon, mais un certain nombre d’articles viennent
d’un peu partout dans le monde. Il détient plus de 55 000 articles en stock et assure
un service de livraison rapide et diligent.
« Notre objectif est de garantir que tous les concessionnaires HCME disposent des
éléments nécessaires pour réparer les machines dans leur secteur, » explique Ferry
Biemans, HCME Parts Sales and Marketing. « Cela ne peut qu’améliorer l’efficacité
de l’Owner’s Site. Dans l’éventualité fort peu probable d’une panne, les pièces
nécessaires sont mises à disposition sans retard inutile. »
HCME fera la démonstration des avantages de l’Owner’s Site et du service de
pièces détachées au Bauma, en Allemagne (se reporter aux pages 10 et 11). Une
équipe de spécialistes sera présente durant tout le salon pour expliquer l’évolution du
service après-vente et la valeur ajoutée qu’il apporte à la nouvelle génération de pelles
et de chargeuses sur pneus Hitachi.
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Hitachi Construction Machinery (Europe) NV
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