LA BOÎTE À OUTILS - Dunod

Le Groupe Cegos, créé en 1926, figure parmi les leadersmondiaux de la formation professionnelle. L’expertise de sesconsultants recouvre tous les domaines du management et dudéveloppement des compétences : ressources humaines,management et leadership, performance et organisation,efficacité individuelle et collective, marketing et commercial,management de projet, déploiement de grands dispositifs deformation en France et à l’international.Cegos emploie 1 200 collaborateurs et opère dans 30 pays àtravers le monde. Site : www.cegos.com

l a b o î t e à o u t i l sdesFormateurs2 e édi tionAvec 3 vidéosd’approfondissement■ Isabelle Cauden■ Frédérique Cuisiniez

La traduction en anglaisdes résumés a été réaliséepar Christian Faivre Delordet Chris Marcé (outils 13, 22, 24, 27, 47).Les QR codes et liens hypertexte permettant d'accéder aux sites Internet proposés dans cet ouvrage,n'engagent pas la responsabilité de DUNOD EDITEUR, notamment quant au contenu de ces sites,à leur éventuel dysfonctionnement ou à leur indisponibilité d'accès. DUNOD EDITEUR ne gère ni necontrôle en aucune façon les informations, produits ou services contenus dans ces sites tiers.© Dunod, Paris, 2012ISBN 978-2-10-056916-8

Remer­ciementsiiÀ Mathilde Bourdat pour sa relecture attentive et ses conseils.iiÀ Nathalie Van Laethem pour son soutien.iiAux consultants Cegos et à Laurent Reich qui nous ont aidées par leurs expériences etleurs idées.iiÀ notre éditrice et à l’équipe éditoriale :——Odile Marion.——Clothilde Diet.iiÀ nos clients et stagiaires qui nous invitent à formaliser et à enrichir nos contenus et notredémarche.iiÀ nos proches, pour leur soutien, et en particulier : Alexandra et Diane.— 5 —

Avant-­proposUne action de formation s’organise en différentes étapes : l’analyse du projet et de lademande dans un premier temps, la conception pédagogique, l’animation, la mise en placed’actions pour favoriser le transfert des acquis et l’évaluation de l’action.Selon le type d’organisation dans laquelle il exerce, et sa place dans la fonction formation,le rôle du formateur sera différent, avec un accent plus ou moins impor­tant sur telle ou tellephase de l’action. Son rôle pourra varier d’animateur, à chef de projet, concepteur, etc.Ce livre s’adresse à tous les formateurs, qu’ils soient formateurs permanents au sein d’unservice formation d’entreprise, opérationnels animant de façon occa­sionnelle, ou bienformateurs indépendants.Il donne des repères et des outils correspondant à ces différentes étapes, et apporte desréponses aux questions que les formateurs se posent le plus souvent.L’ouvrage peut être lu soit dans l’ordre chronologique, c’est-à-dire correspondant à l’ordredes différentes phases d’un projet de formation, soit de façon plus « opérationnelle » enfonction de l’étape dans laquelle vous êtes pour votre projet de formation, et d’un besoinparticulier lié à cette étape :ii« Comment se préparer pour rencontrer le commanditaire ? »ii« Comment structurer la formation ? »ii« Quelles modalités choisir : présentiel, e-learning, formation mixte… ? »ii« Quels contenus aborder et dans quel ordre ? »ii« Comment démarrer la formation ? Et comment la conclure ? »ii« Comment faire participer les stagiaires ? »ii« Comment mettre davantage de ludique dans l’animation ? »ii« Quelles techniques utiliser pour gérer le groupe et les relations entre les sta­giaires ? »ii« Comment évaluer la progression du groupe et favoriser la mémorisation ? »…— 6 —

la boîte à outils des FormateursAnalyserla demande,le besoin,le projetConcevoirla formation :l’architectured’ensemble, puisla pédagogiedes différentsmodulesPrépareret animerla formationFavoriserle transfertdes acquisÉvaluerla formationDossier 1Dossiers2, 3 et 4Dossiers5, 6, 7 et 8Dossier 9• La DCO ® .• Le guided’analysede la demande.• Les leviersde la performance.• Les 4 niveauxd’objectifs.• Le cahierdes chargeset le modèlede réponse.• Le questionnairepréalable.• Les 12 principespédagogiques.• Les modalitésd’apprentissage :e-learning,classe virtuelle…• L’escalierpédagogique.• Les méthodespédagogiques.• Les supportspédagogiques.• Les astucesde la préparation.• La communication.• Réussirle démarrage.• Rendreles participantsacteurs à l’aidedes techniquesd’animation.• Gérerles participantsdifficiles.• Les différentsniveauxd’évaluation :satisfaction,acquis…• Les supportsd’évaluation.• Les modalitésd’évaluation.• Les plansd’action.• Les retoursd’expérience.Cette nou­velle ver­sion s’enri­chit d’apports sur l’uti­li­sation des nou­veaux médias en péda­go­gie.Pour plu­sieurs outils, le lec­teur pourra accé­der à des conseils d’experts sous forme de« vidéocast ».Bonne lecture et bonne mise en pratique des outils proposés !— 7 —

SommaireDossier 1 Bien positionner la formation en amont................................... 12Outil 1 La démarche contractuelle par objectif (DCO ®)................................... 14Outil 2 Les 3 leviers de la performance............................................................... 16Outil 3 Les 4 niveaux d’objectifs............................................................................ 18Outil 4 Le guide d’analyse de la demande.......................................................... 22Outil 5 Le questionnaire préalable........................................................................ 24Outil 6 Les 10 rubriques clés du cahier des charges....................................... 26Outil 7 Modèle de réponse au cahier des charges........................................... 28Dossier 2 Concevoir l’ingénierie de formation............................................. 30Dossier 3Outil 8 Les 12 principes pédagogiques................................................................. 32Outil 9 La carte des modalités d’apprentissage................................................ 36Outil 10 Les 4 phases d’un dispositif mixte..........................................................40Outil 11 Le module e-learning..................................................................................44Outil 12 La visio-formation........................................................................................46Outil 13 Les médias sociaux......................................................................................48Concevoir l’ingénierie pédagogique..............................................50Outil 14 L’escalier pédagogique............................................................................... 52Outil 15 La méthode magistrale..............................................................................54Outil 16 La méthode de la découverte...................................................................58Outil 17 La méthode démonstrative.......................................................................60Outil 18 La méthode interrogative.......................................................................... 62Outil 19 La méthode des situations problème.....................................................64Outil 20 La lanterne magique...................................................................................68Dossier 4 Conce­voir les sup­ports de for­ma­tion.......................................... 70Dossier 5Dossier 6Outil 21 Le guide animateur..................................................................................... 72Outil 22 Le sup­port par­ti­cipant................................................................................ 76Outil 23 Le diaporama................................................................................................ 78Outil 24 Le tableau de papier................................................................................... 82Se préparer àanimer...................................................................................84Outil 25 La visualisation positive.............................................................................86Outil 26 La respiration................................................................................................88Outil 27 La règle des 3 V...........................................................................................90Outil 28 Les clés pour aménager l’espace............................................................ 92Outil 29 La fiche de préparation matérielle..........................................................94Démarrer etconclure...................................................................................96Outil 30 Les 5 temps du démarrage.......................................................................98Outil 31 Les techniques de présentation............................................................. 100— 8 —

la boîte à outils des FormateursOutil 32 La grille des objectifs individuels...........................................................102Outil 33 Le SAVI..........................................................................................................104Outil 34 Les 4 étapes pour conclure la formation.............................................106Dossier 7 Instaurer un climat favorable à l’apprentissage............ 108Outil 35 Les 5 étapes de la vie d’un groupe.........................................................110Outil 36 Les attitudes de communication............................................................. 112Outil 37 L’écoute..........................................................................................................114Outil 38 La reformulation..........................................................................................116Outil 39 Les questions................................................................................................118Outil 40 Le feed-back.................................................................................................120Outil 41 La boussole de l’aide..................................................................................122Outil 42 Guide d’analyse des situations délicates..............................................124Outil 43 Le DESC.........................................................................................................128Outil 44 La bouée « anti-sauvetage »................................................................... 132Dossier 8 Utiliser les techniques d’animation...............................................134Outil 45 Le réveil pédagogique...............................................................................136Outil 46 Le quiz show.................................................................................................138Outil 47 Le vrai/faux (ou info/intox) ......................................................................140Outil 48 Le méli-mélo.................................................................................................142Outil 49 Jigsaw............................................................................................................144Outil 50 Le jeu de rôle...............................................................................................146Outil 51 L’étude de cas..............................................................................................150Outil 52 La discussion « Post-it »...........................................................................154Outil 53 La vidéo.........................................................................................................158Outil 54 Le photolangage..........................................................................................162Outil 55 Le brainstorming.........................................................................................164Outil 56 La grille d’observation...............................................................................166Dossier 9 Évaluer et favoriser le transfert des acquis.......................168Outil 57 Les 5 niveaux d’évaluation.......................................................................170Outil 58 Le tour de table final.................................................................................174Outil 59 Le questionnaire d’évaluation à chaud.................................................176Outil 60 La grille d’évaluation des acquis............................................................178Outil 61 Le support de l’évaluation à froid......................................................... 180Outil 62 L’atelier de retour d’expérience.............................................................184Outil 63 Le PAP...........................................................................................................186Outil 64 Les objectifs SMART..................................................................................188— 9 —

La Boîte à outils,Mode d’emploiComment utiliserles QR codes de ce livre ?123Téléchargez un lecteur de QR code gratuit etouvrez l’application de votre smartphone.Photographiez le QR code avec votre mobile.Découvrez les contenus interactifs sur votresmartphone.Les outils sontclassés par dossierL’intérêt de la thématiquevu par un expertUn menu déroulantdes outils

la boîte à outils des FormateursLa représentationvisuelle de l’outilUne signalétiqueclaireLes apportsde l’outilet ses limitesUne vidéo ouun lien directL’outilen synthèseL’essentielen anglaisUn cas pratiquecommentéUn approfondissementpour être plusopérationnelL’indispensable

Dossier1Bienpositionnerla formationen amontUne formation réussie est une formation qui permet la montée en com­pétence desapprenants. Il est donc essentiel qu’elle corresponde aux besoins du public, et soitadaptée au contexte et à l’environnement de travail des participants.Les enjeux du positionnement d’une formationDerrière la demande, le formateur doit identifier le besoin opérationnel et les problèmesà résoudre, pour bien clarifier son rôle et établir les différents contrats entre les acteurs(v. outil 1).Avant de concevoir une formation et de l’animer, il convient d’analyser et de clarifier lademande. Le formateur doit recueillir des informations sur le contexte, les objec­tifs, lesproblèmes à résoudre. Cette phase de cadrage, dès l’amont de la conception pédagogique,est une étape préalable indispensable, qui permet aux différents acteurs de répondre auxtrois questions fondamentales :iiPourquoi forme-t-on ?iiQui forme-t-on ?iiQuelle solution est le mieux à même de répondre aux objectifs fixés ?Ce positionnement en amont est un gage de réussite pour la suite.Analyser une demande pour le formateur, c’est bien comprendre les objectifs d’évolutionde l’entreprise et évaluer la pertinence de la réponse formation pour atteindre cesobjectifs. La formation ne résout en effet pas tout ! Parfois la solution repose sur d’autresleviers liés aux outils utilisés, au poste de travail, aux modes de manage­ment… C’est lerôle du formateur que d’émettre un avis quant à la pertinence ou non de la formation pourrésoudre un problème donné.Parfois également, une demande de formation peut cacher des besoins différents de ceuxexprimés, issus de jeux d’acteurs et prenant la formation comme moyen pour atteindre desobjectifs non explicités. Par exemple, montrer que « même avec un excellent formateur,un projet, une équipe ne fonctionne pas », ou encore, profiter de la formation pour fairepasser des messages qui relèvent du manage­ment, etc.— 12 —

C’est pourquoi, le formateur doit être vigilant et valider sa bonne compréhension de lademande. Il n’est « pas obligé » de répondre tel quel à cette demande : la demande se« travaille » et se construit avec le commanditaire.Il peut refuser de traiter certains aspects qu’il estime ne pas relever de son rôle.Cadrer clairement le projet dès le départ lui permet :iide diminuer les éventuels problèmes générés par un mauvais positionnement en amontet qui peuvent survenir ensuite durant l’animation ;iid’accroître l’efficacité de la formation ;iide jouer pleinement son rôle sans se laisser entraîner hors de son champ de responsabilité.Dossier1La communication amont sur le projetUne formation réussie se fait dans un environnement prêt à la déployer avec des personnessuffisamment informées sur le projet.Le formateur doit s’assurer auprès de son client que la formation est bien relayée eninterne par le management des futurs stagiaires. Le management a en effet un rôle à tenirpour motiver les stagiaires, recueillir leurs attentes et les accompagner dans la fixationd’objectifs individuels de progrès.S’il n’a pas tout pouvoir là-dessus, il appartient au formateur de veiller à ce que cela soitfait.Les points sur lesquels il est important de com­muniquer en amont sont :iiles enjeux du projet ;iiles acteurs concernés en interne ;iiles bénéfices pour chacun de s’impliquer et participer à cette formation ;iiles grandes étapes et les modalités péda­gogiques ;iiles contenus de la formation ;iil’organisation logistique ;iiles suites éventuelles à donner.Dans ce dossier, le formateur trouvera différentsoutils pour bien analyser la demande et poser lesbases d’une intervention efficace.Il s’appuiera sur les trois leviers de la performancepour situer son rôle et pourra utiliser la démarchecontractuelle par objectifs pour établir les différentscontrats entre les acteurs.Il formalisera sa réponse à la demande en s’appuyantsur la structure du cahier des charges.C’est à partir du questionnaire préalable qu’ilobtiendra des informations complé­mentaires surles attentes des stagiaires.Les outils1 La démarche contractuelle ­par objectifs (DCO ® ) ................................................... p. 142 Les 3 leviers de la performance .............................. p. 163 Les 4 niveaux d’objectifs........................................... p. 184 Le guide d’analyse de la demande......................... p. 225 Le questionnaire préalable....................................... p. 246 Les 10 rubriques clés du cahier des charges....... p. 267 Modèle de réponse au cahier des charges .......... p. 28— 13 —

Outil1La démarche contractuellepar objectif (DCO ® )Les 3 acteurs et les 3 contratsCommanditaire / ManagerContrat n° 2 Contrat n° 1Informations sur l’actionde formation transmisespar le commanditaireaux stagiaires.En retour, le commanditairerecueille les attentesdes participants.FormerCahier des charges :document qui formalisel’accord concluentre le commanditaireet le formateur en vued’atteindre les objectifsde formation.ApprenantsFormateur/organismede formationContrat n° 3Contrat pédagogiqueétabli par le formateur avec lesstagiaires au démarrage dela formation.DCO ® : méthode déposée Cegos.En résuméUne action de formation est plus efficace si lesdifférents acteurs de la formation s’impliquentet s’engagent dans une démarche cohérente.La démarche contractuelle par objectif(DCO ® ) schématise le triple échange préal­ableà la formation, entre le commanditaire (ou leman­ager), les apprenants et le formateur (oul’organisme de formation).Cet outil conduit à la formalisation des« contrats » qui doivent exister entre les troisacteurs de tout projet de for­mation, pourvalider les attentes et engagements de cha­cunet favoriser le bon déroulement de l’action deformation :■■le cahier des charges entre le commanditaireet le for­mateur ;■■le contrat d’information et de recueil desattentes, en amont de la formation, entre lecommanditaire et les apprenants ;■■le contrat pédagogique entre le formateur etles apprenants.InsightA training course is more efficient if each‘party’ is involved and committed in a coherentprocess. The ‘Contractual Process throughObjectives’ (La démarche contractuelle parobjectif, DCO ® ) defines the triple relation priortraining between Client (or manager), traineesand Trainer (or Training Insti tute).This tool formalizes required ‘agreements’between the three parties to validate demandsand involve ments and thus enhancing an easyprogress :■■specifications and articles of agreementbetween Client and Trainer ;■■informative agreement and list of expecta tionsprior training between Client and trainees ;■■pedagogic agreement between Trainer andtrainees.— 14 —

© Dunod. La reproduction non autorisée est un délit.Pourquoi l’utiliser ?ObjectifDossier 1 Bien positionner la formation en amontResponsabiliser les partenaires et préciserles engagements de chacun, afin d’assurer laréus­site de l’action.ContexteCette logique de contrat s’inscrit dans celled’une pédagogie par objectifs, qui définit ce quele formé sera capable de faire à l’issue de la formation.La démarche contractuelle par objec­tifest un outil de dialogue, dans le but d’assurerla cohérence et l’efficacité de l’action.Comment l’utiliser ?ÉtapesiiDéfinir le contrat n° 1 entre le commandi­tairede la formation et le formateur. Ce con­tratreprend les éléments du cahier des charges,ainsi que la réponse du formateur acceptéepar le commanditaire.iiS’assurer de la passation par le commanditairedu contrat numéro n° 2, entre lecom­manditaire et les apprenants.iiPasser le contrat numéro n° 3, avec lesapprenants, en début de formation.Méthodologie et conseilsAfin d’établir le contrat n° 1, le formateur doitétudier en détail le cahier des charges et sibesoin faire préciser par le commanditaire sademande (v. outil 4). Cette étape conditionnela réussite de la conception de la formation.Le contrat n° 2 vise à clarifier et officialiserles attentes de l’entreprise vis-à-vis du participant,et réciproquement. C’est une démarcheessentielle pour renforcer la motivation etl’adhésion des apprenants au projet de formation.Il ne concerne pas directement le formateur,mais ce dernier doit s’assurer de sonexistence, car la réussite de la formation endépend.Au travers de ce contrat, le comman­ditaire :iiinforme les apprenants des objectifs dela for­mation, du contenu et des modalitéspra­tiques : lieu de la formation, horaires, listedes partici­pants, nom de l’animateur… ;iileur donne les moyens de se former.Le formateur peut aider l’entreprise à réaliserce contrat n° 2 (ex : contri­buer à la rédactiondu support d’informa­tion des stagiaires).Le contrat n° 3 se négocie dès le début dela for­mation en confrontant les objectifs dela for­ma­tion et les objectifs personnels desapprenants. Le formateur présente les objectifsde la for­ma­tion, tels que définis dans lecontrat numéro 1, le programme et les aspectspra­tiques. Il recueille les attentes des participants,et s’engage, ou non, à y apporter uneréponse. Il peut préciser que certains points nepeuvent être traités car ne correspondant pasau contrat initial n° 1. Le formateur et les participantsdéfinissent également des règles defonctionnement. Ils contractualisent ce qu’ilsvont faire, pourquoi et comment, en ajustant sibesoin à la marge le contrat n° 1. Ils s’engagentà respecter les modalités du contrat n° 3. nAvantages■■ Cet outil clarifie les responsabilités et l’engagementde chacun des acteurs.■■ Il permet à l’entreprise et au manager de préciserleurs attentes et de donner à l’ap prenantles moyens de ses ambitions.Précautions à prendre■■ Le formateur doit s’assurer de la mise en place ducontrat n° 2 entre le commanditaire (le manager)et les apprenants.■■ Il convient d’informer le commanditaire si, lors dela passation du contrat pédagogique, le formateurs’aperçoit que les attentes des apprenants nesont pas en accord avec le contrat n° 1.outil1La démarchecontractuellepar objectif :un triple contratpour une meilleureefficacité de laformation.La démarche contractuelle par objectif (DCO ® )— 15 —