Guide animateur DVD14 Coaching commercial
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<strong>Guide</strong> <strong>animateur</strong> DVD01 © asb publishing 2007 Page 1/17<br />
<strong>Guide</strong> <strong>animateur</strong><br />
<strong>DVD14</strong><br />
<strong>Coaching</strong> <strong>commercial</strong><br />
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<strong>DVD14</strong> <strong>Guide</strong> <strong>animateur</strong> © asb publishing 2008<br />
14.1<br />
Vendre le coaching<br />
Objectif pédagogique :<br />
Savoir proposer une action de coaching<br />
au bon moment avec les bons mots<br />
pour convaincre sans froisser ni<br />
imposer.<br />
Mots clé :<br />
Convaincre, déceler, progression<br />
personnelle<br />
Acteurs :<br />
Fabrice LEDOUX : Manager <strong>commercial</strong><br />
Magaly : Chef de secteur confirme<br />
Ouverture au noir<br />
En cours d’entretien, dans le bureau de<br />
Fabrice.<br />
FL : ... ah oui, Magaly, je voudrais faire le<br />
point sur ton secteur...<br />
M (ennuyée) : ... euh... ben c’est pas le<br />
meilleur moment, là... J’aimerais mieux<br />
qu’on voie ça en fin de semestre... j’aurai<br />
de meilleurs résultats...<br />
Le réflexe naturel des collaborateurs est<br />
de préférer parler des résultats quand ils<br />
sont bons. C’est au contraire quand ils<br />
sont en baisse qu’il faut en parler. Non<br />
pas dans une optique de sanction, mais<br />
bien de progrès. C’est une habitude à<br />
prendre, et c’est au manager de<br />
l’instaurer, en toute simplicité.<br />
FL : justement, j’aimerais faire un point<br />
quand il est encore temps de réagir...<br />
M (voix désabusée, pointe d’impatience) :<br />
ok je sais que le début de l’année est<br />
catastrophique. C’est pas la peine de me le<br />
rappeler, je connais les chiffres aussi bien<br />
que toi... Mais c’est bon, j’ai la situation en<br />
main, je vais réagir...<br />
FL (neutre) : d’accord. Qu’est-ce que<br />
tu comptes faire ?...<br />
A ce stade de l’entretien, Fabrice ne<br />
polémique pas sur les chiffres. Il préfère<br />
rebondir sur l’affirmation de Magaly : « je<br />
vais réagir ». En effet, Fabrice a convoqué<br />
Magaly non pas pour lui vendre absolument<br />
le coaching mais pour faire un point sur la<br />
situation. En effet, à la suite de cette<br />
discussion, il se peut que le coaching ne<br />
soit pas la meilleure réponse aux difficultés<br />
de Magaly. Fabrice doit rester ouvert à<br />
toutes les propositions. Si Magaly a un plan<br />
d’action, c’est le moment de l’écouter. Il lui<br />
demande de s’exprimer non pour la prendre<br />
à défaut, mais bien parce qu’il espère qu’elle<br />
aura une solution concrète. Et une solution<br />
efficace qui vient du collaborateur sera<br />
toujours meilleure que la même solution<br />
imposée par le manager !<br />
M : ben y a pas 36 solutions… il faut<br />
travailler davantage... faire plus de visites<br />
client, de la prospection... de toutes<br />
facons, le marché recule en ce moment...<br />
alors si je veux maintenir le chiffre, c’est à<br />
moi de compenser...<br />
FL (étonne) : c’est la seul methode ?<br />
Fabrice n’est pas d’accord avec les<br />
solutions proposées par Magaly.<br />
Cependant, il doit veiller à présenter ses<br />
doutes avec précaution pour ménager sa<br />
susceptibilité. Son objectif est de lui faire<br />
accepter l’idée qu’elle n’a pas pensé à tout.<br />
C’est d’abord à elle d’en convenir. Et pour<br />
l’amener à cette conclusion, il doit s’y<br />
prendre avec tact. Aussi choisit-il de<br />
creuser les solutions de Magaly par une<br />
simple question.<br />
M (ironique) : ben si tu as un truc qui permet<br />
de vendre sans rien faire, ca m’interesse,<br />
oui...<br />
FL (souriant, le prend a l’humour) : ... dès<br />
que je trouve, je t’appelle... en attendant il y<br />
a peut- être d’autres pistes a explorer que le<br />
doublement des heures de travail...<br />
M (interloquée) : tu penses a quoi?<br />
FL : à la méthode de vente…<br />
Notez que Fabrice ne propose pas d’emblée<br />
le coaching. Le coaching et un moyen de<br />
corriger des habitudes ou développer des<br />
compétences. A ce stade, il n’est pas<br />
encore question de solutions<br />
(contrairement à ce que<br />
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<strong>DVD14</strong> <strong>Guide</strong> <strong>animateur</strong> © asb publishing 2008<br />
pense Magaly), mais bien de diagnostic.<br />
Connaître la cause de son recul <strong>commercial</strong><br />
permettra d’y répondre efficacement.<br />
Fabrice vient de mettre le doigt sur un des<br />
leviers du succès, retravailler les<br />
techniques de vente. Et si c’est bien la<br />
méthode de vente qui est en cause, il existe<br />
plusieurs moyens d’y répondre, autre que le<br />
coaching (formation en salle, rdv<br />
commerciaux en binôme, lectures, vidéos,<br />
discussions d’équipe...). C’est pourquoi<br />
l’idée du coaching viendra après.<br />
M (part en arriere) : c’est bon, je te vois<br />
venir... écoute, ca fait 4 ans que je suis sur<br />
le secteur, et j’ai 10 ans d’experience en<br />
vente... tu ne vas pas me renvoyer en<br />
formation avec les debutants, non ?<br />
FL : je ne pensais pas à ça... je pensais<br />
plutôt au coaching.<br />
Apparemment, Magaly est sur la défensive.<br />
Elle ne peut donc pas envisager de trouver<br />
par elle-même une solution constructive.<br />
Elle craint la sanction. Fabrice doit donc lui<br />
présenter directement son idée pour la<br />
rassurer.<br />
M (ironique) : ah oui, le coaching, oui...<br />
(puis moue dubitative)... j’suis pas<br />
convaincue... (croise les bras, prend le<br />
temps d’inspirer)... Tous ceux qui m’en<br />
ont parlé ont été décus... ça n’a rien<br />
change a leurs resultats... y en a meme un<br />
qui a ete licencie suite a un coaching...<br />
Son manager a bien noté toutes ses<br />
erreurs et lui a resservies en entretien<br />
préalable... (pause assez longue)... bon,<br />
on n’en est pas là, quand même ?...<br />
FL (definitif avec un sourire rassurant) :<br />
non, on n’en est pas la... En revanche, tu as<br />
raison sur les coaching ratés... pour être<br />
efficace, le coaching suppose 2 conditions<br />
indispensables. Tu les connais ?<br />
Fabrice évite toute polémique sur le<br />
coaching : il est toujours possible de citer<br />
des exemples d’échecs avérés. Au<br />
contraire, il tourne en positif la remarque<br />
négative de Magaly : plutôt que de parler<br />
des causes d’échec, il présente les facteurs<br />
clés de succès. Ce faisant, il invite Magaly à<br />
considérer le coaching comme une option<br />
sérieuse.<br />
M (rentre dans le debat malgré elle) : ...<br />
euh... non...<br />
FL : la confiance et la volonté. Toi et moi,<br />
nous devons avoir confiance dans ta<br />
reussite... faut y croire, sinon, ca ne marche<br />
pas.<br />
M (commence a accepter l’idee) : et<br />
la volonté ?<br />
FL (sourire confiant) : c’est toi. C’est une<br />
démarche volontaire, personne ne peut<br />
t’y obliger. C’est pourquoi je te la<br />
propose. A toi de refuser ou d’accepter.<br />
L’élément clé qui doit permettre au manager<br />
de convaincre son collaborateur de l’intérêt<br />
du coaching est son caractère volontaire :<br />
présentez le coaching comme une<br />
démarche active de votre collaborateur, qui<br />
nécessite non seulement son accord mais<br />
aussi une forte motivation.<br />
M (hésite un peu, souffle, puis) : dans l’idée,<br />
je ne suis pas contre... mais c’est l’aspect<br />
flicage qui me gêne... J’ai pas envie que tes<br />
notes figurent dans mon dossier... surtout<br />
si tu es derriere moi en cours d’entretien, je<br />
serai pas forcement au mieux de ma<br />
forme... et puis, vis- à-vis du client, ca fait<br />
un peu junior de se faire accompagner par<br />
son manager...<br />
Magaly a exprimé trop d’objections pour<br />
que Fabrice puisse les traiter les unes<br />
après les autres. Dans ce cas, il doit<br />
reprendre et structurer la présentation du<br />
coaching. C’est le moment de faire une<br />
pause pour prendre du recul sur la<br />
situation.<br />
FL (très sérieux) : bon... si tu veux bien, je<br />
vais prendre quelques instants pour<br />
t’expliquer la methode. A toi de choisir<br />
ensuite, d’accord ?<br />
M (se redresse, position d’ecoute relle) : ok.<br />
FL (change de ton) : le coaching individuel,<br />
c’est comme une formation : rien de ce qui<br />
est dit ou fait ne peut etre rapporté dans<br />
ton dossier. Même pas en entretien annuel.<br />
C’est une règle absolue. Je ne ferai aucune<br />
synthèse, je ne prendrai aucune note.<br />
M (acquiesce) : hum, hum<br />
FL (poursuit) : Les étapes sont très<br />
balisées. On analyse d’abord tes réussites<br />
et tes difficultés. On en déduit des axes de<br />
progress.<br />
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Ensuite, on décide ensemble d’un rdv<br />
client auquel j’assiste en tant que<br />
temoin. Je ne prends volontairement pas<br />
part à la discussion...<br />
M (hausse les sourcils) : ben si vraiment<br />
je commence a patauger, euh... je<br />
prefererais que tu prennes le relais...<br />
FL : justement, c’est tout l’intérêt du<br />
coaching. C’est de pouvoir observer les<br />
situations difficiles, et trouver ensuite les<br />
solutions pour y répondre... si j’interviens,<br />
je fausse le jeu...<br />
M (fronce les sourcils) : tu es entrain de<br />
me dire que plus l’entretien est mauvais,<br />
mieux, c’est...<br />
FL (modère) : pas tout à fait. Si l’entretien<br />
est une catastrophe, on ne verra rien du<br />
tout. Dans ce cas, on en ferra d’autres<br />
ensemble, jusqu’à ce qu’il y en ait un<br />
d’interessant... (enchaîne) de même si<br />
l’entretien est parfait, on ne pourra rien en<br />
faire...<br />
M (se rend a l’evidence,<br />
haussement d’épaule) : oui...<br />
FL (conclue) : idealement, c’est un entretien<br />
moyen, dans lequel tu exprimes tes points<br />
forts et tes faiblesses... ça doit être le reflet<br />
de tes entretiens habituels.<br />
M (intéressée) : hum... et ensuite ?<br />
FL (reprend l’explication) : ensuite, on<br />
analyse a chaud et on prévoit un plan<br />
d’action pour les semaines suivantes, avec<br />
une échéance et des rdv intermédiaires<br />
pour faire le point et corriger le tir s’il le<br />
faut...<br />
M : hum, hum... et... euh... exemple de<br />
plan d’action ?<br />
Retenez la présentation de Fabrice : ses<br />
explications sont simples, claires et<br />
directes. Il répond à toutes les<br />
interrogations de Magaly. Il veille à faire des<br />
phrases courtes, et à lui laisser le temps de<br />
l’interrompre lorsqu’elle en ressent le<br />
besoin. Il parle posément et avec le sourire.<br />
Sa gestuelle est ouverte (bras décroisés, il<br />
va d’arrière en avant, vers<br />
Magaly)<br />
M (comme pour elle-même, les yeux dans<br />
le vague, commence a faire<br />
l’argumentaire) : ben... c’est sûr qu’un<br />
avis exterieur, c’est toujours<br />
interessant... surtout si tu viens en<br />
entretien avec moi... (regarde Fabrice,<br />
avec interet) et tu dis qu’apres, on peut<br />
choisir toutes les actions qu’on veut ?...<br />
Fabrice laisse le temps à Magaly pour<br />
qu’elle puisse se figurer ce que le<br />
coaching ainsi décrit peut lui apporter.<br />
Comme lui, faites une courte présentation,<br />
puis faites silence : vous laisserez le<br />
temps à votre collaborateur de<br />
réfléchir et de poser toutes les questions<br />
utiles.<br />
FL (souriant) : tout ce qui est possible a<br />
notre niveau...<br />
M (partage) : ben si effectivement, on prend<br />
des mesures concretes, ca peut m’aider...<br />
(hésite a lâcher le morceau) mais en même<br />
temps, ca ne me rassure pas de t’emmener<br />
en clientele... je le sens pas trop...<br />
FL : qu’est-ce qui te met mal à l’aise ?<br />
Magaly a encore une dernière éticence :<br />
Fabrice pose une question ouverte pour<br />
creuser le point. Il consacre tout le<br />
temps nécessaire pour purger tous les<br />
freins. Autrement, le coaching est voué<br />
à l’échec.<br />
FL (sourire) : aucune idee... c’est à nous de<br />
l’imaginer... mais a partir de faits<br />
concrets... et on sera deux pour y<br />
reflechir... on est toujours plus creatif a<br />
deux.<br />
M (reflechit, puis) : et tu penses que ca<br />
peut m’aider a remonter le chiffre ?<br />
FL : j’en suis convaincu... seulement si<br />
tu y crois...<br />
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M : ben, je sais pas... c’est comme si je<br />
donnais l’impression d’être assistée... ou<br />
sous surveillance... ça jette un doute sur<br />
mes competences... en fait, c’est un peu<br />
comme ça que je ressens les choses... et si<br />
en plus c’est devant le client... pfff (moue<br />
ennuyee, haussement de sourcils).<br />
FL (sourire confiant, mais prend les<br />
reticences de Magaly au sérieux) : alors<br />
effectivement, le coaching est reserve a<br />
ceux qui pensent qu’ils peuvent<br />
progresser. Si tu penses que tu n’as plus<br />
rien a apprendre (marque une pause)...<br />
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<strong>DVD14</strong> <strong>Guide</strong> <strong>animateur</strong> © asb publishing 2008<br />
ou que definitivement, tu es incapable<br />
d’aller plus loin dans ton metier, il faut pas<br />
se lancer dans un accompagnement<br />
(sourire ironique mais pas trop : reste<br />
sympa)...<br />
Ayant gagné la confiance de Magaly en<br />
début d’entretien, Fabrice peut se<br />
permettre une pointe d’humour avec un<br />
raisonnement exagéré et par l’absurde. Il<br />
utilise des effets d’évidence pour<br />
convaincre Magaly<br />
définitivement. Attention cependant : le faire<br />
en début d’entretien, à froid, aurait été<br />
maladroit.<br />
M (se défend) : ben non, c’est pas ca... tout<br />
le monde peut toujours progresser...<br />
FL : alors dans ce cas, c’est comme ca que<br />
tu justifiera ma presence : ton manager<br />
t’accompagne ponctuellement pour t’aider<br />
à évoluer dans ton metier... tu viens de le<br />
dire, on peut tous progresser, et il faut<br />
l’accepter en toute simplicité... c’est même<br />
un signe de dynamisme que de se remettre<br />
en cause pour avancer...<br />
M (commence a accepter) : humm<br />
FL : et puis du coté de ton client, il y a<br />
des chances pour qu’il fasse la même<br />
chose...<br />
M (se rend a l’evidence, haussement<br />
d’epaule approbateur) : oui<br />
FL : et puis crois moi, les clients sont<br />
toujours flattés qu’on fasse quelque chose<br />
de particulier pour eux. Et même si le<br />
manager n’intervient pas, sa seule presence<br />
peut aider à conclure une affaire.<br />
M (le prend a l’humour) : ah ben si c’est ça,<br />
je suis d’accord !<br />
FL (souriant) : bon, serieusement, on part<br />
sur un coaching ?<br />
M : ok, c’est d’accord, on part comme ca<br />
(sans reserve)<br />
Fabrice a obtenu un accord sur le plan<br />
d’action. Il doit maintenant obtenir un<br />
véritable engagement sur la motivation de<br />
Magaly.<br />
FL : très bien. Dans ce cas je prends<br />
l’engagement de te consacrer davantage de<br />
temps. En contrepartie, il faut que tu<br />
prennes, toi, un engagement réel et qu’il<br />
faudra tenir sur la durée...<br />
M (surpris, attend la suite)<br />
FL (enchaîne) : ton engagement, c’est d’être<br />
toi même, sans chercher a embellir la<br />
situation ou cacher tes faiblesses. Sinon, le<br />
coaching sera incomplet...<br />
M (approuve) : ok<br />
FL : et quand on aura défini un plan<br />
d’action ensemble, tu t’engages à<br />
l’appliquer sincèrement et avec toute la<br />
conviction necessaire pour remonter tes<br />
ventes.<br />
M (attend quelques instants, puis) : bon,<br />
ecoute, ca fait maintenant 4 ans que tu me<br />
connais, j’ai toujours été très franche. Si je<br />
m’engage, je le fais, et à fond. Donc je<br />
m’engage a être totalement transparente,<br />
et à suivre du mieux possible notre plan<br />
d’action.<br />
FL : tres bien. Je te fais confiance pour ta<br />
motivation... On prend rdv pour l’analyse<br />
de la situation ? (sort son agenda)...<br />
Dès la fin d’entretien, prenez rdv pour le<br />
début du coaching.<br />
M (souriante, sort son agenda) : allez...<br />
Fermeture au noir<br />
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MANAGEMENT<br />
COACHING COMMERCIAL<br />
Modèle<br />
2 – Analyser la situation<br />
Objectif pédagogique :<br />
Savoir analyserla situation de son<br />
collaborateur en ecoute active et<br />
conclure efficacement<br />
Mots clé :<br />
Analyser, deceler, synthetiser<br />
Acteurs :<br />
Fabrice LEDOUX : Manager <strong>commercial</strong><br />
Magaly : Chef de secteur confirmée<br />
Ouverture au noir<br />
En cours d’entretien, dans le bureau de<br />
Fabrice.<br />
FL : tu as tes chiffres ?<br />
M (montre ses notes) : oui, oui, c’est bon...<br />
FL : tres bien. On se donne 30 minutes. On<br />
commence par le bilan de ton activité sur les<br />
12 derniers mois, les chiffres, et ton analyse.<br />
Apres ca, on definira ensemble tes points<br />
forts et les points a ameliorer. Ca te va ?<br />
Fabrice cadre l’entretien : la durée, le<br />
déroulé et les objectifs. Il valide l’accord de<br />
sa collaboratrice.<br />
M : parfait... (enchaîne et tend une feuille a<br />
Fabrice)... si tu veux, j’ai préparé une<br />
synthèse de mon activité (pointe du doigt) ...<br />
sur 12 mois roulants, avec le comparatif sur<br />
l’année passée, mois par mois.<br />
FL (intéressé, le nez sur la feuille) : tres<br />
bien... Le manager doit laisser s’exprimer<br />
son collaborateur et premier et comme il le<br />
souhaite.<br />
M (sort une autre feuille) : ... et aussi<br />
une ventilation par client... ca nous<br />
donne une vision plus fine de la<br />
situation.<br />
FL (consulte, puis apres un temps) : très<br />
bien. Tu as d’autres chiffres ?...<br />
M : euh... non, c’est tout. Tu pensais a quoi ?<br />
FL (sort un dossier et cherche une feuille<br />
tout en parlant) : ben déjà, ce que tu as<br />
préparé me parait tres utile et très complet.<br />
De mon coté, j’ajouterais juste la ventilation<br />
par produits... voilà (a trouvé sa feuille et la<br />
tend a Magaly)...<br />
Fabrice prend soin de valoriser la recherche<br />
de Magaly avant de la compléter.<br />
M (regarde la feuille) : ah oui, effectivement<br />
(comme pour elle-même)... (pause, puis<br />
relève le nez)... ok !<br />
FL : bien, tu as dû prendre le temps<br />
d’analyser tous ces chiffres... qu’est-ce que<br />
tu en deduis ? (s’apprête à noter, position<br />
d’écoute)<br />
Une fois tous les éléments consultés, c’est<br />
encore au collaborateur de donner son<br />
analyse en premier. Car c’est le début du<br />
coaching : l’analyse de la situation fait<br />
partie de l’exercice, et le manager doit<br />
évaluer la capacité de son collaborateur à<br />
prendre du recul et percevoir clairement les<br />
axes de progrès. Au besoin, il orientera sa<br />
réflexion.<br />
M (se redresse) : en fait, c’est ce qu’on<br />
disait la derniere fois... depuis deux mois, il<br />
y a une baisse sensible du chiffre sur mon<br />
secteur... alors que les autres se<br />
maintiennent à peu près...<br />
FL (approuve de la tete et note) : hum, hum<br />
M (reprend) : j’ai regardé le détail par client,<br />
et je me rends compte que les petits et<br />
moyens progressent doucement, mais que<br />
c’est les plus importants qui régressent…<br />
c’est ça qui plombe mes résultats...<br />
FL : eh oui !... (moue embetée)<br />
M : maintenant, savoir pourquoi<br />
(moue ignorante)... il faudrait que je<br />
reprenne l’historique de chaque<br />
client pour comprendre...<br />
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FL : hein, hein... et les ventes par produits<br />
? (pousse la feuille qu’il a sortie de son<br />
dossier)<br />
Fabrice avait déjà une idée sur l’origine du<br />
recule de Magaly. Toutefois, plutôt que de la<br />
livrer directement, il l’a amenée à la trouver<br />
par déduction. Il l’aiguille pour chercher<br />
dans les bons documents, mais c’est à elle<br />
de trouver la solution. C’est un<br />
entraînement efficace pour analyser ses<br />
propres résultats.<br />
M : ah oui, les ventes par produit (regarde<br />
rapidement, mais attentivement)... en fait<br />
c’est curieux, il y a une baisse sur les<br />
services associés... ben oui, c’est logique,<br />
je ne les propose qu’aux gros clients... les<br />
petits n’ont pas de service de maintenanceassistance<br />
sur mon secteur. Ben c’est ca...<br />
en fait, je m’en sors bien sur les produits,<br />
et pas du tout sur les services annexes...<br />
FL : eh oui, et c’est ce qui fait l’essentiel<br />
de notre marge... comment tu<br />
l’expliques ?...<br />
Magaly a trouvé l’origine du recul, elle<br />
doit maintenant trouver une explication.<br />
Le manager ne doit pas hésiter à creuser<br />
avec son collaborateur pour trouver des<br />
solutions au cœur des difficultés.<br />
M (moue estimatrice, reflechit, puis) : ... en<br />
fait, je crois ça leur coûte moins cher de<br />
faire la maintenance en interne par<br />
exemple... et comme le marketing a réduit le<br />
prix des produits pour augmenter celui des<br />
services, c’est l’effet ciseau, et mon chiffre<br />
s’est casse la figure, logique.<br />
FL : Bon, effectivement, c’est une piste.<br />
Tu vois autre chose ?<br />
L’erreur de Magaly est classique. Dans un<br />
premier temps, plutôt que de se remettre en<br />
cause, elle invoque une action du marketing<br />
(donc indépendante de sa volonté) pour<br />
expliquer ses résultats. Inconsciemment,<br />
elle tente de se justifier, pensant ainsi se<br />
protéger. Mais c’est oublier qu’elle n’est<br />
pas en entretien d’évaluation, mais bien en<br />
coaching. Il est inutile de se protéger de<br />
quoi que ce soit, et contreproductif de<br />
chercher à se présenter sous son meilleur<br />
jour. Au contraire, s’il est<br />
possible de mettre le doigt sur une<br />
insuffisance de Magaly, c’est l’occasion de<br />
la reconnaître et<br />
de la traiter. Si Magaly devait à nouveau<br />
évoquer des facteurs externes, Fabrice<br />
devrait alors la recadrer et lui demander de<br />
se concentrer sur ses propres actions. En<br />
l’occurrence, il s’agit de la première<br />
tentative de Magaly. Donc Fabrice se<br />
contente de l’écarter poliment et de la<br />
relancer sur d’autres pistes.<br />
M (moue interrogative, regarde en l’air<br />
comme pour chercher) : non, la, tout de<br />
suite, je ne vois pas.<br />
FL : bon, on va en rester la pour l’instant,<br />
ce qui ne nous empechera pas de creuser<br />
par la suite... la, on tient quelque chose, ca<br />
va déjà nous permettre d’avancer...<br />
(change de ton pour conclure) Pour<br />
conclure donc, la baisse du chiffre se sent<br />
chez tes clients les plus importants, et sur<br />
les services associes...<br />
Si votre collaborateur ne trouve pas par<br />
lui- même, n’insistez pas : reformulez et<br />
synthétisez les points trouvés.<br />
M (approuve) : hum, hum...<br />
FL . et d’apres toi, il s’agit d’une reticence<br />
sur ton secteur.<br />
Fabrice poursuit son enquête.<br />
M : voila... une reticence bien ancrée<br />
d’ailleurs. FL (fronce les sourcils comme<br />
pour se rappeler, en regardant ses notes) : et<br />
tu me dis que tu ne les propose pas à tes<br />
petits clients ?<br />
M : non, alors eux, c’est meme pas la peine.<br />
Ils tirent les prix de tous les cotés, ils<br />
achètent du consommable, et rien d’autre.<br />
Non, là, faut oublier...<br />
A ce stade, Fabrice a assez d’éléments<br />
pour dire quelles sont les difficultés de<br />
Magaly : elle a du mal à vendre les services<br />
associés à les plus gros clients, et elle a<br />
abandonné l’idée avec les petits.<br />
L’accompagnement terrain (en entretien<br />
client) devrait lui permettre de comprendre<br />
pourquoi Magaly bute sur cet écueil. Il ne<br />
lui livre pas ses réflexions, car il<br />
est en observation. De même, il<br />
s’abstiendra de tout commentaire sur la<br />
gestion de Magaly avant<br />
l’accompagnement. Il est encore en<br />
analyse, pas dans les actions correctrices.<br />
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FL : bon (note sa derniere remarque :<br />
important car il reviendra dessus dans les<br />
prochains entretiens)... Alors l’étape<br />
suivante, c’est l’accompagnement terrain. Je<br />
te brieferai juste avant, mais tout de suite,<br />
on va choisir ensemble un client chez qui je<br />
t’accompagnerai... tu as une idee ?...<br />
M : ben d’apres ce qu’on vient de dire, je<br />
t’emmenerais bien chez un client<br />
important... c’est la qu’il y a le plus a faire...<br />
FL : oui... tu pensais a qui ?<br />
M : ... ben SSP... c’est la qu’il y a le plus de<br />
potentiel de vente actuellement... j’ai ouvert<br />
le compte il y a 6 mois, et j’en decouvre tous<br />
les jours.<br />
FL : tu as un entretien de<br />
vente prochainement ?<br />
Fabrice n’est pas convaincu de l’utilité de<br />
ce client : il creuse la nature de l’entretien<br />
pour valider qu’il sera à la fois intéressant<br />
mais ni trop bon, ni trop mauvais.<br />
M : vente, pas vraiment... c’est mon<br />
deuxieme entretien avec le directeur<br />
technique, on deblaye encore...<br />
FL : hum (dubitatif)... est-ce que SSP<br />
est representatif de tes clients<br />
importants ?<br />
M : ... ben c’est le plus recent... tous les<br />
autres sont connus de longue date...<br />
FL : hum, hum... et lequel nous permettrait<br />
le mieux de sentir les reticences sur les<br />
services associes ?<br />
Fabrice recentre le choix du client sur<br />
les difficultés de Magaly.<br />
M : ah ben c’est la SOMARS, mais là,<br />
c’est l’échec assuré...<br />
FL : et entre les deux ?<br />
M (réfléchit rapidement) : la SERCAP.<br />
FL : et tu penses pouvoir leur proposer<br />
des services au cours du prochain<br />
entretien ?...<br />
M (après réflexion) : ...oui, je pense que<br />
c’est possible... soit pour un nouveau<br />
produit, soit en complément d’un produit<br />
qu’ils viennent de rentrer.<br />
FL (avec un sourire) : eh ben va pour la<br />
SERCAP... (change de ton) je te laisse<br />
prendre rdv avec eux, le plus tot c’est le<br />
mieux... et on se prend 20 minutes la veille<br />
ou juste avant pour se caler ensemble sur<br />
le rdv, on fait comme ca ?<br />
M : ca marche.<br />
FL : tres bien. Merci Magaly (sourire<br />
confiant).<br />
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MANAGEMENT<br />
COACHING COMMERCIAL<br />
Modèle<br />
3 – Preparer<br />
l’accompagnement<br />
Objectif pédagogique :<br />
Savoir presenter les regles et les objectifs<br />
de l’accompagnement terrain a son<br />
collaborateur, savoir preparer efficacement<br />
le Mv.<br />
Mots clé :<br />
Questionner, expliquer, preparer, Briefer<br />
Acteurs :<br />
Fabrice LEDOUX : Manager <strong>commercial</strong><br />
Magaly : Chef de secteur confirmée<br />
Dans la salle d’attente du client<br />
FL (regarde sa montre) : c’est bon, on a un<br />
quart d’heure d’avance... (se tourne vers<br />
Magaly) alors, tu me presentes ton client et<br />
tu me dis ce que tu as prévu. Moi, je ne<br />
fais pas de commentaire, je ne fais<br />
qu’écouter.<br />
M : ok... (consulte ses notes)... c’est donc<br />
Monsieur MASSU de la Sercap, c’est le<br />
responsable de la fabrication... ce n’est pas<br />
mon premier client, mais il commande<br />
regulierement depuis deux ans et demi... on<br />
lui a livre deux BR30, et nous sommes en<br />
négociation pour la BR50...<br />
FL (étonne) : il remplace une BR30<br />
? M : non, ils remplacent une<br />
machine<br />
concurrente en fin de vie.<br />
FL : et pourquoi a-t-il choisi la notre ?<br />
M : apparemment, ils ont eu pas mal de<br />
problemes de maintenance avec la<br />
précédente... et dans la mesure ou les<br />
BR30 marchent bien, il a préféré jouer la<br />
sécurité... il est branché sécurité et prix... il<br />
parle que de ca...<br />
FL (attentif) : tres bien...<br />
M : alors l’objectif de l’entretien, c’est de<br />
finaliser l’accord sur la BR50 et les<br />
consommables... et j’ai prevu de lui<br />
proposer aussi un service de maintenance<br />
a l’année, avec un demi tarif sur 6 mois s’ils<br />
s’engage sur<br />
3 ans ou sur 12 mois s’il s’engage pour 5<br />
ans. Dans les deux cas, je lui propose 3<br />
options, service en 6, 24 ou 48 heures.<br />
FL (acquiesce) : ok... d’autres points ?<br />
M (fronce les sourcils, regarde ses notes,<br />
réfléchit, puis) : ... écoute... non, je pense<br />
que je t’ai tout dit.<br />
FL : parfait... (change de ton) donc, comme<br />
convenu, c’est toi qui diriges l’entretien, tu<br />
me presentes...<br />
M : oui, je lui dis que tu m‘accompagnes<br />
dans le cadre du suivi régulier de tes<br />
commerciaux, et que j’ai choisi ce rdv<br />
parce que c’était aussi l’occasion de lui<br />
presenter mon responsable.<br />
FL : Très bien. De mon coté, je<br />
n’interviens pas, quoi qu’il arrive...<br />
M : ok<br />
FL (enchaîne) : ... et si le client me pose<br />
des questions, je me tourne vers toi pour te<br />
laisser repondre.<br />
M : d’accord.<br />
FL : je te dis ca, parce qu’il arrive parfois au<br />
cours de la discussion que le client le<br />
fasse, volontairement ou pas. Dans<br />
certains cas, même, c’est une tactique pour<br />
semer le doute. Si on est bien d’accord à<br />
l’avance, il n’y aura pas de malentendu.<br />
M : ok<br />
FL : et même si tu as l’impression que tu as<br />
fait une erreur, ne te retourne pas vers moi...<br />
Je resterai neutre quoiqu’il arrive...<br />
M : ok, je considère que tu n’es pas là.<br />
FL : voila... (regarde sa montre )... bon,<br />
c’est l’heure, on va s’annoncer a<br />
l’accueil... (rassemblent leurs affaires)<br />
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MANAGEMENT<br />
COACHING COMMERCIAL<br />
Modèle<br />
4 –l’accompagnement<br />
Objectif pédagogique :<br />
Savoir detecter les points forts et les<br />
points faibles du collaborateur en<br />
entretien <strong>commercial</strong>. Savoir rester<br />
neutre en accompagnement.<br />
Mots clé :<br />
Questionner, expliquer, preparer, Briefer<br />
Acteurs :<br />
Fabrice LEDOUX : Manager<br />
<strong>commercial</strong> Magaly : Chef de secteur<br />
confirmée Olivier : client<br />
Ouverture au noir<br />
Dans le bureau du client, en cours<br />
d’entretien. M : …ce que je vous propose,<br />
c’est un contrat<br />
sécurisé : plutôt qu’acheter une machine<br />
avec les risques liés à l’entretien, je vous<br />
propose un contrat annuel, qui comprend<br />
l’amortissement de la machine, l’entretien,<br />
et les consommables. Comme ça vous<br />
n’aurez<br />
pas de surprises, et vous pourrez calculer<br />
pour vos clients un prix à la pièce fiable, de<br />
manière à piloter votre marge.<br />
Le ton de Magaly est précipité. Elle est<br />
stressée à la fois par la présence de Fabrice<br />
et à la fois parce qu’elle s’attend à buter sur<br />
une objection client. Dans ce cas, le<br />
manager doit adresser en permanence un<br />
sourire confiant et encourageant à son<br />
collaborateur.<br />
O (ennuyé) : …ça m’ennuie d’être lié<br />
pendant des années à un fournisseur.<br />
Quand j’achète une machine, j’aime bien<br />
l’avoir pour moi.<br />
M : qu’est-ce qui vous fait penser qu’elle<br />
ne sera pas à vous ?<br />
O : ben, c’est votre contrat de<br />
maintenance, là… je dois payer tous les<br />
ans une redevance.<br />
M : si je comprends bien, c’est le contrat<br />
de maintenance qui vous arrête ?<br />
A nouveau un bon réflexe : elle reformule<br />
et isole l’objection client.<br />
O : ah ben oui, c’est clair… sans ça c’est<br />
bien cette machine là qu’il me faut, oui…<br />
(regarde la documentation)<br />
Jusque là, en dehors de son intonation et de<br />
sa gestuelle légèrement stressée, Magaly a<br />
fait un parcours sans faute puisqu’elle a<br />
même réussi à faire dire au client qu’elle<br />
proposait bien le produit qui lui convenait.<br />
M (voyant qu’il la quitte des yeux, elle<br />
regarde<br />
Fabrice pour demander de l’aide)<br />
Magaly cède à un instant de panique et<br />
tente de trouver de l’aide auprès de Fabrice.<br />
Celui-ci ne l’aidera pas, volontairement,<br />
pour ne pas troubler l’observation.<br />
F (la regarde rapidement, puis détourne<br />
les yeux)<br />
M (voyant qu’elle n’aura pas d’aide) :<br />
seriez- vous prêt à essayer notre contrat<br />
de maintenance sur un an seulement ?<br />
Bon réflexe de Magaly qui propose<br />
une ouverture pour conclure la<br />
vente.<br />
O (réfléchit, puis) : ah ben si c’est sur un<br />
an, oui, pourquoi pas… attendez, ça<br />
ferait… (prend une calculatrice et les<br />
documents apportés par Magaly et fait ses<br />
calculs)… mouais… mais bon... (fronce les<br />
sourcils, a vu quelque chose qui l’ennuie)<br />
Observez la gestuelle de Magaly : elle est<br />
très mal à l’aise du fait du silence de son<br />
client, qu’elle interprète mal. Il ne cherche<br />
pas à démonter la proposition de Magaly,<br />
mais bien l’inverse : il cherche à évaluer<br />
comment la faire fonctionner. Magaly aurait<br />
donc dû attendre sereinement qu’il finisse<br />
ses calculs. Au lieu de quoi, elle se précipite<br />
sur une promotion douteuse.<br />
Bon réflexe de Magaly qui pose une<br />
question ouverte.<br />
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M (ne tient plus la pression du silence et<br />
veut éviter l’objection) : et si vous vous<br />
engagez<br />
dès aujourd’hui, je peux vous proposer 50%<br />
de remise sur notre service intervention en<br />
48H.<br />
Son ton est précipité, comme si c’était sa<br />
dernière chance. Cette offre est une<br />
erreur :<br />
- parce qu’il est inutile de faire une<br />
concession ici, le client est convaincu<br />
- parce qu’elle risque d’introduire un doute<br />
chez le client alors qu’il est déjà convaincu<br />
du produit<br />
O (sort de sa réflexion) : …hein, quoi ?<br />
Vous intervenez en 48 heures ? Attendez,<br />
quand j’appelle mon technicien, il<br />
débarque dans la journée…<br />
M (souriante, encaisse) : alors, oui, nous<br />
avons une offre en 6h garanties, mais il<br />
s’agit du service premium, et ce n’est pas<br />
le même tarif…<br />
Magaly explique confusément l’organisation<br />
de sa société, mais il est déjà trop tard…<br />
O : bon écoutez, je vais juste prendre la<br />
machine… pour la maintenance, on la<br />
fera<br />
nous-même… c’est trop compliqué avec<br />
toutes vos options, là….<br />
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COACHING COMMERCIAL<br />
Modèle<br />
5–L’analyse à chaud<br />
Objectif pédagogique :<br />
Savoir restituer les points forts et les<br />
points faibles du collaborateur suite à<br />
un entretien <strong>commercial</strong>.<br />
Mots clé :<br />
Questionner, expliquer, débriefer<br />
Acteurs :<br />
Fabrice LEDOUX : Manager <strong>commercial</strong><br />
Magaly : Chef de secteur confirmée<br />
Ouverture au noir<br />
Dans le bureau de Fabrice, en<br />
cours d’entretien.<br />
F (souriant, empathique) : alors ?...<br />
M : tu veux pas qu’on en fasse un autre ?<br />
Là, je sais pas ce qui m’a pris, mais…<br />
F (sympa) : bon, on va commencer<br />
dans l’ordre… quels sont les points<br />
positifs ?...<br />
M (ironique et désabusée) : ‘y en a<br />
pas. F : ‘y en a toujours (souriant)…<br />
M (toujours ironique) : … ben il nous a<br />
reçus… F (rit) : oui, effectivement… bon et<br />
sinon ?...<br />
M (cherche, les yeux ailleurs) :…. ben je<br />
sais pas… il a acheté une machine ?…<br />
F (encourageant) : ben oui, quand<br />
même ! M : oui, mais je suis déçue…<br />
j’avais tout<br />
préparé pour lui vendre la maintenance.<br />
F (recadre) : on verra les points à<br />
améliorer plus tard. Toujours sur les<br />
points forts, qu’est ce que tu as noté ?...<br />
M (molle) : ben, sinon, rien… il m’a<br />
bien écouté ?...<br />
F (moue, se rend compte qu’elle est trop<br />
déçue pour être objective / essaye<br />
autrement) :<br />
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bon, si je souhaite que tu trouves toi-même<br />
les points positifs, c’est que j’en ai vus…<br />
(sourire)… et aussi parce que ça va t’aider à<br />
faire la part des choses… (rupture) bon, si<br />
tu devais me donner tes points forts sur cet<br />
entretien…<br />
M (moue, puis s’y met réellement) : bon…<br />
(réfléchit, les yeux ailleurs)… la<br />
présentation était claire, j’ai bien expliqué<br />
les bénéfices produits…<br />
F (note) : c’est juste.<br />
M (réfléchit) : j’ai bien creusé ses<br />
freins à l’achat…<br />
F (acquiesce)<br />
M (enchaîne) : … et je les ai reformulés<br />
pour isoler le contrat de maintenance…<br />
apparemment, c’était bien ça qui<br />
bloquait…<br />
F (acquiesce) : hum, hum<br />
M '(prend confiance) : du coup, je lui ai<br />
proposé une offre d’essai… je pense que ça<br />
l’a rassuré…<br />
F : oui<br />
M : mais c’est quand j’ai voulu conclure<br />
qu’il a refusé la maintenance…<br />
F (souriant, l’arrête) : alors, on va d’abord<br />
finir sur tes points forts, si tu veux bien…<br />
(relit ses notes)… moi je suis d’accord<br />
avec toi : tu as fait une très bonne<br />
présentation, tu as bien répondu aux<br />
objections et tu lui as fait une proposition<br />
sur mesure, qui répondait bien à ses<br />
inquiétudes.<br />
M (acquiesce)<br />
F (enchaîne) : donc, pour moi, tu connais<br />
bien tes produits et tu sais t’adapter à tes<br />
clients.<br />
M (sourit, remotivée, se redresse)<br />
F : alors, pour les points à améliorer ?...<br />
M (sérieuse) : ben… c’est la conclusion. Je<br />
n’ai pas su le convaincre.<br />
F : c’est dû à quoi d’après toi ?<br />
M : je sais pas… je pense qu’il ne voulait<br />
pas de notre contrat de maintenance,<br />
c’est tout.<br />
F : Tu aurais pu faire autrement ?<br />
M (cherche) : non, je vois pas… si, peutêtre…<br />
j’aurais pu anticiper l’objection sur les 48h…<br />
12
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F : alors oui, effectivement, c’était un point<br />
à valider en amont, dès la présentation de<br />
ton offre.<br />
M : eh oui, mais il m’a tout de suite<br />
embarqué sur les consommables.<br />
F : alors… qu’est-ce qu’il aurait fallu faire<br />
? M (réfléchit, puis) : … poursuivre ma<br />
présentation ?<br />
F : c’est ça… quoiqu’il arrive, tu dois<br />
présenter tous les points de ton offre.<br />
M (évidence) : eh ben oui, je le savais en<br />
plus… on l’a vu en formation négo la<br />
semaine dernière…<br />
F (rassurant) : bien… donc à l’avenir,<br />
tu présenteras toute l’offre dès le<br />
départ…<br />
M (acquiesce en notant) : …et je recadre le<br />
client s’il le faut… faut vraiment que je le<br />
fasse.<br />
F (attend qu’elle finisse de noter, puis) : …<br />
bien… quoi d’autre ?<br />
M (cherche, puis) : ben… je crois que c’est<br />
ça le problème, hein… je dois purger les<br />
objections en amont…<br />
F : rien d’autre ?<br />
M : je sais pas… non, je vois pas.<br />
F : ok, que s’est-il passé une fois que tu lui<br />
as proposé de réduire la durée du contrat<br />
de maintenance ?<br />
M (fronce les sourcils, réfléchit) : … ben,<br />
d’abord, il a eu l’air d’accord… et puis il a<br />
fait quelques calculs… et justement, plus il<br />
réfléchissait, plus il avait l’air de revenir sur<br />
sa première impression… alors j’ai essayé<br />
de détourner son attention et je lui ai fait une<br />
dernière offre… pour le faire signer… et là,<br />
j’ai pas été fine, je lui ai parlé des délais<br />
d’intervention.<br />
F (en enquête) : pourquoi l’as-tu fait juste à<br />
ce moment là ?<br />
M (étonnée) : ben… je te l’ai dit, c’est<br />
pour l’arrêter dans ses calculs.<br />
F (dubitatif) : tu penses qu’il se serait arrêté<br />
? M (hésitante) : … il aurait peut-être donné<br />
son accord grâce à la promo…<br />
F (conclusif) : mais il aurait refait ses<br />
calculs avant, quoiqu’il arrive…<br />
M (en convient) : m’ouais, c’est probable<br />
(sourire impuissant)<br />
F : et ça tu le savais… tu le connais, c’est<br />
un ingénieur, il refait tous ses calculs<br />
avant de s’engager.<br />
M (acquiesce) : hum<br />
F : alors… qu’est-ce qui t’a poussé à faire<br />
cette promotion de dernière minute ?<br />
M (sourire complice) : je sais pas, mais tu<br />
vas me le dire…<br />
F (lui rend son sourire) : eh bien j’ai noté<br />
plusieurs fois que le silence te mettait mal<br />
à l’aise… comme si tu avais besoin de<br />
combler le vide… et c’est ça, plus le<br />
stress, qui t’a poussé à reprendre la<br />
parole.<br />
M (moue dubitative) F (moue d’évidence) M<br />
(moue : quoi ?)<br />
F (sourire)<br />
M (moue : c’est débile, commence à ne<br />
plus rire)<br />
F (sourire s’élargit légèrement)<br />
M (complice) : oui, ben ça prouve rien ce<br />
petit jeu…<br />
F (moue : ben si !)<br />
M (nerveuse, mais en rit quand même) :<br />
bon on fait quoi, là…<br />
F (moue : eh !)<br />
M (se rend) : bon, ok, c’est vrai, je<br />
stresse quand le client ne dit rien… j’ai<br />
l’impression qu’il m’échappe… ou qu’il<br />
s’ennuie…<br />
F : en l’occurrence il réfléchissait à<br />
ta proposition.<br />
M : hum. Mais justement, je préférais<br />
qu’il réfléchisse pas trop…<br />
F (revient en avant) : alors ça, c’est un point<br />
très important Magaly. Si tu veux fidéliser<br />
tes clients, tu ne dois jamais forcer la vente.<br />
La vente forcée, c’est une technique, mais<br />
pas sur nos marchés.<br />
M (moue coupable)<br />
F (enchaîne) : au contraire, tu dois laisser le<br />
temps au client de bien considérer ton<br />
offre. Si tu l’as bien écouté en amont, elle<br />
doit<br />
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correspondre à ses besoins, et il n’a pas<br />
de raison de la refuser.<br />
M : ben alors, qu’est-ce que je dois faire<br />
dans ce cas là ?<br />
F : Rien. Tu fais<br />
silence. M : je dis rien<br />
?<br />
F : rien. Tu attends qu’il parle… laisse-le<br />
faire le chemin tout seul. Laisse lui trouver<br />
la conclusion.<br />
M : et s’il refuse ?<br />
F : c’est que l’offre ne lui convient pas.<br />
C’est<br />
en amont qu’il faut argumenter. En<br />
conclusion, tu donnes ton offre, et tu fais<br />
silence (part en arrière)<br />
M : hum (encore un peu dubitative)<br />
F : ça te fatigue pas toi les vendeurs<br />
qui parlent tout le temps ?<br />
M : si…<br />
F : ben là, c’est pareil.<br />
M (moue : accepte) : hum.<br />
F (se redresse, conclusion) : donc, les<br />
points à améliorer, c’est : lever tous les<br />
freins en début d’entretien (Magaly note)…<br />
et faire silence en conclusion.<br />
M (hausse les sourcils : pas facile,<br />
mais acquiesce en notant)<br />
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COACHING COMMERCIAL<br />
6–Recadrer-suivi - Modèle<br />
Objectif pédagogique :<br />
Savoir suivre la progression de son<br />
collaborateur et recadrer ses<br />
priorités<br />
Mots clé :<br />
Analyser, suivre, conseiller<br />
Dans le bureau de Fabrice.<br />
F : alors notre dernier entretien, c’était il y a<br />
un mois… et depuis… comment ça se passe<br />
?<br />
M : ben écoute… beaucoup mieux en fait…<br />
F : hein, hein (commence à prendre des<br />
notes) M : … le coup du silence, ça marche à<br />
fond… je m’en sers aussi dans les cas<br />
difficiles…<br />
F : c'est-à-dire ?<br />
M : ben quand le client commence à<br />
descendre le produit, je le laisse faire… je<br />
prends des notes… et puis comme je ne le<br />
contredis pas, il finit par se calmer tout seul.<br />
Et là, je reprends mon argumentaire.<br />
F (sourire, moue d’évidence)<br />
M : il y en a même un qui a commencé à<br />
s’excuser d’avoir été aussi dur avec mon<br />
produit… et il a même reconnu qu’on avait<br />
des points forts…<br />
F (poursuit) : … et c’est lui qui a<br />
fait l’argumentaire à ta place…<br />
M : ben oui… j’avais plus qu’à reformuler,<br />
on était d’accord…<br />
F : bien… sinon, les ventes ?<br />
M (plus embarrassée) : ben, tu sais, ça prend<br />
du temps… là, j’ai bien intégré le silence, on<br />
verra les résultats dans 3-4 mois… on est<br />
dans un cycle de vente assez long.<br />
F : oui, mais la fin de l’année, c’est dans<br />
deux mois. Et tu dois atteindre tes objectifs.<br />
Qu’est- ce que tu pourrais faire de mieux<br />
pour réussir ? tu es encore 10% en<br />
dessous…<br />
toujours un dernier point qui fait tout rater.<br />
F (note, puis) : ok… on va voir ce qu’on<br />
peut faire. Autre chose ?<br />
M : ben… sinon, le fichier des anciens<br />
clients est pas trop à jour… du coup, on<br />
perd pas mal de temps à chaque fois.<br />
F : … Oui, Romain m’en a parlé la<br />
semaine dernière.<br />
M : tu vois, je pense que si j’arrive à<br />
renouveler le parc des anciens clients, je<br />
pourrai rattraper les 10% qui me manquent.<br />
F : Ok… (conclusif) Ecoute, Magaly, pour<br />
les objections, je te propose de faire<br />
quelques rendez-vous avec Romain. Il est<br />
très bon en découverte. J’ai tourné avec<br />
lui la semaine dernière justement, et il fait<br />
un très bon questionnement…<br />
M : ah oui ?<br />
F : oui… tu verras, il le fait très<br />
naturellement, et ça passe tout seul…<br />
M (note)<br />
F (enchaîne) : tu peux prendre rendezvous<br />
avec lui dès cette semaine.<br />
M (écrit) : c’est noté.<br />
F : Pour les anciens clients, effectivement<br />
j’aurais dû le faire plus tôt, mais avec les<br />
derniers lancements… demain, en réunion<br />
d’équipe, je demanderai à chaque<br />
<strong>commercial</strong> de valider son secteur. On se<br />
fera un phoning tous ensemble… et je<br />
demanderai à Béatrice et Olivier de vous<br />
donner un coup de main. D’ici la fin de la<br />
semaine, vous aurez un fichier nickel et tu<br />
pourras t’y mettre.<br />
M : ok. Merci.<br />
F : en contrepartie, je veux que tu<br />
m’informes toutes les semaines des<br />
nouvelles ventes chez les anciens clients.<br />
M : ok, je te fais un récap tous les<br />
vendredi soir ? par mail ?<br />
F : ça marche. Si tu as des difficultés avec<br />
un client, tu m’en parles tout de suite pour<br />
qu’on réagisse au plus vite.<br />
M : ok<br />
F : tu vas voir… à la mi-décembre, tu auras<br />
fait ton année.<br />
M (cherche) : ben je sais pas… je me<br />
prends toujours des objections de dernière<br />
minute… pourtant, je creuse vraiment en<br />
début d’entretien, je valide tout, mais il y a<br />
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<strong>DVD14</strong> <strong>Guide</strong> <strong>animateur</strong> © asb publishing 2008<br />
MANAGEMENT<br />
COACHING COMMERCIAL<br />
Modèle<br />
7–Féliciter<br />
Objectif pédagogique :<br />
Savoir féliciter son collaborateur<br />
Mots clé :<br />
Remercier, Analyser, reconnaître<br />
Acteurs :<br />
Fabrice LEDOUX : Manager <strong>commercial</strong><br />
Magaly : Chef de secteur confirmée<br />
M : et puis le questionnement… Romain m’a<br />
bien aidé… et surtout les anciens clients…<br />
une mine d’or… d’ailleurs, si tu veux bien,<br />
j’aimerais pouvoir prospecter tous les<br />
anciens clients, même en dehors de mon<br />
secteur… certains ne sont pas travaillés, il<br />
y aurait pas mal de ventes à faire !<br />
F : écoute, ça je préfèrerais en parler à ton<br />
entretien mensuel. Aujourd’hui, je voulais<br />
juste te donner tes résultats, comprendre<br />
comment tu avais fait, et te féliciter… Je<br />
voulais te dire aussi que je te trouve très<br />
motivée en ce moment, et ça se ressent sur<br />
le reste de l’équipe. Donc continue comme<br />
ça, et tu devrais faire une très belle année.<br />
M (souriante) : Merci Fabrice.<br />
Fermeture au noir<br />
Ouverture au noir<br />
Dans le bureau de Fabrice, en<br />
cours d’entretien.<br />
F : Donc, j’ai eu les résultats du<br />
dernier trimestre…<br />
M (pleine d’espoir) : alors ?<br />
F : alors, tu as atteint tes objectifs, et tu<br />
es première sur les BR50 et les BR80.<br />
M (grand sourire)<br />
F : alors, je voulais te féliciter, parce que<br />
cette réussite te revient… sur ce dernier<br />
trimestre particulièrement, tu as su réagir<br />
très vite pour atteindre tes objectifs.<br />
M : merci<br />
F : et justement, je voulais savoir ce qui a<br />
été le plus efficace. Qu’est-ce que tu as<br />
changé et qui t’a permis de redresser le<br />
chiffre d’après<br />
toi ?<br />
M : ben ton coaching.<br />
F : c’est toi qui as vendu, c’est pas moi.<br />
Plus précisément, qu’est-ce que tu fais<br />
mieux aujourd’hui ?<br />
M : le silence… c’est très<br />
reposant… F (sourit et note)<br />
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