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TribuneGRANDE CONSOVOUS ÊTES 7 6 0 6CADRES DE LA GRANDE CONSOÀ RECEVOIR “TGC”N° 82 JUIN 2010TGC - Editions DAUVERS21, rue de la Poterie - 35200 RENNES02 99 50 18 90 olivier@olivierdauvers.frà r e t r o u v e r s u rw w w . o l i v i e r d a u v e r s . f rLE BLOC-NOTES DU 8 JUINLe drive, nouveau «must-have» du commerce ?LES FAITS. Cora a ouvert hier sesquatre premiers drive à VillersSemeuse, Ermont, Wittenheimet Moulins les Metz. De fait, legroupe Bouriez est le dernier àse positionner sur une activitédont la rentabilité demeure...un mystère !C’était il y a dix ans, jour pourjour. Presque une éternité !En juin 2000, Auchan ouvraitson premier drive à Leers dans leNord. A l’époque, 250 référencesseulement, quasi exclusivementdes «pondéreux» et un seul modede commande, à la borne du site.Dix ans plus tard, Cora, le derniergroupe encore absent de ce nouveaumarché se lance enfin. Quatremagasins ouvrent leur service cettesemaine, d’abord pour le personnel,probablement dès la semaineprochaine pour les clients. Plus tôtdans l’année, c’est Carrefour quiavait fait état de ses ambitionsaprès avoir ouvert un premier site àLa Garenne Colombes en octobredernier. Objectif 173 drive d’ici à2013, dont 16 cette année. Dans lemême temps, les enseignes déjàactives sont engagées dans unevéritable course de vitesse. LeclercLE PARC DE DRIVE / RETRAITS EN FRANCEcoraa par exemple inauguré cinq driveces 15 derniers jours, Super Uannonce 380 sites en fin d’année(quelques véritables «pistes» dedrive et une majorité de simplespoints de retraits) et Chronodrivepromet de doubler son parc en2010.La course est donc lancée. Maisy-a-t’il vraiment quelque chose àgagner ? C’est aujourd’hui tout lemystère du drive et un vrai sujetd’étonnement : 10 ans après la premièreunité, et alors que tous lesgroupes affichent désormais leursambitions, le modèle économiqueHypersSupers1 –41 –22 5011 2416427020et organisationnel n’est pas encoreclairement posé. Picking sur la surfacede vente ou en entrepôt ? Prixidentiques au magasin, avec ousans frais de préparation ? Ou tarifairespécifique ? Ou encore formulehybride (le prix magasin, sans lespromos) ? Des questions juste...fondamentales qui trahissent letâtonnement des enseignes.Sans surprise, la formule quirecueille le plus grand succès commercial– et de loin – cumule le prixmagasin et la gratuité du service.C’est entre autres le modèle LeclercDrive ou, plus récemment, Cora.Logique ! Le client a alors le beurreet... l’argent du beurre. Et le commerçant? Quelle rentabilitéescompter d’une forme de ventequi offre le prix du libre-servicetout en offrant le service du picking? Aucune évidemment, saufcas particulier (un bâtiment inexploitéau coût marginal !) ou gestion analytiqueapproximative (lorsque lepersonnel de l’hyper est largementsollicité sans être complètementintégré au compte d’exploitation,ça existe...).Faut-il pour autant condamner ledrive ? A l’évidence non, car il s’inscritdans son époque où l’utilitarismegagne, jusqu’aux courses alimentaires.A 10 ou 15 ans, le drivesera probablement un «musthave»du commerce. Un serviceincontournable. Pas franchementun atout pour qui le propose. Maiscarrément un inconvénient pourqui l’aura négligé. Et le propre des«must have», c’est précisémentque la rentabilité n’est plus unequestion. Comme si un centrecommercial digne de ce noms’imaginait ouvrir sans toilettespubliques, faute de pouvoir yvendre le papier hygiénique...Olivier DauversVIENT DE paraîTrE, le tome 2 de la collection «Les Pratiques du commerce»Mieux piloter sa Relation-Client, Editions Dauvers> Un guide pratique pour construire et enrichir sa relation-client> par Frank Rosenthal> 200 pages, plus de 150 exemples commentés et analysésPour commander : www.olivierdauvers.fr / rubrique Boutique

VIENT DE PARAÎTREDans la collection «Les Pratiques du commerce»...Mieux piloter sa Relation-ClientGuide pratique pour construire et enrichir sa relation-clientpar Frank RosenthalEditions DAUVERS200 pages, 27 €Une enquête au pays de la relation-clientPrès de 150 exemples décortiqués, des dizaines de rencontres avec des professionnels et praticiens de la relation-client, des centainesd’articles consultés et analysés et bien davantage encore de visites en magasins dans pas moins de 15 pays depuis 2006. Au final,« Mieux piloter sa relation client » est sans doute une enquête aussi vaste… que le champ de la relation-client !Qu’est-ce qui différencie ce livre ?> Plus qu’un livre, c’est un « guide pratique », outil de travail pour tous ceux qui pratiquent la relation-client (marque, enseignes,prestataires de services). Le rubriquage, la mise en page, la mise en exergue des enseignements de chaque business case :tout participe à rendre l’ouvrage « pratico-pratique » !> Il est fondé sur une conviction forte : la relation-client est souvent traitée – et limitée – au seul CRM (Customer RelationshipManagement) auquel on oppose désormais le prometteur CEM (Customer Experience Management). Dans ce guide, on évoque unerelation-client telle qu’elle doit exister dorénavant : avant, pendant et après les relations marchandes, comme un cycle continuet ininterrompu.Quelle est sa principale originalité ?Il recense pour la première fois les 11 registres de la relation-client qui, dans leur totalité, couvrent tout le spectre de la relation client :Quand la relation-client se concentre sur l’acte d’achat et sa préparation et l’optimise...Registre 1- Faciliter et éclairer le choix avant l’achat2- Faciliter le premier contact, accueillir et renseigner sur le lieu de vente3- Faciliter le repérage de l’offre / Rendre les prix lisibles et accessibles / Argumenter sur la qualité4- Démocratiser ou surfer sur les nouvelles tendances de consommation5- Proposer des services qui font gagner du temps ou simplifient la vie6- Jouer l’expérience client / Etonner par la personnalisationQuand la relation-client va au-delà de l’acte d’achat et renforce la durée de vie du client...Registre 7- Communiquer vers le client et partager son actualité8- Ecouter, dialoguer, impliquer les clients / Adopter l’esprit communautaire9- Fidéliser / Récompenser10- Suivre les clients au-delà de l’acte d’achat11- S’engager sur du non-commercialc o m m a n d e s u r w w w . o l i v i e r d a u v e r s . f r