ADAPTER L'OFFRE TOURISTIQUE AUX ... - Atout France

ADAPTER L’OFFRETOURISTIQUE AUX HANDICAPS

Présentation de l’étude

Objectif de l’étudeFournir aux acteurs touristiques des élémentsde réflexion pour optimiser l’offre touristique• Mieux connaître les attentes des personnes ensituation de handicap• Identifier des clés de réussite pour développer etpromouvoir une offre touristique• Enrichir la réflexion sur le label Tourisme et Handicap

3346 sites labellisés en 2009Nature de l’activitéHébergement 53%Musée, artisanat 11%Restaurant 8%Espaces informationtouristique6,5%Camping 4%Activités sportives etde pleine nature4%Labellisation selon ladéficienceHandicap mental 82%Handicap moteur 66%Handicap auditif 49%Handicap visuel 29%4 handicaps 15%• 60% des hébergements possèdent moins de 10 chambres• 48% des sites labellisés depuis 2006

Méthodologie de l’étude4 enquêtes• 616 sites labellisés (19% des sites labellisés)• 610 professionnels du tourisme non-labellisés• 430 personnes en situation de handicap partant aumoins occasionnellement en vacances• 1013 personnes représentative de la populationfrançaise de 15 ans et plus

La population des personnes ensituation i de handicap

« Le handicap se conjugue aupluriel »*De fortes différences selon le point d’entrée del’évaluation• Reconnu par l’administration i ti : 2,3 M dont 1,8 Madultes en 2007• 5 M personnes déclarent un problème de santé ou unhandicap limitant leur capacité de travail : 9% de lapopulation françaisePierre Mormiche INSEE

Une approche ciblée*1,7 M de personnes5 M de personnesmalvoyantesmalentendantesdont 61% + 60 ans1 M de personnessouffrentd’un handicap mental850 000 personnesprésententtun handicap moteur isolé,1,4 M associé à d’autresdéficiences* 2004

Mieux connaître les adulteshandicapés*SexeÂgeHomme 55% 15 – 24 ans 3%Femme 45% 25 – 39 ans 19%40 – 49 ans 28%Taux d’emploi demploi 35%50 – 64 ans 50%• La proportion de personnes atteintes par un ouplusieurs handicaps augmente avec l’âge• En 2007, 21,5% de la population française a +60 ans* Enquêtes INSEE 2007 AGEFIP emploi

Les pratiques des touristes ensituation i de handicap

Les facteurs favorisant ledépart en vacances• Le niveau de revenu et l’insertion dans le monde dutravail• L’autonomie de déplacement• Un enjeu majeur : l’accès « au » et « sur » le lieu devacances• Le fait de vivre seul

Typologie des partants43%Les multi-partants• Hébergementmarchand• Destinations : Francehors de la région derésidence et desdéparts à l’étranger• Moyens et longsséjours• Actifs• Revenus ++30%Les uni-partants• Un séjour annuellong• Hébergementmarchand ou nonmarchands• Destinations :France hors de larégion de résidence• Besoin de transportspécifique27%Les partantsoccasionnels• Séjour court• Hébergement nonmarchand• Destinations : France,à proximité du lieu derésidence• Nécessitéd’accompagnement• Handicap moteur* Étude via Internet

Les pratiques touristiques• Des destinations variées : 43% littoral, 17%campagne, 14% montagne.. des départs en périodeestivale• 2/3 des destinations en France hors de la région derésidence• Des séjours longs : 2 semaines minimum pour 50%des partantsUne clientèle plutôt fidèle dès qu’elle accède à desUne clientèle plutôt fidèle dès qu elle accède à deséquipements adaptés

Un choix majoritaire del’hébergement marchandA l'hôtelDans la famille ou chez des amis, dansune résidence secondaireEn location : maison, appartement…En village de vacancesAutre : associations, camping car, multipleDans un gîteEn campingEn résidence de tourismeEn chambre d'hôtesDans un établissement spécialisé en lienavec votre handicap27%20%11%11%8%8%7%4%2%2%0% 50% 100%• Un choix inhérent à unniveau de service quifavorise l’autonomie• Toutefois la perceptiond’une offre proposée pastoujours à la hauteur desattentes80% des séjours des personneshandicapées contre 36% pour unepopulation sans aucun critère distinctif

L’accès à l’informationUn enjeu pour favoriser les départs et sécuriser lesvacances•30% des partants ont préparé é seuls leurs vacances•Internet : première source d’informationUne demande : disposer d’une information fiable,prenant en compte la nature du handicap et si possiblecentralisée

Le label Tourisme et Handicap• Des scores de notoriété globale élevés• Un nom évocateur, explicite exprimant clairement savocation et sa finalité100%50%0%61%65%54%33%27%28%19%6% 7%En spontané En assisté Aucune connaissanceNon labellisésPopulation françaisePopulation handicapée= Une notoriété à soutenir auprèsdes différentes cibles

Un pouvoir incitatif à développer•Le label l intervient i t plutôt une fois la décision i de partiren vacances effective, dans un but de recherched’informations pour son séjour.• Il intervient peu en amont pour rassurer et inciter audépart= une possibilité d’être autonome,de choisir son rythme

Le label : un rôle d’information àrenforcerUne notoriété acquise maissans réel lien àl’informationDes attentes égalementformulées par lesprofessionnelsInformer sur les garantiesassociéesune organisation facilitée, unesécurité assurée, un gaind’autonomie pendant lesvacancesRendre l’offre labellisée lli plusfacilement repérableDisposer d’un dun meilleursystème de référencementdes sites labellisés

Généraliser l’adaptation desdestinations i et leur accessibilitéau handicap ?

« Vivre pleinement ses vacances »Les attentes similaires à tout public touristiqueHébergement adapté+Prestations touristiques = profiter deslieux, des activités, d’un ensemble deloisirs, réaliser des visites…+Période defréquentationtraditionnelle

Une réalité en demi-teinte+ -Une amélioration perçuede la qualité d’offre doffrenotamment surl’hébergement et laqualité de l’accueil= une limitation des vacances et de laconsommation touristiqueDes insatisfactions surles services : transport,les activités prévues /activités réalisées, accèsaux sites, restaurants,musées…

Un nouveau concept : « desdestinations adaptées »Tout naturellement se pose la nécessité de réfléchirl’offre dans un cadre élargiTravailler l’accessibilité d’une offre globale, sur leprincipe d’une chaîne de service incluant de manièrecohérente : les capacités d’hébergements, lesservices touristiques ti de loisirs i et plus largement lesservices inhérents au territoire (transport,déplacement), pour tous les types de handicaps

Quelle serait l’échellepertinente t de réflexion ?Considérer les espaces deconsommation du produit touristique pourrendre l’offre accessibledes séjours accessiblesdes destinationsaccessibles

Les clés de réussite de cetteapprocheLes professionnelsLa capacité à associer,dans une réflexioncommune, les acteurshabituels du tourismeavec les autres acteursdu territoireLe labelÉvoluer vers lalabellisation d’une chaînede prestations quiconcourent à la mise enmarché d’un produittouristique ?

Le label Tourisme et Handicapet la loi du 11 février 2005• Une finalité commune : favoriser l’accessibilité dessites aux personnes en situation de handicap• Le label : une démarche volontaire destinée àrenforcer l’attractivité ti ité d’une activité, ité d’un produit, d’unensemble de services ou d’une destination• Un constat : une certaine méconnaissance de la loipar les professionnels interviewés

Le niveau de connaissance dela loi du 11 février 2005• 40% des professionnels interviewées déclarent connaîtrela loi, moins de 30% se sentent concernés par son champd’application• La label n’est pas encore perçu comme une aide évidentepour répondre aux exigences de la loi mais il y contribuepour 28% des professionnels labellisés.Jusqu’en 2015, le label = sensibiliser les acteurstouristiques et les amener à répondreprogressivement aux exigences de la loi tout en sedotant d’un avantage concurrentiel

Une voie d’avenir pour lelabel ?Favoriser l’émergence d’une offre globaleadaptée à l’échelle d’une destination devacances, de la rendre lisible et de lapromouvoirLe label = un outil de promotion et decommunication

Les professionnels du tourismepublics et privés :réussir sur ce marché

Intégrer le label dans une stratégiede développementLes bilans mitigés31%Attitude pluspassive• Sollicités et poussés par les professionnelsdu tourisme pour engager la démarche• Investissements réalisés avant la démarche• Établissements déjà presque aux critères• Isolés de l’offre touristique du territoire• Structures intermédiaires en terme de fréquentation• Bilan négatifForte sensibilisation auHandicapLes convaincus opportunistes• La nécessité de réaliser des travaux a été un prétextepour s’engager dans la démarche de labellisation• A l’origine de leur démarche• Moyen de se différencier sur un segment porteur• Peu d’investissement supplémentaire pour obtenir le label• Retour sur investissement cohérent• Petites structures32%Attitude plusactive7%Les en-devenir•• Plus récemment sollicités et pousséspar les professionnels du tourisme pourengager la démarche de labellisationFaible sensibilisation auHandicap• Choix d’un positionnement réussiLes rationnels23%• A l’origine de leur démarche• Moyen de se différencier sur un segment porteur• Patrimoine, info, plein air : supportant peu d’investissement• Grosses structures d’hébergement : retombées ++• Retour sur investissement cohérent• Sites fréquentés, labellisation lli peu récente• Bilan positifLes marketeurs• Choix du label comme atout commercial• A l’origine de leur démarche• Moyen de se différencier sur un segment porteur•Hôtels• Labellisation plus récente7%

Avantages reconnus à lalabellisation79% des sites labellisés « très ou plutôt » satisfaitsRetombées en termesd’image centrées sur desgaranties matériellesLe label qualifie l’offre ensécurisant le vacancier surla qualité de l’accueil et desaménagementsIncidence sur la relationclientEffet positif sur la clientèlenon-handicapéeApport bénéfique de lamixité

Les principales sources de freins àlever auprès des professionnelsnon-labellisésUn marché malappréhendéUne vision restrictivedu labelUne vision restrictivedu handicapAssociation auhandicap moteurL’association entrelabellisation etinvestissementsconséquents

Un marché difficile àappréhender• Le label prend tout son sens lorsqu’il s’intègredans une démarche volontariste• Bien souvent encore un marché « d’opportunité »avec une difficulté : comment rencontrer cesclients ?Développer un marketing relationnell

Une vision encore troprestrictive du labelLe label vient confirmer l’accessibilité à uneclientèle en situation de handicap. Il est encorepeu perçu comme un outil d’amélioration de laqualité globale de l’offreUne évolution des mentalités à opérerUn « nouveau standard d d’offre »

Le « surcoût » lié au handicap ?• Les dépenses ont été le plus souvent réalisées àla construction ou rénovation, seulement 15%des labellisés témoignent de surcoûts liés aulabel. L’achat de matériels légers suffit souvent.• 6 labellisés sur 10 jugent leurs investissementscohérents avec les retombées constatées= Importance du rôle d’accompagnementtechnique

Un appui fondamental• Un accompagnement technique de l’amont àl’aval de la démarche dont une étape clé : lediagnostic préalable.• Un regret : le mode opératoire des audits delabellisation.lli i• Des disparités territoriales dans la gestion de ladémarche de labellisation : vers plusd’harmonisation ? Capitaliser les expériences ?

Les éléments clés à retenir

Une nouvelle visionUne aspiration : « profiter des vacances »+L’accessibilité intégrée à une qualité d’offre+Considérer un périmètre de marché élargi :lespersonnes en situation de handicap, les seniors,tous ceux qui peuvent avoir un handicaptemporaire

Privilégier une autre approcheUne ambition : généraliser des destinationsadaptéesA articuler avec les politiques touristiquesnationales et régionales+Des appels à projets territoriaux pour tester desméthodologies à déployer ?

Le label « Tourisme et Handicap »Un outilde promotion d’une destination+de valorisation de l’offre touristique+d’information et de sécurisation de l’information