EME262 - Qualité Totale : Démarches, Méthodes et Outils ... - Cnam

MIPPC - Programmes coordonnés MIP - UE - 2011-2012
EME262 - Qualité Totale : Démarches,
Méthodes et Outils - Modèle d'Excellence EFQM
et Auto-évaluation
Yvon PESQUEUX
Thierry TAVERSON
Public concerné et conditions d'accès
CV et lettre de motivation
Niveau Bac+4 en sciences ou en gestion, diplôme d'ingénieur et / ou expérience
professionnelle témoignant d'une bonne connaissance du fonctionnement d'une entreprise (organisme
du secteur privé ou public)
Finalités de l'unité d'enseignement
Objectifs pédagogiques :
Contribuer à l'atteinte des objectifs professionnels des auditeurs par l'enseignement des principes et des
pratiques de la Qualité Totale.
Le pivot de ce cours est constitué par l'acquisition des compétences permettant :
. de déployer au sein d'un organisme le modèle européen d'Excellence EFQM qui est fondé sur le
recensement des meilleures pratiques de management
. d'(auto-)évaluer, selon la matrice de notation RADAR, les performances globales de l'organisme en
identifiant précisément ses points forts et ses domaines d'amélioration
. de faire reconnaître la démarche d'Excellence de l'organisme via l'obtention d'un diplôme EFQM et/ou
d'un Prix (niveau régional, national, européen)
. de participer à la promotion et au développement du modèle EFQM en France en lien avec le groupe
AFNOR (partenaire national officiel de l'EFQM) et le Mouvement Français pour la Qualité (organisateur
du Prix Français de la Qualité et de la Performance basé sur le modèle EFQM)
Cet enseignement privilégie la conduite de projets en équipe et l'intégration des auditeurs dans des
réseaux professionnels de promotion de la qualité, de la normalisation et de la performance des
organismes (quels que soient le type, la taille et le produit fourni par ceux-ci).
"La Qualité Totale, pour une entreprise, résulte d'une politique qui tend à la mobilisation permanente de
tout le personnel pour améliorer : la qualité de ses produits et services, l'efficacité de son fonctionnement,
la pertinence et la cohérence de ses objectifs, en relation avec l'évolution de son environnement" (Jacques
Chové)
Capacités et compétences visées :
A l'issue de cet enseignement,
- un auditeur en fin de formation initiale doit être capable de participer en tant qu'acteur engagé à la
démarche Qualité Totale de son organisme et de l'amorcer si besoin, avec un soutien externe expérimenté
- un auditeur déjà engagé dans la vie professionnelle doit être capable de concevoir et d'initier une
démarche Qualité Totale dans l'organisme auquel il appartient, et de participer en tant qu'acteur
de référence à la démarche
Capacité à planifier, mettre en oeuvre, évaluer et améliorer les démarches, méthodes et outils liés à la
Qualité Totale et à démontrer les aptitudes liées aux cinq compétences "coeur de métier" d'un assesseur
EFQM :
. comprendre l'application des principes d'Excellence et du modèle EFQM, les liens existants entre et à
l'intérieur des facteurs et résultats dans le modèle, noter les critères de manière appropriée et cohérente en
utilisant la matrice RADAR
. comprendre les différents types d'organisations et de fonctions et acquérir une vision globale des
performances d'une organisation
. contribuer de manière positive et efficace au travail de l'équipe d'évaluateurs dont il (elle) est membre
par la communication, en temps opportun, de données pertinentes, fiables, complètes
. assimiler des informations écrites et orales et à les utiliser pour formuler des jugements pertinents
. produire des rapports d'évaluation clairs et précis, apportant de la valeur ajoutée à l'organisme évalué
en lui permettant de capitaliser sur ses points forts et d'identifier des actions prioritaires à mener sur
ses domaines d'amélioration. Etre à même de valoriser le rapport rédigé et d'inciter à l'action lors d'une
présentation orale devant l'organisme.
Informations
extraites de BDO
le 01-12-2011
EME262
Contacts
Responsables nationaux
Yvon PESQUEUX
Thierry TAVERSON
Contact à Paris
Case courrier: 1D3P40
Cnam - École MS -
Département MIP
2 rue Conté
75003 Paris
Tél : 01 40 27 27 27
Gaëlle Sledz
gaelle.sledz@cnam.fr
Organisation
Nombre de crédits enseignements ECTS
8 ECTS
Projet, mémoire
En complément des travaux dirigés et des exercices de mise en situation sur chaque partie du
cours, réalisation d'un
travail individuel
sous forme d'une note de synthèse sur une problématique au choix du cours et d'un
MIP - Management, Innovation, Prospective
Fiche informative sans valeur contractuelle

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projet d'équipe
sous forme de l'élaboration d'un dossier de candidature à un diplôme EFQM et / ou au Prix Français
Qualité & Performance (niveau régional ou national)
Contenu de la formation
Qualité Totale : démarches, méthodes et outils
Séminaire d'Intégration de la Promotion de l'EME 262
(constitution des Pôles de Compétences par secteurs d'activités/métiers des auditeurs, apport des
techniques d'animation d'équipes, de gestion de projet, de communication écrite et orale)
Historique et Evolution du Management de la Qualité
(les acteurs, les référentiels réglementaires/normatifs/contractuels/de "bonnes pratiques", les dispositifs
d'évaluation et de reconnaissance tels que l'audit, l'accréditation, la certification de systèmes/produits/
services/compétences, l'attestation de conformité à la réglementation, les labels, l'évaluation,..)
Le Comportement Organisationnel
(l'organisation, les Hommes, les jeux, les cultures, les interactions entre disciplines du management,..)
TD EFQM
(les principes d'Excellence et de Management de la Qualité, les modèles d'Excellence, les diplômes et
les Prix, le modèle européen EFQM, la matrice de notation RADAR, l'(auto-)évaluation d'un organisme,
les compétences "coeur de métier" d'un assesseur,..)
Le Déploiement de la Politique et de la Stratégie auprès des Parties Intéressées
(mission, vision, valeurs, management par objectifs, hoshin kanri, balanced scorecard,..)
Le Management du Système de Processus
(relation client-fournisseur interne / externe, pilotage et amélioration de la maturité des processus,..)
Le Management Participatif et la Politique Ressources Humaines
(le travail, gestion des équipes et des talents, intégration et apprentissage, compétences, motivation,
évaluation, reconnaissance, satisfaction et fidélisation, changement et innovation,..)
Le Management du Progrès
(amélioration pas à pas et par perçée, les "7+1" Muda, Coût d'Obtention de la Qualité, Défauts
de Contribution, Management des Effets Economiques de la Qualité, Cost Deployment, Partenariats
mutuellement bénéfiques, réseaux de Ressources,..)
TD Méthodologie et Outils de Résolution de Problèmes
La Qualité en Conception
(Exigences de la norme ISO 9001 : 2008; Analyse de la Valeur, Analyse Fonctionnelle,
Quality Function Deployment, Sûreté de Fonctionnement, Analyse des Modes de Défaillance, de leurs
Effets et de leur Criticité, Management de Projet,..)
La Qualité en Production
(Toyota Production System, Total Productive Maintenance, Single Minute Exchange Die, Poka Yoké,
KANBAN, Technologie de Production Optimisée et Théorie des Contraintes, Maîtrise Statistique des
Processus, Value Stream Mapping, Six Sigma et Lean Six Sigma, les 5S,..)
La Qualité de Service
(l'écoute et la mesure de la satisfaction Client, la Conception à l'Ecoute du Marché, la Gestion de la
Relation Client, la Supply Chain, le capital Client et le capital marque, l'Accueil Client et les Centres de
Relation Client, les Services à la Personne, les Engagements de Service, la Certification de Service, le
Management de la Valeur,..)
Qualité et Système de Management Intégré des Risques des Organismes et des Territoires
(Qualité, Sécurité Santé au Travail, Environnement, Sécurité des Systèmes d'Information, Management
de la Continuité d'Activité, Responsabilité Sociétale des Entreprises et Développement Durable, Contrôle
Interne et Audit Interne,..)
Bibliographie
Auteurs
Titre
Alain-Michel Chauvel
Au-delà de la certification - De la conformité à la performance
(Editions d'Organisation, 2002)
Sylvie Mayeur Guide opérationnel de la Qualité - Faut-il tuer la Qualité Totale ?
(Maxima, 2003)
Patrick Iribarne, Stéphane L'autoévaluation des performances à travers le modèle EFQM -
Verdoux
Guide de terrain pour réussir - (Afnor, 2006)
Carol Kennedy Toutes les théories du management (Maxima, 2008)
Fons Trompenaars,
L'entreprise multiculturelle - Le livre de référence sur le
Charles Hampden-Turner management interculturel (Maxima, 2008)
William Edwards Deming Hors de la Crise (Economica, 2002)
Vincent Laboucheix
Traité de la Qualité Totale - Les nouvelles règles du management
des années 90 (Dunod, 1993)
Shoji Shiba, Alan Graham, TQM : 4 révolutions du management - Manuel d'apprentissage et
David Walden
de mise en oeuvre du Management par la Qualité Totale (Dunod,
1997)
Claude-Yves Bernard
Le management par la qualité totale - L'excellence en efficacité et
en efficience opérationnelles (Afnor, 2000)
Michel Weill
L'audit stratégique - Qualité et efficacité des organisations (Afnor,
2007)
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