Transports

Transilien :
Utiliser Twitter au quotidien
Dans l’utilisation de Twitter par Bénédicte TILLOY, directrice de Transilien, « on observe deux
flux. À court terme, elle échange en temps réel (infos incidents, évènements exceptionnels,
humeurs et idées des usagers et des agents). Les interactions de ce genre, en se
développant, devraient se distribuer parmi le personnel et les partenaires de la SNCF, à
mesure qu’ils adoptent Twitter. Le conducteur du train est bien mieux placé qu’elle pour
annoncer qu’il y a un rail cassé ! En parallèle, il y a des échanges plus transverses : mise en
avant des causes et missions de la SNCF, aussi bien envers les usagers qu’envers ses agents,
et transmission de pratiques et savoirs. »
En encourageant les agents du Transilien à ouvrir un compte Twitter pour partager
l’information avec les voyageurs, « elle fait son job. C'est dans la mission des cadres
dirigeants de voir les changements venir (technologique, sociétaux) et d'accompagner leur
organisation dans ce sens. Si la taylorisation de notre économie a créé un rôle de conducteur
du train anonyme remplissant une fonction déshumanisée, dans quelques années, ça sera le
contraire : avec un monde plus transparent et une information qui circule quasiment sans
frottement, le public sera outré par l'indifférence d'un conducteur qui, dans sa mission de
transporter de milliers de personnes à l’heure et en sécurité, n'échangerait pas avec eux en
cas de besoin.
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Ce que l’on pardonnait hier car la technologie était limitée, on ne l’accepte encore
aujourd’hui que parce que les mœurs mettent du temps à s’adapter. Mais une fois cette
mutation achevée, les générations futures se demanderont comment il a pu en être
autrement ! Aujourd’hui, on ne veut plus d’un spot TV ou d'un SMS automatique qui nous
explique qu'un technicien anonyme répare un défaut sur une voie. On veut une personne, on
veut un être humain qui nous comprend, qui pense à nous et nous le dit dans ses mots. Et s’il
est maladroit, tant mieux, au moins ça n’est pas de la langue de bois, ça n’est pas une
machine. »
Duc HA DUONG et Yanai ZAICIK, « Twitter pour de vrai (interview SNCF) », L’Avenir appartient,
12 mai 2014*.
* http://lavap.blogspot.fr/