Standards qualité - Services commerciaux - Helvartis

Helvartis . Standards qualité (Helvartis:2014)
1. Introduction
1.1 Généralités Les présents standards définissent les exigences que les entreprises de
pratique commerciale doivent obligatoirement remplir dans le cadre de
leurs activités formatrices.
Les parties en italique apportent des précisions aux exigences formulées.
Elles commentent en principe de manière générale, une référence étant
indiquée si elles concernent un point en particulier.
1.2 Périmètre d’application Les présents standards définissent le concept d’entreprise de pratique
commerciale et s’appliquent à la formation, l’activité commerciale et la
participation au réseau Helvartis.
1.3 Audits L’application des présents standards par les entreprises de pratique commerciale
fait l’objet d’audits. Le rythme des audits se base sur un audit
global portant sur l’ensemble des critères tous les trois ans et d’un audit de
suivi annuel durant les deux ans intermédiaires.
1.4 Correspondances avec d’autres
standards
En annexe figure un tableau qui fournit les références croisées entre les
différentes normes et les présents standards. Il est basé sur la correspondance
entre l’ISO 9001:2008 et l’ISO 29990:2010 à laquelle les références
des autres normes ont été ajoutées.
Ce tableau a une vocation strictement informative. Une correspondance ne
signifie en aucun cas équivalence. Chaque chapitre est susceptible de contenir
des exigences propres à la norme dont il est issu qui, même si elles
cernent le même concept, se doivent d’être prises en compte individuellement.
2. Termes et définitions
2.1 Généralités Pour les besoins des présents standards, les termes et définitions donnés
dans l’ISO 9000 s’appliquent.
2.2 Particularités Les termes suivants employés dans les présents standards sont définis
ainsi :
epco : entreprise de pratique commerciale
Encadrement : ensemble des formateurs de l’epco
Formateur : personne responsable de la formation et du suivi des participants
de sorte qu’ils atteignent les objectifs convenus
Participant : personne bénéficiaire d’une prestation de formation
Département : unité structurelle au sein de laquelle se déroulent les processus
de travail
Domaine d’activité : Domaine regroupant des tâches pouvant constituer
en soi un thème de formation
2.3 Document de référence Les documents de référence du réseau Helvartis sont disponibles :
o Pour les différents domaines d’activité, dans le guide technique
o Pour le support à l’encadrement de l’epco, dans la zone direction
- Tous deux sont accessibles depuis le portail en ligne.
FD33.01.1 - V.6.1
Standards Qualité (Helvartis:2014)© 13.03.2015 1/10

3. Direction et organisation de l’entreprise
3.1 Rapports de travail entre porteur
et formateurs
3.2 Cahier des charges du personnel
d’encadrement
Un contrat de travail a été formellement établi, en référence au cahier
des charges du formateur concerné en conformité du point 3.2.
L’epco doit disposer du cahier des charges précis et mis à jour pour
chaque poste de formateur.
- L’établissement et la tenue à jour de ces documents sont de la responsabilité du
porteur de projet.
3.3 Compétences des formateurs La complémentarité entre les formateurs de l’epco doit pouvoir répondre
aux problèmes techniques, sociaux et de formation des participants.
Un entretien de qualification du personnel est réalisé au minimum une
fois par an. Un enregistrement de l’entretien doit être conservé.
- Pour les compétences demandées pour l'encadrement, se référer au profil et
cahier des charges du personnel d'encadrement figurant sur le site de Helvartis.
3.4 Formation des formateurs Chaque nouveau formateur de l’epco doit suivre la formation de base
de Helvartis.
Un formateur de l’epco au moins doit suivre la formation « Transports
» ou être au bénéfice d’une expérience pratique dans le domaine.
Un formateur de l’epco au moins doit suivre la formation « Assurances
sociales » ou être au bénéfice d’une expérience pratique dans le domaine.
- Les exigences du chiffre 6.1 peuvent également entrer dans le cadre de la formation
des formateurs.
3.5 Budget de fonctionnement La direction de l’epco participe à l’élaboration du budget, en dispose
selon les modalités fixées par le porteur de projet et est en mesure
d’en fournir un état de situation régulier.
3.6 Infrastructure de l’entreprise L’epco doit être structurée de manière à refléter l’organisation d’une
entreprise commerciale.
L’infrastructure doit être conçue de manière à pouvoir former les participants
et leur permettre d’atteindre leurs objectifs.
3.7 Organisation générale L’epco doit être organisée de manière à couvrir les besoins en formation
pratique dans les domaines d’activité suivants :
o Achats
o Vente
o Comptabilité
o Ressources humaines
o Secrétariat
o Marketing / Relations publiques
3.8 Organisation par processus Les domaines d’activité sont exercés au travers de processus dont les
interactions sont établies de manière claire pour les participants.
L’epco met en place et tient à jour la documentation de support nécessaire
au travail des participants et à sa compréhension.
3.9 Quantité de travail Afin de pallier à une baisse de volume du travail généré par l’activité
courante, l’epco prend des mesures adéquates pour garantir à chaque
participant une activité permanente en accord avec ses objectifs de
formation.
2/10

3. Direction et organisation de l’entreprise
3.10 Contrôle du travail L’epco a défini et applique une stratégie de contrôle du travail effectué,
indépendamment de l’activité de contrôle de la formation (évaluation
de l’apprentissage) 1 .
L’epco veille, au travers de sa stratégie, à laisser suffisamment de
temps à l’encadrement pour les activités de formation auprès des participants
.
- 1 Ces contrôles peuvent s’effectuer, par exemple, au moyen de check-lists.
- 2 L’autocontrôle par les participants doit être favorisé.
3.11 Documentation L’epco a défini et applique une stratégie de suivi documentaire.
L’epco veille, au travers de sa stratégie :
o à s’assurer que tout document entrant soit traité jusqu’au
terme du processus dans lequel il s’inscrit, et ce dans quelque
domaine d’activité que ce soit.
o à éviter tout traitement multiple d’un même document, et ce
dans quelque domaine d’activité que ce soit.
L’epco veille à établir une séparation claire entre les documents qui
concernent l’administration de l’epco et ceux issus de l’activité commerciale.
Dans le cas où l’encadrement choisirait de confier tout ou
partie de la gestion des premiers à des participants, une politique de
confidentialité doit être mise en place.
3.12 Archivage des documents L’epco conserve les documents relatifs aux services de Helvartis durant
une année au maximum.
Pour tous les autres documents, les normes en vigueur s’appliquent.
4. Formation
4.1 Concept de formation en epco Application dans la cadre des MMT
L’epco fonctionne selon le modèle demandé par Helvartis, soit 60%
commercial, 20% de formation théorique et 20% recherche d’emploi.
- Par formation théorique, on entend également la formation commerciale donnée
à la place de travail. Ceci peut faire varier les pourcentages ci-dessus d’une
epco à l’autre.
- Par recherche d’emploi, on entend le temps donné au stagiaire pour réaliser ses
offres d’emploi, mais également la mise en place de formations ou programmes
permettant de favoriser la recherche d’emploi du stagiaire.
- Dans le cas d’un temps partiel, le temps mis à disposition pour la formation
théorique et la recherche d’emploi pourront être réduits voir supprimés par la
direction de l’epco. Ceci est à déterminer lors de l'engagement.
Application dans le cadre scolaire
L’epco fonctionne selon les modalités définies par contrat.
La formation théorique étant dispensée dans le cadre des cours,
seule la mise en pratique doit être considérée au sein de l’epco.
Le plan d’étude standard fédéral fait référence en matière d’objectifs
pratiques à atteindre par les participants.
- Dans le cas où le travail se rapporte à une matière non encore étudiée en cours,
l’encadrement peut dispenser les bases minimales nécessaires à la réalisation
des tâches inhérentes.
Application dans le cadre de l’AI
L’epco veille à adapter le travail et les objectifs en fonction du type
de stage prescrit par l’office AI compétent.
Les processus de travail sont adaptés en fonction des aptitudes des
participants, mais de manière à leur donner une formation la plus
complète possible.
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4. Formation
Application dans le cadre des clients privés
L’epco veille à adapter le travail en fonction des objectifs négociés
avec le client lors de la signature du contrat.
4.2 Méthodologie de formation L’epco utilise une méthodologie de formation basée sur la conduite par
objectifs.
Les objectifs de formation sont définis individuellement pour chaque
participant et font l’objet d’un accord d’objectifs.
Un suivi régulier des objectifs est assuré par la mise en place
d’entretiens intermédiaires permettant, le cas échéant, de recadrer les
objectifs initialement définis.
Chaque participant connaît la démarche et dispose de documents lui
permettant en tout temps de s’autoévaluer et de situer son niveau de
progression de manière autonome par rapport aux objectifs définis.
En plus de la notion qualitative, une notion quantitative doit être intégrée
aux objectifs en termes de rythme de travail et de capacité à traiter
un certain volume en un temps donné dans les divers domaines
d’activité.
- Les objectifs sont adaptés en cours de stage en fonction des aptitudes que le
participant aura démontrées.
4.3 Contrôle de la formation
(évaluation de l’apprentissage)
Les formateurs effectuent un suivi régulier des participants qui doivent
être en tout temps en mesure de présenter et prouver leur niveau de
progression.
Les acquis validés par les formateurs font l’objet, en fin de stage, d’un
certificat les répertoriant.
5. Domaines d’activité
5.1 Achats L’epco a défini et applique une stratégie d’achat. Des statistiques sont
tenues de sorte à pouvoir en vérifier la pertinence.
La stratégie d’achat doit être cohérente avec la stratégie de gestion de
stock.
La stratégie inclut les achats effectués au moyen des salaires des participants.
Les commandes sont passées au minimum une fois par semaine 1 .
Le nombre de commandes représente une moyenne, au minimum,
d’une commande par jour, par personne 2 .
Chaque entreprise de pratique commerciale Suisse est honorée d'au
moins une commande mensuelle. Les autres commandes dépendent du
travail de chaque epco et de la qualité de leurs promotions 3 .
- 1 Les commandes ne doivent pas être des photocopies ou copies de commandes
effectuées préalablement.
- 2 Le nombre de commandes minimum par personne se base sur une moyenne
qui est fonction du nombre de participants et n’implique pas que chacun effectue
personnellement une commande.
- 3 L’epco peut présenter les documents qu'elle utilise pour la gestion des commandes
aux fournisseurs.
- L’epco veille à rendre plus attractif ce domaine d’activité, par exemple en :
o Variant les délais de commande demandés
o Donnant un budget suffisant pour permettre des commandes attractives
dans le réseau
o Garantissant des commandes réalisées sur les webshops des autres epco
o
o
Réalisant des commandes par téléphone
Réalisant les statistiques des commandes par entreprise et en comparant
avec les statistiques de vente
4/10

5. Domaines d’activité
5.2 Gestion de stock L’epco a défini et applique une stratégie de gestion de stock.
La stratégie de gestion de stock doit être cohérente avec les stratégies
d’achat et de vente. Elle inclut des éléments de gestion tels que seuil
de réapprovisionnement, stock maximal, valeur maximale, taux de rotation
du stock, notamment, et tient compte des capacités de stockage
(locaux adéquats) en fonction du mode de gestion choisi.
- L’epco a mis en place les outils qui permettent le contrôle de la stratégie appliquée.
Elle peut présenter les documents qu'elle utilise à cet effet.
5.3 Administration des ventes L’epco a défini et applique une stratégie de vente. Des statistiques sont
tenues de sorte à pouvoir en vérifier la pertinence.
L’epco veille, au travers de sa stratégie, à utiliser l’ensemble des
moyens de communication à disposition pour réaliser ses ventes. Les
statistiques des achats sont notamment utilisées à des fins
d’arguments de négociation.
La stratégie de vente doit être cohérente avec la stratégie de gestion
de stock. Les commandes pour lesquelles un stock suffisant n’est pas
disponible ne sont pas honorées immédiatement dans leur intégralité.
Dans cette éventualité, une proposition est faite au client 1 .
La stratégie intègre la prise en compte des différents moyens de transport
à disposition.
L’epco respecte les normes commerciales en vigueur.
Les documents utilisés par l’epco sont réalistes et respectent les
normes légales en vigueur.
L’epco dispose d'un magasin on-line (webshop) qui est fonctionnel 2 ,
actualisé régulièrement 3 et permet le traitement d’une commande
jusqu’à sa livraison et sa facturation au client.
- 1 L’epco peut présenter les documents qu'elle utilise pour la gestion des commandes
de clients.
- 2 Une mention claire du caractère éducatif du magasin online doit apparaître afin
d’éviter toute confusion pour des personnes externes au réseau.
- 3 Il n’est pas nécessaire d’y référencer l’ensemble du catalogue. Une sélection
d’articles suffit, idéalement choisie en fonction de l’analyse des données statistiques
des ventes.
5.4 Transports nationaux L’epco a défini et applique une stratégie de livraison au niveau national.
L’epco veille, au travers de sa stratégie, à couvrir l’ensemble des
moyens de transport à disposition tels que décrits dans le guide technique
de Helvartis 1 .
L’epco remplit, si nécessaire, les formulaires correspondant à chaque
livraison 2 .
- 1 L’epco peut présenter les documents prouvant d’une logistique interne ainsi
que la liste de ses frais de transports annuels.
- 2 Les services de transport sont utilisés selon les règles fixées par Helvartis dans
son guide technique.
5.5 Transports internationaux L’epco a défini et applique une stratégie de livraison au niveau international.
L’epco veille, au travers de sa stratégie, à couvrir l’ensemble des
moyens de transport à disposition tels que décrits dans le guide technique
de Helvartis 1 .
L’epco remplit, si nécessaire, les formulaires correspondant à chaque
livraison 2 .
L’epco remplit, si nécessaire, les formulaires douaniers correspondant à
chaque livraison 2 .
- 1 L’epco peut présenter les documents prouvant d’une logistique interne ainsi
que la liste de ses frais de transports annuels.
- 2 Les services de transport et de douane sont utilisés selon les règles fixées par
Helvartis dans son guide technique.
5/10

5. Domaines d’activité
5.6 Marketing L’epco a défini et applique une stratégie marketing.
L’epco veille, au travers de sa stratégie, à utiliser l’ensemble des données
statistiques découlant des ventes pour élaborer ses catalogues et
promotions.
- L’epco dispose de la documentation nécessaire pour garantir une ligne constante
dans sa communication, telle que, par exemple, une charte graphique,
des directives ou des check-lists rappelant les points essentiels qui doivent figurer
sur les supports choisis.
5.7 Relations publiques L’epco a défini et applique une stratégie de relations publiques.
L’epco veille, au travers de sa stratégie, à prendre en compte toutes
les parties intéressées.
L’epco dispose d'un site Web de présentation.
Le site Web est tenu à jour régulièrement.
- Les démarches de relations publiques étant destinées également à un public
externe au réseau, une attention particulière sera portée tant à la forme qu’au
fond.
5.8 Ressources humaines L’epco a défini et applique une stratégie de gestion des ressources
humaines.
L’epco veille, au travers de sa stratégie, à assurer le suivi des horaires
de travail, la gestion des salaires en fonction des déductions sociales,
la constitution, le suivi et la conservation des dossiers du personnel 1 .
Pour la gestion de ces derniers, une politique de confidentialité doit
être mise en place.
L’epco annonce toute arrivée et départ de participants au service LPP
de Helvartis.
L’epco envoie chaque trimestre à Helvartis ses décomptes d’assurances
sociales 2 .
- 1 L’epco peut présenter les documents et décomptes réalisés.
- 2 Les services des assurances sociales sont utilisés selon les règles fixées par
Helvartis dans son guide technique.
5.9 Comptabilité et finance L’epco a défini et applique une stratégie comptable et financière.
L’epco veille, au travers de sa stratégie, à assurer une gestion rigoureuse
des débiteurs et des créanciers 1 , notamment en :
o gérant aussi bien les rappels à émettre que ceux reçus
o contrôlant quotidiennement les relevés de compte et la tenue à
jour de la comptabilité
o prenant systématiquement en compte les escomptes accordés et
les rabais obtenus
L’epco remplit trimestriellement la déclaration TVA qui lui est fournie
par Helvartis et s’assure que :
o le document est rempli correctement
o le document est retourné dans les délais
o le paiement de la TVA due est effectué
o le versement de la TVA à récupérer est effectué
Un bouclement annuel doit au minimum être effectué. Des bouclements
intermédiaires peuvent être prévus selon un rythme défini par
l’encadrement.
- 1 Le service de factures simulées, Facsim, (électricité, loyer, impôts, etc…) mis à
disposition par Helvartis est inclus dans cette gestion.
- L’epco veille à rendre plus attractif ce domaine d’activité, par exemple
en utilisant les possibilités de placement à terme
6/10

5. Domaines d’activité
5.10 Utilisation du trafic de paiement
bancaire
L’epco a défini et applique une stratégie de paiement.
La stratégie de paiement doit être cohérente avec la stratégie comptable
et financière 1 .
Les paiements se font à l’aide du programme ZET 2 .
L’epco paie les factures qui lui sont envoyées par les epco du monde
entier.
Les paiements sont effectués dans les règles de l’art (indications des
références de la facture, informations complémentaires si nécessaire,
etc.). A cet effet, l’epco dispose d’outils lui permettant de s’en assurer,
tels que timbre d’imputation, échéancier, etc…
- 1 L’intégralité des services Helvartis utilisés par l’epco doit être incluse dans la
stratégie.
- 2 Ce service doit être utilisé selon les règles en vigueur dans le guide technique
de Helvartis.
5.11 Secrétariat et administration Dans le cadre de son domaine d’activité, le secrétariat à la charge de :
o L’accueil des visiteurs
o La gestion des appels téléphoniques
o La gestion de l’adresse e-mail de l’entreprise
o La réception, la distribution et l’envoi du courrier
o La gestion de l’économat
o La préparation, la prise de notes et la rédaction des procèsverbaux
des séances 1
L’epco envoie au minimum deux fois par semaine son courrier à Helvartis
2 .
Le courrier est affranchi correctement.
Le courrier réel n’est pas envoyé à Helvartis.
- 1 Les procès-verbaux dont il est question dans ce domaine concernent principalement
les séances générales de l’epco. Les formateurs peuvent prévoir de confier
la tenue de procès-verbaux sectoriels à des participants travaillant dans
d’autres domaines d’activité.
- 2 Le courrier est trié selon les règles en vigueur et indiquées dans le guide technique
de Helvartis.
6. Participation au réseau Helvartis
6.1 Connaissance du réseau des
entreprises de pratique commerciale
Un formateur de l’epco au moins visite annuellement une autre entreprise.
Les enseignements issus de la visite sont documentés.
Un formateur de l’epco au moins participe aux séminaires organisés
par Helvartis sur l’ensemble de leur durée.
Les formateurs s’assurent que les participants sont informés de ce
qu’est une epco et du fonctionnement du réseau Helvartis. Des moyens
didactiques sont mis en place à cet effet.
6.2 Statistiques commerciales L’epco fournit à Helvartis les statistiques mensuelles demandées
(achats, ventes et participants effectifs en place).
Les statistiques sont fournies dans les délais.
Les statistiques sont fournies sur la base du document fourni par Helvartis.
- L’epco transmet chaque début de mois (jusqu’au 10 du mois suivant) les données
permettant de compléter les statistiques commerciales de Helvartis.
6.3 Identité visuelle L’epco utilise les éléments visuels communs au réseau conformément à
la charte graphique établie par le siège central de Helvartis.
- Les éléments visuels sont constitués par les logos et abréviations propres au
réseau.
7/10

7. Annexe 1
Le tableau suivant fournit les références croisées entre les différentes normes et les présents standards. Il est
basé sur la correspondance entre l’ISO 9001:2008 et l’ISO 29990:2010 à laquelle les références des autres
normes ont été ajoutées.
Dans ce tableau :
- Le terme «(titre seulement)» indique qu'il y a une correspondance au niveau du titre, mais pas au niveau
du contenu.
- Lorsque le titre est entre parenthèses suivi du terme «Généralités», la correspondance porte sur une description
générale plutôt que sur des points spécifiques.
1
Le tableau de correspondance entre l’ISO 9001 :2008 et l’ISO 29990 :2010 qui a servi de base à celui des présents standards est issu de la norme ISO 29990 :2010
et a été élaboré par le comité technique ISO/TC 232, Services d'éducation et de formation non formelles
8/10

Annexe (informative): Correspondances entre les différentes normes
ISO 9001:2008 ISO 29990:2010 EduQua:2012 Helvartis:2014
Chapitre Nr. Chapitre Nr. Chapitre Nr. Chapitre Nr.
Introduction
Introduction
Développement et objectifs d’eduQua
A.1 Introduction
1
Généralités
Approche processus
Relations avec l'ISO 9004
Compatibilité avec d'autres systèmes de
management
0.1
0.2
0.3
0.4
Principes directeurs
A.2 Généralités
1.1
Domaine d'application
Généralités
Périmètre d'application
1
1.1
1.2
Domaine d'application 1 Champ d’application A.3 Périmètre d’application 1.2
Références normatives 2 Correspondances avec d’autres standards
Annexe
1.4
7
Termes et définitions 3 Termes et définitions 2 Glossaire E Termes et définitions 2
Système de management de la qualité (titre
seulement)
4
Direction et organisation de l’entreprise 3
4 Management du prestataire de services de
formation
Exigences générales de management
Stratégie et gestion d'entreprise
4.1
4.2
Système de management de la qualité
Assurance et développement de la qualité
Charte institutionnelle et principes directeurs
sur le plan andragogique
Instruments de pilotage
Organisation
C.5
16
17
18
19
4.5 Budget de fonctionnement 3.5
Management financier et management des
risques
Exigences générales 4.1 Exigences générales de management 4.1 Organisation générale
Organisation par processus
Quantité de travail
Exigences relatives à la documentation (titre
seulement)
4.2 Contenu du plan d'affaires Annexe
A
Documentation
Archivage des documents
Responsabilité de la direction (titre seulement)
4 Système de management de la qualité C.5 Direction et organisation de l’entreprise 3
formation
Engagement de la direction 5.1 Exigences générales de management 4.1 Assurance et développement de la qualité 16
Ecoute client 5.2
Politique qualité 5.3
Planification 5.4
Responsabilité, autorité et communication 5.5
Communication interne 5.5.3 Management de la communication (interne/externe)
Revue de direction 5.6 Revue de direction
Informations pour les revues du système de
management
4.7 Instruments de pilotage 18 Achats
Administration des ventes
Statistiques commerciales
4.3
Annexe
B
Controlling et développement 22 Contrôle du travail
Achats
Administration des ventes
Statistiques commerciales
Management des ressources (titre seulement)
6 Allocation des ressources 4.8 Infrastructure 20
Mise à disposition des ressources 6.1
Ressources humaines (titre seulement) 6.2 Gestion des ressources humaines 4.6 Formateurs C.4 Rapports de travail entre porteur et formateurs
3.1
Cahier des charges du personnel 3.2
d’encadrement
Généralités
6.2.1 Compétences du personnel et des intervenants
du PSF
4.6.1 Profil de qualification, compétences 13 Compétences des formateurs 3.3
Evaluation des compétences du PSF, gestion
des compétences et développement professionnel
4.6.2 Activités de formation continue et de développement
14 Formation des formateurs
Connaissance du réseau des entreprises de
pratique commerciale
(Infrastructures) Généralités 6.3 Allocation des ressources 4.8 Infrastructure 20 Infrastructure de l’entreprise
Organisation par processus
3.6
3.8
Environnement de travail 6.4 Environnement d'apprentissage 3.3.3 Infrastructure 20 Infrastructure de l’entreprise
Organisation générale
Quantité de travail
3.6
3.7
3.9
Réalisation du produit (titre seulement) 7 Services de formation 3 Offres de formation C.1 Formation 4
3.7
3.8
3.9
3.11
3.12
5.1
5.3
6.2
3.10
5.1
5.3
6.2
3.4
6.1
9/10

Annexe (informative): Correspondances entre les différentes normes
ISO 9001:2008 ISO 29990:2010 EduQua:2012 Helvartis:2014
Chapitre Nr. Chapitre Nr. Chapitre Nr. Chapitre Nr.
7.1 Spécification des objectifs et de l'étendue
des services de formation
(Planification de la réalisation du produit)
Généralités
Spécification des moyens pour accompagner
et suivre le transfert de l’apprentissage
3.2.1 Objectifs d’apprentissage
Contenus de la formation
Méthodes d’enseignement et d’apprentissage
Contrôle des acquis de la formation / diplôme
2
3
10
4
Quantité de travail
Contrôle du travail
Méthodologie de formation
Contrôle de la formation (évaluation de
l’apprentissage)
3.2.2 Transfert des apprentissages 12 Contrôle du travail
Méthodologie de formation
Contrôle de la formation (évaluation de
l’apprentissage)
Planification du curriculum 3.2.3 Objectifs d’apprentissage
Contenus de la formation
Méthodes d’enseignement et d’apprentissage
Moyens de formation et médias
Transfert des apprentissages
Contrôle des acquis de la formation / diplôme
2
3
10
11
12
4
Quantité de travail
Contrôle du travail
Méthodologie de formation
Contrôle de la formation (évaluation de
l’apprentissage)
Domaines d’activité
5
Processus relatifs aux clients (titre seulement)
7.2 Détermination des besoins d'apprentissage 3.1 Méthodologie de formation 4.2
Détermination des exigences relatives au
produit
7.2.1 Généralités
Besoins des parties prenantes
3.1.1
3.1.2
Définition des offres de formation
Sélection des participants
1
8
Infrastructure de l’entreprise
Organisation générale
Domaines d’activité
Conception et développement (titre seulement)
7.3 Conception des services de formation 3.2 Infrastructure de l’entreprise
Organisation générale
Organisation par processus
Méthodologie de formation
Domaines d’activité
Achats (titre seulement) 7.4
Production et préparation du service (titre
seulement)
7.5 Fourniture des services de formation 3.3 Informations concernant l’institution
Informations concernant les offres de formation
Infrastructure
6
7
Concept de formation en epco
Méthodologie de formation
Connaissance du réseau des entreprises de
pratique commerciale
20
Maîtrise de la production et de la préparation
7.5.1 Évaluation réalisée par les prestataires de 3.5 Evaluation des offres de formation 5 Contrôle de la formation (évaluation de 4.3
du service
services de formation
l’apprentissage)
Maîtrise des équipements de surveillance et 7.6
de mesure
Mesure, analyse et amélioration (titre seulementtion
8 Suivi de la fourniture des services de forma-
3.4 Retour d’informations (feedback) pour les 15
formateurs
Généralités 8.1 Évaluation réalisée par les prestataires de 3.5 Evaluation des offres de formation 5 Contrôle du travail 3.10
services de formation
Surveillance et mesurage (titre seulement) 8.2 Évaluation réalisée par les prestataires de 3.5 Evaluation des offres de formation 5 Contrôle du travail 3.10
services de formation
Satisfaction du client 8.2.1 Retour d'informations des parties prenantes 4.10 Retour d’informations (feedback) pour les 15
formateurs
Audit interne 8.2.2 Audits internes 4.9
Surveillance et mesure des processus 8.2.3 Évaluation réalisée par les prestataires de 3.5 Evaluation des offres de formation 5 Contrôle du travail 3.10
services de formation
Surveillance et mesure du produit
8.2.4 Évaluation réalisée par les prestataires de 3.5 Evaluation des offres de formation 5 Contrôle du travail 3.10
services de formation
Maîtrise du produit non conforme 8.3 Actions préventives et actions correctives 4.4
Analyse des données 8.4 Objectifs et étendue de l'évaluation 3.5.1 Evaluation des offres de formation 5 Contrôle du travail 3.10
Amélioration 8.5
(Actions correctives) Généralités
8.5.2 Actions préventives et actions correctives
Actions préventives et actions correctives
(Actions préventives) Généralités
8.5.3 Actions préventives et actions correctives
Actions préventives et actions correctives
4.4
Annexe
C
4.4
Annexe
C
3.9
3.10
4.2
4.3
3.10
4.2
4.3
3.9
3.10
4.2
4.3
3.6
3.7
5
3.6
3.7
3.8
4.2
5
4.1
4.2
6.1
10/10