Resoudre les conflits - Formavision France

4. Mises en situation - 1 heureA partir des conflits présentés dans le vidéofilm, ou de situations vécues par lesparticipants dans leur travail, faire la mise en situation autour d’un conflit pourpermettre aux participants de pratiquer le rôle de médiateur.Demander aux autres participants d’observer comment la personne qui joue lemédiateur utilise les quatre étapes présentées dans le vidéofilm. Ils peuvent seservir des feuilles d’observation pour noter leurs commentaires pendant la miseen situation pour donner à la fin un feed-back précis au médiateur.5. Transfert de compétences - 10 minutesDemander aux participants ce qu’ils ont appris pendant la séance, et ce qu'ilsutiliseront de retour au travail. Demander plus particulièrement si les quatreétapes peuvent s’appliquer à la médiation d’un conflit actuel dans leur travail, ets’ils pensent s’en servir pour jouer le rôle de médiateur.Résoudre les conflitsGuide de l'Animateur© Formavision/Seven Dimensions 1998 www.formavision.com8

Instructions:Noter sur cette feuille ce que le médiateur a fait dans l’étude de cas vidéo ou dans lamise en situation. Ces notes vous aideront à commenter et à donner votre feed-backau médiateur à la fin de la mise en situation. Cocher simplement ou noter brièvementce que le médiateur a bien fait et ce qu’il aurait pu améliorer.Etape Comportement Ce qu’il a bien fait Ce qu’il aurait puSpécifiqueaméliorer1. Clarifier les ■ Obtenir lapoints précis coopérationdu conflit des deux partiesFEUILLE D'OBSERVATION■ Demander desquestions du type“Qu’est-ce-quiprécisément..”■ Demander desquestions du type“D’accord. Donc....?”■ Obtenir une listeprécise et concrètedes points du conflitRésoudre les conflitsGuide de l'Animateur© Formavision/Seven Dimensions 1998 www.formavision.com9

Etape Comportement Ce qu’il a bien fait Ce qu’il aurait puSpécifiqueaméliorer2. Contrôler la ■ Contrôler quidiscussion parle...■ Contrôler dequoi on parle..3. Constuire ■ Permettre auxun accord deux parties deproposer unesolutionFEUILLE D'OBSERVATION - suite■ Proposer dessolutions■ Clarifier ce donton s’est mis d’accord4. Noter un ■ Noter par écrit ceplanque chacun doitd’action faire■ Fixer un rendezvousfutur pourrevoir la situationRésoudre les conflitsGuide de l'Animateur© Formavision/Seven Dimensions 1998 www.formavision.com10

Autres vidéofilmsDans la série "Boîte à Outils du Manager", il existe 6 vidéofilms que vous pouvezutiliser individuellement ou ensemble.Objectif de formationMise en place d’unenouvelle politique ouorganisation (Qualité,Service) qui nécessitentl’adhésion du personnelFormer des facilitateurs,des animateurs occasionnelspour des équipes, cerclesde qualités, etc...Former des vendeurs, dupersonnel d’accueil,des formateurs.Formation aux techniques decommunication poursuperviseurs, managersVidéofilm à utiliser1. L’équipe: mythe ou réalité2. L’empowerment ou la délégation depouvoir3. Résoudre les conflits1. L’équipe: mythe ou réalité2. Réunions: les règles d’or3. Face à l’audience4. Résoudre les conflits1. Face à l’audience2. Quand le manager devient “coach”...1. L’équipe: mythe ou réalité2. Réunions: les règles d’or3. Face à l’audience4. Quand le manager devient “coach”...5. Résoudre les conflits6. L’empowerment ou la délégation depouvoirFormavision87-89 Rue des Rosiers,Le Mont Valérien,92500 Rueil Malmaison01 47 08 12 12 Fax: 01 47 08 01 58www.formavision.comRésoudre les conflitsGuide de l'Animateur© Formavision/Seven Dimensions 1998 www.formavision.com11

LA VIDÉOTHÈQUE D'ENTREPRISEune ressource permanente à portée de la main"La vidéothèque d'entreprise" est un concept pratique, économique et complet pour tous vos besoins deformation, stages, séminaires ou réunions. Réunissant 35 des meilleurs vidéofilms existant sur le marché avecleurs documents d'accompagnement, la vidéothèque d'entreprise vous propose une sélection hors-pair de filmstraitant tous les thèmes clés de la formation.Les cinq thèmes clés de la vidéothèque d'entreprise et les titres correspondantMieux s'organiser et organiser les autresMieux vendre...■ Bonne Question !■■■■■■Ce n'est pas qu'une question d'intuitionSélectionner pour servirLe piège du tempsBâtir une équipeLe "Coaching"Encadrer pour servir■■■■■Comment décrocher un marché etcomment le conserver (8 K7)Vendre les servicesComment faire face aux objectionsde prixLa négociation dans la venteL'avantage cachéMieux Communiquer■■La guerre des couleursLa communication non-défensive■ INTERcommuniquer (2 K7)■■■L'effet pygmalionL'effet galatéeA la découverte du futur : les paradigmesLa qualitéAssurer un service excellent■■■Qualité : la révolutionLa courtoisie au téléphone...Halte au ping-pong téléphonique■ Qui a sauvé l'entreprise ?■Le client caché■ Vous vous souvenez de moi !■■■■■Qui s'y intéresseLes clients mécontentsService et fatigueVousLes cinq phrases interditesPour toutes informations concernant le concept de la "Vidéothèque d'entreprise", contacterFORMAVISION au : ✆ 33 (0)1 47 08 12 12 Fax: 01 47 08 01 58http://www.formavision.com12