Belron - D'Ieteren Annual Report 2010

36 BELROND’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010BELRON.NOUVELLEANNÉE,NOUVEAUX SUCCÈS.

BELRON 37D’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010NOTRE MÉTIERBelron est le leader mondial de laréparation et du remplacement devitrage de véhicules. L’entrepriseopère via une quinzaine demarques – dont Carglass, Autoglasset Safelite Auto Glass – et un réseaude filiales et de franchisés dans 33pays répartis sur cinq continents,couvrant 76% du parc automobilemondial. Les services de réparationet de remplacement de vitrage sontaccessibles 24h sur 24 et 7 jourssur 7 via 1.900 points de service et9.500 unités mobiles, permettantaux équipes de répondre à la demandedu client partout et à touteheure. Cette attention portée à laqualité de service génère un tauxde satisfaction de la clientèle trèsélevé. Belron a en outre noué despartenariats à long terme avec lescompagnies d’assurance et les gestionnairesde flotte les plus importants,qui lui permettent de prendreen charge le sinistre de A à Z, simplifiantconsidérablement le processusadministratif.

38BELROND’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010Chiffres clésCHIFFRES CLÉS (en millions de EUR)IFRS2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004Nombre d’interventions (en millions) 11,7 10,7 9,4 8,4 6,1 5,3 4,9Ventes externes 2.800,9 2.423,2 2.156,1 2.000,0 1.507,3 1.253,7 1.118,4Résultat opérationnel courant 1, 2 255,6 215,5 173,9 156,5 119,9 99,2 96,1Marge opérationnelle courante 9,1% 8,9% 8,1% 7,8% 8,0% 7,9% 8,6%Résultat courant, part du groupeavant impôts 1211,3après impôts 1 155,5Personnel moyen(équivalents temps plein moyens)1. Hors éléments inhabituels et réajustements de valeur.2. Incluant à partir de 2005 une charge liée au plan incitatif à long terme pour le management.150,4126,1108,686,797,683,472,062,759,845,844,231,424.790 22.399 20.833 18.281 12.731 10.932 9.794Ventes externesÉVOLUTION DES VENTES ET DU RÉSULTAT OPÉRATIONNELCOURANT DE BELRON DEPUIS 2004 (EN MILLION DE EUR)€m €m30003002500200015001000250200150100Résultat opérationnel courant5005002004 2005 2006 2007 2008 2009 2010030%70%RÉPARTITION DES INTERVENTIONSPAR TYPE (EN MILLION)2010 2009 Var.● Remplacement 8,2 7,6 7,9%● Réparation 3,5 3,1 12,9%TOTAL 11,7 10,7 9,3%44%56%46%54%ÉVOLUTION GÉOGRAPHIQUEDES VENTES (EN MILLION DE EUR)2010 2009 Var.● Europe 1.575,4 1.380,8 14,1%● Reste du monde 1.225,5 1.042,4 17,6%TOTAL 2.800,9 2.423,2 15,6%RÉPARTITION DES INTERVENTIONSPAR TYPE (EN MILLION)2010 2009 Var.● Mobile 6,3 5,7 10,5%● Fixe 5,4 5,0 8,0%TOTAL 11,7 10,7 9,3%

BELRON 39D’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010« 2010 a été une nouvelle année de défismais aussi de succès pour Belron. Nousavons poursuivi notre objectif de satisfactionde nos clients malgré les défis imposés pardes conditions hivernales extrêmes et untaux de bris de vitres très élevé. Nous avonségalement réalisé des progrès importantsen termes d’expansion géographique et deresponsabilité sociétale. C’est grâce au travailet au dévouement des équipes de Belron dansle monde entier que nous avons pu réaliser unenouvelle avancée considérable. »Gary Lubner, CEO de Belron

40 BELROND’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010BELRON :NOUVELLE ANNÉE,NOUVEAUX SUCCÈSAvec des ventes en croissance de 15,6% et unrésultat opérationnel courant en hausse de 18,6%en 2010, on peut dire que le leader mondial dela réparation et du remplacement de vitrage devéhicules a encore connu une excellente année.

BELRON41D’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010> Une réparation ou un remplacementde vitrage de véhiculeest effectuée toutes les 3 secondes> En moyenne, 9.600 pare-brises sontréparés quotidiennement> 121.000 interventions mobilesont lieu chaque semaine2010 : nouveauxsuccèsRépartitiondesinterventionsMOBILE: 54% FIXE: 46%L’année 2010 a été une nouvelle annéede défi s mais aussi de succèspour Belron. En Europe, la croissancefut surtout organique, les activitésayant bénéfi cié d’un hiver rigoureux(favorable aux éclats et aux bris deverre) et d’une hausse des parts demarché suite à des investissementspublicitaires (télévisés et radiophoniques)plus importants. La croissanceexterne est principalement liée auxacquisitions réalisées au premier semestre2010 en Turquie et en France.Hors Europe, la croissance organiquea été atténuée par un hiver très clémentau Canada et des conditions demarché diffi ciles au Brésil. La croissanceexterne, quant à elle, est principalementle fruit de l’acquisition deIowa Glass aux Etats-Unis début octobre2009.La hausse du résultat opérationnelcourant s’explique non seulementpar la hausse des ventes mais aussipar le contrôle rigoureux des coûts, labaisse des charges liées au plan incitatifà long terme pour le managementet des effets de change favorables.L’activité a par contre rencontré certainsobstacles, dont des coûts duverre plus élevés suite à des manquesd’approvisionnement, des coûts publicitaireségalement plus élevés ainsique des conditions plus difficiles surles marchés canadien et brésilien.Belron s’attend à voir sa croissanceorganique des ventes se mainteniren 2011, même si elle sera sansdoute freinée par un hiver moins rigoureuxen Europe. La société poursuivra,comme d’habitude, ses effortsen matière de qualité de service touten travaillant aves ses partenaires assureurset gestionnaires de flotte. Ellevisera également à améliorer son efficacitéopérationnelle.Répartitiondes ventes%EUROPE: 56%RESTE DU MONDE:44%0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 1002010 2009Unités mobiles 9.447 8.565Points de service 1.945 1.820Employés 24.790 22.399

42 BELROND’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010Un service au clientinégalableViserl’excellence :le « Best ofBelron »Belron a poursuivi son objectif d’offrirà chacun de ses clients un service declasse mondiale. Il a continué à utiliserle Net Promoter Score (« NPS »),un outil qui lui permet de mesurer laqualité de son service et de récolterl’opinion de ses clients. Les résultatsobtenus sont ensuite utilisés pouraméliorer les formations et attribuerdes récompenses. Plus d’un millionde clients ont donné leur avis en 2010,ce qui a fourni à Belron une base detravail importante pour perfectionnerson service.Dans le cadre de sa politique axéesur une qualité de service inégalable,Belron récompense ses employésqui ont fourni un service exceptionnel– les « Every Day Heroes » – via lesBelron Exceptional Customer ServiceAwards. Les candidats récompenséspour leur qualité de service dans leurpays sont nominés pour la compétitioninternationale, en tenant comptede la constance dans la qualité du travail,de l’amélioration des procéduresde service et du petit « plus » qui fait ladifférence.En juin 2010 a eu lieu la sixième éditiondu « Best of Belron », une compétitionorganisée tous les deux anset qui récompense les meilleurs techniciensdu groupe. Vingt-sept techniciensprovenant de vingt-sept paysdifférents se sont disputés le titreconvoité devant plus de 900 collègues,fournisseurs et partenaires assureurset gestionnaires de flotte.Le « Best of Belron » est un rendezvousmajeur dans le calendrier del’entreprise et récompense le meilleurtechnicien à l’issue d’une série d’exercicesparticulièrement exigeants. Laqualité du travail des participants estjugée sur base d’un examen pratiquetrès ardu qui comprend notammentla réparation et le remplacement d’unpare-brise. En outre, les techniciensdoivent se soumettre à un examenécrit qui couvre tous les aspects deleur travail, en cela compris le serviceau client, la méthode de travail et lasécurité. Ainsi, sur l’ensemble de lacompétition, pas moins de 1.027 critèressont employés pour évaluerchaque participant ! Les juges accordentune importance égale aux qualitéscommunicationnelles et au travailtechnique.Le « Best of Belron » permet au groupede développer les aptitudes de sestechniciens et prouve l’importancequ’il accorde à la qualité et à la sécuritédu service fourni à chaque client.Le gagnant du « Best of Belron » 2010est Benoit Deckers, de CarglassBelgique (photo).Développementde la chaîned’approvisionnementAfin de fournir un service de classemondiale, Belron a besoin d’unechaîne d’approvisionnement de classemondiale. En 2010, Belron a parachevél’amélioration de ses centresde distribution nord-américains enouvrant deux nouveaux centres. Enseptembre, Safelite Auto Glass aouvert un centre de distribution àAtlanta, en Géorgie (Etats-Unis). Avecses 31.000 m² et sa capacité de plusde 3 millions de pièces de verre paran, ce centre est de loin le plus grandde Belron à ce jour. En décembre, untroisième centre de distribution nordaméricaina été ouvert à Calgary,au Canada. Celui-ci a bénéficié dunouveau « Warehouse ManagementSystem », un système de gestion desstocks qui sera mis en place dans tousles grands centres de distribution dumonde dans les années à venir.Ces deux nouveaux centres de distributionpermettent non seulement,de par la plus grande disponibilité deverre, de mieux servir les clients, maiségalement de réduire signifi cativementles distances à parcourir et doncd’améliorer l’effi cacité énergétique deBelron.

BELRON 43D’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010Belron onlineEn 2010, Belron a réagi à la demandecroissante des automobilistes dans lemonde en continuant à développerson offre sur internet. En quelquesclics, le client peut réserver la réparationou le remplacement d’un vitragede son véhicule, dans un atelier ouvia une intervention mobile. En 2010,ExpansiongéographiqueBelron a poursuivi sa stratégie d’expansiongéographique en 2010,notamment dans les marchés émergents.En Chine, après l’acquisitionréalisée à Qingdao au troisième trimestre2009, Belron a procédé àde nouvelles acquisitions à Jinan,Hangzhou, Shenzhen et Dongguan.L’ancien franchisé en Turquie a égalementété acquis en début d’année,permettant à Belron de détenir12 points de service sur ce marchéporteur. Au troisième trimestre 2010,Belron est également entré sur le marchérusse en acquérant les activitésde réparation et de remplacementplus de 800.000 interventions ont étéréservées en ligne, et ce chiffre s’accroîtrapidement. Outre l’améliorationde son service en ligne, Belron a égalementcherché à optimiser sa visibilitésur les moteurs de recherche eta également commencé à utiliser lesréseaux sociaux. Dans ce dernier do-de vitrage de véhicules de Mobiscar.Concrètement, Belron possède désormais17 points de service dansquatre villes majeures, dont Moscouet Saint-Pétersbourg. D’autres acquisitionsmineures ont été réalisées auBrésil, Belron étendant ses activités àquelques villes supplémentaires.Bien que ces marchés émergents necontribuent pour l’instant que faiblementaux résultats courants deBelron, leur potentiel est significatif etils doivent être considérés comme desinvestissements à long terme.maine, Belron a développé des outilsqui lui permettent d’entrer en contactavec ses clients et d’orienter lesclients mécontents vers les équipesde service à la clientèle.En Estonie, un accord de franchise aégalement été conclu. Belron a parcontre mis fin à son accord de franchiseen République Tchèque en find’année. A la suite de toutes ces opérations,Belron était présent dans33 pays à fin 2010.Dix ansd’expansiongéographique(2000-2010)2000 : Suisse, Grèce *2001 : Danemark,Turquie * , Slovénie *2002 : Suède, Italie2003 : Norvège,Pologne * , Serbie-Monténégro *2005 : Hongrie * ,Etats-Unis2006 : Roumanie * ,Grèce **2007 : Acquisition deSafelite Auto Glass(Etats-Unis)2009 : Chine, Chili * ,Finlande * , Lithuanie *2010 : Turquie ** ,Estonie * , Russie* Franchisé** Rachat d’un ancien franchisé