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Activité et Stratégie 2014
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Cette évaluation s’est accompagnée de l’étude des activités
suivantes : qualité et gestion des risques, bloc opératoire,
dossier patient, identito-vigilance, circuit du médicament,
risques infectieux, urgences, santé et qualité de vie au travail
et parcours du patient.
Il est apparu que la nouvelle méthodologie de visite permettait
de recadrer la procédure au cœur du terrain et donc de la
crédibiliser aux yeux des professionnels qui s’investissent plus
volontiers.
Suite à cette visite, la Haute Autorité de Santé a sollicité la
participation du Directeur Qualité de l’Hôpital saint Joseph
aux Journées Internationales de la Qualité Hospitalière et aux
journées régionales HAS pour effectuer un retour d’information
auprès des acteurs hospitaliers sur les nouvelles méthodes
de Certification.
La Maison des Usagers
Inaugurée en novembre dernier, lors de la journée Sécurité
Patient organisée à l’Hôpital dans le cadre d’une campagne
nationale, la Maison des Usagers accueille désormais les
patients et leurs familles lors d’une permanence le jeudi matin
ou sur rendez-vous.
Dans ce lieu d’information et d’écoute, les patients et leurs
familles peuvent également rencontrer un représentant de
la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité
de la Prise en Charge de l’Hôpital Saint Joseph, ou obtenir les
contacts des différentes associations intervenant dans notre
Établissement.
La nouvelle application de Gestion des Risques
Ces dernières années le législateur a accentué ses exigences
auprès des établissements de santé concernant la lutte contre
les évènements indésirables associés aux soins.
L’atténuation ou la suppression des effets dommageables de
tels évènements pour le patient passe par leur identification
et leur analyse. C’est l’objectif du système de déclaration
d’évènements indésirables de l’Hôpital.
A cette fin, une nouvelle application informatique a été
déployée à la fin de l’année pour dynamiser et exploiter au
mieux le recueil de ces dysfonctionnements. Cette évolution
a été l’occasion pour l’Etablissement d’actualiser sa cartographie
des risques et elle s’est accompagnée d’une vaste campagne
de sensibilisation des professionnels à la déclaration.
les relations usagers en 2013
319 réclamations ou satisfactions écrites,
orales ou par courriel
Délais de réponse aux courriers de réclamations :
> Accusé de réception : 1 jour en moyenne
> Réponse finale : 58 jours en moyenne
2 dossiers de médiation
4 réunions de la CRUQPC (Commission des Relations avec
les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge)
981 demandes d’accès au dossier patient
Située au cœur de l’Hôpital, la Maison des Usagers se veut un
lieu d’écoute et d’information où les patients et leurs familles
peuvent venir se renseigner sur leurs droits ou énoncer une
difficulté, en toute confidentialité.
Dans cet espace chaleureux, un membre du service Relations
aux Usagers est présent le jeudi matin ou sur rendez-vous.
Son rôle est de renseigner toute personne souhaitant venir
s’informer et écouter celles souhaitant exprimer une insatisfaction,
une crainte, une incompréhension par rapport à
sa prise en charge ou à celle d’un de ses proches, lors d’une
hospitalisation.