CHARTE DES SERVICES - Ospedale Maggiore Policlinico

FONDAZIONE IRCCS CA’ GRANDA
OSPEDALE MAGGIORE POLICLINICO
CHARTE DES SERVICES
Objectifs et standards de qualite
Un processus de restructuration progressive de l’ensemble de la Fondation est actuellement en cours; la Fondation
s’engage donc à garantir les objectifs de standards de qualité suivants:
OBJECTIFS ET STANDARDS DE QUALITE
PROCESSUS OBJECTIF INDICATEUR MÉTHODE RECUEIL/SOURCE DE L’INFORMATION
Au sein de l’Hôpital, des contrôles sont réalisés
pour évaluer le degré de satisfaction du patient
qu’il soit hospitalisé ou en soins ambulatoires.
Réalisation d’enquêtes et communication des données
élaborées.
Nombre de questionnaires distribués aux patients
hospitalisés et en ambulatoire / questionnaires
recueillis
Questionnaire soumis par le biais d’un entretien.
L’Hôpital (sur la base des directives de la procédure
de présentation des réclamations) s’engage
à répondre aux réclamations présentées par l’usager
dans les 30 jours à compter de la date de réception
de la réclamation.
Contrôle hebdomadaire des signalisations dans le
but de déterminer des actions pour l’amélioration.
Nombre des réclamations auxquelles l’Hôpital a
répondu dans les 30 jours à compter de la date de
réception de la réclamation/nombre total des réclamations
reçues.
Engregistrement et élaboration des réclamations.
L’Hôpital relève régulièrement pour chaque
Unité Opérationnelle les délais d’attente pour les
prestations insérées dans le système de réservation
CUP.
Pourcentage garanti à 100%.
Pour les prestations critiques au niveau des citoyens:
nombre des agendas contrôlés mensuellement/
total agendas.
Pour les prestations critiques au niveau régional:
nombre des agendas contrôlés tous les trois mois/
total agendas.
Rapports mensuels fournis par les Directions
Médicales disponibles auprès de l’U.R.P.
L’Hôpital a standardisé la procédure du consentement
éclairé afin qu’elle soit utilisable dans toutes
les Unités Opérationnelles et les Services
concernés.
Pourcentage garanti à 100%.
Nombre des Unités Opérationnelles auxquelles
s’applique la procédure concernant les modalités
pour le consentement éclairé/nombre des Unités
Opérationnelles intéressées.
Contrôles planifiés par les Directions Médicales.
Présence d’une signalétique externe et interne à
la structure, adaptée et constamment mise à
jour.
Pourcentage garanti à 100%.
Nombre de signalisations faite par les usagers quant
à la carence des signalétiques.
Rapport des signalisations reçues par l’U.R.P.
Développement du système de gestion qualité
ISO 9001:2000 dans la Fondation.
Certification ISO 9001:2000.
Inspections externes.
Certificat émis par l’Autorité de Certification
externe.
44 45